Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Sản xuất H.PRO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI

VÀ SẢN XUẤT H.PRO

NGUYỄN THỊ THÚY

NIÊN KHÓA: 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT H.PRO

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thúy TS. Hoàng Quang Thành

Lớp: K50A- QTKD Niên Khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời cảm ơn

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích và đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em thực hiện báo cáo này.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến thầy Hoàng Quang Thành đã dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện đề tài này. Thầy đã tận tình giúp đỡ rất nhiều trong việc sửa chữa, bổ sung và hoàn thiện những kiến thức còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của Ban Giám đốc Công ty TNHH TM & SX H.PRO và các phòng ban chức năng để em hoàn thành đề tài khóa luận này.

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Thúy

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TNHH TM & SX : Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Sản xuất

ĐH, CĐ : Đại học, Cao đẳng

LĐPT : Lao động phổ thông DTT : Doanh thu thuần GVHB : Giá vốn hàng bán CPBH : Chi phí bán hàng

LNTT : Lợi nhuận trước thuế

LNST : Lợi nhuận sau thuế

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

NV : Nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...2

4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...2

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...3

5. Kết cấu của đề tài...3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...4

CHƯƠNG 1:...4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP...4

1.1. Sơ lược về hoạt động bán hàng ...4

1.1.1. Khái niệm về bán hàng trong doanh nghiệp...4

1.1.2. Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp ...5

1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ...7

1.2. Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp ...8

1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng...8

1.2.1.1. Khái niệm của quản trị bán hàng ...8

1.2.1.2. Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng. ...9

1.2.2. Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp...10

1.2.2.1. Xác định các mục tiêu bán hàng:...10

1.2.2.2. Xây dựng chiến lược bán hàng ...12

1.2.2.3. Lập và tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng ...13

1.2.2.4. Thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.5. Quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng ...18

1.2.2.6. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng ...21

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả của quản trị bán hàng. ...22

1.2.3.1. Các nhân tố khách quan...22

1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan ...23

1.2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả công tác quản trị bán hàng...26

1.2.4.1. Doanh thu và chi phí bán hàng ...26

1.2.4.2. Lợi nhuận bán hàng ...27

1.2.4.3. Thị phần kinh doanh ...28

1.2.4.4. Năng suất lao động bán hàng...28

1.3. Một số vấn đề thực tiễn về công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp...29

1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về quản trị bán hàng ...29

1.3.2. Các bài học đối với Công ty TNHH TM & SX H.PRO ...32

CHƯƠNG 2:...33

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & SX H.PRO...33

2.1. Tổng quan về công ty TNHH TM & SX H.PRO ...33

2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty TNHH SX & TM H.PRO ...33

2.1.1.1. Thông tin chung về công ty ...33

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...33

2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty...34

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ...35

2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ...35

2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ...35

2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của công ty ...37

2.1.3.1. Đặc điểm về nguồn nhân lực ...37

2.1.3.2. Đặc điểm nguồn vốn và tài sản...39

2.1.4. Đặc điểm thị trường và khách hàng...42

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm ...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH SX & TM H.PRO...47

2.2.1. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng tại công ty...47

2.2.1.1. Mục tiêu bán hàng ...47

2.2.1.2. Chiến lược bán hàng...49

2.2.1.3. Công tác lập kế hoạch bán hàng ...53

2.2.1.4. Tổ chức lực lượng bán hàng ...56

2.2.1.5. Quản trị lực lượng bán hàng ...57

2.2.1.6. Kiểm soát, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng ...63

2.2.2. Hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH SX & TM H.PRO ...65

2.2.2.1. Doanh thu bán hàng...65

2.2.4.2. Chi phí, lợi nhuận bán hàng...67

2.2.4.3. Năng suất bán hàng ...69

2.2.4.4. Thị phần về doanh thu của Công ty so với toàn ngành ...70

2.3. Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH SX & TM H.PRO...71

2.3.1. Những thành tựu đã đạt được ...71

2.3.2. Những hạn chế...73

2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế...73

CHƯƠNG 3:...75

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM H.PRO ...75

3.1. Mục tiêu và định hướng của công ty TNHH TM & SX H.PRO ...75

3.1.1. Mục tiêu của công ty ...75

3.1.1.1. Mục tiêu dài hạn ...75

3.1.1.2. Mục tiêu ngắn hạn ...75

3.1.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ đối với lực lượng bán hàng ...75

3.1.2. Định hướng của Công ty ...76

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại công ty TNHH TM & SX H.PRO ...76

3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường...76

3.2.2. Tuyển dụng và đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng ...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng...78

3.2.4. Củng cố chế độ đãi ngộ, khuyến khích lực lượng bán hàng ...80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...82

1. Kết luận...82

2. Kiến nghị ...83

2.1. Kiến nghị với chính phủ ...83

2.2. Kiến nghị với Công ty. ...83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...85

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Chiến lược bán hàng của nhãn hiệu Sunsilk ...30

Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty qua 3 năm (2016-2018) ...37

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của Công ty trong giai đoạn 2016-2018 ...39

