ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
********
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
SAIYASACK ORLAPHIN Th.S Hồ Sỹ Minh Lớp: K51E - QTKD
MSV: 17K4025004 Niên khóa: 2017 - 2021
Huế, 01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
L ỜI CẢM ƠN
Trướctiên tôi xin gửilờicảm ơnsâu sắcnhất đếnTh.S HồSỹMinh đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốtnghiệp.
Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt gần 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơnban lãnhđạovà nhân viên tạiNhà hàng DMZ huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập, đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp củamình.
Và cuốicùng, tôi xin gửilờicảm ơnsâu sắc đếngiađình và bạnbè, đã hết lòng quan tâm giúpđỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành tốt nhất khóa luận tốt nghiệpnày.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khoá luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để khoá luận này hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện SAIYASACK ORLAPHIN
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...i
MỤC LỤC ...ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...iv
DANH MỤC CÁC BẢNG...v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH...vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...7
1. Lí do chọn đề tài... 7
2. Mục tiêu nghiên cứu... 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 8
4. Phương pháp nghiên cứu... 9
5. Kết cấu khóa luận ... 12
PHẦN II. NỘI DUNG ...13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...13
1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng... 13
1.1.1. Kinh doanh nhà hàng... 13
1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống ... 14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống ... 18
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống... 22
1.2. Sự hài lòng... 23
1.2.1. Các khái niệm sự hài lòng ... 23
1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng ... 25
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ... 26
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ... 26
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ... 32
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ ... 36
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế ... 36
2.1.1. Thông tin chung ... 36
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển... 38
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận... 40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020 ... 43
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ... 44
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng ... 45
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ... 45
2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ... 49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA... 51
2.2.4. Phân tích hồi quy... 54
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế ... 58
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ ...63
3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng DMZ ở Huế ... 63
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế ... 63
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ... 63
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tin cậy ... 64
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo... 64
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng ... 65
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm ... 66
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...69 PHỤ LỤC...
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI...
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ...
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ...
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST. ...
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN ...
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PTHH: Phương tiện hữu hình MDTC: Mức độ tin cậy
MDDB: Mức độ đảm bảo MDDU: Mức độ đáp ứng MDDC: Mức độ đồng cảm PCCC: Phòng cháy chữa cháy
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ ăn uống tại nhà
hàng DMZởHuế... 34
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động2018-2020 ... 41
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính, trìnhđộ học vấn năm2018-2020... 42
Bảng 2.4. Kết Quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (2018-2020) ... 43
Bảng 2.5. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịchvụ(2018-2020)... 44
Bảng 2.6. Đặc điểm cơ cấu mẫu điềutra ... 45
Bảng 2.7: Độ tincậy thang đo đối với các biến độclập... 50
Bảng 2.8. Độ tincậy thang đo đối với biếnphụthuộc... 51
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Testbiến độc lập... 51
Bảng 2.10. Ma trận xoaynhân tố... 52
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố mức độhài lòng... 54
Bảng 2.12. Kết quả hồi quy củamô hình ... 55
Bảng 2.13. Phân tích phươngsai ANOVA... 55
Bảng 2.14. Bảng tóm tắt các hệ sốhồiquy ... 56
Bảng2.15. Thống kê kết quả kiểm địnhgiảthuyết... 58
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One –Sample T-Test về phương tiệnhữuhình ... 59
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One –Sample T-Test về mức độtin cậy... 60
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One –Sample T-Test về mức độ đảmbảo... 60
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One –Sample T-Test về mức độ đáp ứng... 61
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One –Sample T-Test về mức độ đồng cảm... 62
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:Giới tính... 46
Biểu đồ 2.2. Độtuổi... 46
Biểu đồ 2.3.Nghềnghiệp... 47
Biểu đồ 2.4. Đối tượng khách hàng nội địa... 47
Biểu đồ 2.5. Số lần sử dụng dịch vụ ở nhà hàng DMZ củakhách hàng ... 48
Biểu đồ 2.6. Thu nhập hàng tháng của khách hàngởDMZ... 48
Biểu đồ 2.7. Kênh thông tin tiếp cận DMZ củakhách hàng ... 49
HÌNH ẢNH Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ănuống... 16
Hình 2.1. DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế,ViệtNam... 37
Hình 2.2. Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phốHuế... 37
Hình 2.3. DMZ -21 Đội Cung, thành phốHuế... 38
Hình 2.4. DMZ Barnăm1994... 39
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài
Ngày 18-9- 2020, Bộ Văn hóa -Thể thao và Du lịch (VHTTDL) đã phát động Chương trình kích cầu du lịch nội địa những tháng cuối năm 2020 theo chủ đề “Dulịch Việt Nam an toàn, hấp dẫn”. Tập trung kích cầu nhằm vào đối tượng khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài làm việc, sinh sống tại ViệtNam.
