ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
VÕ NGUYỆT ANH
Niên khóa: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
VÕ NGUYỆT ANH
Niên khóa: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
VÕ NGUYỆT ANH
Niên khóa: 2014 - 2018
Đại học kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
Sinh viên thực hiện:
VÕ NGUYỆT ANH Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
Sinh viên thực hiện:
VÕ NGUYỆT ANH Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
Sinh viên thực hiện:
VÕ NGUYỆT ANH Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT
Đại học kinh tế Huế
LỜI CÁM ƠN
Đợt thực tập vừa qua là một cơ hội tốt cho những sinh viên năm cuối như chúng em có cơ hội để áp dụng những kiến thức được học ở giảng đường Đại học vào thực tế nghề nghiệp. Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai.
Để hoàn thành được khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Huế đã đem hết tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt lại những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biêt, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện để trong đợt này,sinh viên chúng em có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp.
PGS.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập. Ngoài ra, thầy đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thành được khóa luận cuối khóa này.
Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện của khách sạn Mondial Huế đã tạo mọi điều kiện để em có thể đến thực tập tại khách sạn; cùng toàn thể nhân viên khách sạn tại các phòng ban đã luôn quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình đến thực tập tại khách sạn.
Vì đây là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều sức khỏe, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Đại học kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CL : Chất lượng dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch
DC : Sự đồng cảm
DU : Khả năng đáp ứng
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
PTHH : Phương tiện hữu hình KMO : Kaiser- Meyer- Olkin
NL : Năng lực phục vụ
TC : Độ tin cậy
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
Đại học kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN ...i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...ii
MỤC LỤC...iii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ...vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ...viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1.Lý do chọn đề tài... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu ... 3
2.1.Mục tiêu chung ... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể... 3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3
3.1.Đối tượng nghiên cứu ... 3
3.2.Phạm vi nghiên cứu ... 3
3.2.1.Phạm vi không gian ... 3
3.2.2.Phạm vi thời gian ... 4
4.Phương pháp nghiên cứu ... 4
4.1.Thiết kế nghiên cứu ... 4
4.2.Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu... 4
4.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu... 4
4.2.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ... 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ...10
1.1.Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...10
1.1.1.Lý luận chung về kinh doanh khách sạn ...10
1.1.2.Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...15
1.1.3.Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú ...19
Đại học kinh tế Huế
1.1.6.Đề xuất mô hình nghiên cứu ...37
1.2.Cơ sở thực tiễn ...47
1.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam ...47
1.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế...50
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...52
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ...52
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ...53
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ...56
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn...59
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của khách sạn ...62
2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn...65
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...65
2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm ...67
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...68
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...68
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha...76
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...79
2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế ...85
2.4.1. Mô hình hồi quy...85
2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu...86
2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhua về nhân khẩu...92
2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế.97 2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy...98
2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng...99
2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ...101
Đại học kinh tế Huế
2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng ...105
2.6.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại ...105
2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu...106
2.7. Đánh giá chung ...107
2.7.1. Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial ...107
2.7.2. Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế ...109
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...110
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020...110
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế ...111
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...119
1. Kết luận ...119
2. Kiến nghị ...121
2.1. Đối với chính quyền địa phương...121
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế ...122
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...124
PHỤ LỤC... 126
Đại học kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các
nhà kinh tế Mỹ...23
Bảng 1.2. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ...45
Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial ...60
Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế...61
Bảng 2.3. Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016...62
Bảng 2.4. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 ...64
Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 - 2017 ...66
Bảng 2.6. Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017 ...67
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với biến độc lập ...76
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ...78
Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến độc lập ...79
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập ...80
Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc ...82
Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ...82
Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ...86
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary ...87
Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter...88
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính ...92
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở...94
Đại học kinh tế Huế
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập ...96 Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test...96 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập ...97 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy ...98 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy ...100 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...101 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm ...102 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ...104 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại ...105 Chi-Square Tests...105 Bảng 2.28. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới thiệu Chi-Square Tests ...106
Đại học kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ...32
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ...34
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ...37
Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990)...43
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế ...56
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu theo giới tính ...68
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu theo độ tuổi ...69
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyến đi ...70
Sơ đồ 2.5. Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn...70
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu theo số lần lưu trú ...71
Sơ đồ 2.7. Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn ...72
Sơ đồ 2.8. Cơ cấu theo thời gian lưu trú...73
Sơ đồ 2.9. Cơ cấu theo thu nhập...74
Sơ đồ 2.10. Cơ cấu theo quốc tịch...75
Đại học kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong guồng quay hổi hả của sự phát triển xã hội, chất lượng cuộc sống con người từ một thứ xa xỉ cũng dần trở nên được chú trọng. Giờ đây, nhu cầu của mỗi chúng ta không chỉ gói gọn trong chuyện “Ăn no mặc ấm” mà việc “ăn” còn cần thế nào cho ngon, việc “mặc” thế nào cho đẹp. Do đó, vượt lên những nỗi lo “cơm, áo, gạo, tiền” xưa cũ, giờ đây họ dần quan tâm đến bản thân, quan tâm đến những giá trị tinh thần trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, nhu cầu về thư giãn, nghỉ dưỡng cũng ngày một tăng lên một cách đáng kể. Du lịch không còn là một khái niệm xa lạ đối với người dân trong thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ thông tin trên toàn cầu cùng với cuộc cách mạng 4.0 đã làm cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Vì những lí do trên có thể dự đoán rằng, du lịch là xu hướng tất yếu của con người trong tương lai không xa.
