ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ

TRẦN THỊ HỒNG HẠNH

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Hồng Hạnh Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015-2019

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Nguyễn Quốc Khánh

ế, tháng 4 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Đểhoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗlực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía và từ giáo viên hướng dẫn của mình. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏlòng biết ơn đến tất cảcác cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thiện luận văn.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS.

Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình và trách nhiệm đã hướng dẫn, giúp đỡ, hỗtrợtôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kếtoán– Tài chính đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài khóa luận.

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thểtránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉbảo của các thầy cô và bạn bè đểluận văn được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên

Trần Thị Hồng Hạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Câu hỏi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...4

4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu...4

4.2.1. Xác định kích thước mẫu...4

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...5

4.3. Phương pháp phân tích sốliệu ...5

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...8

5.1. Đối tượng nghiên cứu ...8

5.2. Phạm vi nghiên cứu ...8

6. Bốcục đềtài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. ...9

1.1. Cơ sởlý luận...9

1.1.1. Khái quát vềdịch vụ...9

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ...9

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ...12

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...12

1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ...13

1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...14

1.1.2.4. Mối quan hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng...18

1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng...19

1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng...22

1.1.4. Dịch vụviễn thông ...24

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụviễn thông ...24

1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông ...26

1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông ...28

1.1.4.4. Nội dung chủyếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông ...29

1.2. Cơ sởthực tiễn...32

1.2.1. Tổng quan vềthị trường viễn thông Việt Nam ...32

1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế...35

1.2.3. Tổng quan vềthị trường Android Box tại Việt Nam ...36

1.3. Cơ sởlý luận vềmô hình nghiên cứu...38

1.3.1. Những mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ...38

1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ...44

1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH...47

1.4.1. Mô hình nghiên cứu...47

1.4.2. Thang đo...49

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ ...51

2.1. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT ...51

2.1.1. Ngành nghềkinh doanh...51

2.1.2. Dịch vụinternet và dịch vụtruyền hình của công ty FPT Telecom...53

2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box...56

2.2. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...59 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý...61

2.2.2.2. Chức năng và mối liên hệgiữa các phòng ban...62

2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty ...63

2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của công ty ...63

2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 ...67

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ...68

2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ...70

2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT ...71

2.4. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cô phần FPT chi nhánh Huế...74

2.4.1. Thống kê mô tảsốliệu khảo sát ...74

2.4.2. Kiểm định độtin cậy thang đo...80

2.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)...83

2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổphần FPT, chi nhánh Huế. ...83

2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổphần FPT, chi nhánh Huế. ...87

2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế. ...89

2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH...96

2.4.6. Kiểm định sựkhác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sựthỏa mãn của khách hàng ...101

2.4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box ...104

2.4.7.1. Điểm mạnh ...104

Trường Đại học Kinh tế Huế

DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ. ...106

3.1. Định hướng ...106

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT, chi nhánh Huế. ...107

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...111

3.1. Kết luận...111

3.2. Kiến nghị...112

3.3. Hạn chếcủa đềtài...112

TÀI LIỆU THAM KHẢO...114

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụCSKH ...49

Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế...63

Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ...67

2016 -2018 ...67

ĐVT: Triệu đồng ...67

Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018)...68

ĐVT: Triệu đồng ...68

Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box (2016-2018)...70

ĐVT: Sản phẩm ...70

Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) ...75

Bảng 7. Nhận thức của khách hàng vềsản phẩm FPT Play Box ...78

Bảng 8. Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo...81

Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ...84

Bảng 10. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụCSKH...85

Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”...88

Bảng 12. Hệsốtải của nhân tố đánh giá chung...88

Bảng 13. Kết quảkiểm định hệsố tương quan...90

Bảng 14. Thống kê mức độphù hợp của mô hình ...91

Bảng 15. Kết quảphân tích ANOVA ...92

Bảng 16. Kết quảphân tích hồi quy ...93

Bảng 22. Kết quảkiểm định phương sai theo giới tính...102

Bảng 23. Kết quảkiểm định ANOVA đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm giới tính ...102

Bảng 24. Kết quảkiểm định phương sai theo thu nhập ...103

Bảng 25. Kết quảkiểm định ANOVA đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm thu nhập...103

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...17

Sơ đồ2. Mô hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) ...39

Sơ đồ3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985) ...42

Sơ đồ4. Mô hình tiền đềvà trung gian ...44

Sơ đồ 5. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thịTP. HồChí Minh ...45