Nằm ở dải đất miền Trung Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có nhiều thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây còn là nơi lưu giữ nhiều di sản văn hóa, các danh lam thắng cảnh và là nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống. Đặc biệt là nền ẩmthực mangđậmphong cách cố đôHuế,từcác mónăndân dãđếncungđình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây. Với tiềm năng đó, Huế đã trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước.
Chính vì vậy,dịchvụ ănuống đượcchú trọngphát triển,vớisựcạnhtranh gay gắtgiữa các nhà hàng. Muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng tiêu dùng, tìm giải pháp mở rộng thị trường,xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Cùng với việc bùng nổ dịch Covid –19 vừa qua, lượng khách nước ngoài giảm, đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng nội địa, vì vậy cần phải nâng cao dịch vụ ăn uống để thu hút nhiều khách hàng hơn. Muốn làm được điều đó, trước hết nhà hàng cần phải hiểu rõđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như thế nào, qua đó có thể biết đượcnhững điểmmạnhcũng nhưnhữnghạnchế đượctrong việcquảntrịchất lượng dịchvụ,từ đócó thể đưara nhữngbiệnpháp, chính sách phù hợp đểnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng DMZ Huế, tôi nhận thấy điểm mạnh trong dịch vụ của nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những đặc trưng ẩm thực của Huế và món ăn kiểu Âu. Tuy nhiên do dịch Covid làm cho khách nước ngoài ít, chủ yếu là khách nội địa. Do đó nhà hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống như thế nào để phù hợp với đối tượng là khách nội địa. Muốn phát huy thế mạnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó và đưa nhà hàng DMZ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Thừa Thiên Huế. Từ đó, lựa chọn khóa luận tốt nghiệp “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ” Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ẩm thực của khách nội địa trong bối cạnh hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huếbằngviệc đánhgiá sựhài lòng củakhách hàngđốivớichất lượngdịchvụ ănuống.
Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời giantới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ.
- Phân tích các yếutố ảnh hưởng đếnsựhài lòng củakhách hàngđốivớichất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế.
-Đềxuấtgiảipháp nhằmnâng cao chất lượng dịchvụ ănuốngtạiNhà hàng DMZ Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượngnghiên cứu:sựhài lòng củakhách hàngđốivớichất lượng dịchvụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập và làm việc tại Nhà hàng DMZ, địa chỉ 60 Lê Lợi, thành phốHuế.
- Vềnộidung:Đềtài đivàođánhgiá nộidung chất lượngdịchvụ ănuốngtạiNhà hàng DMZ Huếthông qua ý kiếnkhách hàngđếnsửdụngdịchvụ.Từ đó đưara kếtquả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 – 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 12/10/2020–17/01/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
- Thu thậptừcác bộphậnchuyên môn về cơcấutổchức, cơcấulaođộngcủanhà hàng, bảngthốngkê tổng lượtkhách, kếtquảhoạt độngkinh doanh, các sốliệutổnghợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng từ năm2018-2020,
- Tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan , trang website của nhà hàng, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đềtài.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu địnhtính
- Trêncơsởnghiên cứu sơbộlý thuyếtvà tình hình thựctếvềcác yếu tốcấuthành nên chất lưọng dịch vụ của Nhà hàng DMZ Huế.
- Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử của nhânviên.
- Tiếnhành phỏngvấn,lấyý kiếncủacác nhân viênđanglàm việcvà cảcác khách hàng đã từngsửdụngdịchvụ ănuốngmà nhà hàng cung cấp đểlàmcơsở cănbảncho những câu hỏi được sử dụng trong bảnghỏi.
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế.
Xác định kích thước mẫu
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Nhà hàng DMZ Huế.
Theo Hair và các cộngsự(1998)đểcó thểphân tích nhân tốkhám phá cầnthu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quansát.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng nămlần số biến quan sát: nmin= số biến quan sát .5 = 24.5=120,
Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” với 24 biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 khách hàng . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140, tương ứng với 140 bảng hỏi.
