TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN
HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Nguyễn Phan Ngọc Anh
Lớp K49C – Kinh doanh thương mại
Giáo viên hướng dẫn Th.s Võ Thị Mai Hà
Khóa học: 2015 – 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CÁM ƠN
Trong 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh TếHuế, được sự hướng dẫn và giảng dạy tận tình của quý thầy cô đã truyền đạt những kiến thức bổích cho tôi suốt trong trời gian học tập vừa qua. Đây là khoảng thời gian ý nghĩa nhất cuộc đời tôi, những điều tôi được học và rèn luyệnở nơi này sẽlà hành trang quý báu góp phần giúp tôi thành công và tỏa sáng trong tương lai.
Để hoàn thành đềtài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềviệc sử dụng sản phẩm, dịch vụInternet và truyền hình của FPT” và kết thúc khóa học, tôi đãđược sự giúp đỡrất nhiệt tình trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi muốn bày tỏsựbiết ơn sâu sắc nhất đến các quý thầy cô của khoa Quản TrịKinh Doanh trường Đại học Kinh tếHuế- nhữngngười thầy tận tình dìu dắt chỉbảo tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ ThịMai Hà– người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời góp ý chân thành cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Sau cùng tôi muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổphần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập thực hiện đềtài.
Vì kiến thức chuyên môn còn hạn chếvà bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên nội dung báo cáo không trong khỏi thiếu xót, tôi rất mong nhận sựgóp ý của quý thầy cô để báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn.
Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện NGUYỄN PHAN NGỌC ANH
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG... 5
DANH MỤC SƠ ĐỒ... 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT... 8
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 9
1. Lý do chọn đềtài ... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 10
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ... 10
2.2. Mục tiêu cụthể... 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 10
3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 10
3.2. Đối tượng khảo sát ... 11
3.3. Phạm vi nghiên cứu... 11
4. Phương pháp nghiên cứu ... 11
4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu... 11
4.2. Phương pháp chọn mẫu... 11
4.3. Phương pháp thu thập dữliệu ... 12
4.4. Phương pháp phân tích và xửlí sốliệu... 12
5. Quy trình nghiên cứu ... 14
6. Kết cấu đềtài ... 14
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 15
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN... 15
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1. Tổng quan vềdịch vụInternet ... 15
1.1.1.1. Khái niệm vềInternet ... 15
1.1.1.2. Vài nét vềthị trường InternetởViệt Nam... 16
1.1.2. Tổng quan vềdịch vụtruyền hình Internet ... 16
1.1.2.1. Khái niệm vềtruyền hình Internet ... 16
1.1.2.2. Vài nét vềthị trường truyền hình Internet tại Việt Nam ... 18
1.2. Tổng quan vềkhách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vềviệc sửdụng sản phẩm dịch vụInterner và truyền hình Internet... 19
1.2.1. Khái niệm vềkhách hàng ... 19
1.2.2. Khái niệm vềhành vi tiêu dùng của khách hàng... 20
1.2.3. Quá trình mua hàng ... 21
1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu ... 21
1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan ... 21
1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìmđược ... 22
1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng ... 22
1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng ... 23
1.2.4. Khái niệm sựhài lòng của khách hàng... 23
1.2.5. Các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng ... 24
1.2.5.1. Mối quan hệgiữa uy tín thương hiệu và sựhài lòng của khách hàng ... 24
1.2.5.2. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng... 25
1.2.5.3. Mối quan hệgiữa chất lượng của sản phẩm dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. ... 26
1.2.5.4. Mối quan hệgiữa giá của sản phẩm dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng……... 27
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất và các giảthiết... 28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT... 30
2.1. Tổng quan vềdịch vụInternet và truyền hình Internet ... 30
2.1.1. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT ... 30
2.1.2. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế... 33
2.1.2.1 Cơ cấu tổchức... 34
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ... 35
2.1.2.3 Tình hình laođộng của công ty... 36
2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụchính. ... 37
2.1.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom–chi nhánh Huế2016 - 2018…... 46
2.1.2.6 Kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom–chi nhánh Huế2016 - 2018……... 47
2.2. Các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềviệc sửdụng sản phẩm dịch vụInternet và truyền hình của FPT. ... 48
2.2.1. Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu... 48
2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng vềviệc sửdụng sản phẩm dịch vụInternet và Truyền hình FPT... 50
2.2.2.1. Kiểm định độtin cậy của thang đo... 50
2.2.2.2. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA. ... 56
2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sựhài lòng của khách hàng vềviệc sửdụng sản phẩm dịch vụFPT Telecom–chi nhánh Huế. ... 61
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5. Kết quảphân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố……... 64
