• Không có kết quả nào được tìm thấy

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ"

Copied!
154
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

PHẠM THỊHOÀI THANH

HUẾ- 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Phạm ThịHoài Thanh TS. Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K47B-QTKDTH

Niên khóa: 2013 - 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

ế Huế

ừa Thiên Huế, ư ợ

đạc biẹ ản Trị Kinh Doanh.

n cha

TMCP Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ạc biẹ

tạ

nghie

o ại Học

Kinh Tế Huế khoa Quản Trị

ư ạc

biẹt em xin cha ạn

Thầy TS. Nguyễn Hữu Thủy ư ư

n em kho ong nhạn đư

ƣ ẹn hon.

Em xin cha

Trường Đại học Kinh tế Huế

n!
(4)

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT

Ký hiệu Chữ viết tắt

NHTM

NHTMCPCT VN NHNN

KHCN VTB NHCTVN TG

TK DV UBND PGD KH NH KBNN DN TCTD

Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước

Khách hàng cá nhân Vietinbank

Ngân hàng Công thương Việt Nam Tiền gửi

Tiết kiệm Dịch vụ

Ủy ban Nhân dân Phòng giao dịch Khách hàng Ngân hàng

Kho bạc Nhà nước Doanh nghiệp Tổ chức tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3. Phương pháp nghiên cứu ...3

3.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...3

3.2. Phương pháp xửlý sốliệu ...4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...7

1.1. Cơ sởlý thuyết...7

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại...7

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại...7

1.1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại ...8

1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ...8

1.1.1.4. Sản phẩm của ngân hàng thương mại...9

1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại và sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm ...10

1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng là ai? ...10

1.1.2.2. Sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm ...12

1.1.3. Marketing, marketing ngân hàng và marketing mix trong hoạt động kinh doanh ngân hàng...14

1.1.3.1. Sựhình thành và phát triển Marketing ...14

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.1.3.2. Khái niệm vềMarketing ...15

1.1.3.3. Khái niệm Marketing Ngân hàng ...16

1.1.3.4. Vai trò của Marketing ngân hàng ...18

1.1.3.5. Đặc điểm của Marketing ngân hàng...18

1.1.3.6. Marketing mix trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ...19

1.1.4. Sựcần thiết của marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng ...29

1.1.4.1. Các nhân tố tác động bên ngoài...29

1.1.4.2. Các nhân tố tác động bên trong ...31

1.2. Cơ sởthực tiễn...32

1.2.1. Tình hình chung ngành Ngân hàng Việt Nam...32

1.2.2. Tình hình thị trường tín dụng và huy động tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Việt Nam...34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX DÀNH CHO DỊCH VỤTIỀN GỬI– TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...36

2.1. Khái quát về ngân hàng tmcp công thương việt nam–chi nhánh thừa thiên huế. 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...36

2.1.2. Cơ cấu tổchức và mạng lưới hoạt động...37

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcủa Vietinbank Thừa Thiên Huế...41

2.14. Tình hình vềnguồn nhân lực...42

2.1.5. Tình hình vềTài sản và Nguồn vốn. ...44

2.1.5. Tình hình hoạt động chung của chi nhánh trong ba năm gần đây...46

2.2. Chính sách marketing –mix của ngân hàng công thương chi nhánh huế đối với dịch vụtiền gửi- tiết kiệm giai đoạn 2014 –2016...49

2.2.1. Khách hàng gửi tiết kiệm tại NH Công Thương chi nhánh Huế...49

2.2.2. Phân tích các biện pháp Vietinbank chi nhánh Huế đang triển khai để thực hiện mục tiêu huy động TGTK...50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.2.3. Chính sách Marketing-Mix của Ngân Hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế

...51

2.2.3.1. Chính sách sản phẩm ...51

2.2.3.2. Chính sách giá cả...56

2.2.3.3. Chính sách phân phối ...58

2.2.3.4. Chính sách xúc tiến–truyền thông. ...59

2.3. Kết quả huy động tiền gửi từkhách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh thừa thiên huế trong giai đoạn 2014-2016 ...62

2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân vềchính sách marketing-mix sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm ...63

2.4.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân sửdụng sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm ...63

2.4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học ...63

2.4.1.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế...66

2.4.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách marketing mix đối với dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế...67

2.4.2.1. Kiểm định độtin cậy của thang đo...67

2.4.2.2. Phân tích nhân tốEFA...69

2.4.2.3. Thống kê phân tích đánh giá của khách hàng vềcác chính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế...69

2.4.3. Đánh giá chung về chính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế...76

