TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
TRẦN THỊ NHI
NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Trần Thị Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp K51E-QTKD
MSV: 17K4021180 Niên khóa: 2017 - 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu và nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để Khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhi
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC BẢNG ...vi
DANH MỤC HÌNH ... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.1.1. Đối với dữliệu thứcấp ...3
4.1.2. Đối với dữliệu sơ cấp ...4
4.2.Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...5
4.2.1. Phương pháp phân tích dữliệu thứcấp ...5
4.2.2. Phương pháp phân tích dữliệu sơ cấp...5
5. Bốcụ đềtài ...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰHÀI LÒNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI ...9
1.1. Cơ sởlý luận...9
1.1.1. Tổng quan vềbảo hiểm vật chất xe cơgiới...9
1.1.1.1. Khái niệm chung vềbảo hiểm ...9
1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm ...10
1.1.1.3. Khái niệm vềbảo hiểm vật chất xe cơ giới ...12
1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới ...13
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ...23
1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ...23
1.1.3. Lý luận vềsựhài lòng của khách hàng ...25
1.1.3.1. Khái niệm vềsựhài lòng...25
1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng ...26
1.1.3.3. Các mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng ...27
1.1.3.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...30
1.2. Cơ sởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu...32
1.2.1. Các công trình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ..32
1.2.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọtại Việt Nam ...33
1.2.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất và các giảthuyết ...35
1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...35
1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giảthuyết...37
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...40
2.1. Tổng quan vềCông ty Bảo hiểm PJICO Huế...40
2.1.1. Giới thiệu chung vềTổng Công ty Cổphần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ...40
2.1.2. Giới thiệu vềquá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...41
2.1.2.1. Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...41
2.1.2.2. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...43
2.1.2.3. Tình hình nhân sựcủa Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...45
2.1.2.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm....46
2.2. Kết quảkhảo sát sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...47
2.2.1. Thống kê mô tảvềthông tin mẫu nghiên cứu ...47
2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu...49
2.2.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo...52
2.2.4. Phân tích nhân tốkhám EFA các biến ...55
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...61
2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...61
2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy...62
2.2.6.3. Phân tích hồi quy ...64
2.2.6.4. Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...65
2.2.6.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...66
2.2.7. Xem xét sự tương quan...66
2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến ...66
2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư...67
2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn...67
2.2.11. Kiểm định sựkhác biệt trong sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...68
2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney...68
2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis...69
2.2.12. Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...70
2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sựtin cậy”...71
2.2.12.2. Đánh giá củakhách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”...72
2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”...73
2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ”...75
2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”...76
2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”...77
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂNÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤBẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...79
3.1. Định hướng phát triển dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...79
3.2. Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...80
3.2.1. Giải pháp nâng cao sựtin cậy...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ...81
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...84
1. Kết luận...84
2. Kiến nghị...85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...87
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018- 2019 ...45
Bảng 2.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...46
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...48
Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sửdụng ...49
Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới ...50
Bảng 2.6. Yếu tốquyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ...51
Bảng 2.7. Các yếu tốkhách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm...51
Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố...52
Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc...55
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s...57
Bảng 2.11. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA ...57
Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s...59
Bảng 2.13. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA cho biến phụthuộc ...60
Bảng 2.14. Kết quảkiểm định hệsố tương quan...60
Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson...61
Bảng 2.16. Kết quảphân tích hồi quy ...64
Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệsốhồi quy (Model summaryb)...65
Bảng 2.18. Kiểm định độphù hợp ANOVA ...66
Bảng 2.19. Kết quảkiểm định phân phối chuẩn ...68
Bảng 2.20. Kết quảkiểm định Mann-Whitney ...68
Bảng 2.21. Kết quảkiểm định Kruskall-Wallis ...69
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm “Sựtin cậy”...71
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”...72
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”...73
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”...75
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”...76
Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”...77
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)...27
Hình 1.2. Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Mỹ...29
Hình 1.3. Mô hình chỉ sốhài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)...30
Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)...31
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng ...32
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...37
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1.1. Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 ...35
Biểu đồ2.1. Biểuđồ tần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa...67
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên thị trường có sựcạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sựcạnh tranh với tốcđộcao giữa các doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọcủa Việt Nam ngày càng phát triển.
Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là tập trung vào các ngành dịch vụ. Trong đó, bảo hiểm là ngành dịch vụ phát triển khá toàn diện và có những bước đáng kể cả về quy mô, tốc độ và phạm vi hoạt động. Bảo hiểm không những thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tếmà còn góp phần đảm bảoổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, cho mọi tổchức và doanh nghiệp để ổn định đời sống và khôi phục sản xuất, kinh doanh. Kinh tếcàng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu bảo hiểm càng lớn và các loại hình bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện.
Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là điều tất yếu.
Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện: tính cơ động cao, khả năng vận chuyển lớn, giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên được hầu hết mọi người sửdụng. Nhưng bên cạnh đó thì vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễgặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia giao thông và của cả những người dân.
Điều này gây lo lắng cho tất cảmọi người khi tham gia giao thông. Do đó để đềphòng và hạn chế tai nạn giao thông đường bộ nhằm giúp cho các chủ phương tiện yên tâm hơn khi điều khiển xe cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người và tài sản nếu những rủi ro bất ngờ không may xảy ra. Từ đó bảo hiểm xe cơ giới đã ra đời và ngày nay được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới là một trong những nghiệp vụchính yếu.
Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sựtồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng
Trường Đại học Kinh tế Huế
như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụvững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sựhài lòng và niềm tin cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quảnhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sởphân tích,đánh giásựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới.
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Sốliệu thứcấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2018 đến năm 2019.
+ Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021.
- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
- Nguồn bên trong:
+ Dữ liệu thu thập từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, thông tin từ phòng kế toán, phòng kinh doanh,… đó là những dữliệu thứcấp vềlịch sửhình thành, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty, tình hình lao động của Công ty, bảng báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2018 - 2019.
+ Thu thập thông tin từtrên website chính thức của công ty.
- Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như các thông tin trên Internet, sách báo, một sốtài liệu, bài báo khoa học,… đãđược công bố, có liên quan đến đề tài
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đãvà đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Sửdụng thang đo Likert để lượng hóa sựlựa chọn của khách hàng thông qua các mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra. Phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu khảo sát đãđược thiết kếsẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng vềcác vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụtại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Phương pháp tính cỡ mẫu:
Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (25 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thểnghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:
- Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n> 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡmẫu, m là sốbiến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) sốmẫu cần thiết đểphân tích nhân tốphải lớn hơn hoặc bằng 5 lần sốbiến quan sát.
Nmin= Sốbiến quan sát * 5 = 28*5 = 140
Từkích cỡ mẫu trên ta sẽchọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của sốliệu và việc thu hồi phiếu khảo sát, chọn kích cỡmẫu là 145.
Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất theo phương phápchọn mẫu thuận tiện. Với quy mô mẫu là 145 phần tử, tiến hành khảo sát những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp:
Đềtài sửdụng sốliệu tổng hợp từcác phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2018 đến năm 2019 đểphân tích và làm rõ vấn đềnghiên cứu.
Phương pháp so sánh:
Tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động. Từ đó tìm ra các nguyên nhân vàđềxuất các giải pháp cần thiết đểcải thiện.
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng và được sửdụng đểtiến hành các phân tích cần thiết đểtrảlời cho các câu hỏi nghiên cứu đưa ra.
Sau khi thu thập đầy đủ dữliệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữliệu, nhập dữliệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theocác phương pháp:
Phân tích thống kê mô tả:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được.
Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tảlà tổng hợp tất cảcácphương pháp đo lường, mô tảvà trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ sốthống kê thông thường như số trung bình, sốtrung vị, phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ sốcho các biến sốkhông liên tục.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphal:
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy củathang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alphal. Hệsố Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
+ 0.8≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt
+ 0.7≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.8: Thang đo có thểsửdụng được
+ 0.6 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn cácđiều kiện:
- Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏhơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho phép bác bỏgiảthiết H0và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tốthích hợp.
+ Kiểm định Bartlett’s Test:
H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể.
H1: Các biến có tươngquan với nhau trong tổng thể.
+ Hệsố tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tốnhỏ hơn 0.5 sẽbịloại (Tabachnick & Fidell, 1989).