2.2.6. Kiểm định giảthiết ... 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG... 68
3.1. Định hướng phát triển năm 2019 –2020 của Công ty Cổphần Viễn thông FPT và FPT Telecom–chi nhánh Huế. ... 68
3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 –2020 của Công ty Cổphần Viễn thông FPT……... 68
3.1.2. Định hướng phát triển năm 2019 –2020 của FPT Telecom–chi nhánh Huế. 72 3.2. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ……... 73
3.2.1. Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ... 73
3.2.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ... 73
3.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng... 74
3.2.4. Hoàn thiện quy trình và thủtục đăng ký... 75
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 77
1. Kết Luận ... 77
2. Kiến nghị... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 79
PHỤ LỤC... 80
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình laođộng của công ty FPT Telecom–chi nhánh Huế2016 -2018 Bảng 2: Các gói cước Cáp quang –FTTH dành cho khách hàng cá nhân
Bảng 3: Các gói cước Cáp quang –FTTH tốc độcao Bảng 4: Gói cước Cáp quang–FTTH - SOC
Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL
Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT
Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT
Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom–chi nhánh Huế
Bảng 9: Kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom–chi nhánh Huế2016–2018 Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Bảng 11: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Uy tín thương hiệu”
Bảng 12: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và thủtục đăng ký”
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Bảng 14: Kiểmđịnh độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”
Bảng 15: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản phẩm dịch vụ”
Bảng 16: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độhài lòng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 17: Kết quảkiểm định KMO và kiểm định Barlett vềkhám phá nhân tốEFA Bảng 18: Kết quảnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sựhài lòng của khách hàng về việc lựa chọn sửdụng sản phẩm dịch vụcủa FPT Telecom–chi nhánh Huế.
Bảng 19: Kết quảkiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett vềkhám phá nhân tốEFA Bảng 20: Kết quảphân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 21: Tóm tắt các yếu tốcủa mô hình hồi quy tuyến tính Bảng 22: Phân tích Anova
Bảng 23: Kết quảphân tích hồi quy đa biến Bảng 24: Kiểm định giảthuyết
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Quá trình nghiên cứu.
Sơ đồ1.2: Quá trình mua của khách hàng.
Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất.
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của FPT–chi nhánh Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụviễn thông băng rộng bằng cáp quang được
nối đến tận nhà đểcung cấp các dịch vụtốc độ cao như điện thoại, internet tốc độcao và TV)
Kbps Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độtruyền dẫn dữ liệu)
Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độtruyền dẫn dữ liệu, tương đương 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s)
PC Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT Internet of things (Internet vạn vật)
S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa trên Dữ liệu lớn) và Cloud (Đám mây)
CNTT Công nghệthông tin
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, có nhiều dịch vụ công nghệ truyền thông ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Chính điều này đã tạo điều kiện cho nghành Công nghệthông tin phát triển, nhu cầu trao đổi, liên lạc, dịch vụviễn thông, giải trí càng trởnên cần thiết.
Sự ra đời của Internet chính là giải pháp để giải quyết những nhu cầu cấp bách đó. Số lượng người sử dụng Internet gia tăng nhanh chóng đặc biệt là giới trẻ. Sau 2 năm khởi đầu 1996 & 1997 với lượng ít ỏi người sử dụng, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam không ngừng tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt giai đoạn 2012 - 2013, số lượng người dùng tăng trưởng mạnh nhất, với 28% tăng trưởng năm 2013 nhiều hơn so với năm trước. Tính đến 2018, số lượng người dùng ở Việt Nam là 64 triệu người. Dự báo trước năm 2020, kỳvọng số lượng người dùng Internet Việt Nam sẽkhoảng 76 triệu người, đạt mốc 80% dân sốtínhở thời điểm năm 2018.
Nhận thấy được tiềm năng của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam thị phần chủyếu tập trung vào 3 mạng viễn thông lớn FPT, VNPT, VIETTEL có thể nói rằng đang có sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt vềnguồn khách hàng sử dụng ADSL, điều này diễn ra trong thời kỳbùng nổ thông tin, khiến cho các công ty viễn thông có các chính sách và chương trình phù hợp khi đưa ra những gói cước hợp lý vừa đảm bảo vềchất lượng lẫn giá thành.
Không chỉ cạnh tranh vềlĩnh vực Internet, mà cả 3 ông lớn viễn thông của Việt Nam còn lấn sân sang rất nhiều mảng ngành khác nhau. Trong đó phải kể đến là cung cấp dịch vụ truyền hình Internet, với xu hướng hiện nay con người thích sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính và truyền hình trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn.
Do đó truyền hình Internet được coi là xu hướng phát triển mới tại thị trường Việt Nam
Trường Đại học Kinh tế Huế
nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến cho thị trường này trở nên nóng và khốc liệt hơn.
