PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH

HUYỆN QUẢNG ĐIỀN

LÊ THỊ THANH NGÂN

Khóa học: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH

HUYỆN QUẢNG ĐIỀN

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Thanh Ngân ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49B Marketing

Niên khóa: 2015-2019

Huế, 01/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng với toàn thểcác thầy cô giáo trường Đại học Kinh tếHuế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi.

Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS.

Tống Viết Bảo Hoàng – người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều điều trong quá trình nghiên cứu đềtài này.

Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Quảng Điền đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm,động viên, giúp đỡvà góp ý kiến chân thành giúp tôi có thểhoàn thành tốt đềtài.

Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức bản thân cùng với thời gian còn hạn chếsẽkhông tránh khỏi những sai sót, tôi kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Qúy thầy cô và Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Điền luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Lê ThịThanh Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC Lời cảm ơn

Danh mục các thuật ngữviết tắt Mục lục

Danh mục các bảng Danh mục các hình, sơ đồ Danh mục các biểu đồ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...3

3. Câu hỏi nghiên cứu...3

4.Đốitượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4.1.Đối tượng nghiên cứu ...3

4.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

5.Phương pháp nghiên cứu ...3

5.1.Phương pháp thu thập thông tin ...3

5.2 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ...9

1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại ...9

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...9

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ...10

1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại...11

1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM...13

1.2. Dịch vụvà chất lượng dịch vụngân hàng ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.2.1. Khái niệm dịch vụ...15

1.2.2. Khái niệm dịch vụngân hàng ...16

1.2.3.Đặc điểm dịch vụngân hàng ...17

1.2.4. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...18

1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụtín dụng...19

1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng ...21

1.3.1. Khái niệm khách hàng ...21

1.3.2. Giá trịdành cho khách hàng ...21

1.3.3. Giá trịcảm nhận của khách hàng ...23

1.4. Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ...25

1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự(1985). 25 1.4.2. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle ...27

1.4.3. Mô hình nghiên cứu cảm nhận vềchất lượng dịch vụ...29

1.4.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựcảm nhận của khách hàng...31

1.4.5.Đềxuất mô hình nghiên cứu ...33

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN ...40

2.1. Tổng quan vềngân hàng Agribank ...40

2.1.1. Khái quát vềlịch sửphát triển của ngân hàng Agribank ...40

2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank ...41

2.1.3. Giới thiệu vềngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ...41

2.2. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền ...51

2.2.1. Doanh sốcho vay ...51

2.2.2. Doanh sốthu nợ...53

2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền...54

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra...54

2.3.2.Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sửdụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền. ...57

2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...63

2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ...70

2.3.5. Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố...77

3.1. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện Quảng Điền ...82

3.1.1. Định hướng chung ...82

3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình ...83

3.2. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền...83

3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tốsự đáp ứng ...83

3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tốgiá cả...84

3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình ...85

3.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tốsựcảm thông ...85

3.2.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tốsựtin cậy ...86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...87

1. Kết luận...87

2. Kiến nghị...88

2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ...88

2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền ...88

TÀI LIỆU THAM KHẢO...89 PHỤ LỤC

(7)

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

KMO: Chỉ sốKaiser-Meyer-Olkin

EFA: Phân tích nhân tốkhám phá

ANOVA: Phân tích phương sai

Bartlett: Bartlett’s test of sphericity

NHTM: Ngân hàng thươngmại

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHN_O& PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ĐVT: Đơn vịtính

NHN_O: Ngân hàng nông nghiệp

DSCV: Doanh sốcho vay

DSTN: Doanh sốthu nợ

GT: Giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình laođộng chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ...46

Bảng 2.2: Tình hình tài sản–nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017 ...47

Bảng 2.3: Tình hình kết quảkinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ...49

Bảng 2.4: Doanh số cho vay đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ...51

Bảng 2.5: Doanh sốthu nợ đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 .53 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra ...54

