Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM

NGUYỄN HÀ NHƯ Ý

Niên khóa: 2017 - 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Hà NhưÝ TS: Lê Thị Phương Thanh Lớp: K51 TMĐT

Niên khóa: 2017-2021

Huế, tháng 04 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Sau 4 năm ngồi trên giảng đường Đại học, với sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của các thầy cô trong khoa, trong trường. Sau những bài học lý thuyết và thực hành trên lớp, tháng 10 vừa rồi, được sự đồng ý và tạo điều kiện của trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế cho em được đi thực tập, đến nay em đã chính thức bước vào môi trường mới, nơi mà em được làm quen, trải nghiệm với công việc thực tế. Nơi em chọn là công ty Mobifone Quảng Nam với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Quảng Nam”.

Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện, đặc biệt trong giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huếvà tất cảcác thầy cô trong trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em được học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị những hành trang đầu tiên trước khi bước vào môi trường làm việc chính thức.

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS. Lê Thị Phương Thanh - giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực tập tốt nghiệp, cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên và hướng đi tốt nhất cho bài khóa luận tốt nghiệp của em.

Giúp em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Một lần nữa em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô.

Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnhđạo Công ty Dịch vụViễn thông Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được tiến hành thực tập tại công ty. Đặc biệt, cảm ơn các anh chị tại phòng Kinh Doanh, Kế Toán, Chăm sóc khách hàng,… đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu và thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.

Trong quá trình làmđề tài, thời gian thực tập còn ngắn và kinh nghiệm còn thiếu nên mặc dù em đã có cố gắng hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận những không thể không tránh khỏi những sai sót. Mong rằng các thầy cô quan tâm và góp ý để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN... i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT ... vii

DANH MỤC BẢNG ... viii

DANH MỤC HÌNH ... ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Tính cấp thiết của đềtài ...1

2.Mục tiêu và đềtài nghiên cứu ...2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1.1 Mục tiêu chung ...2

2.1.2 Mục tiêu cụthể...2

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

2.2.1Đối tượng nghiên cứu ...3

3.Phương pháp nghiên cứu...3

3.1 Quy trình nghiên cứu ...3

3.2 Nghiên cứu định lượng ...4

3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữliệu ...4

3.3.1 Dữliệu thứcấp...4

3.3.2 Dữliệu sơ cấp ...5

3.4 Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu ...6

3.4.1Phương pháp thống kê mô tả...6

3.4.2Phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha...6

3.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ...7

3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ...8

3.4.5Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) ...9

3.4.6 Kiểm định giá trịtrung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)... 9 4.Kết cấu khóa luận ...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...11

1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng ...11

1.1.1 Chất lượng dịch vụ...11

1.1.1.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...11

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...12

1.1.2 Sựhài lòng của khách hàng ...13

1.1.2.1 Khái niệm...13

1.1.2.2 Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng...14

1.1.2.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng...15

1.1.3Thanh toán điện tửvà chất lượng dich vụ thanh toán điện tử...16

1.1.3.1 Khái niệm thanh toán điện tử...16

1.1.3.2 Vai trò của thanh toán điện tử...16

1.1.3.3 Các phương thức thanh toán điện tử...17

1.1.3.4 Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử...21

1.1.3.5 Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử...22

1.1.3.6 Điều kiện đểphát triển thanh toán điện tử...23

1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử...25

1.1.4 Các mô hìnhđo chất lượng dịch vụ...26

1.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL ...26

1.1.4.2 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF...28

1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử...30

1.2.1Ngoài nước...30

1.2.2Trong nước...30

1.3 Thực trạng sửdụng dịch vụ thanh toán điện tửtrong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thếgiới vàở Việt Nam ...34

1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của

các doanh nghiệpởViệt Nam ...38

1.3.2.1 Hạtầng viễn thông, Internet...39

1.3.2.2 Hạtầng kỹthuật thanh toán điện tử...39

1.3.2.3 Cơ sở pháp lý thanh toán điện tử...41

1.3.3 Thực trạng thanh toán điện tửtại Việt Nam ...42

1.3.3.1 Tình hình chung ...42

1.3.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán điện tửtại Việt Nam ...44

1.3.4Đềxuất mô hình nghiên cứu...Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM...45