Du lịch phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ “ăn theo” phát triển một cách chóng mặt. Điều này đem lại một nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ du lịch nói riêng và nền kinh tế nước nhà nói chung.
Trong đó, nổi bật nhất chính là kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn với sự thu hút đặc biệt trong thế giới dịch vụ du lịch đa màu sắc. Từ lâu khách sạn không còn là nơi “đặt tấm lưng” đơn thuần đối với mỗi du khách, con người trong thời đại này cần khách sạn đem lại nhiều hơn là một nơi đơn thuần chỉ để ngủ. Họ mong muốn đươc nghỉ dưỡng, hưởng thụ, được phục vụ với những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ có thể bỏ ra. Nhu cầu này là một trong những nguyên nhân chính mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn không chỉ cho trang thiết bị vật chất mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh. Vì vậy mới có những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao.
Ở Việt Nam, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn. Lượng khách đến với Việt Năm tăng hằng năm cho thấy ngành du lịch nước nhà đang không ngừng phát triển. Với tiềm năng du lịch to lớn, nước ta đang đẩy mạng công tác xây dựng cơ sở
Đại học kinh tế Huế
hợp tác quốc tế. Bên cạnh đó, nước ta đang rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ của nguồn nhân lực trong ngành du lịch hiện nay.Và hiệu quả trong hơn một thập kỉ qua là quá rõ ràng, du lịch đã giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho người dân địa phương…. Và quan trọng hơn cả, du lịch đã giúp quảng bá hình ảnh của đất nước Việt Nam đến bạn bè Năm châu.
Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm qua đang có nững bước tiến hết sức mạnh mẽ và có thể được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả nước. Bằng chứng là lượng khách đến Huế tăng dần theo từng năm, trong chín tháng đầu năm 2017, toàn tỉnh đón hơn 2,78 triệu lượt khách và con số này sẽ tiếp tục tăng theo thời gian. Đó là một thực tế đáng mừng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn tại đây. Cùng với sự tăng nhanh của lượng khách đến Huế thì các cơ sở lưu trú cũng tăng nhanh về chất và lượng. Đứng trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, chủ các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần nhanh chóng tìm ra giải pháp và hướng đi phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này, bản thân khách sạn phải có những sản phẩm dịch vụ tương xứng với hạng sao mà khách sạn đang có, đồng thời phải làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Do đó, trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tại Thừa Thiên Huế, Mondial được xếp vào một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất . Tọa lạc tại một vị đẹp trong lòng thành phố cùng với lối kiến trúc mở, hòa mình với thiên nhiên, do đó khách sạn Mondial luôn được một số du khách trong nước và quốc tế lựa chọn làm “nơi đặt tấm lưng” mỗi khi đến Huế. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng rời đi đều hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế.
Và để phần nào hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp khắc phục, em quyết định chọn đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế”làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình. Do kinh nghiệm
Đại học kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ(CLDV) và chất lượng dịch vụ lưu trú (CLDVLT) của khách sạn.
