KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Sinh viên thực hiện:
Họ và tên: Nguyễn Thị Tường Vi Lớp: K49D- QTKD
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ, cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm chân thành và sâu sắc đến Cô giáo –PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã rất tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc-điều hành Khách sạn Duy Tân Huế, phòng Hành chínhđãđồng ý và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập tại khách sạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị nhân viên bộ phận Nhà hàng và các bộ phận khác đã nhiệt tình giúpđỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đãủng hộ tôi trong thời gian thực hiện đề tài này.
Mặc dù với sự hướng dẫn, giúp đỡ của Cô cùng mọi người và sự nỗ lực của bản thân tôi để hoàn thành khóa luận này nhưng sẽ không tránh khỏi những sai sót về mặt nội dung, trình bày, câu từ. Vì vậy tôi mong nhận được sự thông cảm, góp ý chân thành của Cô cùng mọi người để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Nguyễn Thị Tường Vi
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Lí do chọn đềtài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
2.1. Mục tiêu chung ... 2
2.2. Mục tiêu cụthể... 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: ... 3
4. Phương pháp nghiên cứu... 3
4.1.Phương pháp thu thập dữliệu ... 3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3
4.2. Phương pháp phân tích dữliệu ... 4
5. Kết cấu khóa luận ... 5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞLÝ LUẬN CHUNG VỀCHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ... 6
1. Cơ sởlý thuyết vềchính sách sản phẩm ... 6
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ... 6
1.1.1. Khái niệm khách sạn... 6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn... 6
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ... 7
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn... 8
1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn ... 8
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn ... 9
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn... 10
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn... 11
1.3.1. Khái niệm và vịtrí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn ... 11
1.3.1.1. Khái niệm ...11
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2.1. Chính sách vềdòng sản phẩm ... 12
1.3.2.1.1. Khái niệm ...12
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm ...12
1.3.2.2. Chính sách vềchất lượng sản phẩm ... 14
1.3.2.3. Chính sách vềxúc tiến sản phẩm ... 16
1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm ...16
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm...17
1.3.2.3.3. Dịch vụkhách hàng ...18
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới... 19
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới...19
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới ...20
2. Mô hình nghiên cứu ... 24
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ... 24
2.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 25
2.3.Thang đo nghiên cứu... 26
3. Cơ sởthực tiễn ... 27
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ởViệt Nam... 27
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ởThừa Thiên Huế... 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾTHỜI GIAN QUA ... 30
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế... 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ... 30
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn ... 31
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn ...31
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn ...31
2.1.3. Cơ cấu tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn ... 32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức của khách sạn ...32
2.1.3.2. Nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn ...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.6. Kết quảsản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 ... 39
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế... 41
2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú... 41
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú... 42
2.3. Đánh giá của khách hàng vềthực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế... 47
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ... 47
2.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra...47
2.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra ...48
2.3.1.3. Cơ cấu nghềnghiệp của mẫu điều tra ...49
2.3.1.4. Sốlần lưu trú của mẫu điều tra...49
2.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn ...50
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn ...51
2.3.1.7. Các dịch vụsửdụng tại khách sạn ...51
2.3.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo... 52
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ... 55
2.3.4. Mô hìnhđiều chỉnh... 61
2.3.5. Phân tích tương quan Pearson... 62
2.3.6. Phân tích hồi quy ... 63
2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách vềchính sách dịch vụ lưutrú của khách sạn ... 67
2.3.7.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú...67
2.3.7.2. Thương hiệu khách sạn...68
2.3.7.3. Sự đa dạng sản phẩm ...68
2.3.7.4. Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ...69
2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách vềchính sách dịch vụ lưu trú...70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐGIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ... 71
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2. Mục tiêu ... 72
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế ... 72
3.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú... 72
3.2.2. Đối với thương hiệu khách sạn... 73
3.2.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm ... 74
3.2.4 Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ... 75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 76
1. Kết luận... 76
2. Kiến nghị... 77
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước vềdu lịch... 77
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân ... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 80
PHỤLỤC ... 82
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1. Tình hình laođộng của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 ...35
Bảng 2.2. Tình hình cơ sởvật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017 ....38
Bảng 2.3. Kết quảsản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 ...40
Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú...41
Bảng 2.5. Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Standard ...43
Bảng 2.6. Các chỉtiêu vềchất lượng phòng Superior...44
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu vềchất lượng phòng Deluxe ...45