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...45

2.1.1 Tổng quan vềCông ty Viễn thông Mobifone ...45

2.1.1.1 Giới thiệu chung vềcông ty...45

2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan vềMobifone Quảng Nam ...47

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam...47

2.1.1.4 Cơ cấu tổchức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...49

2.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụcụthể...50

2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam...51

2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam...52

2.1.1.8 Tổchức nhân sựtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...52

2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam ...53

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...54

2.2.1. Đối tượng nghiên cứu ...54

2.2.1.1. Đặc điểm hành vi của khách hàng ...54

2.2.1.2. Đặc

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)...60

2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập ...60

2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biếnđộc lập ...61

2.2.3.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụthuộc ...63

2.2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc ...63

2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy ...64

2.2.4.1. Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...64

2.2.4.3. Đánh giá độphù hợp của mô hình...65

2.2.4.4. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...66

2.2.4.5. Phân tích hồi quy ...66

2.2.4.6. Xem xét tự tương quan...68

2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến ...68

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại công ty dịch vụMobiFone –Chi nhánh Quảng Nam ...68

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựtin cậy ...68

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ...69

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Khả năng đáp ứng ...70

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình...71

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sự đồng cảm...72

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựhài lòng ...73

2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...74

2.2.6.1 Những kết quả đạt được ...74

2.2.6.2 Những hạn chế...74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬTẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM.75 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...75

3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...76

3.2. Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...76

3.2.1. Giải pháp vềMức độtin cậy ...76

3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đápứng ...77

3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình...78

3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ...79

PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐKIẾN NGHỊ...81

1.Kết luận ...81

2.Kiến nghị với Chính phủ, Nhànước ...81

3.Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone ...82

TÀI LIỆU THAM KHẢO...83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TTĐT Thanh toán điện tử

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ

TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ANOVA Analysis Of Variance

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

ĐVT Đơn vị tính

TMĐT Thương mại điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...28

Bảng 1.2. Các nhân tố tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.1. Các loại hình dịch vụkinh doanh của Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...48

Bảng 2.2. Tình hình laođộng 2018–2020 ...52

Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone ...53

Bảng 2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng ...54

Bảng 2.4. Đặc điểm thông tin khách hàng...56

Bảng 2.5. Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập ...58

Bảng 2.6. Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...60

Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...60

Bảng 2.8. Rút trích nhân tốbiến độc lập ...61

Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...63

Bảng 2.10. Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...63

Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson...64

Bảng 2.12. Đánh giá độphù hợp của mô hình ...65

Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA ...66

Bảng 2.14. Hệsốphân tích hồi quy...67

Bảng 2.15. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng vềSựtin cậy...68

Bảng 2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ...69

Bảng 2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng vềKhả năng đáp ứng ....70

Bảng 2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình...71

Bảng 2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng vềSự đồng cảm...72

Bảng 2.20. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng vềSựhài lòng ...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu...3

Hình 1.2. Các nhân tốquyết định sựhài lòng ...15

Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...26

Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF...29

Hình 1.5. Tổng doanh thu thị trường thanh toán di động toàn cầu giao đoạn 2015-2019 (tỷUSD) ...34

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.Error! Bookmark not defined. Hình 2.1. Sơ đồtổchức ...49

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết củađềtài

Trong môi trường kinh tếcạnh tranhnhư hiện nay, việc tiếp cận những nhận thức mới của các doanh nghiệp vềchất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng trởnên quan trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểuđược những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp phải tập trung, quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như bắt kịp những kỳvọng của khách hàng.

Những năm gần đây tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, thị trường tài chính năng động, và đứng trước thời đại công nghệ đang chuyển mình mạnh mẽ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày một thịnh hành. Thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến ở các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, thanh toán điện tử có bước phát triển nhanh chóng, tận dụng tối đã những ưu điểm như giảm thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi, an toàn... cho người sử dụng. Thúc đẩy các hoạt động bán hàng và gia tăng thị phần nhanh chóng. Chính vì vậy mà nhiều giao dịch hay thanh toán đã thực hiện qua mạng, không cần phải đến trực tiếp nơi thanh toán.Với nhu cầu sửdụng thanh toán qua mạng của khách hàng thì Mobifone Tỉnh Quảng Nam cũng phát triển dịch vụ TTĐT nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệsố. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Mobifone Tỉnh Quảng Nam chưa thực sự hiệu quả. Mức độ đầu tư cho việc quảng bá dịch vụ TTĐT chưa cao, khách hàng đa số đã quen với việc thanh toán và sử dụng tiền mặt nên việc tiếp cận và thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân còn gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó mức độchiếm lĩnh thịphần chưa cao.