Bảng 2.3: Dự báo nhu cầu sản phẩm sơn ...44

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2016-2018 ...45

Bảng 2.5: Chỉ tiêu doanh thu năm 2018 của Công ty...48

Bảng 2.6: Bảng giá của Công ty TNHH TM & SX H.PRO...50

Bảng 2.7: Kế hoạch doanh thu bán hàng theo nhóm sản phẩm quý 3 năm 2018...54

Bảng 2.8: Tình hình thực hiện kế hoạch của Công ty trong năm 2016 và 2017 ...55

Bảng 2.9: Số lượng nhân viên bán hàng qua các năm...59

Bảng 2.10: Mức thưởng cho nhân viên theo doanh thu của Công ty ...62

Bảng 2.11: Tỷ lệ chiết khấu dành cho các đại lý của Công ty TNHH TM & SX H.PRO ...63

Bảng 2.12: Bảng đánh giá hiệu quả bán hàng của Công ty...64

Bảng 2.13: Quy mô và tốc độ tăng trưởng doanh thu của Công ty qua 3 năm 2016- 2018 ...65

Bảng 2.14 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng ...67

Bảng 2.15: Năng suất lao động bán hàng qua các năm ...69

Bảng 2.16: So sánh doanh thu của Công ty với ngành từ 2016 đến 2018...70

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM & SX H.PRO ...35 Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng tại công ty TNHH TM & SX H.PRO ...59 Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng mới của Công ty ...61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu ngành sơn Việt Nam theo sản lượng năm 2017 ...43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu ngành sơn Việt Nam theo giá trị năm 2017...43 Biểu đồ 2.3: So sánh giữa doanh và lợi nhuận giai đoạn 2016 – 2018 ...47 Biểu đồ 2.4: Doanh thu theo hình thức kinh doanh tại Công ty trong giai đoạn 2016- 2018 ...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là nhu cầu của người tiêu dùng tăng cao.

Đây là cơ hội phát triển dành cho các doanh nghiệp. Song, doanh nghiệp thì ngày càng nhiều mà cơ hội thì có hạn, điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau. Và cách đơn giản nhất để tồn tại là sản phẩm sản xuất ra phải đến được tay khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải tập trung nguồn lực vào hoạt động bán hàng, từ việc nghiên cứu mặt hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng, các phương tiện để đảm bảo hàng của mình tới tay người tiêu dùng…Thông qua hoạt động bán hàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, để từ đó nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Có thể thấy, trong doanh nghiệp, công tác quản trị bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được đầy đủ về vai trò nhiệm vụ của hoạt động tiêu thụ sản phẩm.

Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực lượng bán hàng. Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.

Công ty TNHH TM & SX H.PRO đã hoạt động được 13 năm, qua bao nhiêu khó khăn và vấp ngã, Công ty đã không ngừng đổi mới và vươn lên đạt được những thành tựu nhất định. Với chức năng là một công ty sản xuất kinh doanh hàng hóa, H.PRO đã cố gắng ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, như nhiều doanh nghiệp khác, Công ty vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần được khắc phục. Và một trong những vấn đề đáng lưu ý của Công ty đó chính là không ngừng hoàn thiện công tác quản trị bán hàng. Xuất phát từ tình hình thực tế của Công ty, cộng với kiến thức chuyên ngành cùng với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn đã giúp em thực hiện ý tưởng khóa luận tốt nghiệp “ Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Sản xuất H.PRO”.Với đề tài này, em mong

Trường Đại học Kinh tế Huế

muốn được đóng góp ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện hệ thống bán hàng của mình, qua đó giúp Công ty ngày càng phát triển hơn nữa trong những năm tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH TM & SX H.PRO, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này tại Công ty trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.

- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH TM & SX H.PRO.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH TM & SX H,PRO.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH TM & SX H.PRO.

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại công ty TNHH TM & SX H.PRO, tại địa chỉ đường số 8, Khu Công nghiệp Hòa Cầm, thành phố Đà Nẵng.

Phạm vi thời gian:

- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp tại Công ty từ những năm 2016-2018 - Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bởi các phương pháp cơ bản sau: phương pháp quan sát, phương pháp mô tả, thu thập số liệu thực tế từ Công ty. Ngoài ra đề tài còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, đài, internet,..

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Tổ chức điều tra thu thập số liệu thứ cấp, thu thập các tài liệu, dữ liệu sẵn có của Công ty. Trong quá trình thực tập em đã thu thập được số liệu qua các báo cáo tài chính. Đặc biệt là qua 2 báo cáo tài chính: bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

động kinh doanh trong 3 năm 2016, 2017 và 2018 để làm cơ sở cho việc phân tích.

Bên cạnh đó, em còn tham khảo các báo cáo, tạp chí, cuốn sách về bán hàng và quản trị bán hàng để có thể hiểu rõ các vấn đề về quản trị bán hàng. Ngoài ra, em còn thu thập một số tài liệu khác liên quan đến giấy đăng ký kinh doanh, quá trình hình thành và phát triển của Công ty và một số tài liệu chuyên ngành phục vụ cho việc làm khóa luận, cập nhật các thông tin khác từ sách báo, internet,.

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp xử lý số liệu: từ các số liệu thu thập được, sau đó áp dụng các công thức tính chỉ số có sẵn tính ra được các chỉ số tài chính của Công ty và liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty qua các năm để đánh giá.

Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Phương pháp thống kê mô tả: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập, tổng hợp, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

- Phương pháp so sánh: đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng nội dung, tính chất lượng tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu. Từ đó đánh giá được mặt phát triển hay kém phát triển, hiệu quả hay kém hiệu quả để tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể.

- Phương pháp chuyên gia: thu thập ý kiến kinh nghiệm của các chuyên gia, các nhà quản lý, kết hợp với phân tích tình hình thực tế từ đó đưa ra những kết luận và giải pháp có cơ sở lý luận thực tiễn.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận cùng với các danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH SX & TM H.PRO

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH SX & TM H.PRO

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1. Sơ lược về hoạt động bán hàng

1.1.1.Khái niệm về bán hàng trong doanh nghiệp

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng trong doanh nghiệp.

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Trong khi đó, quan điểm hiện đại định nghĩa về bán hàng như sau :

- Bán hàng là nền tảng kinh doanh, đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong việc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

- Bán hàng cá nhân là tập hợp quan hệ giao tiếp giữa người bán với các khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng để thúc đẩy hàng động mua của họ và thu nhận thông tin phản hồi ngay lập tức. Trong thực tế, quá trình người bán thực hiện hoạt động bán hàng là một quá trình giao tiếp phức tạp giữa người bán và người mua dựa trên hiểu biết về tâm lý xã hội. (Chiến, 2010)

Ngoài ra, xét trên phương diện thực hiện giá trị thì bán hàng được hiểu là quá trình chuyển hoá hình thái giá trị từ hàng thành tiền, đồng thời quyền sở hữu về hàng hoá cũng được thay đổi. Xét trên góc độ hoạt động thì bán hàng là việc gặp gỡ giữa một bên là người bán với những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ và một bên là người mua với nhu cầu có khả năng thanh toán, từ đó tìm kiếm thoả thuận giữa người mua và người bán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, ta có thể thấy một cách tổng quát rằng bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của ngưới mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. (James, 2000)

1.1.2. Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp

Hình thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán trong quá trình trao đổi, mua bán, thanh toán, vận chuyển. Tùy theo tiêu thức phân loại má có thể có nhiều hình thức bán hàng khác nhau.

Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách có hình thức bán tại kho và bán tại cửa hàng:

Bán hàng tại kho là hình thức bán cho khách hàng với số lượng lớn, tiêu dùng tương đối ổn định. Hình thức bán hàng này không thu tiền trực tiếp mà chỉ thông qua hóa đơn mua bán mà người cung cấp sẽ giao hàng.

Bán tại cửa hàng có đối tượng chính là những khách hàng mua với số lượng ít, nhu cầu nhỏ vì hàng hóa ở cửa hàng bao gồm nhiều loại danh mục hàng hóa, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.

Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có hình thức bán buôn và bán lẻ:

Bán buôn là hinh thức bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng. Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hóa vẫn nằm trong khâu lưu thông chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp lại hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán rẻ hơn và doanh số thường cao hơn so với bán lẻ. Hình thức này có ưu điểm là năng suất lao động cao, chi phí hoạt động bán hàng ít, doanh số tăng nhanh. Nhưng bán buôn cũng có nhược điểm là doanh nghiệp không có sự liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên không nắm rõ thông tin từ người tiêu dùng.

Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng thanh toán ngay. Hình thức bán lẻ thường có giá cao hơn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp chậm hơn nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách hàng.

Theo phương thức bán có hình thức bán theo hợp đồng, bán đấu giá và xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

khẩu:

Bán theo hợp đồng là bán hàng hóa với khối lượng lớn, hai bên cần thực hiện theo hợp đồng. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.

Bán đấu giá là đối với một số loại hàng hóa cần bán với sô lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng người ta thường dùng phương pháp đấu giá để tìm nguồi mua với giá cao nhất.

Xuất khẩu là một phương thức kinh doanh xâm nhập vào thị trường quốc tế mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh thương mại quốc tế trong nước để bán sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài.

Theo mối quan hệ thanh toán có hình thức mua đứt bán đoạn và bán hàng trả chậm, trả góp:

Mua đứt bán đoạn là mua bán thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa. Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Tuy nhiên hình thức này cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngay.

Bán hàng trả chậm là thanh toán chậm một thời gian sau khi nhận hàng theo thỏa thuận giữa người mua và người bán.

Bán hàng trả góp là hình thức thanh toán thành từng đợt nhất định với một số tiền nhất định.

Bên cạnh các hình thức bán hàng trên ta còn có các hình thức bán hàng khác như:

Bán hàng qua điện thoại

Là phương thức bán hàng đang được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng. Đây là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại, mà không cần gặp mặt trực tiếp.

Bán hàng qua mạng Internet

Là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng.

Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tận nhà theo yêu cầu của khách hàng

Là hình thức tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau.

Bán hàng tư vấn

Được áp dụng trong từng trường hợp bán hàng trở thành người kèm kẹp, tư vấn, trợ lý của xí nghiệp, tính chất quan hệ quyết định không phải số lượng bán trước mà là một ngân hàng dữ liệu chung và sự hiểu biết lẫn nhau. Tât nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những người bán hàng về phương diện kỹ thuật và tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù của khách hàng.