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
+ Khác biệt hệsốtải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tốlớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trịphân biệt của các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính:
Được sửdụng để mô hình hóa mối quan hệnhân quảgiữa các biến, trong đó có một biến gọi là biến phụthuộc và các biến kia là biến độc lập. Mức độphù hợp của mô hìnhđược đánh bằng hệ sốR2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độlệch phóng đại của R2do đó được sửdụng với hồi quy tuyến tính đa biến.
-Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệtuyến tính giữa biến phụthuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình.
Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của hai biến định lượng trong mô hình. Nếu hệ số tương quan Pearson bằng 0 thì hai biến không có mối quan hệ tương quan và ngược lại.
- Xây dựng mô hình tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho thấy được mối liên hệgiữa các biến phụthuộc và biến độc lập của nó trong mô hình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụthuộc.
Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình:
-Đánh giá sựphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Sửdụng hệsố xác định R2 điều chỉnh.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính: Kiểm định F dùng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giảthuyết về độphù hợp của mô hình hồi quy.
Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Giảthuyết:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có ý nghĩa.
H1: Tồn tại βk≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa.
Nếu Sig.(F) < α = 0.05 thì bác bỏH0: mô hình hồi quy có ý nghĩa.
Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng:
Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm mục đích so sánh giữa giá trịtrung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trịcụthể nào đó đểcó thểkết luận xem nó có ý nghĩa vềmặt thống kê hay không.
5. Bố cụ đề tài Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu
Chương 2: Thực trạng mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.1.1.1. Khái niệm chung vềbảo hiểm
Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sửphát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất vềbảo hiểm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềbảo hiểm, đó là:
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì
“kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”.
Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổchức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cảnhững người được bảo hiểm”.
Còn theo Monique Gaullier, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trảmột khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
được một khoản đền bù các tổn thất được trảbởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Như vậy, đểcó một khái niệm chung nhất vềbảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa:
“Bảo hiểm là một sựcam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm vềnhững thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoảthuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”.
1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm
Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụthể, có một sốcách phân loại rất phổbiến đang được sửdụng hiện nay.
Phân loại theo đối tượng bảo hiểm:
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm:
- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng.
- Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do
Trường Đại học Kinh tế Huế
thường bằng tiền cho người thứba những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sựvận hành của tài sản thuộc sởhữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sựcó thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm.
Phân loại theo phương thức quản lý:
Với cách phân loại này, các nghiệp vụbảo hiểm thương mại được chia làm 2 hình thức: Bắt buộc và tựnguyện
- Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người.
- Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộnền kinh tế- xã hội.
Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sựnghềnghiệp thường là đối tượng của sựbắt buộc này.
Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểmở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tựdo lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình.
Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm:
Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 loại: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹthuật là “phân bổ” và “tồn tích vốn”.
- Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm).
- Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người
Trường Đại học Kinh tế Huế
(nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời).
1.1.1.3. Khái niệm vềbảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thực hiện dưới hình thức bảo hiểm tựnguyện. Chủxe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn bất ngờ ngoài sựkiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ thể do quy tắc bảo hiểm quy định. Cụthểlà những thiệt hại do:
- Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp: đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hỏa hoạn, cháy, nổ; bịcác vật thể khác rơi, va chạm vào.
- Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sóngthần.
- Mất cắp, mất cướp toàn bộxe.
Ngoài những điều khoản chính bảo hiểm vật chất xe còn có các điều khoản bổ sung ví dụ như: Thủy kích (ngập nước, không khấu hao phụ tùng vật tư thay mới, lựa chọn cơ sở sửa chữa,…). Chính vì vậy chủ xe có thểlựa chọn các điều khoản bổsung thêm dựa theo nhu cầu, khả năng tài chính của mình.
Các loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
- Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho xe ô tô, xe mô tô (xe máy) cả2 bánh và 3 bánh.
- Phân loại theo bộphận trên xe:
+ Bảo hiểm vật chất toàn bộxe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất cho toàn bộtổng thành cấu tạo nên xe cơ giới và các thiết bị trang bị thêm so với chiếc xe nguyên bản sau khi xuất xưởng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Bảo hiểm vật chất thân vỏ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất của các bộ phận cấu tạo nên tổng thành thân vỏcủa xecơ giới.
