TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ
CAO THỊSÔNG HỒNG
NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Cao ThịSông Hồng Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51A–Marketing
Niên khóa: 2017–2021
Huế, tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế, đặc biệt là cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo thực tập này.
Có được báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới ban lãnh đạo và các anh, chị trong công ty tại Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập tại công ty. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Trung tâm Anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế. Đó là hành trang quý giá để em có thể hoàn thiện mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!”
Huế, ngày 10/12/2020 Sinh viên thực hiện Cao Thị Sông Hồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNHẢNH ...vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài nghiên cứu ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu. ...4
5. Kết cấu đềtài ...7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...8
1.1. Cơ sởlý luận vềMarketing Online ...8
1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online...8
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống...9
1.1.1.3. Các công cụOnline Marketing hiện nay ...11
1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online...17
1.1.1.5. Các bước tiến hành Marketing Online ...21
1.2. Cơ sởthực tiễn vềhoạt động Marketing Online ...23
1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu...23
1.2.2. Tình hình sửdụng dịch vụMarketing Onlineở nước ta hiện nay ...25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...29
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ...30
2.1. Tổng quan vềtrung tâm anh ngữILEAD AMA Huế...30
2.1.1. Khái quát vềquá trình hình thành và phát triển ...30
2.1.2. Cơ cấu và tổchức nhân sự...31
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcủa Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...32
2.1.4. Các dịch vụtại Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế...36 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế...38 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online ...38 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã triển khai ...39 2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 48 2.2.3.1. Mô tảmẫu điều tra...48 2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế...50 2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của trung tâm...52 2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụMarketing Online của khách hàng ...53 2.2.3.5. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach Anpha...54 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động Marketing online của ILEAD AMA .55 2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm website ...55 2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Fanpage facebook ...60 2.2.3.6.3. Đánh giácủa khách hàng vềnhóm Email ...63 2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua messenger65 2.2.3.7. Mức độhài lòng của khách hàng vềhệthống hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...67 2.2.3.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...71 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮILEAD AMA HUẾ...72 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...72
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...72
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huếhiện nay...73
3.2. Đềxuất một sốgiải pháp hoàn thiện hoạt động Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế...74
3.2.1. Giải pháp cụthểcho các công cụMarketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếiLead AMA Huế...74
3.2.1.1. Website ...74
3.2.1.2. Tư vấn trực tuyến ...75
3.2.1.3. Fanpgae facebook ...76
3.2.1.4. Email Marketing ...77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...78
1. Kết luận...78
2. Kiến nghị. ...79
2.1. Kiến nghị đối với Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA huế. ...79
3. Hạn chế...79
TÀI LIỆU THAM KHẢO...81
PHỤLỤC 1 ...82
PHỤLỤC 2 ...88
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT
HTTTANQT Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tế
SEM Search Engine marketing–Quảng cáo trên công cụtìm kiếm SEO Search Engine Optimization–Tối ưu hóa công cụtìm kiếm
MXH Mạng xã hội
PPC Pay Per click–cách tính chi phí bằng việc trảtiền cho mỗi lần nhấp chuột
KPI Key Performance Indicator - là chỉsố đánh giá hiệu quảcông việc
TPR Học phản xạtoàn thân
PBL Học theo phương pháp dựán
CPL Cost Per Lead– Thanh toán theo lượt đăng kí
ROI Chỉsốtỷsuất hoàn vốn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Tổng quan vềsửdụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 ...24
Hình 2: Sự tăng trưởng sửdụng Digital mỗi năm tính đến tháng1/2020...24
Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất ...26
Hình 4: Tình hình sửdụng các mạng xã hội phổbiến tại Việt Nam...27
Hình 5: Tình hình kết nối mạng dữliệu di động tại Việt Nam năm 2020. ...27
Hình 6: Sự tăng trưởng sửdụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020...28
Hình 7: Hìnhảnh minh họa cho fanpage của Trung tâm. ...40
Hình 8: Số lượng likes thực trên trên Fanpage trong từtháng 11-12/2020 ...41
Hình 9: Thống kê số lượng fan và mứcđộ tương tác trên trang fanpage...41
Hình 10: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage...42
Hình 11-12: Hìnhảnh của bài các bài viết trong cuộc thi IEC ...44
Hình 13: Hìnhảnh trang chủcủa website ...45
Hình 14: Tổng quan vềhiệu quả website trong giai đoạn 6/12/2019 -6/12/2020 ...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: ...11
Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và và mạng xã hội ...12
Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA giai đoạn 2017 - 2019 .36 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019...37
Bảng 2.3: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 ...37
Bảng 2.4. Thống kê các chỉ số email marketing trong cuộc thi IEC – iLead English Championship 2020...47
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra ...48
Bảng 2.6: Mức độphổbiến mạng xã hội hiện nay với khách hàng ...53
Bảng 2.7: Kiểm định độtin cậy của thang đo...54
Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào website của khách hàng ...56
Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T–Test về đánh giá website của ILEAD AMA....58
Bảng 2.10: Tần suất truy cập vào fanpage của khách hàng ...60
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T–Test về đánh giá fanpage của ILEAD AMA .62 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T– Test về đánh giá Email Marketing của ILEAD AMA ...64
Bảng 2.13: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua messenger của ILEAD AMA ...66
Bảng 2.14: Kiểm định OneSample T–Test vềmức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạtđộng Marketing Online...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: cơ cấu tổchức Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế. ...32
Biểu đồ 1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA ...51
Biểu đồ2: Những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định...52
học tại Trung tâm...52
Biểu đồ3: Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm...56
Biểu đồ4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website ...57
Biểu đồ5: Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm ....60
Biểu đồ6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage...61
Biểu đồ7: Thểhiện tỷlệkhách hàng nhận và xem email trung tâm ...63
Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của HTTTANQT Ilaed AMA ...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài nghiên cứu
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp và nó cũng là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽgiúp cho doanh nghiệp trở nên vừng vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi, sản phẩm của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng, từ đó có thể chiến thắng được các đối thủcạnh tranh.
Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng… tính đến năm 2019, trên thế giới đã có 5 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế giơi. Và dự kiến đến năm 2020 trên thế giới sẽ tăng lên 6,1 tỷ người tương đương với khoảng 70% dân số thế giới. Chỉ riêng ở Việt Nam số lượng người dùng internet năm 2020 là 68,17 triệu người. tăng 6,2 triệu người so với năm 2019, tăng đến 10%. Trong đó có hơn 145 thiết bị di động được kết nối với Internet. Với số liệu thống kê về Social Media trên toàn cầu thì số lượng người sử dụng mạng xã hội (MXH) trên toàn thế giới đã chạm tới con số 3.5 tỷ người, chiếm khoảng 46% tổng dân số trên thế giới. Và 91% người sử dụng MXH truy cập bằng điện thoại thông minh. Từ những con số biết nói, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet ngàng càng gia tăng và là xu hướng. Đặc biệt, sựphát triển của internet đã tạo ra sức mạnh vô biên của nguồn lực tài nguyên và kéo theo sựphát triển của rất nhiều hoạt động của doanh nghiệp trên internet, trong đó không thể kể đến các hoạt động Marketing Online với nhiều hình thức ngày càngđa dạng. Khi những kênh Marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với khả năng tương tương tác cao với người sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sựphong phú về hình thức, Marketing Online dần trởnên phổbiến hơn ởnhiều nước trên ThếGiới cũng như Việt Nam nói riêng.Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng, phương thức marketing truyển thống đang dần thu hẹp, và chuyển dần sang phương thức Marketing online, hay online marketing.
Trong xu hướng mà các công cụ marketing truyền thống đang dần trở nên bão hòa thì Marketing online là một lựa chọn sáng suốt cho công tác marketing của doanh nghiệp. Hiệu quảcủa Marketing online mang lại vô cùng lớn khi mà Internet đã chiếm lĩnh thị trường, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thông tin mà bạn mong muốn. Đồng thời có thểquản lý được thông tin của khách hàng một cách chặt chẽvà dễ dàng hơn và khả năng tương tác cao, nhanh chóng, linh hoạt không giới hạn về không gian và thời gian nên Marketing online là một phương thức marketing hiệu quả nhất cũng nhưvới chi phí thấp nhất trong thời gian ngắn nhất. Marketing online thật sự là một vũ khí lợi hại mà các tổchức, doanh nghiệp đang chạy đua với nhau để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp mình. Không những các doanh nghiêp có quy mô lớn mà những tổ chức, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ chức, đơn vị hành chính cũng có thể áp dụng một cách dễdàng các công cụcủa marketing online.
Hiểu được điều này, Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA là một đơn vị đào tạo ngoại ngữchuyên nghiệp tại Huế, đã và đang chú trọng việc thực hiện các hoạt động Marketing Online để xây đựng một thương hiệu uy tín và chất lượng.
Tuy nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng chỉ ngoại ngữ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng được mở rộng, cơ hội để trung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn.Hiện nay ở Huế có rất nhiều trung tâm đào tạo ngoại ngữ như AMES, ANI, EUC…. Vì vậy, để duy trì cũng như thu hút thêm nhiều học viên mới trung tâm phải có chính sách Marketing Online phù hợp, có kế hoạch lâu dài để thích ứng với hoàn cảnh mới và phát huy thế mạnh của mình.Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA đã hoạt động được 7 năm đã có lượng khách hàng trung thành ổn định và tạo nên uy tín trong ngành giáo dục nhờnhững chiến lược Marketing Online khéo léo và hợp lý.
Vì vậy nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Khái quát hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềMarketing Online, từ đó đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống lý luận và thực tiễn vềMarketing Online
- Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tế ILEAD AMA Huế
- Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online và đánh giá của khách hàng vềcác công cụMarketing Online của trung tâm anh ngữILEAD AMA.
- Đối tượng điều tra: Học viên hiện tại của trung tâm anh ngữILEAD AMA 3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra là trung tâm anh ngữILEAD AMA Huế.
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập:
+ Thu thập dữliệu thứcấp từ: giai đoạn 2018-2020.
+ Thu thập dữliệu sơ cấp từ: 25/10/2020–1/12/2020.
- Phạm vi không gian: Đối tượng khảo sát: là những học viên và phụ huynh tại Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA (từ15 tuổi trở lên) tại TP Huế
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online của trung tâm anh ngữILEAD AMA Huế, từ đó đưa ra các giải pháp giúp trung tâm hoàn thiện hoạt động của Marketing Online
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.Phương pháp nghiên cứu.
