Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

PHẠM THỊ THANH NHÀNG

NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng

Lớp: K50A KDTM Niên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè. Thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay và bổ ích. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm đáng quý. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort &

Spa”. Từ những kết quả đạt được này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:

Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cũng như công việc thực tế rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc của các doanh nghiệp.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đõ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, cùng toàn thể các anh, chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý Thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn trong công việc sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế luôn luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp “trồng người” của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT...iv

DANH MỤC BẢNG ...v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ...2

3. Câu hỏi nghiên cứu ...2

4. Đối tượng nghiên cứu...2

5. Phạm vi nghiên cứu...3

6. Phương pháp nghiên cứu...3

6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu... 3

6.2. Phương pháp chọn mẫu... 3

7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...4

8. Kết cấu đề tài ...5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ...6

1.1. Cơ sở lý luận ...6

1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng...6

1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng... 6

1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng... 6

1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn... 7

1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn... 8

1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn...9

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)...14

1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) ...18

1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn ...20

1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng... 20

1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng... 20

1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ... 21

1.2. Cơ sở thực tiễn...21

1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây...21

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ...23

1.3. Mô hình nghiên cứu ...24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA ...28

2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa...28

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa... 28

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển... 30

2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn... 31

2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn... 32

2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn... 35

2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018. 38 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn... 39

2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa...44

2.2.1. Giới thiệu chung... 44

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng... 45

2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa ...47

2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát... 47

2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát... 48

2.3.3. Phân tích kết quả điều tra... 52

2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế... 52

2.3.3.2. Nguồn thông tin... 52

2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế... 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương

Giang Hotel Resort & Spa... 60

2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa... 65

2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình... 65

2.3.6.2. Nhóm mức độ tin cậy... 66

2.3.6.3. Nhóm mức độ đáp ứng... 67

2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ... 69

2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm... 70

2.3.4.6. Nhóm mức độ hài lòng... 71

2.3.7. Kết quả kiểm định One Sample T – Test... 72

2.3.8. Phân tích sự tác động của các nhân tố... 76

2.3.9. Nhận xét chung... 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA. ...80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...87

3.1. Kết luận ...87

3.2. Kiến nghị ...89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...91

PHỤ LỤC...92

1. Bảng hỏi...92

2. Kết quả xử lý SPSS...98

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Ký hiệu Chữ viết tắt

NH Nhà hàng.

KS Khách sạn.

HG Hương Giang.

EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

GAP Khoảng cách trong mô hình chất lượng của Parasuraman & cộng sự.

SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự.

CLDV Chất lượng dịch vụ.

KMO Kaiser-Meyer-Olkin: chỉ số được dùng để xem xét độ thích hợp của phân tích nhân tố.

(8)

Trang

Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018 ... 22

Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá ... 26

Bảng 2. 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 ... 35

Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 - 2018... 38

Bảng 2. 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018... 39

Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018... 40

Bảng 2. 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2. 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018... 43

Bảng 2. 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 ... 44

Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ... 56

Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 ... 60

Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1... 61

Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 ... 62

Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2... 62

Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ... 64

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA ... 64

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình ... 65

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy... 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ... 78

(10)

Trang

Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL ...15

Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh...17

Hình 1. 3: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh...19

Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất...26

Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ...33

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Trang

Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền ... 48

Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính ... 49

Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi... 49

Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn... 50

Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp ... 51

Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập ... 51

Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang... 52

Biểu đồ 2. 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang... 53

Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế... 54

Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ... 55

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triễn mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.

Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống. Thêm vào đó, Huế là một trong những thành phố đẹp và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn cũng phát trển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng.

Qua thời gian, cùng với dự phát triển xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng, mang phong cách hiện đại và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là ác dịch vụ cung ứng kèm theo. Hiểu được tầm quan trọng này khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nâng tầm của khách sạn lên bổ sung dịch vụ phục vụ tiệc buffet sáng cho khách hàng.

Tiệc buffet sáng được hiểu là tiệc đứng, khách hàng có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống. Tiệc buffet tạo được sự tự do và thoai mái cho khách hàng trong vấn đề ăn uống. Giá bữa ăn tiệc buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tạo Việt Nam. Loại hình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quả bởi nó là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Chính vì vậy khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa muốn có được sự hài lòng của khách hàng và thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet của mình. Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách hàng tại khách sạn. Không chỉ dừng lại ở đó mà ý kiến, sự hài lòng hay đánh giá của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.

 Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.

 Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?

Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?

4. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Đối tượng điều tra là khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:

 Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập và khách sạn cung cấp trong giai đoạn 2016 – 2018.

 Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.

Phạm vi không gian: Khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồn các tài liệu, báo chí, luận văn, chính sách có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và số liệu từ các bộ phận của khách sạn cung cấp.

 Thông tin về công ty bao gồm: cơ cấu tổ chức, nhân sự, tình hình kinh doanh trong thời gian vừa qua thông qua phòng kinh doanh, vốn, phòng kế toán tài chính, phòng nhân sự.

 Thu thập các tài liệu liên quan trên webssite khách sạn, mạng Internet, báo chí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp

 Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bằng cách lập bảng hỏi và gửi trực tiếp cho khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

cứu này được thực hiện với khách hàng nội địa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là chọn thời điểm khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để khảo sá được tổng quát hơn.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.

Công thức mẫu theo Taro Yamane(1973) như sau:

= (1 + ∗ )

 N: Quy mô mẫu

 N: Kích thước mẫu. ( N = 46893 tổng lượt khách tại khách sạn Hương Giang năm 2018 là 46893 )

 : sai số mẫu cho phép,e = 0,1 (e =10%).

= 46893

( 1 + 46893 ∗ 0,1 = 99,79

Để giảm thiểu rụi ro và đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120 mẫu.

7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, sử dụng các phương pháp để phân tích số liệu.

 Phương pháp quan sát.

 Phương pháp tổng hợp, đánh giá.

 Phương pháp so sám: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu so sánh giữa các năm.

Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:

 Các số liệu, thông tin thu thập được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng trong nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

cứu này là thống kê mô tả Descriptive, kiểm định giá trị trung bình, thống kê tần số Frequencies, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample T – Test và hồi quy.

 Dữ liệu được so sánh, đánh giá thông qua thang đo 5 cấp độ Likert.

8. Kết cấu đề tài

Đề tài có kết cấu ba phần, ngoài phần “Đặt vấn đề” và “ Kết luận “ thì phần II nội dung nghiên cứu gồm:

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng.

 Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.

 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng

Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng.

1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng

Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết; ...

 Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các món ăn Âu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

 Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố;

NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.

 Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH phục vụ tiệc (Banquet hall).

 Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/

bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu.

 Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu thị, trường học...; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống.

1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại hình ăn uống. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.

Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.

Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc

 Khái niệm

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.

Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời.

 Phân loại tiệc

Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm...

Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng.

Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà.

1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet

Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet

Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn. So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.

Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á sang Phi... Về không gian, tiệc được tổ chức bên trong các phòng hoặc ngoài sân vườn, sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet.

Đòi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn.

1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet

Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước. Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.

Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống.

Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay.

1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

 Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc.

 Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet.

 Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị....

 Đặt bảng tên món ăn.

Bước 2: Đón khách và phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

 Chủ động đón khách, chào khách và hướng dẫn cho khách hàng.

 Tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn nên nhân viên chỉ phục vụ thức uống cho khách nên khách hàng yêu cầu. Nếu khách yêu cầu thức uống khác không có trong bữa tiệc cần có sự pha chế riêng thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.

 Theo dõi thức ăn, thức uống để bổ sung.

 Nhân viên thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn khách ăn xong.

 Hỗ trợ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

 Về thanh toán thì tùy vào mỗi nơi diễn ra tiệc hay là mục đích của tiệc.

 Chủ động chào tạm biệt và cảm ơn khách.

 Nhân viên phải thể hiện thái độ ăn cần và luôn thân thiện với khách.

Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới để đón tiếp lượt khách mới

 Khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn còn sót lại trên bàn, hũ đường, tăm, khăn giấy...

 Thực hiện set up lại bàn mới.

1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều kiểu khác nhau

 Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

 Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện chp mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

(24)

1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ

 Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

 Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào để chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

 Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho răng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”.

1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

 Theo Bùi Thị Tám (2009) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh gía của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

CLDV = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần”

Thể hiện rõ qua hình :

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự,1988, trang 5-6) (1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất.

 Gương mặt nhân viên.

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ.

 Đầu mối vật chất của dịch vụ.

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

 Ghi chép chính xác.

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận ( điện thoại trực tiếp hoặc thông tiin đại chúng).

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.

 Thời gian hoạt động thuận tiện.

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.

(6) Ân cần: Tính lịch sự tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng.

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn.

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lới nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau ( Kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường ) với nội dung là:

 Giải thích dịch vụ.

