• Không có kết quả nào được tìm thấy

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ"

Copied!
148
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ

CO.OPMART HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Trương Văn Phương Th.S Phan ThịThanh Thủy Lớp: K47 Marketing

Khóa học: 2013- 2017

Huế, 05/2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CÁM ƠN

Trong toàn bộ quá trình thực tập cũng như hoàn thành khóa luận nói riêng và hoàn thành khóa học chuyên ngành Marketing tại trường đại học Kinh Tế Huế nói chung, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các cá nhân và tổ chức.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể các quý thầy cô giáo trường ĐH Kinh Tế- ĐH Huế trong suốt thời gian qua đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập, trau dồi kiến thức và rèn luyện.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo Th.S Phan Thị Thanh Thủy– người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong cả hoạt động thực tế lẫn thực tập nghề nghiệp. Cô đã trực tiếp chỉ dạy, bảo ban, nhắc nhở, sữa chữa, góp ý một cách rất tận tình vàđã theo sát tôi trong suốtquá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thành khóa luận.

Trong thời gian thực tập tại siêu thị Co.opMart Huế, tôi đã nhận được sự quan tâm, kèm cặp, chỉ bảo và giúp đỡ rất nhiều từ các nhân viên trong siêu thị, sự hỗ trợ động viên từ gia đình, ngườithân và bạn bè. Tôi xin một lần nữa gửi lời cám ơn chân thành nhất.

Kết thúc kỳ thực tập cũng như hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, bản thân tôi đã học hỏi và tích lũy thêm được rất nhiều những kiến thức, kinh nghiệm trong cả công việc lẫn cuộc sống, đây sẽ là hành trang quý báu giúp ích rất nhiều cho tôi. Tôi sẽ cố gắng hơn nữa để không phụ lòng giađình, thầy cô và bạn bè.

Mặc dù đã cố gắng và nỗ lực hết mình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, tuy nhiên với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, trong thời gian và kinh nghiệm cho phép thì chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót.

Kính mong nhận được sự thông cảm cũng như những lời góp ý từ quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Sinh viên: Trương Văn Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN...i

MỤC LỤC... ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...iv

DANH MỤC BẢNG...v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu tổng quát...2

2.2. Mục tiêu cụ thể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1.Đối tượng nghiên cứu:...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu:...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu...3

4.2.Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu...3

4.3. Phương pháp chọn mẫu...4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...5

6. Kết cấu đề tài ...5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT...6

1. Cơ sở lý luận liên quan đến chương trình KHTT...6

1.1. Bán lẻ và Marketing cho ngành bán lẻ...6

1.1.1. Khái niệm về bán lẻ hàng hóa ...6

1.1.2. Marketing của các doanh nghiệp bán lẻ...6

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ...10

1.2.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng...10

1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ...13

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.3. Xây dựng khách hàng trung thành...14

1.3.1 Khái niệm...14

1.3.2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng...16

1.4. Chương trình khách hàng trung thành ...18

1.4.1. Khái niệm...18

1.4.2. Mục đích của chương trình khách hàng trung thành ...18

1.4.3. Thiết kế chương trình khách hàng trung thành ...19

1.4.4. Quản lý và đánh giá chương trình khách hàng trung thành ...22

2. Cơ sở thực tiễn về thực trạng áp dụng chương trình KHTT của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay...26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ...28

2.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế...28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...28

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ...30

2.1.3.Cơ cấu và tổ chứccủa siêu thị...31

2.1.4. Tình hình nhân lực siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014- 2016...34

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanhsiêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014- 201636 2.2. Thực trạng thực hiện chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế...40

2.2.1. Tổng quan về chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế...40

2.2.1.1. Giới thiệu về chương trình ...40

2.2.1.2. Mục đích của chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế...40

2.2.1.3. Nội dung chi tiết của chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế...41

2.2.1.4. Công tác/quy trình thực hiện và theo dõi chương trình...44

2.2.2. Thực trạng hoạt động của chương trình ...45

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế...54

2.2.3.1. Mô tả khách hàng tham gia chương trình Khách Hàng Thân Thiết...54

2.2.3.2. Hành vi mua sắm siêu thị nói chung của khách hàng ...58

2.2.3.3. Tình trạng tham gia chương trình KHTT của khách hàng ...62

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo về chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart

Huế...65

2.2.3.5 Đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế.76 2.2.3.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát...86