4.1.Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp Các dữliệu thứcấp cần thu thập bao gồm:
- Các thông tin chung về Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung tâm.
- Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụmarketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội…
- Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được trung tâm anh ngữILEAD AMA Huếsửdụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi...
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Marketing mà trung tâm đang sử dụng, để đánh giá cũng như định hướng của ILEAD AMA.
Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA triển khai. Các câu hỏi dùng đểphỏng vấn gồm:
- Các công cụ marketing online mà công ty đang sửdụng?
- Mục tiêu hoạt động Marketing Online?
- Chi phí đểduy trì, phát triển các công cụmarketing online?
- Những vấn đềtồn tại trong hoạt động marketing online của ILEAD AMA?
Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng đểphỏng vấn nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả tại nghiên cứu định tính sẽlà tiền đề và cơ sởcho nghiên cứu định lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của ILEAD AMA Huế, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung hoàn thiện hoạt động.
4.2.Phương pháp chọn mẫu
Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với đối thượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA.
Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 20 biến quan sát: Số mẫu cần điều ra (N) = sốbiến quan sát *5 = 20*5 =100 (khách hàng)
Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp… Đểtiếp cận được khách hàng nên liên hệtrực tiếp với phòng dịch vụkhách hàng để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng. Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên hệ với công ty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng.
Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi + Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1: Thiết kếphiếu điều tra sơ bộ
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trảlời được đưa ra trong phiếu điều tra.
Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức.
4.3. Phương pháp phântích và xửlý sốliệu
- Đối với dữliệu thứcấp sửdụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
- Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập sốliệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trảlời.
Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sửdụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sửdựng đẻ tìm kiếm thông tin.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsố thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệsố tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽbị loại. Thang đo hệsốCronbach alpha từ0.6 trở lên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slate, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độtin cậy từ8.8 trở lên đến 0.95 là thang đo lường tốt.
≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thểcó hiện tượng “trùng biến”.
0.8≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thểsửdụng được.
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T-est: là phép kiểm định giảthuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trịtrung bình của một tổng thể định lượng với một giá trịcụthể xác định.
+ Cặp giảthuyết
H0: = khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: ≠ khách không hàng đồng ý với mức đánh giá này Nếu sig > 0,05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0
Nếu sig≤ 0,05: giảthuyết H0bịbác bỏ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Kết cấu đềtài
Đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Kết quảvà nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sởlý luận vềMarketing Online
1.1.1. Tổng quan vềhoạt động Marketing Online 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online
Nền kinh tế hiện nay càng không thể không phủ nhận vai trò mạnh mẽ của phương tiện kỹthuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệmarketing 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Vậy, Marketing Online là gì?
Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổchức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”.
Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg– Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ(AMA):
“Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệthông tin Internet”
Theo trang web http://www.webico.vn, Marketing online là ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tửvào nghiên cứu thị trường, hỗtrợphát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing…nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện tử trên môi trường Internet.
Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet.
Nói tóm lại Marketing online là việcứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thục hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đềra
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống
Người dùng ngày càng sử dụnginternet nhiều hơn, hành vi của họ cũng dần thay đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet là 1 kênh tươngtác 2 chiều thì marketing truyền thống ngày càng tỏ ra yếu thế.
Trướckhi so sánh, hãyđiểmqua nhữnglợiích của Marketing Online mang lại:
Đốivớidoanh nghiệp:
- Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi phí thấp để xây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường trong nước, khu vựcvà thế giới.
- Thứ hai:Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩmcủa mình là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều thông tin để tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn
- Thứ ba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới hạn như khi sử dụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng còn giúp cắt giảm chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi theo nhu cầu của thị trường
- Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời gian nên doanh nghiệp có thể thiết lập các mối quan hệ với đối tác dễ dàng hơn.Thông qua internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như không hề có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh của mình ra các thị trường nước ngoài mà không phải bỏ ra nhiều chiphí.
- Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online còn giúp doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng
Đối với người tiêu dùng:
- Thứ nhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn. khi con người có quá nhiều sự lựa chọn, họ hay cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Họ có thể dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng…từ đó giúp họ lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà họ mong muốn.
- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ để lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở nhà, tại nơi làm việc hay bất cứ đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra thanh toán thanh toán trực tuyến cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, dễ dàng và an toàn.
Đối với xã hội
Hoạt động Marketing online đã giúp được phần nào làm giảm ô nhiễm môi trường đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại, khói bụi, rác thải cũng đãđược giảm đi đáng kể và bởi các hoạt động marketing online đều được diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm môi trường như: phát tờ rơi... Ngoài ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm, đời sống con người được cải thiện hơn, giúp kháchhàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác. Khi đa số các doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ cạnh tranh, họ phải đầu tư để phát triển, nâng cấp công ty của mình. Nhằm phát triển môi trường xã hội tốt đẹp hơn.