 Giải thích giá cả dịch vụ.

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết.

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

 Sự nổi tiếng của công ty.

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất.

 An toàn về tài chính.

 Bí mật.

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo kỹ nắng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân.

 Thừa nhận khách hàng quen.

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cụ thể các thành phần như sau:

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (PerceivedService Quality)

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

(Expected Service) Phương tiện hữuhình

(Tangibles)

Tin cậy(Reliability) Đáp ứng

(Responsiveness) Năng lực phụcvụ (Assurance)

Cảm thông(Empathy)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

(1) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

(2) Tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

(3) Năng lực phục vụ ( Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

(4) Đáp ứng ( Respnsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

(5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến sử dụng thang LIKERT 7 điểm. Sai biệt ( cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 )

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá khiến khách hàng dễ nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronnin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình SERVQUAL.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường khá phức tạp. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.

Đáp ứng Sự hài lòng

Năng lực phục vụ Tin cậy Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng

Quan điểm của giáo sự Philip Kotler về khách hàng: “Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa”.

1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này.

 Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu sùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

 Theo Hansemark và Albinsson (2004), “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

 Theo Philip Kotler ( 2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.

Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân . Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành kỳ vọng sẽ phải được trãi nghiệm như thế nào. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch được xem là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế. Qua các năm, số lượng khách đến Huế du lịch ngày càng tăng. Bởi lẽ, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nhiều và đó cũng là nhu cầu thiết yếu của con người. Thừa Thiên Huế đã biết tận dụng những di tích lịch sử của ông cha ta để lại để phát triển ngành du lịch ở Huế đem lại nguồn lợi nhuận từ danh mục này. Để tận dụng được nguồn lợi nhuận này thì Huế phải nâng cao chất lượn sản phẩm du lịch - dịch vụ. Để thu hút du khách và giữ chân du khách lưu trú với

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018

Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017

+/- % +/- %

Tổng lượt

khách 3.258.000 3.800.012 4.453.205 542.012 16,64 653.193 17,19 Khách quốc

tế 1.053.000 1.501.226 1.975.623 448.226 42,57 474,397 31,60 Khách nội

địa 2.205.000 2.298.786 2.477.582 93.786 4,25 178.796 7,78 ( Theo Tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế) Số lượng khách đến với Thừa Thiên Htuế có thể thấy rằng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2016 đạt 3.528.000 lượt; năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16,67%

so với năm 2016 và năm 2018 đạt 4.453.205 tăng 17,19% so với năm 2017. Đây là một dấu hiệu tốt chứng tỏ du khách đến với Huế ngày càng nhiều và du khách hài lòng với dịch vụ du lịch ở đây. Từ đó, sở Du lịch cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cũng như đẩy mạnh các phương án cải tạo cơ sở vật chất nhằm thu hút du khách đến với Huế nhiều hơn.

Số lượng khách nội địa không có sự biến động lớn, nhưng tiếp tục tăng. Vào năm 2016, du khách nội địa chiếm hơn 2,2 triệu lượt khách chiếm hơn 67% trong tổng lượt khách. Vào 2017 chiếm gần 2,3 triệu lượt khách chiếm hơn 60% trong tổng lượt khách. Đến năm 2018 thì con số này chiếm gần 2,5 triệu lượt và chiếm 55,64%. Nhìn chung thì số lượng khách nội địa đến Huế giao động trong khoảng 55% - 70%.

Còn về số lượng khách quốc tế đến Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 thì tăng mạnh vào năm 2017 với con số là 1,501,226 tăng 42,57% so với năm 2016 và đến năm 2018 lại tiếp tục tăng 87,62% so với năm 2016. Tuy rằng số lượng khách quốc tế đến với Huế chiếm trong tầm khoảng 30 – 45% nhưng cũng là một con số cao. Vì vậy, sở du lịch cần chú trọng hơn vào du khách nước ngoài để tăng lượt khách đến Thừa Thiên Huế.

Vào năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 3,2 triệu lượt, trong đó khách quốc tế đón hơn 1 triệu lượt khách.Khách nội địa đạt hơn 2 triệu lượt,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

tăng 4,83%. Khách lưu trú đón được 1,74 triệu lượt,trong đó khách quốc tế đạt 728 ngàn lượt. Ngày lưu trú đạt 2 ngày. Doanh thu du lịch đạt 3,203 tỷ đồng.

Đến năm 2017 số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57%

so với cùng kỳ. Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016.