Bảng 2.7: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến độc lập trong mẫu quan sát ...57

Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụthuộc ...59

Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test...60

Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền...60

Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc cảm nhận ...62

Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền ...62

Bảng 2.13: Hệsố tương quan pearson...64

Bảng 2.14 : Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter...66

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA^a...67

Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...67

Bảng 2.17: Kết quảphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố ...68

Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý vềnhân tốsự đáp ứng...71

Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý vềnhân tốgiá cả...72

Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý vềnhân tố phương tiện hữu hình...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý vềnhân tốsựtin cậy ...75 Bảng 2.23: Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng ...76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độtuổi...78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độtuổi khác nhau ...79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghềnghiệp ...79 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghềnghiệp khác nhau ...80 Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập ...80 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau...81

(10)

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng ...22

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự(1985) ...27

Hình 3: Mô hình SYSTRA-SQ...28

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đềxuất...35

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...65

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý NHN_O& PTNT chi nhánh Quảng Điền....44

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Philip Kotler- Giáo sư marketing nổi tiếng thếgiới, “cha đẻ”của marketing hiện đại viết trong cuốn nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệkhách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đềcao yếu tố khách hàng nghĩa là cần phải đi sâu tìm hiểu về tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức cảm nhận của khách hàng có như vậy chúng ta mới có thể dự đoán được hành vi của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp.

Trong xu thế toàn cầu hóa cùng với quá trình hội nhập kinh tế, nước ta đã có những chuyển biến quan trọng đánh dấu được vị thế và vai trò của mình trên trường quốc tế. Với quá trình phát triển như vậy thì các lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch vụ... đạt được nhiều thành tựu to lớn trong việc trong đời sống xã hội. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng cũng đang từng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan cùng với sự phát triển từng ngày của đất nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Trong kinh doanh buôn bán thì câu nói “khách hàng là thượng đế”, “vừa lòng kháchđến, hài lòng khách đi” đã trở thành câu cửa miệng kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động của các thương nhân từcổchí kim. Hàm ý sâu xa của câu nói chính là muốn đềcao giá trị và tâm lý muốn được tôn trọng của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng một mặt hàng nào đó. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng ngân hàng muốn thành công và tồn tại bền vững trên thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của mình như thế nào? Trước đây, biện pháp mà các nhà lãnh đạo coi trọng để nâng caonăng lực cạnh tranh đó là nghiên cứu đểcải tiến chất lượng dịch vụcũng như quy trình hoạt động nội bộ của ngành ngân hàng. Cho đến nay, mặt dù biện pháp này vẫn còn tác dụng nhưng không tạo được lợi thếcạnh tranh rõ rệt. Vấn đề lúc này đó là lấy khách hàng làm trung tâm và đem lại những hiệu quả rõ ràng hơn. Do đó, giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

cảm nhận của khách hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng đểhạn chế tối đa việc mất khách hàng. Mặt khác, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của khách hàng sẽkhiến họtrởthành những khách hàng trung thành của mình.

Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế. Đồng thời Agribank cũng là tổchức tín dụng dẫn đầu cho vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, cho vay hỗtrợphát triển kinh tế và được nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và cộng đồng. Vì sự xóa đói giảm nghèo”. Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền là đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện các chức năng kinh doanh tiền tệvới đối tượng phục vụchủyếu là các hộ gia đình. Ngân hàngđã chủ trương cho vay đến các thành phần kinh tế trong đó chủ yếu là cho vay vốn đến hộgia đình để phát triển nông – lâm – ngư nghiệp và kinh tế nông thôn tạo điều kiện vươn lên thoát nghèo nâng cao đời sống người dân. Đây là điều kiện lý tưởng cho dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để tăng tính uy tín, đảm bảo sự an toàn cũng như việc giữ vững thương hiệu của mình?

Và một vấn đề quan trọng nữa là khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng dịch vụ?