2.2.3.7 Phân tích tương quan Pearson...87

2.2.3.8 Phân tích mức độ ảnh hưởng của chương trình KHTTđến sựhài lòng của kháchhàng đối với siêu thị Co.opMart Huế...88

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...93

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ...94

3.1 Những vấn đềcòn tồn tại của chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế...94

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opMart Huế...96

3.2.1 Thực hiện tốt các chương trình khuyến mãi với mức ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng tham gia chương trình KHTT...96

3.2.2 Thay đổi quy trình nhận quà coupon sinh nhật, CKTM...97

3.2.3 Thực hiện tốt hơn hoạt động chi quà Tết...99

3.2.4. Hoàn thiện quy trình cấp thẻvà sửdụng thẻKHTT ...100

3.2.5 Gia tăng thêm lợi ích từ chương trình KHTT...100

3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp và phân bổ đội ngũ nhân sựphù hợp với các chương trình hoạt động của siêu thị...101

TÓM TẮT CHƯƠNG 3...102

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...103

3.1 Kết luận...103

3.2 Kiến nghị...104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...106

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart huế...31

Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính tại Co.opmart Huế...35

Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trìnhđộ chuyên môn tại Co.opmart Huế...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

Biểu đồ 3: Lợi nhuận sau thuế của Co.opmart Huế giai đoạn 2014- 2016 ...37

Biểu đồ 4:Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2014- 2016 ...46

Biểu đồ 5: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra...55

Biểu đồ 6: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra...55

Biểu đồ 7: Cơ cấu trìnhđộ học vấn của mẫu điều tra...56

Biểu đồ 8: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra...57

Biểu đồ 9: Cơ cấu thu nhập bình quân hộ của mẫu khảo sát...58

Biểu đồ 10: Số lần đi siêu thị Co.opMart và Big C của KH trong vòng 1 tháng ...59

Biểu đồ 11: Địa điểm thường xuyên mua sắm của khách hàng ...60

Biểu đồ 12: Mức chi tiêu mỗi tháng dành cho việc mua sắm ở siêu thị của KH...60

Biểu đồ 13: Số lần sửdụng thẻ KHTT của khách hàng trong vòng 1 tháng...65

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình laođộng của siêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014- 2016 ...34

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanhsiêu thị Co.opMart Huế giai đoạn 2014- 2016 ...38

Bảng 2.3: Quyền lợi của Thành viên Co.op Mart và VIP: ...42

Bảng 2.4: Số lượng thẻ KH phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2014- 2016 ...46

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT trong 3 năm 2014- 2016 ..48

Bảng2.6: Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng qua 3 năm 2014- 2016 ...49

Bảng 2.7: Chi phí thực hiện chương trình KHTT trong 3 năm2014- 2016...51

Bảng 2.8: Lý do lựa chọn siêu thịCo.opMart Huế đểmua sắm ...61

Bảng 2.9: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến chương trình KHTT...63

Bảng 2.10: Lý do tham gia chương trình KHTT tại Co.opMart Huế của khách hàng..63

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốQuy trình cấp thẻ... 66

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốSử dụng thẻ...67

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Lợi ích của chương trình...67

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Quy trình nhận thưởng...68

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Giải quyết các

vấn đề, khiếu nại, phàn nàn ...69

Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Thái độ của nhân viên ...70

Bảng 2.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm địnhCronbach's Alpha ...70

Bảng 2.18:Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập...72

Bảng 2.19: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA ...72

Bảng 2.20: Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA...74

Bảng 2.21: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến phụ thuộc...75

Bảng 2.22: Kết quảphân tích EFA cho biến phụthuộc ...76

Bảng 2.23:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốQuy trình cấp thẻcủa chương trình...76

Bảng 2.24:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốsửdụng thẻcủa chương trình 77 Bảng 2.25:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốlợi ích của chương trình ...78

Bảng 2.26:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốquy trình nhận thưởng của chương trình...80

Bảng 2.27:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn của chương trình...81

Bảng 2.28:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố thái độ của nhân viên ...82

Bảng 2.29:Kết quả đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòngđối với chương trình KHTT...84

Bảng 2.30:Kết quả đánh giá của khách hàng về ý định mua sắm tại siêu thịCo.opMart Huế trong tương lai...85

