Nghiên cứu sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂMĐÀO TẠO VÀ

TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Sinh viên thực hiện:

Lê ThịHuế

MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS: Nguyễn ThịMinh Hòa

Huế, 5/2021

Trường ĐH KInh tế Huế

cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong quá trìnhđi thực tập.

Đểhoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôiđược tham gia thực tập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này.

Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốt khóa luận này.

Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chếcủa một sinh viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽkhông tránh những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện bài của mình hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 4năm 2021 Sinh viên

Lê ThịHuế

Trường ĐH KInh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT...vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu của đềtài ...2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2 Đối tượng khảo sát...3

3.3 Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 Phương pháp chọn mẫu ...3

4.2 Phương pháp xác định kích cỡmẫu ...4

4.3 Phương pháp thu nhập sốliệu ...4

4.4 Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu ...5

4.5 Phương pháp phân tích...5

4.6. Quy trình nghiên cứu...7

5. Kết cấu của đềtài: ...7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO...9

1.1. Cơ sởlý thuyết vềnghiên cứu sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụ đào tạo...9

1.1.1 Dịch vụ...9

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ...9

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ...9

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo...10

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo...11

1.1.2. Khách hàng ...12

Trường ĐH KInh tế Huế

1.1.2.4 Các yếu tốthểhiện sựhài lòng của khách hàng...14

1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ. ...14

1.1.3.1 Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ...14

1.1.3.2 Mô hình chỉsốhài lòng các quốc gia EU...14

1.1.3.3 Mô hình SERVQUALđo lường chất lượng dịch vụ...15

1.1.3.4 Một sốmô hình khác có liên quanđến đềtài ...16

1.1.4 Mô hìnhđề xuất vềsựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức...17

1.1.6 Xây dựng thang đo...20

1.2. Cơ sởthực tiễn...23

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ...25

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...25

2.1.1 Tổng quan ...25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổphần Hồng Đức ...26

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa trung tâm ...29

2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm...31

2.1.6 Quy mô học viên ...34

2.2 Kết quảhoạt động kinh doanh của trung tâm...35

2.3 Kết quảkhảo sát sựhài lòng của Học viên vềchất lượng dịch vụtại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức...37

2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả...37

2.3.2 Đánh giá độtin cậy của các thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...39

2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính ...42

2.3.4 Kiểmđịnh về

Trường ĐH KInh tế Huế

2.3.8 Phân tích nhân tốEFA...45

2.3.9 Phân tích hồi quy ...50

2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...50

2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy ...50

2.3.9.3 Phân tích hồi quy ...51

2.3.9.4 Đánh giá độphù hợp của mô hình...52

2.3.9.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...53

2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST ...55

2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trìnhđào tạo ( CTĐT)...56

2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sởvật chất( CSVC) ...56

2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) ...57

2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU)...58

CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ...60

HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ...60

3.1 Đềxuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...60

3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...60

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...63

1. Kết Luận ...63

2. Kiến Nghị...64

2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...64

2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ...65

TÀI LIỆU THAM KHẢO...66

PHIẾU KHẢO SÁT ...68

Trường ĐH KInh tế Huế

Trường ĐH KInh tế Huế

CSVC : Cơ sởvật chất

SĐU : Sự đáp ứng

SHL : Sựhài lòng

CSHP : Chính sách học phí

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

giai đoạn 2017-2019 ...34

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 ...35

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...37

Bảng 2.6: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha Chương trìnhđào tạo ...39

Bảng 2.7: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cơ sởvật chất ...40

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí ...40

Bảng 2.9: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng ...41

Bảng 2.10: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sựhài lòng ...41

Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test vềgiới tính...42

Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độtuổi ...43

Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA vềthu nhập ...44

Bảng 2.15 KIểm định ANOVA vềtrìnhđộhọc vấn ...45

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập ...46

Bảng 2.18 Kiểm địnhKMO và Barlett’s đối với biến phụthuộc ...49

Bảng 2.19 Kết quảphân tích nhân tốsựhài lòng của Học viên ...49

Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson...50

Bảng 2.21 Hệsốphân tích hồi quy...51

Bảng 2.22 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...52

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVA^a...53

Bảng 2.24 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tố...56

Chương trìnhđào tạo ...56

Bảng 2.25 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tốvề cơ sởvật chất ...57

Bảng 2.26 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tố...57 vềchính sách học phí ...57

Trường ĐH KInh tế Huế

Sơ đồ2.1: Bộmáy tổchức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...27 Biểu đồ2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa ...54 Biểu đồ 2.2 ĐồthịP-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa ...55

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài

Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụkinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại được và có thểcạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu và cả đối thủtiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động.

Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệp đều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển hơn. Đểlàm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụkhách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thểcạnh tranh với các đối thủcùng ngành.

Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo vềkếtoán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽgiữa các trung tâm. Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu mà người học cần. Từnhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụtốt đểcó thểthõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổlực cốgắng trong việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ cùng ngày.

Từlúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng được sựhài lòng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề

Trường ĐH KInh tế Huế

lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức”

2. Mục tiêu của đềtài Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Mục tiêu cụthể

-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài lòng vềchất lượng dịch vụtại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

-Đánh giá sựhài lòng của sinh viênđã vàđang tham gia khóa học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

-Đưa ra định hướng và giải pháp đểnâng cao sựhài lòng của Học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Trường ĐH KInh tế Huế

3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát sựhài lòng vềchất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tưvấn Hồng Đức 3.2 Đối tượng khảo sát

Khảo sát những học viên đã vàđang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 3.3 Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức -Phạm vi thời gian:

+Sốliệu thứcấp: Được thu nhập từ2017-2019 +Sốliệu sơ cấp : Được thu nhập từ10/2020- 3/2021 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tửnào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần.

Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đứcđến khi đủsố lượng bản hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sởdữ liệu của Trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thểgặp bất cứhọc viên mà tôi gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡcủa người hướng dẫn, tôi có thể điều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Học viên đã vàđang học tại Trung tâm.

Trường ĐH KInh tế Huế

4.2 Phương pháp xác định kích cỡmẫu

Kích thước mẫu được tính dựa vào sốbiến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu;

Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mô hìnhđo lường có sốbiến quan sát là 24 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4 đến 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 110

Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là sốbiến độc lập của mô hình.Theo đó, với m= 5 thì cỡmẫu là 8*5+ 50 = 90.

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh viên không có nhu cầu tham gia khóa học kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu.

4.3 Phương pháp thu nhập sốliệu

 Sửdụng sốliệu thứcấp:

+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban của công ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019.

+ Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin đại chúng như: internet, báo chí,…

 Sửdụng sốliệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ 150 Học viên đã vàđang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

Trường ĐH KInh tế Huế

4.4Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu

- Sốliệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổthống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Sốliệu được tổng hợp và xửlý bằng phần mềm spss.

4.5 Phương pháp phân tích

 Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độlệch chuẩn, hệsốbiến thiên...).

 Phương pháp kiểm định

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệsốthông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thểsử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.

+ 0,8≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt

+ 0,7≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thểsửdụng được

+ 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứngtiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ

Trường ĐH KInh tế Huế

 Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

 Phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xemảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của học viên vềchất lượng dịch tại Trung tâm

Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn Trong đó:

Y: biến phụthuộc Β0:tham sốtựdo

Βi(i=1,n): Các hệsốhồi quy

Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệnhân quảcủa các nhân tố này đối với sựhài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cảcác biến có tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Yếu tố có hệsốbeta của nhân tốcàng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tốkhác trong mô hình nghiên cứu.

 Kiểm định One sample T- Test

Được sửdụng để kiểm định vềmức độthỏa mãn trung bình tổng thể.

Giảthiết:

 H0: Giá trịtrung bình của tổng thểbằng với giá trị kiểm định u=u0

 H1: Giá trịtrung bình của tổng thểkhác với giá trị kiểm định u#u0

 Sig< 0,05: Bác bỏgiảthiết H0

 Sig>0,05: Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthiết thiết H0

 Kiểm định One- way ANOVA

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau.