Từ thực tế trên, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Nhằm nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, em đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE QUẢNG NAM”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu và đềtài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, những hạn chế và khó khăn của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

2.1.2 Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ TTĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.

- Tìm hiểu thực trạng và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTĐTtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcổngTTĐTtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thểnghiên cứu: Khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

2.2.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phốTam Kỳ- Quảng Nam.

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Cácdữliệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 01 năm2021.

3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định các vấn đềnghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kếbảng hỏi Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi

Điều tra chính thức

Xửlí và phân tích sốliệu thu thập được

Kết luận và đềxuất các giải pháp

Hoàn thành nội dung đềtài dựa trên đề cương đã xây dựng Viết báo cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi,để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu vềhợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và sửlý sốliệu.

3.2.1 Thiết kếbảng hỏi - Xây dựng thang đo

Thang đo được sửdụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.

Sau quá trìnhđiều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độtin cậy cao.

- Thiết kếbảng hỏi

Tổng hợp bảng hỏi điềutra được chia thành 3 phần chính:

Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi vềthông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa người được phỏng vấn và được thiết kếtheo thang đo định danh.

Phần 2: Bao gồm 22 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụthanh toánđiện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Với 19 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: Sựtin cậy;Năng lực phục vụ; Khả năngđáp ứng;Phương tiện hữu hình;

Sự đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo lường Sựhài lòng. Tất cả22 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độtừ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5:

Hoàn toàn đồng ý.

Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi vềthông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.

3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữliệu 3.3.1 Dữliệu thứcấp

- Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sởthực tập…

- Báo cáo kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Hành chính - Nhân sựcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

- Thu thập dữliệu từcác nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện tử căn bản, quản trịtác nghiệp thương mại điện tử,…

- Các nguồn khác: các dữliệu thứcấp được khai thác từcác nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm, của cục TMĐT - Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tếvà nguồn Internet vềtình hình phát triển phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thếgiới.

3.3.2 Dữliệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộnhân viên có kinh nghiệm vềdịch vụthanh toán điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.

Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của công ty.

Ngoài ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫuđược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Vì có thểtiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên có thểgiải thích cụthểnội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trảlời và độchính xác cao hơn.

Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát. Cụthể trong đềtài này có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽlà n = 30*5 = 150. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.4 Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu

Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.

Sau đó, dữliệu này được sửdụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích thống kê mô tả cũng được sửdụng để mô tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức độcủa thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tảcho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sửdụng phân tích thống kê mô tả đểmô tảnhững đặc tính cơ bản của dữliệu thu thập được từnghiên cứu bao gồm tần số, tỷlệ, giá trịtrung bình, độ lệch chuẩn. Cụthểlà thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thểhiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trìnhđộ, tuổi tác, học vấn, nghềnghiệp, thu nhập,…

3.4.2 Phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha

Phương pháp phân tích độtin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đãđồng ý rằng khi hệsố Cronbach’s Alpha có giá trị từ0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally &

Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, hệsố Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏvà biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệsốCronbach’s Alpha, người ta còn sửdụng hệsố tương quan biến tổng (item - total correlation) và những biến nào có tưởng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ(Nunnally

& Bernstein, 1994; trích từNguyễn Đình Thọ, 2013).

Như vậy, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hệsố Cronbach’s Alpha tổng thểcủa thang đo (>0,6)

- Hệsố tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total correlation) (>0,3) 3.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phântích dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có liên hệvới nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cụthể, thông qua phân tích nhân tốkhám phá, các biến quan sát có mối liên hệchặt chẽvới nhau sẽ được nhóm lại với nhau đểhình thành nên một nhân tố mới đồng thời tách ra khỏi các nhóm biến quan sát khác ít liên quan hơn (Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hưng, 2015).

