ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG: TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM P&G TẠI NHÀ PHÂN PHỐI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP
TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Minh Huyền Th.S. Lê Quang Trực Lớp: K47 B QTKD Thương mại
Niên khóa: 2013 – 2017
Huế, tháng 05năm 2017
Trường ĐH KInh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự cố gắng của bản thân, em rất cảm ơn sự giúp đỡ, động viên từ phía gia đình, bạn bè và các anh/chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế.
Đầu tiên, cho em gửi lời cảm ơn đến Phòng kinh doanh P&G, đặc biệt là các anh, chị nhân viên bán hàng đã cho em cơ hội tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm công việc bán hàng và tận tình chỉ bảo trong suốt quá trình thực tập.
Em xin cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Th.S. Lê Quang Trực đã nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận phù hợp với thực tế, đôn đốc quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả tốt hơn.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn đọc góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện đề tài.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Minh Huyền
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
P&G : Procter Gamble
TNHH TMTH : Trách nhiệm hữu hạnthương mại tổng hợp
Kh : Khách hàng
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Danh mục sản phẩm P&G tại công ty Tuấn Việt...28 Bảng 2.2. Chương trình khuyến mãi của công ty trong tháng 3 ...33 Bảng 2.3. Các tuyến đi thị trường trong tuần của các nhân viên bán hàng P&G tại công ty Tuấn Việt Huế...37 Bảng 2.4. Kết quảkinh doanh Tuấn Việt ngành hàng P&G giai đoạn 2014–2016 ....41
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình bán hàng ...11
Hình 1.2. Quy trình bán hàng sản phẩm MobiTv ...13
Hình 1.3. Quy trình bán sản phẩm bảo hiểm ...14
Hình 1.4. Quy trình bán sản phẩm Apple Watch ...16
Hình 2.1. Danh mục các sản phẩm P&G tại Việt Nam ...22
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổchức và chức năng các bộphận ...26
Bảng 2.1. Danh mục sản phẩm P&G tại công ty Tuấn Việt ...28
Hình 2.3. Sơ đồkênh phân phối ...31
Bảng 2.2. Chương trình khuyến mãi của công ty trong tháng 3 ...33
Bảng 2.3. Các tuyến đi thị trường trong tuần của các nhân viên bán hàng P&G tại công ty Tuấn Việt Huế ...37
Bảng 2.4. Kết quảkinh doanh Tuấn Việt ngành hàng P&G giai đoạn 2014–2016 ..41
Hình 2.4. Quy trình bán hàng của nhân viên P&G ...43
Hình 2.5. Nhân viên bán hàng rà soát chỉtiêu ...44
Hình 2.6. Nhân viên bán hàng tiến hành chụp cửa hiệu mà mìnhghé thăm ...45
Hình 2.7. Nhân viên bán hàng hỏi thăm cửa hiệu trước khi tiến hành bán ...46
Hình 2.8. Tiêu Chuẩn trưng bày bộdầu dây và nước xảvải ...47
Hình 2.9. Tiêu chuẩn trưng bày bộdầu chai ...48
Hình 2.10. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra lượng hàng tồn kho của khách hàng (Trường hợp khách hàng cho phép) ...49
Hình 2.11. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra hàng tồn kho (trường hợp khách hàng không cho thì tiến hành kiểm tra bằng mắt) ...50
Hình 2.12. Nhân viên tiến hành trình bày bán hàng ...52
Hình 2.13. Nhân viên đang đưa ra các chương trình nhằm thuyết phục khách hàng. ..52
Hình 2.14. Các bước xửlý tình huống phản đối ...53
Hình 2.15. Nhân viên lên đơn hàng trên máy Ipad ...55
Hình 2.16. Nhân viên sau khi kết thúc lên đơn thì chốt số lượng, tổng tiền, ngày giờ giao hàng cho khách hàng ...55
Hình 2.18. Chuẩn bịkếhoạch ngày hôm sau ...56
Trường ĐH KInh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...i
DANH MỤC VIẾT TẮT...ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... iii
DANH MỤC HÌNH ...iv
MỤC LỤC ...v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lí do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3
4.2. Phương pháp phân tích dữliệu ...4
4.3. Phương pháp xửlí sốliệu ...5
5. Bốcụ đềtài nghiên cứu ...5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG ...6
1.1. Một sốkhái niệm liên quan ...6
1.1.1. Bán hàng, nhân viên bán hàng và vai trò của lực lượng bán hàng...6
1.1.1.1. Khái niệm vềbán hàng ...6
1.1.1.2. Nhân viên bán hàng ...6
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.1.3. Vai trò của lực lượng bán hàng ...6
1.1.2. Phương thức bán hàng ...7
1.1.2.1. Phương thức bán buôn...7
1.1.2.2. Phương thức bán lẻ...8
1.1.3. Các loại khách hàng...9
1.1.3.1 Khách hàng là cá nhân...10
1.1.3.2.. Khách hàng là tổchức ...10
1.2. Quy trình bán hàng ...11
1.2.1. Thăm dò và kiểm duyệt ...11
1.2.2. Tiền tiếp cận ...12
1.2.3. Tiếp cận ...12
1.2.4. Thuyết trình và mô tả...12
1.2.5. Xửlí lời từchối ...12
1.2.6. Chốt giao dịch...12
1.2.7.Theo dõi ...13
1.3. Quy trình bán hàng tại một sốdoanh nghiệp hiện nay...13
1.3.1. Quy trình bán hàng của nhân viên đối với sản phẩm đầu thu MobiTV tại doanh nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế...13
1.3.2. Quy trình bán hàng của nhân viên bảo hiểm nhân thọ...14
1.3.3. Quy trình bán hàngđặc biệt của Apple Watch...16
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan ...18
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT ...20
2.1. Giới thiệu về P&G và Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt ...20
2.1.1. Giới thiệu vềtập đoàn P&G...20
2.1.1.1. Lịch sửthành lập và phát triển ...20
2.1.1.2. Tầm nhìn- sứmệnh...21
2.1.1.3. Các nhãn hàng của P&G...21
2.1.2. Giới thiệu vềcông ty TNHH Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt...22
2.1.3. Nhiệm vụ, chức năng của Tuấn Việt trong hợp đồng phân phối với P&G ...24
Trường ĐH KInh tế Huế
2.1.4. Giá trịcốt lõi, sứmệnh, viễn cảnh: ...24
2.1.5.Sơ đồtổchức của công ty tuấn việt, phòng P&G ...26
2.2. Một sốthông tin vềhoạt động bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt–Chi nhánh Huế...28
2.2.1. Danh mục sản phẩm P&G được phân phối tại Tuấn Việt ...28
2.2.2. Sơ đồkênh phân phối và đặc điểm khách hàng ...31
2.2.2.1. Sơ đồkênh phân phối tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế...31
2.2.2.2. Đặc điểm khách hàng, số lượng phạm vi từng khu vực ...32
2.2.2.3. Chiến lược bán hàng, cơ cấu lực lượng bán hàng và quy mô lực lượng bán hàng ...32
2.2.3. Doanh thu sản phẩm P&G giai đoạn 2014–2016 ...40
2.3. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt...43
2.3.1. Mô tảquy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt43 2.3.2. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng của nhân viên tại công ty Tuấn Việt ...57
2.3.2.1. Ra soát chỉtiêu ...57
2.3.2.2. Bước vào cửa hiệu ...57
2.3.2.3. Bày biện hàng hóa ...57
2.3.2.4. Kiểm tra hàng tồn và lên đơn hàng dựkiến ...57
2.3.2.5. Trình bày bán hàng ...58
2.3.2.6. Thống nhất đơn hàng...58
2.3.2.7. Thu tiền (nếu có) ...58
2.3.2.8. Đánh giá lại kết quả...58
2.3.2.9. Rời khỏi cửa hiệu...58
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT ...59
3.1. Căn cứ đềxuất giải pháp ...59
3.2.1. Chiến lược của P&G tại thị trường Việt Nam...59
3.2.2.1. Mục tiêu hoạt động của công ty ...59
Trường ĐH KInh tế Huế
3.2.2.2. Phương hướng phát triển của công ty...60
