• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Thành phố Pleiku đối với dịch vụ thuê bao chuyển mạng giữ số: Trường hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng Thành phố Pleiku đối với dịch vụ thuê bao chuyển mạng giữ số: Trường hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai."

Copied!
94
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ PLEIKU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

THUÊ BAO CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ:

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI MOBIFONE GIA LAI

SVTH : Đỗ Thị Ngọc Bích GVHD : ThS. Hồ Sỹ Minh Lớp : K51A - QTKD

MSV : 17K4021015

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Huế, 01/2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất đối với thầy ThS.

Hồ Sỹ Minh - người đã hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ em về kiến thức, về chuyên môn cũng như truyền động lực để em có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong sựnghiệp của mình

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến anh Cáp Thái Hà – Trưởng MobiFone Thành phốPleiku đã giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt thời gian thực tập và giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa của mình.

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị Cán bộ nhân viên tại Phòng Kinh doanh–MobiFone tỉnh Gia Laiđã nhiệt tình chỉdẫn, giúp đỡvà chỉ bảo em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình trong thời gian thực tập tại công ty.

Trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, em vẫn còn rất nhiều nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô cùng toàn thể các anh chị tại MobiFone Gia Laiđể có thể hoàn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC VIẾT TẮT...vi

DANH MỤC BẢNG ... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Câu hỏi nghiên cứu...2

3. Mục tiêu nghiên cứu...3

3.1. Mục tiêu chung...3

3.2. Mục tiêu cụthể...3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4.1. Đối tượng nghiên cứu...3

4.2. Phạm vi nghiên cứu...3

5. Phương pháp nghiên cứu...5

5.1. Quy trình nghiên cứu...5

5.2. Phương pháp thu thập dữliệu...5

5.2.1. Dữliệu thứcấp ...5

5.2.2. Dữliệu sơ cấp ...5

5.3. Phươngpháp nghiên cứu định tính...5

5.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng...6

5.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (Phiếu khảo sát khách hàng) ...6

5.4.2. Mẫu nghiên cứu ...6

5.4.3. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...7

6. Kết cấu của đề tài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9

1.1. Những khái niệm liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số của khách hàng ...9

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ...9

1.1.2. Khái niệm dịch vụChuyển mạng giữsố...9

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.2. Các lý thuyết cơ bản liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ ...10

1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ...10

1.2.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA)...10

1.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) ...12

1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model-TAM) ...13

1.2.5. Lý thuyết chấp nhận và sửdụng công nghệ(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ...14

1.3. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ tại Việt Nam17 1.4. Mô hình nghiên cứu...20

1.4.1. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...20

1.4.2. Các giảthuyết nghiên cứu ...20

1.4.3. Thangđo sử đụng cho mô hình nghiên cứu ...24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ ĐẾN MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU ...26

2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone...26

2.1.1. Tầm nhìn và sứmệnh ...26

2.1.2. Cơ cấu tổchức ...27

2.1.3. Tổng quan vềTổng công ty Viễn thông Mobifone Chi nhánh Gia Lai ...31

2.1.4. Cơ cấu tổchức hành chính ...32

2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018–2020...33

2.1.6. Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020...35

2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số ...36

2.2.1. Giới thiệu tổng quan vềdịch vụChuyển mạng giữsốcủa MobiFone...36

2.2.2. Kết quảthực hiện dịch vụChuyển mạng giữsốtại Gia Lai giai đoạn 2018 -2020 ...42

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng Thành phố Pleiku, Gia Lai ...44

2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...44

2.3.2. Thống kê vềtình hình sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone ...46

2.3.3. Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach's Alpha...47

2.3.4. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA...50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quảnghiên cứu...54

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ ĐẾN MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU ...60

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ CMGS tại MobiFone Gia Lai...60

3.1.1. Định hướng chung vềphát triển dịch của MobiFone Gia Lai...60

3.1.2. Định hướng về tăng cường thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của MobiFone Gia Lai ...62

3.2. Một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Pleiku...62

3.2.1. Giải pháp chung ...62

3.2.2. Giải pháp cụthể...63

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...66

1. Kết luận ...66

2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone...67

TÀI LIỆU THAM KHẢO...69

PHỤ LỤC ………67

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC VIẾT TẮT

Kí hiệu Ý nghĩa

CMGS Chuyển mạng giữsố

DNO Donor Number Operator–Nhà mạng chuyển đi RNO Recipient Number Operator–Nhà mạng chuyển đến KHDN Khách hàng doanh nghiệp

KHCN Khách hàng cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. 1: Các giảthuyết nghiên cứu...23

Bảng 1. 2: Thang đo dùng cho nghiên cứu...24

Bảng 2. 1: Đơn vịthành viên trực thuộc MobiFone...27

Bảng 2. 2: Công ty con trực thuộc Mobifone ...31

Bảng 2. 3: Ngành nghềkinh doanh MobiFone Gia Lai ...31

Bảng 2. 4: Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai ...34

Bảng 2. 5: Doanh thu của MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018-2020 ...35

Bảng 2. 6: Tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2018-2020 ...35

Bảng 2. 7: Điều kiện sửdụng dịch vụChuyển mạng giữsố...38

Bảng 2. 8: Ưu đãi sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone ...41

Bảng 2. 9: Kết quảthực hiện dịch vụChuyển mạng giữsốtại Gia Lai giai đoạn 2018– 2020 ...42

Bảng 2. 10: Kết quảthực hiện dịch vụChuyển mạng giữsốtại Thành phốPleiku giai đoạn 2018–2020 ...43

Bảng 2. 11: Thống kê mô tả...44

Bảng 2. 12: Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của mẫu điều tra ...46

Bảng 2. 13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach's Alpha cho biến độc lập...48

Bảng 2. 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach's Alpha cho biến phụthuộc ...50

Bảng 2. 15: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lập...51

Bảng 2. 16: Ma trận xoay của biến độc lập trong kiểm định EFA...51

Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến phụthuộc...52

Bảng 2. 18: Ma trận xoay của biến phụthuộc trong kiểm định EFA...52

Bảng 2. 19: Kiểm định tương quan Pearson...54

Bảng 2. 20: Kết quả đánh giá sựphù hợp của mô hình...55

Bảng 2. 21: Kết quảkiểm định F...55

Bảng 2. 22: Kết quảphân tích hồi quy ...56

Bảng 2. 23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1. 1: Sơ đồ hành vi người tiêu dùng ...10