Phương pháp chọnmẫu
Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơimà có thểcó khả năng được đối tượng đểxin thựchiện đượccuộcphỏngvấn.
Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượngkhác.
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại nhà hàng Nhà hàng DMZ Huế.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS20,0 và phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test), đánh giá độ tincậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Salpha.
Phương pháp thống kê mô tả(frequencises):
Tiếnhành kiểmtrađánhgiá trung bình củacác biến.Kiểmtrađộ biếnthiên củacác giá trị.
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha:
Đánh giá độ tincậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0,6≤ Cronbach’ Alpha < 0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp phân tích nhân tốEFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trongnhững phương pháp phân tích thống kê dùngđểrút gọnnhiềubiếnquan sát vớinhau thành mộttậphợpcác biến(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưngvẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998). Các biếntrong cùng mộtnhân tốsẽ đượctính giá trịtrung bìnhđại điệncho nhân tố đó đểthựchiệncác phân tíchnhưphân tíchtươngquan, hồi quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) >0,5.
KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợpcủaphân tích nhân tố.TrịsốKMO lớncó ý nghĩaphân tích nhân tốlà thích hợp.
Kiểm địnhBartlett có ý nghĩathốngkê (Sig. < 0,05):Đâylà một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổngthể.
Tổng phươngsai trích (Total Variance Explained)≥50% cho thấymô hình EFA là phù hợp.Coi biếnthiên là 100% thì trịsốnày thểhiệncác nhân tố đượctrích côđọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quansát.
Eigenvalueđạidiệncho phầnbiếnthiênđượcgiảithích bởinhân tốlớn hơn1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốtnhất.
Phương trình hồi quy tuyếntính
Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến1.
Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định ONE Samples T- test
Gọi Xijlà giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tạibiến quan sát thứ j
Trường Đại học Kinh tế Huế
của nhóm thứ I , khi đó X1,X2, …,X0là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Các giá trị trung bìnhđược kiểm định trung bình theo phương pháp ONE Sample T- Testđể khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Cặp giả thuyết kiểm định H0: Ui= Gía trị kiểm định (Test Value) H1: Uj ≠ Gía trị kiểm định(Test
Value) Với mức ý nghĩa :α = 0,05
+ Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết
+ Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết , chấp nhận giả thuyết 5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng
1.1.1. Kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau( PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).
Nhà hàng làcơsởphụcvụ ănuống,nghỉ ngơi,giảitrí cho khách du lịchvà những ngườicó khả năngthanh toán vớinhữnghoạt độngvà chức năng đadạngvềhoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/24 giờ/ngày. Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà còn phụcvụtheo yêu cầucủakhách. Bên cạnh đó,nhà hàng còn lànơinghỉ ngơivà giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.(PGS.TS Trịnh XuânDũng,2003).
Hoạt độngkinh doanh nhà hàngđược địnhnghĩa nhưsau:“Hoạt độngkinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng,2003).
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống.
Đặc điểm về kinh doanh ănuống
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơikhác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tạichỗ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm về lao động
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng.
-Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
-Độingũ độtuổilaođộngtrong nhà hàngtương đốitrẻ,có tính chuyên môn nghiệp vụcao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ
-Đối tượngphụcvụcủanhà hàng có nhiềuloại,mỗi mộtkhách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trìnhđộ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nộithất
Tuỳtheođặc điểmkinh doanh củanhà hàng mà thiếtkếkiểukhác nhau, việctrang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hìnhảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
- Kiến trúc kiểuhiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồuống.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong cao hạng.
- Kiểucổ đại: Là rậpkhuôn một phần mẫu, kiếntrúc lâuđời, thành quách phong kiến.
- Kiểudân dã: Thích hợpkinh doanh vùng nghỉmát trên cao nguyên hoặcbìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trungquốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tựtin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phụcvụ
-Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
- Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phụcvụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.
1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ănuống
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ănuống
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó lànhững hoạt độngnhằm đáp ứngnhu cầu ănuốngcủathựckhách từkhi khách hàngđặtvà chọn mónănchođếnviệcchuẩnbị,phụcvụ ănuống,thanh toán, xin ý kiếnkhách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về cả chất lượng,chủngloại,giá cảchođếnviệccung cấpcác dịchvụ đikèmđểthỏamãn nhu cầu nghỉ ngơi,vuichơi,giảitrí trong quá trìnhănuốngnhằm đemlạicác nguồnthu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khi tiêu dùng dịch vụ ănuống.
