ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

……

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MONDIAL HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

VÕ ĐẠI NHÃ

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

……

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

MONDIAL HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

VÕ ĐẠI NHÃ TH.S VÕ THỊ MAI HÀ

LỚP : K49D-KDTM MSV: 15K4041092

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

Huế, 2019

(3)

Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có đươc trong quá trình học tập tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước và đời một cách vững chắc và tự tin.

Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong Khách sạn Mondial Huế, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.

Đặt biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Th.S Võ Thị Mai Hà, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.

Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõivà động viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Chân thành cảm ơn!!

Huế, tháng 5 năm 2019

Võ Đại Nhã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI... 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 2

2.1. Mục tiêu chung: ... 2

2.2. Mục tiêu cụthể: ... 2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU... 3

3.1.Đối tượng nghiên cứu:... 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu: ... 3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... 3

4.1. Phương pháp thu thập sốliệu: ... 3

4.2.Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu:... 4

4.3. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu ... 4

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI... 8

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 10

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN... 10

1.1.KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN... 10

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ... 10

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn... 10

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn... 11

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn... 12

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch... 12

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn... 12

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác ... 12

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ... 13

1.1.3. Đặt điểm vềsản phẩm của khách sạn ... 13

1.1.3.1. Khái niệm ... 13

1.1.3.2. Đặt điểm ... 14 1.1.4. Khách hàng của khách sạn... 14

(5)

1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN... 16

1.2.1. Chấtlượng và chất lượng dịch vụ... 16

1.2.1.1. Khái niệm vềchất lượng và chất lượng dịch vụ... 16

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụkhách sạn ... 18

1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ... 19

1.2.2. Sựhài lòng của khách hàng ... 20

1.2.2.1. Khái niệm ... 20

1.2.2.2. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng... 21

1.2.2.3. Sựkhác biệt giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng... 22

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ... 22

1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) ... 22

1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF... 26

1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụcảm nhận- PSQM... 26

1.2.4. Mô hình nghiên cứu... 28

1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 28

1.2.4.2. Giảthuyết cho mô hình nghiên cứu... 29

1.2.4.3. Xây dựng thang đo... 30

2. CƠ SỞ THỰC TIỄN... 32

2.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan ... 32

2.2. Chất lượng dịch vụtại các khách sạnởViệt Nam ... 33

2.3. Chất lượng dịch vụtại các khách sạnởThừa Thiên Huế... 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ... 36

1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ... 36

1.1. Quá trình hình thành và phát triển ... 36

1.1.1. Thông tin chung vềkhách sạn Mondial Huế... 36

1.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển khách sạn ... 36

1.2. Chức năng và nhiệm vụcủa khách sạn... 37

1.2.1. Chức năng:... 37

1.2.2. Nhiệm vụ: ... 37

1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ... 38

1.4. Cơ cấu tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chức bộmáy và chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận ... 39

(6)

1.4.1. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý ... 39

1.4.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban: ... 40

1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ2016–2018... 42

1.5.1. Tình hình laođộng của khách sạn: ... 42

1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn ... 44

1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn: ... 47

2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ... 49

2.1.ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA... 49

2.1.1. Theo quốc tịch: ... 49

2.1.2. Theo giới tính: ... 50

2.1.3 Theo độtuổi:... 50

2.1.4. Theo trìnhđộhọc vấn:... 51

2.1.5. Theo Nghềnghiệp: ... 51

2.1.6. Theo thu nhập: ... 52

2.1.7. Theo số ngày lưu trú tại khách sạn: ... 52

2.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA... 53

2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình ... 53

2.2.2. Thành phần Sựsắn sàng đáp ứng ... 53

2.2.3. Thành phần Sựtin cậy ... 54

2.2.4. Thành phần Sự đảm bảo ... 54

2.2.5. Thành phần Sựcảm thông ... 55

2.2.6. Thành phần Sựhài lòng của khách hàng ... 55

2.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA... 56

2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế... 56

2.3.1.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ... 56

2.3.1.2. Phân tích nhân tố(Factor Analysis) ... 56

2.3.2. Rút trích nhân tốsựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Mondial Huế... 59 2.4.ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