Sơ đồ1. 2: Mô hình thuyết hành động hợp lí...11

Sơ đồ1. 3: Mô hình thuyết hành vi hoạch định ...12

Sơ đồ1. 4: Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) ...14

Sơ đồ1. 5: Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sửdụng công nghệ...16

Sơ đồ1. 6: Mô hình nghiên cứu của tác giảBùi Thị Thùy Dương...17

Sơ đồ1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giảNguyễn Văn Thản ...18

Sơ đồ1. 8: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...20

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2. 1: Biểu đồtần sốphần dư chuẩn hóa Histogram ...58

Biểu đồ2. 2: Biểu đồScatter Plot ...58

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời của chiếc điện thoại đi động đầu tiên vào năm 1876 đãđặt những viên gạch đầu tiên để xây dựng nên nền móng vững chắc cho sự phát triển của mạng viễn thông trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ngày 16/4/1993, Việt Nam chứng kiến sự thành lập của Công ty Thông tin Di động Việt Nam tiền thân của Tổng công ty Viễn thông MobiFone,đánh dấu cột mốc ra đời của mạng di động đầu tại Việt Nam. Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, MobiFone đã luôn nỗ lực không ngừng để trở thành một trong những nhà mạng hàng đầu của Việt Nam được hàng triệu người tin tưởng sửdụng.

Theo dữ liệu thống kê của Cục Viễn Thông Việt Nam tính đến tháng 11/2020, Việt Nam đang có 130.757.092 thuê bao điện thoại có phát sinh lưu lượng đến từtất cả các nhà mạng khác nhau. Việc có các nhiều mạng khác nhau để lựa chọn khiến cho nhiều khách hàng tuy vẫn đang sử dụng nhà mạng này nhưng lại có nhu cầu muốn chuyển đến nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn nhưng lại phải lo lắng về vấn đề mất liên lạc với bạn bè, người thân khi phải thay đổi số điện thoại. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngày16/11/2018 tất cảcác nhà mạng tại Việt Nam đãđồng loạt triển khai dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP: Mobile Number Portability) cho phép người dùng di động chuyển mạng mà không cần thay đổi sốthuê bao của mình.

Kể từ khi ra mắt dịch vụ, ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam là MobiFone, Vinaphone và Viettel đều đang là những nhà mạng chứng kiến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đảo nhất. Tính hết ngày 20/12/2020, số liệu do Cục Viễn Thông cung cấp đã cho thấy có đến 2.815.441 người đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS với 1.955.549 thuê bao chuyển mạng thành công đạt tỷ lệ 92,8%. Con số này đã cho thấy rõ dịch vụ CMGS vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các nhà mạng khi vừa phải giữ chân các khách hàng đang sửdụng dịch vụdo mình cung cấp,đồng thời phải đưa ra các giải pháp giúp thu hút các khách hàng từcác nhà mạng khác sửdụng dịch vụ CMGS đến nhà mạng của mình.

Sau 2 năm bắt đầu triển khai dịch vụ CMGS, Tổng công ty Viễn thông MobiFone chỉ xếp thứ 3 trong cuộc đua CMGS giữa các nhà mạng với 558.952 thuê baođăng kýsửdụng dịch vụCMGS đến và 542.075 thuê baođăng kýsửdụng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

CMGS đi (Nguồn: Cục Viễn Thông). Có thể nói việc duy trì được con số thuê bao sử dụng dịch vụ CMGS đi thấp nhất trong cảba nhà mạng là một trong những con sốcó thểphản ánh được sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụdo MobiFone cung cấp. Tuy nhiên, sốthuê baođăng ký sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone vẫn đanglà một con sốkhá khiêm tốn so với tổng sốcác thuê baođăng ký sửdụng dịch vụ CMGS của các nhà mạng tại Việt Nam.

Tại tỉnh Gia Lai, đến hết năm 2020 ghi nhận được 35.416 thuê bao đăng kýdịch vụ CMGS kể từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ trong đó có 23.221 thuê bao sử dụng dịch vụ CMGS đến và 19.798 thuê bao đăng ký dịch vụ CMGS đi. Chỉ riêng trên địa bàn Thành phố Pleiku năm 2020 đã ghi nhận 3.402 thuê bao yêu cầu CMGSđến mạng MobiFone và 2.288 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đi (Nguồn: Phòng Kinh doanh MobiFone Gia Lai). Điều này đã và đang đặt ra một bài toán hết sức cấp thiết cho nhà mạng MobiFone là làm sao để có thể thu hút được nhiều hơn nữa các khách hàng sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone đểcó thể tăng sựcạnh tranh với các nhà mạng lớn khác tại tỉnh Gia Lai nói chung và trên địa bàn Thành phố Pleiku nói riêng.

Xuất phát từ những thực tế trên và nắm bắt được sự cần thiết của việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone để có thể đề ra một số giải pháp giúp thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFone tại Thành phố Pleiku trong thời gian tới, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến ý định s dng ca khách hàng Thành phố Pleiku đối vi dch v thuê bao chuyn mng gi số: Trường hp nghiên cu tại MobiFone Gia Lai”đểlàm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Câu hỏi nghiên cứu

1. Các nhân tốnàoảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS đến MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phốPleiku?

2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS đến MobiFone của khách hành tại Thành phố Pleiku như thếnào?

3. Giải pháp nào có thể áp dụng đểthu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến MobiFoneởThành phốPleiku?

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đềtài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku để đềxuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phốPleiku trong thời gian tới.

3.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chungở trên, các mục tiêu cụthểcủa đềtài bao gồm:

Thnht, hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn về ý định sửdụng dịch vụ CMGS của khách hàng.

Thhai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàngtrên địa bàn Thành phốPleiku.

Thba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phốPleiku.

Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGSđến mạng MobiFoneởThành phốPleiku.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGSđến mạng MobiFone của khách hàngtrên địa bàn Thành phốPleiku.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sẽ sửdụng dịch vụ CMGS đến MobiFoneởThành phốPleiku.

- V phm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Pleiku.

- V thi gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 10/2020 đến hết tháng 12/2020.

- Vni dung: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụCMGSđến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phốPleiku. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phốPleiku.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thểhiện qua sơ đồ dưới đây:

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữliệu thứcấp được sửdụng cho nghiên cứu được thu thập rồi tổng hợp qua các nguồn sau:

- Website chính thức của MobiFone.

- Website chính thức của Cục Viễn Thông Việt Nam.

- Thông tin thu thập được về tình hình hoạt động của doanh nghiệp giai đoạn 2018-2020 từcác phòng ban bộphận nhưPhòng Kế toán, Phòng Kinh doanh,…

- Các sách báo, tài liệu, khóa luận tốt nghiệp có nguồn từInternet.

5.2.2. Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn cá nhân có bảng hỏi đối với các khách hàng được chọn một cách thuận tiệncó ý định sửdụng dịch vụ CMGS trên địa bàn Thành phốPleiku.

5.3. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua tổng hợp các cơ sởlý luận để đưa ra các biến độc lập là các nhân tố có tác động đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng

Xác định vấn đềnghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Hoàn thiện bảng hỏi chính

thức

Xửlý và phân tích sốliệu Kết quảnghiên

cứu

Khảo sát điều tra

Báo cáo nghiên

cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

dịch vụCMGS của khách hàng để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 5 chuyên gia là các Cán bộ hiện đang công tác tại Phòng Kế Toán và Phòng Chăm sóc khách hàng của MobiFone Gia Lai để tìm hiểu về các nhân tố có tác động đến dịch vụ CMGS. Từ đó, tiến hành hiệu chỉnh thang đo, chọn lọc các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS của khách hàng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi chính thứcđể tiến hành nghiên cứu.

5.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng với mục đích để kiểm chứng mô hình nghiên cứu và thang đo được sửdụng thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA. Bảng hỏi dùng cho nghiên cứu được thiết kế dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 tới 5 (Trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý cho tới 5 là hoàn toàn đồng ý). Sửdụng Phiếu điều trađể tiến hành khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên trên địa bàn Thành phố Pleiku về ý định sửdụng dịch vụ CMGS. Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ được lọc, mã hóa và phân tích.

5.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi (Phiếu khảo sát khách hàng)

Dựa trên việc nghiên cứu các lý thuyết và các đo lường của lý thuyết từcác nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đểxây dựng bảng hỏi sơ bộ. Sau đó bảng hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của một sốchuyên gia là các Cán bộ đang làm việc tại MobiFone để hiệu chỉnh, hoàn thiện và đảm bảo khách hàng dễnắm bắt và tránh hiểu nhầm các nội dung khảo sát.

Nội dung của bảng hỏi gồm 3 phần:

- Phần giới thiệu: Giới thiệu vềtác giả, mục đích nghiên cứu và một sốkhái niệm vềdịch vụ CMGS đến mạng MobiFone.

- Phần nội dung chính: Các câu hỏi được thiết kếdựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo chínhthức với thang đo Likert 5 mức độtừ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 1 đến 5).

- Phần thông tin thống kê: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng để thực hiện thống kê mô tảcho mẫu nghiên cứu.

5.4.2. Mẫu nghiên cứu

- Phương pháp xác định kích thước mu: Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA và hồi quy bội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair et al. (2009) kích thước mẫu tối thiểu được sử dụng cho phân tích EFA là 50 tốt hơn là 100. Đồng thời, 1 biến đo lường thì cần có tối thiểu là 5 quan sát hay nói cách khác tỷlệbiến quan sát trên biến đo lường là 5:1. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) cho rằng trong phân tích nhân tốkhám phá EFA số lượng biến quan sát ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần sốbiến đo lường. Do đó, với đề tài này sử dụng 19 biến đo lường nên cần phải có tối thiểu 19*5= 95 biến quan sát.

Đối với hồi quy bội, Green(1991) đã chỉ ra rằng cỡ mẫu tối thiểu cần thiết đối với hồi quy bội được tính bằng công thức50+8*số biến độc lập. Nghiên cứu này sửdụng 6 biến độc lập do đó cỡmẫu tối thiểu cần phải có của nghiên cứu là: 50+8*6= 98 quan sát.

Kết hợp những yêu cầu trên thì độ lớn mẫu phù hợp cho nghiên cứu tối thiểu là 98 quan sát.

- Phương pháp chọn mu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát các khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ CMGS tại Thành phố Pleiku. Tổng thể đối tượng được điều tra là các khách hàng đang sử dụng nhà mạng viễn thông khác có ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone. Vì khả năng và nguồn lực có hạn nên khách hàng sẽ được lựa chọn thuận tiện tại các địa điểm như cơ quan, trường học, quán cà phê, quầy giao dịch của MobiFone, chợ dân sinh,…

Người hỏi sẽgiới thiệu vềdịch vụ, sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp sửdụng bảng khảo sát hoặc phát bảng khảo sát cho những người đồng ý tham gia trảlời.

5.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của sốliệu. Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS

- Phân tích thng kê mô t: Sửdụng thống kê mô tả để đưa ra những đặc tính cơ bản của dữliệu thu thập được.

- Phân tích nhân t khám phá EFA: Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá độtin cậy củathang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha và rút gọn biến.

- Phân tích hi quy: Được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thay đổi của biến phụthuộc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

6. Kết cấu của đề tài

Bốcục đề tài được chia làm 3 phần như sau:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần 2 được chia thành 3 chương:

Chương 1.Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.

Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ chuyển mạng giữsố đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phốPleiku.

Chương 3. Định hướng và giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữsố đến mạng MobiFone tại Thành phốPleiku.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Những khái niệm liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số của khách hàng

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler (1994), Dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà bên cung cấp có thể cung cấp cho bên còn lại một cái gì đó một cách vô hình mà không dẫn đến quyền sởhữu nó. Sản phẩm đó có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất hoặc không.