Bảng 2.31: Hệsố tương quan Pearson...87

Bảng 2.32: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy...89

Bảng 2.33 Đánh giá sựphù hợp của mô hình hồi quy ...91

Bảng 3.1 Yếu tốcủa chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huếmà khách hàng không hài lòng ...94

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng

KHTT: Khách hàng thân thiết CKTM: Chiết khấu thương mại TV: Thành viên

CSKH: Chăm sóc khách hàng

CRM: Customer Relationship Managerment DN: Doanh nghiệp

TP Huế: Thành phố Huế ĐHKT: Đại học kinh tế ĐH Huế: Đại học Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Theo số liệu từ tổng cục thống kê thì năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng hóa ước đạt 2,6 triệu tỷ đồng (tương đương 118 tỷ USD), tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm 2015. Chính vì vậy, hoạt động dịch vụ phân phối, bán lẻ có tầm quan trọng rất lớn đối với nền kinh tế Việt Nam. Với nhu cầu bán lẻ phục vụ hơn 90 triệu dân cùng với hàng trăm triệu du khách nước ngoài mỗi năm, thị trường bán lẻ Việt Nam đang là thị trường khá lớn.1

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Walmart, Lotte, Big C… Nằm trong vòng xoáy kinh tế của cả nước,TP Huế với tiềm năng lớn của mình đang ngày càng phát triển và từng bước trở thành một trung tâm kinh tế quan trọng. Với lợi thế cả về du lịch lẫn kinh tế, thành phố đã và sẽ thu hút nhiều nhà bán lẻ đến đầu tư thị trường siêu thị, khu thương mại, cửa hàng tiện lợi…

Là một trong những chi nhánh của hệ thống Sài Gòn Co.op, Siêu Thị Co.opMart Huế được thành lập từ rất sớm tại thành phố Huế, là một trong những siêu thị đầu tiên xuất hiện ở Thừa Thiên Huế. Co.opMart Huế luôn là đơn vị dẫn đầu về doanh thu so với các Co.opMart khu vực miền trung. Hiện nay, Co.opMart Huế đang phải cạnh tranh khốc liệt với các siêu thị trong nội ô thành phố như: Siêu thị Big C, Siêu thị Hàn Quốc K-Mart…

Dự kiến trong 2 năm tới, Tập đoàn Vingroup chi hơn 700 tỷ đồng để xây dựng trungtâm thương mại Vincom Hùng Vươngtại TPHuế, vị trí cách Siêu thị Co.opMart Huế chưa đầy 5km. Sự xuất hiện của trung tâm thương mại lớn này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của siêu thị và là một thách thức lớn đối với Co.opMart Huế. Để tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh tất yếu của thương trường, Co.opMart Huế cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể trong từng giai đoạn. Và làm thế nào để giữ chân khách hàng nền, gia tăng lượng khách hàng Thành viên là một trong những giải pháp mà Co.opMart Huế cần phải đặc biệt chú trọng trong giai đoạn này.

Siêu thị Co.opMart Huế đã tiến hành triển khai và áp dụng chương trình KHTT từ lâu

1(Tổng cục thống kê, 03/2017, “Thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2017 (Retail và E-commerce)”, VTV1).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

và đã gặt hái được những thành công nhất định, tuy nhiên để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, siêu thị cần quan tâm hơn nữa đến việc hoàn thiện chương trình KHTT một cách tốt nhất. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện chương trình Khách hàng Thân Thiếttại Siêu thị Co.opMart Huế.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giáthực trạng chương trình Khách hàng Thân Thiết và đưa ra các giải pháphoàn thiện chương trình Khách hàng Thân Thiết tại siêu thị Co.opMart Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến marketing cho ngành bán lẻ, quản trị quan hệ khách hàng và chương trình khách hàng trung thành cũng như các nội dung liên quan đến chương trình khách hàng trung thành.

 Đánh giá về chương trình Khách hàng Thân Thiết của Siêu thị Co.opMart Huế trong 3 năm 2014, 2015, 2016 qua số liệu thứ cấp.

 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opMart Huế vàảnh hưởng của các yếu tố trong chương trình KHTT đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với chương trình.

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chương trình KHTT tại Siêu thị Co.opMart Huế trong thời gian tới.

3.Đối tượng và phạmvi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:Chương trình KHTT của siêu thịCo.opMart Huế.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng có tham quan mua sắm tại siêu thị Siêu Thị Co.opMart Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Siêu thị Co.opMart Huế.