Phươngpháp EFA được sửdụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộcác thang đo lường: giá trịhội tụvà giá trịphân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tốkhám phá (EFA) bao gồm:

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

theo đó, giảthuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig. < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữliệu.

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiênđược giải thích bởi các nhân tố) và chỉ sốCumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tốcó Eigenvalue < 1 sẽkhông có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềmẩn trong các thangđo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tốchỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Kline (2005), Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax, còn nếu sau EFA là phân

Trường Đại học Kinh tế Huế

tích nhân tốkhằng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sửdụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.

- Tiêu chuẩn hệsốtải nhân tố(Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào cỡ mẫu của nghiên cứu. Theo Hair & Cộng sự (1998), hệsốtải nhân tốphù hợp tương ứng với cỡmẫu như sau:

CỡMẫu (n) Hệsốtải nhân tố

Lớn hơn 350 >= 0,3

Từ100 - 350 >= 0,55

Nhỏ hơn 100 >= 0,75

Nguồn: Đinh Phi Hổ(2019) 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính

Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụthuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độcủa biến phụthuộc (với độchính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trịcủa biến độc lập.

- Đánh giá độphù hợp của mô hình

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽan toàn hơn. Khi đánh giá độphù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thểhiện độphù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.

- Kiểmđịnh độphù hợp của mô hình

Đểkiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ởbảng phân tích ANOVA. Nếu Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏhệsốR2 của tổng thểlà 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thểsuy rộng ra cho tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficient cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)

Phương pháp kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của giá trị trung bình ý kiến đánh giá của 03 nhóm khách hàng trở lên đối với các yếu tố ảnh hưởng và sựhài lòng.

Một sốgiả định với phân phốiphương sai ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủlớn để được xem như xấp xỉvới phân phối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Giảthuyết của kiểmđịnh ANOVA như sau:

H0: µ1 = µ2 = … = µi = … = µk (giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàngởcác nhóm là như nhau).

H1: Có ít nhất hai nhóm khách hàng có giá trị trung bình ý kiến đánh giá khác nhau. (Với độtin cậy là 95%)

Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:

Nếu giá trịSig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0.

Nếu giá trịSig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0.

3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)

Kiểm định Independent Sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng nam và nữ (theo tiêu thức phân tổ: giới tính).

Giảthuyết của kiểm định Indpendent Sample T-test như sau:

H0: µ1 = µ2 (Không có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ).

H1: µ1 ≠ µ2 (Có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ).

Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:

Nếu giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định One Sample T-test được sửdụng để so sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá trị 4 (Test value) theo thang đo Likert 5 điểm nhằm xác định mức độhài lòng hoặc đồng ý của khách hàng đối với các thuộc tính.

Giảthuyết của kiểm định One Sample T-testnhư sau:

H0: µ = µ0 (4) H1: µ ≠µ0 (4)

Chúng ta sẽ so sánh p-value (hay Sig.) với mức ý nghĩa α để bác bỏ hay chấp nhận giảthuyết H0.

Trong đềtài này, mức ý nghĩa α được chọn là 0,05 (α = 0,05, đây là mức ý nghĩa được lựa chọn phổbiến trong nghiên cứu kinh tế).

4. Kết cấu khóa luận

Khóa luận được nghiên cứu thực hiện gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề: Phần này trình bàu tính cấp thiết củađề tài, mục tiêu nghiên cứu,đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Cơ sởkhoa học vềsựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụthanh toánđiện tử. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu chođềtài.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: đánh giá các thangđo, kiểmđịnh mô hình, các giải thuyết nghiên cứu, mô tả mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam từ đóđưa ra cácđịnh hướng để phát triển của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Phần III: Kết luận và kiến nghị. Phần này đúc kết lại kết quảcủa nghiên cứu, nêu những hạn chế của đề tài và 5 yếu đố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ cở lý luận vềchất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửvà sựhài lòng của khách hàng

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.

Tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trìnhđể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sựphù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn -và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thểthỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹthuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào.

Dịch vụcung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụqua thái độ, quan hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụtốt, phải có sựgiao thoa giữa chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.

1.1.1.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụlà gìnhưng xét một cách tổng thể, chấtlượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họsửdụng dịch vụ.

Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.

Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.

Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra.

Dịch vụdu lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sởvật chất có chất lượng phù hợp.

Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.