Nói cách khác, Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo bao gồm các nhân tố không hiện hữu giúp bổsung giá trị cho phần vật chất trở nênđa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà không có sựchuyển nhượng quyền sởhữu.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ Chuyển mạng giữ số

Chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép người dùng mạng di động có thể thay đổi nhà mạng cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữnguyên số điện thoại của mình. (Nguồn: https://chuyenmang.mobifone.vn)

Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụtốt hơn mà không phải lo lắng vềviệc phải thay đổi đổi sốthuê bao mới đặc biệt là những số thuê bao đẹp hay bị mất liên lạc với người thân, bạn bè. Đồng thời, dịch vụ CMGS sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, giúp phát triển các dịch vụmới liên quan đến ứng dụng thương mại và các dịch vụnội dung trên mạng điện thoại di động.

Các đối tượng tham gia vào quá trình sửdụng dịch vụCMGS:

- Khách hàng: Là người trực tiếp có nhu cầu sử dụng dịch vụ và yêu cầu thực hiện dịch vụchuyển mạng giữsố.

- Nhà mạng chuyển đi - Donor Number Operator (DNO): Nhà mạng mà hiện tại khách hàng đang sửdụng dịch vụdo họcung cấp.

- Nhà mạng chuyển đến - Recipient Number Operator (RNO): Nhà mạng cung cấp dịch vụmà khách hàng mong muốn chuyển đến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Trung tâm chuyển mạng quốc gia (CCH): Là trung tâm chịu trách nhiệm quản lý và điều phối chung về dịch vụ CMGS cho tất cả các nhà mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam.

1.2. Các lý thuyết cơ bản liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ 1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler(2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụcủa một người, trong đóbao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng đểnghiên cứu vềmột cá nhân, vềnhóm hoặc tổchức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sửdụng và loại bỏcác sản phẩm và dịch vụ,trong đóbao gồm cảphảnứng vềcảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng.

Hành vi người tiêu dùng cũng cóbị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tốkhác nhau bao gồm:

- Yếu tố cá nhân: Các yếu tốnhân khẩu học như tuổi, giới tính, văn hóa,.. có thể ảnh hưởng đến lợi ích và ý kiến của cá nhân

- Yếu tố tâm lý: Nhận thức và thái độ của một cá nhân sẽ phản ánh thông qua phảnứng của họvới một thông điệp tiếp thị.

- Các yếu tốxã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đềuảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

Các yếu tố dẫn tới quyết định mua của người tiêu dùng do Philip Kotler nhận địnhđược hệthống qua sơ đồsau:

Sơ đồ 1. 1: Sơ đồ hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler,2002) 1.2.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng ý ý đinh được quyết định bởi thái độ đối hành vi của cá nhân và sự ảnh hưởng của chuẩn chủquanliên quan đến việc thực hiện các hành vi đó và ý định hành vi sẽdẫn đến hành vi. Chính vì vậy, mô hình TRA do Fishbein và Ajzen xây dựngnăm 1975 cho thấyThái độvà Chuẩn chủquan có tầm quan trọng nhấtđối vớiý định hành vivà được đo lường như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

- Yếu t thái độ: Thái độ đối với một hành vi đượcthể hiện bằng nhận thức của cá nhân về việc thực hiệnhành viđó vàcó thể được đo lường đo lường bằng nhận thức của cá nhân vềcác thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽquan tâm đến những lợi ích và mức độquan trọng khác nhau do thuộc tính mang lại. Do đó, có thể dựa vào trọng số của các thuộc tính đó để dự đoán gần kết quảvề sựlựa chọn của người tiêu dùng.

- Yếutchuẩnchquan: Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhânđối vớinhững người tham khảo quan trọng của cá nhân đóvề việc có nên thực hiện hành vi nên hay không và có thể được đo lường thông qua việc những người có liên quan đến người tiêu dùngnhư gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… thích hay không thích mua sản phẩm. Mức độ tác động của Chuẩn chủ quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng sẽ được phản ánh thông quamức độ ủng hộ hoặc phản đối của những người có ảnh hưởng đốivới việc mua và động cơcủa ngườitiêu dùng.

Mô hình TRA đã được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian và mô hình do Schiffman và Kanuk (1987) xây dựng được trình bày như sau:

Sơ đồ 1. 2: Mô hình thuyết hành động hợp lí

(Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987) Niềm tin đối với

những thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính

của sản phẩm

Thái độ

Chuẩn chủquan Niềm tin vềnhững

người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người

ảnh hưởng

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

1.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Ajzen (1991) đã mở rộng thuyết mô hình TRA khi cho rằng ý định hành vi lại bao gồm 3 nhân tố ảnh hưởng bao gồm Thái độ đối với hành vi (Attitude toward the Behavior), Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) và Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control).

- Thái độ đối với hành vi: Là đánh giá của một cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụthểlà tích cực hay tiêu cực.

- Chuẩn chủ quan: Là nhận thức của cá nhân với việc những người tham khảo quan trọng đối vớicá nhân đó cho rằng hành vi có nên thực hiện hay không.

- Nhận thức kiểm soát hành vi: Là nhận thức của một cá nhân về việc hành vi cụ thể sẽ được thực hiện một cách dễ dàng hay khó khăn phụ thuộc vào sự sẵn có của nguồn lực vàcơ hội để có thểthực hiện hành vi. Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi được nhận định là tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi của cá nhân và thậm chí có thể dự báo được cả hành vi nếu cá nhân nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của bản thân.

(Nguồn: Ajzen,1991) Mô hình TPB có thể khác nhau giữa mọi người nhưng quá trình xảy ra cơ bản giống nhau cho tất cả mọi người. Nếu Thái độ của một cá nhân đối với hành vi và Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát càng thuận lợi thì ý định thực hiện hành vi

Hành vi Thật sự Ý định

hành vi Nhận thức

kiểm soát hành vi

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn chủquan

Sơ đồ 1. 3: Mô hình thuyết hành vi hoạch định

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

của người đó càng mạnh và họcó thểthực hiện ý định ngay khi có cơ hội nếunhưmức độkiểm soát thực tế đối với hành vi đủlớn.