Tóm lại, với sự phát triển không ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thông tin của khách hàng cũng dần thay đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng nhiều. Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
với Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền thống sẽ được biểu hiện dưới bảng sau:
Bảng1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống:
Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thống Phươngthức Sử dụng internet,các thiết bị số
hóa
Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Thờigian
Mọi lúc mọi nơi,phản ứng
nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút
Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip
Phảnhồi
Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức
Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi
Khách hàng
Có thể chọn được đối tượng cụ thể,tiếp cận trực tiếp với khách hàng
Không chọn được nhóm đối tượng cụ thể
Chi phí
Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được,có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo
Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được ấn định dùng 1 lần
Lưu trữthông tin
Lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng, nhanh chóng
Rất khó lưu trữ thông tin của khách hàng
(nguồn: trang webhttp://doanhnhanso.info ) Rõ ràng những lợi thếcủa mình,Marketing Online đã trở thành tất yếu của nhiều doanh nghiệp. Và nếu biết đầu tư đúng mực hiệu quả marketing online mang lại vô cùng to lớn.
1.1.1.3. Các công cụOnline Marketing hiện nay 1.1.1.3.1. Social media Marketing
Mạng xã hội ra đời là sựkhẳng định cho sựphát triển vượt bậc của Internet. Thời gian và không gian được rút ngắn hầu như không có định nghĩa rõ ràng về khoảng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
cách địa lý trên mạng xã hội. Sở hiểu nhiều tính năng như phim ảnh, chat video call chia sẻfile, blog, mạng xã hội đãđổi mới hoàn toàn cách người dùng liên kết với nhau và trở thành một phần không thể thiếu mỗi ngày của hàng trăm hàng triệu thành viên trên khắp thế giới. Sử dụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là dựa vào group, dựa trên thông tin hay sởthích cá nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm.
Bảng1.2: So sánh giữamạngtruyềnthốngvà và mạngxã hội
Mạng xã hội Mạng truyền thống
Có thểcập nhật, chỉnh sửa thông tin ngay lập tức
Thông tin cố định, không thể thay đổi được
Nhận xét của người dùng được cập nhật ngay lập tức
Nhận xét của người dùng bịhạn chếvà không được cập nhật
Tất cảcác công cụtruyền thông đều có thể
kết hợp với nhau một cách dễdàng Khó gia nhập
Cá nhân có thể đưa thông tin lên dễdàng Khó có thểkết hợp với cac công cụ truyền thông khác nhau
Chia sẻthông tin dễdàng Người đưa thông tin là tổchức Tựdo chia sẻthông tin Thông tin bịgiám sát
(Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing–The essential guide for Online Marketing, trang 124) Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng khác nhau. Nó chỉ khác trang web thông thường ởcách truyền tải thông tin và tích hợp các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm Marketing truyền miệng trên môi trường internet. Một sốtrang web nổi tiếng trên thếgiới như:
- Facebook: Mark Zuckerberg cùng với bạn bè của ông là người đã snags lập ra facebook khi ông còn là sinh viênĐại học Harvard. Tất cả đều là sinh viên khoa “khoa học máy tính” và bạn cùng phòng Edurado saverin, Dustin Moskovitz và Chris Hughes. Không phân biệt sắc tộc, lứa tuổi ngành nghề, facebook là một trong những mạng xã hội phổ biến và ưa chuộng nhất thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt trội và lợi ích khổng lồmà nó mang lại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Zalo: là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của công ty VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mô hình mobile-first và nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng Việt Nam. Là ứng dụng để nhắn tin, gọi điện miễn phí, chia sẻtrạng thái và kết bạn.
- Instagram: Được tạo ra Kenvin Systrom và Mike Krieger, chinhsthuwcs đưa vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên các giao diện iOS, Android và Window phone. Giúp người dùng có thể tải ảnh, video, chia sẻvới người theo dõi mình hoặc một nhóm bạn bè chọn lọc.
- Twitter: Được thành lập năm 2006, là một dịch vụmạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẫu tin nhỏ gọi là tweets.
Những mẫu tweets được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể trưng rộng rãi cho mọi người. Nhưng tweets có thể là dòng tin cá nhân cho đến cập nhật thời sự tại chỗ, kịp thời và nhanh chóng hơn cảtruyền thông chính thống.
- Google+: Là mạng xã hội của google, đây là mạng xã hội tuy mơi ra đời nhưng cung được nhiều người sử dụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản google và G+, khả năng lên top google khi sửdụng tìm kiếm bằng google rất cao.
1.1.1.3.2. Marketing thông qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
Là hình thức quảng cáo thông qua các công cụtìm kiếm. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách đưa trang web của doanh nghiệp hiển thị những vị trí đầu tiên trên trang kết quảcủa các công cụtìm kiếm như: Google, Yahoo… Hiện nay, SEM được xem là phương thức quảng cáo hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ dàng kiểm soát, minh bạch, dễ dàng đánh giá được tỷsuất lợi nhuận trên vốn đầu tư.
Phương pháp quảng cáo này có 2 hình thức cơ bản:
SEO–Search Engine Optimization–tối ưu hóa công cụtìm kiếm.
PPC – Pay Per Click – trả tiền theo click Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo… khi người dùng tìm kiếm những từkhóa liên quan. Doanh nghiệp sẽ đặt giá cơ bản cho mỗi click và trả tiền cho mỗi công cụ tìm kiếm khách hàng đến
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
website. Khi có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với với việc doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạo dựng thương hiệu.