1.1.2.2. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ănuống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người.
Nếutrong hoạt độngkinh doanh hiệnnay thiếu đihoạt độngkinh doanh dịchvụ ănuống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của kháchhàng.
Dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệtmang tính cách riêng,đặc điểmriêng,hươngvịriêng củatừngvùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của ,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làmtăngthêm thu nhậpcho nhân viên. Kinh doanh dịchvụ ănuốngtrong , nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận đơn đặt bàn của khách hàng
Chuẩn bị
Phục vụ
Thanh toán
Thu dọn và set up lại
(lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinhdoanh
Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống
(Nguồn:tác giả tự thiết kế)
Nhận đơn đặt hàng
Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàngđặtdịchvụ ănuốngtạinhà hàng mình, thốngnhât vềthực đơn,mứcgiá, hình thức phụcvụ.
Chuẩn bị
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, khônghỏng móc, trục trặc.
Chuẩnbịcác dụngcụ, ănuống:Các dụngcụ ănuống nhưchén, dĩa,dao,ly,…cần đượcchuẩnbịcho số lượngkhách tối đasẽxuấthiện đượcdựbáo vàđượcrửasạch,lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của côngty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn kháchhàng.
Phục vụ
Chào hỏikhách hàng: Chào hỏikhách, xếpchỗngồikhi khách hoặcchào hỏikhách hàng khi giao hàngđến.Nhân viên phục vụbàn ra chàođónkhách vớicửchỉthân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xemkhách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệuthực đơncác món. lấyyêu cầuhoặccó thể đưara mộtsốgợiýđểkhách có thểlựa chọn phù hợp.
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phươngthức bưngbê cho phù hợp.Khi phụcvụkhách, luônđứngvề bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thứcuống.
Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năngthuầnphục,luôn quan tâm, theo dõiđể đáp ứngyêu cầucủakhách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
Thanh toán
Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếuhài lòng sẽquay lạivà thuđượcnhững đánhgiá khách quan từphía khách hàng.
Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại
Thu dọn và set up lại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đốivớikhách hàngđặthàng giaođên địa điểmnàođóthì chỉcầnset up lạikhông cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lầnsau.
Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng:
+ Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,….Sau khi thudọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.
+ Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn.
+ Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà.
+ Chỉnh lại bàn ghế.
+ Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ănuống
1.1.3.1. Khái niệm dịchvụ
Dịchvụ được hiểulà nhữngthứ tương tự nhưhàng hóa phi vậtchất. Có nhữngsản phẩm thiên về sản phẩm hữuhình và nhữngsản phẩmthiên hẳnvề sảnphẩmdịchvụ,tuy nhiênđasố là những sản phẩm nằmtrong khoảnggiữa sản phẩmhàng hóa dịch vụ.
Khái niệmvềdịchvụrấttrừu tượng,khóđịnhnghĩanên có rấtnhiềuquanđiểm về dịch vụ được đưa ra :
Theo Philip Kotler:“Dịchvụlà mọibiệnpháp hay lợiích mà mộtbên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếulà không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gìđó.Việcthựchiệndịchvụcó thểcó hoặckhông liên quanđếnhàng hóadướidạng vật chất của nó”.
TheođịnhnghĩacủaAMA (HiệphộiMarketing Mỹ):Dịchvụlà nhữnghoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo(phi vậtchất)nhằmbổsung giá trịcho phầnvậtchấtvà tạora sựkhác biệt,nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịchvụ”.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất
Trường Đại học Kinh tế Huế
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cungứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhìn chung, có rấtnhiềuý kiến được đưara từnhữnggócđộnhìn nhậnkhác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổchức.
-Đặc tính:
+ Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình
+ Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa
+ Tính không đồng nhất : Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau
+ Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt. Không thểthấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật
+ Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được
- Các ngành dịch vụ:
+ Dịch vụ tiêu dùng: Thươngnghiệp,dịch vụ sửa chữa, nhà hàng,dịch vụ cá nhân và cộng đồng.
+ Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải,bưu chính viễn thông,tài chính,tín dụng,kinh doanh tài sản,tư vấn.
+ Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ,giáo dục,y tế văn hóa,thể thao,quản lí nhà nước,đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ănuống
Dịch vụ ăn uống là các hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm về mặt giải tỏa nhu cầu cuộc sống về thực phẩm, ăn uống hằng ngày.
Ngành dịchvụ ănuốnghay quảntrịvềdịchvụ ănuống đượchiểurất đơngiảnlà một lĩnh vực chuyên sâu về phương diện văn hóa ẩm tự với công việc cụ thể là quản lý các khâu về ẩm thực, tiệc tùng, hội nghị, sựkiện…
Chất lượngdịchvụ ănuốnglà mứccung cấpdịchvụ ănuốngtốithiểumà mộtnhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trong kinh doanh dịchvụ ănuống, khách hàngđếnnhà hàng ngoài mục đích ănuống họ còn muốn nhận được mộtsựphụcvụsao cho họcảm thấythoải máivàđược tôn trọng.
Chất lượngdịchvụ ănuốngtrong nhà hàng luôn bao gồmcảchất lượngcủa sản phẩmvật chấtcủanhà hàng cung cấpvà chất lượngphụcvụcủanhân viên nhà hàng.
1.1.3.3.Đặc điểm của dịch vụ ănuống
Tính vô hình tương đối
Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, hay là các công ty phụcvụdịchvụ ănuốngthì khách hàng không thểnhìn thấy đượcdịchvụ trước khi tiêu dùng. Chính vì tính vô hìnhtương đối đócủasảnphẩmdịchvụnếukhách hàng không trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì không thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Đặc điểm này gây trở ngại lớn cho cả nhà hàng, công ty làm về cung cấpdịch vụ ăn uống và cả nhà cung cấp.
Đốivớikhách hàng họkhókhănkhi ra quyết địnhlà mua hàng hay không mua, vì họ không chắc chắn rằng sản phẩm mình mua khi không nhìn thấy nó liệu chất lượng nó có tốt haykhông.
Về phía nhà hàng, hay công ty cung cấp dịch vụ ăn uống gặp khó khăn cho việc bán sản phẩm của mình, khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mà các sản phẩm lại dễ bị bắt chước khi ra thị trường.
Để tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một cách thiết thực vừa đem lại uy tín cho nhà hàng, hay là công ty cung cấp dịch vụ ăn uống, vừa đáp ứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
được nhu cầu của khách hàng thì công việc cân phải làm đó là cần bám vào các yếu tố hữu hìnhđể tạo hấp dẫn cho sản phẩm bằng cách như đồ ăn phải trình bàyđẹp, có sức hút chẳnghạn…Đặcbiệtchú ýđếnvệsinh an toàn thựcphẩm để đảmbảosứckhỏecho khách hàng mang lại uy tín cho nhà cung cấp. Đi liền với việc chế biến món ăn nhanh, ngon, sạch sẽ thì phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp,thể hiện sự văn minh lịch sự, chu đáo của nhà cung cấp.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đối với sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải qua một thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra đồng thời cũng diễn ra sự tiêu dùng. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sữa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt chất tiêu chuẩn chất lượng là không có. Do vậy làm ảnh hưởng đến uy tính của nhà cung cấp (nhà hàng, , công ty cung cấp dịch vụ ăn uống) . Do vậy đòi hỏi các nhà quản trị chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Có cầu ắt sẽ có cung. Khách hàng chính là đầu vào quan trọng của quá trình sản xuất. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Vì thế để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thì các nhà cung cấp (nhà hàng, , công ty cung cấp dịch vụ ăn uống) cần cung cấp các sản phẩm ăn uống một cách liên tục và chất lượng tốt nhất.
Tính không đồng nhất
Dịch vụ ăn uống có tính không đồng nhất nó thể hiện ở chỗ:
Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kĩ năng và chuyên môn nghiệp vụ là việc làm cần thiết và là bước đầu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều hay ít lại tùy thuộc vào khả năng của mỗi nhân viên.
Đối với khách hàng, do mỗi người có mỗi sở thích, nhu cầu, nền văn hóa và bản sắcriêng nên nhu cầu ănuốnglà khác nhau. Trong quá trình phụcvụhọluônđòi hỏisự phụcvụnhiệttình, chu đáocủamỗinhân viên vớimỗikhách hàng. Dođó đôikhi không
Trường Đại học Kinh tế Huế
chỉ gây áp lực tâm lý cho khách hàng mà còn cả người phục vụ, từ đó dẫn đến những hành vi không mong đợi. Đó cũng chính là nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá không tốtvềchất lượngdịchvụ ănuốngcủachúng ta.Đểkhắcphục đặc điểmnày, nhân viên phảibiết đặtmình vào vịtrí củakhách hàngđể đáp ứngnhữngnhu cầuchínhđáng của khách hàng cũng như làm tốt công việc của mình hơnnữa.
