KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN
La Vĩnh Nguyên
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGTHEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠICÔNG TY
CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
La Vĩnh Nguyên Lớp: K51E QTKD
PGS. TS Nguyễn Văn Phát
MSV: 17K4021165
Huế,tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu này, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình vềnhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành và lòng quý trọng cho phép em được bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến
Trường Đại học kinh tếHuế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúcđơn vịsản xuất kinh doanh thực tếcùng các thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanhđã tận tình chỉ dạy trong thời gian qua để em có thêm nhiều kiến thức hoàn thành đềtài một cách thuận lợi.
Quý công ty cổ phần Prime Phong Điền, đặc biệt là các anh chị phòng Kế toán tài chính đã rất nhiệt tình giúp đỡ em, tạo thuận lợi cho việc thu thập các số liệu tại công ty trong suốt quá trình thực hiện đềtài.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho em làm quen với các phương hướng, thao tác nghiên cứu khoa học bằng tất cảlòng nhiệt tình và sự chu đáo.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ em trong suốt thời gian qua.
Dù rất cố gắng nhưng bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy côđóng góp ý kiến để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện
La Vĩnh Nguyên
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...i
DANH MỤC BẢNG ...ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...ii
DANH MỤCSƠ ĐỒ... iii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI ...1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...3
5. KẾT CẤU ĐỀTÀI ...4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 ...6
1.1 Tổng quan vềhệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....6
1.1.1 Chất lượng ...6
1.1.1.1 Khái niệm...6
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...7
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng...10
1.1.2.1 Khái niệm ...10
1.1.2.2 Mục tiêu của hệthống quản lý chất lượng...12
1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng...12
1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệthống quản lý chất lượng ...16
1.1.3 Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ...20
1.1.3.1 Khát quát vềISO...20
1.1.3.2 Các điều khoản của hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015...23
1.1.4 Một sốlợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 ...32
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới...33
1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước...34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN ...35
2.1 Tổng quan vềcông ty cổphần Prime Phong Điền ...35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...35
2.1.1.1 Giới thiệu chung...35
2.1.1.2 Lịch sửhình thành và phát triển ...36
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức...38
2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty...39
2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 –2020 ...43
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn2018-2020 .46 2.1.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2018- 2020...48
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổphần Prime Phong Điền ...51
2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty...52
2.2.1.1 Hiểu tổchức và bối cảnh của tổchức ...52
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm...53
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng ...55
2.2.1.4 Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của hệthống...55
2.2.2 Sự lãnhđạo...62
2.2.2.1 Sựlãnhđạo và cam kết hướng vào khách hàng...62
2.2.2.2 Chính sách chất lượng...71
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức...73
2.2.3 Hoạch định...73
2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội ...73 2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 76
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4 Hỗ trợ...80
2.2.4.1 Nguồn lực...80
2.2.4.2 Năng lực ...86
2.2.4.3 Nhận thức ...86
2.2.4.4 Trao đổi thông tin...89
2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản...90
2.2.5 Điều hành ...92
2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành ...92
2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm...93
2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụdo bên ngoài cung cấp ...94
2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ...95
2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ...98
2.2.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện...100
2.2.6.1 Theo dõi,đo lường, phân tích và đánh giá...100
2.2.6.2 Sựthỏa mãn của khách hàng ...103
2.2.6.3 Xem xét của lãnhđạo...103
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔPHẦN PRIME PHONG ĐIỀN...105
3.1 Giải pháp vềnguồn lực...105
3.2 Cải tiến trong quy trình hoạt động ...107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...109
1. Kết luận...109
2. Kiến nghị...110
PHỤLỤC ...111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...119
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BSI British Standards Institution BTNMT Bộ Tài Nguyên Môi Trường
CTCP Công ty cổphần
HTQLCL Hệthống quản lý chất lượng ISO
International Organization for Standardization (Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Quốc Tế)
KPI
Key performance indicator
(Chỉsố đo lường và đánh giá hiệu quảhoạt động) OKR
Objectives and Key Results (Mục tiêu và Kết quảThen chốt) OHSAS
Occupational Health and Safety Assessment Series
(Tiêu chuẩn vềHệthống quản lý An toàn sức khỏe nghềnghiệp) SEQP An toàn, Môi trường, xúc tiến chất lượng
SMART
Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time bound
(Cụthể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian hoàn thành) TSDH Tài sản dài hạn
TSNH Tài sản ngắn hạn VCSH Vốn chủsởhữu
TPP
Trans-Pacific Partnership Agreement
(Hiệp Định Đối Tác Xuyên Thái Bình Dương)
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 –2020 ...43
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018–2020 .46 Bảng 2.3: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2018 - 2020 ...49
Bảng 2.4: Các quá trình chính của công ty ...57
Bảng 2.5: Chỉtiêu lý hóa của Frit ...72
Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro...75
Bảng 2.7: Mục tiêu đề ra năm 2020 và thực tế năm 2020...77
Bảng 2.8: Tình hình nhân sựhiện tại của công ty...81
Bảng 2.9: Quy trình kiểm soát văn bản của công ty ...92
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ2.1: Chất lượng sản phẩm ...66Biểu đồ2.2: Chất lượng dịch vụvà giao dịch...68