Do những đặc tính của dịch vụdu lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụvà tạo ra mối quan hệvới khách hàng.

Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độphục vụcủa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cảcác giai đoạn của toàn bộquá trình cung cấp dịch vụ.

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụriêng lẻ mà thường xét đoán cảmột quá trình cungứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:

- Mức độtin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và

chính xác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự phản hồi:Doanh nghiệp cho biết khi nào thựchiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ đượccungứng nhanh chóng.

- Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính,…

- Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờthuận tiện.

- Yếu tố hữu hình:Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…

1.1.2 Sựhài lòng của khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều định nghĩa vềsựhài lòng của khách hàng như:

Theo Philip Kotler (2000), sựthỏa mãn của khách hàng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quảnhận được và sựkỳvọng, nếu kết quảthực tếthấp hơn sựkỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sựkỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quảthực tế cao hơn sự kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sựkỳvọng của khách hàng được hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầutư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Hoặc theo như Kotler và Clarke (1987) đã định nghĩa rằng, sự hài lòng là tình trạng cảm xúc của một người mà vừa trải nghiệm một sự phục vụ để đáp ứng những mong đợi của họ(vềquá trình hoặc kết quả) (dẫn theo Hasan, Ilias, Rahman, & Razak (2009). Nếu những mong đợi, kì vọng của một người được đáp ứng đầy đủ hoặcvượt trên cảsự mong đợi, họsẽ có những cảm xúc tích cực vềsản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Như vậy, sự hài lòng chính là những phảnứng vềmặt cảm xúc của khách hàng trong và sau quá trình trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ. Sựhài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

được từsản phẩm hay dịch vụvới những kỳvọng của người đó. Sự hài lòngđược xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độcảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: khi mức độcảm nhận khách hàng bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: khi mức độcảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi.

Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợiở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sựhài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủnhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc tháiđộ của khách hàng sau khi sửdụng một sản phẩm hay dịch vụ.

1.1.2.2 Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệtổng quát vềsựhài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sựhài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thểquan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2. Các nhân tốquyết định sựhài lòng

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khách nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), Woodside et al (1989), có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Fisketal, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Theo (Caruanaetal, 2000; Baker và Crompton, 2000), các nghiên cứu trước đây gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng. Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”.

Yếu tốtình huống Yếu tốcá nhân

Sựhài lòng

Giá cả Chất lượng dịch

vụ

Chất lượng sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Thanh toán điện tửvà chất lượng dich vụthanh toán điện tử 1.1.3.1 Khái niệm thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử(thanh toán trực tuyến) là hình thức thanh toán tiến hành dựa trên Internet, có thể thực hiện các thao tác chuyển, nạp, rút tiền…Thay vì giao dịch bằng tiền mặt, giờ đây họ đã có thể lưu chuyển dòng tiền của mình thông qua các tài khoản trực tuyến. ( Nguồn: https://www.ketoan.vn/)

Theo báo cáo quốc gia về kĩ thuật Thương mại điện tử của Bộ thương mại,

“thanh toán điện tửtheo nghĩa rộng được định nghĩalà việc thanh toán tiền thông qua các thông điệpđiện tửthay cho việc trao tay tiền mặt”.

Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong Thương mại điện tửcó thểhiểu là việc trảtiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên Internet.

Một định nghĩa khác cho rằng, thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông tin qua các phương tiện điện tử(Kaur vàPathak, 2015). Thanh toán điện tửlà một cách trảtiềnđiện tửcho hàng hóa hoặc séc, trực tiếp hoặc quađường bưu điện.

1.1.3.2 Vai trò của thanh toán điện tử

Mục tiêu chung của dịch vụ thanh toán điện tử là hoàn thiện hệthống tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện, thu hẹp khoảng cách giàu - nghèo và khoảng cách vềgiới trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính chính thống trong khi vẫn bảo đảm các quy định về an toàn, bảo mật, phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bốsong song với bảo vệ người dùng.

Thanh toán trực tuyến đã trở thành xu thếthay dần cho giao dịch truyền thống vì những lợi ích thiết thực mà nó mang lại.

- Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi.