Đứng trước cuộc chiến về cả việc cung cấp Internet và Truyền hình Internet, một doanh nghiệp viễn thông muốn tồn tại và phát triển phải cung cấp được cho khách hàng lý do vì sao họphải lựa chọn sản phẩm, dịch vụcủa mình chứ không phải của công ty đối thủ. Do đó tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sửdụng sản phẩm dịch vụInternet và truyền hình của FPT”. Đểhiểu được rõ hơn các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng. Từ đó giúp công ty có thể duy trì, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để giữ chân được khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT –chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa các vấn đềlý luận liên quan đến khách hàng.
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụInternet và truyền hình của FPT–chi nhánh Huế.
- Xây dựng mô hình hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm thu hút khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụInternet và truyền hình của FPT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Đối tượng khảo sát
- Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT–chi nhánh Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Đềtài chỉdừng lại ởviệc khảo sát khách hàng tại Thành phốHuế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
- Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích nhân tốkhám phá EFA, kích thích mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát.
N = 5 x M Trong đó:
+ M là số lượng câu hỏi có trong phiếu khảo sát.
Nên quy mô mẫu cần thiết cho nghiên cứu đềtài là:
N = 5 x M = 5 x 23 = 115 (phiếu khảo sát)
Trên thực tế, đểhạn chếcác rủi ro trong quá trìnhđiềutra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy chính xác nên tác giảquyết định chọn cởmẫu điều tra là 130 phiếu khảo sát.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Trong đềtài nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định. Do hạn chếvềkhả năng và nguồn lực nên tác giảlựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụthểlà sẽtiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là: Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ vềvấn đề đang quan tâm mà
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữliệu thứ cấp:
+ Các giáo trình tham khảo, báo chí, bản báo cáo,…
+ Tài liệu khóa luận trong thư viện nhà trường.
+ Trang web của FPT, web chuyên ngành,..
+ Các sốliệu vềdoanh nghiệp từ trưởng phòng các bộphận của FPT Telecom–chi nhánh Huế.
- Nguồn dữliệu sơ cấp:
+ Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi. Các đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom–chi nhánh Huế.
4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
- Sau khi tiến hành điều tra và thu thập xong các dữ liệu từ bảng hỏi, sẽtiến hành xử lý và loại đi những bảng hỏi không đúng yêu cầu. Sau đó sẽ tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS.
Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s alpha là hệ sốcho phép đánh giá xem giữa các biến quan sát và biến nghiên cứu có phù hợp hay không.
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24:
+ Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
+ Từ 0.7 đến gần 0.8: Thang đo lường sửdụng tốt.
+ Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê được sử dụng để thu nhỏ và rút gọn dữ liệu. Nó thường hướng đến việc đơn giản hóa một tập hợp các biến phức tạp ban đầu thành một tập các biến nhỏ hơn dưới dạng các nhân tố.
- Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để
Trường Đại học Kinh tế Huế
rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi lànhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng đểkiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
- Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đểbiếtđược yếu tốnào là yếu tốquan trọng nhất trong các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT chi nhánh Huế.
Phân tích hồi quy
- Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quảquan sát của biến phụthuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dựbáo vềbiến phụthuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
- Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự biến thiên của biến phụthuộc được giải thích bởi biến độc lập.
- Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường <5%) thì mô hình tồn tại. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi qui có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig<5% có ý nghĩa). Hệ số tương quan cho biết mức độ tương quan giữa biến phụthuộc và biến độc lập (thường sử dụng hệsố tương quan Pearson).
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu đề tài
- Phần 1: Đặt vấn đề
- Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu + Chương 1:Một sốvấn đềlý luận
+ Chương 2: Đánh giá thực trang các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vềviệc sử dụng sản phẩm dịch vụInternet và truyển hình Internet của FPT + Chương 3: Một sốgiải pháp nhằm thu hút khách hàng
- Phần 3: Kết luận Xác định vấn đề
nghiên cứu Xác định mục tiêu
nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý
luận
Thiết lập bảng hỏi, khảo sát Tiến hành khảo sát
Thu thập kết quả Xử lí và phân tích số liệu
Nhận xét kết quả thu được
Kết luận và làm báo cáo hoàn chỉnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet
1.1.1.1. Khái niệm về Internet
Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ.
Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽsự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông tin đồsộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch vụ Internet ngày càng đa dạng và dễsửdụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công việc.