3.2.3. Các kết quảchính trong nghiên cứu ...60
3.2.Đềxuất giải pháp...61
3.2.1. Ưu điểm vềhoạt động bán hàng của phòng P&G công ty Tuấn Việt...61
3.2.2. Nhược điểm ...62
3.2.3. Giải pháp vềquy trình bán hàngđối với sản phẩm P&G của nhân viên ...62
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...65
1. Kết luận...65
2. Hạn chếcủa đềtài...65
3. Kiến nghị...66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...67
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong thời đại kinh tế hội nhập như hiện nay, khi mà các doanh nghiêp ngày càng đứng trước các áp lực cạnh tranh từ thị trường là làm thế nào để tồn tại và phát triển? Một trong những câu trả lời mà các doanh nghiệp hướng đến là hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụhay bán công nghệthì bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kì vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ là nhân tố quan trọng nhất quyết định tất cả, từ doanh số, cạnh tranh cho đến lợi nhuận. Chính vì lẽ đó, một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp nói chung quan tâm hàng đầu cũng như công ty TNHH Thương mại Tuấn Việt nói riêng, đó là làm sao bán hàng để đem lại hiệu quảcao nhất lại được đề ra hơn bao giờ hết. Khách hàng luôn đa dạng về tính cách, hình thái thể hiện khác nhau trong mỗi cuộc nói chuyện trao đổi vềsản phẩm dịch vụ,do đó người bán hàng giỏi cần hiểu biết tính cách, hành vi, suy nghĩ của người mua để có những kỹ năng giao tiếp khéo léo, thông minh, cáchứng xử, thuyết phục khách hàng hiệu quả. Muốn bán hàng hiệu quả thì mỗi nhân viên phải làm thế nào đểáp dụng quy trình bán hàng linh hoạt nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Quy trình bán hàng là cách thức để người bán hàng tiếp cận với khách hàng của mình, bánđược sản phẩm và thu được lợi nhuận. Có thể nói doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, do đó mỗi thành viên trong đội ngũ bán hàng phải xây dựng cho mình một quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Tuy nhiên không phải nhân viên bán hàng nào cũng áp dụng được quy trình bán hàng hiệu quả, thuyết phục được khách hàng của mình bởi vì quy trình bán hàng là chìa khóa thành công dẫn sự
Trường ĐH KInh tế Huế
hài lòng của khách hàng.Những câu hỏi đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng cho mình một quy trình bán hàng hiệu quả? Những chiến lược bán hàng có thực sựphù hợp có thể gia tăng doanh thu và nâng cao vịthếcủa mình? Những con đường nào chạm tới trái tim khách hàng khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty ?
Xuất phát từ những lí do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu quy trình bán hàng: trường hợp sản phẩm P&G tại nhà phân phối công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt”đểlàm khóa luận tốt nghiệp đại học.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TM TH Tuấn Việt - chi nhánh Huế từ đó đánh giá ưu nhược điểm và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng hiệu quả.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa những vấn đềlí luận và thực tiễn vềbán hàng, quy tình bán hàng.
- Tìm hiểu về quy tình bán hàng thực tế của nhân viên công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
- Đánh giá ưu, nhược điểm của quy trình bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
- Đưa ra giải pháp nhằm xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình bán hàng của nhân viên bán sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt- chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu:
- Sốliệu thứcấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ2014- 2016
- Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017.
Không gian nghiên cứu: tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế, đối tượng điều tra là nhân viên bán hàng, các nhà bán lẻ, bán sỉ - khách hàng của công ty.
Trường ĐH KInh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Thu thập dữ liệu là một công việc quan trọng trong nghiên cứu khoa học. Mục đích của thu thập dữliệu là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứchứng minh giả thuyết hay tìm ra vấn đềcần nghiên cứu.
Tác giảsửdụng 2 phương pháp nghiên cứu sau:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp là những số liệu đã có sẵn, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập. Trong nghiên cứu này tác giả thu thập sốliệu thứcấp từcông ty và bên ngoài công ty (sách, vở, tạp chí, Internet...)
- Thu thập dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng...Nó cònđược gọi là các dữ liệu gốc, chưa được xử lí. Trong bài nguồn dữ liệu thu thập này được xây dựng bằng phiếu trảlời phỏng vấn.
4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Sử dụng các thông tin và các tài liệu liên quan đến đề tài bao gồm: quá trình hình thành và phát triển của công ty, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kết quảcông việc, danh sách khách hàng hiện tại của công ty.
- Các giáo trình Quản trị bán hàng, Quản trị bán hàng hiện đại, Quản lý tiếp thị và các bài báo tạp chí khoa học có nội dung liên quan đến đềtài.
- Nguồn thông tin tìm kiếmở thư viện Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huếvề các luận văn, các đềtài nghiên cứu trước có cùng hướng.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Phỏng vấn 7 nhân viên bán hàng tại công ty một số vấn đề nhằm nắm bắt được những thông tin cần thiết về công ty, phục vụcho quá trình thực hiện nghiên. Phỏng vấn 50 khách hàng của công ty gồm khách hàng bán sỉ và bán lẻ đểbiết nhân viên bán hàng đã vận dụng quy trìnhđó như thếnào?
Xây dựng phiếu phỏng vấn định tính với mục đích là thu thập một số thông tin cần thiết cũng như hiểu rõ hơn về
Trường ĐH KInh tế Huế
vấn đềcần nghiên cứu.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là nhân viên bán hàng và nhà bán lẻ, bán sỉ- những khách hàng của công ty TNHH Thương mại Tuấn Việt.
Phiếu điều tra phỏng vấn được xây dựng dựa trên quy trình bán hàng tại công ty TNHH TM TH Tuấn Việt đối với sản phẩm P&G. Đầu tiên tác giả tìm hiểu về quy trình thực tế bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và xây dựng 2 bảng hỏi phỏng vấn về nhân viên và phỏng vấn về khách hàng. Phiếu phỏng vấn được gửi tới chuyên gia để xin ý kiến tham khảo. Các chuyên gia cho rằng phiếu phỏng vấn cần rõ ràng, đơn nghĩa và dễ trả lời vì đối tượng điều tra là những chủ cửa hiệu, nội dung cần bám sát hơn nửa về quy trình bán hàng. Tác giả đã gộp tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia và chỉnh sửa vào phiếu phỏng vấn phiếu phỏng vấn.
Sau khi chỉnh sửa theo đóng góp của chuyên gia thì bảng hỏi được hoàn thiện về mặt hình thức, cấu trúc và câu từ trước khi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên.
Kết quả phỏng vấn thử cho thấy hơi dài và có một số nội dung chưa nêu được ý kiến của khách hàng về quy trình bán hàng khi nhân viên thực hiện. Từ kết quả phỏng vấn thử, tác giả đã tiến hành chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp của khách hàng thành phiếu phỏng vấn chính thức dùng để phỏng vấn. Xem phụ lục để biết thêm thông tin về phiếu phỏng vấn chính thức.
Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phingẫu nhiên (phi xác suất)
Cách chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện tức là chọn mẫu dựa trên tính tiếp cận của đối tượng điều tra,ởnhững nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Chọn ra 50 khách hàng hơn 1500 khách hàng của công ty. Đầu tiên, tác giả sẽ thống kê số khách hàng bán lẻ (gồm có 5 nhân viên bán lẻ) là 1370 khách hàng chọn 40 khách hàng thuộc trong sốkhách hàng của 5 nhân viên bán lẻ.
- Nhân viên bán hàng 1: VS01- Trần Xuân Lỳcó tất cả247 khách hàng chọn ra 8 khách hàng, chọn thuận tiện đối tượng mà tác giảcó nhiều khả năng tiếp cận nhất.
- Nhân viên bán hàng 2: VS02- Trần Viết Quốc Hải có tất cảlà 301 khách hàng chọn ra 8 khách hàng.
- Nhân viên bán hàng 3: VS15-Phan Đắc Nam có tất cảlà 268 khách hàng chọn ra 8 khách hàng.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Nhân viên bán hàng 5: VS19- Nguyễn Đức Văn có tất cả là 258 khách hàng chọn ra 8 khách hàng.
- Nhân viên bán hàng 4: VS21- Nguyễn Thành Trung có tất cả là 296 khách hàng chọn ra 8 khách hàng.
Số khách hàng bán sỉ gồm có 134 khách hàng (2 nhân viên). Tác giả tiến hành chọn ra 10 khách hàng trong số134 khách hàng
- Nhân viên bán hàng 6: VS004- Nguyễn Thị Như Hằng có tất cả là 73 khách hàng, tiến hành chọn ra 5 khách hàng.
- Nhân viên bán hàng 7: VS005 – Trần Công Minh có tất cả là 61 khách hàng, tiến hành chọn ra 5 khách hàng.
4.3. Phương pháp xử lí số liệu
Đềtài nghiên cứu tác giảsửdụng các phương pháp sau:
Phương pháp thống kê tổng hợp số liệu qua các năm và thời kì cùng với sơ đồ minh họa giúp cho quá trìnhđánh giá khách quan hơn.
Phương pháp so sánh: so sánh sốliệu năm này với năm khác, hoặc giữa các thời kìđểcó thể đánh giá hiệu quảcủa việc thay đổi các chính sách trong hệthống.
Sửdụng phương pháp phân tích số tương đối để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, tốc độphát triển, tốc độhoàn thành kếhoạch của kì này so với kì trước.
Phương pháp xửlí sốliệu: sốliệu được xửlí, tính toán bằng phầm mềm Excel 2010.
5. Bố cụ đề tài nghiên cứu
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị, nội dung chính của đề tài được trình bày theo ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sởkhoa học vềbán hàng và quy trình bán hàng
Chương 2: Quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Chương 3: Hoàn thiện quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG
VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Bán hàng, nhân viên bán hàng và vai trò của lực lượng bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Theo James.M.Comer thì: “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Bán hàng cònđược xem là một phạm trù của nền kinh tế. Theo Các Mác trong bộ tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trịcủa hàng hóa cho rằng, bán hàng “là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)” và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm” chết người, khó khăn nhất. Theo cách tiếp cận này có thểhiểu rằng bán hàng ngày nay là hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất là việc thu tiền của người mua.
“Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua;
là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụcủa người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm.” (Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, 2016, 2)
1.1.1.2. Nhân viên bán hàng
“Nhân viên bán hàng là cá nhân đại diện cho doanh nghiệp trước người tiêu dùng bằng cách thực hiện một hoặc nhiều hoạt động sau: thăm dò, giao tiếp, bán hàng, phục vụ, thu thập thông tin, và xây dựng quan hệ”. (Philip Koler- Gary Armtrong, 2012, 565)
1.1.1.3. Vai trò của lực lượng bán hàng
“Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng của công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức”. (Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, 2016, 232).
Trường ĐH KInh tế Huế
Còn theo Philip Koler (2012) thì lực lượng bán hàng có vai trò như sau:
Lượng bán hàng giúp liên kết doanh nghiệp với khách hàng, họ đại diện cho doanh nghiệp để giao dịch với khách hàng. Học tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, truyền đạt thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. học bán các sản phẩm bằng cách tiếp cận khách hàng, trình bày sản phẩm của mình, phản hồi, thương lượng giá cả và các điều khoản, chốt giao dịch, ngoài ra nhân viên bán hàng còn cung cấp dich vụ khách hàng và thực hiện nghiên cứu thị trường, công việc thu thập thông tin thị trường và đối thủcạnh tranh.
Nhân viên bán hàng còn đại diện cho khách hàng trước doanh nghiệp, đóng vai trò “quan tòa” vì lợi ích của khách hàng tại doanh nghiệp và quản lý mối quan hệ người mua-người bán
Phối hợp tiếp thị và bán hàng, lực lượng bán hàng còn là bộ phận quảng cáo hìnhảnh của công ty, đểkhách hàng biết đến sản phẩm của công ty.
1.1.2. Phương thức bán hàng
Doanh nghiệp thương mại trong nước thường được chia thành hai phương thức:
bán buôn và bán lẻ, được chi tiết dưới nhiều hình thức khác nhau.
1.1.2.1. Phương thức bán buôn
Bán buôn là hình thứ bán hàng cho các đơn vị thương mại, các doanh nghiệp sản xuất...
Hàng hóa bán buôn là hàng hóa vẫn nằm trong lĩnh vực lưu thông, chưa được đi vào lĩnh vực tiêu dùng, nên giá trị sử dụng của hàng hóa vẫn chưa được thực hiện.
Hàng hóa thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn và giá bán biến động tùy thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán. Trong bán buôn lại chia thành hai phương thức:
Phương thức bán buôn qua kho: là phương thức bán buôn hàng hóa mà trong đó, hàng hóa phải được xuất từkho bảo quản của doanh nghiệp gồm có
Theo hình thức giao hàng trực tiếp tức là cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại đểnhận hàng. Bên doanh nghiệp xuất kho giao hàng trực tiếp cho đại diện bên mua, sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền và chấp nhận nợ, hàng hóa được xác định là tiêu thụ.
Trường ĐH KInh tế Huế
Theo hình thức chuyển hàng:là phương thức bán buôn căn cứvào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hóa, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng. Người bán mất quyền sở hữu về số hàng được giao khi bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì sốhàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ. Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sựthỏa thuận từ trước giữa hai bên.
Phương thức bán buôn vận chuyển thẳng: là phương thức bán mà sau khi mua hàng, nhận hàng mua, doanh nghiệp thương mại không đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua. Được thểhiện dưới hai hình thức:
Hình thức giao hàng trực tiếp: doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán. Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hóa được xác nhận là tiêu thụ.
Hình thức giao hàng chuyển thẳng: doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho người muaở địa điểm đãđược thỏa thuận. Sau khi hoàn thành xong các thủtục mua bán thì hàng hóa đi mới xác định là tiêu thụ.
1.1.2.2. Phương thứcbán lẻ
Bán lẻ hàng hóa là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổchức kinh tếhoặc các đơn vịkinh tếtập thểmua vềmang tính chất tiêu dùng nội bộ.