1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền - hàng luân chuyển giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Qua đó, hoạt động bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ trong nền kinh tế lưu thông một cách hiệu quả từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền kinh tế sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó, nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để thu lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ nơi người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục.

Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hóa khác hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp.

Lực lượng bán hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp đối với đối thủ cạnh tranh. Người bán hàng tốt sẽ là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.

Họ là người trung gian đắc lực trong việc tìm hiểu cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường cho nhà sản xuất. Đồng thời họ là người tư vấn, thuyết phục, vận chuyển cho người tiêu dùng.

Từ những điều trên ta thấy được vai trò quan trọng của công tác bán hàng. Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu được nhiều lợi nhuận. Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần được coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn.

1.2. Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng 1.2.1.1. Khái niệm của quản trị bán hàng

Đề hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì đòi hỏi doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị bán hàng. Quản trị bán hàng được định nghĩa như sau:

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán háng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. (Hải và Dương, 2009)

Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản trị bán hàng có thể có rất nhiều danh vị khác nhau, bao gồm người quản lý bán hàng theo ngành hàng, người quản lý bán hàng từng quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng.

Đặc tính chung của các chức vụ dù cho có mang tính danh vị gì đi nữa, đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong công ty… (James, 2000)

Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô chiến lược của mỗi công ty. Tuy nhiên họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.

1.2.1.2. Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng.

Đối với các doanh nghiệp hiện nay thì công tác quản trị bán hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là một hoạt động không thể thiếu của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của quản trị bán hàng hướng đến con người và lợi nhuận, nó thống nhất với mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Nếu không có hoạt động bán hàng hay quản trị bán hàng để hoạt động bán hàng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với tình huống hàng hóa sản xuất ra nhưng không được tiêu thụ, dẫn đến tồn kho quá nhiều và thua lỗ trong kinh doanh. Chính vì thế, quản trị bán hàng như là một hoạt động chủ chốt giúp doanh nghiệp đẩy hàng hóa về phía khách hàng, từ đó đảm bảo đầu ra và đầu vào cho hoạt động sản xuất.

Quản trị bán hàng giúp công ty kiểm soát và vận hành hệ thống bán hàng một cách hiệu quả, giúp công ty xây dựng được các mục tiêu và các chiến lược bán hàng hiệu quả, giúp cho lực lượng bán hàng hoàn thành các mục tiêu đề ra. Bên cạnh đó,

Trường Đại học Kinh tế Huế

quản trị bán hàng giúp cho bộ phận bán hàng liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác như marketing, bộ phận sản xuất để thực hiện tốt chiến lược tổng thể của công ty.

Quản trị bán hàng còn là nhân tố quan trọng trong việc khuếch trương, nó sẽ làm tăng sự khác biệt sản phẩm công ty tại các điểm bán. Điểm đặc biệt quan trọng hơn đó là việc quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng mối quan hệ giữa lực lượng bán hàng với khách hàng thông qua việc chăm sóc, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó giúp duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.

Ngoài ra, quản trị bán hàng còn giữ vai trò là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ.

Cuối cùng, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

1.2.2. Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp sản xuất, bán hàng là hành vi lưu chuyển hàng hóa, là khâu thực hiện giá trị hàng hóa, là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về giá trị và thực hiện mục đích tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp có thể áp dụng những phương thức hay hình thái bán hàng khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, đảm bảo tiêu thụ được nhiều hàng hóa nhất với chi phí thấp nhất.

Như vậy, để hoạt động quản trị bán hàng có hiệu quả cao ta cần nghiên cứu một số nội dung cơ bản sau:

1.2.2.1. Xác định các mục tiêu bán hàng:

Mục tiêu được hiểu là điểm kết thúc của một hành động đã được ấn định trong một khoảng thời gian không dài. Việc xác định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nào đó được thể hiện thông qua việc thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch như tổng doanh thu, thị phần nắm giữ, doanh thu theo cơ cấu mặt hàng hay thời gian. Mục tiêu đưa ra cần phải đảm bảo khả năng thực hiện cao, không nên đưa ra các mục tiêu với nhiều tham vọng, trong khi đó khả năng của doanh nghiệp có hạn dẫn đến việc không hoàn thành được mục tiêu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại:

Mục tiêu hướng về nhân sự:

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.

Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất.

Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể. Bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ.

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban Giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.

1.2.2.2. Xây dựng chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp. (Nguyên, 2007)

Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và hệ thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng.

Chiến lược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội, thị trường và khả năng tận dụng các cơ hội ấy của doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả đánh giá, doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu hẹp lại, duy trì như trước hay chuyên môn hóa ở một bộ phận chuyên nghiệp nào đó.

Một số chiến lược bán hàng phổ biến

Chiến lược bán hàng cá nhân

Đây là chiến lược mà chỉ có một đại diện bán hàng của công ty tiếp xúc với khách hàng. Sự thành công của chiến lược này chỉ phụ thuộc vào người đại diện của công ty. Chiến lược bán hàng này có tính thống nhất cao và linh động nhưng cũng gặp tình huống thất bại do thiếu thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định. Để thực hiện tốt chiến lược này, cần phải vận dụng những kiến thức và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Chiến lược bán hàng này chủ yếu vận dụng đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh.

