KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀTÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
HỒ THỊ NGỌC TRINH
Huế, tháng 05 năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀTÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ.
Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Trinh Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh ThS. Phan Thị Thanh Thủy Niên khóa: 2015-2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành chương trình 2 năm đại học, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý cô của Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh..
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới các thầy cô đã tận tâm hướng dẫn em qua những lần học tập khi ngồi dưới ghế nhà trường, trao đổi về lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm bài khóa luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ lưỡng cho chúng em sau này bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy đã tận tậm, chu đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực hiện khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Nếu không có sự hướng dẫn, dạy bảo, sự giúp đỡ của cô thì em nghĩ khóa luận này khó có thể mà hoàn thiện được. Một lần nữa em xin cảm ơn cô!
Qua đây, em cũng cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn. Cảm ơn các anh,chị làm việc trong phòng Nhân sự đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, thu thập số liệu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất, song do mới buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu của Khách sạn, cũng như hạn chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên
HồThị Ngọc Trinh
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ QĐ : Quyết định
GNP : Tổng sản lượng quốc gia KC : Khoảng cách
VHTTDL : Văn hóa thểthao du lịch NXB : Nhà xuất bản
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT ... 2
MỤC LỤC... 3
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1. Tính cấp thiết của đềtài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung... 3
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụthể... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu... 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu... 4
4. Phương pháp nghiên cứu... 4
4.1 Phương pháp thu thập sốliệu... 4
4.2 Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu... 5
5. Kết cấu đềtài... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU... 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN... 8
1.1. Cơ sởlý tuận vềchất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ... 8
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn... 8
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ... 8
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ... 8
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn ... 9
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ... 9
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ... 9
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệgiữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ... 15
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ... 20
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ... 25
1.1.3. Một sốmô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ... 26
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ... 26
1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)... 28
1.2. Cơ sởthực tiễn ... 30
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam ... 30
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế. ... 31
1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụkhách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế... 33
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất lượng dịch vụ... 34
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất... 40
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đềxuất... 40
1.2.5.2. Xây dựng giảthuyết nghiên cứu ... 41
CHƯƠNG II... 42
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ... 42
2.1. Tổng quan vềkhách sạn... 42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế... 42
2.1.2 Sơ đồtổchức của khách sạn ... 44
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận ... 46
2.1.4 Cởsởvật chất của khách sạn... 48
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn ... 53
2.1.6 Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn ... 56 2.2 Thực trạng hoạt động cungứng dịch vụcủa khách sạn Moonlight Huế59
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn... 59
2.2.2 Sản phầm dịch vụcủa khách sạn... 61
2.2.3 Các chính sách hỗtrợhoạt động lưu trú của khách hàng ... 65
2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế... 66
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế... 68
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ... 68
2.3.2 Phân tích và kiểm định độtin cậy của sốliệu điều tra ( chuyển mục này lên trên kiểm phân tích nhân tốEFA) ... 73
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo... 73
2.3.2.2 Kiểm định độtin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dùng... 74
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sựhài lòng của khách hàng lưu trú... 77
2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA... 77
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ... 77
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụthuộc... 84
2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người tiêu dùng ... 86
2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức... 91
2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn... 92
2.3.7 Kiểm định giá trịtrung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụtại khách sạn Moonlight Huế... 93
2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSựtin cậy ... 93
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Năng lực phục vụ... 95
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSự đáp ứng ... 96
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Phương tiện hữu hình... 98
CHƯƠNG III... 100
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ... 100
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế 100
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn... 100
Thuận lợi... 100
Khó khăn... 100
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của khách sạn ... 101
3.2 Một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụtại khách sạn Moonlight Huế... 102
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ... 102
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độcảm thông ... 105
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sởvật chất, trang thiết bị... 107
3.2.4 Giải pháp nâng cao độtin cậy ... 108
3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng ... 112
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 115
1. Kết luận ... 115
2. Kiến nghị... 116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 119