Bảng 2.8 Các chỉ tiêu vềchất lượng phòng Suite ...46
Bảng 2.9. Kết quảthống kê mô tảNguồn thông tin biết đến khách sạn ...50
Bảng 2.10. Kết quảthống kê mô tảLý do chọn khách sạn ...51
Bảng 2.11. Kết quảthống kê mô tảCác dịch vụsửdụng tại khách sạn ...51
Bảng 2.12. Đánh giá độtin cậy của thang đo...53
Bảng 2.13. Đánh giá độtin cậy thang đo của biến phụthuộc ...55
Bảng 2.14. Kết quảkiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 ...55
Bảng 2.15. Tổng biến động được giải thích ...56
Bảng 2.16. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA lần 1 ...57
Bảng 2.17. Kết quảkiểm định KMO và Barlett’s Test lần cuối ...58
Bảng 2.18. Tổng biến động được giải thích ...58
Bảng 2.19. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA lần cuối ...59
Bảng 2.20. Đặt tên nhân tố...60
Bảng 2.21. Kết quả phân tích tương quan Pearson...62
Bảng 2.22. Kiểm định phương sai ANOVA về độphù hợp của mô hình hồi quy ...64
Bảng 2.23. Các hệsố xác định mô hình ...65
Bảng 2.24. Hệsốhồi quy ...65
Bảng 2.25. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềChất lượng dịch vụ lưu trú ...67
Bảng 2.26. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Thương hiệu khách sạn ...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.28. Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềDịch vụhỗtrợdu khách ...69 Bảng 2.29. Kết quảthống kê mô tảvềmức độhài lòng của du khách đối với chính
sách dịch vụ lưu trú...70
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ2.2. Phân bốmẫu theo độtuổi...48 Biểu đồ2.3. Phân bốmẫu theo nghềnghiệp ...49 Biểu đồ2.4. Phân bốmẫu theo sốlần lưu trú...49
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1. Mô hình nghiên cứu ...25 Sơ đồ2. Bộmáy quản lý khách sạn Duy Tân Huế...32
Trường Đại học Kinh tế Huế
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TH Thương hiệu
KS Khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng. Sự tăng trưởng, phát triển của ngành du lịch sẽ làm đòn bẩy cho sựphát triển của các ngành, lĩnh vực liên quan. Trong đó phải kể đến đầu tiên là ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, du lịch và ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng có mối quan hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn nhau. Sự phát triển của ngành khách sạn nhà hàng phụ thuộc vào mức độ khai thác ngành du lịch, ngược lại ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng cung cấp, đáp ứng đầy đủ, đa dạng nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của du khách sẽ là điểm sáng để thu hút du khách đến thưởng thức và khám phá vẻ đẹp đất nước và con người. Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trên con đường đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế then chốt, mũi nhọn của đất nước.
Với việc sở hữu nhiều lợi thếtừ khí hậu đa dạng, nhiều nét văn hóa đặc sắc của các dân tộc, vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam; nhiều bãi biển đẹp; hang động kỳbí... du lịch Việt Nam ngày một tăng trưởng và được định hướng trở thành ngành kinh tếmũi nhọn vào năm 2020.
Cùng với sự đầu tư các nguồn lực và thực hiện có hiệu quả chính sách, công tác khai thác các tài nguyên du lịch đã đem đến cho du lịch Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng một sựthành công và phát triển ấn tượng trong năm 2017. Với việc mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương phố đi bộ và liên kết du lịch với các địa phương đã làm tăng lượng khách đến với Huế đặc biệt là khách quốc tế. Hơn thếnữa đời sống người dân ngày một phát triển nên nhu cầu du lịch từ đó cũng tăng lên nhanh chóng vì vậy các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày một gay gắt. Do đó để có thể tồn tại, giữ vững vị thếvà phát triển thì khách sạn nhà hàng phải chú trọng vào việc hoàn thiện chính sách marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm luôn giữ vai trò quan trọng nhất, là trung tâm và là xương sống của chiến lược Marketing, nếu chiến
Trường Đại học Kinh tế Huế
lược sản phẩm tốt nó sẽtạo điều kiện cho việc thực hiện và triển khai các chiến lược khác trong Marketing, giúp thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thực hiện được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách sạn Duy Tân với lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế tạo sự thuận lợi cho du khách trong việc tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm. Tuy nhiên vì khách sạnđãđược xây dựng từ lâu kết hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm lưu trú của khách sạn kém hấp dẫn khách hàng hơn các khách sạn khác có cùng xếp hạng vì vậy em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân” với mong muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sởphân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchính sách sản phẩmlưu trú trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân- Huế trong giai đoạn 2015-2017.
- Đối tượng điều tra: khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân 1 Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua những số liệu thứ cấp thu thập được từ các phòng ban của công ty và ý kiến, đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn từ đó đềxuất giải pháp.
- Phạm vi thời gian:
+ Dữliệu thứcấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015-2017.
+ Dữliệu sơ cấp được thu thập từ 10/2018 đến 11/2018
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Duy Tân 1 tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú từ khách sạn Duy Tân Huế, bao gồm:
+ Chủng loại sản phẩm lưu trú: Các hạng phòng tại khách sạn, các loại giường trong các hạng phòng.
+ Các chỉtiêu chất lượng đối với mỗi hạng phòng
+ Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động, tình hình cơ sởvật chất và nguồn vốn của khách sạn.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá về kết quả kinh doanh và thực trạng chính sách sản phẩm lưu trúcủa khách sạn thông qua nguồn dữ liệu thứcấp được thu thập từcác bộphận kinh doanh trong khách sạn.
Nghiên cứu định tính còn được sử dụng để thu thập những thông tin của khách hàng vềcác vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn bằng cách sửdụng các câu hỏi mở.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn thông qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các lý thuyết liên quan đến chính sách sản phẩm.
4.1.2.2.1. Xác định kích thước mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo nghiên cứu của Hair, Aderson, Tatham và Black (1998) kích thước mẫu thường được xác định dựa trên số biến quan sát cần phân tích nên theo tỷlệ 1:5 tức là một biến quan sát tương đương 5 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo kết quảnghiên cứu của Green (1991) kích thước mẫu tối thiểu là n= 50 + 8m và n=104 + m, trong đó n là kích thước mẫu, m là sốbiến độc lập trong mô hình nghiên cứu đềxuất.