Internet là một liên mạng máy tính toàn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn, liên kết hàng triệu máy tính trên thếgiới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Internet là mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp với nhau bằng một ngôn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision Control Protocol–Internet Protocol)
Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là một dựán nghiên cứu của Bộquốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cốgắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty Xerox đã phát triển một kỹthuật được sử dụng trong mạng cục bộlà Ethernet. Theo thời gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ1980. Vào khoảng năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF (National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là cho phép mọi người cùng sử dụng. Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủmới được kết nối Internet.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do nắm bắt được nhiều xu thếcủa con người nên ngày càng có nhiều công nghệ đang được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vô sốkho thông tin toàn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và mạnh trong tương lai.
1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam
Không lạgì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hềsớm, khi trên thếgiới ngành công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cảthập kỷthì Việt Nam còn chưa hề được biết đến chiếc máy điện thoại đểbàn. Vì chođến những năm cuối cùng của thếkỷ20 chúng ta vẫn còn chìm trong hậu quảcủa chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được đổ bộvào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hòa mạng với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷnguyên sốcông nghệthông tin bùng nổ tại nước ta.
Nhưng chỉcần đặt được nền móng đầu tiên thành công, Internet đã vẽra một bức tranh rất sinh động tại Việt Nam. Sau 20 năm chặng đường hòa mạng toàn cầu, Internet Việt Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽcủa Internet tại Việt Nam.
Internet giờ đây trởthành công cụrất quen thuộc với phần lớn người dân Việt Nam, từ nông dân, công dân đến học sinh, sinh viên,.. chính Internet đã làm thay đổi thói quen, cuộc sống của người dân và sẽkéo theo sự phát triển nền kinh tế đất nước sau này.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến truyền hình cũng dần thay đổi với hình hình thức đa dạng, phong phú và hiện đại hơn, đem lại nhiều trải nghiệm thú vị. Mạng lưới
Trường Đại học Kinh tế Huế
wifi được phủ sóng rộng khắp đã tạo cơ hội tốt để truyền hình Internet đến gần hơn với người dùng.
Truyền hình Internet hay còn gọi là IPTV (Internet Protocol Television –Truyền hình giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệsử dụng cho các mạng Internet.
Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thông mạng chưa cho phép loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. Song trong những năm gần đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ biến của mạng băng thông rộng với tốc độkết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển.
- Ưu điểm của truyền hình Internet:
+ Tích hợp đa dịch vụ. Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol)...mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng.
+ Tính tương tác cao. IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cánhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụIPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thểtìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên.
Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai tính năng “hình-trong-hình”
(picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng TV đểtruy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TVởnhà ghi lại một chương trìnhưa thích nào đó ...
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Mạng gia đình. Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc... Không những thế một sốmàn hình TV giờ đây cònđược tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo.
+ Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD). VOD là tính năng tương tác có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thểyêu cầu xem bất kỳmột chương trình truyền hình nàođó mà họ ưa thích. Ví dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cáchđây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và dành thời gian đểxem hoặc ghi ra đĩa xem sau.
+ Truyền hình chất lượng cao HD. Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai không xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao.
- Nhược điểm của truyền hình Internet
+ Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền internet. Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia đình sửdụng, người dân chỉchọn gói cước có tốc độ đường truyền thấp, nên khi xem IPTV chất lượng thường không tốt, hìnhảnh dễbị đứng.
1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam
Tại Việt Nam, truyền hình đã trở thành món ăn tinh thần không thểthiếu đối với mọi người và mọi nhà. Trước đây, khi truyền hình mới ra đời chỉ là truyền hình nền trắng, sau đó dần dần phát triển thành truyền hình màu. Nhưng đi cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học xã hội, thì hàng loạt những ứng dụng công nghệ ra đời để phục vụnhu cầu
Trường Đại học Kinh tế Huế
đời sống của người tiêu dùng như truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình Internet…
Dịch vụtruyền hình Internet được xem như là cơ hội kinh doanh dịch vụ mới của các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Thị trường này đang trong giai đoạn phát triển bùng nổvà còn có rất nhiều tiềm năng khi tổng số thuê bao băng rộng của Việt Nam hiện nay là khoảng 76,8 triệu (Theo Cục Viễn thông – Bộ TT&TT). Đây chính là lượng khách hàng tiềm năngcho truyền hình Internet.
Các chuyên gia cho biết thị trường truyền hình internet hiện mới chỉ chiếm chưa đến 30% thị phần truyền hình trảtiền cả nước. Trong khi đó đây lại là xu hướng phát triển tất yếu khi lộ trình số hóa hoàn tất và người xem truyền hình có nhu cầu cao về loại hình truyền hình thông minh, kết nối và có tính tương tác cao. Vì vậy, thị trường truyền hình internet tại Việt Nam sẽcó sựphát triển bùng nổtrong vòng 5 năm tới.
1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
- Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tếthị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.