PHỤ LỤC 1 ... 121
PHỤ LỤC 2 ... 131
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...27
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quảkiểm định thang đo của 2 mô hình...35
Bảng 1.3: Kết quảphân tích hồi quy–Mô hình SERVPEF ...36
Bảng 1.4: Kết quảphân tích hồi quy–Mô hình SERVQUAL ...36
Bảng 2.1: Tình hình cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn Moonlight ...50
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế...50
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016...53
Bảng 2.4: Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế...58
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ...60
Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế...66
Bảng 2.7 : Thống kê mô tảvềgiới tính khách hàng...68
Bảng 2.8 : Thống kê mô tảvềquốc tịch của khách hàng...69
Bảng 2.9 : Thống kê mô tảvềnhóm tuổi của khách hàng ...70
Bảng 2.10 : Thống kê mô tảvềnghềnghiệp của khách hàng ...71
Bảng 2.11 : Thống kê mô tảvềsốlần lưu trú của khách hàng ...71
Bảng 2.12 : Thống kê mô tảvềmục đích chuyến đi...72
Bảng 2.13 : Thống kê mô tảvềnguồn thông tin biết đến khách sạn ...72
Bảng 2.14 : Thống kê mô tảvềhình thức chuyến đi...73
Bảng 2.15 : Kiểm định độtin cậy của các trong thang đo tác động đến sựhài lòng của người dùng...74
Bảng 2.16: Kiểm định độtin cậy của trong thang đo sựhài lòng của khách hàng lưu trú ...77
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO ...79
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố...79
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tốSựhài lòng vềchất lượng dịch vụ...85
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tốSựhài lòng ...85
Bảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến...86
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt...87
Bảng 2.23: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...88
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.24 Kiểm định độphù hợp của mô hình...90
Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến ...90
Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụkhách sạn ...91
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của sốliệu ...92
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSựtin cậy ...93
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Năng lực phục vụ...95
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSự đáp ứng ...96
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSựcảm thông ...97
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Phương tiện hữu hình ...98
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức khách sạn Moonlight Huế...45
Sơ đồ2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...92
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng vềchất lượng và sựthỏa mãn ...17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ...22
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ...27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF ...30
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất...41
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua, được sựquan tâm, hỗtrợ của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm;
xây dựng và quảng bá hìnhảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tếvà nội địa.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của rất nhiều người, nhiều quốc gia cũng như ngày càng thể hiện tính cạnh tranh khốc liệt của nó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường sôi động này với những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà làm kinh doanh du lịch phải biết nắm bắt, vận dụng một cách đa dạng, linh hoạt các thủ pháp cũng như nghệ thuật kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển. Vì thế cần làm và có những chiến lược gì đểdu lịch Việt Nam có thể phát triển và có những bước tiến xa để có thể sánh ngang tầm thế giới và đưa du lịch trởthành kinh tế quan trọng.
Ngành du lịch Huế đang nỗ lực rất nhiều vì sự phát triển của mình. Bên cạnh các yếu tố như thiên hòa địa lơi, cảnh đẹp của thiên nhiên, môi trường hội nhập ngành đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hiệu qủa nhằm tăng lượng khách đến Huế như quảng bá, giới thiệu hình ảnh Huế đến mọi người trong và ngoài nước. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Fesstival của Việt Nam, với nhiều danh lam thắng cảnh được Unesco công nhận như: Quần thể di tích Cố Đô Huế (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các Vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sửViệt Nam. Chính vì
Trường Đại học Kinh tế Huế
thế mà các du khách trong và ngoài nước đổ về đây ngày một nhiều đểtìm hiểu về lịch sử cũng như thăm quan thắng cảnh tại đây, và để đáp ứng nhu cầu lớn đó thìđã có nhiều khách sạn mở ra đểphục vụcho các du khách.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường thành phố Huế và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên thị trường thì một trong những yếu tốmà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch vụmà mình cungứng.
Hoạt động kinh doanh Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng trở nên đa dạng với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Khách sạn quan tâm sâu sắc
Như chúng ta đã biết, vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn đó. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi thị trường các khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Do đó vấn đề cần đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khóc liệt hiện nay.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bắt nguồn từ những lí do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế” ( đã đổi tên đề tài, đề tài cũ là “Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch tại khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần lấp đầy những thiếu hụt về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu các vấn đề thực tế về các hoạt động dịch vụcủa khách sạn Moonlight Huế với sự tham khảo ý khiến của khách hàng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụtại khách sạn Moonlight Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian 3 năm trởlại đây từ 2014 đến 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ 10/01/2017 đến tháng 3/2017.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Moonlight Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet,v.v…
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khảo sát 160 du khách theo bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụtại khách sạn Moonlight Huế.
Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính cũng như sự khó tiếp xúc xúc với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ởnhững nơi nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụthể, tại khách sạn, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, quán cà phê, buồng phòng,v.v…). Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họchuyển sang đốitượng khác.