Sơ đồ6. Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM ...46

Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh...47

Sơ đồ8. Mô hình nghiên cứu đềxuất...48

Sơ đồ9. Cơ cấu tổchức của FPT Telecom chi nhánh Huế...61

Sơ đồ10. Kết quảxây dựng mô hình nghiên cứu ...96

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 1. Cơ cấu nhân viên theo giới tính ...64

Biểu đồ 2. Cơ cấu nhân viên theo trình độchuyên môn ...65

Biểu đồ 3. Cơ cấu nhân viên theo phòng ban...66

Biểu đồ 4. Đặc điểm mẫu theo giới tính...76

Biểu đồ 5. Đặc điểm mẫu theo độtuổi ...77

Biểu đồ 6. Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp...77

Biểu đồ 7. Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1. Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) ...58 Hình 2. Giao diện của sản phẩm FPT Play Box khi được kết nối (Nguồn: Internet) ...58 Hình 3. Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế(Nguồn: Internet) ...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

FPT Công ty Cổphần Viễn thông FPT

CSKH Chăm sóc khách hàng

NXB Nhà xuất bản

UBND Ủy ban nhân dân

PTGĐ Phó tổng giám đốc

CNTT-TT Công nghệthông tin–truyền thông

TT&TT Thông tin và truyền thông

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VIETTEL Tập đoàn Viễn thông quân đội

VEGA, VTC, KIWI Tên các loại Android Box

BTS Trạm thu phát sóng

ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng

OTT Cácứng dụng và dịch vụ đang hoạt động trên các kết nối Internet

STC Sựtin cậy

SĐB Sự đảm bảo

SĐU Sự đáp ứng

SĐC Sự đồng cảm

PTHH Phương tiện hữu hình

SHL Sựhài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độkhá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel...không ngừng phát triểnđã chứng minh điều đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường.

Trên nền tảng sự phát triển của Internet và việc sử dụng ngày càng phổ biến các sản phẩm Android Box, FPT đã cho rađời sản phẩm FPT Play Box tích hợp nhiều tính năng hiện đại bắt kịp xu thếcông nghệhiện nay và phù hợp cho việc giải tríở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó, kinh tếViệt Nam ngày càng tăng trưởng và phát triển nhanh chóng, thu nhập của người dân cũng từ đó tăng lên. Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến ngày 22/03/2017, dân số Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu người cũng đạt ở mức 2000USD/năm. Mức sống được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động tinh thần ngày càng cao. Do đó, sản phẩm FPT Play Box có thểtiếp tục phát triển trong thời gian tới.

FPT Play Box cũng như hầu hết các sản phẩm, dịch vụkhác của ngành Viễn thông được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Do đó, quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi hoạt động trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể đem lại sựthành công cho doanh nghiệp và cũng có thểdẫn đến những tổn thất, hơn thếnữa nó có thểquyết định sựtồn tại của một một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vịthếcủa mình trên thị trường.

Vậy phải làm như thế nào để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng? Điều đầu tiên đó là biết được những đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã vàđang sửdụng sản phẩm công ty. Thông qua những đánh giá của khách hàng doanh nghiệp biết được

Trường Đại học Kinh tế Huế

mìnhđã làmđược và chưa được những gì, biết được mức độ hài lòng của khách hàng đểtừ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

Qua ba tháng thực tập tại công ty cổphần FPT chi nhánh Huế, nhận thấy sựcạnh tranh trong dịch vụcủa các công ty viễn thông ngày càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách hàng được chú trọng nhiều hơn nhưng cũng chứa nhiều mặt hạn chếcần khắc phục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như để biết được những đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty viễn thông FPT Huế là như thế nào. Đặc biệt, đối với sản phẩm FPT Play Box là một sản phẩm khá mới, nó đòi hỏi sự tư vấn và chăm sóc khách hàng nhiều hơn từdoanh nghiệp. Vì chỉ khi khách hàng hài lòng thì sản phẩm này mới phát triển hơn nữa và có sức cạnh tranh đối với những đối thủkhác. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sựhài lòng của khách hàng.

- Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.

- Những giải pháp đưa ra đểnâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

Đềtài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giaiđoạn chính:

- Nghiên cứu định tính

Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng. Dự kiến, tôi lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các trưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộphận được thực tập và những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định tính là cơ sở để tác giảhiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nghiên cứu định lượng

Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, dựkiến tiến hành điều tra thử30 khách hàng đã vàđang sửdụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó.