Giảthiết:

 H0: Không có sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau

Trường ĐH KInh tế Huế

 H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giảthiết:

 Sig< 0,05: Bác bỏgiảthiết H0

 Sig> 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 4.6. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đềtài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộvà Nghiên cứu chính thức, được thểhiệnở Sơ đồ1

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Kết cấu của đềtài:

Đềtài gồm 3 phần Phần I:Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1:Tổng quan vềsựhài lòng của học viên đối với chất lượng dịch

Thu nhập dữliệu thứcấp Xây dựng cơ sởlý thuyết

Phỏng vấn thử

N=10 Học viên Xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi chính

thức -Nghiên cứu chính thức

 Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện

 Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

 Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp

Thu nhập và xử lý phân tích số liệu

 Thu nhập số liệu

 Phân tích số liệụ

Trường ĐH KInh tế Huế

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtạiTrung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụtrong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tếhọc là sựcungứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe…và đều mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là laođộng thểlực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ - Trường Đại học Kinh tếQuốc Dân)

Nói tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụlà không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hóa nhưngnó phục vụtrực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Và đào tạo cũng là một dịch vụ.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không tách rồi và tính mau hỏng hay

tính không thể

Trường ĐH KInh tế Huế

– Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

–Tính không thểtách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

–Tính khôngđồngnhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật vàở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

–Tính không thểcấttrữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.

–Tính không chuyển quyềnsởhữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo

Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngành dịch vụbởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho,quá trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo(

nhân viên, giảng viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng ( học viên) diễn ra đồng

Trường ĐH KInh tế Huế

thời,dịch vụnày nó cũng không đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thểcủa quá trình cung cấp dịch vụ. Tương tự như dịch vụy tếcung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụvận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết.

Để dịch vụ đào tạo có hiệu qủa thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thểtạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.

Ởmỗi vị trí, người ta nhìn nhận vềchất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủvà cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹthuật);

Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sửdụng lao động được đào tạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quảcủa việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) [3] đãđềcập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sựxuất sắc); là sựhoàn hảo (kết quảhoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từtrạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổchức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử

Trường ĐH KInh tế Huế

1.1.2. Khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm vềkhách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là “ Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả.

Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vìđối với bất kỳmột doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thi trường là điều quan trọng.

Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Peters Drucker – cha đẻcủa ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “ tạora khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họkhông phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụthuộc vào họ. Họkhông phải là kẻngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họmà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đểphục vụ.

Theo chủtịch tập đoàn Walmart- Sam Walton: “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta( công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu câuđó”.

Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận.

1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng

Nghiên cứu của HồHoàng Nhật [3,tr12] chỉra rằng: Khi sựcạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức qaun trọng đối với mỗi

Trường ĐH KInh tế Huế

doanh nghiệp, nó quyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường cso người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽbị tồn kho, không được tiêu thụ sẽ đến việc doanh nghiệp bịphá sản.

Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng cóở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thếcũng rất phong phú. Điều này cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽthực hiện trong suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức. những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳ một doanh nghiệp khác đểthõa mãn nhu cầu của mình.

1.1.2.3 Sựhài lòng của khách hàng

Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cĩa về định nghĩa này. Theo Philip Korler thì “ Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (Hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.

Còn theo Hansmark and Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cmar xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự doán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thểhiểu đơn giản rằng sựhài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họsẽhình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủquan.

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý saukhi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thõa mãn. Sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi tích lũy lúc mua sắm và sửdụng sản phẩm hoặc

dịch vụ.

Trường ĐH KInh tế Huế

vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

1.1.2.4 Các yếu tốthểhiện sựhài lòng của khách hàng

Để biết được sựhài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thểnhìn nhận qua các yếu tố như sau:

Kỳ vọng thực tếcủa khách hàng: Bạn nên hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độthỏa mãn của khách hàng.

Sự hài lòng tổng thể: để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độtin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thếnên, bạn hãy thửhỏi khách hàng cảm thấy như thế nào vềcông ty/

doanh nghiệp. Có thểbạn sẽcảm nhận được 3 đánh giá yếu tốtrên từphía khách hàng.

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳvọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.

Khả năng quay lại lần sau: Sựhài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽlà minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sựhài lòng khách hàng.

1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chấtlượng dịch vụ.

1.1.3.1 Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉsốhài lòng của mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn vềchất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

1.1.3.2 Mô hình chỉsốhài lòng các quốc gia EU

Trường ĐH KInh tế Huế

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu(ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến bất kỳkhách hàng. Khi đó, sựhài lòng của khách hàng la sự tác động tổng hòa của bốn nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Thông thường, chỉsố ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉsố ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.( 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cánh tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng., tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quảgiữa các yếu tốtạo nên sựhài lòng và sựtrung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việtiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sựtrung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.1.3.3 Mô hình SERVQUALđo lường chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al. (1985) ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọet al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 năng lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thông tin,8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu.