Để trả lời cho các câu hỏi trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền”

làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử dụng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền đểtừ đó đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đìnhđối với chất lượng dịch vụcho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huếchi nhánh huyện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sửdụng dịch vụvay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

- Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vê chất lượng dịch vụcho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền?

- Hộ gia đình cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền?

- Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụcho vay?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

-Vềkhông gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

- Vềthời gian: Thu thập sốliệu thứcấp giai đoạn 2015-2017.

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của hộ gia đình vềchất lượng dịch vụcho vay tại hàng Agribank huyện Quảng Điền.

- Đối tượng điều tra: Hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

+ Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của ngân hàng Agribank.

+ Tham khảo thông tin và kết quả hoạt động từphòng kinh doanh của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền đểthu thập các dữliệu như: cơ cấu tổchức, tình hình sử dụng nguồn lao động, tình hình vềnguồn vốn, vay vốn của khách hàng cá nhân và kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017.

- Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp:

Phương pháp nghiên cứu định tính

Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền nhằm thiết kếbảng câu hỏi.

Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua việc trao đổi trực tiếp với giám đốc chi nhánh và cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay.

Ngoài ra, dữliệu cònđược thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc vềmột vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn sâu 3 cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm để biết rõ hơn về chất lượng dịch vụcho vay. Bên cạnh đó, tôi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng là hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để điều chỉnh thang đo và đểhiểu sâu hơn ý kiến cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.

Tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng là hộ gia đình vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền bằng bảng hỏi được thiết kếsẵn.

Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

-Phương pháp xác định kích cỡmẫu

Đềtài nghiên cứu có sửdụng phương pháp phân tích nhân tố(EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụthuộc nên kích cỡmẫu được xác định thỏa mãn cácđiều kiện sau:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tốEFA thì sốbiến quan sat ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau:

n= m*5 = 23*5 = 115 Trong đó: n là kích thước mẫu

m là sốbiến quan sát

Trong đềtài nghiên cứu này sửdụng 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 115.

Theo Nguyễn Đình Thọ(2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50

Trong đó: n là kích thước mẫu

m là sốbiến độc lập dựa vào mô hình

Với đềtài này sốbiến độc lập là 6 thì ta có kích cỡmẫu tối thiểu như sau:

n= 8*6+ 50=98

Đểsố lượng mẫu thỏa cảhai công thức trên ta sẽmọn mẫu lớn nhất là 150. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của sốliệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi chọn kích thước mẫu là 160.

-Phương pháp chọn mẫu

Trong lĩnh vực kinh tếcác nhà nghiên cứu thường quan tâm đến “chọn mẫu bao nhiêu?” là đủ và một câu hỏi thứ hai cũng quan trọng không kém đó là “chọn như thế nào?”.

Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này không thể xác định được tổng thểnghiên cứu của đềtài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết quảcho tổng thể. Do đó nghiên cứu đã sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

5.2 . Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các công cụthống kê mô tảvà các kiểm định giảthuyết thống kê.

- Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics): sửdụng đểxửlí các dữliệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độtin cậy cao vềvấn đềnghiên cứu.

X=∑X_i*f_i/∑f_i Trong đó X: Giá trị trung bình

X_i: Lượng biến thứi f_i: Tần sốcủa giá trị i

∑f_i: Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ

- Sử dụng kiểm định Cronach’s Alpha trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thểtạo ra các yếu tốgiả. Loại các biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):

Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sửdụng được

Từ0.6 trởlên: Có thểsửdụng được

- Phân tích nhân tốkhám phá EFA là một phương pháp phân tích địnhlượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thìđiều kiện cần đó là dữliệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:

Hệsố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốcủa KMO phải đạt giá trị từ0.5 trở lên (0.5=<KMO=<1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốphù hợp.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

Hệsốtải nhân tố>0.5.

Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tốcó trị sốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình.

Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tốlà phù hợp.

- Phương pháp hồi quy tuyến tính

Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sửdụng đểnghiên cứu sựphụthuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước lượng giá trịtrung bình tổng thểtừ đó đưa ra mô hình hồi quy.