SEO – Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứhạng của một website trong các trang kết quảcủa các công cụ tìm kiếm. doanh nghiệp không cần trả phí nếu xuất hiện trong phần kết quảtìm kiếm tựnhiên nên một trang web được tối ưu hóa sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí chạy Pay Per Click.
SEO được chia làm 2 phần: onpage optimization (là cách xây dựng cấu trúc trang web, nội dung trang web, sựchặt chẽ, kết nối giữa các trang trong trang của bạn) và off –page optimization (là quá trình phổbiến trang web của bạn đến nhiều người). Các nhà tiếp thịsửdụng SEO với mục tiêu chủyếu là nâng cao thứhạng của danh sách tìm kiếm miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng lượng truy cập vào trang web. Trên thực tế, người dùng Internet có thểtruy cập vào một web site bằng 3 cách đó là: sử dụng công cụ tìm kiếm; nhấp vào liên kết từcác trang; hoặc đính địa chỉ URL. Theo báo cáo của Pew Internet & American Life thì gần một nửa người dùng Internet trên thế giới sử dụng công cụtìm kiếm để tìm kiếm thông tin vềcác vấn đề khác nhau. Như vậy quảng cáo thông qua công cụtìm kiếm là một hình thức có thể đem lại hiệu quảcao,
1.1.1.3.3. Content marketing
Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến.Nó thường được các doanh nghiệp sửdụng để:
+ Thu hút sựchú ý và tạo ra khách hàng tiềm năng + Mởrộng cơ sởkhách hàng
+ Tạo hoặc tăng doanh sốbán hàng trực tuyến +Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sựtín nhiệm + Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến
Người sử dụng tựtạo ra nội dung có lẽlà hiện tượng đáng chú ý nhất trong vấn đề này. Những nhà tiếp thịsốcần có một cách thức khéo léo để hướng nội dung do người sử dụng tựtạo vào việcủng hộcho nhãn hiệu, mà không bịcho là can thiệp hoặc quá quyền của họtrong không gian dân chủcủa phương tiện truyền thông kỹthuật số.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.3.4. Quảng cáo trực tuyến
Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thểnhấn vào quảng cáo đểlấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họcòn có thểmua cảsản phẩm từcác quảng cáo online trên website.
Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và họtiến hành quảng cáo theo đúng với thịhiếu và sởthích của người tiêu dùng.
Ngày nay có vô sốhình thức quảng mà một nhà tiếp thịsốphải làm quen với nó, như quảng cáo hiển thị truyền tải thông điệp quảng cáo một cách trực quan bằng việc sửdụng văn bản, logo, hìnhảnh động, video, hìnhảnh; biểu ngữ trên web điển hình là những quảng cáo đồ họa hiển thị trong một trang web; khung quảng cáo trên web.
Điều này có vẻ phức tạp, nhưng thực sự nó đang cung cấp cho các nhà tiếp thị một loạt những lựa chọn tốt hơn. Việc am hiểu các hình thức quảng cáo đang phổ biến trên thị trường thật sựrất quan trọng khi mà nhà Marketing bắt đầu triển khai kếhoạch Digital Marketing của riêng mình.
1.1.1.3.5. Website
Là một công cụ e-marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã thiết kếwebsite riêng để giới thiệu, sản phẩm, dịch vụvà quảng bá thương hiệu. Để tăng hiệu quảsử dụng, các doanh nghiệp phải tiến hành theo một trình tựchuẩn.
Đầu tiên, tiến hành thiết kếwebsite cần dựa vào mụctiêu và đặc điểm của những người truy cập thường xuyên. Mục tiêuở đây có thểlà cung cấp thông tin chính xác về các vấn đề mới, có phần mục để người dùng tham gia trả lời bình luận, đánh giá chất lượng của bài viết đối với website thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nhờ việc cung cấp thông tin, hìnhảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm..
Sau khi hoàn tất công việc thiết kế website và đưa website vào giai đoạn hoạt động, chủ sở hữu website phải lập một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
marketing thông qua việc sửdụng các công cụtruyền thông và trực tuyến. Sau đó tiến hành hoạt động quảng cáo website trên các công cụtìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác.
1.1.1.3.6. Email marketing
Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e- marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản năm 2009 thì email Marketing là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ đểthiết lập mối quan hệgiữa công ty và những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập những phản hồi từ phía khách hàng thông qua email.
Mặc dù email marketing đã rađời khá lâu nhưng nó vẫn chưa cho thấy tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email marketing sởhữu những ưu điểm vượt trội:
Có chi phí thấp nhất trong sốcác hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thểtiến hành một chiến dịch quảng cáo bằng email. Hình thức này không tốn chi phí cho việc xuất bản, in ấn hay chi phí cho việc chỉnh sửa thông tin mà có thểgửi đến nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một khoảng thời gian.