Giờ đây, nhân viên kế toán sẽ không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Bạn mua hàng online cũng không cần đến tận ngân hàng để thanh toán nữa. Mọi giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng bằng thanh toán điện tử. Chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện công việc này cho dù bạn đang ở đâu, đang làm ở

thời điểm này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dễdàng theo dõi, kiểm tra.

Thanh toán trực tuyến sẽ có lịch sử giao dịch giúp bạn dễ dàng tra cứu, kiểm tra lại thông tin khi cần.

- Xây dựng hìnhảnh chuyên nghiệp cho các hoạt động kinh doanh.

Hầu hết khách hàng đều đang sử dụng công nghệvới thanh toán trực tuyến. Nếu bạn không có hệthống thanh toán trực tuyến, bạn sẽrất dễmất kháchhàng vào các đối thủkhác.

- Hạn chếthất thoát do sửdụng tiền mặt.

Các rủi ro về mất mát, thiếu tiền rất dễ xảy ra nếu giao dịch bằng tiền mặt, đặc biệt với số tiền lớn. Còn với thanh toán trực tuyến, mọi thông tin đều minh bạch, rõ ràng.

1.1.3.3Các phương thức thanh toán điện tử - Thanh toán bằng các loại thẻ

 Khái niệm thẻthanh toán:

Thẻthanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻcó thểsửdụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụtại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử. Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi, mọi lúc một cách nhanh chóng nhất.

 Phân loại thẻthanh toán:

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủthẻ được phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trảlãiđể mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay,… chấp nhận loại thẻnày. Gọi đây là thẻtín dụng vì chủthẻ đượcứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳhạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thẻghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻcó quan hệtrực tiếp và gắn liền với tài khoản gửi tiền. Loại thẻ này khi được sửdụng đểmua hàng hóa hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủthẻthông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn,… Thẻ ghi nợcòn hayđược sửdụng đểrút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻghi nợkhông có hạn mức tín dụng vì nó phụthuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủthẻphải ký quỹtiền gửi vào tài khoản ngân hàng.

Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của thanh toán thẻ đối với kinh tế xã hội, bên cạnh sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán điện tửkhác, dịch vụthanh toán thẻ luôn được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2017); số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2018 đạt trên 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. (Nguồn: Tạp chí Aseantoday; Báo cáo của Moody’s 2016)

- Thanh toán qua cổng

Cổng thanh toán về bản chất là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử. Cổng thanh toán cung cấp hệ thống kết nối an toàn giữa tài khoản (thẻ, ví điện tử,…) của khách hàng với tài khoản của website bán hàng. Giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp thanh toán, nhận tiền trên Internet đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Hiện cũng có một số ngân hàng triển khai cổng thanh toán. Điển hình như:

 Thanh toán qua cổng VNPAYQR: Đây là dịch vụ tận dụng tối đa hạ tầng ngân hàng sẵn có và ưu thế của thiết bị di dộng cá nhân nhằm mang lại một phương thức thanh toán mới an toàn, tiện lợi cho cả người bán và người mua. Khách hàng chỉ cần đăng nhập ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng, sử dụng camera điện thoại quét mã QRđểthanh toán hóa đơn trong vài giây.

 Thanh toán qua cổng SenPay.vn: Hoạt động theo mô hình vừa là 1ví điện tử, vừa là 1 cổng thanh toán trung gian. SenPay.vn đóng vai trò là 1 ngân hàng trực tuyến, chịu trách nhiệm xử

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thanh toán bằng ví điện tử

Là một tài khoản điện tử. Ví điện tửgiống như “ví tiền” củangười mua hàng trên Internet và giúp người mua thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng,đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Với hình thức thanh toán này, người tiêu dùng phải sở hữu ví điện tửcủa Mobivi, Payoo, VnMart, NetCash, từ đó có thểthanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tửnày.

Ví điện tử có thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để chuyển tiền giữa ví điện tử và tài khoản. Ngoài ra, người tiêu dùng có thểnạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt, chuyển khoản.

Tính đến tháng 12/2020 theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến nay, có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỷ đồng (Tạp chí ngân hàng).

Một sốloại ví điện tửphổbiến:

 Ví điện tửAirpay: Là loại ví điện tửcủa Công ty Cổphần Phát triển Thểthao Điện tử Việt Nam. Ví điện tử Airpay cho phép thanh toán các dịch vụ, hóa đơn, mua sắm trực tuyến kèm theo nhiều mức chiết khấu tùy theo từng dịch vụhỗtrợ.