Mô hình có dạng: Y=β₀+β₁X₁+β₂X₂+…+ β_nX_n+ e_i Trong đó:

Y là biến phụthuộc (cảm nhận) của khách hàng

β là hệ số hồi quy riêng (các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay) cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vịthì biến phụthuộc thay đổi đơn vị

e_i là biến độc lập nhẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương pháp sai số δ²

Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R²(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008). Giá trị R² hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệsố xác định R² hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giảsử R² là 0.60 thì mô hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữliệuởmức 60%.

- Sửdụng kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng đểkiểm định sựkhác biệt vềgiá trịtrung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độtuổi.

Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện đểphân tích kiểm định ANOVA.

Giảthuyết:

H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.

Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.

Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau. Đủ điều kiện đểphân tích tiếp kiểm định ANOVA.

ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giảthuyết:

H0: Giá trịtrung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trịtrung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố

Nếu giá trịsig <= 0.05 thì bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại

Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán– và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Đểxây dựng khái niệm NHTM, có thểdựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.

Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổchức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sửdụng sốtiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổchức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từcác chủ thểtrong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.

Tại điều 4 trong Luật các tổchức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

nhận tiền gửi, cho vay và cungứng các dịch vụthanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.

1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối”

giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu vềvốn.

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệtạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Ngân hàng thương mại còn góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sựphát triển của nền kinh tế.

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trảcho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họsựan toàn vềkhoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụthanh toán tiện lợi.

Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn đực nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà khôg phải chi phí nhiều vê sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cungứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

Đối với ngân hàng thương mại, họsẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở đểtồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.

Qua đó cho thấy, chức năng tín dụng phản ánh của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó là cơ sở đểthực hiện các chức năng khác.

b. Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từtài khoản này sang tài khoản khác. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủquỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữtài khoản của họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng.

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệphí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thểhiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.

c. Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trong thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Đây là hệ quảcủa hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sửdụng sốvốn huy động được đểcho vay, sốtiền cho vay ra lại được khách hàng sửdụng đểmua hàng hóa, thanh toán dịch vụtrong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họsửdụng đểmua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.

1.1.3.Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại a. Khái niệm

Theo mục 2- Điều 3- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng là một khoản tiền để sửdụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trảcả gốc và lãi”. Cho vay là chức năng hàng đầu của các NHTM đểtài trợ cho chi tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ giúp cho quá trình sản xuất được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cảcộng đồng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

b. Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại

Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cảnền kinh tế, khách hàng và lợi ích ngân hàng.

Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì vậy ngân hàng sẽthu hút vốn từnhững người không có nhu cầu sửdụng vốn đến những người có nhu cầu vềvốn và điều này mang lại hiệu quảthật sựcho nền kinh tế trong giai đoạn phát triển hội nhập hiện nay.

Do đó, hoạt động cho vay có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mởrộng quy mô sản xuất.

Đối với khách hàng: Vai trò của các sản phẩm tiền vay đối với khách hàng vô cùng quan trọng. Khách hàng ở đây thường là những người thiếu vốn lao động. Mặt khác, việc vay vốn đối với họ là một nguồn vốn khá quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng của mình giúp khách hàng dễdàng giải quyết được sựbếtắc trong việc tìm nguồn vốn, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trảgốc và lãi theo hợp đồng. Có thể người cần nguồn vốn sẽ không tìm được người dư thừa nguồn vốn muốn cho vay, khoản vay có độ lớn không phù hợp hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất cứ lúc nào với thời hạn và món vay đa dạng. Hoạt động cho vay của NHTM có các kỳhạn khác nhau như cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định. Do đó khách hàng tùy ý lựa chọn kỳ hạn vay và thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.