Hàng hóa ở phương thức này có đặc điểm là đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sửdụng của hàng hóa đãđược thực hiện. Bán lẻ thường bán với số lượng nhỏ, giá bán thườngổn định. Được thực hiện dưới các hình thức sau:
Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: là mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hóa đơn hoặc tích kê cho khách hàng để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao. Nhân viên bán hàng căn cứ
Trường ĐH KInh tế Huế
vào đơn hàng và tích kê giao hàng cho khách hàng hoặc kiểm kê hàng hóa tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày. Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền hàng cho thủquỹ.
Hình thức bán lẻthu tiền trực tiếp: là hình thức nhân viên bán hàng trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Kiểm kê hàng tồn để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng.
Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): là hình thức mà khách hàng tự chọn lấy hàng hóa, mang đến bàn tính tiền và thanh toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lậphóa đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hóaở quầy (kệ) do mình phụ trách. Hình thức này áp dụngở các siêu thị...
Hình thức bán trảgóp: là hình thức mua được trả tiền mua hàng thành nhiều lần và thường thu thêm khoản tiền do trả chậm. Người bán chỉ mấy quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng.
Hình thức bán hàng tự động: là hình thức bán lẻ mà các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hóa nào đó đặt ở các nơi công cộng. Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua.
Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hóa: là hình thức bán mà doanh nghiệp giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽtrực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý. Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở thanh toán tiền và chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã được bán, doanh nghiệp mới mất quyền sởhữu vềsốhàng này.
1.1.3. Các loại khách hàng
Theo Trương Đình Chiến (2011) cho rằng tập hợp khách hàng của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều loại khác nhau. Tùy theo mục đích sử dụng sản phẩm có thểchia họ thành hai nhóm lớn: người tiêu dùng cá nhân và khách hàng tổ chức. Tương ứng, thị
Trường ĐH KInh tế Huế
trường hàng hóa và dịch vụcũng được chia làm hai loại là thị trường hàng tiêu dùng cá nhân và thị trường hàng hóa kinh doanh.
1.1.3.1 Khách hàng là cá nhân
“Người tiêu dùng cá nhân là những người mua sản phẩm và dịch vụ đểtiêu dùng cho cá nhân và gia đình”. ( Trương Đình Chiến, 2011)
Đặc điểm của thị trường này là khách hàng có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng, có sựkhác nhau vềtuổi tác, giới tính, thu nhập, trìnhđộ văn hóa...Từ đó tạo nên sự phong phú đa dạng vềnhu cầu và ước muốn, sức mua và các đặc điểm khác trong mua sắm và sửdụng sản phẩm của người tiêu dùng cá nhân.
1.1.3.2.. Khách hàng là tổ chức
“Những người mua là tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua sản phẩm cho các doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủvà các tổchức, cơ quan khác.
Những người mua nhằm mục đích kinh doanh bao gồm những người mua là doanh nghiệp công nghiệp, họ mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng chúng sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ khác để bán, và những người bán lại (bán buôn và bán lẻ): mua hàng hóa dịch vụ đểbán lại nhằm thu lợi nhuận. Các cơ quan chính phủ mua hàng hóa và dịch vụ đểthực hiện trách nhiệm của họ đối với xã hội. Các tổ chức, cơ quan khác như nhà thờ và trường học mua để đáp ứng sứmệnh tổ chức của họ”. ( Trương Đình Chiến, 2011)
Nhóm khách hàng này thường được chia thành ba loại: các tổ chức sản xuất (DNSX), các tổ chức thương mại (TCTM), và các tổ chức phi lợi nhuận (các tổ chức nhà nước, tổchức xã hội...)
- Các tổ chức sản xuất: bao bồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụvì mục đích sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụkhác, đểbán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác kiếm lời. Loại khách hàng này thường có quy mô, danh mục hàng hoá mà khối lượng tiền tệ chu chuyển lớn hơn nhiều so với nhóm người tiêu dùng.
- Các tổchức thương mại: bao gồm tất cảcác cá nhân và tổchức mua hàng hóa để bán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời, đây là những người bán buôn (bán sỉ) và bán lẻcác hàng hóa và dịch vụ.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Các tổ chức phi lợi nhuận: bao gồm những tổ chức của Chính phủ và các cơ quan địa phương, mua hay thuê những mặt hàng cần thiết để thực hiện những chức năng cơ bản theo sựphân công của chính quyền.
1.2. Quy trình bán hàng
Đối với một doanh nghiệp thì quy trình bán hàng là vô cùng quan trọng, là các bước mà nhân viên bán hàng tuân thủ khi bán hàng. Quy trình bán hàng được mô tả như sau:
Hình 1.1. Quy trình bán hàng
(Nguồn: Philip Koler (2012), Giáo trình Nguyên lý tiếp thị) Theo Philip Koler thì một quy trình bán hàng gồm 7 bước:
1.2.1. Thăm dò và kiểm duyệt
Đây là bước đầu tiên của quy trình bán hàng, thăm dò là bước mà nhân viên bán hàng hoặc doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn. Nhân viên bán hàng thường phải tiếp cận nhiều đối tượng chỉ để bán hàng được một vài lần. Dù doanh nghiệp cung cấp một số đầu mối, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng để tựtìm ra đầu mối cho riêng mình. Nhân viên bán hàng có thểhỏi khách hàng hiện tạiđể được giới thiệu hoặc khai thác các nguồn khác, chẳng hạn như nhà cung cấp, môi giới, những nhân viên bán hàng không cạnh tranh, web, lần theo đầu mối bằng điện thoại và thư điện tử. Hoặc họcó thể đột xuấtđến văn phòng.
Thăm dò và
kiểm duyệt Tiền tiếp cận Tiếp cận Thuyết trình
và mô tả
Xửlý từchối Chốt giao
dịch Theo dõi
Trường ĐH KInh tế Huế
1.2.2. Tiền tiếp cận
Đây là bước mà một bán hàng bất kì trước khi tiếp xúc với đối tượng tiềm năng cần nghiên cứu tất cả mọi thứ về tổ chức (họ cần gì, ai là người liên quan trong việc mua hàng) vàngười mua (tính cách, phong cách mua hàng của họ). Đây là quyết định xem đối tượng khách hàng mình hướng đến là đúng hay không? Nhân viên bán hàng cần nghiên cứu thật kỹ trước khi thưc hiện hành vi bán hàng, nên đặt ra mục tiêu tiếp cận, nhằm kiểm duyệt về đối tượng, thu thập thông tin, hoặc có được giao dịch lập tức.
1.2.3. Tiếp cận
Tiếp cận làbước mà nhân viên bán hàng gặp khách hàng lần đầu tiên, nhân viên nên biết cách gặp gỡ và chào người mua đểmối quan hệ được khởi đầu tốt đẹp.Đây là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng. Câu mở đầu nên là tích cực để xây dựng thiện chí nền tảng, rồi sau đó có thể là một số câu hỏi để hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng hoặc đưa ra hìnhảnh, mẫu thửnhằm lôi cuốn sựchú ý và tò mò của khách hàng.
1.2.4. Thuyết trình và mô tả
Thuyết trình là bước mà nhân viên bán hàng kể “câu chuyện giá trị” cho người mua, cho thấy cách mà sản phẩm của công ty giải quyết được vấn đềcủa khách hàng.
Mô tả là bước mà cho khách hàng hình dung ra sản phẩm mà người bán hàng sẽ bán cho mình, khách hàng sẽ tưởng tượng để từ đó nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng trình bày vềsản phẩm của mình bán.