Truyền tài thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả một chiến dịch quảng bá phụthuộc rất nhiều vào tốc độhay tính kịp thời của thông tin được gửi đi và vào đúng thời điểm tổchức sựkiện. Sựnhanh chóng và sựtiện lợi của Internet mang lại đã giúp cho các hoạt động của marketing Online có được những kết quảmang vềngay lập tức.
chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến người nhận
Góp phần thúc đầy quá trình bán hàng. Đây được xem là cách hữu ích và hiệu quả để thúc đẩy để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ởkhía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quảtích cực trong việc tạo đọ phủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tìm những khách hàng mới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial marketing) và email marketing không được sự cho phép của người nhận (unsolicited commercial marketing) hay cònđược gọi là spam
1.1.1.4. Các tiêu chíđánh giá hoạt động Marketing Online
Total Visit– “Tổng số lượt truy cập”
Website chính là mục tiêu hàng đầu của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể đo được tổng số lượt truy cập đến bất kỳ vị trí nào có liên quan đến chiến dịch, chẳng hạn một trang đích (landing page) của một chiến dịch trả phí dựa trên lượng click (pay-per-click).
Đo lường tổng số lượng truy cập sẽ cho một bức tranhtổng thể về ý tưởng chiến dịch đang lôi kéo lượng traffic tốt như thế nào. Nếu nhận thấy con số đang giảm liên tục từ tháng trước đến hiện tại, doanh nghiệp biết mình cần mở một cuộc điều tra tìm hiểu trong số các kênh marketing, đâu là nguyên nhân của việc này. Với một chiến dịch ổn định và lành mạnh, thì doanh nghiệp nên kỳ vọng là tổng số lượt truy cập tăng trưởng một cách đều đặn.
New sessions– “phiên mới”
Một chỉ số đo lường của Google Analytics. Tổng số New Sessions sẽ chỉ ra được bao nhiêu lượt truy cập là mớivà bao nhiêu làđã từng và truy cập lại. Đó là một thước đo tốt để tìm hiểu vì nó sẽ chỉ cho xem trang web của doanh nghiệp có đủ các yếu tố gắn kết để khuyến khích khách hàng tiếp tục truycập trang web của doanh nghiệp hay không cũng như hiệu quả những nỗ lực tiếp cận khách hàng tới đâu. Ví dụ, nếu thay đổi cơ cấu hoặc nội dung của websitemột cách đáng kể và tỷ lệ giảm xuống, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy website đang mất đi tính hiệu quả trong việc đảm bảo gia tăng lượng truy cập.
Lượng traffic của từng kênh cụ thể
Được thể hiện trong mục: “Acquisiton – Sức thu hút”của Google Analytics, số liệu cụ thể của từng kênh sẽ phân chia tổng lượng traffic. Điều này đặc biệt hữu ích cho một chiến dịch digital marketing quy mô toàn diện, bởi lẽ “tổng lượt truy cập”
không thể giúp doanh nghiệp biết được kênh nào đang hoạt động vượt trội hơn cả. Cần lưuý thông tin từ 04 kênh chính, bao gồm:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Direct –Trực tiếp” –Số lượng người truy cập trực tiếp vào website
“Refferals –Giới thiệu” –Bao gồm các link liên kết bên ngoài tới website
“Organic – tự nhiên” – Bao gồm những người ghé thăm website khi họ tìm ra được website sau khi thực hiện một tìm kiếm thông thường
“Social – Xã hội” – Lượng khách truy cập là những người biết đến website thông qua các mạng xã hội. Đây là một điểmtuyệt vời để đánh giá những điểm mạnh của hoạt động SEO, hoạt động marketing trên mạng xã hội, tiếp thị nội dung, cũng như các chiếndịch marketing truyền thống.
Bounce Rate– “Tỉ lệ thoát”
Là phần trăm số lượt truy cập trang đơn (tức là số lượt truy cập mà trong đó một người rời khỏi website ngay từ trang đầu tiên họ truy cập mà không thực hiện một hành động gì đó tiếp theo). Ví dụ một khách hàng tìm năng tìm ra được trang chủ sau khi tìm kiếm thông tin liên quan đến công ty và rời khỏi trang chủ trước khi nhấp chuột vào bất cứ đường link nào, họ sẽ được xem là“phải thoát”. Tóm lại, tỷ lệ này càng thấp càng tốt vì điều này đồng nghĩavới việc khách hàng sẽ dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu, gia tăng khả năng chuyển thành người tiêu dùng hoặc thực hiện một hành động nào đó “cóý nghĩa”.
Total conversions– “tổng số chuyển đổi”
Là một trong số những chỉ tiêu quan trọng nhất để đo lường khả năng sinh lời của tổng thể nỗ lực chiến dịch marketing. Có thể xác định một sự chuyển đổi bằng nhiều cách như điền vào một mẫu đơn đăng ký tham gia, hoàn tất một hành động check-out trên một trang thương mại điện tử,.. Dưới con mắt của marketer, số chuyển đổi luôn được xem là một yếu tố định lượng mang lại chiến thắng cho chiến dịch. Có thể đo lường trực tiếp trên website của mình, tuỳ vào cách doanh nghiệp xây dựng hay thiết lập mục tiêu trong Google Analytics để theo dõi toàn bộ quy trình. Số chuyển đổi thấp có thể là kết quả của việc thiết kế không bắt mắt, chào hàng nghèo nàn hoặc rộng hơn là sự thờ ơ với khách hàng ghé thăm website.