Lợi ích ngân hàng: Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn nhưng đó lại là hoạt động chình của ngân hàng. Khi cho khách hàng vay ngân hàng thu được lãi suất phù hợp với các khoản vay và chính sựchênh lệch lãi suất này mang lại cho ngân hàng một nguồn thu không nhỏ đồng thời giúp ngân hàng thực hiện vai trò là một kênh dẫn vốn trong nền kinh tế. Hoạt động cho vay cũng phục vụcho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển như thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

1.1.4.Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM a.Khái niệm, đặc điểm cho vay hộ gia đình

Khái niệm cho vay hộ gia đình

Cho vay hộ gia đình là quan hệtín dụng giữa một bên là ngân hàng và một bên là hộsản xuất hàng hóa. Từ khi được thừa nhận là chủ thểtrong quan hệxã hội, có thừa kế, có quyền sở hữu tài sản, có phương ánkinh doanh hiệu quả, có tài sản thếchấp thì thì hộ sản xuất mới có khả năng, đủ tư cách để tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng. Đây cũng là điều kiện để hộ sản xuất đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng.

 Đặc điểm cho vay hộ gia đình

Hoạt động cho vay là quá trình có sựkiểm soát chặt chẽcủa ngân hàng. Mỗi ngân hàng phải có chính sách kiểm soát nhất định đối với đối tượng khách hàng của mình về hoạt động kinh doanh và sử dụng vốn. Hoạt động cho vay được coi là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưng ẩn chứa nhiều rủi ro. Hoạt động cho vay đối với hộ gia đình là hoạt động chủyếu của các ngân hàng trong hệthống ngân hàng nông nghiệp với các đặc điểm sau:

Thứnhất, tính thời vụgắn liền với chu kỳsinh tưởng của động thực vật

Tính chất thời vụtrong cho vay nông nghiệp có liên quan đến chu kỳ sinh trưởng của động thực vật trong ngành nông nghiệp nói chung và các ngành cụ thể nói riêng mà ngân hàng tham gia cho vay. Tính mùa vụ trong sản xuất nông nghiệp quyết định thời điểm cho vay và thu nợcủa ngân hàng.

Thứ hai, môi trường tự nhiên cóảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng.

Nguồn trả nợ ngân hàng chủ yếu là tiền thu bán nông sản và các sản phẩm chế biến có liên quan đến nông sản. như vậy sản lượng nông sản thu được là yếu tốquyết định đến khả năng trảnợ của khách hàng. Trong đó, điều kiện tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết, khí hậu đãảnh hưởng trực tiếp đén sản lượng nông sản.

Thứba, chi phí tổchức cho vay cao.

Cho vay hộ gia đình chi phí nghiệp vụ thường cao do quy mô từng món vay nhỏ lẽ. Số lượng khách hàng đông, địa bàn phân bốrộng nên việc mở rộng mạng lưới cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

vay và thu nợ làm tang chi phí hoạt động của ngân hàng. Cho vay hộ gia đình có độrủi ro cao nên chi phí cho dựphòng rủi ro tương đối lớn.

b.Các hình thức cho vay, quy trình cho vay hộ gia đình

Các hình thức cho vay hộ gia đình

Cho vay trực tiếp đến hộ gia đình

Cho vay trực tiếp là phương thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp cho hộ gia đình vay vốn, hộ gia đình trực tiếp nhận vốn vay từ ngân hàng, từ đầu đến cuối quá trình vay chỉ phát sinh một khoản vay của hộ gia đình với ngân hàng. Đây là phương thức vay phổbiến nhất tại chi nhánh Agribank áp dụng cho vay đối với các hộ gia đình.

Cho hộ gia đình vay trực tiếp thông qua tổvay vốn, tổliên kết

Tổvay vốn do các thành viên là hộ gia đình, cá nhân tựnguyện thành lập, có nhu cầu vay vốn, cùng cư trú tại thôn, xóm. Tổvay phải được thành lập theo quy định của ngân hàng, đồng thời ngân hàng quy định trách nhiệm của những người liên quan như tổ trưởng tổvay vốn, ngân hàng nơi cho vay. Thủtục cho vay được thực hiện như sau:

Tổviên gửi cho tổ trưởng giấy đềnghịvay vốn và các giấy tờ khác theo quy định.