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thnag đo cho thấy có sựphức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do biến quan sát, cụthểcác thành phần như sau:

1. Phương tiện hữu hình( Tangibles): Sựthểhiện bên ngoài của cơ sởvật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụthông tin.

2. Tin cậy( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác với những gì cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng( Responsiveness): Mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ( Assurance) Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

Trường ĐH KInh tế Huế

5. Cảm thông(Empathy): Thểhiện sựân cần, quan tâmđến từng cá nhân, khách hàng.

Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đonạlà 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụmà khách hàng kỳvọng và thực tếcảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt( cảm nhận trừkỳvọng) của đánh giá biêuthịchất lượng dịch vụ. Mô hìnhđo lường này được gọi là phi khẳng định ( disconffirmation model). Phân đoạn thứ3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sửdụng SERVQUAL được thừa nhận nhưmột thang đo có giá trịlý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đềvề thang đo này, nhất là vềtính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một lần nữa có thểthấy là thủtục đo lường SERVQUAL khá dài lòng. Một điều nữa có thểthấy là thủtục đo lường SERVQUAL là SERVPERF.

Thang đo này được Cronin&Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận ( thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng kỳvọng, cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần.

Lưuý rằng do có xuất xứtừ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERT này giữ như SERVQUAL. Mô hìnhđo lường nàyđược gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Cảhai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sửdụng. Điều đáng nói là kết quảcủa các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào làđúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

1.1.3.4 Một sốmô hình khác có liên quanđến đề tài

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên ( 2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của Khách hàng với 4 nhân tốchính bao gồm: Cơ sởvật chất, Chương trìnhđào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ.

Nguyên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sựhài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia

Trường ĐH KInh tế Huế

Thành phốHồChí Minh. Kết quảphân tích hồi quy cho thấy sựhài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từphía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụhọc tập và điều kiện học tập

1.1.4 Mô hình đề xuất vềsựhài lòng vềchất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài lòng của học viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:

H1

H2

H3

H3

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO

TẠO

CƠ SỞ VẬT CHẤT

CHÍNH SÁCH HỌC PHÍ

SỰ ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

HỌC VIÊN

Trường ĐH KInh tế Huế

Trường ĐH KInh tế Huế

 Chương trìnhđào tạo:

-Chương trìnhđạo tào: là các yếu tố liên quan đến vấn dề đàotạo tại trung tâm kế toán Hồng Đức như: tài liệu, các mục tiêu của khóa học, khối kiến thức cần phục vụ cho khóa học để đạt chuẩn đầu ra.

Chương trìnhđào tạo phải nắm bắt được từng khóa học, nắm bắt được xu hướng dạy học hiện đại và đạt chuẩn đầu ra.Tỷlệgiữa lý thuyết và thực hành với phù hợp với khóa học của Học viên đăng ký học. Nội dung của chương trìnhđào tạo phải phù hợp với mục tiêu của khóa học tại Trung tâm. Chương trình đào tạo phải phục vụ lợi ích của Học viên tham gia học.Cung cấp đầy đủ kiến thức cho Học viên tham gia khóa học. Chương trìnhđào tạo phải đạt chuẩn tiến thức của bộgiáo dục đạt ra.

 Cơ sởvật chất:

 Cơ sởvật chất phải hiện đại đầy đủ. Hệthống sơ sởvật chất phục vụcho công tác đòa tạo trong mỗi trung tâm là yếu tốquan trọng quyết định chất lượng giảng dạy.

Mỗi ngành đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: Phòng học lý thuyết, các phương tiện dạy học, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụnhu cầu giữ xe, nhà vệ sinh,… trang thiết bị kỹthuật là nhân tốquan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và phương tiện dạy học cho Học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học khách hàng đến học tập thì cần phải nổlực rất nhiều để nâng cấp hệthống trang thiết bịgiảng dạy, phòng thực hành đầy đủmáy móc thiết bịhiện đại.