 Zalo Pay: Là ứng dụng thanh toán di động với các tiện ích như chuyển tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập đoàn VNG. Được tích hợp với cộng đồng 70 triệu người dùng ứng dụng Zalo, ZaloPay phát triển nhanh chóng và có ưu thế khá lớn trong việc tham gia vào thị trường Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion).

 ViettelPay: Là ứng dụng ví điện tử được phát triển bởi Tập đoàn Viettel.

Cũng như các ví điện tử khác, ViettelPay hỗ trợ hầu hết các giao dịch tài chính phổ biến: thanh toán hóa đơn, thanh toán tín dụng, thanh toán cước viễn thông, chuyển tiền, nạp mã thẻ, đặt vé,…

 Momo: Momo hỗ

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng Momo để tiến hành thực hiện các cuộc giao dịch như tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các hãng máy bay, nhà xe, các hệthống chiếu phim, kênh mua sắm trực tuyến…

 VinaPay: thuộc Công ty cổphần Công nghệThanh toán Việt Nam. Đâylà nền tảng thanh toán di động cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử cho các nhà khai thác di động, ngân hàng, nhà bán lẻ và người dùng cá nhân.

- Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh

 Qua Mobile Banking

Hình thức này đang dần trở nên phổ biến bởi hầu hết ai cũng đều sở hữu một chiếc điện thoại thông minh. Chính vì vậy, khi đi mua sắm, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt, thay vào đó là thanh toán qua điện thoại với dịch vụ Mobile Banking. Hệthống thanh toán quađiện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông và người dùng.

 Qua QR Code

Tiến bộcông nghệcũng là lý do khiến thanh toán bằng QR Code ngày càng được ưa chuộng. Phương thức này khá đơn giản, gọn nhẹ, dễ sử dụng và thân thiện cho người tiêu dùng. Tính năng QR Code hiện đang được tích hợp sẵn trên ứng dụng di động của các ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của Google như Google Chart hay Google Map, trên bảng hiệu xe, xe buýt, danh thiếp, tạp chí, website, hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi,…

Người dùng sử dụng camera điện thoại để quét mã QR để thực hiện nhanh các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng. Chỉ với một lần quét, sau vài giây, bạn đã thanh toán thành công tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, taxi, thậm chí là các website thương mại điện tử hay trên bất cứ sản phẩm nào có gắn mã QR mà không cần sử dụng tiền mặt, thẻ, không lo lộ thông tin cá nhân tại các điểm thanh toán.

 Internet Banking

Là một hệthống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Cho phép khách hàng thực hiện tất cảcác giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số

Trường Đại học Kinh tế Huế

khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứlúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từbất cứ nơi nào có kết nối Internet.

 Chuyển khoản ngân hàng

Thông qua chuyển khoản tại các cây ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng.

Cách thức này chỉ được thực hiện khi người mua có thểtin cậyở người bán hoặc người bán lẻ là một đối tác có uy tín. Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và người bánởcách xa nhau, không thểthanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ro nhất định cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm chất so với khi rao bán.

1.1.3.4Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toánđiện tử Thanh toán điện tử phản ảnh mối quan hệ kinh tế pháp lý trong giao nhận và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên trong quá trình thực hiện thanh toán các bên tham gia phải tuân thủnhữngquy định mang tính nguyên tắc sau:

 Thứnhất, các chủthểtham gia thanh toán (kểcảpháp nhân và thể nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và được quyển lựa chọn tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để mở tải khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán. trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước.

 Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và thụ hưởng phải dự trên số lượng hàng hóa, dịch vụ đã giao giữa người mua vàngười bán. Người mua phải chuẩn bị đầy đủ phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán cung ứng dịch vụthanh toán hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thứ ba, người bán hay cung cấp dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụkịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán,đồng thời phải kiểm soát kỹcàng các chứng từphát sinh trong quá trình thanh toán.

 Thứ tư, là trung gian thanh toán, người mua và người bán, các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán phải thực sự đúng vai trò trung gian thanh toán:

 Chỉ trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có hiệu lệnh của người chi trả (thể hiện trên các chứng từ thanh toán).