2.4.3.1. Những kết quả đạt được ...76

2.3.3.2. Những hạn chếcòn tồn tại...78

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...79

3.1. Mục tiêu kinh doanh và định hướng hoàn thiện chính sách marketing mix ...79

3.1.1. Mục tiêu kinh doanh ...79

3.2. Định hướng hoàn thiện chính sách marketing mix ...79

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

3.2.1. Chính sách sản phẩm ...79

3.2.2. Chính sách giá ...80

3.2.3. Chính sách phân phối ...81

3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...81

3.2.5. Chính sách vềnguồn nhân lực...81

3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix ...82

3.3.1. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ...82

3.3.2. Chính sách giá ...84

3.3.3. Chính sách phân phối ...85

3.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...86

3.3.5. Chính sách về con người ...89

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...90

1. Kết luận...90

2. Kiến nghị...91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...93

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM...10

Bảng 2. Tình hình lao động của Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 ...42

Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2014-2016 ...44

Bảng 4: Tình hình huy động vốn của Ngân hang Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...46

Bảng 5: Dư nợcho vay KHDN tại Vietinbank Thừa Thiên Huế...47

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014- 2016. ...48

Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016...48

Bảng 7: Lãi suất tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank, BIDV và Agribank ...57

Bảng 8 :Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...62

Bảng 9: Bảng chéo Trình độhọc vấn và nghềnghiệp của khách hàng...64

Bảng 10: Danh sách các ngân hàng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngoài VietinBank ...66

Bảng 11: Bảng chéo độ tuổi và lựa chọn dịch vụtiền gửi - tiết kiệm ...67

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá của khách hàng cá nhân về các chính sách marketing-mix ...68

Bảng 13: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha...68

Bảng 14: Kiểm định KMO và Barlett's Test ...69

Bảng15: Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm ...70

Bảng 16: Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá cả...71

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối ...72

Bảng18: Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến ...73

Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố con người ...75

Bảng 20: Đánh giá chung của khách hàng vềdịch vụtiền gửi - tiết kiệm...76

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1: Ba cấp độcủa sản phẩm ngân hàng ...19

Sơ đồ2: Tiến trình xácđịnh giá của ngân hàng ...23

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Vietinbank-chi nhánh TT-Huế ...40

Biểu đồ 1: Tình hình tăng trưởng Tín dụng của các ngân hàng Việt Nam 2014 và Tháng 9 2015 ...33

Biểu đồ2 : Tỷlệnợxấu năm 2015 của VietinBank, BIDV và VietcomBank ...33

Biểu đồ3: Top 10 ngân hàng uy tín truyền thông 2014-2015 ...60

Biểu đồ4: Cơ cấu thu nhập gia đình ...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài

Nhận thức được xu hướng phát triển của thời đại, là một nước đang phát triển, việc Việt Nam tham gia hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một điều tất yếu.

Trong những năm qua, hệthống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng luôn luôn củng cố, đổi mới và hoàn thiện đểphù hợp với nền kinh tếthị trường hiện nay, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh với các ngân hàng đa quốc gia khác.

Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với phương châm “nâng giá trịcuộc sống” đã không ngừng cốgắng nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ, cung cấp những sản phẩm ngân hàng mới đem lại sự “hiệu quả- tin cậy - hiện đại” cho khách hàng. Trong bối cảnh hội nhập, với sựcạnh tranh của nhiều ngân hàng lớn nhỏ, Vietinbank cần được tập trung chú trọng phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh các nghiệp vụ, dịch vụngân hàng của mìnhđể đem lại hiệu quảtối ưu cho cả khách hàng và ngân hàng.

Trong những năm vừa qua, quy mô và hoạt động kinh doanh ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc và ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanhđa dạng và phong phú hơn. Vì vậy, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết, nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất đi khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay, marketing đã trở thành một triết lý kinh doanh sáng giá nhất, được ứng dụng phổ biến trong thực tiễn sản xuất kinh doanh và đem lại những thành công vang dộiởnhiều công ty trên thếgiới.

Do đó, một trong những hoạt động cần thiết mà các NHTM Việt Nam phải lựa chọn là tăng cường về mặt lý thuyết và thực hành marketing trong hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập thị trường tài chính tiền tệkhu vực và thế giới. Trong một sân chơi đông đúc và cân bằng như thế, kẻ mạnh sẽ là người chiến thắng. Cơ hội sẽ được chia đồng đều cho tất cảcác NHTM. Chính vì vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa và cuộc tìm kiếm chỗ đứng trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

thị trường quốc tế, việc tìm và phát huy những lợi thế cạnh tranh đã thật sựtrở thành vấn đềcấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệthống NHTM nước ta.

