BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ VĂN THÁI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ VĂN THÁI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
HUẾ, 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Trưởng Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Huế, ngày 6 tháng 2năm 2018 Tác giả luận văn
Lê Văn Thái
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sauđại học Trường Đại học Kinh tế Đạihọc Huế đã giúpđỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Trưởng Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Huế, ngày 6 tháng 2năm 2018 Tác giả luận văn
Lê Văn Thái
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:LÊ VĂN THÁI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Agribank Hướng Hóa là một trong số các chi nhánh trực thuộc Agribank Quảng Trị hoạt động trên địa bàn huyện Hướng Hoá. Agribank Hướng Hóa luôn dẫn đầu trong các hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so với các chi nhánh trực thuộc khác trên địa bàn tỉnh đặc biệt đối với dịch vụ thẻ. Trong thời gian qua, Agribank Hướng Hóa đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập phát triển dịch vụ còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối với Agribank Hướng Hóa trong giaiđoạn hiện nay.Vì vậy nghiên cứu đề tài:“Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị” là hết sức cấp thiết và quan trọng.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các biến định lượng với biến phân loại đối tượng cần so sánh
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Giải thích
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ATGD : Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
CARD : Thẻ
CBCNV : Cán bộcông nhân viên
CMND : Chứng minh nhân dân
CSCNT : Cơ sởchấp nhận thẻ
ĐVCNT : Đơn vịchấp nhận thẻ
ĐVLK : Đơn vịliên kết
IPCAS : Dựán hiện đại hóa thanh toán và kếtoán ngân hàng
KH : Khách hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM : Ngân hàng Thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổphần
NHTT : Ngân hàng thanh toán
NHTW : Ngân hàng trung ương
PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCTQT : Tổchức thẻquốc tế
TTT : Trung tâm thẻ
WB : Ngân hàng Thếgiới (World Bank)
WTO : Tổchức Thương mại Quốc Tế
VIF : Hệsố phóng đại phương sai
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ... i
LỜI CẢM ƠN ... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... viii
MỤC LỤC...v
DANH MỤC BẢNG ... ix
DANH MỤC HÌNH... xi
MỞ ĐẦU ...1
1. Tính cấp thiếtcủađề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...3
5. Kếtcấu của đề tài ...5
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...6
1.1. Tổng quan vềdịchvụthẻcủa ngân hàng thương mại ...6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ...6
1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ...7
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng ...9
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ...10
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ...15
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ...16
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ...19
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ...20
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ...23
1.3.1. Mô hình Servqual...23
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos...25
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James ...26
1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết...26
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên thế giới và tạiViệt Nam...29
1.4.1. Kinh nghiệm của thế giới...29
1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước...31
1.4.3. Bài học rút ra choAgribank Hướng Hóa...32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA ...34
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Agribank Hướng Hóa...34
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam...34
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Hướng Hóa...35
2.1.3. Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Agribank Hướng Hóa...36
2.1.4. Cơ cấu tổ chức...37
2.1.5. Tình hình laođộng và kết quả kinh doanh...39
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa...46
2.2.1. Các loại thẻ tại Agribank Hướng Hóa...46
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa...52
2.2.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa...52
2.2.2.2. Nguồn nhân lực đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa...53
2.2.2.3. Số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ tại Agribank Hướng Hóa ...54
2.2.2.4. Thị phần thẻ của các NHTM ở huyện Hướng Hóa...57
2.2.2.5. Số dưtiềngửi và số dưthấu chi trên tài khoản phát hành thẻ...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.6. Hoạt động giaodịchthanh toán qua thẻ...60
2.2.2.7. Hoạt độngthanhtoán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ...62
2.2.2.8. Các dịch vụ gia tăng trên thẻ...63
2.2.2.9. Kết quả thu phí dịch vụ thẻ...64
2.2.2.10. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nạiphát sinh cho khách hàng ...66
2.2.2.11. Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ...67
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa...68
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát...68
2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo...69
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...72
2.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu...78
2.3.5. Phân tích hồi quy...79
2.3.6. Phân tíchảnh hưởngcủa các biến đến chất lượng dịch vụ thẻ...84
2.3.7. Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng dịch vụ...85
2.3.8. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn-chi nhánh Hướng Hóa...87
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...89
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA ...90
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa...90
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa...91
3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...91
3.2.2. Giải pháp về an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch...91
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ...92
3.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng...93