Vào năm 2018, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt hơn 4.3 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ trong đó khách quốc tế đạt hơn 1,9 triệu lượt tăng 30% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017.

Có thể thấy rằng, du lịch của Huế đang ngày một tăng lên qua những con số cụ thể đó cũng là cơ hội để cho kinh doanh khách sạn phát triển theo. Từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn ở Huế cũng trở nên khốc liệt. để khẳng định được vị thế của mình thì các khách sạn cần phải có những giải pháp nhằm hạn chế nhược điểm phát triển ưu điểm và tận dụng được những lợi thế của mình và hơn hết là phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ của mình.

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế

 Khách sạn GOLD

Khách sạn tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Huế - 28 Bà Triệu. Khách sạn có 12 tầng với số lượng phòng là 93 được trang bị đầy đủ tiện nghi với những cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.

Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng Gold

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

 Khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn tọa lạc ngay vị trí trung tâm, cạnh bên dòng sông Hương đặc trưng của Huế. Khách sạn có 135 phòng ngủ với diện tích của khách sạn rộng hơn 20.000m² Khách sạn có 5 phòng họp (1 phòng họp lớn, 1 phòng họp trung và 3 phòng họp thảo luận). Và đặc biệt, khách sạn có một trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới Full House với sức chứa lên đến 800 khách. Tất cả được trang bị thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất chất lượng để phục vụ khách hàng một các tốt nhất.

Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: Tiệc cưới; Tiệc cung đình truyền thống; Quầy hàng lưu niệm; Hội nghị, hội thảo; Dịch vụ tour tham quan; Sân tennis.

 Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn nằm trên con đường Lê Lợi gần với cầu Trường Tiền của Huế. Với kết cấu có 108 phòng. Khách sạn có 4 phòng họp có thể chứa đến 500 người.

Các dịch vụ bổ sung có ở khách sạn bao gồm: Bể bơi ngoài trời; Phòng tập thể dục; Hội nghi, hội thảo; Dịch vụ giặt là; Spa & Message; Nhà hàng và quầy Bar.

1.3. Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người trả lời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ.

Bảng câu hỏi bao gồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳ vọng và 22 mặt hàng nhận thức, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ.

Cả thành phần kỳ vọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục:

 4 mục thuộc nhóm năng lực phục vụ.

 5 mục thuộc nhóm mức độ tin cậy.

 4 mục thuộc nhóm mức độ đáp ứng.

 5 mục thuộc nhóm phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

 4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm

Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôi đã chọn lọc và bổ sung để đưa ra bảng hỏi phù hợp với thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu của bản thân.

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:

(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng.

(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

(3) Thông tin khách hàng.

Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏ như sau:

 4 mục thuộc phương tiện hữu hình.

 4 mục thuộc mức độ tin cậy.

 5 mục thuộc mức độ đáp ứng.

 4 mục thuộc năng lực phục vụ.

 3 mục thuộc mức độ đồng cảm.

 5 mục thuộc mức độ hài lòng.

Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đối tượng điều tra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất nghiên cứu của tác giả - 2019) Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá

Tiêu chí Thành phần Kí hiệu

Phương tiện hữu hình

Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi

thoáng mát. HH1

Kiến trúc nhà hàng ấn tượng. HH2

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại HH3 Cách bố trí bàn tiệc và dịch vụ phù hợp. HH4

Mức độ tin cậy

Nhà hàng cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu TC1 Thức ăn và đồ uống được đảm bảo chất lượng . TC2 Dụng cụ phục vụ cho khách hàng sạch sẽ và gọn gàng. TC3

An ninh nhà hàng được đảm bảo TC4

Mức độ đáp ứng

Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn. DU1

Thức ăn được sắp xếp theo nhóm. DU2

Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo. DU3

Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị. DU4

Trường Đại học Kinh tế Huế

(38)

Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng

nhanh chóng DU5

Năng lực phục vụ

Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. PV1 Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt. PV2 Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp

đõ khách hàng PV3

Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp PV4

Mức độ đồng cảm

Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu

của khách hàng DC1

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị

gặp sự cố DC2

Giá cả và dịch vụ hợp lý DC3

Sự hài lòng

Anh/chị cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng

khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. HL1

Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi

sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng HL2

Anh/chị cảm thấy hài lòng về nhân viên phục vụ khi sử

dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. HL3

Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của nhà

hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng HL4 Mức độ hài lòng của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tiệc

buffet sáng tại khách sạn HL5

Trường Đại học Kinh tế Huế

(39)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

 Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa _ Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.