Được hình thành từ năm 1988 và tiến hành cổ phần hóa vào năm 2008, ngân hàng Công thương Việt Nam đã trải qua một giai đoạn xây dựng và phát triển toàn diện, vươn lên trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Viêt Nam. Trong những năm qua, cùng với quá trình hội nhập của đất nước, ngành ngân hàng nói chung đểhội nhập một cách bền vững. Việc hoàn thiện chính sách marketing là điều vô cùng cần thiết, giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

Trong thời gian qua, tôi đã có cơ hội được tiếp xúc và thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Huế. Chính vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài

“Hoàn thiện chính sách marketing mix đối vi sn phm tin gi-tiết kim ca khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Tha Thiên Huế”làm đềtài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Đề xuất một số định hướng, giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chính sách marketing mix này, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2017-2020.

 Mục tiêu cụthể:

+ Hệthống hóa những lý luận cơ bản vềmarketing và chiến lược marketing mix trong kinh doanh ngân hàng và sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của KH cá nhân.

+Đánh giá chính sách marketing cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huếtrong thời gian qua.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

+ Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của khách hàng cá nhân, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quảkinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Huế.

2.2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Huế.

+ Khách thểnghiên cứu: khách hàng cá nhân đã vàđangsửdụng các dịch vụtiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng Công thương chi nhánh Huế.

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp vềhoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017

+ Phạm vi không gian: thành phốHuế.

+ Phạm vi nội dung so sánh: dựa vào quy mô vốn điều lệcủa các ngân hàng Việt Nam1và xếp hạng của tín nhiệm của Moody’s tháng 9/2015 các ngân hàng Việt Nam2, tác giả quyết định lựa chọn 2 ngân hàng là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AgriBank) để so sánh chính sách marketing mix đối với dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của các ngân hàng này so với Vietinbank.

3.Phương pháp nghiên cứu

3.1.Phương pháp thu thập sốliệu

 Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứcấp được thực hiện thông qua việc xem xét, thu thập thông tin từ internet, báo chí, tạp chí, báo cáo chuyên ngành; đọc các nghiên

.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

cứu được tiến hành trước đó về hoàn thiện và xây dựng chính sách marketing mix đối với lĩnh vực ngân hàng.

 Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được triển khai nhằm khám phá các quan điểm, thái độ của chuyên gia và của nhân viên trong ngân hàng để thu thập những thông tin cần thiết về chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

+Phương pháp chọn mẫu:Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa, đến 3 điểm giao dịch của ngân hàng công thương chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, phỏng vấn từng khách hàng để xác định khách hàng cá nhân đã vàđang sửdụng dịch vụtiền gửi - tiết kiệm.

+ Cỡmẫu nghiên cứu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thểvới các giá trịlựa chọn như sau:

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,96 tương ứng với độtin cậy 95%.

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽlớn nhất khi p=q=0,5.

Với độtin cậy 95%, sai số chọn mẫu cho phép 8%. Tính ra được n = 113. Để đề phòng sai sót trong quá trình điều tra bảng hỏi, tác giả quyết định điều tra 150 đối tượng đểlấy thông tin.

3.2. Phương pháp xửlý sốliệu

Sửdụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

2 2

(1 )

z p p

n e

 

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Trong quá trình mã hóa và nhập dữ liệu, do các biến trong bảng hỏi có ý nghĩa tương quan thuận nghịch, nên khi nhập số liệu thang đo Likert, tác giả tiến hành đảo số liệu người tiêu dùng đánh giá để phù hợp. Những biến nhận định có ý nghĩa tích cực sẽ được giữ nguyên, còn những biến có ý nghĩa tiêu cực sẽ được đảo ngược lại, 5 mã hóa thành 1, 4 thành 2, 3 thành 3, 2 thành 4 và 1 thành 5. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:

 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T-test):

Sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, và các câu hỏi đơn lựa chọn và đa lựa chọn trong nghiên cứu. Đồng thời tiến hành kiểm tra kỳvọng của biến quan sát có bằng với mức dự đoán hay không.

Kiểm định giảthiết:

H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05

Nếu Sig. (2-tailed)≤0,05: bác bỏgiảthiết H0

Sig. (2-tailed) >0,05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0

 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)

Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu

≥0,8 và chấp nhận được nếu lớn hơn 0,7 và bé hơn 0,9. Khái niệm đo lường trong đề tài này không quá mới mẻ trong bối cảnh nghiên cứu nên chọn hệ số Cronbach alpha từ0,7 trởlên.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Được sửdụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu

 Kiểm định KMO và Bartlett's Test

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.

Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết:

H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị.

H1: các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α=0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0và giá trị 0,5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp;

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sởlý thuyết

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, cho đến nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau, sở dĩ có sự khác nhau như vậy do các ngân hàng luôn luôn phát triển thêm các dịch vụ của mình; mặt khác mỗi một cách định nghĩa đứng trên những góc độ khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về NHTM.

Peter S.Rose (2001) đứng ở góc độ xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp cho rằng: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế".