Nghiên cứu này tiến hành phân tích 4 nhân tố được đo lường bởi 22 biến quan sát khác nhau. Do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích nhân tốcó ý nghĩa là 110 quan sát.
Nghiên cứu còn tiến hành phân tích hồi quy với 4 biến độc lập do đó kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo phân tích hồi quy có ý nghĩa là 82 quan sát.
Kết hợp hai phương pháp phân tích dữ liệu trên, kích thước mẫu sẽ là 110.
Tuy nhiên đề phòng các quan sát không hợp lệ nên kích thước mẫu dự kiến là 120 quan sát.
4.1.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Căn cứ vào danh sách khách hàng lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ buffet sáng, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với những khách hàng đến ăn buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữliệu được sửdụng trong khóa luận bao gồm:
- Tổng hợp so sánh bằng cách lập bảng biểu tổng hợp vềkết quảkinh doanh, cơ cấu lao động của khách sạn.
- Thống kê mô tả để xác định đặc điểm của mẫuđiều tra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, các biến quan sát có giá trị Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis): Trong nghiên cứu ta có thể thu thập được một số lượng lớn các biến và các biến này lại có mối quan hệvới nhau do đó phương pháp phân tích EFA được sử dụng để thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát. Trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốlà thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữliệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích hồi quy đa biến: Phương pháp phân tích này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềchính sách sản phẩmlưu trú của khách sạn.
- Kiểm định giảthuyết thống kê nhằm đánh giá độtin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quảnghiên cứu định lượng.
5. Kết cấu khóa luận Phần I– Đặt vấn đề
Phần II–Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lý luận chung vềchính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Chương 2. Thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế.
Phần III–Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là:“Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụkhách.”
Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại địa điểm du lịch.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà còn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải trí, thể thao... đểphục vụkhách hàng.
Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
- Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách.
- Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉcho khách.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
Trường Đại học Kinh tế Huế
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn khách du lịch vì vậy sựtồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế công trình khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vịtrí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm được tạo ra bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thếgiữa nhân viên của các bộphận hầu như không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một sốquy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Trong đó một sốquy luật mang tính ngẫu nhiên, một sốquy luật lại có tính lặp đi lặp lại.
Chẳng hạn đối với quy luật tựnhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn.
Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực.
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn 1.2.1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng hợp của tất cảcác yếu tổkểtrên.
Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứcái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua, tiêu dùng hay sửdụng. Sản phẩm có thểtồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm hàng hóa) hoặc vô hình (sản phẩm dịch vụ).
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩmđối với một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản phẩm dịch vụ như dịch vụbuồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụbổsung.
Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụcho các khách du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủngắn hạn.
1.2.2. Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn
Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụtrên 3 cấp độ.
- Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm những lợi ích hoặc công dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang tìm kiếm dịch vụhay giải pháp cho vấn đềcơ bản nào?
Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm là giấc ngủvà sựnghỉ ngơi.
- Cấp độsản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá trị cốt lõi thành sản phẩm thực. Đó chính là những yếu tố phản ánh sựcó mặt thực tế của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất lượng, tên thương hiệu, bao gói,... Đây là những yếu tốgiúp khách hàng nhận diện sản phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sựhiện diện của nhà sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác.
Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bịtừ cơ bản đến nâng cao và không gian buồng ngủ ấm cúng, thoải mái.
- Cấp độ sản phẩm bổsung: là dịch vụvà lợi ích cộng thêm vào giá trịcốt lõi và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín dụng,... Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thểcung ứng để làm hài lòng khách hàng và chính sự hài lòng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụbổsung khi khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là dịch vụgiặt là, massage, phòng tập thểdục, dịch vụinternet miễn phí,....
1.2.3. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp,...
vì vậy cần phải bảo đảm sựphối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộphận trong quá trình phục vụkhách hàng.
- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: các sản phẩm của khách sạn chủyếu là những sản phẩm dịch vụlà những sản phẩm mà khách hàng không biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sửdụng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu trữ: do sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên những phòng trống hôm nay của khách sạn không thể tồn kho, lưu trữ để ngày mai chào bán mà phần lợi nhuận của những phòng trống đó sẽbị mất đi.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời: đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên tại cùng không gian và thời gian vì vậy việc phát sinh lỗi trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụcho khách hàng rất dễphát hiện. Vì đặc điểm này mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn dựa trên quan điểm của khách hàng trong việc mua sắm các trang thiết bị; bố trí, xây dựng, trang trí bên trong và ngoài khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật nhất định: để có thểcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sởvật chất kỹthuật cho khách sạn theo quy định của mỗi quốc gia, xếp hạng của khách sạn và mức độ tăng trưởng phát triển lĩnh vực du lịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.1. Khái niệm và vị trí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn 1.3.1.1. Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tập hợp những nguyên tắc chỉ huy, phương pháp đối với việc tung sản phẩm ra thị trường; loại bỏ, bổsung sản phẩm; phát triển sản phẩm mới bảo đảm hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên cơ sởthỏa mãn nhu cầu của thị trường trong từng thời kỳkinh doanh khác nhau của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Vịtrí chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn trong chính sách Marketing Sản phẩm, dịch vụ lưu trú là sản phẩm chủlực, chiếm tỷtrọng lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy việc xây dựng và tiến hành các hoạt động marketing cho sản phẩm lưu trú có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Sự thành công của chính sách marketing phụthuộc vào bản thân sản phẩm và chính sách sản phẩm được xây dựng phù hợp dựa trên sựthõa mãn nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thểxây dựng chính sách giá, thiết lập hệ thống kênh phân phối và đẩy mạnh xúc tiến nếu chưa đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
- Chính sách sản phẩm là nền tảng là xương sống của chiến lược chung Marketing. Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp định hình được phương hướng đầu tư, thiết kế, sản xuất và phát triển sản phẩm. Nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì dù doanh nghiệp đưa ra mức giá tốt cho khách hàng, xây dựng thành công mạng lưới phân phối và đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá sản phẩm thì sản phẩm cũng không tiêu thụ được.
Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu kinh doanh của mình:
+ Mục tiêu lợi nhuận: Trong chính sách sản phẩm, việc quyết định số lượng, chất lượng, chủng loại, giá bán sản phẩm,… đều ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Mục tiêu thếlực: Một chính sách sản phẩm thích hợp sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ cho doanh nghiệp; hạn chế được rủi ro và tổn thất trong kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm 1.3.2.1. Chính sách về dòng sản phẩm 1.3.2.1.1. Khái niệm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), dòng sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hoặc do được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc được bán thông qua cùng một dạng trung gian thương mại, hoặc thuộc cùng một dãy giá. Một trong những đặc trưng quan trọng của dòng sản phẩm là chiều dài của dòng sản phẩm tức là số lượng các mặt hàng có trong dòng sản phẩm.
1.3.2.1.2. Các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), phần lớn các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm liên quan đến chiều dài của nó và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp,… và mục tiêu của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thểmở rộng dòng sản phẩm bằng hai cách:
bổsung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm và kéo giãn dòng sản phẩm.
- Bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm: là việc thêm vào dòng sản phẩm những mặt hàng mới nhưng vẫn trong khuôn khổ hiện có. Khi bổ sung thêm mặt hàng vào dòng sản phẩm, doanh nghiệp phải tính đến khả năng giảm tổng lợi nhuận do các mặt hàng bắt đầu cản trở việc tiêu thụ của nhau, còn người tiêu dùng thì bị lúng túng vì phải đối diện với nhiều mặt hàng hơn trong cùng một dòng sản phẩm . Do vậy, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng sản phẩm mới khác hẳn so với sản phẩm đã có.
- Kéo giãn dòng sản phẩm: là việc doanh nghiệp kéo dài dòng sản phẩm vượt ra ngoài khuôn khổhiện tại của nhóm sản phẩm đang kinh doanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng lên trên: khi doanh nghiệp đang kinh doanh các sản phẩm ở thị trường phía dưới với chất lượng thấp, giá thấp, doanh nghiệp có
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể vươn lên thị trường phía trên với chất lượng cao, giá cao nhằm đạt mức sinh lời, tốc độ tăng trưởng cao hơn, hoặc làm cho dòng sản phẩm phong phú hơn.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm hướng xuống dưới: mục tiêu của chiến lược này là cản trở các đối phương hoặc thâm nhập vào thị trường đang tăng trưởng nhanh.
+ Kéo giãn dòng sản phẩm theo cả hai hướng: mục tiêu của chiến lược này là chiếm lĩnh toàn bộthị trường.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tùy thuộc vào xếp hạng của khách sạn mà dòng sản phẩm lưu trú sẽ có những loại phòng khác nhau với những mức giá và chất lượng khác nhau:
- Phân theo chất lượng phòng
+ Phòng Standard: là phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, được thiết kế đơn giản nhất với các trang thiết bị tối thiểu, vị trí phòng nằm ở tầng thấp và không có ban công hoặc có nhưng tầm nhìn không đẹp. Đối tượng mà phòng Standard nhắm đến là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng không cao hoặc thời gian lưu trú ngắn.
+ Phòng Superior: là phòng có chất lượng hơn phòng Standard, diện tích rộng hơn, được trang bị nhiều trang thiết bị hơn, vị trí phòng nằm ở tầng cao hơn và phòng có tầm nhìnđẹp hơn.
+ Phòng Deluxe: là phòng cao cấp của khách sạn thường nằmở các vị trí đẹp trong khách sạn, ban công với tầm nhìn đẹp và thoáng đãng.Đồnội thất, trang thiết bị, vật dụng trong phòngđược lựa chọn kĩ càng hơn, chất lượng hơn và cao cấp hơn.
Phòng Deluxe dành cho những khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng và tiêu chuẩn cao trong việc lưu trú.
+ Phòng Suite: là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn; được thiết kế ở những vị trí đẹp; phòng được trang bị các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi; các đồ dùng cao cấp cùng với các dịch vụ đặc biệt kèm theo; phòng ngủ và phòng khách riêng biệt; phòng có ban công với tầm nhìn đẹp. Đối tượng mà phòng Suite nhắm đến là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao,…
+ Phòng Connecting Room: là 2 phòng cạnh nhau có cửa thông với nhau.