- Khách hàng thường được chia làm 2 loại:
+ Khách hàng cá nhân: Là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sửdụng sản phẩm dịch vụphục vụcho mục đích cá nhân của họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.
Khác nhau vềtuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,… điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, mà nhu cầu cá nhân thì luôn thay đổi nhanh chóng.
+ Khách hàng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổchức.
Đặc điểm của khách hàng tổchức:
Có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham giahơn.
Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn.
Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụthuộc khá nhiều vào nhau.
- Trong nghiên cứu này, đối tượng khách hàng mà tác giả muốn hướng tới đó là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình Internet của FPT.
1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụthểcủa một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
- Theo hiệp hội marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các nhân tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành động của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Hành vi khách hàng là toàn bộquá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác.
Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và những hành vi
không thể quan sát được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.3. Quá trình mua hàng
- Theo Phillip Kotler, quy trình quyết định mua của khách hàng trải qua 5 giai đoạn:
Sơ đồ1.2: Quá trình mua của khách hàng 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu
- Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực tếvà tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý. Trong cuộc sống hàng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
- Ở giai đoạn này, người làm marketing cần xác định được các hoàn cảnh thường làm cho người tiêu dùng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề. Họ nên nghiên cứu người tiêu dùng đểtìm ra những dạng cảm giác phát sinh vấn đềhay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định.
1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan
- Khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, thì họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…), nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội chợ,…), nguồn thông tin phổthông (phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng,…), nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng hóa,…). Thông tin là yếu tốquan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay không mua hàng.
Nhận thức nhu
cầu
Tìm kiếm sản phẩm
Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm
được
Ra quyết định mua
hàng
Đánh giá sản phẩm sau khi sử
dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó để quyết định chiến lược marketing hiệu quảcho thị trường mục tiêu.
1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được
- Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu so sánh và đánh giá các sản phẩm mà họtìm được. Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét đặc biệt khác nhau của sản phẩm mà người tiêu dùng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu của chính mình. Các tiêu chuẩn đánh giá của người này có thể khác với các tiêu chuẩn đánh giá của người kia đối với cùng một loại sản phẩm. Người tiêu dùng hình thành các nhận xét đối với các nhãn hiệu chủyếu dựa vào niềm tin và thái độ:
+ Niềm tin là những mức độ mà sản phẩm có được trong tâm trí của người tiêu dùng. Người mua có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu. Họ đồng nhất niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh của thương hiệu.
+ Thái độlà mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm dịch vụ.
- Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan tâm. Để cải tiến sản phẩm, bằng các nâng cao chất lượng của các thuộc tính đã có hay bổ sung thêm những thuộc tính mới cho sản phẩm mà người mua mong muốn.
1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng
- Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là:
+ Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người đó càng gần gũi với người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng sẽ điều chỉnh ý định mua hàng của mình. Ngược lại, mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người mua ưa thích cũng ủng hộnhãn hiệu này.
+ Người tiêu dùng hình thành ýđịnh mua hàng trên cơ sởnhững yếu tố như ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm, cũng như là có sản phẩm thay thếkhác.
1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
- Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽtự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá qua nhiều khía cạnh như chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng,… với những kỳvọng đã hình dung ra. Ba trạng thái của người tiêu dùng sau khi sửdụng sản phẩm là:
+ Thừa nhận hệquảsửdụng tốt hơn mong đợi.
+ Hệquảsửdụng ngang bằng mức mong đợi.
+ Hệquảsửdụng kém hơn mức mong đợi.
- Sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này. Một người tiêu dùng đã hài lòng thì rất có thểmua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó với những người xung quanh. Vì vậy, người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phảnứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hài lòng vềsản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
- Có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềsự hài lòng của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Theo Zeithaml & Bitner (2000) “sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
+ Theo Kotler (2000) “sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tếnhận được của sản phẩm trong mối liên kết những mong đợi của họ”.
+ Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
- Như vậy, sự hài lòng là một khái niệm dùng để đo lường mức độ đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ đối với kì vọng của khách hàng. Có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển công ty, nó nâng cao được chất lượng dịch vụ, giữ chân được khách hàng lâu hơn và năng lực cạnh tranh của công ty sẽ được nâng cao nếu thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996).
1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng Uy tín thương hiệu được định nghĩa như một thương hiệu tồn tại trong tâm trí của khách hàng thông qua nhữngliên tưởng thương hiệu (Keller, 1993). Nó liên quan đến những suy nghĩ cảm xúc của khách hàng về thương hiệu (Roy & Banerjee, 2007). Uy tín thương hiệu liên quan chặt chẽ đến sự độc đáo của một sản phẩm hay dịch vụcụthể (Bearden & Etzel, 1982; Park & Arinivasan, 1994). Vì vậy, hành vi của khách hàng sẽbị ảnh hưởng và xác định bởi uy tín thương hiệu (Burmann và cộng sự, 2008). Khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa một thương hiệu nào đó sẽ đưa ra cảm nhận chung vềnó.