 Chính sách học phí:

Học phí là khoản chi phí mà học viên bỏ ra để tham gia khóa học. Học phí cần phải thu hợp với nhiều đối tượng tham gia học. Trong đó học phí cũng là nguồn thu thập chính cả trung tâm. Nên cân nhắc đưa ra một mức học phí phù hợp với học viên tham gia học nhưng cũng cso thểmang lại doanh thu cho Trung tâm. Có những chính sách giảm học phí đối với những học viên tham gia nhiều khóa học tại Trung tâm Hay giảm học phí đối với học đóng tiền trọn khóa học.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là thứ đáp ứng nhu cầu mà học viên mong muốn từtrung tâm. Sự đáp ứng là yếu tố quyết định đến sự thành công của một trung tâm. Bởi sự đáp ứng cung cấp những thứ mà học viên cần ở trung tâm Hồng Đức mà những trung tâm khác không có. Nói cách hiệu quảphục là sựphản hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụthể như sau: nhân viên trong trung tâm sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽthực hiện dịch vụ và thưc hiện nó một cách nhanh chóng.

Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờquá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. Mỗi một tư vấn đều cần phải hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, tỉ mỉ những thủtục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Giáo viên phải ân cần thấu hiểu học viên tham gia học, cần phải quan tâm muốn muốn của Học viên để kịp thời đáp ứng đểtránh học cảm thấy bất lực trong khi học.

Giảthiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa Học viên

H2: Có mối quan hệgiữa cơ sởvật chất với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa Học viên

H3: Có mối quan hệ giữa chính sách học phí với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa Học viên

H4: Có mối quan hệgiữa sự đáp ứng với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ của Học viên.

1.1.6 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sởlý thuyết sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ và có tham khảo một sốnghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo các nhân tốtrong mô hình 5 mức độcủa thang đo Likert, được xây dựng trên các yếu tốgiải thích cho các nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ:

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.1: Mã hóa thangđo

STT Mã hóa Nhân tốvà nội dung

I CTCT Chương trìnhđào tạo

1 CTĐT1 Chương trìnhđạt chuẩn kiến thức của bộgiáo dục và chuẩn đầu ra

2 CTĐT2 Hệthống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian

3 CTĐT3 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu

4 CTĐT4 Chương trìnhđào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mởlớp học đểhọc viên có thểtham gia

II CSVC Cơ sởvật chất

5 CSVC1 Quầy lễtân gọn gàng, sạch sẽ

6 CSVC2 Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý

7 CSVC3 Thiết bị dạy học hiện đại

8 CSVC4 Nhà giữxe , nhà vệsinh sạch sẽ, rộng rãi

9 CSVC5 Học viên được hướng dẫn các ứng dụng vềphần mềm kế toán, tin học

III CSHP Chính sách học phí

10 CSHP1 Học phí các khóa học phù hợp với Học viên 11 CSHP2 Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên

12 CSHP3

Trường ĐH KInh tế Huế

trong mỗi kỳkiểm tra

13 CSHP4 Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm

IV SĐU Sự đáp ứng vềchất lượng dịch vụcủa Học viên

14 SĐU1 Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên

15 SĐU2 Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổtrợcho học viên khi cần

16 SĐU3 Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên 17 SĐU4 Trung tâm luôn bổsung những video cho Học viên khi

không kịp bài học

18 SĐU5 Thông báo sớm cho Học viên vềviệc thay đổi lịch học

V SHL Sựhài lòng

18 SHL1 Anh(Chị) có hài lòng với cách giảng dạy của Trung tâm 19 SHL2 Anh(Chị) có hài lòng với thái độcủa nhân viên Trung Tâm 20 SHL3 Anh(Chị) có hài lòng với mức học phí tương xứng với chất

lượng giảng dạy

21 SHL4 Anh(Chị) hài lòng với những kiến thức mà mìnhđược cung cấp không

22 SHL5 Anh(Chị) có muốn giới thiệu với bạn bè, người thân tham gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.Cơ sởthực tiễn