1.2.5. Xử lí lời từ chối
Là bước mà nhân viên bán hàng tìm kiếm, làm rõ, và vượt qua tất cảlời từchối từ khách hàng mua. Vì khách hàng gần như luôn luôn có lời từ chối trong khi bạn thuyết trình hoặc khi được yêu cầu đặt hàng. Giải pháp của việc xửlý lời từchối, nhân viên bán hàng nên dùng một phương pháp tích cực, tìm kiếm các mục tiêu ẩn, yêu cầu khách hàng làm rõ mọi lời từ chối, xem đó là cơ hội để cung cấp thêm thông tin, và biến lời từchối thành lý do để mua hàng. Mọi nhân viên bán hàng đều cần được huấn luyện trong kỹ năng xửlý lời từchối.
1.2.6. Chốt giao dịch
Là bước mà nhân viên bán hàng yêu cầu khách đặt hàng. Sau bước xử lí lời từ chối thì nhân viên bán hàng phải thử đề
Trường ĐH KInh tế Huế
nghị chốt đơn hàng. Họ cảm thấy tựtin, cảmthấy tội lỗi vì yêu cầu đặt hàng, hoặc không nhận ra được dấu hiệu chốt từ người mua, bao gồm các hành động vềtâm lý, lời bình luận, và câu hỏi.
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật chốt giao dịch. Người bán hàng có thể đưa ra các lý do đặc biệt để người mua chốt giao dịch, chẳng hạn như hạ giá hoặc tặng thêm sản phẩm nào đó miễn phí.
1.2.7.Theo dõi
Là bước mà nhân viên bán hàng theo dõi sau khi giao dịch để đảm bảo khách hàng được hài lòng và lặp lại việc mua bán. Là bước hoàn tất quy trình bán hàng, sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục mua hàng nhân viên bán hàng nên lên kế hoạch gọi điện theo dõi sau khi người mua nhận được đơn hàng lần đầu để bảo đảm việc lắp đặt, hướng dẫn, phục vụdiễn ra đàng hoàng.
1.3. Quy trình bán hàng tại một số doanh nghiệp hiện nay
1.3.1. Quy trình bán hàng của nhân viên đối với sản phẩm đầu thu MobiTV tại doanh nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Hình 1.2. Quy trình bán hàng sản phẩm MobiTv
(Nguồn: Doanh nghiệp Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Bước 1: Tìm khách hàng
Nhân viên sẽtiến hành tìm kiếm khách hàng, khách hàng có thểsẽlà: hộdân thuộc tổdân phố(do cán bộtổdân phốgiới thiệu) hoặc là hàng xóm láng giềng, những người bạn, họhàng của bản thân hoặc của vợ/chồng/con/cháu…, các mối quan hệ làm ăn, câu lạc bộ, cộng đồng thường sinh hoạt,nơi thường mua sắm, các mối quan hệkhác.
Trường ĐH KInh tế Huế
Lưuý: ghi vào sổtay: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại và thời gian hẹn gặp khách hàng.
Bước 2: Hẹn gặp khách hàng
Cần gặp khách theo lịch hẹn đã ghi trên sổ tay: tên khách hàng, giờ hẹn gặp, ngày hẹn gặp, địa chỉ gặp gỡ…Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị tài liệu bán hàng cần thiết, quần áo chỉnh tề.
Bước 3: Gặp khách, giới thiệu vềTruyền hình MobiTv vàđềnghị mua
Giới thiệu vềmình là ai và lý do cuộc gặp với khách hàng là gì? Với mục đích là mong muốn mang lại cho khách hàng một dịch vụtốt, giới thiệu về 5 lợi ích của việc dùng Truyền hình MobiTv,đềnghị khách hàng mua và dùng Truyền hình MobiTv.
Bước 4: Chốt lại việc mua
Thống nhất với khách hàng vềviệc khách hàng muốn xem loại bao nhiêu kênh?
Hẹn thời gian và địa điểm lắp đặt;đưa cho khách hàng số điện thoại của mình và nhắc khách hàng gọi lại cho mình nếu có thay đổi.
Lưu ý: Nhờ khách hàng giới thiệu thêm cho người khác cùng mua. Cố gắng xin được tên, số điện thoại, địa chỉcủa những người được giới thiệu thêm đó.
Bước 5: Lắp đặt, ký hợp đồng, thu tiền
Thường xuyên liên hệvới người lắp đặt, nơi lắp đặt để đảm bảo việc lắp đặt cho khách hàng được đúng hẹn; gọi điện cho khách hàng trước khi đến lắp đặt.
1.3.2. Quy trình bán hàng của nhân viên bảohiểm nhân thọ
Vì bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, chính vì thế nếu muốn thành công trong việc này đại lý cần phải lần lượt áp dụng theo đúng quy trình bán hàng sauđây:
Hình 1.3. Quy trình bán sản phẩm bảo hiểm
(Nguồn:http://thongtinbaohiemnhantho.blogspot.com/2014/03/quy-trinh-ban-bao- hiem.html#.WOT4GaP0GBQ)[ Ngày truy cập: 10/03/2017]
Chuẩn bịgiải pháp Trình bày giải pháp
Hẹn gặp khách hàng Tìm kiếm khách
hàng tiềm năng Phân tích nhu cầu
Chăm sóc khách hàng
Trường ĐH KInh tế Huế
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: nhân viên tư vấn bảo hiểm thiết lập được mối quan hệtố đẹp, tạo cho khách hàng sự tin tưởng.
Bước 2: Hẹn gặp khách hàng:Đối với bước nàynhân viên bán hàng tư vấn bảo hiểm đưa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hàng đầu khiến khách hàng sẵn sàng gặp mình. Tư vấn bảo hiểm khiến khách hàng hiểu giá trịdịch vụcủa mình và thiết lập được mối quan hệtin cậy với khách hàng.
Bước 3: Phân tích nhu cầu: ở bước này tư vấn bảo hiểm đã tìm hiểu các thông tin và nhu cầu của khách hàng kích thích mong muốn mua bảo hiểm của khách hàng.
Bước 4: Chuẩn bị giải pháp: sau khi đã phân tích giờ tư vấn bảo hiểm có thể đưa ra phương án giải quyết cho những nhu cầu của khách hàng.
Bước 5: Trình bày giải pháp: ở bước này nhân viên bán hàng tư vấn bảo hiểm giới thiệu sản phẩm với khách hàng và nói rõ những lợi ích có thể được hưởng trong tương lai, kích thích động cơ mua bảo hiểm của khách hàng, tư vấn bảo hiểm xem nhu cầu của khách hàng là định hướng, kết hợp các ích lợi của bảo hiểm, thúc đẩy khách hàng đồng ý mua bảo hiểm.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng là bước tư vấn bảo hiểm có thể một lần nửa củng cốlòng tin của khách hàng và chứng tỏcho khách hàng thấy sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của mình.Đồng thời đưa ra lời hứa vềcác dịch vụtiếp theo, đềnghị khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Tư vấn bảo hiểm hứa sẽ duy trì liên lạc, xây dựng và thưc hiện trình tựbán hàng một cách hệthống.
Quan trọng nhất là duy trì hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm là mục đích cuối cùng của việc tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm.Tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm căn có kiến thức chuyên môn
Trường ĐH KInh tế Huế
1.3.3. Quy trình bán hàngđặc biệt của Apple Watch Quy trình bán hàng gồm 5 bước:
Hình 1.4. Quy trình bán sản phẩm Apple Watch
(Nguồn: https://tinhte.vn/threads/quy-trinh-ban-hang-cua-apple-watch-se-rat-dac- biet-khach-mua-apple-watch-edition-duoc-nhieu-uu-tien.2443528/) [Ngày truy cập: 10/03/2017]
Bước 1: Đặt hẹn đối với khách hàng mua các bản Apple Watch thường và Apple Watch Sport, họ có thể đặt hẹn với cửa hàng Apple Store thông qua trang điện thoại, web hoặc dùng app trên iOS.