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.5. Giải pháp về sự đồngcảm...94
3.2.6. Giải pháp về độ tin cậy...95
TÓM TẮT CHƯƠNG 3...96
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...97
1. Kết luận...97
2. Kiến nghị...98
2.1. Đối với Chính phủ...98
2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...99
PHỤ LỤC ... 101 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Tình hình laođộng tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ...39 Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động tại Agribank Hướng Hóa
giai đoạn 2013-2016...42 Bảng2.3. Cơ cấu dư nợ cho vay tại Agribank Hướng Hóa
giai đoạn 2013-2016...43 Bảng 2.4. Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Hướng Hóa
giai đoạn 2013-2016...44 Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa
giai đoạn 2013-2016...45 Bảng 2.6. Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success ...47 Bảng 2.7. Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard....49 Bảng 2.8. Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard...52 Bảng 2.9. Nhân lựcphục vụ dịch vụ thẻtại Agribank Hướng Hóa giai đoạn
2013-2016...53 Bảng 2.10. Số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn2013-2016 ...55 Bảng 2.11. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Hướng Hóa năm 2016...56 Bảng 2.12. Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ...57 Bảng 2.13. Số dư trên tài khoản thẻ thanh toántại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016...59 Bảng 2.14. Số món và doanh số giao dịch qua ATM...61 Bảng 2.15. Số món và doanh số giaodịch qua EDC/POS...62 Bảng 2.16. Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản phát hành thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ...63 Bảng 2.17. Kết quả triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ...64
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.18. Thu phí dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ..64
Bảng 2.19. Thu chênh lệch lãi suất từ số dư trên thẻtại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016...65
Bảng 2.20. Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 ...66
Bảng 2.21. Tình hình phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ tại Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016...67
Bảng 2.22. Đặc điểmmẫu khảo sát...68
Bảng 2.23. Thời gian sử dụng thẻcủa khách hàng...69
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...70
Bảng 2.25. Kiểm định KMO and Bartlett's Test...72
Bảng 2.26. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập...74
Bảng 2.27. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...78
Bảng 2.28. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...80
Bảng 2.29. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ...81
Bảng 2.30. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy...81
Bảng 2.31. Kết quả phân tích hồi quy đa biến...82
Bảng 2.32. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính...84
Bảng 2.33. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhómcủa biến độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng...85
Bảng 2.34. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng ...85
Bảng 2.35. Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa...86
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 1.1. Quy trình phát hành thẻ...12
Hình 1.2. Quy trình thanh toán thẻ...14
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...24
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos...25
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James...26
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa...27
Hình 2.1. Cơ cấu tổchức của Agribank Hướng Hóa...38
Hình 2.2. Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn Hướng Hóa 2016...58
Hình 2.3. Mô hình lý thuyết điều chỉnh...79
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...83
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO) được xem là một bước ngoặt quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Không nằm ngoài xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã có những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú củakhách hàng. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị (Agribank Hướng Hóa) là một trong số các chi nhánh trực thuộc Agribank Quảng Trị hoạt động trên địa bàn huyệnHướng Hoá. Là huyện miền núi, vùng cao biên giới nằm về phía Tây của tỉnh Quảng Trị. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên tương đối thuận lợi cộng với tiềm năng từ cửa khẩu và Khu vực khuyến khích phát triển kinh tế thương mại Đặc biệt Lao Bảo, là đầu mối thông thương với các nước nằm trên tuyến đường xuyên á và Khu vực Miền Trung của Việt Nam... Hướng Hoá đã và đang là một trong những địa phương có vị thế đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của tỉnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhà. Agribank Hướng Hóaluôn dẫn đầu trong các hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so vớicác chi nhánh trực thuộc khác trên địa bàn tỉnh đặc biệt đối với dịch vụ thẻ. Trong thời gian qua, Agribank Hướng Hóa đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập phát triển dịch vụ còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối vớiAgribankHướng Hóa trong giai đoạn hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị”được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hoá cơ sởlý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạngchất lượngdịch vụ thẻ tạiAgribankHướng Hóavà phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tạiAgribankHướng Hóa;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóatrong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻtại Agribank Hướng Hóa;
Đối tượng khảo sát là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của AgribankHướng Hóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Vềkhông gian:Trên địa bàn huyện Hướng Hóa, tỉnhQuảng Trị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2016 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại AgribankHướng Hóa.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và 15 khách hàng sử dụng lâu năm thẻ ATM. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ của Agribank Hướng Hóa.