Theo WB định nghĩa: "Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Dưới tiêu đề "các ngân hàng"

gồm có: các NHTM, chỉ tham gia vào các họat động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn; Các ngân hàng đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Các ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động NHTM với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm" .

Ở Việt Nam: theo luật các Tổchức tín dụng, tại khoản 2 điều 20 qui định "Ngân hàng là loại hình tổchức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu họat động, ngân hàng gồm: NHTM, ngân hàng Phát triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác" .

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

"Ngân hàng thương mại" là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổchức kinh tếvà cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn ThịMinh Hiền, 2003).

Từnhững cách định nghĩa khác nhau trên về ngân hàng, có thể rút ra ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịnh vụ thanh toán. Thông qua các nghiệp vụ cơ bản trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.

Ngày nay, dưới tác động của môi trường cạnh tranh và hợp tác đã tạo nên sựxâm nhập lẫn nhau giữa các NHTM với các định chếtài chính phi ngân hàng, với các công ty mà hình thành nên những tập đoàn kinh tếlớn, từ đó làm cho việc rút ra một cách định nghĩa chính xác vềNHTM không phải là điều dễdàng.

1.1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại

Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh các NHTM phải có vốn, phải tựchủvề tài chính; đặc biệt là hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận; hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực đặc biệt vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực "nhạy cảm" nó đòi hỏi một sựthận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng.

Tóm lại, NHTM là loại hìnhđịnh chế tài chính trung gian hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệvà dịch vụngân hàng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển. (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003)

1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại

Trung gian tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng "trung gian tín dụng" NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tếbiến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các ngành kinh tếvà nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

Trung gian thanh toán

Đây là chức năng quan trọng, không những thểhiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất "đặc biệt" trong hoạt động của NHTM.

Khi trong nền kinh tế chưa có họat động ngân hàng hoặc mới có những hoạt động sơ khai (nhận bảo quản tiền đúc) thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực tiếp, người trảtiền và người thụ hưởng tự chi trả bằng tiền mặt. Nhưng khi NHTM ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân đều được thực hiện qua hệthống ngân hàng. NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán... đểhoàn tất các quan hệkinh tế thương mại giữa họvới nhau.

Cungứng dịch vụ ngân hàng

Thực hiện các chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quảto lớn cho nền kinh tế xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.

Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗtrợ tích cực để NHTM thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của mình.

1.1.1.4. Sản phẩm của ngân hàng thương mại

Các sản phẩm ngân hàng có thể được tổng quát qua bảng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM Các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm hiện đại 1. Huy động vốn - Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi và tài khoản giao dịch

- Phát hành chứng khoán nợ.

- Thẻ

2. Sử dụng vốn

- Chiết khấu

-Cho vay thương mại

- Tài trợ cho hoạt động Chính Phủ

- Cho vay tiêu dùng - Cho thuê tài chính -Đầu tư

- Tài trợ dự án - Mua nợ

3. Dịch vụ khác

- Thanh toán -Trao đổi tiền tệ - Bảo quản vật có giá - Dịch vụ ủy thác - Bảo lãnh

-Tư vấn

- Quản lý ngân quỹ - Bảo hiểm

- Môi giới

- Dịch vụ tương hỗ và trợ cấp - Bao thanh toán

1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại và sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm

1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng là ai?

 Định nghĩa về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổsách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác.

Peters Drucker (2002) cha đẻcủa ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họkhông phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụthuộc vào họ. Họkhông phải là kẻngoài cuộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họmà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đểphục vụ.

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụcho dù họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

 Khách hàng của ngân hàng

Trong một ngày giao dịch, mỗi ngân hàng sẽ phải tiếp xúc với một lượng lớn những người có những động cơ và mục đích khác nhau khi tìm đến ngân hàng. Một vài người đến để gửi tiền, rút tiền hoặc chuyển tiền... Một vài người trong số này sẽ quay lại và sửdụng các dịch vụ của ngân hàng đó một cáchổn định, trong khi đó một vài người thậm chí chỉghé qua và chẳng bao giờquay lại.

Trong khi số lượng ngân hàng là có giới hạn, thì số lượng người có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vủa của ngân hàng lạ không thể đếm hết. Từ “khách hàng của ngân hàng” thực sựkhông có một định nghĩa nào cụthểcũng như một quy định mang tính chất luật pháp nào chính xác về ý nghĩa của nó. Tuy nhiên, nó vẫn thường được hiểu như một người hay một nhóm người đến giao dịch với ngân hàng, hành động đó lặp đi lặp lại và diễn ra trong một khoảng thời gian dần hình thành thành thói quen.