Phạm vi thời gian:

- Đối với dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ năm 2014– 2016.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu điều tra khách hàng từ 01/04/2017 đến 06/04/2017. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng từ tháng 1 đến tháng 4năm 2017.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập chủ yếu từ nguồn Co.opMart Huế: thông tin từ phòng kế toán, phòng marketing…

- Cácthông tin thu được từ nhữngbài báo, tạp chí, Internet…

Đối với dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp điều tra với công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế.

4.2.Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp:

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của siêu thị theo từng tiêu chí cụ thểvà so sánh theo thời gian và không gian.

Đối với dữ liệu sơ cấp:

- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.

- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

1- Rất không đồng ý 1- Rất không hài lòng 2-Không đồng ý 2- Không hài lòng

3- Trung lập 3- Trung lập

4-Đồng ý 4- Hài lòng

5- Rất đồng ý 5- Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

 0.8≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được.

 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

- Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tốsựhài lòng của khách hàng đối với chương trình KHTT nói riêng và siêu thị Co.opMart Huế nói chung.

- Kiểm định One Sample T-Test, kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể.

4.3.Phương pháp chọn mẫu

Cỡ mẫu được xác định theo phương pháp sau:

Công thức xác định cỡ mẫu: n = [p(1-p)/MOE2]*Z2a/2 Trong đó: n: Cỡ mẫu.

p(1-p): Độ biến động của dữ liệu.

p: Tỉ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0≤ p ≤ 1).

MOE: Tỉ lệ sai số trong quá trìnhước lượng từ mẫu chotổng thể.

Z: Độ tin cậy.

Với p = 0,5 (trường hợp dữ liệu biến động cao nhất), độ tin cậy 95% .

⇒Za/2 = Z2,5%= 1,96 và sai số cho phép là 10% thì ta có cỡ mẫu n tối đa sẽ được xác định như sau: n = [0,5(1-0,5)](1,96)2/ (0,1)2= 96.

Tuy nhiên để đảmbảo cho tính suy rộng và để cho nghiên cứu phù hợp thực tế hơn tác giả chọn cỡ mẫu bằng 120 quan sát. Vàđể sàng lọc những bảng hỏi chưa đạt yêu cầu, tôi tiến hành điều tra 130 khách hàng.

Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến sẽ thực hiện trong vòng 5 ngày, tức mỗi ngày sẽ điều tra khoảng 26 khách hàng. Theo những đề tài nghiên cứu trước, trung bình mỗi ngày tại siêu thị Co.opMart Huế có khoảng 900 khách đến thăm quan, mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

sắm. Mỗi ngày điều tra 26 khách hàng, nên bướcnhảy của đề tài nghiên cứu là 34. Với bước nhảy k=34 có nghĩa là, cứ 34 khách hàng đi vào siêu thị thì sẽ tiến hành phỏng vấn một khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra sẽ gặp trường hợp điều tra khách hàng trùng lặp nên trong trường hợp này sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng tiếp theo để điều tra. Khi điều tra đủ 130 khách hàng tôi sẽ kết thúc công việc điều tra của mình. Tuy nhiên, qua quá trìnhđiều tra 130 khách hàng thì có 10 phiếu khảo sát khách hàng không hợp lệ nên số bản hỏi được xử lý là 120.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ban lãnhđạo siêu thị sẽ có thêm thông tin và cái nhìn tổng quát về thực trạng hoạt động của chương trình KHTT tại siêu thị. Từ đó đưa ra các giải phápgiúp hoàn thiện chương trình “Khách hàng Thân Thiết” tại siêu thị.

6. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa họccủa vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động của chương trình Khách hàng Thân Thiết tại siêu thị Co.opMart Huế

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opMart Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT

1.Cơ sở lý luận liên quan đến chương trình KHTT 1.1. Bán lẻ và Marketing cho ngành bán lẻ

1.1.1. Khái niệmvề bán lẻ hàng hóa

- Tiếp cận góc độ kinh tế: Bán lẻ là bán hàng hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng.

- Tiếp cận góc độ khoa học kỹ thuật– công nghệ: Bán lẻ hàng hóa là một tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hóa được nhập vào doanh nghiệp bán lẻ, hàng hóa được chuyển giao danh nghĩa cho người tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hóa.

- Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hành vi bán lẻ là bộphận kết thúc về cơ bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của người bán thường là một cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp của cá nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội.

- Thị trường bán lẻ: là thị trườngở đó diễn ra hoạt động bán lẻ. Những người bán lẻ và người tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn khổ khung pháp lý nhất định.