Biểu đồ2.3: Chính sách của công ty đối với khách hàng ...70
Biểu đồ2.4: Sản lượng bán men Frit năm 2020...101
Biểu đồ2.5: Sản lượng bán men lót PQ03 năm 2020...102
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ2.1: Bộmáy làm việc của công ty...39 Sơ đồ2.2: Quy trìnhđánh giá sựhài lòng của khách hàng ...64 Sơ đồ2.3: quy trình sản xuất Men Frit của công ty...95
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thếhội nhập kinh tếkhu vực và thếgiới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, đểcó thểtồn tại và phát triển thìđòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Đểthích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số phương pháp quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình như OKR (Mục tiêu và Kết quả then chốt, là một hệ thống quản trị mục tiêu được Google và rất nhiều công ty trên thế giới áp dụng), Pomodoro Technique (một phương pháp quản lí thời gian), SMART và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉmang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tạicông ty cổ phần Prime Phong Điền”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệthống hóa được các vấn đềlý luận và thực tiễn về hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổphầnPrime Phong Điền
Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảáp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, nhằm giúp công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản lý ngày càng tốt hơn.
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1Đối tượng nghiên cứu
Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổphầnPrime Phong Điền 3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi vềnội dung nghiên cứu:
Nội dụng chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổphầnPrime Phong Điền
Phạm vi vềkhông gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổphần Prime Phong Điền, có địa chỉtại lô CN01–Khu B– KCN Phong Điền–huyện Phong Điền–tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi vềthời gian nghiên cứu:
Thời gian từngày15/10/2020 đến 17/01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web… vềcác bài viết liên quan đến đềtài.
Thông tin thu thập được từ báo cáo của công ty cổ phần Prime Phong Điền bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quảkinh doanh, tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2018, 2019, 2020
+ Thu nhập thông tin về cơ cấu bộmáy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động của công ty cổphần Prime Phong Điền trên website:http://www.fritvietnam.com.vn vàwww.prime.vn
+ Đọc và thu thập các thông tin từhệthống tài liệu của công ty vềmột sốvấn đề liên quan đến đềtài.
+ Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của công ty.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
+ Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chịnhân viên làm việc tại phòng kếtoán và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Trực tiếp hỏi chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệthống quản lý chất lượng của công ty cổphầnPrime Phong Điền.
+ Trực tiếp hỏi bộphận SEQP là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩnở tất cảcác phòng ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽcó những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty.
4.2Phương pháp phân tích dữliệu
Đềhoàn thành nghiên cứu hệthống quản lý chất lượng công ty cổphần Prime Phong Điền, khóa luận được nghiên cứu chủyếu theo các phương pháp như sau:
Phương pháp so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,…
Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần Prime Phong Điền, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN 1: Mở đầu
Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
PHẦN 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận vềhệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổphầnPrime Phong Điền
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quảáp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổphầnPrime Phong Điền
PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
1.1 Tổng quan vềhệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chất lượnghay đúng raphẩm chấtlà một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theoJuran - một Giáo sư người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sưCrosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật –Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa củaTổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩnISO 9000:2005định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Vì vậy,sản phẩmhay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcông nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoảmãn nhu cầu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Trìnhđộ kinh tế, trìnhđộ sản xuất
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trìnhđộ kỹ thuật (chủ yếulà trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;
Giá cả;
Chính sách đầu tư;
Tổ chức quản lý về chất lượng.
Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
a.Con người (Men)
Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu
Trường Đại học Kinh tế Huế
tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợpvới nhu cầu xã hội.
b.Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổchức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
c. Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu kháchhàng.
d. Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quảcủa sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đãđược áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm vềquản lý chất lượngcó hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Các quan điểm vềquản lý chất lượng
Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳphát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kỳ lại nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm vềquản lý chất lượng nhất định )
Shewharts: ông là người đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Theo ông tất cả mọi quá trình hoạt động đều có sự biến động, chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lượng không đồng đều nhau.
Nhưng điều quan trọng là có thể nhận biết được vấn đề biến động đó và kiểm soát được nó bằng những công cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép.
Trường Đại học Kinh tế Huế
E. Deming: ông cho rằng Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thựchiện theo vòng tròn chất lượng: hoạch định chất lượng, thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp. Giảm sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Xây dựng các chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng.