Điều này có nghĩa là mỗi ngân hàng sẽ cần có nhiều hơn 1 loại hình dịch vụ để đáp ứng đủnhu cầu của khách hàng. Và việc trảlời câu hỏi khách hàng của ngân hàng là ai chính là câu trảlời của câu hỏi ngân hàng đó có thểcung cấp bao nhiêu dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu của người đến giao dịchởmức độnào. Và những tiêu chuẩn nào mà người đến giao dịch cần phải có để trởthành khách hàng của một ngân hàng.

Một cách nhìn khác về định nghĩa khách hàng của ngân hàng đó là, đó là người sở hữu tài khoản tại một ngân hàng nào đó. Nói cách khác, khách hàng của ngân hàng là người đã ký kết hợp đồng vào một mối quan hệ ràng buộc nào đó với ngân hàng.

Đồng thời, người đến giao dịch sẽtiếp tục được xem như là khách hàng của ngân hàng cho đến khi họvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụ ở đây.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Như vậy, khách hàng của ngân hàng là những người có tài khoản của họtại ngân hàng, mặc cho số dư tài khoản đang bịâm hay tài khoản của họthuộc bất kỳloại dịch vụ tài khoản nào của ngân hàng. Tuy nhiên, Odiase (1993) cho rằng, khách hàng của ngân hàng có thể kể đến cả những người không có tài khoản tại ngân hàng, nhưng bằng một cách nào đó, họ vẫn có một mối quan hệvới ngân hàng, hay thực hiện giao dịch bất kỳ mà không liên quan đến tài khoản. (Adeyemy, 2007).

1.1.2.2. Sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm

a. Khái niệm và ý nghĩa của tiền gửi - tiết kiệm

Theo Khoản 1 Điều 6 Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21 tháng 05 năm 2004: “TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻtiết kiệm, được hưởng lãitheo quy định của tổchức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật vềbảo hiểm tiền gửi”.

b. Phân loại TGTK - Phân theo kỳhạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn + Tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn - Phân theo loại tiền

+ Tiền gửi tiết kiệm nội tệ + Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ - Phân theo theo sản phẩm

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn thông thường + Tiền gửi tiết kiệm bậc thang

+ Tiền gửi tiết kiệm rút gốc linh hoạt + Tiền gửi tiết kiệm gửi góp

+ Tiền gửi tiết kiệm có thưởng c. Đặc điểm TGTK

- Chiếm tỷtrọng cao và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM.

- Là đối tượng phải dựtrữbắt buộc, được mua bảo hiểm tiền gửi.

- Là nguồn vốn tương đốiổn định, phát triển với tiềm tàng lớn trong dân cư.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Đối với TGTK có kỳhạn, trong suốt thời gian gửi, khách hàngkhông được nộp thêm tiền vào sổtiết kiệm đã gửi.

- Là nguồn vốn rất nhảy cảm với lãi suất, đặc biệt là vốn ngắn hạn.

- Đa dạng, phong phú vềkỳhạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi (đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng…)

d. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi - tiết kiệm từkhách hàng cá nhân

- Thứ nhất, nhân tố môi trường

Tình hình lạm phát ở mức vừa phải, tình hình kinh tế tăng trưởng ổn định, chính trị xã hội không có sự biến động là điều kiện để sản xuất kinh doanh phát triển tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn tiền gửi – tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.

Ngược lại, nếu lạm phát cao, kinh tếsuy thoái, chính trị xã hội bất ổn sẽkhông thểthu hút được nhiều nguồn vốn tiền gửi - tiết kiệm từkhách hàng.

- Thứ hai, chính sách nhà nước

+ Chính sách thu nhập: chính phủ cần có một chính sách thu nhập hợp lý như về tiền lương, chính sách trợ cấp... sẽ tạo thu nhập ổn định cho người lao động thì người dân sẽ có phần tiết kiệm gửi vào ngân hàng.

+ Chính sách về lãi suất: nếu NHTW đưa ra một mức lãi suất cùng với biên độ biến động phù hợp cho nên fkinh tế thì các NHTM sẽ trên cơ sở đó đưa ra lãi suất linh động thu hút KH hơn.

+ Chính sách tiết kiệm: khuyến khích của các đơn vị kinh tế và các dân cư thực hiện tiết kiệm tánh lãng phí,đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào ngân hàng để phát triển ổn định kinh tế.

+ Chính sách thuế: ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và tiết kiệm của dân cư, tổ chức kinh tế vì vậy ảnh hưởng đến việc gửi tiền vào NH của các đối tượng này.

+Chính sách đầu tư: Chính phủ cần có chính sách khuyến khích đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh tạo điều kiện để kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho hoạt động thu hút vốn của ngân hàng từ dân cư.