Loại phòng này chỉ xuất hiệnở các khách sạn cao cấp và khu nghỉ dưỡng dành cho đối tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra, một sốkhách sạn 5 sao cao cấp còn có phòng President hoặc phòng Royal. Loại phòng này chỉcó duy nhất một phòng với các trang thiết bị và vật dụng cao cấp, sang trọng. Trong phòng sẽ bao gồm các phòng nhỏ như phòng khách, phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng,…. Giá phòng rất cao nên đối tượng khách hàng là những nhân vật nổi tiếng, người thượng lưu rất giàu có,…
- Phân loại phòng theo loại giường:
+ Phòng Single bed: là phòng có 1 giường cho 1 người ở + Phòng Twin bed: là phòng có 2 giường đơn cho 2 người ở
+ Phòng Double bed: là phòng có 1 giường đôi dành cho 2 người ở
+ Phòng Triple bed: là phòng có 1 giường đơn và 1 giường đôi hoặc 3 giường đơn, thường dành cho gia đình hoặc 3 người ở.
Extra bed: Là giường được kê thêm đểtạo thành phòng Triple từphòng Twin hoặc Double
1.3.2.2. Chính sách về chất lượng sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng giúp định vị sản phẩm. Theo nghĩa hẹp, chất lượng có thể được định nghĩa là không có sản phẩm hỏng. Theo nghĩa rộng, chất lượng là các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu hiện tại hay tiềmẩn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm có hai thành phần: mức chất lượng và tính ổn định.
Mức chất lượng (còn gọi là chất lượng hoạt động của sản phẩm) liên quan đến khả năng sản phẩm thực hiện các chức năng của nó. Tính ổn định của chất lượng hay còn gọi là chất lượng đồng đều, tức là không phải lo lắng gặp phải sản phẩm hỏng và bảo đảm tất cảcác sản phẩm bán ra đều đạt mức chất lượng hoạt động đồng đều, như nhau.
Sản phẩm lưu trú của khách sạn vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình vì vậy chất lượng sản phẩm lưu trú mang tính vô hình thì theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ởmức độcao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm lưu trú, phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào cả quá trình cung cấp sản phẩm do đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn rất khó để đo lường và đánh giá chính xác. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn phải có tính nhất quán cao, tức là sựthống nhất cao, thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộphận, tất cảcác thành viên của khách sạn từtrên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp và sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Thêm vào đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thực tế thay đổi của thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn:
- Vị trí của khách sạn: khách sạn nằmởvịtrí trung tâm, gần các khu vui chơi, giải trí, mua sắm, tài nguyên du lịch hay thuận tiện trong lưu thông sẽ góp phần làm thỏa mãn khách hàng.
- Sự cảm nhận của khách hàng: cùng một khách hàng, cùng một sự kiện hay bối cảnh nhưng ở những khoảng thời gian khác nhau, cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác nhau. Cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào ý kiến chủquan của họ nên đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú.
- Kiến trúc thiết kếcủa khách sạn, cách bố trí các vật dụng, sự tiện nghi, đầy đủ và chất lượng hoạt động của các trang thiết bị,… trongkhách sạn là những yếu tố nền tảng tạo ra chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Đội ngũ nhân viên: sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn cung ứng cho khách hàng diễn ra đồng thời với sự phục vụ của nhân viên vì vậy kiến thức, kỹ
Trường Đại học Kinh tế Huế
năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong suốt quá trình khách sạn cungứng sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Sựphối hợp ăn ý giữa các bộphận khác nhau trong khách sạn sẽtạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh và góp phần nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụ lưu trú.
- Quá trình trao đổi, phản hồi, cung cấp thông tin giữa khách hàng với các nhân viên trong khách sạn được diễn ra kịp thời và thông suốt cũng góp phần nâng cao sựthõa mãn của khách hàng.
1.3.2.3. Chính sách về xúc tiến sản phẩm 1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), nhiều nhà marketing cho rằng việc tạo bao bì cho sản phẩm là chữP thứ năm trong marketing hỗn hợp, bên cạnh sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông marketing.
Bao gói là những vật dụng chứa đựng, bảo vệ và quảng cáo cho sản phẩm.
Các yếu tố cấu thành bao gói bao gồm: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ, bao bì vận chuyển và mô tảsản phẩm trên bao gói.
Ngày nay, có nhiều yếu tố làm cho bao bì trở thành một công cụ marketing quan trọng:
- Tự phục vụ: Ngày càng có nhiều sản phẩm chào bán trên thị trường theo phong cách tự phục vụ, tức là không có nhân viên bán hàng. Bao bì là yếu tố đầu tiên tác động vào mắt khách hàng. Bao bì tốt sẽ cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm.
- Mức sống ngày càng cao: Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để mua hình thức và sựtiện lợi mà bao bì mang lại.
- Hình ảnh doanh nghiệp và thương hiệu: bao bì tốt đóng góp quan trọng để nâng cao hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp
-Cơ hội đổi mới: Bao bìđộc đáo, sáng tạo và luôn đổi mới mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các quyết định vềbao gói:
- Xây dựng ý tưởng về bao gói: trong quá trình xây dựng ý tưởng vềbao gói doanh nghiệp phải trảlời các câu hỏi như bao gói phải tuân thủnguyên tắc nào? Bao gói đóng vai trò như thế nào đối với một mặt hàng cụthể? Và phải cung cấp những thông tin gì vềsản phẩm
- Quyết định về kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội dung trình bày và gắn nhãn hiệu.
- Quyết định thửnghiệm bao gói: thửnghiệm vềkỹthuật, thửnghiệm vềhình thức, thửnghiệm về kinh doanh, thửnghiệm về khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.
- Cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của doanh nghiệp: khi đưa ra quyết định vềbao gói, doanh nghiệp phải chú ý đến sự quan tâm của xã hội, xem xét kỹ lưỡng yêu cầu từphía khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.
- Quyết định về các thông tin trên bao bì: thông thường những thông tin chủ yếu được thểhiện qua bao bì là thông tin vềsản phẩm, thông tin vềngày sản xuất và các đặc tính của sản phẩm, thông tin về kỹthuật, an toàn khi sử dụng, thông tin về nhãn hiệu thương mại, thông tin hấp dẫn để kích thích tiêu thụ và các thông tin do pháp luật quy định.
Triển khai bao gói cho sản phẩm mới, hoàn thiện bao gói hoặc đổi sang bao gói mới có thể tốn kém nhiều chi phí và thời gian. Người làm marketing phải cân nhắc chi phí so với cảm nhận của khách hàng vềgiá trị tăng thêm do bao gói đem lại và vai trò của bao gói trong việc hỗtrợ để đạt được các mục tiêu marketing.
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm
Theo Nguyễn ThịMinh Hòa (2015), nhãn hàng hóa có thểchỉ là cái nhãnđơn giản gắn với sản phẩm hoặc cũng có thểlà những hình vẽ được thiết kếcẩn trọng như một phần của bao gói. Nhãn hàng hóa có thểchỉ là tên thương hiệu hoặc cũng có thểmang nhiều thông tin hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhãn hàng hóa có nhiều chức năng như giúp nhận diện thương hiệu; xếp hạng sản phẩm; mô tảsản phẩm như cung cấp thông tin chỉrõ đó là hàng hóa gì, đặc tính và phẩm chất của hàng hóa, xuất xứcủa hàng hóa, hướng dẫn sửdụng; quảng bá sản phẩm đểhấp dẫn hơn đối với khách hàng.
1.3.2.3.3. Dịch vụkhách hàng
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn ThịMinh Hòa (2015), dịch vụkhách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi. Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ ba, là hàng hóa bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, thanh toán, tư vấn lựa chọn sửdụng sản phẩm, cung cấp thông tin vềsản phẩm… nhằm làm tăng thêm giá trịcủa sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng, cách cung ứng của đối thủ cạnh tranh và khả năng của doanh nghiệp.
Các quyết định liên quan đến dịch vụkhách hàng:
- Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng: các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối từng yếu tốdịch vụ đó.
- Quyết định mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. Đối với những khách hàng càng quan trọng thì mức độ dịch vụkhách hàng càng cao mới có thể đáp ứng nhu cầu.
- Quyết định vềchi phí dịch vụ: khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào
- Quyết định vềhình thức cung cấp dịch vụcho khách hàng: doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ hay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian, hay do tổchức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chính sách xúc tiến sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn chủyếu sửdụng cácấn phẩmđể truyền tải những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm
Trường Đại học Kinh tế Huế
đến. Đó có thể là những thông tin về đặc tính nổi bật của sản phẩm, dịch vụ lưu trú tại khách sạn, chế độ chăm sóc khách hàng, những ưu đãi vềgiá, số lượng các dịch vụ miễn phí kèm theo khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Loại ấn phẩm thường được sử dụng là tập sách quảng cáo, là ấn phẩm dùng để liệt kê, mô tả đầy đủ các thông tin của khách sạn và các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn xây dựng Website để cung cấp đầy đủ các thông tin vềkhách sạn và sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho phép khách hàng tìm hiểu những thông tin cần thiết và đặt phòng online.
Đểtạo sự ghi nhớ thương hiệu khách sạn trong tâm trí du khách, khách sạn thường sửdụng các ấn phẩm như bản đồ du lịch làấn phẩmthường in bản đồ thành phố nơi mà khách sạn tọa lạc, bưu thiếp,... có in tên, logo, địa chỉ và các hình ảnh của khách sạn. Ngoài các ấn phẩm, khách sạn còn sử dụng các túi giặt là, menu, name card,… có logo, tên khách sạnđể gia tăng sựnhận biết thương hiệu khách sạn.
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), sự đa dạng, phong phú, không ngừng thay đổi theo sự tăng lên chất lượng cuộc sống của nhu cầu người tiêu dùng; khoa học- kỹthuật phát triển không ngừng làm cho chu kỳsống sản phẩm bị rút ngắn lại, các sản phẩm hiện tại dễbị đào thải bởi các sản phẩm thay thế; các doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì vậy đểcó thểtồn tại, phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải quan tâm đúng mức đến chính sách phát triển sản phẩm mới. Doanh nghiệp có thể có được sản phẩm mới theo hai cách đó là mua lại toàn bộ một công ty, một sáng chếhoặc nhận quyền sử dụng các yếu tốsở hữu công nghiệp đểsản xuất ra sản phẩm vốn là của doanh nghiệp khác và tự nỗlực phát triển sản phẩm mới.
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới
Sản phẩm mới có thể hiểu theo nghĩa là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường thếgiới (phạm vi quốc tế) hoặc trên thị trường một nước nào đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
(phạm vi quốc gia). Sản phẩm mới theo nghĩa nói trên phải có khả năng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường so với sản phẩm hiện tại.