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu bao gồm các thông tin liên quan đến Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huếtừ:

 Dữliệu thứcấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo và các Website của công ty cổphần viễn thông FPT.

 Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ở công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Cơ cấu nguồn nhân lực, tình hình hoạt động kinh doanh.

 Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu, các bài khóa luận tốt nghiệp liên quan đến dịch vụ chămsóc khách hàng.

 Dữliệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng vụ tại FPT. Bên cạnh đó quan sát và làm các công việc được cơ sởthực tập phân công.

4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu 4.2.1. Xác định kích thước mẫu

Dựa theo nghiên cứu củHair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dựkiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần sốbiến quan sát.

Đây là cỡmẫu phù hợp cho nghiên cứu có sửdụng nhân tố(Comrey, 1973; Roger, 2006).

N=5*m

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tôi có 22 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là:

N=5*22= 110 mẫu hỏi.

Vì kích thước mẫu còn kháít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽlà 130 mẫu.

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

4.3. Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích dữliệu sửdụng trong luận văn bao gồm:

 Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tảmẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...

 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệ sốtin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽbịloại. Theo quyước thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ sốCronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệsốCronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đíchthu nhỏvà tóm tắt dữliệu.

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệtuyến tính của các nhân tốvới các biến nguyên thủy (biến quan sát).

- Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:

Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sửdụng phổbiến nhất.

- Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

- Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

• Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0,5.

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phântích nhân tốlà thích hợp.

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%

thì giá trịnày cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.

 Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tốkhám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cảcác biến.

Y= α + β X + β X + … + β X + ε

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

• Y là biến phụthuộc

• X là biến độc lập

• Β, α là các hệsố

• ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2

- Cách thức tiến hành: Sau khi xây dựng được bảng hỏi, photo nhiều hơn số lượng kích thước mẫu sau đó tiến hành điều tra, xin phép khách hàng đểnhận được phiếu khảo sát.

- Sửdụng phần mềm: SPSS 20.

 Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê One Sample T-test

- Dùng đểkiểm định giá trịtrung bìnhđánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại.

- Cách bước thực hiện kiểm định:

• Bước 1: Đặt giảthuyết H₀ : Giảthuyết trung bình của biến tổng thể= giá trịcụ thể cho trước.

• Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia kiểm định (nếu có).

• Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample T-test.

• Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị T-test, trường hợp T đã tính được.

• Bước 5: So sánh giá trịSig. với giá trịxác suất α.

Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giảthuyết H₀. Nếu giá trị Sig. <= α thì bác bỏgiảthuyết H₀.

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng dịch vụFPT Play Box tại Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

- Đối tượng điều tra: khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụtại Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

5.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụFPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.

- Phạm vi thời gian: 31/12/2018 đến 21/4/2019

+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016 –2018.

+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019.

6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Những vấn đềlý luận và thực tiễn về đềtài nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụcó thể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng.

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộcủa người cung cấp.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007 ).

Theo các nhà nghiên cứu vềdịch vụ: Dịch vụlà những hành động, quy trình hay sự thực hiện. Nó bao gồm các nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sởhữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo nghĩa rộng: Dịch vụlà khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụbao trùm lên tất cảcác lĩnh vực với trìnhđộcao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thếgiới nói chung.Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sửdụng dịch vụphải gắn với hoạt động đểtạo ra nó.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụlà một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện hữu không có được.

Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng của dịch vụnày với chất lượng của dịch vụkhác, mà sẽphải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sởvật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽchỉmang tính chất tương đối.

Tính không dồng nhất:

Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh.Và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khách nhau ở từng thời điểm.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:

Tính sản xuất và tiêu thụcủa dịch vụthểhiệnở việc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

+ Tác động của tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời đối với khách hàng:

• Khách hàng và người làm dịch vụphải có mặt trong quá trình thực hiện dịch vụ thì khách hàng mới sửdụng được.

•Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ.

+ Tác động đối với doanh nghiệp:

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Khó đạt được hiệu quảkinh tếtheo quy mô

• Khó có được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ vì phải phụ thuộc vào nghiệp vụcủa nhân viên

• Khó có được sựcân bằng giữa cầu dịch vụvà cung dịch vụ.

•Mối quan hệgiữa khách hàng và người cung cấp dịch vụcũng có sự ảnh hưởng lớn đối với cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ

Tính không dựtrữ được:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Sau khi một dịch vụthực hiện xong, không một phần nào của dịch vụcó thể phục hồi lại được. Dịch vụcó tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó, tức là nói đến mức độphù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sựphù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.