- Thứ ba, nhóm nhân tố thuộc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

+ Tâm lý của KH là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm. Vì vậy KH tin tưởng vào NH an tâm hơn khi để ở nhà họ sẽ gửi tiền vào vào ngược lại.

+ Thu nhập cũng là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền vào ngân hàng của người dân. Khi họ có khoản tiền nhàn rỗi, sẽ có nhu cầu gửi ngân hàng để lấy lãi..

Vì vậy, thu nhập của dân cư cao hơn thì nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm càng cao.

+ Thói quen gửi tiền ở nhà hoặc thích sử dụng tiền mặt để tiện sử dụng hoặc ngại đến ngân hàng gửi các khoản tiền nhỏ lẻ, làm tồn tại một lượng tiền mặt bên ngoài hệ thốngngân hàng.

+ Thói quen tiết kiệm, tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.

- Thứ tư, yếu tố thuộc về ngân hàng

Nhóm nhân tố này được NH rất quan tâm vì đây là nhân tố bên trong NH. Có nhiều nhân tố thuộc bản thân ngân hàng mà nó tạo thuận lợi hoặc khó khăn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Bao gồm các nhân tố như địa điểm trụ sở giao dịch, cơ sở vật chất kỹthuật, đặc điểm nguồn nhân lực, chính sách vềtỷ giá, lãi suất, phí giao dịch, chính sách huy động, số lượng và chất lượng dịch vụ... Bên cạnh đó tổ chức nguồn thông tin cũng được KH rất quan tâm vì nguồn thông tin sẽ giúp cho Kh biết được những vấn đề về chính sách huy động vồn, hoạt động của NH, từ đó quyết định lựa chọn sửdụng sản phẩm dịch vụcủa NH không.

1.1.3. Marketing, marketing ngân hàng và marketing mix trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.3.1. Sự hình thành và phát triển Marketing

"Marketing" bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là "làm thị trường" hay còn gọi là "tiếp thị". Thuật ngữ "Marketing" được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường Đại học Tổng hợp Michigan ở Mỹ với mục đích nhấn mạnh tầm quan trọng của nghệ thuật kinh doanh, định hướng vào chiến lược kinh doanh cho các nhà doanh nghiệp. Khi sản xuất hàng hóa ra đời và phát triển thì thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

trường cũng ra đời và phát triển theo. Lúc này Marketing đã bắt đầu xuất hiện, tồn tại và phát triển trong suốt các thời kỳ. Trước chiến tranh thế giới thứ hai, các hoạt động Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại diễn ra trên thị trường nhằm tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa và dịch vụ được sản xuất ra.

Người ta gọi Marketing trong giai đoạn này là Marketing truyền thống hay Marketing thụ động. Vì vậy, hoạt động của nó chỉ bao gồm trong lĩnh vực lưu thông và phân phối.Đặc biệt từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trong những năm 1929 -1932 và sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của chủ nghĩa tư bản với nhịp độ phát triển nhanh, mâu thuẫn của xã hội tư bản diễn ra gay gắtgiữa sản xuất và tiêu thụ hàng hóa làm cho khâu bán hàng ngày càng khó khăn.

Đồng thời, khoa học kỹ thuật cũng phát triển mạnh làm cho hàng hóa phong phú và đa dạng với chất lượng được nâng cao, thị trường mở rộng và cạnh tranh, nạn khủng hoảng thừa xảy ra liên tiếp, người tiêu dùng ngày càng kén chọn khi mua một loại hàng hóa, ...Vì thế, Marketing hiện đại ra đời nhằm khắc phục những điều trên để quá trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng hơn và đạt hiệu quả cao nhât trên cơ sở kế thừa thành tựu của Marketing cổ điển.Marketing hiện đại coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa, nó có ý nghĩa quyết định đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing hiện đại bao gồm tất cả các hoạt động như:

tính toán, suy nghĩ ý đồ từ trước khi sản xuất ra cho đến họat động sản xuất, tiêu thụ và cả dịch vụ sau bán hàng. Sự ra đời của Marketing hiện đại đãđánh dấu một bước phát triểnmới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.

1.1.3.2. Khái niệm vềMarketing

Nhiều người lầm tưởng marketing với việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán hàng và thu được tiền về cho người bán.

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất.

Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt... thì dù cho người ta có tốn bao công sức và tiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu kỷ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp dẫn và cách thức tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing hiện đại.

Người ta định nghĩa marketing hiện đại như sau:

Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi [4]. Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận [8]. Theo Philip Kotler trong tác phẩm trong tác phẩm "Principles of Marketing" thì Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi.Trong tác phẩm "Le Marketing" của Dennis Lindon cho rằng, Marketing là toàn bộ các phương cách như nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, giá, phân phối,... mà một xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng và thực hiện lợi nhuận.