Bước 2: Đến cửa hàng : đến giờ hẹn, một “chuyên gia” của Apple sẽ đón khách, còn nếu không có hẹn trước thì khách phải xếp hàng đợi.
Bước 3:Chọn mẫu: khách sẽ được nhân viên của Apple dẫn đến xem một cái bàn được thiết kế đặc biệt (ảnh dưới) chứa rất nhiều model Apple Watch bên trong rồi chọn tối đa 2 mẫu mà họ thích. Những chiếc đồng hồ này sẽ tự động chạy phần mềm trình diễn các tính năng chính và theo lời Apple thì chúng “biến chiếc bàn trở thành một màn hình kì diệu”. Trong trường hợp khách hàng chỉ muốn tự mình thử Apple Watch mà không phải đi qua quy trình nói trên thì họ có thể xài những bản demo được kết nối với iPad mini đặt ở một góc cửa hàng, còn nếu chỉ muốn mua ngay lập tức thì họ sẽ đến một khu vực khác gọi là Landing Zone.
Bước 4: Trải nghiệm: khi mà khách hàng đã chọn xong, nhân viên cửa hàng dẫn khách tới một khu vực khác với nhiều chiếc bàn trải nghiệm, trên đó có vài chiếc Apple Watch được gắn cố định kèm theo những tấm thảm loại nhỏ và khăn lau sản
Đặt hẹn
Trải nghiệm Kết thúc
Đến cửa hàng Chọn mẫu
Trường ĐH KInh tế Huế
phẩm tương tự như các cửa hàng trang sức đá quý. Những chiếc bàn này còn có thêm một hộc tủ chứa tối đa 18 cái Apple Watch hoặc Apple Watch Sport, và chỉ có nhân viên Apple mới có thể mở tủ bằng cách sử dụng cảm biến RFID đặc biệt (giống nhiều máy thanh toán mà bạn thấy, nhân viên phải mở khóa hoặc chạm thẻ RFID để mở hộc chứa tiền). Với những khách đặt hẹn xem Apple Watch Edition thì sẽ có những chiếc bàn và ghế riêng dành cho họ, thời gian thử sản phẩm thì có thể lên đến 30 phút thay vì chỉ 5 đến 15 phút với các mẫu Apple Watch rẻ hơn. Để hạn chế rủi ro trộm cắp, khách đến xem Apple Watch Edition cũng chỉ được trải nghiệm tối đa 2 model cùng lúc, nếu muốn thử thêm cái thứ 3 thì nhân viên Apple phải đánh giá tình hình cửa hàng lúc đó ra sao. Trong trường hợp khách cần so sánh Apple Watch Edition với Apple Watch thường thì một nhân viên khác sẽ mang đồng hồ đến cho họ, chứ còn “chuyên gia” ban đầu thì vẫn phải theo sát khách. “Chuyên gia” về Apple Watch Edition sẽ chỉ hỗ trợ tối đa 2 khách hàng cùng lúc nhằm tạo cảm giác “tin tưởng” và “cao cấp”.
Khách có thể lấy đồng hồ ra và thật sự đeo lên tay, cũng như thử tính năng rung phản hồi và một vài thao tác khác mặc cho Apple Watch sẽ chạy phần mềm demo.
Mỗi chiếc bàn như thế có thể dùng cho 4, 6 hoặc 10 khách cùng lúc tùy theo kích thước cửa hàng. Với những Apple Store nhỏ không đủ không gian để chứa cả chiếc bàn “kì diệu” và bàn trải nghiệm thì họ sẽ dùng những cái “hộp” chứa Apple Watch, mỗi hộp chứa tối đa 10 cái đồng hồ. Những cái hộp đó cũng có khăn lau và một cái thảm cỡ nhỏ trên nắp.
Bước 5: Kết thúc: khi đã trải nghiệm xong, khách hàng có thể xem qua một số phụ kiện để dùng với Apple Watch, chẳng hạn như các dây đeo khác nhau, tai nghe
Bluetooth, cục sạc… Được biết phụ kiện do Apple cung cấp sẽ cao cấp hơn so với các lựa chọn của những công ty bên thứ ba. Nếu quyết định mua thì nhân viên cửa hàng cũng sẽ hỏi thêm liệu khách có muốn mua gói mở rộng bảo hành AppleCare+
cho đồng hồ hay không. Chiếc Apple Watch và Apple Watch Sport có thời gian bảo hành mặc định 1 năm, Apple Watch Edition là 2 năm và tất cả có thể mở rộng thành 3 năm với AppleCare+.
Với những khách hàng đãđặt hẹn trước thì họ có thể mua đồng hồ ngay, còn với những khách không có hẹn thì phải đặt hàng và chờ ngày tới lấy. Trang 9to5Mac cho
Trường ĐH KInh tế Huế
biếtthêm rằng ở thời điểm ban đầu Apple không để sẵn hàng Apple Watch cho khách không có hẹn.
Được biết Apple còn đưa ra một dịch vụ gọi là Virtual Personal Setup để người nào thích Apple Watch hoặc Apple Watch Edition có thể thực hiện cuộc gọi video với nhân viên Apple nhằm tìm hiểu thêm về thiết bị. Riêng với khách đã mua Apple Watch Edition thì họ sẽ nhận được hỗ trợ kĩ thuật 24/7 qua điện thoại trong vòng 2 năm (hoặc 3 năm nếu mua thêm AppleCare+).
Không phải tất cả mọi cửa hàng Apple đều sẽ bán Apple Watch Edition trực tiếp, tuy nhiên 9to5Mac nói mẫu đồng hồ đắt tiền này có thể “được đặt online và chuyển đến một cửa hàng mà khách hàng muốn, nơi một nhân viên sẽ mang Apple Watch Edition đến để giúp khách trải nghiệm nó.
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan
Trong nến kinh tế thị trường ngày càng năng động như hiện nay, thì làm sao bán được hàng là công việc vô cùng quan trọng. Ở Việt Nam đã có rất nhiều tác giảthực hiện các công trình nghiên cứu về hoạt động bán hàng theo nhiều góc độ khác nhau.
Những công trình nàyđã đóng góp tích cực trong việc xây dựng các nền tảng lý luận về bán hàng và các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng trong thực tiễn.