Lead to Close Ratio– “Dẫn đến tỉ lệ chốt khách hàng”
Điều này ít có ý nghĩa trong hoạt động marketing nhưng lại có nhiều ý nghĩa đo lường thành công của hoạt động bán hàng, song điều quan trọng là phải hiểu được nó
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong tổng thể lợi tức đầu tư (ROI). Không có doanh số bán hàng đồng nghĩa với hoạt động marketing là vô dụng. Chỉ tiêu này dễ dàng xác định: tỉ lệ chốt sales trên tổng số Lead. Nếu tỉ lệ này thấp, bất kỳ sự sụt giảm nào trong doanh thu hoặc chi tiêu quá mức có thể là dấu hiệu của chiến lược bán hàng cuối cùng không hiệu quả.
Customer Retention Rate– “Tỷ lệ duy trì khách hàng”
Chỉ tiêu này sẽ rất khó để đo lường nếuvòng đời mua sắm dài hoặc doanh nghiệpchỉ tập trung vào duy nhất việc bán hàng. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch vụ, các nền tảng thương mại điện tử, và hầu hết các doanh nghiệp thông thường có thể đo lường bằng cách tính toán phần trăm khách hàng quay trở lại mua sản phẩm. Một tỷ lệ duy trì khách hàng thấp sẽ là dấu hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ “bầy nhầy nhớt nhát”, không kết dính được với khách hàng hoặc một sự thiếu hụt các chương trình tiếp cận khách hàng. Việc duy trì khách hàng là một yếu tố quan trọng để tính toán giá trị trung bình của một khách hàng.
Customer Value– “Giá trị khách hàng”
Là một chỉ tiêu rất khó để tính toán. Những con số này sẽ không chỉ ra được tình trạng sức khoẻ của những nổ lực bán hàng hay marketing, nhưng nó sẽ giúp ích trong việc xác định tổng mức sinh lợi trên danh mục đầu tư (ROI – tỷ lệ hoàn vốn đầu tư).
Ngoài ra nó cũng hữu dụng trong việc thiết lập mục tiêu hàng năm của công ty.
Để xác định giá trị khách hàng trung bình, phải đưa vào so sánh doanh số bán hàng trung bình trên mỗi khách hàng, điều này sẽ là yếu tố đầu tiên trong việc xem xét tất cả các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp mới khởi nghiệp, việc tính toán này là gần như không thể nhưng có thể ước lượng một cách hợp lý dựa trên số lượng giao dịch kỳ vọng của mỗi khách hàng một năm
Cost Per Lead– “Thanh toán theo lượt đăng ký”
Cost Per Lead – CPL phụ thuộc vào chiến lược doanh nghiệp sử dụng cho mỗi kênh, do đó nó là một chỉ tiêu đo lườngcụ thể hơn nhiều so với một bức tranh tổng thể đãđược đề cập ở phần 1 chủ đề này. Để tính toán CPL, hãy nhìn vào chi phí trung bình mỗi thángcủa chiến dịch mà đã chọn và so sánh với tổng số Lead tạo ra cho từng kênh cụ thể của kỳ trước. Lấy ví dụ, nếu chi 500 usd quảng cáo cho một chiến dịch
“pay-per-click” và thu về nhiều hơn so với cùng kỳ là 10 tổng số chuyển đổi (total conversions), chi phí CPL sẽ là 50 USD.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bên cạnh đó, hãy chắc chắn là tính toán kết hợp với các chi phí vô hình khác như chi phí quảnlý thời gian, chi phí khởi nghiệp cũng nhưcác chi tiêu ngoài luồng khác.
ROI dự kiến
Là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ chiến dịch tiếp thị đơn lẽ nào vì nó mô tả khả năng sinh lời của mỗi chiến dịch. ROI dương có nghĩa là chiến dịch marketing có hiệu quả, ngược lại ROI âm buộc phải nghiêm túc điều chỉnh lại.
Để tính ROI cho mỗi chiến dịch, doanh nghiệp sẽso sánh CPL với tỉ lệ chốt khách hàng và so sánh con số trên với giá trị trung bình mỗi khách hàng
Ngoài ra, để thuận tiện cho việc theo dõi và đo lường. Đánh giá hiệu quả Marketing Online dựa trên những chỉ số KPIs đối với từng công cụ marketing cũng đang rất phổbiến hiện nay.
KPI –tiếng Anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đó lường, đánh giá hiệu quảcông việc được thểhiện qua sốliệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quảhoạt động của các tổ chức hoặc bộphận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quảlàm việc một cách khách quan của mỗi bộphận đó. (Mai Chí Trung, 2019).