1.1.2. Marketing của các doanh nghiệp bán lẻ Vai trò của marketing trong bán lẻ

Ngày nay, đứng trước việc thị trường ngày càng thay đổi và biến động, các doanh nghiệp mà đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ cần chú trọng đến bộ phận marketing hơn bao giờ hết. Chính vì thế, hoạt động marketing trong ngành bán lẻ chiếm một tầm quan trọng và hàng đầu trong việc quyết định đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bán lẻ nói riêng, marketing giúp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

giới thiệu và thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm mới, qua đó làm phong phú đời sống của toàn xã hội. Marketing có thể truyền cảm hứng cho việc cải tiến sản phẩm hiện có, từ đó nhà marketing có những sáng tạo để cải thiện vị trí của sản phẩm trên thị trường. Marketing gợi mở nhu cầu cho sản phẩm, dịch vụ, từ đó tạo ra công ăn việc làm cho người dân. Bằng cách đóng góp cụ thể, marketing cho phép DN tham gia đầy đủ hơn vào các hoạt động có trách nhiệm xã hội và hướng tới toàn xã hội.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ đều phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt bởi vô số các cửa hàng, cửa hiệu có cùng mặt hàng kinh doanh được mở ra, miếng bánh thị phần đang bị chia nhỏ. Các doanh nghiệp thường xuyên phải nghĩ ra đáp án cho câu hỏi “làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới?”, nếu không đưa ra được lời giải cho câu hỏi này, hẳn rằng doanh nghiệp đó đang trên đà phá sản! Nghiên cứu và thực hiện các chương trình Marketing đúng thời điểm sẽ giúp các cửa hàng bán lẻ thu hút được sự quan tâm và gắn bó củakhách hàng.

Mục đích của việc thực hiện Marketing trong bán lẻ

Mỗi một chiến dịch Marketing đều mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích nhất định. Tuy nhiên, ở những doanh nghiệp bán lẻ, muốn thực hiện một chiến dịch Marketing, đầu tiên cần phải xác định được mục đích của chiến dịch đó. Phải xác định rõ mục đích của một chiến dịch Marketing là nhằm tăng doanh số bán hàng, giải phóng hàng tồn, thu hút khách hàng mới hay lôi kéo khách hàng cũ, để xây dựng nội dung cùng các thông điệp liên quan đến chương trình. Cần phải xây dựng những chiến dịch Marketing đúng đắn và phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp, có như vậy mới phát huy được tối đa mục đích mà chiến dịch Marketing hướng đến.

Tuy nhiên, không nên đặt nặng mục đích doanh số cho các chiến dịch Marketing vì mục đích này chỉ có giá trị thời điểm mà không mang lại giá trị lâu dài. Các chương trình Marketing nên hướng đến mục đích lâu dài, xây dựng kết nối thường xuyên với khách hàng, tạo cho KHthói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn khi có nhu cầu.

Các kênh Marketing trong bán l

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin cũng như sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, các kênh marketing trong ngành bán lẻ cũng được đa dạng hóa. Ngày nay, các kênh marketing trong ngành bán lẻ không chỉ gói gọn ở những kênh truyền thống mà còn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

mở rộng ở những kênh hiện đại hơn. Chung quy lại, có thể tóm tắt những kênh marketing chính sau trong lĩnh vực bán lẻ:

Marketing online

Thời đại mà Internet trở thành một thứ phương tiện không thể thiếu đối với mỗi người, mỗi nhà thì các dịch vụ được phát triển trên nền Internet cũng sẽ được khai thác tối đa nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng. Marketing online là một kênh tiếp thị hiệu quả của bán lẻ, dễ dàng tiếp cận đượcvới hàng triệu người dùng Internet bằng những cách thức khác nhau.

Các phương thức thực hiện Marketing Online được nhiều cửa hàng bán lẻ ứng dụng và thu được kết quả khả quan như tiếp thị bán hàng qua Facebook, qua các diễn đàn có lượng truy cập lớn, thôngqua việc gửi Email Marketing,… Các kênh tiếp thị này giúp các cửa hàng giải quyết những vấn đề khó khăn liên quan đến địa điểm mở cửa hàng.

Marketing offline

Mặc dù không còn “hot” như các kênh Marketing Online kể trên nhưng Marketing Offline vẫn được nhiều cửa hàng lựa chọn như một cách khẳng định thương hiệu.