1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới giữ một vai trò quan trọng trong việc hạn chế và khắc phục rủi ro, góp phần đảm bảo an toàn xã hội như:
- Góp phầnổn định tài chính cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra gây tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Khi tham gia giao thông không ai muốn rủi ro xảy ra nhưng rủi ro là ngẫu nhiên, không loại trừ bất cứ ai. Khi rủi ro xảy ra, thường để lại những hậu quảto lớn về con người và vật chất, gây ra những tổn thất vềtài chính, làm gián đoạn sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, bảo hiểm thông qua công tác bồi thường nhanh chóng, kịp thời góp phầnổn định tình hình tài chính, giúp họnhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bịnạn.
- Góp phần đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông. Với số phí bảo hiểm thu được, ngoài việc bồi thường cho các chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra, các công ty bảo hiểm còn thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra như: xây dựng đường lánh nạn,đường phụ, hốc cứu nạn; lắp đặt hệthống biển báo, tín hiệu giao thông, hệthống gương cầu. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn khuyến khích các chủ xe tựthực hiện các biện pháp đềphòng hạn chếtổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền.
- Sửdụng hiệu quảnhững khoản tiền nhàn rỗi, tạo được nguồn vốn lớn để đầu tư vào những lĩnh vực khác. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, người ta thường phải tính đến những rủi ro có thểgặp phải và luôn muốn chủ động trong những tình huống xấu nhất. Việc tự khắc phục rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổchức phải bỏ ra một khoản tiền lớn lập quỹdự phòng. Xét trên toàn xã hội, tổng các quỹdựphòng sẽ là một khoản tiền không nhỏ, có khả năng sinh lợi lớn nếu đem đầu tư. Do vậy, người ta có thể đóng cho các công ty bảo hiểm một khoản nhỏ hơn thay vì bỏmột khoản tiền lớn lập quỹvà có thểdùng tiền đó nâng cao đời sống hoặc đầu tư kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Góp phần tăng thu ngân sách Nhà nước. Mức sống nhân dân ngày càng tăng, số lượng các phương tiện cơ giới tăng nhanh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũng tăng nhanh. Do đó, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng tăng nhanh, góp phần làmtăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuếcủa các công ty bảo hiểm. Ngược lại, chính phủsửdụng ngân sách nhà nước phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ, nâng cao chất lượng hệthốngcơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư.
Như vậy, vai trò của bảo hiểm này là rất lớn. Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới nên số người tham gia ngày càng đông. Trong tương lai, bảo hiểm vật chất xe cơ giới chắc chắn sẽ ngày càng phát triển và hoàn thiện.
1.1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Đối tượng bảo hiểm:
Trong hoạt động bảo hiểm, yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố quan trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽthiết kếcác sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp.
Đối tượng bảo hiểm vật chất xecơ giới là bản thân chiếc xe với đầy đủcác yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sửdụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹthuật và an toàn giao thông; xe phải có đầy đủ các bộphận đểcấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh.
Xe cơ giới được hiểu là tất cảcác loại xe tham gia giao thông trên đường bộbằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy. Đối với xe mô tô, xe máy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe. Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộphận của xe.
Xét vềkỹthuật xe cơ giới,người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổng thành thân vỏ bao gồm: Cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay.
- Tổng thành hệ thống lái bao gồm: Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de.
- Tổng thành hộp số: Hộp sốchính, hộp sốphụ(nếu có).
- Tổng thành động cơ.
- Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: Dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏ cần.
- Tổng thành trục sau bao gồm: Vỏcầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệthống theo cầu sau, nhíp.
- Tổng thành bánh xe: Lốp săm (kểcả săm lốp dựphòng).
Trong tất cảcác thành tổng trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễbịtổn thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Do đó, đây cũng chính là phần tổng thành được các chủxe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất.
Phạm vi bảo hiểm:
Phạm vi bảo hiểm là giới hạn những rủi ro khi xảy ra gây tổn thất choxe cơ giới sẽ được người bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường.
Rủi ro được bảo hiểm:
Nhà bảo hiển thường quy định bồi thường cho chủxe những thiệt hại vật chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sựkiểm soát của chủxe, lái xe trong những trường hợp sau:
- Tai nạn do đâm va, lật đổ: trường hợp này rất dễxảy ra và cần được bảo hiểm nhất.
- Hỏa hoạn, cháy, nổ.