Trường hợp không có lệnh của người chi trả (không cần có chữ ký của chủ tải khoản trên chứng từ) chỉ áp dụng đối với một số hình thức thanh toán như ủy nhiệm thu hay lệnh tòa án kinh tế.

 Các tổchức cungứng dịch vụthanh toán phải có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mở tài khoản, sử dụng các công cụ thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, phương thức giao nhận, vận chuyển hàng hóa. Cung cấp đầy đủ các chứng từ sử dụng trong quá trình thanh toán thì phải chịu phạt để bồi thường cho khách hàng theo chếtài chung.

1.1.3.5 Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử

Mặc dù doanh nghiệp bán hàng có thể đã sử dụng SSL để bảo mật các giao dịch, doanh nghiệp vẫn có thểphải chịu các rủi ro sau nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻtín dụng trực tuyến. Các rủi ro này không phụ thuộc vào bảo mật các thông tin trong quá trình giao dịch mà nằm ngayởcác yếu tố thông tin đầu vào và các nghiệp vụgiao dịch thanh toán điện tử.

- Sửdụng thẻbất hợp pháp: Nếu thẻthanh toán bị sửdụng trái phép, người chủ thẻkhông chấp nhận các khoản thanh toán đó. Khi đó ngân hàng phát hành thẻ sẽ ghi có lại cho chủthẻ và đòi lại tiền từ người bán.

- Người mua thay đổi quyết định mua hàng: Nếu khách hàng trước đó đồng ý thanh toán nhưng sau đó từ chối và ngân hàng phát hành thẻ đồng ý với từ chối đó, người bán sẽ phải chịu thiệt hại. Người bán có thể tránh những trường hợp tương tự như vậy bằng cách đưa ra bằng chứng chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoặc giao dịch được thực hiện với chữký số, tuy nhiên hình thức xác nhận này rất đắt và rườm rà đối với hầu hết các giao dịch thanh toán bằng thẻtín dụng trực tuyến.

- Mất trộm các thông tin của thẻ: Các trường hợp hacker đột nhập vào máy tính của doanh nghiệp nơi chứa các dữliệu vềthông tin thẻtín dụng. Doanh nghiệp có thể tránh trường hợp này bằng cách lưu trữ các dữ liệu này trên một máy tính độc lập, không thểtruy cập trực tiếp được từInternet.

1.1.3.6Điều kiện đểphát triển thanh toán điện tử Thứnhất, Hoàn thiện khung pháp lý

- Xu hướng phát triển cùng với những lợi ích mang lại của thanh toán điện tử đòi hỏi có một khuôn khổ pháp lý rõ ràng, cụthể, chặt chẽ để thểchếhoá chủ trương được Chính phủ đặt ra. Một văn bản pháp lý đủsức mạnh sẽtạo nền tảng thúcđẩy loại hình dịch vụnày, vừa kiểm soát chặt chẽ các đơn vịcung cấp dịch vụ,ngăn ngừa cạnh tranh không lành mạnh; vừa phòng ngừa tính rủi ro của một phương thức mới trong loại hoạt động có tính nhạy cảm cao là lưu thông tiền tệ.

- Khi xây dựng khung pháp lý liên quan đến thanh toán di động nói chung và Mobile Money, E- Money nói riêng, nhà quản lý chính sách có thể tập trung vào các nội dung chính về tính pháp lý được Tổ chức Hiệp hội Thông tin Di động Thế giới (GSMA) đưa ra liên quan đến các vấn đề: Định danh khách hàng, phân loại khách hàng, phát triển mạng lưới đại lý giao dịch tại quầy, tính minh bạch, phát triển công nghệ và cơ sởhạtầng.

Thứhai, Xây dựng các quy định thanh toán thống nhất

- Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, khung pháp lý cho thanh toán thường liên quan đến nhiều cơ quan, ban ngành. Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, xem xét lại các quy định liên quan đến thanh toán để đánh giá sự phù hợp của khung pháp lý đối với những rủi ro của các hoạt động thanh toán, bao gồm cảphân tầng các công ty cung cấp dịch vụ để đảm bảo giám sát hiệu quảchuỗi giá trị tổng thể của hoạt động thanh toán;

Nâng cao vai trò của việc chia sẻdữliệu giữa các