Chiến lược bán hàng theo nhóm

Chiến lược này được tạo thành từ hai thành viên trở lên, các thành viên phải phối hợp với nhau để đạt được mục đích bán hàng và cần có những công cụ hỗ trợ, các phương tiện liên lạc và phân công trách nhiệm rõ ràng. Ưu điểm của chiến lược này là có khả năng thỏa mãn khách hàng và năng suất làm việc cao, dễ dàng tác động đến khách hàng. Tuy nhiên, nếu sự phối hợp giữa các thành viên không nhất quán sẽ tác động không tốt đến kết quả hoạt động. Bên cạnh đó, chiến lược này làm tiêu hao lượng lớn nguồn nhân lực.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chiến lược bán hàng tư vấn

Đặc điểm của chiến lược này là đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ về những mong đợi khi mua sản phẩm. Người bán hàng có thể có cơ hội đạt được những hợp đồng lớn, có thể hợp tác lâu dài. Nhưng lực lượng bán hàng này gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi mất nhiều thời gian do phải tìm hiểu và phân tích tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục khách hàng.

Chiến lược bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm

Hình thức bán hàng này làm tăng giá trị sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo nhằm tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, từ đó làm cho khách hàng có động lực mua hàng. Chiến lược này tạo ra thiện chí trong tâm lý khách hàng.

1.2.2.3. Lập và tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng được coi là một văn bản trong đó phác thảo ra những gì sẽ làm trong thời gian tới: đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, bán ra và bán cho ai, các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng nhằm mục tiêu bán được hàng để công ty tồn tại và phát triển.

Các dạng kế hoạch bán hàng - Theo cấp quản lý:

+ Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp + Kế hoạch bán hàng của bộ phận + Kế hoạch bán hàng của cá nhân - Theo sản phẩm :

+ Kế hoạch bán hàng cho toàn bộ các sản phẩm được đưa ra bán của doanh nghiệp

+ Kế hoạch bán hàng theo nhóm (ngành) hàng + Kế hoạch bán hàng cho một loại sản phẩm - Theo khu vực địa lý:

+ Kế hoạch bán ngoại (xuất khẩu) + Kế hoạch bán nội (nội địa) + Kế hoạch bán hàng trong tỉnh

+ Kế hoạch bán hàng trong quận/huyện

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Kế hoạch bán hàng theo địa bàn trọng điểm - Theo nhóm khách hàng

+ Kế hoạch bán buôn + Kế hoạch bán lẻ

+ Kế hoạch bán hàng theo các thị trường trọng điểm (nhóm khách hàng trọng điểm)

- Theo hình thức bán + Kế hoạch bán theo tổ đội + Kế hoạch bán hàng trả chậm - Theo thời gian

+ Kế hoạch bán năm + Kế hoạch bán quý + Kế hoạch bán tháng

Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

- Hoạt động giao dịch bán hàng thông qua hợp đồng tiêu thụ.

Để xác lập mối quan hệ mua bán, doanh nghiệp cần phải ký kết hợp đồng kinh tế, xác định số lượng, chất lượng, quy cách, chủng loại, màu sắc, phương thức giao nhận, thanh toán… Sau khi ký kết hợp đồng thì nghĩa vụ và quyền lợi của các bên trong hợp đồng đã được xác lập. Doanh nghiệp có sản phẩm phải tổ chức thực hiện hợp đồng, tiến hành sắp xếp những việc cần làm thành bảng biểu theo dõi tiến độ hợp đồng, kịp thời ghi lại những diễn biến xảy ra để xử lý, giải quyết kịp thời. Công việc này nhằm đảm bảo quyền lợi và uy tín của doanh nghiệp. Sau đây là các bước tổ chức thực hiện hợp đồng:

+ Chuẩn bị giao hàng: Hàng hóa giao theo hợp đồng phải đảm bảo đúng số lượng, chất lượng đã ký kết. Để đảm bảo quyền lợi của hai bên, doanh nghiệp phải kiểm tra hàng hóa một cách nghiêm túc, trung thực và chính xác.

+ Quyết định phương tiện vận tải: Sử dụng phương tiện vận tải nào là tùy thuộc vào doanh nghiệp sao cho chi phí vận tải là thấp nhất mà chất lượng hàng hóa không thay đổi.

+ Giao hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Làm thủ tục thanh toán

+ Khiếu nại: Nếu một bên nào đó vi phạm thì cách tốt nhất là thực hiện phạt vi phạm theo điều khoản của hợp đồng. Nếu không quy định thưởng phạt thì nên đàm phán, thỏa thuận với nhau, khi không đạt được thỏa thuận thì mới đưa ra trọng tài kinh tế nhờ pháp luật can thiệp, không nên vội vàng đưa ra trọng tài kinh tế sớm vì làm như vậy sẽ mất thời gian, tốn chi phí và ảnh hưởng uy tín của cả hai bên.

- Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng

Đối với doanh nghiệp bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng cần căn cứ vào lượng hàng hóa bán ra bình quân một ngày đêm để chuẩn bị hàng hóa, thiết bị, phương tiện và nhân viên bán hàng nhằm đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của mọi khách hàng trong ngày.