... 60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.4.1. Phân tích tương quan... 60

2.4.2. Phân tích hồi quy ... 62

2.5.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ64 2.5.1. Mức độhài lòng của khách hàng vềthành phần Phương tiện hữu hình ... 64

2.5.2. Mức độhài lòng của khách hàng vềthành phần Sựsẵn sàng đáp ứng... 65

2.5.3. Mức độhài lòng của khách hàng vềthành phần Sựtin cậy ... 67

2.5.4. Mức độhài lòng của khách hàng vềthành phần Sự đảm bảo ... 68

2.5.5 Mức độhài lòng của khách hàng vềthành phần Sựcảm thông ... 70

2.6. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG... 71

2.6.1. Sựkhác biệt vềmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính ... 72

2.6.2. Sựkhác biệt về mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo quốc tịch ... 74

2.6.3. Sựkhác biệt vềmức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo độtuổi ... 74

2.6.4. Sựkhác biệt về mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtheo trình độhọc vấn... 75

2.6.5. Sựkhác biệt về mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp ... 75

2.6.6. Sự khác biệt về mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng... 75

2.6.7. Sựkhác biệt vềmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thời gian lưu trú... 76

2.7. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT VÀ KÊNH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN... 76

2.7.1. Dịch vụkhách hàng hài lòng nhất của khách sạn... 76

2.7.2. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn ... 77

2.8.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... 79

2.8.1. Các mặt tích cực ... 79

2.8.2. Các hạn chế

Trường Đại học Kinh tế Huế

và nguyên nhân ... 79

(8)

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ... 82

1.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP... 82

2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... 83

2.1. Thuận lợi... 83

2.1. Khó khăn... 83

3.GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT... 84

3.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình ... 84

3.2. Nhóm giải pháp vềSựsẵn sàng đáp ứng... 85

3.3. Nhóm giải pháp vềSựtin cậy ... 86

3.4. Nhóm giải pháp vềSự đảm bảo... 87

3.5. Nhóm giải pháp vềSựcảm thông ... 88

3.6. Các giải pháp hổtrợkhác ... 88

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 90

1.KẾT LUẬN... 90

2.KIẾN NGHỊ... 91

2.1. Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan ... 91

2.2. Đối với khách sạn Mondial Huế... 92

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1. 1: Mô hình Gap Analysis... 23

Hình 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ... 24

Hình 1. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF... 26

Hình 1. 4: Mô hình Perceived Service Quality ... 28

Hình 1. 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Đề xuất)... 29

Hình 2. 1:Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Modial Huế... 39

Hình 2. 2: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Quốc tịch... 50

Hình 2. 3: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Giới tính... 50

Hình 2. 4: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Độ tuổi... 51

Hình 2. 5: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Trìnhđộ học vấn... 51

Hình 2. 6: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Nghề nghiệp... 51

Hình 2. 7: Cơ cấu khách hàng điều tra phântheo Thu nhập... 52

Hình 2. 8: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thời gian lưu trú... 52

Hình 2. 9: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất tại khách sạn Mondial Huế... 77

Hình 2. 10: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế... 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu đề xuất...31

Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 –2018 ...42

Bảng 2. 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 ...46

Bảng 2. 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 ...47

Bảng 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra...49

Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình...53

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng...53

Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sựtin cậy...54

Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo...54

Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông...55

Bảng 2. 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng ...55

Bảng 2. 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ...56

Bảng 2. 12: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...57

Bảng 2. 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ...59

Bảng 2. 14: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng...59

Bảng 2. 15: Ma trận các hệ số tương quan Pearson...61

Bảng 2. 16: Kết quả phân tích hồi quy...62

Bảng 2. 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương tiện hữu hình ...64

Bảng 2. 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần...66

Bảng 2. 21: Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tố thuộc thành phần...70

Bảng 2. 22: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ theo giới tính...72

Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất...73

Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One–Way ANOVA ...73

Bảng 2. 25: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn...76

Bảng 2. 26: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến kháchsạn Mondial Huế...77