P. Crosby: quan điểm của ông về quản lý chất lượng. Phòng ngừa là biện pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi. Tất cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng.
Feigenbaun: ông là người đầu tiên đề xuất phương phápquản lý chất lượng toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàngvà người cung ứng.
K. Ishikawa: ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) trongquản lý chất lượngvà ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp .
Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)“Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế kĩ thuật tổ chức … dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa vềquản lý chất lượngtrong ISO 9000).
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2 Mục tiêu củahệ thốngquản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. Đây là, mục tiêu lớn nhất của công tácquản lý chất lượngtrong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của hệ thống quản lý chất lượng. Tùy theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước của chất lượng như sau:
1. Kiểm tra chất lượng–I (Inspection)
Một phươngpháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quyđịnh là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hayquy cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control- QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng–QC (Quality Control)
Theo địnhnghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
Conngười;
Phươngpháp và quá trình;
Đầuvào;
Thiếtbị;
Môitrường.
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đãđược hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm soát Chất lượng toàn diện–TQC (Total Quality Control)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thìđó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất,dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4. Đảm bảo chất lượng–QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kếhoạch, có hệthống nhằm tạo sựtin tưởng rằng đối tượng sẽthỏa mãn đầy đủ các yêu cầu vềchất lượng. Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnhđạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng.
5. Quản lý chất lượng toàn diện–TQM (Total Quality Management) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt độngquản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),
Trường Đại học Kinh tế Huế
toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đãđặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những nămgần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.4 Các nguyên tắc củahệ thốngquản lý chất lượng Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng
Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trìvà thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sựlãnhđạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnhđạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnhđạo cấp cao. Lãnhđạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnhđạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thốngquản lý chất lượngmột cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnhđạo là rất quan trọng.
Nguyên tắc 3: Sựtham gia của mọi người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phân tích:Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trìnhđộ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lýnhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.
Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trìnhđạt được hiệu quảthì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệthống
Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sựkiện
Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra củacác quá trìnhđó.
Nguyên tắc 8: Quan hệhợp tác cùng có lợi với người cungứng
Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
1.1.3 Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 1.1.3.1 Khát quát về ISO
ISO là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “International Organization for Standardization” có nghĩa là Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế. Tổ chức này là một cơ quan tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia khác nhau.
ISO được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, với trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ và hoạt động ở 162 quốc gia khác nhau.
Đây là một trong những tổ chức đầu tiên được cấp phép tư vấn chung với Hội đồng Kinh tế và Xã hội của Liên hợp quốc.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế là một tổ chức độc lập, phi chính phủ, các thành viên của tổ chức này là các tổ chức tiêu chuẩn của 162 quốc gia thành viên.
Đây là nhà phát triển lớn nhất thế giới về các tiêu chuẩn hóa quốc tế tự nguyện và tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại thế giới bằng cách cung cấp các tiêu chuẩn chung giữa các quốc gia. Hơn 20.000 tiêu chuẩn đã được thiết lập bao gồm tất cả
Trường Đại học Kinh tế Huế
mọi thứ từ sản phẩm sản xuất, công nghệ đến an toàn thực phẩm, nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe.
Các tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm và dịch vụ an toàn, đáng tin cậy và có chất lượng tốt. Các tiêu chuẩn mà ISO đưa ra giúp các doanh nghiệp tăng năng suất trong khi giảm thiểu sai sót và lãng phí. Nó cho phép so sánh sản phẩm từ các thị trường khác nhau và tạp điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia và một thị trường mới, đồng thời hỗ trợ sự phát triển thương mại toàn cầu trên cơ sở công bằng. Các tiêu chuẩn cũng có tác dụng bảo vệ người tiêu dùng- người dùng cuối của sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo rằng các sản phẩm được chứng nhận tuân thủcác tiêu chuẩn tối thiểu được thiết lập quốc tế.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quy định cụ thể về yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng tại các tổchức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này dùng đểxây dựng và đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho hàng triệu tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thếgiới trong thời gian qua.
Tại Việt Nam, những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay là những doanh nghiệp thành công trên thị trường. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng, dịch vụ hậu mãi. Quan trọng hơn cả vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụgiúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng dịch vụtối ưu nhất. Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các doanh nghiệp trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn
Số liệu số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 được Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (World Intellectual Property Organization – WIPO) sử dụng để tính toán trong Chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, bộ tiêu chuẩn này đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và tiêu chuẩn hiện hành là ISO 9001:2015.