Tính hư hỏng và không thể cất giữ được
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịchvụ,do vậymà sảnphẩmdịchvụrấtdễ hưhỏng,chỉbảoquảntrong thờigian ngắn và không thể lưu kho được.
Ngoài ra các doanh nghiệp cấn sử dụng các biện pháp như: khuyến mãi, giảm giá, tổ chứccác sựkiệnvề vănhóa,trưngbày, triểnlãm các mónănvào nhữngngày tuầntháng của các dân tộc khác nhau để thu hút khách hàng kích cầu, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm ănuống.
Quyền sở hữu
Khi mua bấtkì sản phẩmthôngthươngnàođó thì khách hàng luônđượcquyềnsở hữunó.Nhưng đốivớidịchvụ ănuốngthì lại khác, khách hàng không có quyềnsởhữu nó mà chỉtham gia vào quá trình sửdụngcác mónăn đồuốngvà quyềnsởhữu đóthuộc về ngườibán.
Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán
Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên sản phẩm được bán ngày khi sản xuất và không có sản phẩm nào xuất ra trước. Bởi vậy để kiểm tra chất lượngdịchvụ trướckhi bán là rấtkhó. Việc đánh giá chất lượnglạichủyếuphụ thuộcvào phía khách hàng khi sửdụng. Sự đánhgiá này mang tính chủquan , tùy thuộc vào cảmnhận,thói quenănuốngvà truyềnthốngcủamỗi người.Dođó đểkiểmtra chất lượng dịch vụ là một công việc khó khắn đòi hỏi phảilàm ngay từ đầu tránh sai sót khi cung dịch vụ cho kháchhàng.
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman đãđưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:
Chất lượng và chủng loại sảnphẩm:
Chất lượngvà chủngloạicủasảnphẩmtạinhà hàngđượcthểhiệnqua chất lượng và chủngloạicủacác món có trên thực đơnnhà hàng, sựphong phú chủngloạicủa món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc lựa chọn thực đơnbởiyếutố đầutiên thu hút khách hàngđólà sựthiếtkế độc đáokếthợpnhững lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.
Quy trình phụcvụ:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường đượcthểhiệnqua 4 giaiđoạnsau: chuẩnbịphụcvụ, đónkhách và phụcvụ,chào và tiễn khách, dọn dẹp
Cơ sở vậtchất:
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Cơ sở vật chất , nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.2. Sự hài lòng
1.2.1. Các khái niệm sự hài lòng
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảmxúc củakhách hàngđáplạikinh nghiệmcủahọ đốivớimộtsảnphẩmhay dịchvụ”.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của kháchhàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá củakhách hàng thông qua mộtsảnphẩmhoặcdịchvụ đáp ứng đượcmong muốnvà yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịchvụ.
Theo Kotler (2001), sựhài lòng củakhách hàng là mức độ trạngthái cảmgiác của một ngườibắtnguồntừ việc sosánh kếtquả thu đượctừviệc tiêu dùng sảnphẩm/dịchvụ và nhữngkỳvọng củakhách hàng. Kỳvọng ở đây được xem là ướcmong hay mongđợi củaconngười,bắtnguồntừnhu cầucá nhân, kinh nghiệm trước đóvà thông tin bên ngoài như quảng cáo, thôngtin truyền miệngtừ gia đình và bạn bè. Mức độhài lòng của khách hàng đượcxem như sự sosánh giữamong đợi trướcvà sau khi mua một sản phẩm hoặc dịchvụ.Trêncơsở đó,Kotler xácđịnh3 mức độcủasựhài lòng:
(1) Nếukếtquảnhận đượcíthơnmongđợi,thì khách hàng sẽcảmthấykhông hài lòng;
(2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
(3) Nếu kết quảnhận được vượtquá sự mong đợi củakhách hàng, thì họsẽcảm thất rất hài lòngđối với dịch vụ đó.
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đótại Hình 1.