Chẳng hạn như:
Luận văn thạc sĩ “Quản trị lực lượng bán hàng tại công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng” của tác giả Phan Quang Chiến thực hiện vào năm 2014. Luận văn đã nghiên cứu hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng nhằm đảm bảo tăng doanh thu, lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường. Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận và điều tra khách hàng luận văn đã tìm ra những hạn chế trong việc quản trị lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp hoàn thiện quản trịlực lượng bán hàng tại công ty Bảo hiểm BIDV.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bán lẻcủa các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại
Hà Nội” của tác giảNguyễn Thu Hà được thực hiện vào năm 2011. Luận văn đã phân
tích thành công về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo để quản trị dịch vụ bán lẻ cũng như xây dựng các quy định pháp lý về quản trị dịch vụ bán lẻ. Nghiên cứu dựa trên mô
Trường ĐH KInh tế Huế
hình nghiên cứu và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất đã được kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng các yếu tốchất lượng dịch vụbán lẻtại các siêu thị và cửa hàng tiện ích, so sánh chỉ ra các ưu điểm/hạn chếvềchất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời luận án đưa ra các hàmý và khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản trị siêu thị và cửa hàng tiện ích đồng thời các nhà hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, hướng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Đểtài nghiên cứu: “Nghiên cứu phát triển quá trình quản lý tiến trình nghiệp vụtrong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam” luận án tiến sĩ của tác giảPhan Thanh Đức
năm 2015. Đề tài đã phát hiện những vấn đề còn tồn tại trong việc quản lý quy trình hoạt động và tin học hóa nghiệp vụ ngân hàng trên các mặttổ chức, quản lý, định hướng vàứng dụng công nghệ. Từ đó, đưa ra giải pháp cụ thể bằng việc lựa chọnngôn ngữ mô hình hóa,đánh giá các hệ BPMS(là hệ thống phần mềm có chức năng quản trị tiến trình nghiệp vụ trong tổ chức)và xây dựng quy trình quản lý quy trình nghiệp vụ- Business Process Management- BPM. Luận án đề xuất việc sử dụng ngôn ngữ lập trình cho việc mô hình hóa nghiệp vụ và làm rõ sự phù hợp của giải pháptiếp cận mới trong việc phát triển và quản lý các hệ thống thông tin trong tổ chức ngân hàng. Dựa trên các kiến thức, công nghệ và công cụ được trình bày trong luận án, tác giả đề xuất việcxây dựng các chương trìnhđào tạo và tư vấn vềBPM, BPMN và BPMS nhằm hỗ trợ các tổ chức/doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý và tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ. Luận án còn cho phép quản lý quy trình, cải tiến các tiến trình hiện tại và cho phép tái sử dụng tiến trình nghiệp vụ có khả năng tích hợp cao.
Đề tài khóa luận của tác giả Võ Thị Thảo Hiền, tiến hành vào năm 2012 về
“Nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT miền trung- chi nhánh Huế” đã nêu lên các lý luận về đánh giá của khách hàng về nhân viên kinh doanh công ty viễn thông FPT miền Trung- chi nhánh Huếtừ đó đềra giải pháp vềnâng cao hiệu quảbán hàng của nhân viên kinh doanh công ty viễn thông FPT miền trung- chi nhánh- Huế.
Trường ĐH KInh tế Huế
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT
2.1. Giới thiệu về P&G và Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt 2.1.1. Giới thiệu vềtập đoàn P&G
2.1.1.1. Lịch sử thành lập và phát triển
Procter Gamble (P&G) là tập đoàn mỹ phẫm toàn cầu có trụ sở tại bang Ohio, Hoa Kỳ.Năm 1937 được thành lập bởi hai người đàn ông William Procter đến từAnh và James Gamble đến từAi Len với cái tên Proter Gamble. Ban đầu từmột công ty gia đình kinh doanh nến và xà phòng, P&G đã vươn lên phát triển lớn mạnh, hướng đến mục tiêu cung cấp các sản phẩm và dịch vụchất lượng đỉnh cao cho người tiêu dùng.
Năm1995, P&G đầu tư vào Việt Nam đã tăng gấp 3 lần vốn đầu tư, đóng góp vào sự phát triển của Việt Nam thông qua đầu tư về công nghệ, máy móc và xây dựng nhà máy sản xuất đạt tiêu chuẩn đầu thếgiới.
Từ năm 1996 đến 1999, P&G đưa các sản phẩm Tide, Camay, Safeguard, Rejoice, Pantene và Head&Shoulder vào Việt Nam bắt đầu nângcao năng lực sản xuất và hoàn thành mởrộng nhà máyởBình Dương.
Năm 2001-2003 Tăng xuất khẩu sang thị trường Úc và New Zealand và bắt đầu đóng gói sản phẩm Whisper tại Việt Nam. P&G hỗ trợ Việt Nam trong việc thu hút đầu tư của Mỹ.
Năm 2007 P&G Việt Nam là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài tiếp tục tăng trưởng vềsố lượng nhân viên và doanh số.
Năm 2009 P&G được trao huân chương lao động Hạng ba, tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và giữ vững vị trí công ty tăng trưởng nhanh nhất trong P&G toàn cầu. Bắt đầu xây dựng dây chuyền sản xuất tã em bé vói công nghệtiên tiến nhất vào thời điểm xây dựng.
Năm 2010 Khai trương nhà máy sản xuất tã em bé. Các thành viên của hội đồng quản trị P&G toàn cầu thăm Việt Nam P&G nhận được bằng khen vềthực hiện nghĩa vụthuế.
Trường ĐH KInh tế Huế
Năm 2012 P&G đầu tư thêm 80 triệu đô mởrộng nhà máy tã em bé Pampers tại Bến Cát.
Năm 2013 Ariel một trong những thương hiệu giặt tẩy hàng đầu tại châu âu ra mắt và được người tiêu dùng Việt Namđón nhận 1 cách nồng nhiệt.
Năm 2014 P&G Việt Nam lần thứ hai đạt giải thưởng doanh nghiệp và doanh nhân tiêu biểu.
Năm 2015 P&G Việt Nam vinh dự nhận huân chương lao động hạng nhì do chủ tịch nước trao tặng.
2.1.1.2. Tầm nhìn- sứ mệnh
Với tầm nhìn, trong hơn 170 năm qua, các sản phẩm và đội ngũ của P&G đã không ngừng thực hiện cam kết góp phần cải thiện đời sống của người tiêu dùng trên thế giới. Các chương trình từ thiện xã hội được thực hiện đúng lời cam kết.
Tại Việt Nam những năm vừa qua, P&G đã giúp cải thiện cuộc sống, gia đình và sức khỏe hàng triệu người dân Việt Nam thông qua các chương trình xã hội, cộng đồng ý nghĩa và các sản phẩm chất lượng, đột phá để làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn.
Sứ mệnh của P&G hướng đến mục tiêu cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng và giá trị vượt trội để cải thiện đời sống của người tiêu dùng trên khắp thế giới trong thời điểmhiện tại và cả thế hệmai sau.
2.1.1.3. Các nhãn hàng của P&G
Danh mục các sản phẩm của P&G hiện lưu hành tại Việt Nam gồm có: dầu gội đầu Head&Shoulder, Pantene, Rejoice; sản phẩm dưỡng da: Olay; bột giặt: Tide, Ariel; nước xả vải Down; tã giấy trẻ em Pamper’s; băng vệ sinh Whisper; dao cạo Gillette; Oral-B, Safeguard; Ampi Pur.
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.1. Danh mục các sản phẩm P&G tại Việt Nam
(Nguồn: http://tieudungplus.vn/danh-muc-cac-san-pham-cua-tap-doan-pg-luu-hanh- tai-viet-nam-8442.html) [Ngày truy cập: 05/04/2017]
2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Tổng hợpTuấn Việt
Hòa chung với sựphát triển của đất nước trong không khí công nghiệp hóa- hiện đại hóa. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, sự tiện lợi khi đem đến những sản phẩm phục vụ cho khách hàng. Xuất phát từ những nhu cầu hiện tại, năm 1993 tiền thân từ một đại lý bán buôn, cung cấp hàng cho một số quầy hàng trong thành phố đến năm 1998 thành lập doanh nghiệp tư nhân.