Glanz và cộng sự(2008)đã nhận định lý thuyết TPB là một trong những mô hình tốt nhất đểthực hiện các chính sách, giải pháp sau nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm khi xác định ra các yếu tốquan trọng để đề xuất các chính sách hay giải pháp.

1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM)

Dựa vào mô hình hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển ra Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) để thểhiện sựliên quan cụthểcủa việc dự đoán về khả năng chấp nhận của một hệthống thông tin.

Mô hình nàyđược xây dựng với mục đíchdự đoán khả năng chấp nhận của một công cụ công nghệ và đồng thời, xác định các sửa đổi cần thực hiện với hệ thống để giúpnó được người dùng chấp nhận. Mô hìnhTAM đã chỉ ra rằng khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin sẽ được xác định bởi hai yếu tố chính bao gồm nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễsửdụng.

- Nhận thức hữu ích: được đo lường bằng mức độ mà một cá nhân cho rằng việc sửdụng một hệthống thông tin sẽgiúp cải thiện hiệu suất của bản thân.

- Nhận thức dễsửdụng: được định nghĩa là mức độdễdàng mà một cá nhân cảm nhận được khi sửdụng một hệthống thông tin.

Mô hình TAM đã chỉ ra rằng quyết định sử dụng một hệthống thông tin sẽ được xác định bởi ý định hành vi của cá nhân và ýđịnh hành vi đó sẽ được xác định bởi thái độcủa người đó đối với sựhữu ích và sựdễsửdụng cảm nhận được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

(Nguồn: Davis,1986) 1.2.5. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Mô hình UTAUT được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự(2003) với mục đích để kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn khi kết hợp 8 mô hình nghiên cứu trước đó đượcdùng đểnghiên cứu sựchấp nhận của người sửdụng vềmột hệthống thông tin mới bao gồm:

- Thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action ) - Thuyết hành vi hoạch định - TPB (Theory of Planned Behavior)

- Mô hình chấp nhận công nghệ- TAM (Technology Acceptance Model) - Mô hìnhđộng cơ- M (Motivation Model)

- Mô hình kết hợp TAM và TPB C-TAM-TPB (A model combining TAM and TPB) - Mô hình sửdụng máy tính cá nhân - MPCU (Model of PC Utilization)

- Mô hình phổbiến sự đổi mới - IDT (Innovation Diffusion Theory) - Thuyết nhận thức xã hội - SCT (Social Cognitive Theory)

Mô hình UTAUTđược Venkatesh và cộng sựxây dựng như sau:

- Kỳvọng vềhiệu năng là mức độ mà một người cho rằng khi sử dụng hệ thống thông tin sẽgiúp cho họcó thểnâng cao hiệu suất công việc.

Biến bên ngoài

Sựhữu ích cảm nhận

Sựdễsử dụng cảm

nhận

Thái độ sửdụng

Ý định sử dụng

Thói quen sử

dụng

Sơ đồ 1. 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Kỳvọng về sự cố gắng là mức độ dễ dàng khi người dùng kết hợp với việc sử dụng các hệthống thông tin.

- Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác quan trọng với bản thân như gia đình, bạn bè, ông chủ, đồng nghiệp,… tin rằng họ nên sử dụng hệthống mới.

- Điều kiện vật chất là mức độmà một người cho rằng cơ sở hạtầng kỹthuật của họcó thể đáp ứng được việc hỗtrợsửdụng hệthống.

- Ý định hành vi: Theo Fishbein và Ajzen(1975) là việc người sửdụng có ý định và đồng ý sửdụng hệthống thông tin.

- Hành vi sửdụng: Là hành vi sửdụng hệthống thông tin.

- Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: Giới tính, Tuổi, Kinh nghiệm và Tính tựnguyện có liên hệvới các yếu tốkểtrên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Sơ đồ 1. 5: Mô hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự,2003) Kỳvọng

vềhiệu năng

Kỳvọng vềsựcố

gắng

Ảnh hưởng xã

hội

Điều kiện vật chất

Ý định

hành vi Hành vi

Tuổi Giới tính Kinh

nghiệm

Tính tự nguyện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.3. Một số mô hình nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ tại Việt Nam

Đểtiến hành nghiên cứu đềtài “Nghiên cứu ý định sửdụng dịch vụE-banking của khách hàng tại các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam”,tác giảBùi ThịThùy Dương đã vận dụng kết hợp các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước để đưa ra mô

hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thùy Dương (Nguồn: Bùi Thị Thùy Dương, 2018) Trong mô hình nghiên cứu trên ngoài việc kết hợp giữa các mô hình TAM và UTAUT, tác giả này đãđưa ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: Cảm nhận dễsử dụng, Cảm nhận Tính hữu ích, Nhận định rủi ro,Ảnh hưởng xã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

hội, Tính đổi mới, Cảm nhận Chi phí (giá thấp), Hình ảnh ngân hàng. Có thể thấy trong nghiên cứu này Cảm nhận Chi phí (giá thấp là biến mới do tác giả Thùy Dương phát triển có thể vận dụng để trở thành một nhân tố tác động đến ý định sử dụng cho nghiên cứu này.

Đề tài “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụcông nghệviễn thông OTT” của tác giả Nguyễn Văn Thản đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sửdụng dịch vụcông nghệ viễn thông OTT thông qua việc kết hợp các mô hình nghiên cứu để đưa ramô hình nghiên cứunhư sau:

Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản

(Nguồn: Nguyễn Văn Thản, 2014) Trong mô hình trên có 3 biến mới đó làCảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn và Cảm nhận Thú vị đãđược tác giảNguyễn Văn Thản đưa vào. Trong đó nhân tốCảm nhận Sự tin tưởng là một nhân tốphù hợp có thể được vận dụng vào đề tài nghiên cứu nàyvà đổi tên thành Sựtín nhiệm thương hiệu đểphù hợp với đềtài nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

1.4. Mô hình nghiên cứu

1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từtổng quan những lý thuyết, nghiên cứutrong và ngoài nướcđãđược trình bàyởtrên kết hợp với thực tếcủa việc sửdụng dịch vụCMGS của khách hàng, nghiên cứu đềxuất 5 biến độc lập là các nhân tố tác động đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone bao gồm: (1) Cảm nhận Tính hữu ích, (2) Cảm nhận Dễsửdụng, (3) Cảm nhận Chi phí, (4) Sựtín nhiệm thương hiệu và (5)Ảnh hưởng xã hội. Biến phụthuộc của nghiên cứu là ýđịnh sửdụng dịch vụCMGS được thểhiện như sau:

(Nguồn: Đềxuất của tác giả) 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

1.4.2.1. Cm nhn Tính hu ích

Cảm nhận Tính hữu ích theo Davis (1986) được định nghĩa là nhận thức của cá nhân vềviệc nâng cao hiệu quảcũng như năng suất cho người sửdụng.