Xác định cỡmẫu:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;
Roger, 2006), n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Như vậy, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi thì số bảng hỏi thì kích thước mẫu sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng các bảng hỏi thu thập về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trìnhđiều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 170. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 10 bảng hỏi không hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào phân tích là 160 bảng hỏi.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗtrợ của phần mềm SPSS 20.0
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sửdụng trong nghiên cứu, tôi sửdụng hệ số Cronbach’s Alpha đểkiểm định và hệ số tương quan biến động. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sửdụng trịsốKMO - 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốthích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố(Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tốlà phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; những biến không đủtiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương trình hồi quy tuyến tính. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One–sample T-test
Các giá trị trung bình được kiểm dịnh trung bình theo phương pháp One – Sample T– Test đểkhẳng đinh xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
H0: µ = µ0
H1: µ ≠ µ0
Với µ: là giá trị các biến quan sát
µ0:là giá trịtrung bình mà tác giả muốn kiểm định.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig < 0,05: đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiả thuyết H0
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 1: Cơ sở thực lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
Chương 2: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm:
phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụbổsung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sựcạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trảcủa khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.
Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng ThịLan Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉvà giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa chokhách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ chức hội họp, spa, massage…
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh &Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụcũng đóng góp một phần không nhỏcho ngân sách Quốc gia hằng năm. Vậy dịch vụlà gì?
Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng và xét trên những khía cạnh nhất định.
Dịch vụlà kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).
Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trịkinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm.
Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người cung cấp ra dịch vụ đó.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụkhi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống, chúng ta còn quan tâmđến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân viên, trang thiết bịhiện đại… Tất cảnhững thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…)
Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụphải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụcung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tốtrong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa của khách hàng mục tiêu không?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụcủa khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ không? Có đa dạng hay dễdàng lựa chọn?
- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không?
Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự vềnghiệp vụlẫn tinh thần trách nhiệm, về tínhổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tốnày mang tính chủ quan, tùy vào sựcảm nhận đánh giá của từng người.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụmà khách sạn có thể phục vụcho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụnhững nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụbổsung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổsung không bắt buộc là các dịch vụlàm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụbổsung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụchính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụchính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã vàđang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung.
Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụbổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sựquyết định đihayởcủa khách hàng.
b) Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtở các đặc tính sau:
Tính vô hình một các tương đối của dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sởhữu.
Một dịch vụthuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹhàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thịhiếu… còn với dịch vụthì không thể như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sửdụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.
Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụkhông thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thểchỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễtân.
Tính không đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ: Hai khách hàng cùng sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn cùng thời điểm nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc
Trường Đại học Kinh tế Huế
như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cungứng dịch vụcần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cungứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụnên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại không có cơ hội để chuyển nó sang bánởthời điểm sau đó. Một hẵng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội tới Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán hết vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các phòng trống không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản phẩm dịch vụrất dễ bị hư hỏng.
Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thểbán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụnghèo nàn từ nhân viên với thái độcáu khỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụdẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cung cầu bằng việc sử dụng công cụgiá cảvà các công cụkhác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Quyền sởhữu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sởhữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụtrong tương lai.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quảnhất”
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Một quan điểm cho rằng CLDV được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụcảm nhận và dịch vụ trong đợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định, khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Lỗ hổng chất lượng chính là khoảng cách giữa dịch vụ được trông đợi và dịch vụ cảm nhận, và là một thước đo chất lượng dịch vụ.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff, được đo bởi biểu thức: S = P –E.
Tức là: Sự thỏa mãn = Sựcảm nhận–Sự mong chờ Trong đó: S là sựthỏa mãn (satisfaction)
P là sự cảm nhận (perception) E là sự trông chờ (expectation)
Ba yếu tốS, P, E có mối quan hệ mật thiết với nhau và quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. P, E là 2 yếu tố phụ thuộc vào tâm lí của khách hàng, là yếu tốchủquan chứ không phải khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế.
Trong kinh doanh hiện đại quan niệm : “bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình đang có”, đặt bản thân mình vào vị trị của người khách là một thành công lớn trong kinh doanh.
Có 3 mức chất lượng dịch vụ:
S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụnày.
S < 0 khi P < E : Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụcủa khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳvọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờsử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
S = 0 khi P = E. Chất lượng dịch vụ là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng tương đương mức độ mong đợi của họ.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụthuộc vào nhu cầu của cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kì vọng của khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lí. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thánh thức đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.
Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kếmột mức cung cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so với khách hàng kì vọng, tức là các nhà quản lí cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng.
b) Mối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn (Nguồn: Zeithalm & Bitner, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai vấn đềgiống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đềsự hài lòng của
Sựthỏa mãn của khách hàng
Các nhân tốcá nhân Các nhân tốbên ngoài
Chất lượng sản phẩm
Giá
Chất lượng dịch vụ
Độtin cậy Độphản hồi
Sự hữu hình Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn CLDV vì CLDV chỉ nói đến một khía cạnh của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy CLDV và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô hình cho thấy CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của CLDV. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân. Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học cho rằng có sự đồng biến giữa CLDV với sự thỏa mãn của khách hàng.
c) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lịch dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa vềmặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cốgắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụhết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với CLDV tốt không những giữ vững
Trường Đại học Kinh tế Huế
được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lại.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy nhiên, chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
- Chi phi cho những sai sót bên trong: là những chi phí đểkhắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đãđược bán hoặc đang tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra CLDV.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khách rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ởtất cảcác doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, CLDV đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó CLDV còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ý nghĩa vềmặt xã hội
Nâng cao CLDV sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sửdụng một loại dịch vụthì sẽ được đối xử bìnhđẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao CLDV còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cốnền hòa bình thế giới.
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ a) Mô hình chất lượng dịch vụ
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.
Có hai mô hình được sử dụng phổbiến để đánh giá đo lường CLDV là mô hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman & Ctg (1985). Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg được sử dụng phổbiến hơn để đánh giá CLDV vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong sơ đồ1.2. Với:
- Khoảng cách 1: là sựkhác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm nhận của ban quản lý về các trông đợi này. Khoảng cách 1 xuất hiện từ sự thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách hàng.
- Khoảng cách 2: bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lí để xây dựng các mức độvề CLDV để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và
Trường Đại học Kinh tế Huế
việc tác nghiệp cụ thể. Khoảng cách này có thể sinh ra từ sự thiếu cam kết của quản lý về CLDV hoặc một cảm nhận không khả thi của việc đáp ứng các trông đợi của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])
Trong đó: KC1: Khoảng cách hiểu biết khách hàng KC2: Khoảng cách thiết kế
Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm chất lượng dịch vụ
Cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi của khách hàng
Thông tin bên ngoài tới khách Nhà
cung ứng
KC
KC KC
Cung cấp dịch
KC Các nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ trong đợi
Dịch vụcảm nhận Thông tin bằng
Khách hàng
KC
Trường Đại học Kinh tế Huế
KC3: Khoảng cách cung cấp KC4: Khoảng cách giao tiếp
KC5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch vụthực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lý vạch ra. Khoảng cách này có thể xuất hiện bởi một số lý do: Thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên thiếu chính xác, đào tạo không thỏa đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý.
- Khoảng cách 4: là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin cung cấp cho các nhân viên giao tiếp.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về CLDV, khoảng cách 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của bốn khoảng cách còn lại.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về CLDV là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng CLDV được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1,2,3,4. Để cải tiến CLDV một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0.
b) Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đềcậpởtrên, Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụnào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
4. Tiếp nhận (Access): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sựcảm nhận như thếnào về chất lượng dịch vụcủa khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước:
- Xác định mẫu điều tra - Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra - Thu phiếu và cho điểm - Xửlý và phân tích sốliệu
Gọi n: sốphiếu điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
M: sốdịch vụ điều tra
Xij: chất lượng dịch vụthứ i đánh giá dịch vụthứ j
Xj: điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụthứj
X: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụcủa khách sạn
- Kết luận
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trởthành công cụtrong việc nâng cao CLDV.
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trịkì vọng/mong đợi và giá trịthực tếkhách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 nhân tốsau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bịvà ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác vá đúng thời hạn ngay thừ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcụthể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thểhiện như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng.
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988) Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.
Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996) tóm tắt trong bảng 1.1 như sau:
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL
Lý thuyết
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng Phương tiện hữu
hình Cảm thông Năng lực phục vụ
Đáp ứng Tin cậy
Dịch vụkỳ vọng
Dịch vụcảm nhận
Chất lượng dịch vụcảm
nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học.
Mô hình khoảng cánh: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụtheo khoảng cách cảm nhận–kỳvọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ.
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào cũng thuộc thành phần mà nh