Khách hàng sẽsuy nghĩ rằng một sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu lớn thì sản
Trường Đại học Kinh tế Huế
phẩm dịch vụ đó có chất lượng và giá trị vượt trội (Richardson và cộng sự, 1994). Một công ty hoặc sản phẩm dịch vụliên tục nắm giữmột thương hiệu tích cực trong tâm trí của khách hàng thì chắc chắn sẽ đạt được một vịtrí tốt hơn trên thị trường, lợi thếcạnh tranh bền vững và gia tăng thịphần (Park và cộng sự, 1986).
Một nghiên cứuđược thực hiện bởi Tan & cộng sự (2013) liên quan đến dịch vụ thư viện của trường đại học đã chỉra mối quan hệtích cực giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của người sửdụng. Nếu thương hiệu gắn liền với một hìnhảnh tích cực thì khách hàng sẽcó những thái độtích cực đối với thương hiệu và hình thành ý định mua (Kamins
& Marks, 1991; Laroche & cộng sự, 1996; Romaniuk & Sharp, 2003). Hay nói cách khác thì uy tín thương hiệu cóảnh hưởng tới sựhài lòng của khách hàng.
1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụcó nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụvà kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa vềchất lượng dịch vụbao gồm 2 yếu tố đó là chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gìđược phục vụcòn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, lĩnh vực công nghệviễn thông có những đặc thù riêng của ngành nênở đềtài này tác giảlựa chọn nghiên cứu chất lượng dịch vụdựa trên 2 yếu tố đó là quy trình thủtục đăng ký và dịch vụ chăm sóc khách hàng đểphù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch vụvới sựhài lòng khách hàng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụvà sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Sự hài lòng là một khái niệm tổng thểkết hợp của thành phần chủquan, dựa vào cảm nhận và cảm xúc đã trải nghiệm. Còn chất lượng dịch vụlà một khái niệm gồm nhiều thành phần (Parasuranman & cộng sự, 1985)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụdẫnđến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựthỏa mãn và là nhân tốchủyêuảnh hưởng đến sựthỏa mãn.
Theo các nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệtỷlệthuận nếu chất lượng dịch vụtốt thì sựhài lòng của khách hàng càng cao, điều này đãđược kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Lĩnh vực ngân hàng tạiẤn Độ (Sureshchandar & cộng sự, 2002), Công nghiệp viễn thông tại Nigeria (Oju, 2010).
Do đó nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụtốt thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp bước đầu đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng.
1.2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng của sản phẩm dịch vụlà cảm nhận của khách hàng về tính năng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu của họ. Một sản phẩm dịch vụ được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được các nhu cầu theo kỳvọng của khách hàng. Theo Juran (1951) cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụlà sựphù hợp khi sử dụng. Crosby (1979) cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp về các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng.
Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sựkỳvọng cho khách hàng vềcác tính năng của sản phẩm có thểthỏa mãn các nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng có thểbiết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông sốkỹthuật của sản phẩm. Điều này cũng giống như trong kinh tế học thông tin, các thông sốnày là các tín
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiệu tạo nên sựkỳvọng của khách hàng (Mankiw, 2005). Mặt khác, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng vềsản phẩm dịch vụchính là tạo ra sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (Kotler & Armstrong, 2004).
Như vậy, ta có thểthấy rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ được sinh ra từ kỳvọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của sản phẩm. Sựhài lòng khách hàng là việc đáp ưng các nhu cầu, kỳvọng của khách hàng. Vậy nên, có thểxem chất lượng của sản phẩm dịch vụ như một nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng.
1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giá cảlà hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trịhàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm dịch vụmà mình sử dụng. Giá cảtạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989).
Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụcó chất lượng cao nhất mà họsẽ mua những sản phẩm dịch vụphù hợp với khả năng chi trả vàđem lại cho họsựhài lòng nhiều nhất.Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleeb & Conway, 2006). Nếu không tạo ra được sự khác biệt vềsản phẩm thì khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn.
Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng vềgiá không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cảvà sựhài lòng khách hàng có mối quan hệsâu sắc với nhau (Patterson & cộng sự, 1997). Khi mua một sản phẩm dịch vụkhách hàng phải trảmột chi phí nào đó để đổi lại giá trịsửdụng mà mình cần. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng có được nhiều hơnso với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽhài lòng. Ngược lại, khách hài sẽkhông hài lòng vì cảm thấy mình phải trảnhiều hơn so với những gìđã nhận được và giá cảtrong trường hợp này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất
- H1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánhgiá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độhài lòng của khách hàng.