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Cảm nhận

Dễ sử dụng

Ảnh hưởng xã hội Sự tín nhiệm

thương hiệu Cảm nhận

Chi phí Cảm nhận Tính hữu ích

Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Nhân tố“Cảm nhận Tính hữu ích”trong nghiên cứu này được đo lường bằng 4 biến quan sát:

1) Mức độphủsóng của MobiFone rộng 2) Kết nối mạng MobiFoneổn định 3) Dịch vụcủa MobiFone rất đa dạng

4) MobiFone có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữsố

Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:

H1: Cảm nhận Tính hữu ích khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.

1.4.2.2. Cm nhn Dsdng

Cảm nhận Dễ sử dụng được định nghĩa là niềm tin của người dùng cho rằng mình có thể sử dụng dịch vụmà không cần nỗlực khi cảm thấy có thểdễ dàng để sử dụng dịch vụ. (Davis,1989)

Nhân tố“Cảm nhận Dễ sử dụng” sẽ được đo lường qua 3 biến quan sát:

1) Thao tác đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốdễdàng 2) Thủtục đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsố đơn giản

3) Có nhiều hình thứcđăng kýdịch vụchuyển mạng giữsố đểlựa chọn Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:

H2: Cảm nhận Dễ sử dụng khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.

1.4.2.3. Cảm nhận Chi phí

Cảm nhận Chi phí (giá thấp) là cảm nhận của người dùng đối với dịch vụ khi được sửdụng dịch vụvới mức giá thấp mà vẫnđem lại hiệu quảtốt.

Nhân tố“Cảm nhận Chi phí”được đo lường bằng 3 biến quan sát:

1) Chi phí đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốthấp 2) Cước phí của MobiFone rẻ

3) Chi phí sửdụng các dịch vụkhác của MobiFone thấp Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:

H3: Cảm nhận Chi phí khi sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.4.2.4. Sựtín nhiệm thương hiệu

Sựtín nhiệm thương hiệu được hiểu là cảm giác yên tâm của người dùng khi lựa chọn sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụnhờ sự tin tưởng vào thương hiệu.

Nhân tố“Sự tín nhiệm thương hiệu”được đo lường bằng 3 biến quan sát:

1) MobiFone là thương hiệu lớn có uy tín 2) MobiFone có số lượng thuê bao sửdụng lớn

3) Dịch vụhỗtrợ và chăm sóc kháchhàng của MobiFone tốt Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:

H4: Sựtín nhiệm thương hiệu thương hiệu MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.

1.4.2.5.Ảnh hưởng xã hi

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác quan trọng với bản thân như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới. (Venkatesh,2003)

Nhân tố“Ảnh hưởng xã hội”được đo lường bằng 3 biến quan sát:

1) Nhiều người thân của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone 2) Nhiều bạn bè của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone 3) Nhiều đồng nghiệp của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:

H5: Ảnh hưởng xã hội đến khách hàng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của họ.

Các giảthuyết nghiên cứu được tóm tắt qua bảng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Bảng 1. 1: Các giả thuyết nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả)

STT Giả thuyết Nội dung giả thuyết Mô tả

1 H1

Cảm nhận Tính hữu ích (HI) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).

2 H2

Cảm nhận Dễ sử dụng (SD) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiểu đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).

3 H3

Cảm nhận Chi phí (CP) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).

4 H4

Sự tín nhiệm thương hiệu (TN) thương hiệu MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).

5 H5

Ảnh hưởng xã hội (XH) đến khách hàng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của họ (YD).

YD HI +

YD

SD +

YD

CP +

YD

TN +

YD

XH +

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.4.3. Thang đo sử đụng cho mô hình nghiên cứu

Thang đo được xây dựng cho mô hình nghiên cứu được trình bày qua bảng sau:

Bảng 1. 2: Thang đo dùng cho nghiên cứu

STT Tên biến

hiệu

Nguồn tham khảo

Cảm nhận Tính hữu ích HI

Davis (1986)

1 Mức độphủsóng của MobiFone rộng HI1

2 Kết nối mạng MobiFoneổn định HI2

3 Dịch vụcủa MobiFone rất đa dạng HI3

4

MobiFone có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng

khi sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsố HI4

Cảm nhận Dễ sử dụng SD

Davis (1986) 5

Thao tác đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốdễ

dàng SD1

6

Thủtục đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsố đơn

giản SD2

7 Thao tác thay đổi sim mới khi chuyển mạng đơn giản SD3

Cảm nhận Chi phí CP

Bùi Thị Thùy Dương (2018) 8 Chi phí đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốthấp CP1

9 Cước phí của MobiFone rẻ CP2

10 Chi phí sửdụng các dịch vụkhác của MobiFone thấp CP3

Sự tín nhiệm thương hiệu TN

Nguyễn Văn Thản (2014) 11 MobiFone là thương hiệu lớn có uy tín TN1

12 MobiFone có số lượng thuê bao sửdụng lớn TN2

13

Dịch vụhỗtrợ và chăm sóc khách hàng của

MobiFone tốt TN3

Ảnh hưởng xã hội XH

Venkatesh (2003) 14

Nhiều người thân của Anh/Chị đang sửdụng mạng

MobiFone XH1

15

Nhiều bạn bè của Anh/Chị đang sửdụng mạng

MobiFone XH2

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

16

Nhiềuđồng nghiệp của Anh/Chị đang sửdụng mạng

MobiFone XH4

Ý định sử dụng YD

Davis (1986), Venkatesh

(2003) 17

Anh/Chị sẽtìm hiểu thêm thông tin vềdịch vụ

chuyển mạng giữsố YD1

18

Anh/Chị sẽsửdụng dịch vụchuyển mạng giữsố

trong tương lai YD2

19

Anh/Chị sẽgiới thiệu dịch vụchuyển mạng giữsố

đến người khác YD3

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ ĐẾN

MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU

2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone

Tổng công ty Viễn thông MobiFone (Vietnam Mobile Telecom Services One Member Limited Liability Company) tiền thân là Công ty Thông tin Di động Việt Namđược thành lập vào ngày 16/04/1993 có trụsở đặt tại Khu Đô thịYên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội, là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động với thương hiệu MobiFone.