Hiệp hội marketing Hoa Kỳ định nghĩa: "Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội" [6]. Qua các khái niệm trên về Marketing các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao như khẩu hiệu: "hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mình có". Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc luôn lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó là động lực của mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm về marketing.Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là chìa khóa của sự thành công

1.1.3.3. Khái niệm Marketing Ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễdàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm vềmarketing ngân hàng.

Do vậy, việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ góp phần làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sửdụng marketing có hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sau đây có một số quan niệm tiêu biểu:

Quan nim 1:Marketing ngân hàng là phương pháp quản trịtổng hợp dựa trên cơ sởnhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sựbiến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.

Quan nim 2: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.

Quan nim 3: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thoảmãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối đa.

Quan nim 4: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lí của một ngân hàng, từviệc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dựkiến.

Quan nim 5: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụtốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu cùa ngân hàng.

(Nguyễn ThịMinh Hiền, 2003)

Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua - bán, có lợi nhuận,... nhưng hoạt động chủyếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệvà cung cấp các dịch vụngân hàng.

Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho một nỗlực kinh doanh. Marketing ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trìnhđộmarketing của mỗi ngân hàng.

1.1.3.4. Vai trò của Marketing ngân hàng

Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Thứ hai, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.

Thứba, Marketing góp phần nâng cao vịthếcạnh tranh của ngân hàng.

(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003) 1.1.3.5. Đặc điểm của Marketing ngân hàng

a. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu.Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụsẽ là căn cứ đểtổchức tốt các quá trình Maketing ngân hàng.

b. Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tếcho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cungứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụkhách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.

c. Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệbền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cảkhách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cảhợp lý, tăng cường các mối quan hệvềkinh tế, kỹthuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.

(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

1.1.3.6. Marketing mix trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

a. Chính sách sản phẩm (Product)

Sản phẩm dịch vụngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003)

Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ như sau:

Sơ đồ1: Ba cấp độcủa sản phẩm ngân hàng

(Nguồn: Nguyễn Thị MinhHiền, 2003) Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng.

Phần sản phẩm hữu hình là phần cụthểcủa sản phẩm dịch vụngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sửdụng.

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổsung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

phẩm ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sựkhác biệt so với đối thủcạnh tranh.

Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch v

- Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường:

danh mục sản phẩm dịch vụlà tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng.

- Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc xác định các thuộc tính có ý nghĩa quan trọng, nó sẽlàm cho sản phẩm dịch vụngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng, đồng thời còn tạo được sựkhác biệt về sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng so với các ngân hàng khác.

Hoàn thiệnsản phẩm dịch vụ ngân hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụcó tác dụng lớn trong cảduy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủcạnh tranh.

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụkhách hàng.

- Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trịvà tiện ích mới.

- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệthống phân phối ngân hàng hiện đại.

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng - yếu tố quyết định đến sựtồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.

Nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

- Sự tiến bộcủa công nghệ ngân hàng: Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng vào ngành ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụvà cungứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch vụthẻ, dịch vụngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động ATM...

- Thay đổi nhu cầu của khách hàng: Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách sản phẩm dịch vụngân hàng. Với thị trường khách hàng cá nhân, thì cần tập trung vào sự thay đổi vềcác yếu tốtâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán... Với thị trường doanh nghiệp, sựtập trung lại nhằm vào chiến lược kinh doanh của khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động của doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu vềsản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cùng với việc xác định nhu cầu hiện tại, bộ phận marketing phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này.

- Gia tăng cạnh tranh: Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mởrộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng.

- Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật: ngân hàng là kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tếxã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủcủa các quốc gia đều quản lý chặt chẽhoạt động của hệthống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẻ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của Nhà nước sẽ ảnh hưởng cảtrực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và tới danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

b. Chính sách giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Price)

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sửdụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sửdụng các sản phẩm dịch vụdo ngân hàng cung cấp (Nguyễn ThịMinh Hiền, 2003).

Trong thực tế, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức phổbiến như sau:

- Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định gồm lãi tiền gửi và tiền vay.

- Phí là khoản tiền khách hàng phải trảkhi sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.

- Hoa hồng là khoản tiền khách hàng trảcho ngân hàng khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như hoa hồng trả cho các dịch vụ môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán.

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tuỳ thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tuỳthuộc vào quan hệcung cầu tiền tệ trên thị trường và cũng có thể tuỳ thuộc vào những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầutư ở ngành này hay ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệcủa ngân hàng trung ương trong từng thời kỳ.

Các kiểu giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Giá cố định (expilicit price): là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trảkhi sửdụng các sản phẩm dịch vụngân hàng theo tỷlệnhất định và được ngân hàng quy định cụthể.

- Giá ngầm (implicit price): là các loại giá mà khách hàng hay ngân hàng được nhận hay phải trảkhác với mức được công bốcông khai.