 Tên đối ngoại: Hương Giang Hotel Resort & Spa.

 Tên viết tắt: HGH

 Địa chỉ: số 51A Lê Lợi, thành phố Huế.

 Điện thoại: (0234) 2822122 – (0234) 3823958

 Email:hghotel@dng.vnn.vn

 Website:www.huownggianghotel.com.vn

 Vị trí, kiến thức chung

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là một khách sạn 4 sao có quy mô lớn và lịch sử phát triển gần nữa thế kỷ, trải qua nhiều giai đoạn khác nhau. Trải qua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(40)

thời gian dài phát triền và không ngừng đổi mới, khách sạn đã có được nhiều thành tựu đáng kể. Là một trong những khách sạn có uy tín chất lượng và dấu ấn riêng trong thị trường du lịch địa phương. Đối với nhiều người, khách sạn đã là một phần của Huế.

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằm ở một vị trí đặc biệt mà không một khách sạn nào dễ có được, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, vùng đất địa linh nhân kiệt với tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, soi mình bên dòng sông Hương thơ mộng. Với phần thân sau của khách sạn chạy dọc theo bờ sông Hương, du khách khi đến lưu trú ở đây sẽ được tận hưởng cảm giác không khí mát mẻ, trong lành.

Cùng với đó là được đắm mình trong cảnh sông nước hữu tình của một buổi chiều hoàng hôn mang đậm sắc thái Huế.

Không chỉ vậy, vị trí của khách sạn lại khá thuận lợi cho du khách khi mà khoảng cách giữa khách sạn và các trung tâm thương maị, ngân hàng, các đầu mối giao thông, các địa điểm tham quan nổi tiếng,... là không quá lớn, giúp du khách có thể tiết kiệm được thời gian đi lại để đáp ứng nhu cầu của mình. Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, giao thông thuận tiện, cách ga Huế 1.5 km, sân bay Phú Bài 17 km, biển Thuận An 12 km và cách Thành Nội Huế 1.5 km. Mặt trước của khách sạn nằm trên trục đường chính Lê Lợi, mặt sau của khách sạn là dòng sông Hương, vì vậy rất thuận tiện cho giao thông đường bộ lẫn đường thủy.

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được xây thành các khối liên hoàn xen giữa vào là hệ thống sân vườn với thảm thực vật phong phú, các chậu cây canh, cụm hoa, hàng rào được chăm sóc tỉ mỉ, bố trí hài hòa, đẹp mắt bởi bàn tay của những nghệ nhân nhiều kinh nghiệm tạo cho du khách một cảm giác an toàn như được hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên cây cỏ xanh tươi của một vùng đất nhiệt đới bốn mùa hoa nở.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(41)

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nguyên là một câu lạc bộ sĩ quan của chế độ cũ với cơ sở vật chất nghèo nàn lạc hậu.

Sau khi hòa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi vào hoạt động trở lại, đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Bình Trị Thiên.

Từ tháng 10 năm 1987 đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vị hạch toán nội bộ thuộc Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế.

Từ tháng 10 năm 1994 đến tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Công ty khách sạn Hương Giang.

Từ tháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vị hạch toán thuộc trực thuộc Công ty du lịch Hương Giang.

Từ tháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010 trực thuộc Công ty cổ phần Hương Giang và từ tháng 10 năm 2010 đến nay là đơn vị hoạt động theo quy mô chi nhánh Công ty Cổ phần du lịch Hương Giang.

Tháng 5 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được Tổng cục Du lịch tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Trong nhiều năm liên tiếp, Hương Giang luôn nằm trong danh sách hàng đầu được bình chọn bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) & Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA). Vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards bởi tạp chí Kinh tế tôn vinh vẻ đẹp độc đáo về kiến trúc, thiết kế và trang trí nội thất và về tính cội nguồn, cũng như ý thức về truyền thống & văn hóa Việt Nam và bảo vệ môi trường. Những thành tựu đạt được bao gồm:

 Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam giai đoạn 1999 – 2007 bởi tạp chí Du lịch thời báo Kinh tế.

 Giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2007.

 Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam 2003.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(42)

 Cúp vàng Việt Nam về chất lượng 1999.

 Cúp bạc Việt Nam về chất lượng 1996.

2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Hương Giang hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch.

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có quy mô 165 phòng ngủ, với 315 giường phân bố ở các khu vực:

khu A 34 phòng, khu B 50 phòng, khu C 80 phòng. Trong đó có 16 giường