- Thông qua số liệu điều tra tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV tại khách sạn Mondial Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế
- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondilal Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế.
Đại học kinh tế Huế
3.2.2. Phạm vi thời gian
- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế từ ngày 03/01/2018 đến ngày 23/04/2018.
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 2 năm trở lại đây (2016- 2017).
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và phỏng vấn các chuyên gia cụ thể là một số nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu sai ý dẫn đến trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỷ lệ hỏi đáp cao nhất.
4.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1.1 . Đối với dữ liệu thứ cấp
Những thông tin cần thu thập ở khách sạn Mondial:
Tổng quan về khách sạn Mondial Huế
- Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mondial Huế.
- Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào?
Đại học kinh tế Huế
Tình hình kinh doanh của khách sạn Mondial Huế
- Nguồn vốn cố định, nguồn vốn lưu động, vốn chủ sở hữu và vốn vay của khách sạn.
- Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.
- Tình hình khách đến: Tổng lượt khách (trong và ngoài nước).
- Tỉ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng lượng khách lưu trú của khách sạn.
- Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm.
Các nguồn thu thập dữ liệu chính - Dữ liệu của khách sạn trên website.
- Các báo cáo thường niên từ các phòng Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự của khách sạn.
- Sách, báo, tạp chí và các học thuật chuyên ngành.
- Thư viện: Thư viện Trường, một số thư viện trực tuyến.
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, các luận văn cũng như các đề tài nghiên cứu trước.
- Thông qua các trang tìm kiếm lớn như Google.
4.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Những thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Mondial qua những nguồn thông tin nào?
- Lý do gì để du khách đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế?
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm?
- Những yếu tố nào từ phía khách sạn được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào không được đánh giá cao và khiến du khách cảm thấy không hài long.
- Yếu tố nào từ dịch vụ lưu trú của khách sạn khiến du khách cảm thấy ấn tượng nhất và đánh giá cao nhất?
- Những ý kiến đóng góp của du khách giúp khách sạn cải thiện được chất
Đại học kinh tế Huế
Nguồn thu thập chính
Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp chọn mẫu điều tra
Do đặc điểm của khách hàng trong thời điểm nghiên cứu chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 60% tổng lượng khách của khách sạn và sự hạn chế về mặt thời gian cũng như sự khó tiếp cận với du khách nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, có thể tiến hành điều tra ở những nơi mà nhân viên có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, có thể xin điều tra, khảo sát đối với bất kỳ du khách nào mà họ gặp trong khu vực của khách sạn ( quầy Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng…) Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì sẽ chuyển sang điều tra đối tượng khác.
- Phương pháp tĩnh cỡ mẫu
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Cần 5 biến quan sát có 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố(Cormey, 1973; Roger, 2006):
N= 5*m Trong đó:
m: là số lượng câu hỏi trong bài
Nghiên cứu trên đây dùng thang đo SERVPERF(Corin& Taylor& ctg, 1992 dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuman&
ctg, 1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& ctg, 2003)để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn với 27 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng câu hỏi cần điều tra sẽ là 135. Để đề phòng trường hợp các bảng câu
Đại học kinh tế Huế
hỏi thu về không hợp lệ hay xảy ra những sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 160.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng trả lời không đạt yêu cầu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Các bước xử lý số liệu bao gồm
- Phân tích thống kê mô tả Frequencies để mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra về thu nhập, giới tính, sở thích…. của những du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế .
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tốảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của một phiếu khảo sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ởbước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng >
0.3.
Cụ thể:
0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8:Thang đo lường sử dụng được
0.6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thangđo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn.
- Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố:
Thông qua kiểm định KMO(Kaiser- Meyer- OlKin) và kiểm định Bartlett’s Test
Đại học kinh tế Huế
KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sau khi kiểm định xong sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính.Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Chỉ giữ lại các nhân tố quan trọng có giá trị đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Eigenvalue > 1.
Phương sai trích: Phân tích nhân tố là phù hợp nếu tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
- Sử dụng mô hình hồi quy bội nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố đếnquyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình hồi quy bội:
Yi= β0+ β2*X1i+ β2*X2i+ ………+ βk*Xki+ ei Trong đó:
Yi: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn
β1, β2,…: Các hệ số hồi quy tổng thể X1i, X2i,…: Các biến độc lập
ei: sai số ngẫu nhiên
Xem xét hệ số ma trận tương quan: Ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi độ chấp nhận của biến Tolerances > 0.1, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10.