- Những tổn thất do thiên tai như:bão, lũlụt, sét đánh, động đất,mưa đá, sụt lở,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mất cắp toàn bộ xe. Trong trường hợp này chỉ mất cắp toàn bộ xe mới được bảo hiểm, mất cắp bộphận xe không được bảo hiểm là do các nguyên nhân:
+ Tránh trục lợi bảo hiểm. Vì chủxe có thểtháo bộphận xe giấu đi và đòi bảo hiểm.
+ Giá trị bộ phận xe nhỏ. Do đó, chi phí xác nhận mất cắp lớn hơn so với số tiền được bồi thường.
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người mua bảo hiểm đối với việc trộm cắp.
- Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên (ngoài những điểm rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm).
- Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm:
+ Ngăn ngừa và hạn chếtổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên.
+ Chi phí bảo vệxe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất.
+ Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm.
Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểmkhông vượt quá sốtiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.
Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm:
Doanh nghiệp bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
-Hành động cốý gây thiệt hại của chủxe, lái xe hoặc của người bịthiệt hại.
- Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹthuật và bỏ vệ môi trường, hoặc có nhưng không hợp lệ(trừkhi có những thỏa thuận khác).
- Lái xe không có giấy phép lái xe hoặc có nhưng không hợp lệ.
- Tai nạn xảy ra do lái xe có nồng độcồn, rượu bia vượt mức quy định của pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc có chất ma túy và các chát kích thích khác mà pháp luật cấm sửdụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.
- Xe sửdụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thửsau khi sửa chữa (trừkhi có thỏa thuận khác).
- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn ciếu sáng theo quy định.
- Thiệt hại mang tính chất hậu quảgián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sửdụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra.
- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờcó giá trị như tiền, đồcổ, tranhảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ(trừkhi có thỏa thuận khác).
- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác).
- Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh: nội chiến, bạo động, đình công,…
Ngoài những điểm loại trừchung trên, doanh nghiệp bảo hiểm không phải trảtiền bồi thường thiệt hại vềvật chất xe trong những trường hợp sau:
- Hao mòn, hư hỏng tựnhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra.
- Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹthuật và bảo vệ môi trường.
-Hưhỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa.
- Hư hỏng về điện hoặc bộphận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quy định trong những điểm loại trừchungởtrên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời cùng với các bộphận khác của xe trong cùn một vụtai nạn.
- Mất cắp bộphận xe (trừkhi có thỏa thuận khác).
- Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau) hoặc trừkhi có thỏa thuận bổsung bảo hiểm phần giá trịthiết bịlắp ráp thêm.
- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chếtổn thất như: không kéo, đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe(trừkhi có thỏa thuận khác).
- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.
Giá trị bảo hiểm:
Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trịcủa xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở đểbồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn luôn biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định xe. Vì vậy, đểxác định được giá trịcủa xe, các công ty bảo hiểm thường căn cứvào các nhân tố:
- Loại xe -Năm sản xuất
- Mức độmới cũ của xe
- Thểtích làm việc của xi lanh
Giá trịbảo hiểm được xác định theo hai trường hợp:
- Nếu là xe mua mới giá trị bảo hiểm chính là giá mua mới của xe
- Nếu là xe đã qua sửdụng thì giá trịbảo hiểm của xe được tính bằng công thức:
Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nguyên giáở đây chính là giá mua mới hay giá trị ban đầu của xe
+ Để tính khấu hao các công ty bảo hiểm thường dựa vào nguyên giá và tỷ lệ khấu hao bình quân của xe trong một năm, cụthểlà:
Giá trị khấu hao = Nguyên giáTỷ lệ khấu hao 1 năm Thời gian xe sử dụng Trên thực tếrất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng vẫn còn giá trị sửdụng và vẫn sử dụng được. Điều này buộc các công ty bảo hiểm phải có những biện pháp linh hoạt nhằm thu hút và phục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Số tiền bảo hiểm:
Số tiền bảo hiểm là khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm trong việc bồi thường hoặc trảtiền bảo hiểm. Vìđây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tếchủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới.
- Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.
- Sốtiền bảo hiểm thân vỏxe là phần giá trịthân vỏtính theo tỷlệphần trăm (%) trên giá trịthực tếcủa xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.
Việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác định sốtiền bồithường khi có tổn thất xảy ra. Cụthể:
-Trong trường hợp sốtiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trịbảo hiểm (bảo hiểmdưới giá trị) khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa sốtiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm:
Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế * (Số tiền bảo hiểm / Giá trị bảo hiểm) Tuy nhiên, nếu chủxe tham gia bảo hiểm cho một sốtổng thành cần lưuý sốtiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thất của tổng thành đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (bảo hiểm ngang giá trị) khi xảy ra tổn thất thì công ty bảo hiểm sẽ bồi thường số tiền bằng đúng giá trị thiệt hại thực tếcủa xe tại thời điểm xảy ra tổn thất.
- Trường hợp sốtiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm trên giá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thếmới thì:
+ Sốtiền bồi thường bằng giá trịxe tham gia bảo hiểm nếu xe bịtổn thất toàn bộ.
+ Sốtiền bồi thường bằng giá trịthiệt hại thực tếnếu là tổn thất bộphận.
Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ lệthiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểm này (xác xe) sẽthuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhận thì chủxe phải chịu trách nhiệm với phần đó.
Phí bảo hiểm:
Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm sau khi kí kết hợp đồng bảo hiểm. Việc xác định phí bảo hiểm là công tác rất quan trọng. Phí được coi là giá cảcủa sản phẩm bảo hiểm nên phí có hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ cùng triển khai nghiệp vụ.
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụthể, công ty bảo hiểm thường căn cứvào các yếu tố như:
Loại xe:
Do mỗi loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độrủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Thông thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này được dựa trên cơ sởtốc độ tối đa của xe, tỷlệgia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa và sựkhan hiếm của phụtùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức: P = f + d
Trong đó: P: Phí thu mỗi đầu xe d: Phụphí
f: Phí thuần (phí bồi thường)
Phần phụ phí (d) gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý,… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường.
Khu vực giữ xe và để xe:
Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này.
Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và đểxe rất chặt chẽ.
Mục đích sử dụng xe:
Đây là yếu tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độrủi ro có thểxảy ra.
Độ tuổi và kinh nghiệm lái xe:
Sốliệu thống kê cho thấy các lái xe trẻtuổi thường bị tai nạn nhiều hơn so với lái xe lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm.Để đề phòng hạn chếtổn thất và nâng cao ý thức trách nhiệm của người điều khiển phương tiện các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức miễn thường đối với từng độ tuổi nhất định. Thực tế, mức miễn thường với những lái xe trẻtuổi thường cao hơn so với những lái xe cao tuổi hơn.
Giảm phí bảo hiểm:
Để khuyến khích các chủ xe có lượng lớn tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm còn áp dụng cơ chếgiảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng. Có thể nói
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một số ngày trong năm, thì chủxe chỉ phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức như sau:
Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * (Số tháng xe hoạt động trong năm/12 tháng)
Hoàn phí bảo hiểm:
Có những trường hợp chủ xe đãđóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó. Trong trường hợp này thông thường doanh nghiệp bảo hiểm sẽhoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủxe. Sốphí hoàn lại được tínhnhư sau:
Phí hoàn lại = Phí cả năm * (Số tháng không hoạt động/12 tháng) * Tỉ lệ hoàn lại phí Nếu chủ xe muốn huỷbỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thì thông thường doanh nghiệp bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được doanh nghiệp bảo hiểm trảtiền bảo hiểm.
1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều góc độtiếp cận khác nhau vềkhái niệm dịch vụ. Trong kinh tếhọc, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa sốlà sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256).
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cug cấp cho bên kia, chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó.
Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi vềsản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họkhi sửdụng sản phẩm đó.
Theo Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là: “Chất lượng của dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh kỳvọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.
Với quan điểm hiện đại thì chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụcảm nhận bởi khách hàng).
1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụthuần túycó các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều vềchất lượng, tính không dựtrữ được, tính không chuyển đổi sởhữu.
Tính vô hình hay phi vật chất:
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụmang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thửdịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụkhó quảng cáo vềdịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Tính không thể tách rời:
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tếtheo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thểsản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.
Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng đều về chất lượng:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụbao hàm sức lao động cao.
Tính không dự trữ được:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Do vậy, dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụtheo thứtự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ khi cần thìđưa ra sử dụng được. Tính không lưu giữu được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu sự đáp ứng cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻcũng không được chuyển quyền sởhữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấnđề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tốcần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm vềsựhài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau vềsựhài lò