Nếu xét trong phạm vi một doanh nghiệp, sản phẩm mới được hiểu là sản phẩm lần đầu tiên được doanh nghiệp tổchức sản xuất và kinh doanh. Sản phẩm mới là một bộphận sống còn của chiến lược tăng trưởng và cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo Booz, Allen và Hamilton có các dạng sản phẩm mới sau:
- Sản phẩm mới đối với thếgiới: là dạng sản phẩm lần đầu tiên có mặt trên thị trường thếgiới. Những sản phẩm này rất ít, theo nghiên cứu chỉchiếm khoảng 10%.
- Thêm dòng sản phẩm mới: là dạng sản phẩm mới gắn liền với việc doanh nghiệp tham gia vào một ngành sản xuất kinh doanh mới. Vì vậy các sản phẩm mới này có thểkhông mới đối với thị trường nhưng mới đối với doanh nghiệp.
- Sản phẩm mới bổsung vào dòng sản phẩm hiện có: là dạng sản phẩm mới theo nghĩa doanh nghiệp bổ sung sản phẩm mới vào dòng sản phẩm hiện tại đang kinh doanh. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 26%.
- Sản phẩm cải tiến: là dạng sản phẩm không có gì mới nhiều nhưng nó được cải tiến, bổ sung để thay thế cho sản phẩm hiện có. Dạng sản phẩm mới này cũng chiếm khoảng 26%.
- Sản phẩm được định vị lại: là dạng sản phẩm mới do được doanh nghiệp định vịlại chức năng trên thị trường. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 7%.
- Sản phẩm được thiết kếlại theo hướng giảm chi phí: là dạng sản phẩm ít cải tiến nhất trong các dạng sản phẩm mới. Chúng là các thiết kếmới, thay thếcho thiết kế cũ cùng chức năng nhưng chi phí thấp hơn. Dạng sản phẩm mới này chiếm khoảng 11%.
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới
Hình thành ý tưởng
Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra càng nhiều ý tưởng càng tốt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ý tưởng vềsản phẩm mới có thể được tìm kiếm từnhiều nguồn khác nhau:
- Bên trong doanh nghiệp: phòng R&D, các nhà quản trị và nhân viên.
- Bên ngoài doanh nghiệp
+ Khách hàng: thăm dò ý kiến khách hàng đối với những sản phẩm hiện có để xác định loại sản phẩm đó đã thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong muốn của thị trường chưa hoặc doanh nghiệp có thể điều tra, khảo sát và trưng cầu ý tưởng vềsản phẩm mới của khách hàng.
+ Các nhà khoa học: đểtìm kiếm khả năng ứng dụng vào sản xuất.
+ Đối thủcạnh tranh: bằng cách quan sát, điều tra sản phẩm của đối thủcạnh tranh doanh nghiệp có thểnhận thấy những nhược điểm của sản phẩm đó từ đó hình thành ý tưởng cho sản phẩm mới.
+ Nhà phân phối và nhân viên bán hàng: là những đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhận được những ý kiến đóng góp cũng như phàn nàn của khách hàng vềsản phẩm từ đó có thểcung cấp cho doanh nghiệp những gợi ý vềsản phẩm mới.
+ Từnhững người có bằng phát minh, sáng chế, các nhà cố vấn, tham mưu, chuyên viên kỹ thuật, sản xuất, các chuyên gia công nghệ, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu marketing,…
+ Cộng đồng dân cư: thông qua việc tổchức các cuộc thi, sựkiện từ đó có thể thu nhận được những ý tưởng cho sản phẩm mới.
Sàng lọc ý tưởng
Ý tưởng về sản phẩm mới phải thực hiện được trong thực tế, thành công khi tung sản phẩm ra thị trường và phải phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp do đó doanh nghiệp phải sử dụng một hệ thống bao gồm các tiêu chí nhất định để lựa chọn ra ý tưởng phù hợp nhất. Để làm được điều này mỗi ý tưởng sản phẩm mới cần phải bao hàm những nội dung cốt yếu: mô tảsản phẩm, thị trường mục tiêu, các đối thủcạnh tranh, ước tính sơ bộquy mô thị trường,
Trường Đại học Kinh tế Huế
các chi phí có liên quan đến việc thiết kế, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cảdựkiến và thời gian sản xuất, mức độ phù hợp với doanh nghiệp về công nghệ, tài chính và mục tiêu chiến lược,…
Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thỏa mãn nhu cầu mới đủlớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết và tận dụng những nguồn lực sẵn có.
Phát triển và thửnghiệm khái niệm
Sau khi đã có một ý tưởng khả thi, doanh nghiệp sẽ phát triển ý tưởng thành khái niệm sản phẩm mới và thửnghiệm với khách hàng.
Ý tưởng sản phẩm là ý tưởng vềmột sản phẩm tiềm năng dưới cách nhìn của doanh nghiệp. Khái niệm sản phẩm là một trong những phiên bản chi tiết của ý tưởng sản phẩm được chuyển đạt khéo léo bằng ngôn ngữ, tranh ảnh, mô hình,…
sao cho người tiêu dùng có thể hiểu được. Hình ảnh sản phẩm là cách người tiêu dùng nhận thức vềmột sản phẩm hiện thực hoặc tiềm năng.
Trong một số cuộc thử nghiệm khái niệm sản phẩm với các nhóm khách hàng mục tiêu trước khi tạo ra sản phẩm thực, từngữvà tranhảnh mô tảcó thểcó hiệu quả, tuy nhiên cách trình bày càng hữu hình và rõ ràng sẽ gia tăng độtin cậy của thửnghiệm.