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: Căn cứ vào giá trị Durbin – Watson. Không có hiện tượng tự tương quan khi giá trị này nằm trong khoảng (du;4-du).
Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá dộ
Đại học kinh tế Huế
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai
Giả thuyết: H0: β1 = β2 =…= 0 H1: β1 # β2 #...# 0
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, tức là kết hợp giữa các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến độc lập.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 - Phương pháp kiểm định giá trị trung bình tổng thể
Kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn đối với các nhân tố ảnh hưởng bằng kiểm định One Sample T-test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Phương pháp kiểm định mối quan hệ giữa các biến
Sử dụng kiểm định Chi- Square để biết liệu có sự liên quan giữa biến hài lòngvới biến sẵn lòng giới thiệu hay giữa biến hài lòng với biến quay trở lại.
Đại học kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Đã từng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, trong đó số đó có một định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”.
Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách . Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mãn một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng.
Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.1.2 . Khái niệm kinh doanh khách sạn
Đại học kinh tế Huế
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên)
Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm,… hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương.
Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh dịch vụlưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời….
Đại học kinh tế Huế
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể thử nó trước khi tiêu dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng được nên họ thường có xu hướng dựa vào những kinh nghiệm của những người đã sử dụng các dịch vụ đó để thỏa mãn sự hoài nghi về những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch chỉ có thể khai thác ở những nơi có sẵn tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đến tham quan các địa điểm du lịch. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú vào nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, thư giãn, công việc hay chỉ đơn thuần là cần một chỗ ngủ qua đêm tại điểm đó nhưng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất vẫn là khách du lịch. Vì vậy, tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của khách du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đó, tức là ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và số lượng các phòng trong khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số vê tài nguyên du lịch, cũng như tìm hiểu kỹ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để đưa ra các thông số, kỹ thuật chính xác khi thiết kế và xây dựng. Trong kinh doanh khách sạn, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Chính vì vậy, đây là điều mà các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú nên lưu ý.
Đại học kinh tế Huế
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giởi hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặc khác, lao động của khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó, số lượng lao động sử dụng để trực tiếp phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tương đối lớn.
Chính đặc điểm này khiến các nhà quản lý gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tuyển mộ, bố trí, phân công nguồn lực của mình cũng như làm thế nào để có thể giản bớt chi phí lao động mà không ảnh hương đến CLDV của khách sạn bởi thường chi phí này rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn:
Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ quy mô nhỏ đến lớn dần, kính doanh khách sạn muốn có được sự thành công thì ngay từ ban đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp của riêng mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà các nhân tố đó lại hoạt động theo các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người….
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Dù là sự chi phối nào đi chăng nữa cũng đều gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là
Đại học kinh tế Huế
kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế
- Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Kinh doanh khách sạn còn là một bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Do đó, kinh doanh khách sạn không những góp phần tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch mà nó còn giúp tăng trưởng kinh tế của một số ngành liên quan.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và khôi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của các công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi trên mọi miền tổ quốc hay giữa các quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc và các quốc gia khác nhau của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng.
- Ngoài ra kinh doanh khách sạn là nơi diễn ra một số các sự kiện ký kết những văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách
Đại học kinh tế Huế
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia và là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên1980.
Có khá nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịchvụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong khi đó, Kotler & Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dưới quan điểm này,dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệpcó thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không đẫn đến quyền ở hữu một vật nào cả, còn cả việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tự chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
Đại học kinh tế Huế
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không đồng nhất, và tính không thể tách rời.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng biết đến nhiều nhất, có có một cảm nhận tốt về doanh nghiệp từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhậnđược.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu chính xác tâm lý khách hàng để đưa ra các chính sách phục vụ tốt nhất. Đồng thời doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để họ có khả năng và trình độ nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
Đại học kinh tế Huế
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng chocác bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịchvụ.
Ý nghĩa: Yêu cầu các doanh nghiệp có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng các đầu đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú chính là 1 trong những sản phẩm chính của ngành kinh doanh khách sạn. Do đó chúng ta nên tìm hiểu trước một vài đặc điểm về sản phẩm khách sạn để có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm 2 loại chính:
- Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và một số hàng hóa khác được bày bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ ra để được sở hữu hay trải nghiệm chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú, ăn uống); dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi).