- Giá chênh lệch (spread pricing): là mức chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm dịch vụ.

Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng

Th nht, chi phí là các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụcho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Thhai, rủi ro thực chất là các khoản chi phí tiềmẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó sẽtrở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Ví dụ như trong cho vay xãy ra nợquá hạn, thì phải trích lập dựphòng rủi ro theo QĐ 493/QĐ – NHNN ngày 30/11/2006 của Ngân hàng Nhà nước và khoản trích lập này sẽ được đưa vào chi phí cho hoạt động .

Th ba, đặc điểm cầu của khách hàng. Để tối ưu hoá lợi nhuận, ngân hàng thường định giá căn cứ vào sựphản ứng của khách hàng đối với giá. Đối với nhóm ít nhạy cảm, ngân hàng có thểáp dụng mức giá cao hoặc ngược lại.

Thứ tư, giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nếu định giá cao hơn trong khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không có gì vượt trội, sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụlại thấp chắc chắn sẽcó nhiều khách hàng chuyển sang sửdụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng khác có giá kích thích hơn.

Quy trìnhđịnh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua 7 giai đoạn sau:

Sơ đồ2: Tiến trình xácđịnh giá của ngân hàng

(Nguồn: Nguyễn ThịMinh Hiền, 2003) Thực tế cho thấy, khách hàng có những phản ứng khác nhau đối với bất kỳ cách xác định giá nào của ngân hàng, vì chúng đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới lợi ích của khách hàng. Vì vậy có một số ngân hàng đãđể cho khách hàng tựlựa chọn xác định giá. Việc cho phép khách hàng lựa chọn loại giá không làm cho ngân hàng khó

Xác định mục tiêu Đánh giá cầu Phân tích chi phí

Xác định giá Lựa chọn phương

pháp xác định giá

Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh

Các quyết định giá

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

khăn hơn trong việc dự báo thu nhập từ chi phí, nhưng lại làm cho khách hàng thấy thoải mái và gắn bó với ngân hàng hơn.

Các quyết định về giá

Mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ đủ để bù đắp chi phí và không có lợi nhuận còn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc định giá của ngân hàng hết sức linh hoạt, các ngân hàng thường điều chỉnh mức giá của mình thíchứng trong điều kiện cụthể.

Trong thực tế các ngân hàng thường sửdụng những phương pháp định giá sau:

-Định giá theo khu vực địa lý;

- Chiết khấu và trợ cấp;

-Định giá phân biệt.

Định giá là hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụthuộc vào các hoạt động marketing khác và các yếu tố như hìnhảnh ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính tiền tệhay chính sách của ngân hàng Trung ương.(Nguyễn ThịMinh Hiền, 2003)

c. Chính sách phân phối (Place)

Kênh phân phối dịch vụngân hàng là một tập hợp các yếu tốtham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Hệthống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003).

Đặc điểm kênh phân phối của ngân hàng

Hệthống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụtừ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường.

Đặc điểm hệthống kênh phân phối ngân hàng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

- Phân phối trực tiếp là chủyếu.

- Hệthống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng.

- Hệthống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú.

+ Ngân hàng điện tử(E - Banking): một trong những ứng dụng có hiệu quảcông nghệ thông tin vào lĩnh vực phân phối ngân hàng đó là ngân hàng điện tử. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phươngtiện giao dịch điện tửbao gồm:

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point Of Sale

Máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Tellers Machine

Ngân hàng qua điện thoại (Telephone –Banking

Ngân hàng qua mạng (Internet- Banking)

Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN

Ngân hàng qua mạng Internet.

Vai trò kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờcó kênh phân phối mà s

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa ra các khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng (TCTD) khoản 1 và khoản 7 Điều 20 năm 2010 đã xác

Trên cơ sở những định hướng kinh doanh của đơn vị đối với dịch vụ internet cáp quang trong những năm tiếp theo của VNPT Thừa Thiên Huế, cũng như dựa

Xuất phát từ thực tiễn trên và nhận thấy được tầm quan trọng của họat động Marketing và tìm hiểu thực tế tại Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ HUY THỊNH,

Phân tích tác động của các nhân tố thành phần Marketing mix đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đồng phục của công ty TNHH Thương hiệu và

Trong những năm qua, nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng nhu cầu vốn ngày càng trở nên cần thiết để sản xuất kinh doanh với tiêu chí phát triển để phục vụ

Các ngân hàng hiện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn,

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán

- Cho vay không có tài sản đảm bảo:Đây là hình thức tín dụng cung cấp cho khách hàng có uy tín ,độ tin cậy cao , hoạt động kinh doanh ổn định - Cho vay thấu chi:Là hình