Theo TCVN và ISO – 9000: “ Chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳxem xét lại các yêu cầu về

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vềnhững giá trị mà dịch vụsẽmang lại cho họ và cảm nhận, nhận thức của họ có được sau khi dùng dịch vụ đó. Đây được xem là một khái niệm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm.

Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”

như sau:

- Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gìđó tốt nhất.

-Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kếphù hợp với kỹ năng nghiệp vụcủa nhân viên cungứngvà đội ngũ cán bộquản lý. Một dịch vụchất lượng sẽkhông có sai sót nào so với quy cách.

-Phương cách dựa theo người sử dụng: Một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sửdụng thìđó là một dịch vụchất lượng.

-Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét trên đặc tính đo lường được.

-Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụlà phạm trù giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệquả từmột sựso sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứta nhận được.

1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ

- Sựtin cậy: Sựtin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngày từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ. Nó thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

hạn ngay từlần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụtin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.

- Sẵn sàng đáp ứng: Nó thểhiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Là sựsẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụnhanh chóng, kịp thời.

- Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thểhiện qua trìnhđộchuyên môn, phục vụcó hiệu quảvới khách hàng.

- Sự đồng cảm: Là khả năng tiếp cận và nổlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Thểhiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ, cảm nhận đa dạng khác nhau và mỗi khách hàng đều được muốn đối xử như một cá nhân đặc biệt.

-Phương tiện hữu hình: Là sựhiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.

1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm, dịch vụcũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.

Yếu tốvềthị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ3 yếu tố:

- Công nghệ, trìnhđộcông nghệ

- Phần mềm, kỹ năng, kỹxảo, trìnhđộ công nhân viên -Con người

Với sự phát triển khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc tạo ra những sản phẩm mới

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ chếchính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý của hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụcủa mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụtốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai. Cơ chếvà chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụcủa mình và thông quađó tạo ra cơ chếbảo vệlợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.

Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ thu nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sửdụng một dịch vụ nào đó.

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng ứng dụng nó vào thực tiễn. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau.

Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả các khách hàng, với cùng một dịch vụ như nhau nhưng mỗi khách hàng đều có mỗi đánh giá về chất lượng khác nhau.

1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sựhài lòng của khách hàng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụthuộc sự khác biệt giữa kết quảnhận được và sựkỳvọng, nếu kết quảthực tếthấp hơn sựkỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quảthực tế cao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng bao gồm từ tiếp cận sản phẩm, được tư vấn, dùng thử, rồi mua sản phẩm, sau đó là bảo hành và chăm sóc khách hàng. Chu trình này bao giờ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lòng của khách hàng xem có được doanh nghiệp hỗ trợ để tiếp cận sử dụng dịch vụ hay không. Thứ hai là chỉ số hài lòng sản phẩm dịch vụ có đáp ứng giải quyết đúng nhu cầu của người ta hay không. Và thứba là chỉ sốhài lòng bao gồm tổng hợp tất cả các cảm xúc mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng.

Lợi nhuận luôn là yếu tố hàng đầu trong kinh doanh. Nhưng sựhài lòng và trung thành của khách hàng mới chính xác là thước đo thành công của thương hiệu. Có được sựhài lòng của khách hàng là có được sựphát triển bền vững của cảdoanh nghiệp. Số liệu thống kê của các tập đoàn nghiên cứu thị trường trên thếgiới cũng đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng hài lòng ở mức cao nhất thì sẽ mua nhiều hơn 140 lần so với khách hàng không hài lòng. Điều quan trọng hơn, những người hài lòng còn giới thiệu sản phẩm cho người khác thì mức độ mua còn cao hơn gấp 2-3 lần. Như vậy, nếu khách hàng hài lòng, doanh nghiệp không những được lợi là có lượng khách hàng mua nhiều hơn mà khách hàng thậm chí còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác.

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểsửdụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tốcá nhân.

Chất lượng dịch vụvà sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các cộng sự1988).

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thoảmãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng,đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tốchủyếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Các nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả(Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệcùng chiều, chất lượng dịch vụcó ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờkhách hàng thoảmãn với dịch vụ đó.

Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao thì họsẽthoảmãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

1.1.3. Chăm sóc khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết đểgiữcác khách hàng mìnhđang có.

Khách hàng là nguồn sống của bất cứcửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trởthành một trong những yếu tốsống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư vềcông sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổchức dịch vụvà khách hàng mục tiêu.

Chăm sóc khách hànglà nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân làm công tác bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải làm tốt công tác chuyên môn của

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng như là tất cảcác hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứcó giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đạt được sựhài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đềcủa khách hàng, đểtrởnên thân thiện với khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tốsản phẩm - Các yếu tốthuận tiện - Yếu tố con người

Yếu tốnào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽchọn sản phẩm nàocó công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thểnhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉcó thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụtốt.

1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” , nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

giản nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sựgiới thiệu của họ.

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụvà uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụdo doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họgiới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đãđược thực hiện.

Trong những cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số và đạt đến hiệu suất tối đa, nhiều doanh nghiệp đã biết tạo ra sự khác biệt bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Đây là yếu tốquan trọng trong bất kỳngành kinh doanh nào và các công ty cần chú ý để dẫn đầu trong cuộc chơi và duy trì danh tiếng” - ông Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Hoa Sao Group - một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàngởViệt Nam hiện nay, cho biết.

Năm 2017, một nghiên cứu mới từ NewVoiceMedia (UK) cho thấy rằng: 42%

người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cuộc khảo sát dựa trên bài nghiên cứu độc lập với sự tham gia của 2011 người. Đối mặt với dịch vụ chăm sóc khách hàng kém:

41% khách hàng sẽviết email/thư khiếu nại, 31% sẽkhông bao giờ ủng hộcông ty đó lần nữa, 29% sẽ thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức, một phần nhỏkhách hàng sẽ đăng bài đánh giá trực tuyến và hơn 20% sẽ khiếu nại công khai. Ngoài ra, có 15% sẽ không có bất kỳ hành động nào.

Ngược lại, nếu được cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Họ sẽ trung thành hơn (55%). Giới thiệu công ty cho người khác (47%) và sửdụng thường xuyên hơn (26%).

Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụvà hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sựkhác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cốnền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

Một sốvai trò cụthểcủa CSKH:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là đểtạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trìđược nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễdàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo–tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽduy trìđược nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họsẽ có cách đểchê bai và phàn nàn.

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thểcung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảmong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sựcạnh tranh vềgiá cảvà chất lượng sẽdần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

a. Xuất phát từ sở thích của khách hàng: Công việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng cả, bạn phải luôn cố gắng học hỏi cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân để phục vụ khách hàng tốt nhất. Một trong những nguyên tắc không thể bỏ qua trong việc chăm sóc khách hàng đó là xuất phát từ chính sở thích của họ.

Thông thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải luôn nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Không ai là hoàn hảo cả, hãy độ lượng trong việc đáng giá người khác dù đôi khi điều đó không dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng đểnó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người còn có sức thuyết phục hơn lời nói. Thứ hai, hãy chia sẻ những điểm chung của bạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

chí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận.

b. Lắng nghe khách hàng (và chia sẻ phản hồi của họ): Dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng. Khi mọi người biết bạn coi trọng nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Khuyến khích các đại lý dịch vụ đặt câu hỏi khi tương tác với khách hàng.

Các đại lý của bạn càng biết nhiều vềkhách hàng và nhu cầu của họ, thì các đại lý đó càng có lợi cho cả công ty và khách hàng của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có thểlà một nguồn sáng tạo sản phẩm tuyệt vời.

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thểthực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độphục vụcủa nhân viên, …

c. Thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng: Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thểhiện sự tôn trọng với khách hàng sẽkhiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mìnhđối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độkhó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ"mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi.

d. Dịch vụ hậu mãi tốt: Đây là việc rất quan trọng của bạn đối với khách hàng, đểcho khách hàng biết bạn có thật sựuy tín không hay chỉ là lời nói suông khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Thực hiện các chương trình khuyến mãi vì nó sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua một tặng một, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

e. Nguyên tắc của sự cam kết: Sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn rất quan trọng, nhất là với sức cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng cho thấy độ tin cậy mà khách hàng có thể đặt tại cửa hàng của bạn. Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tựnguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễdàng cho bên thực hiện vì họkhông thấy bịbắt buộc và đôi khi là đểgiữthểdiện.

1.1.4. Dịch vụ viễn thông

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụviễn thông là dịch vụtruyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trịvà mang lại lợi ích tổng hợp.

Dịch vụviễ