Tổ trưởng nhận hồ sơ của tổviên, tổ chức họp bình xét điều kiện vay vốn, sau đó tổng hợp danh sách tổ viên có đủ điều kiện vay vốn, đềnghị ngân hàng xét cho vay.

Từng tổviên ký kết hợp đồng tín dụng trực tiếp ngân hàng nơi cho vay.

Quy trình cho vay hộ gia đình

Quy trình cho vay bao gồm các bước phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn cho vay. Nó được bắt đầu từkhi chuẩn bịcho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay cho đến khi thu hồi nợ. Quy trình cho vay hộ gia đình của NHTM gồm có các bước sau:

Bước 1: Lập hồ sơ đềnghị cho vay

Lập hồ sơ đềnghị cho vay là khâu đầu tiên trong quy trình cho vay, nhân viên tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn và tiến hành thu thập các thông tin cơ bản từ phía khách hàng.

Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng

Thông tin vềkhả năng sửdụng và hoàn trảvốn của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Bước 2: Thẩm định cho vay

Sau khi đã thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng. Cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra, rà soát thông tin liên quan đến khách hàng, liên quan đến phương án sửdụng vốn, khả năng thu hồi vốn và lãi, thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng…Thẩm định cho vay là một khâu quan trọng, phân tích và xem xét năng lực hành vi dân sự, năng lực tài chính, năng lực hoạt động kinh doanh, mục đích sử dụng vốn vay và tìm kiếm những tình huống có thể dẫn đến rủi ro, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và hạn chếcác rủi ro xảy ra.

Bước 3: Quyết định cho vay

Quyết định cho vay là khâu cực kỳ quan trọng đối vì nó ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng, đây cũng là khâu khó xửlý và thường dễ phạm sai lầm. Vì vậy, trước khi ra quyết định cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý thông tin một cách đầy đủ, chính xác. Trao quyền quyết định Hội đồng tín dụng, nếu đồng ý cho vay thì cán bộtín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký ký kết hợp đồng và làm các bước tiếp theo. Nếu từ chối cho vay thì ngân hàng nêu rõ lý do từ chối khi khách hàng yêu cầu.

Bước 4: Giải ngân tiền vay

Sau khi khách hàng đã hoàn thiện các điều kiện và hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay. Cán bộ tín dụng sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng. Giải ngân là phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng.

Bước 5: Kiểm tra và giám sát sau khi cho vay

Kiểm tra và giám sát là người quản lý nợ cho vay thực hiện kiểm tra xem khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, đảm bảo an toàn vốn vay hay không, kiểm soát rủi ro và phát triển, chấn chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ sau này.

Bước 6: Thanh lý hợp đồng cho vay, hợp đồng bảo đảm tiền vay khi khách hàng hoàn thành nghĩa vụvới ngân hàng.

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới dạng hình thái phi vật thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng”

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

Từ các quan điểm nêu trên cho thấy khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu vềnghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Từ đó, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất đó là: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thõa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ môi giới, dịch vụ đầu tư bảo lãnh chứng khoán…Và hiện nay NHTM không ngừng cải tiến khoa học và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau. Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành v phat triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thểgọi là ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

1.2.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Lý thuyết vềMarketing ngân hàng cho rằng dịch vụ có bốn đặc điểm chủyếu là : tính vô hình, tính đồng thời, tính không thểtách rời, tính không thểdựtrữ.

Tính vô hình

Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụkhông thểnhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy hay có thểchạm vào như cách khách hàng nắm giữ một hàng hóa hay một sản phẩm hữu hình nào đó.