Quy trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1.Đối vớisốliệu thứ cấp
Được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Hướng Hóa qua các năm 2013, 2014, 2015, 2016 và phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra nguồn tài liệu đượcthu thập từ sách, báo,
Cơ sở lý thuyết Bảng câu hỏi sơ bộ
Khảo sát thử (n=15)
Nghiên cứu định lượng - Khảo sát
- Mã hóa và làm sạch dữ liệu - Mô tả mẫu nghiên cứu - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy
Bảng câu hỏi chính thức
chính thức
Đề xuất kiến nghị giải pháp
Trường Đại học Kinh tế Huế
tạp chívà các tài liệu đã công bố trên cácphương tiện thông tin đại chúng, internet.
4.2.2.Đối với sốliệu sơ cấp
-Phương pháp chọn mẫu:Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaAgribankHướng Hóa.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 37 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 185 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 260 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệlà số bảng hỏi sử dụng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
- Khảo sát:Tác giả gửi 260 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó 100 bảng hỏi gửi đến các đơn vị trả lương qua hệ thống Agribank Hướng Hóathông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 160 bảng hỏi gửi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy. Đối với các bảng hỏi tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các bảng đó. Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 11/2017 đến12/2017. Số bảng hợp hợp lệ đưa vào phân tích là 228 bảng.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 4.3.1.Đối với số liệu thứ cấp
Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp:
Phương phápthống kê mô tả; Phân tổ thống kê; Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối nhằm phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa những năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hướng Hóa.
4.2.2.Đối với số liệu sơcấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Sử dụng phương pháp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Phương pháp thống kê mô tả, được sử dụng để lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Hướng Hóa.
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy và Phương pháp phân tích phương sai ANOVA được sử dụng nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các biến định lượng với biến phân loại đối tượng cần so sánh. Từ việc phân tích trên giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách quan về những vấn đề liên quan đến nội dung và mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Dịch vụ thẻ là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT.[1]
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/ hoặc tổ chức phát hành thẻ;
- Thờihạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ;
- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt);
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính- ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.[7]
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
Đối với chủ thẻ
- Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch (chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hoàn hảo của thẻ như thanh toán hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking…
- Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh toán, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong nước cũng như quốc tế.
- Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ sẽ giúp giảm chi phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp công nhân giữ tiền an toàn và
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.[10]
Đối với Ngân hàng
- Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các Ngân hàng chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm số lượng nhân viên giao dịch.
- Ngân hàng huy động được một số dư khá lớn để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác của mình.
- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt.
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ.
-Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.
Đối với nền kinh tế
- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả…
-Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển.
- Việc thanh toán bằng thẻ thanh toán rất an toàn, chính xác và tiết kiệm thời gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống Ngân hàng, nhà nước kiểm soát được các giao dịch thanh toán của dân cư, các doanh nghiệp, của cả nền kinh tế, là tiền đề cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn.
- Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng.
- Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn hạn chế được rủi ro.
- Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, quản lý được thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tếViệt Nam với nền kinh tếthếgiới.
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân thẻ thanh toán ra thành nhiều loại khác nhau, cụ thể như sau:
1.1.3.1. Phân loạitheo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ được chế tạo dựa trên công nghệ khắc chữ nổi trên bề mặt thẻ. Mặc dù, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ này nhưng hiện nay loại thẻ này không cònđược sử dụng phổ biến nữa bởi kĩ thuật thô sơ khiến loại thẻ này rất dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ thư tín, với 2 băng từ chứa những thông tin cố định về chủ thẻ.
Nhược điểm của loại thẻ này đó là thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hoá được, thẻ chỉ mang các thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…
Thẻ thông minh: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học. Thẻ được gắn một chíp điện tử nên có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
Hiện nay, loại thẻ này đang ngày càng được sử dụng một cách phổ biến do có độ an toàn cao về kỹ thuật, khó bị làm giả…
1.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ dùng thanh toán trước, trả tiền cho ngân hàng sau, nghĩa là dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính của chủ thẻ mà ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định cho phép chủ thẻ tiêu xài trong hạn mức ấy, sau đó theo từng định kỳ (có thể cuối tháng) ngân hàng sẽ gởi hoá đơn thanh toán dành cho chủ thẻ, chủ thẻ phải thanh toán lại cho ngân hàng số tiền tín dụng mà chủ thẻ đã sử dụng.
Thẻ ghi nợ: Là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Song khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng do vậy nó cũng không có hạn mức tín dụng. Chủ thẻ sẽ chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản đó. Khi
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong tài khoản của chủ thẻkhông có tiền, họ không thể sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán hay rút tiền (không có tính chất "tín dụng”). Thẻ ghi nợ còn có thể được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM).