Trong xã hội nay nghề kế toán, kỹ năng tin học đều được xã hội coi trọng nên việc đào tạo kế toán là ngành đặc biệt được quan tâm đối với người học. Bên cạnh đó nghềkếtoán, tin học rất được các công ty hiện nay rất xem trọng. Vậy nên một trung tâm đào tạo hai ngành đó phải đào tạo chất lượng để đáp ứng chất lượng đầu ra và có thể cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành. Mặc dù xã hội ngày càng quan tâm đến hai ngành đó, nhưng cũng đòi hỏi những nhân viên và những người có chuyên môn cao trong lĩnh vực đó, để đáp ứng được công việc tránh bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc nên các công ty thường tuyển nhưng người có kinh nghiệm và biết việc về làm việc. Chính vì vậy các trung tâm đã ra đời mong muốn đáp ứng được nhu cầu của người học vừa học lý thuyết song song với thực hành để mang lại cho đủkiến thức để sau khi học xong có thể đáp ứng được nhà tuyển dụng. Vì thế, các trung tâm kếtoán ngày càng xuất hiện càng nhiều trên thị trường, làm cho học hoang mang bởi những chiêu trò quảng cáo, hứa hẹn đủ thứ đối với người học. Mọi người đều bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng đảm bảo, thiết bịphục vụgiảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình, .. cũng hứa hẹn quả đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào khóa học, nếu dạy tốt, được chăm sóc tân tình thì học viên sẽcảm thấy sựlựa chọn đó là đúng đắn và họ sẽ tiếp ở lại học những khóa học khác của trung tâm cũng như giới thiệu với bạn bè cùng tham gia học. Nếu ngược lại phục vụ không tận tâm và chất lượng giảng dạy không tốt thì người học sẽ dời đi trung tâm khác để học với mong muốn đáp ứng sự hài lòng của họ.

Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào taọ tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC,.. và các trung tâm đào tạo ở VIệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN ( TP.HCM và Hà Nội), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT( Hải Phòng). Để có thể cạnh trạnh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để

Trường ĐH KInh tế Huế

Trường ĐH KInh tế Huế

CHƯƠNGII: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂMĐÀO TẠO

VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 2.1.1 Tổng quan

Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức

Người đại diện: Giám đốc- Thạc sĩ: Trần Minh Đức Mã sốthuế: 3300510511

Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007

Logo

Địa chỉ và tên các cơ sởcủa công ty

Trụsởchínhở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Cơ sở3: Nhà sách Hồng Đức: 01 Trương Định, TP Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: 0234.999.666-3839123

Emil: hongduchue@gmail.com Website: hongduc.com.vn

Trường ĐH KInh tế Huế

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổphần Hồng Đức

Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã thuế riêng. Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính địa diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu tài chính kếtoán và nhà sách Hồng Đức, công ty tập trung đào tạo vềgiáo dục nghềnghiệp.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.1.3 Cơ cấu tổchức

 Sơ đồbộmáy tổchức

(Nguồn: Website trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức)

Đại hội đồng

Hội đồng quản

trị Ban kiểm soát

Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng nguyên

cứu chiến lực

Phòng đào tạo kế hoạch

tổng hợp

Phòng tài chính

kế toán

Phòng phát triển kinh doanh

Trung tâm đào

tạo và tư vấn

Trung tâm nguyên cứu tài chính- Kế toán-

Trung tâm phát triển phần mềm

Trung tâm sách

và VH Hồng Đức Phó giám đốc

Trường ĐH KInh tế Huế

 Chức năng của từng bộphận

Đại hội đồng: là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận vềkếhoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm.

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty,

Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệcủa công ty.

Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnhđạo tập thểcán bộnhân viên hoạt động trong công ty.

Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước giám đốc vềkết quảhoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộphận.

Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc hội đồng thành viên, tổng giám đốc, tổng công ty trong lĩnh vực vềxây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, công tác thống kê tổng hợp, điều độsản xuất kinh doanh, công tác lập dựtoán, quản lý hợp đồng.

Phòng đào tạo kế hoạch tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kếhoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững.

Phòng tài chính kếtoán: Có chức năng tham mưu cho ban lãnhđạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh doanh và kếhoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho lãnh đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độtài chính- kếtoán,..

Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổchức các hoạt động hàng mẫu, kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển và bảo vệ thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản

Trường ĐH KInh tế Huế

phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa trung tâm -Chức năng

+Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kếtoán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính-ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụngắn hạn,…cho các tổchức vàcác cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếvà các tỉnh lân cận.

+Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường( các trường đại học, cao đẳng và theo chuyên ngành Kế toán- Thuế-Tài Chính – Ngân Hàng) vào thực tế. Bằng các chương trìnhđào tạo và hướng dẫn thực tếnghềkếtoán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN(Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ…Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu nắm rõđể trởthành các kế toán “Vững lý thuyết, Giỏi Thực Hành”

+Phân phối, nâng cấp phần mềm kếtoán, tổ chức nhiều khóa học kế toán cả về lý luận và thực tiễn với các chương trình, Kếtoán thực hành-Kê khai quyết toán Thuế - Lập báo cáo Tài Chính, Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy- Phần mềm kế toán; Nghề kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Sư phạm;

Tin học trình độ A,B; Cập nhật kiến thức về Kế toán- Thuếcho cán bộ Tài Chính Kế Toán,..