Tính vô hình của các loại dịch vụkhông giống nhau, có nhiều dịch vụvô hình gần như chiếm tuyệt đối trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất ít (dịch vụnhà hàng, ăn uống…). Do đó, khách hàng rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới lựa chọn mua dịch vụcũng rất khó khăn. Đểgiúp khách hàng có đầy đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần phải tác động đến người mua một cách cụthể, rõ ràng thông qua việc giải thích lợi ích của nó hoặc sửdụng cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp.

Tính không thểtách rời

Tính không thểtách rời của dịch vụthểhiệnở quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, sản xuất và rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nất trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, khách hàng và người cung ứng dịch vụ cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Chất lượng dịch vụphụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. Mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Hơn nữa, chất lượng dịch vụlại phụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụtốt nhất đồng thời có chính sách quy định nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

Tính không thể lưu trữ

Dịch vụkhông thể lưu trữ đểbán hoặc sửdụng về sau như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể cất giữ rồi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

sau đó mới đem ra sử dụng vì dịch vụthực hiện xong là hết không như hàng hóa có thể lấy chổthị trường dư thừa để bù đắp vào chổthiếu hụt. Chính vì vậy, dịch vụchỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào đểtạo ra nó.

1.2.4.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ tùy theo gốc độcủa người quan sát.

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”.

Theo Armand Feigenbaum (1945) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu đông trong một thị trường cạnh tranh.

Theo ISO 8402 có thểcoi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mản yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. cũng có thểhiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

Theo Zeithaml (1987)trong đềtài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng Đông Á” giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sựtuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độvà các hệ quảtừmột sựso sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứta nhận được.

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

kết quả dịch vụ”. Theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽthực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽcó nhiều cấp độ tùy theo đối tuọng khách hàng. Chất lượng dịch vụdo khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng mang phạm trù chủquan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cùng một ức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cảcùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhauở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụthuộc nhiều vào nhân viên cung cáp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi như: môi trường, phương tiện thiết bị và thái độ của nhân viên phục vụ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận trực tiếp khi sửdụng sản phẩm dịch vụ chứkhông phải do ngân hàng quyết định.

1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng a. Tín dụng

Khái niệm

Vềmặt nội dung: Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó có một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trảtheo thời hạn đã thỏa thuận.

Về mặt hình thức: Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện bằng hình thái tiền tệ hoặc tài sản hiện vật từ người cho vay sang người đi vay với những điều kiện nhất định người cho vay thu lại một lượng giá trịdanh nghĩa lớn hơn ban đầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Bản chất của tín dụng

Tín dụng thểhiện ra bên ngoài là sựchuyển giao quyền sửdụng tài sản giữa người cho vay và người đi vay nhưng thực chất bên trong của nó chứa đựng mối quan hệ kinh tếgiữa người cho vay và người đi vay.

Trong thực tế, tín dụng là hoạt động rất phòn phú vàđa dạng nhưng ở bất cứdạng nào tín dụng cũng được thểhiện trên hai mặt:

Thứnhất: Người sở hữu một sốtiền hoặc hàng hóa chuyển giao cho người khác sử dụng.

Thứ hai: Đến hạn do hai bên thỏa thuận, người sửdụng hoàn lại cho người sở hữu một giá trịlớn hơn, phần tăng thêm gọi là phần lời.

b. Chất lượng dịch vụ tín dụng

 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi củ khách hàng đi vay, hay nói cách khác thìđó chính là khoảng cách giữa sự kỳvọng của khách hàng vay với cảm nhận của họvềnhững kết quảmà họnhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

 Các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụtín dụng

Chất lượng tín dụng với các yếu tốcấu thành cơ bản đó là mức đọan toàn tín dụng và hiệu quảkinh tế- xã hội do hoạt động tín dụng mang lại.