Đại học kinh tế Huế
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ. Hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng.
Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, thức ăn hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính tổng các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời qua các hoạt động tương tác đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận và đánh giá được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người.
Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn.
Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, spa, khu vui chơi giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống,…)
Đại học kinh tế Huế
Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng kể cả không gian lẫn thời gian. Khi khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đó.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hang.
Tính không lưu kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn không sự trữ, bảo quản được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay không thì theo thời gian nó cũng sẽ dần bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo quản, tu sửa. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
1.1.3. Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, có thể kể đến một số định nghĩa thường gặp:
- Theo quan niệm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Philip B.Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn”.
Đại học kinh tế Huế
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yếu tố chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dung.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phức tạp với các đặc tính riêng biệt như đã thảo luậnở phần trên. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm phức tạp, gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Mặcnhiều nhà nghiên cứu dù đã cố gắng định nghĩa gần nhất về chất lượng dịchvụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly,1996). Edvardsson & ctg (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh- quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross (1984) định nghĩa dịch vụ là việc thực hiện nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng, gồm có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chấtlượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng là cách thức dịch vụ được cung cấp. Trong khi chất lượng kỹ thuật chú trọng đến “cái gì” thì chất lượng chức năng lại tập trung vào “như thế nào” và xem xét các vấn đề như hành vi của nhân viên tiếp xúc khách hàng và tốc độ của dịch vụ. Sau đó, năm 1990 Gronsoss lại nhấn mạnh thêm tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng bằng nhiều cách khác nhau. Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, những sai sót nhỏ về chất lượng có thể được khách hàng bỏ qua; nhưng ngược lại, nếu hình
Đại học kinh tế Huế
Trong số các định nghĩa đưa ra, định nghĩa của Parasuraman & ctg (1985, 1988) được xem là tiêu biểu nhất. Nghiên cứu của nhóm các tác giải này đã khơi dòng cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện. Các tác giả này đã tiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhkhámphá(exploratoryqualitativestudy)đểtìmrakhái niệm chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985,1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận – Sự mong chờ S = P – E
Trong đó
S (Satisfication: sự thỏa mãn): Sự thảo mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P(Perception: sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation: Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy.Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Đại học kinh tế Huế
Theo công thức trên, sự thỏa mãn khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S> 0 khi P> E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá CLDV tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau rất có khả năng khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S= 0, P= E: Chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách hàng đánh giá CLDV khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt ngang mức mong đợi của khách. Như vậy, khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S< 0, P< E: Chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh không để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với những gì họ mong chờ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều mong muốn tăng S. Để tăng S thì có 3 cách sau:
- Giữ nguyên E, tăng P - Tăng P, giảm E
- Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Trong 3 cách trên nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ, vì vậy không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì sẽ cực kỳ khó đối với khách sạn, mà nếu tăng E thì P phải tăng cùng chiều vì vậy cũng không nên tăng. Mặc khác, đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E= Function.
Đại học kinh tế Huế
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng đến E (có 2 nhân tố ảnh hưởng đến E). Nhân tố chủ quan của khách hàng và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy, em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E xuất phát từ phía khách hàng:
- Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm sinh lý của khách hàng trước khi muadịch vụ.
Thật vậy, nếu khách hàng yêu thích một dịch vụ nào đó thì E cao.
- Sự trải nghiêm: khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịchvụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao.
- Thông tin truyền miệng
Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ dã đưa ra bảng thống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:
Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”
hoặc “thỏa mãn” Mức chất lượng tương ứng suy ra
Dưới 65% Kém
65%- 69% Trung bình
70%- 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 85% Tuyệt hảo
(Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Bài giảng Quản Trị Kinh doanh Khách sạn) Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có trước đó hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi với nhà quản
Đại học kinh tế Huế
hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khó do lường và đánh giá
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm của khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản:
- Phương tiện thực hiện: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấptớitay khách hàng, đó chính là căn phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong.
- Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi kháchàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng…
- Dich vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhậnđược khi tiêu dùng. Ví dụ như một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàngcảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn