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng lên, con người càng có nhiềunhu cầu về mặt vật chất và tinh thần, nhu cầu về tìm hiểu về văn hóa, xã hội của các vùng miền khác nhau tăng cao. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch. Thừa Thiên Huế là vùng đất có bề dày lịch sử, truyền thống cách mạng vẻ vang, đang gìn giữ một kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng chảy văn hóa Việt nam, gần 1000 di tích bao gồm lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh, trong đó quần thể di tích Cố đô Huế đãđược UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Với nhiều cảnh quan thiên nhiên sông núi, rừng, biển rất kì thú và hết sức hấp dẫn với các địa danh nổi tiếng như:

Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,…Tỉnh Thừa Thiên Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách.

Khách sạn Mondial Huế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao và được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trở thành điểm dừng chân nghỉ ngơi của nhiều du khách khi đến Huế. Bên cạnh thuận lợi, việc mở cửa hội nhậpngoài việc thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài, khách sạn Mondial Huế nói riêng và các khách sạn trong khu vực nói chung phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức khicác công ty, doanh nghiệp nước ngoài đang đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam với nhiều ngành nghề khác nhau, môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt,đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng– khách sạn.Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ, vì vậy Khách sạn Mondial Huế muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ngày càngđược nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạnVì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những nhu cầu và mong đợi của du khách như nghỉ ngơi, vui chơi và nhiều nhu cầu khác cũng như mức độ đáp ứng những nhu cầu đó hiện tại đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang có.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thõa mãn thì hình ảnh của khách sạn

(12)

cũng được đánh giá cao, không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu cho bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn năng lực hiện tại, tìm rađược những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong hoạt động là điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

Xuất phát từ những lý do đã nêu trên, tôiđã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Mondial Huế nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung ở TP. Huế cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế, từ đóđề xuấtcác gải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút ngày càng nhiều kháchhàng trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế

Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạnMondial Huế trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Đối tượngkhảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạnMondial Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian:Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế. Địa chỉ: 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Về thời gian: Từ 14/2/2019đến21/4/2019.

+ Số liệu thứ cấp: các thông tin liên qua đến quá trình hình thành và hoạt động của khách sạn Mondial Huế từ 2016-2018.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2019đến tháng 4/2019.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mondial Huế giai đoạn 2016-2018, các thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, cơ cấu tổ chức,… được các phòng ban cung cấp.

Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp:Được tiến hành qua hai giai đoạn:

+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch tại khách sạn. Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phỏng vấn thử 5 đến 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

+ Nghiên cứu định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều tra thử bảng hỏi để điều chỉnh mô hình và thangđo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu:

Xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định theo kỹ thuật phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983);

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).

Do đề tài có 24 biến, tôi đã tiến hành phát ra 170 bảng câu hỏi, Số bảng câu hỏi thu về là 170, số bảng hỏi không hợp lệ là 10, kích thước mẫu cuối cùng để xử lý là n

= 160.

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫuthuận tiện.

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp:

Sau khi thu thập được số liệu được xử lý bằng phần mềm excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn.

b. Dữ liệu sơ cấp:

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS cụ thể là phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích. Kỹ thuật phân tích như sau:

- Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình,độlệch chuẩn, phương sai… để thống kê các thông tin cá nhân của khách hàng được điều tra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

* Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:

+ Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.

+ 0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.

+ 0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.

Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3

*Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể.

- Các biến phải tương quan với nhau thông qua kiểm định Barlett test với giả thuyết Ho là các biến không tương quan với nhau.

- Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình.

- Tổng phương sai rút trích không được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.

Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố.

* Kiểm định One - Sample T Test: Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình

về chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u₀. Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠u₀.

+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

* Phân tích phương sai ANOVA

Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu, với giảthiết:

-H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau

-H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau.

- Nếu: Sig <0,05: bác bỏgiảthiếtH0 Sig > 0,05: chấp nhận giảthiếtH0

Ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau, phân tích ANOVA sử dụng được.

Với:

H0: Không có sự khác biệt vềý kiến đánh giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

H1: Có sự khác biệt vềý kiến đánh giá đối với các yếu tốgiữa các nhóm khách hàng khác nhau.