- H2: Quy trình và thủtục đăng ký được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mứcđộhài lòng của khách hàng.
- H3: Giá của sản phẩm dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mứcđộhài lòng của khách hàng.
- H4:Uy tín thương hiệu của FPT được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độhài lòng của khách hàng.
- H5:Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độhài lòng của khách hàng.
1.4. Thiết kế thang đo
“Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềviệc sửdụng sản phẩm dịch vụInternet và truyền hình của FPT”, được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Và mỗi khía cạnh được đo lường bằng thang đo Likert gồm 5 mức độ:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Quy trình và thủ tục đăng kí
Giá của sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lòng Uy tín thương hiệu
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mức (1): Rất không đồng ý - Mức (2): Không đồng ý - Mức (3): Trung lập - Mức (4): Đồng ý - Mức (5): Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
- Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín, được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
- Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.
- FPT Telecom sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh.
- Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, không ngừng nổ lực đầu tư hạtầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm–dịch vụ, tăng cườngứng dụng công nghệ mới mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
- Thông tin vốn cổphần và cổ đông + Cơ cấu cổ đông:
Cổ đông nước ngoài: 49%
Cổ đông nội bộ: 20.94%
Cổ đông Nhà nước (SCIC): 5.96%
Cổ đông trong nước khác: 24.10%
+ Một sốchỉsố:
Vốn điều lệcủa công ty: 5.309.611.050.000 VNĐ
Khối lượng cổphiếu đã phát hành: 530.961.105 phiếu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Loại cổphiếu: Phổthông
Khối lượng cổphiếu đang lưu hành: 530.878.729 cổphiếu
Khối lượng cổphiếu quỹ: 82.273 cổphiếu
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2017) - Lịch sử hình thành và phát triển:
+ 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online exchange–FOX).
+ Năm 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VNEXPRESS.
+ Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-change Provider).
+ Năm 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom).
+ Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
+ Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tếtừ Việt Nam đi Hồng Kong.
+ Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹvà mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
+ Năm 2012: Hoàn thiện trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành.
+ Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT.
+ Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức
Trường Đại học Kinh tế Huế
một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
+ Năm 2016: Tiên phong trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
+ Năm 2017: Ra mắt gói dịch vụInternet tốc độnhanh nhất Việt Na Soc–1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệthống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT.
Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đặt 7.562 tỷ đồng.
Lĩnh vực kinh doanh:
- Công nghệ:
+ Lĩnh vực xuất khẩu phần mềm:
Dịch vụCNTT trong kỷnguyên số: chuyển đổi số, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, công nghệ di động, Internet vạn vật.
Dịch vụCNTT truyền thống: phát triển phần mềm, hiện đại hóa các hệthống thông tin, quản trị hệ thống thông tin, dịch vụ kiểm thử và đảm bảo chất lượng phần mềm, dịch vụBPO.
Thiết kếvi mạch, sản xuất mềm nhúng, CAD/CAE.
+ Lĩnh vực CNTT cho thịtrường trong nước và các nước đang phát triển
Cung cấp giải pháp trọn gói, chuyên sâu, chuyên ngành của các lĩnh vực như Ngân hàng–Tài chính, Tài chính công, Viễn thông, Y tế, Giao thông vận tải, Điện, Nước, Gas.
Cung cấp các giải pháp chuyên sâu trên nền tảng công nghệcủa SAP, Oracle, Microsoft, ESRI: giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP),ứng dụng hệthống thông tin địa lý trong các ngành (GIS).
Cung cấp các giải pháp tích hợp cho các hệthống lớn.
Cung cấp dịch vụ CNTT khác: dịch vụ an toàn thông tin, dịch vụchữ ký số, các dịch vụ điện tử trên nền CNTT, dịch vụ bảo hành, bảo trì sửa chữa thiết bịtin học,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Viễn thông:
+ Dịch vụ viễn thông: Internet băng rộng, kênh thuê riêng, trung tâm dữ liệu, điện thoại VolP, kết nối liên tỉnh và quốc tế, hội thoại truyền hình, dịch vụ Cloud và IoT.
+ Dịch vụtruyền hình FPT, truyền hình Internet FPT Play và các dịch vụgiải trí trên nền tảng Internet.
+ Dịch vụ nội dung số: hệ thống điện tử bao gồm VnExpress.net, Ngoisao.net, iOne.net, quảng cáo trực tuyến, hệ thống quảng cáo thông minh eClick AdNetwork.
- Giáo dục:
+ Đào tạo nhân lực CNTT chất lượng cao và các nhóm ngành khách ở tất cảcác cấp học từ Cao đẳng, Đại học đến sau đại học.