Cho đến ngày 21 tháng 12 năm 2001 công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt ra đời tại tiểu khu 8- Nam Lý – Đồng Hới – Quảng Bình. Kinh doanh hàng thương mại, hóa mỹ phẩm. Tuấn Việt là nhà phân phối chính thức cho nhiều công ty khác nhau trong lĩnh vực hàng tiêu dùng (FMCG) với các thương hiệu lớn như: Procter & Gamble, Dutch Lady, Vina Acecook, Calofic, Thuốc lá Chợ Lớn, Giấy WaterSilk, Kẹo Perfetti, Bánh gạo One One. Đặc biệt, Tuấn Việt là đối tác lớn của hãng P&G, một công ty hàng đầuởMỹvà thếgiới vềhàng tiêu dùng. Là nhà phân phối chính thức của P&G tại 9 tỉnh ở Miền Trung từQuảng Bình vào đến Khánh Hòa.
Hội sở chính đặt tại số
Trường ĐH KInh tế Huế
9- CM Tháng Tám- Cẩm Lệ- Đà Nẵng.Chặn đường phát triển:
Năm 2002: Với tiềm lực vềvốn và năng lực kinh doanh hiệu quả, công ty TNHH TMTH Tuấn Việt vinh dự được công nhận là đối tác phân phối sản phẩm P&G, trở thành nhà phân phối phụcho P&G Việt Nam.
Năm 2006: Công ty mở rộng thị trường phân phối vào tới Quảng Trị và Thừa Thiên Huế.
Tháng 7 năm 2008: trong vòng 2 năm công ty nhanh chóng chiếm lĩnh được thị trường phân phối cho 3 tỉnh, thành phố Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và trở thành nhà phân phối chính thức các sản phẩm của công ty P&G Việt Nam tại 6 tĩnh Miền Trung với các nhãn hàng như: Pantene, Rejoice, Head&Shoulder, Tide, Downy, Camay, Pampers.
Năm 2011, Thành lập chi nhánh BìnhĐịnh, Phú Yên, Khánh Hòa.
Tháng8 năm 2013, khai trương văn phòng mới chi nhánh Đà Nẵng.
Tháng 10 năm 2013, thành lập trung tâm thương mại đầu tiên tại Quảng Bình.
Trải qua hơn 15 năm phát triển, công ty TNHH TMTH Tuấn Việt không ngừng nổ lực nghiên cứu xây dựng chiến lược, tổ chức phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả và kinh tếnhất với phương châm “Đưa đúng hàng, đúng người, đúng thời điểm”. Công ty là nhà phân phối có tốc độ tăng trưởng vượt trội về doanh số và độ bao phủ thị trường. Tuấn Việt luôn không ngừng tạo một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thân ái, đoàn kết với nhiều cơ hội phát triển nghềnghiệp bản thân như học tập, tăng lương, thăng tiến, chế độ lương, thưởng, phúc lợi công bằng, cạnh tranh, hoạt động ngoại khóa, giao lưu thể thao, văn nghệ thường niên...
Giới thiệu chung vềcông ty TNHH TMTH Tuấn Việt –Chi nhánh Huế.
Với nhu cầu mở rộng thị trường ra khắp các tỉnh Miền Trung, đặc biệt năm 2006, công ty TNHH TMTH Tuấn Việt đã tìm hiểu và nghiên cứu thị trường tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. Thấy rõ được tiềm năng phát triển tại thị trường này, Công ty đã quyết định thành lập Chi nhánh nhằm mở rộng phạm vi phân phối, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ( Công ty Tuấn Việt –Huế) ra
đời từ đây.
Trường ĐH KInh tế Huế
Một sốthông tin vềCông ty:
Tên: Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt–Chi nhánh Huế.
Địa chỉ: Số03 Nguyễn Văn Linh -Phường An Hòa - TP Huế Mã sốthuế: 3100261120-002
Số điện thoại: 0543 588 791
2.1.3. Nhiệm vụ, chức năng của Tuấn Việt trong hợp đồng phân phối với P&G Nhiệm vụ
- Công tyđảm bảo cung cấp hàng hóa ra thị trường theo tiêu chuẩn đăng ký. Các sản phẩm P&G đều có giấy chứng nhận đảm bảo chất lượng.
- Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng bằng chất lượng và cách thức phục vụtốt nhất.
- Thực hiện tốt vai trò thương mại, làm lành mạnh hóa thị trường ởkhu vực, kinh doanh đúng ngành nghề đãđăng ký kinh doanh, sửdụng có hiệu quảnguồn vốn bỏra.
Với tư cách là nhà phân phối, đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cho nên công ty phải năng động.
- Khi kinh doanh phải mang lại hiệu quảkinh tếcao, tích lũy và bảo tồn vốn kinh doanh. Đồng thời công ty có nhiệm vụcung ứng đầy đủ sản phẩm cho các đại lý nói riêng và người tiêu dùng nói chung.
- Nộp thuế, bảo hiểm và thực hiện các nghĩa vụ khác với Nhà nước đầy đủ Chức năng
- Công ty cam kết phân phối các sản phẩm của P&G đến các đại lý, các nhà bán lẻ và người tiêu dùng như dầu gội, sữa tắm, mỹphẩm, tả, dao cạo râu…
- Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, công ty còn góp phầnổn định thị trường tạo công ăn việc làm cho người lao động.
2.1.4. Giá trị cốt lõi, sứ mệnh, viễn cảnh:
Mục tiêu của công ty là trở thành nhà phân phối hàng đầu tại Việt Nam trong các ngành hàng mà mình kinh doanh, giữvững và và phát triển mạng lưới chi nhánh cũng như khả năng bao trùm thị trường của sản phẩm thông qua việc tiếp cận các cửa hiệu trên thị trường.
Trường ĐH KInh tế Huế
Giá trịcốt lõi:
1. Gia đình Tuấn Việt: Đoàn kết, minh bạch và quyết thắng 2. Nhân viên: Phát triển sựnghiệp cá nhân gắn liền với tổchức 3. Khách hàng: Phục vụtốt là sản phẩm vàng của công ty;
4. Đối tác: Hợp tácở đẳng cấp chuyên nghiệp đểcùng thịnh vượng
Do đó, Tuấn Việt luôn không ngừng tạo một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thânái, đoàn kết cho nhân viên. Nhiều cơ hội phát triển nghềnghiệp bản thân như học tập, tăng lương, thăng tiến. Chế độ lương, thưởng, phúc lợi công bằng, cạnh tranh; hoạt động ngoại khoá, giao lưu thể thao, văn nghệ thường niên.
Sứ mệnh của Công ty: "Tuấn Việt có sứmệnh đem những sản phẩm chất lượng đến người tiêu dùng Việt Nam thông qua dịch vụhoàn hảo nhất".
Trường ĐH KInh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Minh Huyền 26 2.1.5.Sơ đồ tổ chức của công ty tuấn việt, phòng P&G
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận
(Nguồn: Phòng kinh doanh P&G Tuấn Việt Huế)
Trưởng Chi Nhánh P&G Huế
Phòng Kinh Doanh
DSM 2 DSM
1
DSR MER DSR MER
Phòng Hành Chính
RSV QLK
Văn Phòng
TDSS KTTH KTCN TQ
Trường ĐH KInh tế Huế
Chú thích:
- DSM: Giám sát
- RSU: Nhân viên giao hàng - QLK: Quản lý kho
- TDSS: Xử lý đơn hàng - KTTH: Kếtoán tổng hợp - KTCN: Kếtoán công nợ - TQ: Thủquỷ
- DSR: Nhân viên bán hàng - MER: Nhân