-Nhiệm Vụ

+Đào tạo cán bộ:Tăng cường công tác quản lý tài chính, kếtoán,kiểm toán, thuế, thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp , cập nhật và bổ sung kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực kế toán- thuế-kiểm toán-tài chính- ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để điều hành một cách hiệu quảnhất.

+Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rèn luyện kỹ năng thực tế, kỹ năng sử

Trường ĐH KInh tế Huế

+Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghềkế toán” cho từng cá nhân: Hệthống lại kiến thức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tếkếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp, các thức lập báo cáo tài chính và quyết toán thuếhoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm

Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

STT Tên khóa học Mã sốkhóa học Thời gian học Thời lượng Học phí(Đ)

01

NghềKếtoán chuyên nghiệp Chương trìnhđào tạo gồm:

1.Nhập môn Kếtoán; 2.Kếtoán Tổng hợp Thực hành-Kê khai quyết toán thuế - Lập Báo cáo tài chính; 3.Kếtoán Máy

–Phần mềm kếtoán

K179/KTNM Thứ3,5,7 17h3020h30 4,5 tháng

4.7000.000

K178/KTNM Thứ2Thứ6

14h0017h00 3,5 tháng

K180/KTNM Thứ2,4,6 17h3020h30 4,5 tháng

K181/KTNM Thứ2Thứ6

8h0011h00 3,5 tháng

03

Kếtoán Tổng hợp Thực hành chuyên nghiệp trên sổsách và phần mềm kế toán

Chương trìnhđào tạo gồm:

1.Kếtoán Tổng hợp Thực hành–Kê khai quyết toán thuế- Lập Báo cáo tài chính

2. Kếtoán Máy–Phần mềm kếtoán

K262/KTTH Thứ2,4,6 17h3020h30 3,5 tháng

2.100.000

K261/KTTH Thứ2Thứ6

14h0017h00 2,5 tháng

K263/KTTH Thứ3,5,7 17h3020h30 3,5 tháng

K264/KTTH Thứ2Thứ6

8h0011h00 2,5 tháng

04

Nhập môn kếtoán

Dành cho học viên chưa học kếtoán hoặc không phải chuyên ngành kếtoán-

K179/KTNM Thứ3,5,7 17h30→20h30 01 tháng 1.200.000

K178/KTNM

ị ế

Kiểm tra 14h00→17h00

K180/KTNM Thứ2,4,6 17h30→20h30 1 tháng

K181/KTNM

Thứ2Thứ6

17h30→20h30 14 Buổi

05

Kếtoán Tổng hợp Thực hành - Kê khai quyết toán thuế- Lập báo cáo tài chính Dành cho học viên chuyên ngành Kế toán - Kiểm toán hoặc đã qua chương trìnhđào tạo Nhập môn Kếtoán K262

K262/KTTH Thứ2,4,6 17h30→20h30 1,5 tháng

2.100.000

K261/KTTH Thứ2→Thứ6

14h00→17h00

01 tháng

K263/KTTH Thứ3,5,7 17h30→20h30 1,5 tháng

K264/KTTH Thứ2→Thứ6

08h00→11h00

01 tháng

06

Kếtoán Máy - Phần mềm kếtoán 100% thực hành 03 phần mềm kếtoán và thuế: PM kế toán MiSA, PM Kế toán Việt Nam, PM HTKK của Tổng Cục Thuế.

HV được nhận 2 chứng chỉkế toán máy trong 1 chương trình của Hồng Đức, Công ty MiSA

K139/KTM Thứ3,5,7 17h30→20h30 02 tháng 1.400.000

K141/KTM Thứ2→Thứ6

14h00→17h00

1,5 tháng

K140/KTM Thứ2,4,6 17h30→20h30 02 tháng

K142/KTM Thứ2→Thứ6

08h00→11h00

1,5 tháng

07 Kế toán trưởng Doanh Nghiệp Chứng chỉ của BộTài Chính

K37/KTTDOANH NGHIỆP

Học cảngày thứ7& chủnhật

2tháng

3.500.000