+ Liên kết quốc tế, phát triển sinh viên quốc tế.
+ Đào tạo cho doanh nghiệp.
+ Đào tạo trực tuyến.
+ Đào tạo tiểu học, trung học cơ sởvà trung học phổthông.
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Tel: (84-4) 73008888, Fax: (84-4) 73008889 2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế
- Trong thời đại công nghệphát triển như hiện nay, việc sử dụng internet và truyền hình internet là điều không thể thiếu, đặc biệt internet giúp cho xã hội con người phát triển hơn, cải thiện năng suất lao động, giảm thời gian làm việc. Biết được nhu cầu đó nên 12/11/2009 công ty FPT bắt đầu xây dựng và phát triển tại thị trường TP Huế. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đến nay chi nhánh phòng giao dịch FPT Thừa Thiên Huế đã được 10 tuổi, tuy quãng thời gian không dài nhưng đã đủ để công ty FPT Telecom thể hiện được bản lĩnh, chiếm trọn tình cảm của người dân xứ Huế, số lượng thuê bao không ngừng phát triển, hạ tầng rộng khắp sang các khu vực Thành phố Huế, thị xã Hương Trà, thị xã Hương Thủy, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc,… bên cạnh đó số văn phòng FPT Thừa Thiên Huế đã phát triển từ 1 lên 4 để bảo đảm phục vụtốt cho mọi khách hàngở những khu vực khác nhau.
- Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế:
+ Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
+ Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế.
+ Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế.
+ Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Thịtrấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của FPT–chi nhánh Huế GIÁM ĐỐC
Phan Hữu Thắng PHÓ GIÁM ĐỐC Nguyễn Mậu Nhật Khánh Tổng hợp
- KTT - KTV -Thủ kho
HCNS QA
IBB1 (TP-1)
CT CTV
IBB2 (TP-1)
CT CTV
IBB3 (TP-1)
CT CTV
PLC CT CTV
QDN CT
Play box (QL-1)
CT CTV
DVKH (TP-1) CUS CS
Thu ngân
Kĩ thuật (PP-1)
Quản lý User Uscr Hạ tầng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Ghi chú:
+ KTT: Kế toán trưởng
+ HCNS: Hành chính nhân sự + QA: Kiểm soát chất lượng + IBB: Phòng kinh doanh + Play box: ban dựán 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
- Ban giám đốc: trực tiếp quản lí các phòng ban.
- Phòng tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kếtoán, quản lý đội ngũ nhân viên và tài chính của doanh nghiệp.
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh (IBB), mỗi phòng kinh doanh bao gồm bộ phận chuyên trực tại công ty để đăng kí dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công tyđăng kí và bộ phận trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụInternet cho khách hàng tại nhà.
- Phòng Dịch vụkhách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí, giải quyết những vướng mắc khi nhận hợp đồng bên hệthống.
- Bộ phận kĩ thuật: Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty, giải quyết tốt những khó khăn cho khách hàng đểgiữ chân khách hàng với dịch vụcủa mình. Bộphận triển khai là bộphận chuyên triển khai kéo dây lắp đặt đường truyền internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụcủa công ty và triển khai phát triển thêm vùng phủmới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.3 Tình hình lao động của công ty
Bảng 1: Tình hình laođộng của công ty FPT Telecom–chi nhánh Huế2016 -2018
Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng
% Số
lượng
% Số
lượng
% 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng sốlao động
182 100 200 100 191 100 18 109.9 -9 95.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 58 8 108.9 12 112.2
Nữ 92 50.5 102 51 81 42 10 110.9 -21 79.4
Phân theo trình độ
Đại học 143 78.6 150 75 153 7 104.9 3 102
Cao đẳng 22 12.1 33 16.5 21 11 150 -12 63.6
Trung cấp 12 6.59 15 7.5 15 3 125 0 100
Trung học phổthông
5 2.75 2 1 2 -3 40 0 100
Phân theo phòng ban Hành chính
tổng hợp
27 14.8 17 8.5 9 -10 62.96 -8 52.9
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 -2 97.75 -27 69
Chăm sóc khách hàng
9 4.95 12 6 38 3 133.3 26 316.7
Kỹthuật 57 31.3 84 42 84 27 147.4 0 100
(Nguồn: Phòng nhân sựFPT Telecom–chi nhánh Huế)
Sau gần 10 năm kểtừ khi thành lập thì FPT Telecom–chi nhánh Huế đã có lực lượng nhân sự ổn định. Qua những sốliệuởbảng trên thì ta thấy tổng số lao động của chi nhánh qua các năm 2016, 2017 và 2018 tăng lên không đáng kể. Trong đó, năm 2016 tăng 18