Những chỉsốKPIs chính quyết định tính hiệu quảcủa chiến dịch Marketing:
a. Truyền thông mạng xã hội
Mạng G+
– Số người trong vòng kết nối – Số người theo dõi trang G+
– Mức độ tương tác cho 1 thông điệp (+1, cmt, share) – Lượng truy cập website thông qua G+
– Tốc độ tănglike mỗi ngày/tháng – Lượng fan có thuộc mục tiêu tiếp cận – Độ tương táccủa khách hàng trên fanpage – Số lượng chuyển đổi truy cậpthành khách hàng b. Email Marketing và KPIs
– Lượng dữ liệu khách hàng thu thập được trong 1 tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
– Số emailcòn hoạt động trên tổng số email thu thập được – Số lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi
– Số lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi – Số lượng email được mở trên tổng số email đã gửi
– Lượng truy cập vào đường link được đính kèmở mail – Lượng người từ chối nhận mail
– Lượng chuyển đổi thành khách hàng khi truy cập vào website c. Quảng cáo
Facebook Ads
Các chỉ số chính cho kiểm soát quảng cáo cho facebook – Ngân sách/ngày cho quảng cáo là bao nhiêu
– Mức độ hiển thị quảng cáo/ ngày là bao nhiêu – Tốc độ tănglike/số lần hiển thị/ngày là bao nhiêu – Mức độ tương tác với quảng
Quảng cáo Google Adword:
– Lượng tìm kiếmtừ khóa chạy quảng cáo mỗi tháng –Chi phí cho 1 click là bao nhiêu
–số lần hiển thị và số lần click vào quảngcáo là bao nhiêu/ngày –Vị trí quảng cáo nằm ở đâu khi hiển thị
–Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ click vào quảng cáo là bao nhiêu 1.1.1.5.Các bước tiến hành Marketing Online
Trong kinh doanh, để đạt hiệu quả cao nhất, trước khi hành động luôn cần phải biết cách lập kếhoạch Marketing Online nhằm định hướng “đường đi nước bước” một cách rõ ràng và thống nhất. Và đểphát triển một bản kế hoạch, người ta tiến hành các bước sau:
Bước 1: Phân tích
Một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing Online là phân tích. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khác hàng của doanh nghiệpở đâu? Bạn cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và phân
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
tích những hành vi cụthểcủa họ. Ngoài ra bạn cũng nên dành một ít thời gian đểphân tích đối thủcạnh tranh chính của doanh nghiệp
Bước 2: Xác định mục tiêu
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thểsẽgiúp doanh nghiệp có một định hướng rõ ràng cho kếhoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụthểsẽ giúp cho người làm Marketing cho doanh nghiệp và doanh nghiệp dễdàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quảcủa kếhoạch Marketing Online.
Một sốmục tiêu trong kếhoạch Marketing Online.
- Xây dụng độnhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữliệu khách hàng và khách hàng tiềm năng - Xây dựng khách hàng cộng đồng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳvọng từInternet
Bước 3: Lập kếhoạch Marketing Online
Sau khi đã phân tích và xácđịnh được mục tiêu cụthể, việc tiếp theo cần làm của nhà cung cấp dịch vụ là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễ dàng quản lý và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ ràng trong bảng kếhoạch:
- Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng quảng cáo - Ngân sách
- Thời gian chạy chiến dịch
- Hiệu quảmong muốn thu được sau chiến dịch - Những rủi ro có thểgặp
Bước 4: lựa chọn công cụ
Dựa trên hành vi người dùng thường sửdụng kênh Online nào và mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thểáp dụng từng công cụ đểthực hiện một cách hiệu quả.
Một sốcông cụ như:
- SEO (Social Engine Marketing) - Quảng cáo google (Google Adwords)
- Social Media Marketing: Facebook, Blog Marketing
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Email Marketing - Mobile Marketing
Bước 5: Đo lường và điều chỉnh
Trong quá trình thực hiện kế hoạch Marketing Online, bạn cần kiểm tra tiến độ định kỳ(tần suất có thểlà 1 lần/tuần, 1 lần/tháng.…). Công tác đo lường định kỳgiúp bạn kiểm soát hiệu quả mà các kênh mang lại, và có thể kịp thời phát hiện tình trạng xấu để có thể sửa chữa, tối ưu lại hoạt động. Thậm chí, bạn còn có thể điều chỉnh lại bản kếhoạch Marketing Online cho hợp lý hơn nếu cần thiết.
Một trong những công cụnhất định phải có đó là Google Analytics. Công cụnày đo lường mọi chỉ sốtừ cơ bản đến chuyên sâu trên website. Dữ liệu được lưu lại theo từng ngày. Ngoài ra, công cụ Email Marketing, Facebook Ads,… cũng có hệ thống báo cáo, đo lường riêng.
1.2.Cơ sởthực tiễn vềhoạt động Marketing Online
1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu
Giữa kỉ nguyên công nghệ thông tin hiện đại, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin. Chính vì thế Marketing Online trở thành kênh tiếp thị quan trọng của mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hay B2C (doanh nghiệp với khách hàng).
Trong năm 2019 vừa qua, trung bình có thêm 900.00 người lần đầu tiên lên mạng, với các quốc gia đang phát triển thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ của digital.
Đặc biệt với cuộc sống xã hội hiện nay, internet và Marketing Online là một phần không thểthiếu, là động lực cho sựphát triển của toàn xã hội. Thông qua các con số biết nói từsố liệu thống kê toàn cầu người dùng sử dụng Digital cho thấy người dùng kết nối Digital đang tiếp tục phát triển với tốc độ ấn tượng trên toàn thếgiới.
Cụ thể vào đầu tháng 1 năm 2020, trên thế giới đã có có 5.19 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế giới. con số thể hiện lượng người dùng internet là 4.54 tỷ người, chiếm 59% dân toàn cầu. Riêng với số người sử dụng social media đã tăng lên 3.80 tỷ người, đạt tỉ lệ49% dân số trên Trái Đất sửdụng phương tiện truyền thông xã hội (social media)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đ