Tiêu chuẩn này được dịch sang tiếng Việt và ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia, ký hiệu là TCVN ISO 9001:2015.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được ban hành vào tháng 9 năm 2015, tổ chức, doanh nghiệp có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau 3 năm kểtừ ngày ISO 9001:2015 được ban hành. Như vậy, các tổ chức, doanh nghiệp hiện đãđược chứng nhận hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 và có mong muốn duy trì hệthống phải chuyển đổi sang ISO 9001:2015 chậm nhất vào tháng 9 năm 2018. Việc cập nhật theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tạo cơ hội đểcác tổchức, doanh nghiệp rà soát và đảm bảo hệthống quản lý chất lượng của mình phù hợp với các ưu tiên chiến lược của tổchức.
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được quy định một cách khái quát để có thể áp dụng cho mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm, dịch vụcung cấp.
Các phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001:1987 Quality systems – Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing. (Quản lý chất lượng –Mô hìnhđảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụkỹthuật).
ISO 9001:1994 Quality systems – Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụkỹthuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng –Các yêu cầu).
ISO 9001:2008 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng –Các yêu cầu).
Trường Đại học Kinh tế Huế
ISO 9001:2015 Quality managemeint systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng –Các yêu cầu).
1.1.3.2Các điều khoản củahệ thốngquản lý chất lượngISO 9001:2015
TCVN ISO 9001: 2015 có 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 7 điều khoản nên ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chấtlượng của tổchức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:
1. Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định hiện hành; và
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trìnhđể cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành.
2. Tài liệu viện dẫn
TCVN ISO 9000:2015, hệ thốngquản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng 3. Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015.
4. Bối cảnhcủa tổ chức
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả dự kiến củahệ thốngquản lý chất lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Do tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật địnhvà chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định:
Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng; Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tớihệ thốngquản lý chất lượng.
4.3 Xác định phạm vi củahệ thốngquản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thốngnày.
4.4 Hệ thốngquản lý chất lượngvà các quá trình của hệ thống
Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượngvà việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chứcvà phải: xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này; xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình; xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cầnthiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này; xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó; phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình; giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình nàyđạt được kết quả dự kiến của nó;cải tiến các quá trình và hệ thốngquản lý chất lượng.
5 Sự lãnhđạo
5.1 Sự lãnh đạo và cam kết
Lãnhđạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnhđạo và cam kết đối vớihệ thốngquản lý chất lượng thông qua việc: chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức; đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thốngquản lý chất lượngvào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu củahệ thốngquản lý chất lượng; đảm bảohệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến; lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; thúc đẩy cải tiến; hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họvà thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm.
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng: các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hànhđược xác định, hiểu rõvà đáp ứng một cách nhất quán; các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết;
duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
5.2 Chính sách
Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng:
phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược của tổ chức; đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm việc cam kết cải tiến liên tục hệ thốngquản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng phải: sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản; được truyền đạt, thấu hiểu và thực hiện trong tổ chức; sẵn có cho các bên quan tâm liên quan, khi thích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí thích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức.
6 Hoạch định
6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
Khi hoạch định hệ thốngquản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập ở 4.1 và các yêu cầu được đề cập ở 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm: mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến; nâng cao những tác động mong muốn; ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn; đạt được cải tiến.
Tổ chức phải hoạch định: các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hộinày;
cách thức để: tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.4);xem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này.
Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết đối vớihệ thốngquản lý chất lượng.
Mục tiêu chất lượng phải: nhất quán với chính sách chất lượng; đo được; tính đến các yêu cầu được áp dụng; liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; được theo dõi;được truyền đạt; được cập nhật khi thích hợp.
Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định: việc gì sẽ thực hiện; nguồn lực nào là cần thiết; ai là người chịu trách nhiệm; khi nào sẽ hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
6.3 Hoạch định các thay đổi
Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thốngquản lý chất lượng, thì những thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định (xem 4.4).
7 Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Các nguồn lực bao gồm: con người, cơ sở hạ tầng, môi trường cho việc thực hiện các quá trình; các nguồn lực theo dõi và đo lường; tri thức của tổ chức; năng lực.
7.2 Năng lực
Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của (những) người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng những người này có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp; khi có thể, thực hiện các hành động để đạt được năng lực cần thiết và đánh giá hiệu lực củanhững hành động được thực hiện; lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợplàm bằng chứng về năng lực.
7.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo rằng người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được về; chính sách chất lượng; mục tiêu chất lượng liên quan;
đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả lợi ích của kết quả thực hiện được cải tiến; hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu củahệ thốngquản lý chất lượng.
7.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định hoạt động trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài thích hợp vớihệ thốngquản lý chất lượng, bao gồm: trao đổi thông tin gì; traođổi thông tin khi nào;trao đổi thông tin với ai; trao đổi thông tin như thế nào;người thực hiện trao đổi thông tin.