- Mức độ an toàn tín dụng: Trước khi quyết định cho vay bất kỳ một khoản vay nào, vấn đề luôn được các ngân hàng xem xét thận trọng là liệu khoản vay có được hoàn trả đầy đủ và đúng thời hạn; Mức độ an toàn của khoản vay là bao nhiêu? Khi một khoản vay bị rủi ro hoặc chứa đựng nhiều nguy cơ rủi ro người ta nói khoản vay có chất lượng kém. Nếu các khoản vay đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ thì ngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lời vì vậy ngân hàng cần thực hiện các biện pháp xửlý rủi ro theo quy định của chính phủ.

- Hiệu quảkinh tế-xã hội do hoạt động tín dụng mang lại: Chất lượng haotj động tín dụng tốt góp phần giảm tỷlệnợ quá hạn, giảm rủi ro tín dụng ngân hàng giúp ngân hàng tránh được những tổn thất do hoạt động tín dụng đưa đến, những tổn thất này

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

điều này chứng tỏdự án có hiệu quả kinh tếcao, mang lại lợi nhuận cao cho chủ đầu góp phần phát triển kinh tế-xã hội.

1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng 1.3.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó.

Khách hàng được chia thành hai loại chính:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

Nhu cầu đối tượng khách hàng được chi phối bởi các yếu tố như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân… việc nghiên cứu tìm hiểu để nắm bắt xem các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và củng cốlòng trung thành của họ đối với công ty.

Khách hàng doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng giao dịch là công ty hay doanh nghiệp. khách hàng doanh nghiệp cũn chịu sự tác động của các yếu tố như quy mô hoạt động, phạm vi hoạt động và đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tốtác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụngân hàng.

1.3.2.Giá trị dành cho khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mongđợi không còn là đơn giản là chất lượng cao hay thấp, do vậy các tổchức cần chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa tổchức. Theo Philip Kotler (2001): “Giá trịdành cho khách hàng là sựchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trảcho một sản phẩm–dịch vụ nào đó”.

Tổng giá trị của khách hàng được hình thành từ giá trị của bốn nguồn đó là sản phẩm, dịch vụ, nhân lực và hìnhảnh công ty. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí, nó bao gồm cảchi phí tổn về thời gian, sức lực và tinh thầnmà người mua bỏ ra để có được hàng hóa dịch vụ. Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm hai loại cơ bản là giá trịchức năng và giá trịtâm lý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Hình 1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: P. Kotler & K.L.Keller (2009) Quản trịMarketing)

- Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệvì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thểtạo ra lợi thếcạnh tranh cho tổchức.

- Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thì thường khó sao chép và nó khong nhấn mạng đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là giá trịbền vững.

Cả hai loại giá trị này đều rất quan trọng. Tuy nhiên, những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên giá trị chức năng. Do đó, đểcó thể thu hút được khách hàng, cung cấp cho khách hàng đúng những giá trị mà họ mong đợi, doanh nghiệp phải trảlời các câu hỏi sau: Chính xác thì khách hàng cần gì? Khách

Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân

Giá trị dịch vụ

Chi phí bằng tiền Giá trị sản phẩm

Chi phí năng lượng Chi phí thời gian

Chi phí tinh thần

Tổng giá trị khách hàng

Tổng chi phí khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

hàng nghĩ như thế nào vềkhả năng cung cấp giá trị đó của doanh nghiệp? Những giá trị mà khách hàng coi trọng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai?

1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị đích thực của thương hiệu xuất phát từ người tiêu dùng, nếu họ có những cảm nhận tốt thì thương hiệu mới có giá trị cao. Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm đến hai khía cạnh. Thứnhất, giá trịcảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứhai, giá trị tài chính là hành vi của người tiêu dùng- họchọn dùngthuơ ng hiệu của tổchức hay là những đối thủcạnh tranh. Tuy nhiên, có một số thương hiệu có được những tình cảm rất tốt của người tiêu dùng nhưng họ lại không chọn dùng. Ngược lại, một số thương hiệu được chọn dùng thì người tiêu dùng lại không có những tình cảm tốt. Trong hai trường hợp trên thì thương hiệu không mang lại nhiều giá trị cho tổ chức và vì thế không đư