- Chuẩn bị địa điểm

Cửa hàng, quầy hàng là nơi người bán và người mua giao tiếp với nhau. Chuẩn bị địa điểm cần chú ý cho bộ mặt của cửa hàng, hàng hóa có sức hấp dẫn.

1.2.2.4. Thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng

Đối với doanh nghiệp, lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và thị trường. Do đó, thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng là một nội dung quan trọng của quản trị bán hàng. Lực lượng bán hàng ở các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể tổ chức dưới các hình thức khác nhau. Lực lượng bán hàng có thể chia thành lực lượng bán hàng của công ty, đại lý theo hợp đồng và lực lượng bán hàng hỗn hợp.

Lực lượng bán hàng của công ty:

Bao gồm những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng của công ty. Lực lượng này được chia thành:

- Lực lượng bán hàng bên trong:

Là lực lượng thường tập trung ở văn phòng của công ty, thường ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng. Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại để xúc tiến bán hàng và cung cấp các dịch vụ hậu mãi, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng tồn kho. Tùy theo đặc điểm từng doanh nghiệp lực lượng này có thể được xác định là lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng bán hàng chủ yếu hoặc là bộ phận hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài doanh nghiệp.

- Lực lượng bán hàng bên ngoài:

Là bộ phận các nhân viên bán hàng được bố trí theo vùng địa lý, theo các địa bàn khác nhau của doanh nghiệp. Bộ phận bán hàng này có trách nhiệm bán hàng, cung ứng dịch vụ thông qua các giao dịch trực tiếp với khách hàng trên địa bàn được phân công. Lực lượng này thường khá đông đảo, họ thường được đào tạo bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thêm thu nhập và cơ hội thăng tiến.

Đại lý theo hợp đồng:

Là một bộ phận lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc doanh nghiệp, nhận bán hàng cho doanh nghiệp để hưởng hoa hồng đại lý theo các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Các đại lý bán hàng loại này có thế được xác định là một bộ phận trong kênh phân phối hàng hóa của doanh nghiệp.

Tùy theo đặc điểm mang tính chi tiết, lực lượng này có các dạng: đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ, đại lý bán hàng hay người môi giới. Song, chúng có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí và doanh số có liên quan trực tiếp với nhau.

Các doanh nghiệp sử dụng các đại lý giảm bớt chi phí cho lực lượng bán hàng.

Những đại lý được phân chia khu vực rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên lượng khách có thể tăng khá nhanh chóng ở khu vực đại lý quản lý.

Lực lượng bán hàng hỗn hợp:

Là lực lượng bao gồm cả lực lượng của công ty và đại lý. Hiện nay có khá nhiều công ty sử dụng loại hình này để nhanh chóng chiếm lĩnh và bao phủ thị trường. Loại hình này duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt đội ngũ nhân viên của mình và cung cấp các chính sách khá tốt cho các đại lý.

Lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo các hình thái khác nhau tùy vào tạo hình và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm:

Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là hình thức phân chia theo vùng lãnh thổ, mỗi vùng sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về quản lý, điều hành hoạt động và lợi nhuận của khu vực mình quản lý. Đây là mô hình được sử dụng khá rộng rãi. Nhà quản trị bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục mặt hàng kinh doanh của công ty cho tất cả các khách hàng trong khu vực do mình phụ trách. Phân chia bộ máy bán hàng ra thành các bộ phận, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm bán hàng của một khu vực.

Đối với mô hình này, các nhân viên cùng một công ty không phải tiếp xúc với cùng một khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí quản lý, các cấp quản lý cũng dễ kiểm soát và nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm của mình.

Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có đòi hỏi về dịch vụ từ phía khách hàng.

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Cơ cấu lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty. Nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện thật kỹ về sản phẩm hay ngành hàng mà họ phụ trách. Mô hình này chia lực lượng thành các nhánh, mỗi nhánh sẽ đảm nhiệm toàn bộ hoạt động bán hàng theo một ngành hàng, mặt hàng nhất định. Trong mô hình này, giám đốc bán hàng toàn quyền quyết định bán ở đâu, bán cho ai và có thể bán trên tất cả thị trường nhưng phải bán theo từng mặt hàng.

Mô hình này phù hợp với những công ty có sản phẩm đa dạng hoặc tính năng kỹ thuật của sản phẩm phức tạp. Trong một số trường hợp, để tránh tình trạng nhiều nhân viên cùng tiếp xúc với một khách hàng, công ty sử dụng mô hình này kết hợp với mô hình tổ chức theo địa lý để sử dụng nguồn lực hiệu quả.

Tổ chức theo khách hàng

Mô hình này được tổ chức dựa vào các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm của khách hàng. Lực lượng bán hàng được chia thành nhiều chi nhánh và mỗi chi nhánh sẽ phụ trách một nhóm khách hàng có cùng đặc điểm và tính chất như nhau.

Mô hình tổ chức này ngày càng trở nên phổ biến, đòi hỏi lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi từ phía

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng. Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, cùng một sản phẩm như nhau nhưng mỗi khách hàng lại có cách nhìn nhận và sử dụng sản phẩm khác nhau. Điều này buộc công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng.