Phát triển chiến lược marketing cho sản phẩm
Sau khi chọn được khái niệm sản phẩm mới tốt nhất, doanh nghiệp phải soạn thảo chiến lược marketing sơ bộ nhằm giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Nội dung của chiến lược marketing sơ bộbao gồm:
+ Mô tả quy mô, cấu trúc và hành vi của thị trường mục tiêu, kế hoạch định vị sản phẩm, chỉ tiêu vềkhối lượng bán, thị phần và lợi nhuận mong muốn đạt được trong những năm đầu.
+ Trình bày những số liệu chung về giá cả, chính sách phân phối và dựtoán chi phí marketing trong năm đầu tiên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Trình bày những mục tiêu lâu dài về doanh số bán, lợi nhuận và phối thức marketing hỗn hợp theo thời gian.
Phân tích kinh doanh
Khi dự án sản phẩm mới và chiến lược marketing hỗn hợp đã được thông qua, doanh nghiệp tiến hành phân tích kỹcác chỉtiêu dựkiến vềmức bán, chi phí và lợi nhuận để đánh giá mức độhấp dẫn vềmặt kinh doanh của sản phẩm mới đồng thời đánh giá tác động của sản phẩm mới đối với các sản phẩm hiện có. Nếu kết quả phân tích đạt yêu cầu, doanh nghiệp có thểchuyển sang giai đoạn phát triển sản phẩm.
Phát triển sản phẩm
Mục tiêu của giai đoạn này là biến khái niệm sản phẩm thành hiện thực. Thông thường bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án (mô hình hay mẫu) sản phẩm, việc lựa chọn phương án nào tùy thuộc vào các tiêu chí sau:
+ Người tiêu dùng chấp nhận mẫu sản phẩm với tất cả đặc điểm được thể hiện trong phần mô tảkhái niệm
+ Mẫu sản phẩm an toàn và hoạt động tốt khi sửdụng trong điều kiện bình thường + Chi phí không vượt chi phí dựtoán trong kếhoạch
Thửnghiệm marketing
Doanh nghiệp sẽsản xuất một lô nhỏvà bán thử trong điều kiện thị trường tự nhiên để rút kinh nghiệm và điều chỉnh trước khi thương mại hóa sản phẩm, tránh những sai lầm trên quy mô lớn. Đối tượng được thử nghiệm có thể bao gồm cả khách hàng, các nhà kinh doanh và các chuyên gia có kinh nghiệm. Mục tiêu của bước này là thăm dò khả năng mua và dự báo tổng quát vềmức tiêu thụ.
Việc có tiến hành thử nghiệm sản phẩm hay không, phương pháp và số lần thửnghiệm, tùy thuộc vào chi phí thử nghiệm, xác suất gánh chịu hao tổn khi giới thiệu sản phẩm và áp lực thời gian.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thương mại hóa sản phẩm
Sau khi trải qua thửnghiệm, sản phẩm mới được chấp nhận, được điều chỉnh, sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải quyết định các vấn đềvề:
+ Thời điểm tung sản phẩm mới ra thị trường
+ Tung sản phẩm ở một khu vực thị trường nhất định hay ở nhiều khu vực, trên phạm vi toàn quốc hay phạm vi quốc tế.
+ Nhóm khách hàng đểtung sản phẩm mới. Nhóm khách hàng ưu tiên sẽcó 4 đặc điểm: chấp nhận sản phẩm mới sớm nhất, mua nhiều nhất, có ảnh hưởng đến người khác đồng thời phát biểu tích cực cho sản phẩm và doanh nghiệp có thể tiếp cận mà không tốn kém nhiều chi phí.
+ Triển khai kếhoạch hành động nhằm giới thiệu sản phẩm mới ra các thị trường.
Đối với sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, buồng ngủlà tài sản cố định nên thường rất ít khi có kế hoạch xây dựng buồng ngủ mới mà chủ yếu là thay mới các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ; thay đổi cách bố trí và màu sắc của phòng ngủ.
2. Mô hình nghiên cứu
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Theo kết quảnghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm đối với nhóm sản phẩm sơn dầu của công ty TNHH Sơn Hoàng Gia”, các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm sơn dầu bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm; chất lượng sản phẩm; bao bì, nhãn mác,đóng gói sản phẩm; chính sách đổi trảvà các dịch vụhỗtrợkhách hàng; thiết kếvà phát triển sản phẩm mới.
Theo kết quảnghiên cứu của đềtài “Phân tích chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đường Biên Hòađối với nhóm sản phẩm đường”, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm đường Biên Hòa bao gồm: chất lượng sản phẩm, bao bì chủng loại sản phẩm, chính sách sản phẩm mới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quảnghiên cứu của đề tài “Đánh giá chính sách sản phẩm của Công ty cổphần gạch men Cosevco Đà Nẵng”, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đồng ý của khách hàng về chính sách sản phẩm bao gồm: bao bì sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chính sách thiết kế sản phẩm mới, nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ kèm theo, chủng loại sản phẩm.
Nhìn chung, tất cả các nghiên cứu kểtrên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm bao gồm: chủng loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm; bao bì, nhãn mác sản phẩm; chính sách thiết kếvà phát triển sản phẩm mới và dịch vụ kèm theo đểhỗtrợkhách hàng trong và sau khi mua sản phẩm.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu của khóa luận “Thực trạng và một sốgiải