Nghiên cứu của Curryvà Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩmhay dịchvụcung cấp đáp ứng đượckỳvọngcủakhách hàng sẽdẫntớisựhài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của kháchhàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.
Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Theo mô hìnhđánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lườngchất lượngdịchvụ,Gronroosđưara 3 tiêu chí: Chất lượngkỹthuật,chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượngkỹthuậtlà nhữnggiá trịmà khách hàng thậtsựnhận đượctừdịchvụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cáigì?);
- Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thếnào?);
- Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơngiá trịmà họthựcsựnhận đượctừdịchvụ đó.Tuy nhiên, hạnchế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụthể.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng Mô hình “Kỳ vọng- Cảmnhận”
Mô hình“Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằmnghiên cứu đánh giá vềsựhài lòng của khách hàng, trongđó đềcập đến2 quá trình nhỏtácđộng độclập đến sự hài lòng của khách hàng. Đó làkỳvọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳvọng về các yếu tố cấuthành nên chất lượngdịchvụmà nhà cung cấpcó thểmang lạicho họ.Sauđó,việc mua và sử dụngdịchvụsẽlàm hình thành nên cảmnhậnthựctếcủakhách hàng vềhiệu năngthực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sựxác nhậnso vớikỳvọng.Có 3 khả năngsẽxảyra vớimô hình này: (1) Nếucảmnhận thựctếhoàn toàn trùng vớikỳvọngthì kỳvọngsẽ đượcxác nhậnvà khách hàng sẽcảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực,tứclà khách hàng sẽrấthài lòng; (3)Ngượclại,nếucảmnhậnthựctếnhỏ hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
P < E P > E
Xác nhận tiêu cực
Xác nhận Xác nhận tích
cực
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài lòng
kỳvọngthì sựxác nhậnsẽmang tính tiêu cực,tứclà khách hàng sẽkhông hài lòng (thất vọng).
Sơ đồ 1.1. Mô hình “Kỳ vọng- Cảm nhận”
(nguồn: Lovelock,L, 2001) 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịchvụ
1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu. Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảngcáchđể địnhvịnhữngnguyên nhân ảnh hưởng đếnCLDV. Vìđặctính củadịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩabằngnhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem nhưlà mức độ đáp ứngcủadịchvụvớinhu cầuhoặc mongđợicủakhách hàng, hoặc là khoảngcách giữasựmongđợicủakhách hàng (Nguồn:Parasuraman & Ctg (1985).
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV
Cảm nhận thực
tế (P) Kỳ vọng (E)
Quá trình so sánh, đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thứckhách hàng và kì vọng của khách hàng. Không phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay làm thế nào để thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.
Khoảngcách 2 (GAP2): các nhà quảnlý hiểumong muốncủakhách hàngnhưng đôi khi không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩalà nhậnthức đượcmong muốncủakhách hàngnhưngkhông thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện không thực hiện được theo tiêu chuẩn đề ra, điều này xuất phát do nghiệp vụ nhân viên kém hoặc nhân viên không sẵn lòng tận tâm với dịchvụ
Khoảngcách 4 (GAP4): Quảngcáo thông tin vềchất lượngdịchvụkhôngđúng với thực tế gây ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mongđợi có sự k1hác biệtvềchất lượngdịch vụ khách hàng nhận được
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:
CLDV = Mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng. Mô hình CLDVđược biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.
Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV
Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mô hìnhđóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ.
Trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằngcách tính toán khác biệtgiữamongđợivà cảmnhậncủakhách hàng. Công cụnày đượcmộtnhóm nghiên cứuvềmarketing bao gồmBerry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế.Qua nhiềunghiên cứu địnhtính, họ đã phát triểnmộtbộ đo lườnggồm5 yếutố được khách hàngđồngnhấtxếploạiquan trọngnhất đốivớichất lượngdịchvụ,bấtkểlà lĩnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
vực dịch vụ du lịch nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cung cấp dịch vụ
cách 3
Dịch vụ mong đợi
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân khách hàng
Khoảng cách 4
Chuyển đổi nhận
thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Thông tin đến khách hàng
Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự- 1985)
Các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng:
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đãđưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là:
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ cảm nhận
Nhận thức của người lý
Khoảng cách 2 Khoảng cách1
Khoảng nhà cung cấp
Khách hàng
Khoảng cách 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
phương tiện hữu hình(tangibles), độ tin cậy (reliability), độ phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụ thể:
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
Tiện nghi vật chất hấp dẫn thịgiác
Nhân viên xuất hiện gọngàng
Phương tiện và chất liệu truyềnthông
Độ tin cậy (Reliability)
Khi nhà hàng hứa hẹnsẽlàmđiềugìđó đúnghạn,nhà hàng làmđược điều đó.
Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thể hiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyếtnó.
Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầutiên
Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứahẹn
Nhà hàng lưu ý để không xảy ra một sai xótnào
Độ phản hồi, sự đáp ứng
Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thựchiện
Nhân viên nhanh chóng đưa dịchvụ đến với kháchhàng
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng
Nhân viên là không bao giờbậnrộn đếnnỗikhông thể đáp ứngnhững yêu cầu của kháchhàng
Sự đảm bảo(Assurance)
Cách cư xử nhân viên làm cho khách hàng có lòng tin
Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch củahọ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên luôn luôn lịch sự
Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
Sự cảm thông(Empathy)
Nhân viên chú ýđến từng cá nhân kháchhàng
Nhà hàng hiểu nhu cầu cụ thể của kháchhàng
Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ
Giờ giấc hoạt động là tiện lợi cho tất cả khách hàng 1.3.1.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũngsửdụng22 mục phát biểu tươngtự nhưtrong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp nhấtvàđượcsửdụngrộngrãi nhất.Hai ông cho rằngchất lượngdịchvụ đượcphảnánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát củathangđoSERVPERF này cũnggiữ như SERVQUAL. Mô hìnhđo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (percreptionmodel).
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương diện hữu hình (Tangibles) và 22 biến quan sát đượcsử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
1.3.1.3. Mô hìnhđánh giá dựa trên kết quả thựchiện
Mô hình SERVPERF được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lườngCLDV trêncơsở đánhgiá CLDV thựchiện được(Performance–based) chứkhông phảilà khoảng cách giữacác chất lượngkỳvọng(expectation) và chất lượng cảm nhận(perception).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Công thức của chấtlượng dịch vụ:��= ∑� ���
Trongđó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộctính
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
1.3.1.4. Mô hìnhđánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Theo mô hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lườngchất lượngdịchvụ,Gronroosđưara ba tiêu chí: chất lượngkỹthuật, chức lượng chức năng và hìnhảnh.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹthuật.
Hìnhảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượngkỹ thuậtvà chất lượngchức năngcủadịchvụ,ngoài ra còn có các yếutố nhưtruyềnmiệng, chính sách giá,PR…
1.3.2.Đề xuất mô hình nghiên cứu
Thông qua ý kiếncủa cácchuyên gia cùng sựtìm hiểuqua các mô hình nghiên cứu vềchất lượngdịch vụ nêu ở trên và quá trình quan sát trựctiếp tình hình hoạt độngkinh doanh củanhà hàng DMZ Huế,tôi xinđềxuấtmô hình khung nghiên cứuvề đánhgiá chất lượng dịchvụ ăn uống củakhách nội địa tại nhà hàng DMZởHuế dựa vào mô hình thang
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng DMZ Huế Sự đáp ứng
Sự đồng cảm Sự tin cậy
đoSERVPERF (Cronin và Taylor (1992) gồm5 thành phần: phương tiệnhữuhình, sự tin cậy,sự đảmbảo,sự đáp ứngvà sự đồng cảm.
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(nguồn: đề xuất của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệthuận chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng thang đo:
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần:(1)Phươngtiệnhữuhình, (2) Sự tincậy,(3) Sự đáp ứng, (4) Sự đáp ứngvà (5) Sự đồngcảm.
Các khái niệm này được đo lường bằng các biến quan sát, được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo các biến quan sát của thang đo SERVPERF đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính
Trường Đại học Kinh tế Huế
của dịch vụ nhà hàng.
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được xây dựng trên thang đo likert 5 điểm ( từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:
Bảng 2.1. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế
STT Mã hóa Diễn giải
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 HH1 Kiến trúc nhà hàngấn tượng
2 HH2 Khu vực chỗ ngồi sạch sẽ, thoáng mát 3 HH3 Đồng phục nhân viên gọn gàng, phù hợp 4 HH4 Menu dễ nhìn, dễ hiểu
5 HH5 Dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi đẹp mắt SỰ TIN CẬY
1 TC1 Nhà hàng cung cấp dịch