Tổ chức theo hình thức hỗn hợp

Đây là cơ cấu tổ chức kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ lực lượng dựa trên đặc điểm khách hàng và khu vực địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hóa đươc những dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng.

1.2.2.5. Quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng

Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm các công việc như tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện, đào tạo, hướng dẫn, kích thích và động viên các đại diện bán hàng.

Tuyển mộ và lựa chọn đại diện bán hàng

Vấn đề cốt lõi của một hoạt động bán hàng thành công là việc tuyển chọn người bán hàng có hiệu quả. Sự chênh lệch thành tích giữa những người bán hàng có thể rất lớn và việc tuyển chọn kỹ lưỡng có thể gia tăng đáng kể khả năng hoàn thành nhiệm vụ của lực lượng bán hàng.

Sau khi công ty xác định được các tiêu chuẩn để tuyển chọn thì việc tiếp theo là tuyển mộ. Phòng nhân sự có thể tìm kiếm những người có nguyện vọng xin việc bằng nhiều các khác nhau, như là thông qua lời giới thiệu của các đại diện bán hàng, sử dụng các tổ chức giới thiệu việc làm, đăng thông báo quảng cáo, tiếp xúc với các sinh viên đại học. Để thu hút nhiều người tham gia tuyển mộ cần đưa ra một mức lương thỏa đáng và những cơ hội thăng tiến. Thủ tục tuyển mộ thành công sẽ thu hút nhiều ứng viên tham gia. Doanh nghiệp sẽ cần phải lựa chọn những người tốt nhất, phù hợp nhất.

Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng

Một vài doanh nghiệp có thể cử những đại diện bán hàng mới của mình đi chào hàng ngay sau khi vừa tuyển chọn. Tuy nhiên, phần lớn mang lại kết quả không hiệu quả, lý do là vì chưa được huấn luyện kĩ càng. Vì thế, các doanh nghiệp có thể để các

Trường Đại học Kinh tế Huế

đại diện bán hàng của mình tham gia chương trình huấn luyện. Chương trình huấn luyện đại diện bán hàng có nhiều mục tiêu:

- Làm cho các đại diện bán hàng hiểu rõ và hòa nhập với doanh nghiệp.

- Tạo sự hiểu biết về những sản phẩm của doanh nghiệp.

- Cung cấp những thông tin cần thiết về đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

- Huấn luyện cách chào hàng hiệu quả.

- Hướng dẫn những thủ tục quy định và trách nhiệm.

Đào tạo lực lượng bán hàng từ giám đốc đến các đại diện bán hàng để họ hiểu rõ được chức năng và nhiệm vụ của mình.

Đối với giám đốc bán hàng: nhiệm vụ đầu tiên là thiết lập và duy trì một số tổ chức bán hàng tích cực. Giám đốc bán hàng phải thực hiện các chức năng sau đây:

- Quản trị đội ngũ bán hàng: bao gồm việc năm bắt các thông tin của khách hàng giao dịch, lựa chọn khách hàng trọng điểm, xác định hình thức bán hàng phù hợp cho mỗi loại khách hàng. Đồng thời tính toán nhu cầu nhân viên, thực hiện tuyển mộ, đào tạo nhân viên và xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kết quả.

- Quản trị hành chính: quản trị hành chính văn phòng, thực hiện chính sách bán tại các khu vực hoạt động, tổ chức các cuộc họp, báo cáo.

- Thực hành tiếp thị: tìm kiếm khách hàng mới, thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.

- Trực tiếp bán hàng: giao dịch đàm phán để chào hàng.

- Quản trị tài chính: bao gồm kiểm soát chi phí, phân tích chi phí và lợi nhuận bán hàng.

Với các đại diện bán hàng thì phải thực hiện các yêu cầu và nhiệm vụ sau:

Về yêu cầu:

Nhân viên bán hàng phải hiểu biết rõ về hệ thống bán hàng, sản phẩm của doanh nghiệp cũng như hiểu biết về đặc điểm của các loại khách hàng của đối thủ cạnh tranh và phương châm bán hàng của doanh nghiệp mình để có hành động đúng lúc. Bên cạnh đó, đại diện bán hàng phải nắm vững các quy định, các thủ tục cạnh tranh và trách nhiệm cá nhân trong bán hàng để tránh sai sót.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Về nhiệm vụ

- Bán hàng, sử dụng hiệu quả kỹ thuật bán hàng như giới thiệu hàng hóa, chào hàng, mặc cả, giải đáp ý kiến phản hồi.

- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

- Thăm dò để tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới.

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giải quyết các vấn đề, trợ giúp kỹ thuật.

- Thu thập thông tin khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh để báo cáo lãnh đạo.

- Phân bố hàng hóa cho khách hàng.

Ngoài việc được huấn luyện đào tạo và giao một địa bàn hoạt động, các đại diện bán hàng còn phải chịu sự giám sát. Thông qua việc giám sát, nhà quản trị hi vọng sẽ hướng dẫn và động viên lực lượng bán hàng.