Ngày 12/7/2010, MobiFone chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủsởhữu và đến ngày 01/12/2014, Bộ trưởng BộThông tin và Truyền thông đã ban hành Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT theo đó MobiFone trởthành Tổng công ty trực thuộc BộThông tin - Truyền thông.

Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone hiện nay được đặt tại Tòa nhà MobiFone -Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phốHà Nội.

Hiện nay, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất tại Việt Nam chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệthông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.

2.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh

- Tầm nhìn:Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được thểhiện rõ nét trong thôngđiệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”.

Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên. (Nguồn: mobifone.vn)

- Sứ mệnh: Với MobiFone, sứmệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học. (Nguồn: mobifone.vn) 2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Tính đến nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20đơn vịthành viên trực thuộc khác bao gồm:

Bảng 2. 1: Đơn vị thành viên trực thuộc MobiFone

Tên đơn vị thành viên Trụ sở Nhiệm vụ

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

Hà Nội Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn thành phốHà Nội.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2

HồChí Minh Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn thành phốHồChí Minh.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

Đà Nẵng Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn khu vực miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, BìnhĐịnh, Phú Yên.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4

Vĩnh Phúc Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Lào Cai, Lai Châu, Điện Biên, Yên Bái, Sơn La, Phú Thọ, Hòa Bình, Hà Nam, NamĐịnh, Ninh Bình, Vĩnh Phúc.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 5

Hải Phòng Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

trênđịa bàn các tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Tuyên Quang, Cao Bằng, Hà Giang.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6

NghệAn Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7

Khánh Hòa Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Kon Tum, Gia Lai, Đắc Lắc, Đắc Nông, Khánh Hòa.

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8

Đồng Nai Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Đồng Nai, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phước, Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa –Vũng Tàu, Long An

Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 9

Cần Thơ Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang.

Trung tâm Viễn thông Quốc tếMobiFone

Hà Nội Quản lý, kinh doanh dịch vụviễn thông quốc tế; Đềxuất đầu tư, giải pháp, thiết bịvàứng dụng đểphát triển dịch vụ kinh doanh quốc tế; Điều hành định tuyến lưu lượng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Trung tâm Dịch vụ Đa Phương tiện và Giá trịgia tăngMobiFone

Hà Nội Xây dựng và triển khai các phương án kinh doanh, chính sách kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, data; hợp tác kinh doanh với các đối tác,…

Trung tâm Công nghệ Thông tin MobiFone

Hà Nội Nghiên cứu, sản xuất, phát triển mới các phần mềmứng dụng Công nghệ thông tin, tiếp nhận chuyển giao công nghệ, thửnghiệm công nghệ. Đềxuất phương án sửdụng công nghệmới trong lĩnh vực công nghệthông tin.

Cung cấp dịch vụphần mềm: tích hợp hệthống, hỗtrợkỹthuật, bảo trì, tối ưu, đào tạo... cho khách hàng.

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc

Hà Nội Quản lý, vận hành khai thác bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sởhạtầng mạng vô tuyến; Điều hành công tác xử lý sựcốcác trạm phát sóng thuộc địa bàn miền Bắc; Tối ưu vùng phủ sóng đảm bảo chất lượng mạng phục vụ khách hàng; phát triển mạng, triển khai dịch vụmới, an toàn phòng chống lụt bão.

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Trung

Đà Nẵng Tương tựTrung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc.

Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Nam

HồChí Minh Tương tựTrung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc.

Trung tâm Quảnlý điều hành mạng

Hà Nội Quản lý, vận hành, bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sở hạtầng lắp đặt thiết bịphần mạng lõi;Điều hành công tác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(38)

xửlý sựcốphần mạng lõi; Phối hợp đơn vịtrong công tác phát triển mạng, triển khai dịch vụmới, an toàn an ninh.

Trung tâm Đo kiểm và Sửa chữa Thiết bịViễn thông MobiFone

Hà Nội Lắp đặt, sửa chữa thiết bị viễn thông và các thiết bị phụtrợ khác; Đo kiểm chất lượng mạng lưới; cung cấp sốliệu phục vụcông tác tối ưu của các đơn vịtrong Công ty; Nghiên cứu, thửnghiệm các giải pháp, công nghệ,ứng dụng kỹ thuật.

Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển MobiFone

Hà Nội Nghiên cứu, phát triển công nghệ;ứng dụng các kết quảnghiên cứu, phát triển, các giải pháp khoa học công nghệmới tại Tổng công ty; Thiết kế, phát triển và sáng tạo các sản phẩm, dịch vụviễn thông, dịch vụgiá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin…

Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

Hà Nội Khai thác hệthống tính cước tập trung và các hệthống công nghệthông tin nội bộcủa Tổng Công ty.

Trungtâm Tư vấn–Thiết kếMobiFone

Hà Nội Tư vấn đầu tư, xây dựng chuyên ngành thông tin di động, thông tin, viễn thông cho các đơn vịtrong và ngoài Tổng Công ty.