Thẻ thanh toán:Về nội dung kinh tếthẻ thanh toán tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng trong hệ thống cửa hàng phát hành thẻ mà thôi. Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích tiếp thị và giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, đi suất phần giá trị khách hàng chưa trả thường cao hơn đi suất tín dụng thông thường.
1.1.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế:Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.1.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các Ngân hàng phát hành cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay tài khoản được ngân hàng cấp tíndụng.
Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, các cửa hiệu lớn… phát hàng như Diner’s Club, Amex…
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.
Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên,
Trường Đại học Kinh tế Huế
cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba(lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.
NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
1.1.4.2. Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHTđã phát hành.
Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
1.1.4.3.Đơn vịchấpnhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.4.4. Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mìnhđể thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
1.1.4.5. Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB...
1.1.5. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.5.1. Quy trình phát hành thẻ
Hình 1.1. Quy trình phát hành thẻ
Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2007
(1) (2) (5)
(3) (4)
Ngân hàng
phát hành Trung tâm thẻ
Khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
(1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình chứng minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin cần thiết vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh toán viên đểhoàn tất hồ sơ mở thẻ (có thể phải kí hợp đồng cam kết sử dụng thẻ và cung cấp các giấy tờ cần thiết khác đối với mở thẻ tín dụng).
(2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sử dụng thẻ. Khi các yếu tố yêu cầu đãđược cung cấp đầy đủ và chính xác, thanh toán viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng.
(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.
Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thực hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng.
(4) Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:
- Nếu hồ sơ không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ.
- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thông tin cho bộphận kiểm soát và quản lý rủi ro.
Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi và gửi cho chi nhánh.
(5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mở thẻ tại chi nhánh:
- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tâm thẻ để tiến hành tra soát.
- Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổ theo dõi, niêm phong và gửi vào két.
Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn để kiểm tra. Nếu các giấy tờ yêu cầu có đầy đủ và hợp lệ thì thanh toán viên giao thẻ cho khách hàng sau khi khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ. Sau khi chủ thẻ đổi số PIN, trung tâm thẻ thực hiện mở khoá tài khoản cho chủ thẻ hoạt động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.2. Quy trình thanh toán thẻ
Hình 1.2. Quy trình thanh toán thẻ
Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2007 (1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm uỷ nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).
(1b) Căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán.
Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối về mật mã sử dụng thẻ của khách hàng.
(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ để kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (gồm 3 liên).
(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ.
(4) Chủ thẻ cũng có thể yêu cầu ngân hàng đại lý thanh toán thẻ cho rút tiền mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM).
(5) Cơ sở tiếp nhận thanh toánthẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán thẻ để thanh toán.
(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ ATM
(1a) (1b) (4) (5) (6)
(7) (2) (3)
Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận
thẻ
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh toán bằng thẻ.
(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ (qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng).
Nếu mất thẻ người sử dụng thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho ngân hàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán báo cho CSCNT biết.
Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, người sử dụng thẻ phải đến ngân hàng phát hành thẻ để làm thủ tục sử dụng tiếp.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịchvụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trìnhđộ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo
Trường Đại học Kinh tế Huế
ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trìnhđộ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượngdịch vụ thẻ có thể được hiểu là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớncủa Parasuramanvà cộng sự (1988,1992).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của kháchhàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểubiết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâm đến họ 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ ( Assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Theo mô hình SERVQUAL , chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1992; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Vì vậy, qua quá trình tham khảo, luận văn đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, sử dụng các chỉ tiêu như sau:
a. Chỉ tiêu định tính Độ tin cậy (reliability)
Khi công ty hứa làm điều gìđó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyếttrở ngại đó.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance)
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
Công ty có trang thiết bị rấthiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
Các sáchảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Chỉ tiêu định lượng
Doanh thu dịch vụ thẻ: Là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ.
Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng.
Lợi nhuận: Là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng hoạt động kinh doanh và trình độ quản lý của ngân hàng. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động củangân hàng, phản ánh kết quảviệc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động,nguồn vốn, tài sản cố định…
Thị phần: Thị phần của ngân hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của ngân hàng này với tổng doanh thu của các ngân hàng khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được ngân hàng đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của ngân hàng mình. Nếu thị phần của ngân hàng tăng lên, ngân hàng đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, ngân hàng đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã,đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến 31/12/2016, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 40% so với năm 2012, đạt tổng số phát hành lên tới 3,5 triệu thẻ với hơn 60 thương hiệu khác nhau. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước. Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế.
Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan
a. Tiềm lựckinh tế và trìnhđộ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá
Trường Đại học Kinh tế Huế
đơn, máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.
b.Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trư