Việc hướng dẫn các đại diện bán hàng bao gồm các công việc chủ yếu là: xây dựng định mức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân loại khách hàng theo khả năng tiêu thụ, tiềm năng sinh lời và triển vọng phát triển của họ; sử dụng có hiệu quả thời gian bán hàng bằng cách lập lịch trình tiếp xúc với khách hàng một cách hợp lý, phân tích thời gian dành cho các nhiệm vụ khác nhau.

Kích thích, động viên lực lượng bán hàng

Một số đại diện bán hàng sẽ làm tốt công việc của mình mà không cần nhà quản trị đôn đốc. Đối với họ, bán hàng là một nghề thực sự quyến rũ, họ có nhiều tham vọng và rất năng động. Nhưng phần lớn lực lượng bán hàng cần sự khuyến khích và động viên đặc biệt thì mới làm việc hết mình. Điều này là cần thiết do bản tính của con người là muốn được động viên, khích lệ bằng vật chất và tinh thần cho những nỗ lực cống hiến của mình. Bên cạnh đó, do bản chất của công việc bán hàng là tiếp xúc nhiều người, không chủ động về thời gian và hay gặp chuyện bực mình nên cần phải được khích lệ, động viên nhiều hơn.

Trong nhiều học thuyết về động cơ thúc đẩy lực lượng bán hàng, có lẽ học thuyết duy trì, động viên của Herzberg là tương đối phù hợp. Học thuyết này cho rằng có 2 yếu tố hoạt động trong môi trường làm việc có ảnh hưởng khác nhau hoàn toàn lên

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức độ động viên của từng cá nhân. Theo Herzberg, các yếu tố này bao gồm yếu tố duy trì và yếu tố động viên.

Các yếu tố duy trì gồm: chính sách công ty, tiền lương và phúc lợi, điều kiện làm việc, địa vị, phương pháp giám sát, cuộc sống cá nhân, mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp... Các yếu tố này mang tính tích cực, giúp ngăn ngừa sự thỏa mãn của người lao động đối với công việc. Nhưng nếu chỉ có các yếu tố này thì sẽ không đủ để tạo ra các động lực và nó không thỏa mãn trong công việc của người lao động.

Các yếu tố động viên bao gồm: sự thành đạt, sự tôn vinh, các công nhận thành tích của tổ chức lãnh đạo và các đồng nghiệp; đặc điểm và bản chất bên trong của công việc; những trách nhiệm trong công việc; các cơ hội thăng tiến trong công việc. Đây là nhóm các yếu tố tạo sự động lực và sự thỏa mãn cho người thực hiện công việc.

Ban Lãnh đạo có thể động viên tinh thần và mức hoàn thành công việc của đại diện bán hàng thông qua bầu không khí của doanh nghiệp, xây dựng mức bán hàng hợp lý và những khích lệ tích cực khác như khoản tiền thưởng do bán vượt mức định doanh số, các khoản phúc lợi khác…

1.2.2.6. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá định kỳ kết quả hoạt động bán hàng của mình cũng như đánh giá từng thành viên tham gia hoạt động bán hàng. Việc thực hiện đánh giá định kì cho phép tìm được nguyên nhân của kết quả về phân phối đạt được, phát hiện những cá nhân, đại lý tốt, cũng như vấn đề của mỗi cá nhân trong kênh phân phối hiện tại của doanh nghiệp. Qua kết quả kiểm tra doanh nghiệp có thể nắm được tính thực tế và hiệu quả của từng chính sách trong kinh doanh của mình. Trên cơ sở đó để doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách cải tiến và nâng cao hoạt động của hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả trên từng hoạt động bán hàng và đối với từng nhân tố trong kênh phân phối.

Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng bao gồm:

- Đối tượng đánh giá:

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng tổng quát (cấp doanh nghiệp).

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của bộ phận (cấp khu vực).

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của từng cá nhân đại diện bán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nội dung đánh giá

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu (kế hoạch và thực tế hiện tại và quá khứ).

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng (hành vi xử lý quan hệ với khách hàng, kết quả phát triển với khách hàng thị trường).

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng (doanh số bán theo khối lượng/ giá trị).

+ Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả của quản trị bán hàng.

1.2.3.1. Các nhân tố khách quan

Môi trường văn hóa xã hội

Một cách đơn giản có thể hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của khách hàng. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.

Môi trường chính trị và pháp luật

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của Nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.

Cung cầu hàng hóa trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích

Trường Đại học Kinh tế Huế

khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.

Đối thủ cạnh tranh

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau, người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:

- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).

- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).

- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

Sự hiểu biết về các đồi thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp. Các tổ chức cạnh tranh xác định rõ bản chất và mức độ cạnh tranh trong kinh doanh hay dùng những thủ đoạn để giữ vững vị trí. Điều này ảnh hưởng rất lớn, đe dọa đến khách hàng và thị trường của doanh nghiệp. Những nội dung then chốt của việc phân tích đối thủ cạnh tranh được trình bày thông qua các yếu tố: mục tiêu tương lai, nhận định, chiến lược hiện tại, tiềm năng.

Khách hàng

Đây là nhân tố quan trọng điều tiết sản xuất kinh doanh và cũng là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khách hàng chỉ hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ chất lượng cao, giá cả phù hợp và mua bán th