(Nguồn: https://mobifone.vn) Ngoài ra, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có bốn Công ty con sởhữu trực tiếp bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(39)

Bảng 2. 2: Công ty con trực thuộc Mobifone

Tên công ty con Trụ sở

Công ty Cổphần Dịch vụKỹthuật MobiFone Hà Nội

Công ty Cổphần Dịch vụ gia tăng MobiFone HồChí Minh

Công ty Cổphần Công nghệMobiFone Toàn cầu Hà Nội

Công ty Cổphần Nghe nhìn Toàn cầu HồChí Minh

(Nguồn: https://mobifone.vn) 2.1.3. Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone Chi nhánh Gia Lai

Mobifone Tỉnh Gia Lai chính thức hoạt động vào ngày 06 tháng 05 năm 2008, là đơn vịtrực thuộc Công Ty Dịch VụMobifone Khu Vực 7 - Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone. Ngày 13/11/2008, MobiFone Gia Lai chính thức được cấp giấy phép hoạt động trong 23 lĩnh vực khác nhau.

Bảng 2. 3: Ngành nghề kinh doanh MobiFone Gia Lai

STT Ngành nghề kinh doanh

1 Hoạt động viễn thông không dây(Ngành chính) 2 Sản xuất linh kiện điện tử

2 Sản xuất máy vi tính và thiết bị ngoại vi của máy vi tính 3 Sản xuất thiết bị truyền thông

4 Xây dựng công trình công ích

5 Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm 6 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông 7 Hoạt động viễn thông có dây

8 Hoạt động viễn thông vệ tinh 9 Lập trình máy vi tính

10 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính

11

Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính

12 Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan 13 Cổng thông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

(40)

14

Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủsử dụng hoặc đi thuê

15 Quảng cáo

16

Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh

17 Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi 18 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại 19 Hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí 20 Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi 21 Sửa chữa thiết bị liên lạc

22 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác

(Nguồn: Phòng Kinh doanh MobiFone Gia Lai) Hiện nay, MobiFone tỉnh Gia Lai có trụsở chính của công ty được đặt tại 282 Hùng Vương - Phường Hội Thương - Thành phố Pleiku - Tỉnh Gia Lai và chịu trách nhiệm vềviệc kinh doanh toàn bộcác dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kếhoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức hành chính

Nhằmđảm bảo chức năng,nhiệm vụ được giao trên địa bàn tỉnh Gia Lai bao gồm Quản lý lao động, Tổchức thực hiện các chương trình bán hàng, Quản lý vàđiều hành các vùng kinh doanh, hệthống điểm bán, trung tâm giao dịch, đại lí… và đểphù hợp với các yêu cầu của thực tế cơ cấu tổchức của MobiFone Gia Lai được tổchức như sau :

Trường Đại học Kinh tế Huế

(41)

2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018 – 2020 Nguồn nhân lực là một trong những yếu tốquyết định đến sựsống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác quản lý nguồn lao động luôn là một trong những quan tâm hàng đầu của ban lãnhđạo Công ty. Để đảm bảo được chất lượng của nguồn nhân lực, MobiFone Gia Lai đã không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, liên tục tổchức các chương trìnhđào tạo dài hạn và ngắn hạn đểnâng cao chất lượng lao động tại doanh nghiệp trong giai đoạn 2018-2020 được thểhiện qua bảng sau:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh Doanh

Phòng CSKH Phòng

Kế Toán Phòng HC - TH

14 Vùng Kinh Doanh

Cửa Hàng SIS

KHDN KHDN

Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ tổ chức hành chính MobiFone Gia Lai

(Nguồn: Phòng Hành chính–Tổng hợp MobiFone Gia Lai)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(42)

Bảng 2. 4: Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai

(Đơn vị: Người)

Chỉ tiêu

2017 2018 2019

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%) 1.Giới tính

Nam 76 41,08 82 39,61 91 38,24

Nữ 109 58,92 125 60,39 147 61,76

2.Trình độ học vấn

Đại học và trên

đại học 41 22,16 54 26,09 63 26,47

Cao đẳng 38 20,54 61 29,47 94 39,50

Trung cấp 106 57,30 92 44,44 81 34,03

3.Độ tuổi

Từ18 - 30 tuổi 105 56,76 112 54,11 133 55,88

Từ30 - 50 tuổi 51 27,57 68 32,85 71 29,83

Trên 50 tuổi 29 15,68 27 13,04 34 14,29

3.Tính chất công việc

Trực tiếp 46 24,86 55 26.57 74 31.09

Gián tiếp 139 75,14 152 73,43 164 68,91

Tổng 185 100 207 100 238 100

(Nguồn: Phòng Hành chính –Tổng hợp MobiFone Gia Lai)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(43)

Có thểthấy trong giai đoạn 2018-2020 nguồn nhân lực của MobiFone Gia Lai đã có sựcải thiện rõ rệt vềcảsố lượng và chất lượng.Năm 2018, MobiFone chỉ có 185 nhân viên trong đó có 46 nhân viên trực tiếp và 139 nhân viên gián tiếp thìđến năm 2020 số lượng nhân viên đã tăng lên 238 người (74 nhân viên trực tiếp, 164 nhân viên gián tiếp). Điều này chính là để đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụviễn thông ngày càng tăng của khách hàng trên thị trường và đáp ứng cho kếhoạch mởrộng thị trường của Công ty. Không chỉvềsố lượng mà cảvềchất lượng nhân lực của MobiFone Gia Lai cũng tăng sau 3 năm. Năm 2018 số lượng nhân viên có trìnhđộ trung cấp chiếm đa sốvới 106 nhân viên chiếm tỷlệ57,3% thìđếnnăm 2020 chất lượng lao động đã cải thiện rõ rệt với trìnhđộ Cao đẳng và Đại học và Trên đại học tăng lên rõ rệt lần lượt là 63 người và 94 người (chiếm tỷlệ26,47% và 39,5%).

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doan

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

- Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế phụ thuộc vào 26 tiêu chí được

Đặc biệt, đề tài còn tiếp cận và tham khảo một số mô hình nghiên cứu đặc trưng như mô hình thái độ đa thuộc tính, thuyết hành động hợp lý – TRA, mô hình hành vi có kế

đưa ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, có kế hoạch phân chia thời gian làm việc rõ ràng, hợp lý, xây dựng quy chuẩn về chất lượng sản phẩm của dịch vụ in, luôn kiểm

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua cà phê chai của khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết, về các yếu tố ảnh

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của tổng công ty viễn thông MobiFone trên địa bàn Thừa Thiên Huế” trong khuôn

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của công ty Eagle Tourist, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