+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết Sig < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0

Sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0

* Phân tích hồi quy – tương quan

Kỹ thuật phân tích hồi quy-tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

- Các biến độc lập được chọn để đưa vào mô hình hồi quy trên cơ sở phân tích tương quan. Trong đó:

+ Nếu 0 < r ≤ 1: gọi là tương quan tuyến tính thuận (X↑, Y↑) + Nếu-1≤ r ≤ 0: gọi là tương quan tuyến tính nghịch (X↑, Y↓)

* Độ mạnh yếu của mối tương quan được đo lường như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

+ Nếu r < 0.3: tương quan ở mức thấp - Nếu 0.3 ≤ r < 0.5: tương quan ở mức trung bình

+ Nếu 0.5 ≤ r < 0.7: tương quan khá chặt chẽ + Nếu 0.7 ≤ r < 0.9: tương quan chặt chẽ + Nếu r ≥ 0.9: tương quan rất chặt chẽ

* Đồng thời, nguyên tắc kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến là:

H0: Hai biến không có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau H1: Hai biến có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau

* Với mức ý nghĩa kiểm định là 95%, nguyên tắc kiểm định như sau:

+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

- Phân tích hồi quy: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) như thế nào.

+ Mô hình:

Mô hình hồi quy tổng quát:

Y = ∞ + β₁X_1i+ β₂X_2i+ β₃X_3i+…+ β_kX_ki+ℇ Trong đó:

Y : là sự hài lòng chung của khách hàng.

X_ki: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i.

β_k : là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần.

ℇ: là một biến độc lập ngẩu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ².

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá sự phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó sẽ không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

*Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể độc lập

Independent-Sample T-Test: Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu, với giả thiết:

H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau.

+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Với kiểm định Independent T-test,ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances assumed.

Nếu phương sai hai mẫu không bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances not assumed.

Với:

H0: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là bằng nhau trên tổng thể.

H1: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là khác nhau trên tổng thể.

+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ:

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận.

Trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

2. Cơ sở thựctiễn.

Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.

(19)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

1. Tổng quan về khách sạn Mondial Huế.

2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

(20)

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5sao.

+ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

+ Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho du khách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm "Kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người khách hàng.

Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo như:

massage, sauna, steambath, karaoke,… các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách là cơ bản nhất, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

+ Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

+ Theo nghĩa hẹp:kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, định nghĩa “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.

Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải cóchất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng.

Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên.

Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính toán cơ cấu về số lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu tư vào các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt.

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanhđặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt độngkinh doanh khách sạn:

+ Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

+ Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.

+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn.

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn thờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, nhưquy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên…

Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có.Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.3. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm sẽ khác nhau.

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương cho rằng: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá“sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên”.

Sản phẩm của khách sạnthực chấtlà một quá trình tổng hợp các hoạt động từkhi lắng ngheyêu cầu của khách cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, nghỉ ngơi, đi lại…

+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụtrực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.

1.1.3.2. Đặt điểm

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng.

Cụ thể như hàng hóa, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác,trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh củakhách sạn.

Sản phẩm khách sạn là sản phẩmphi vật chất (tính vô hình) cụthểlà:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày bộ phậnbuồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bịmất không thu lại được.

+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.

+ Khách hàng được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa cho dù sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.

1.1.4. Khách hàng của khách sạn

Khách hàng của khách sạn bao gốm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm hơi, massage,… không giới hạn mục đích, thời gian và không gian.

Dựa trên những đặc trưng, tình chất của khách của khách sạn mà ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

+ Phân theo lãnh thổ:

•Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người nước ngoài.

•Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của kháchsạn có quốc tịch là người Việt Nam.

+ Phân theo mục đích chuyến đi:

•Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm thân,…

• Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí hay tham quan, khám phá. Loại khách này còn gọi là khách du lịch với mục đích thuần túy.

• Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường… còn được gọi là mục đích kết hợp.

• Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi thăm người thân, giải quyết cácmối quan hệ gia đình và xã hội, còn được gọi là mục đích kết hợp.

• Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…cònđược gọi là mục đíchkết hợp.

+ Phân theo các hình thức tổ chức tiêu dùng của khách hàng.

• Khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian (khách hàng đi thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường đăng kí buồng bởi các công ty, đại lý lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty, đại lýlữ hành du lịch.

• Khách hàng tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách hàng đi không thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kí buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể đăng kí vãng lai trực tiếp tại lễ tân của khách sạn.

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho khách sạnxây dựng chính sách sản phẩm bám sát với từng mong muốn của từng loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

động, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đồng thời, việc nghiên cứu, phân loại khách hàng của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được các câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?

Động cơ tiêu dùng sản phẩm của họ là gì? Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã thỏa mãn nhu cầu của phần lớn những đối tượng nào, chưa thỏa mãn phần lớn nhu cầu của đối tượng nào?.

1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ a.) Khái niệm chất lượng

Có khá nhiều cách để tiếp cận khái niệm về chất lượng như theo sự tuyệt hảo, dựa trên sản phẩm, dựa trên góc độ sản xuất, dựa trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá trị. Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng

“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trịvà tiếp cận trên góc độcủa người sửdụng.

Theo quan điểm cổ điển người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn vềmột số đặc tính của sản phẩm.”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độlàm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đãđịnh nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Chuyên gia quản lýchất lượng người Mỹ , giáo sư DavidGarvin(1984) xác định năm phương cách đểhiểu ý niệm về“chất lượng” như sau:

+ Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gìđó “tốt nhất”.

+ Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngủ cán bộ quản lí. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

sai sót nào so với quy cách.

(27)

+Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thìđó là một dịch vụ hày sản phẩm chất lượng.

+ Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.

+ Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cảbằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụvới những giá trị tạo ra giá cả.

b.) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể có nhiều cách tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

TheoParasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàngđối với dịch vụ củakhách sạn.

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bằngbiểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận –Sự mong chờ

* Điều này lý giải:

Khách hàng sẽ bị thất vọngkhi sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

Và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Còn khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.

Như vậy, chất lượng dịch vụkhông chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng đối với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của chất lượng dịch vụ là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách hàng, làm cho kỳ vọng ấy đứng đắn và xác thực hơn.

Tóm lại,chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp dịch vụ đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đãđược xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quántrong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

a.) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ta phải đánh giá chất lượng cả4 thành tố trên.

Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với hai thành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.

b.) Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

+ Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.

Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn củakhách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

c.) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).

+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị,…Giúp khách hàng trả lời câuhỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.

+ Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

d.) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ:

+ Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

+ Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng.

1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, khả năng cạnh tranh uy tín của doanh nghiệp.

Ý nghĩa về kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vừa giữ khách hàng hiện tại lại vừa thu hút khách hàng tương lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là làm tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.

Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phận biệt trong cách ứng xửvới khách hàng có địa vị, chủngtộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế, tăng cường hiểu biết lẫn nhau, giao lưu quốc tế giữa các dân tộc, đất nước từ đó thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triểnsánh ngang với cácnền kinh tếtiên tiến trên thếgiới.

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1. Khái niệm

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, nên sẽ có rất nhiều bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả để phân tích, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”.

Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

Cũng trên lý thuyết này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

+ Không hài lòng: Khi mức độcảm nhậncủa KH nhỏ hơn mong đợi.

+ Hài lòng: khi mức độcảm nhận của KH bằng mong đợi.

+ Rất hài lòng: Khi mức độcảm nhận của KH lớn hơn mong đợi.

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liềnvới những yếu tốsau:

+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

+Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

+ Kết quảthực hiện dịch vụ/các giá trịdo dịch vụmang lại.

+Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Hiểu một các giản hơn, “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. (Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)).

1.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sựhài lòng là hai khái niệmphân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm nhận và cảm xúc đã trải nghiệm.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng. Bởichất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

1.2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một số khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quanđến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ,quan hệ khách hàng…

+Các đánh giá chất lượng dịch vụ thườngphụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được vớigiá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế được sự nhầm lẫn, trùng lặp giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) a.) Các thành phần cơ bản của