Phát tờ rơi, treo pano, áp phích quảng cáo là một trong những cách tiếp thị truyền thống được nhiều khách hàng lựa chọn, tuy nhiên những hình thức này lại mang tính đại chúng hơn việc tiếp cận đượctập khách hàng tiềm năng.

Phát hành thẻ khách hàng là một trong những phương thức Marketing hiệu quả. Bằng việc phát hành thẻ khách hàng dưới những dạng: thẻ giảm giá, thẻ tích điểm, thẻ trả trước,… các nhà bán lẻ mong muốn tăng lượng khách hàng trung thành, qua đó tăng doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng.

Mobile Marketing

Mobile Marketing hiện nay chủ yếu là hình thức SMS Marketing, tuy nhiên trên thực tế SMS Marketing đang nhận được không mấy thiện cảm, phần đa là mọi người nghĩ đó là những trò lừa gạt, spam bằng tin nhắn rác rẻ tiền,… vô hình trung nóđem lại ác cảm cho người nhận.

SMS Brandname là một giải pháp Marketing nhằm tăng độ nhận diện tối đa cho thương hiệu của bạn. Theo đó, thương hiệu của bạn sẽ nằm ở phần người gửi (Sender) của tin nhắn, thay cho các đầu số khô khan 6xxx, 8xxx, 01xxx… thiếu thiện cảm. Với

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

tình trạng Spam SMS và tin nhắn SMS lừa đảo xuất hiện ngày một nhiều như hiện nay khiến KH ngày càng mất lòng tin với những tin nhắn quảng cáo thì việc sử dụng Brand Name SMS để khẳng định thương hiệu và tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng là một việc hết sức cần thiết. Đặc biệt với chi phí thấp, dịch vụ này cho phép bạn truyền tải thông điệp trực tiếp đến đối tượng khách hàng mục tiêu và gần như tỉ lệ đọc là 100%. SMS BrandName luôn là sựlựa chọn tốt cho các chiến dịch Digital Marketing.

Ngoài ra, các kênh quảng cáo khác trên Mobile cũng được nhiều người quản lý quan tâm như: quảng cáo trên Facebook dành cho bản mobile hay quảng cáo trên các phần mềm, ứng dụng chơi game hay ứng dụng đọcbáo khác dành cho các hệ điều hành tiên tiến như iOS hay Android.

Các quyết định Marketing của các doanh nghiệp bán lẻ

Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các quyết định marketing của các doanh nghiệp bán lẻbao gồm 5 quyết định sau:

- Quyết định về thị trường trọng điểm: Nhà bán lẻ cần có đầy đủ thông tin về thị trường trọng điểm. Từ đó xác định được hoạt động của mình phải được định vị như thế nào trên thị trường đó. Quyết định về định vị sẽ chi phối mọi quyết định khác. Và mọi hoạt động Marketing khác có tác dụng củng cố sự định vị của nhà bán lẻ trên thị trường.

- Quyết định về danh mục sản phẩm: Nhà bán lẻ phải quyết định danh mục sản phẩm mà họ bán, chất lượng sản phẩm, các dịchvụ khách hàng kèm theo mỗi loại sản phẩm, và môi trường ở cửa hàng nơi bánhàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Quyết định về giá bán: Giá bán lẻ thưởng gắn liền với giá mua vào, và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Giá bán lẻ thường được tính theo giá mua vào cộng lợi nhuận %. Đối với các nhóm khách hàng khác nhau, nhà bán lẻ cần định giá khác nhau. Cũng cần phải điều chỉnh giá khi có các biến động trên thị trường.

- Quyết định về xúc tiến hỗn hợp: Nhà bán lẻ cũng phải quyết định về các thành tố của xúc tiến hỗn hợp để truyền thông chokhách hàng biết. Nhân viên bán hàng, nơi bán hàng cũng là một kênh xúc tiến tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Quyết định về địa điểm cửa hàng: Địa điểm bán hàng có vai trò quan trọng đối với sự thu hút khách hàng của nhà bán lẻ. Dovậy, nhà bán lẻ cần phải xác định được các tiêu chuẩn đúng đắn đề chọn địa điểm bán hàng.

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ

1.2.1. Khái niệmvà nội dung của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đếndoanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm và dịch vụ theo những yêu cầu muôn hình muôn vẻ của khách hàng, chứ không chỉ dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp.

Vì thế, các doanh nghiệp cần hiểu đúng bản chất quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựngvà phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng- doanh nghiệp. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Vậy làm thế nào gia tăng được giá trị của mối quan hệ khách hàng– doanh nghiệp?

Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến lược xây dựng và quản lý quan hệ DN– KH thuần khiết và từ đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó.

Tất nhiên, quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, do các khía cạnh quan tâm khác nhau. Hiện nay, đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về CRM và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó. Đồng thời, cũng có hàng chục loại sản phẩm phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Liên quan đến khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tiến trình quản lý thông tin chi tiết về cá nhân khách hàng và mọi dịp tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu, nhằm mục đích tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng”.

Quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, kịp thời nhất bằng cách sử dụng hiệu quả thông tin cá nhân của khách hàng. Dựa trên sự hiểu biết về mỗi khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, chương trình dịch vụ, thông điệp và phương tiện truyền thông theo nhu cầu của từng cá nhân khách hàng. (Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Các quan điểm về CRM

Theo Trương Đình Chiến (2009), có những quan điểm về CRM như sau:

-Quan điểm coi CRM như một giải pháp côngnghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh. Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất”. CRM là những phương pháp trong thời đại công nghiệp thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của internet nhằm hỗ trợ quản lý những khó khăn trong các mối quan hệ vớikhách hàng. Ví dụ, DNcó thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác…

- Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch... David Sims cho rằng “ CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thứcsâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.

CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ. Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.

-Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh làquan điểm toàn diện nhất.

Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN trên thị trường. Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các DN quan tâm.

Vì thế, mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng, và cho đến giờ thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của "quản trị quan hệ khách hàng". Tuy nhiên, để khái quát hóa và tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, trong toàn bộ giáo trình này, chúng tôi sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lược kinh doanh, cụ thể được hiểu: "là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp". CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

Lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm.

CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập mối quan hệ này được

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở thích ứng được quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng qua đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp cần được coi là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp.

Tóm lại, có thể hiểu một cách chung nhất, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một quá trình kinh doanh nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu thông qua các hoạt động, chiến lược tiếp thị. Nhờ quản trị quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp có thểphát triển mối quan hệ lâu dài với cả khách hàng cũ lẫn khách hàng mới, giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.

1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ

Đối với ngành bán lẻ, việc quản lí quan hệ khách hàng CRM là hoạt động thu thập và lưu giữ toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng. Hay nói cách khác là sự tổng hợp thông tin khách hàng và phân loại đối tượng khách hàng của một doanh nghiệp để đề ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhất.

Khi những khách hàng có nhu cầu mua hàng thường xuyên ở một nhãn hàng nào đó, đơn vị cung cấp sẽ ghi lại tất cả thông tin cá nhân của khách hàng đó. Khi có danh sách các khách hàng kèm theo thông tin cá nhân của họ, nhân viên sẽ làm công việc chọn lọc và phân loại thành các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài mức độ thân thiết, nhà quản lý khách hàng phải nắm được lứa tuổi, tính cách, sở thích, giới tính và thị hiếu của khách hàng để có hướng tiếp cận phù hợp. Làm sao để sản phẩm của mìnhđáp ứng tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng.

Bên cạnh việc quản lý khách hàng, CRM còn là các chế độ chăm sóc khách hàng.

Những quà tặng, tin nhắn nhân ngày sinh nhật sẽ khiến cho khách hàng có cách nhìn đầy thiện cảm với nhà cung cấp dịch vụ họ đang có mối quan hệ. Có được thiện cảm với khách hàng là bước khởi đầu tốt đẹp để níu chân khách hàngở lại với thương hiệu của doanh nghiệp. Đồng thời, một chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng này vào ngày đặc biệt của họ cũng là một hướng đi phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Trong ngành bán lẻ nói chung và siêu thị nói riêng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng luôn luôn đóng một vài trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt ở siêu thị thì hoạt động này càng quan trọng và ý nghĩa, đây chính là chìa khóa để cácdoanh nghiệp không những lôi kéo, níu chân được khách hàng mà còn là cánh cửa đi thẳng vào lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

1.3. Xây dựng khách hàng trung thành 1.3.1 Khái niệm

Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc.

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Lòng trung thành của khách hàng

Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015) cho rằng: Xây dựng lòng trung thành khách hàng là trái tim của mọi hoạt động kinh doanh. Chuyên gia marketing Don Pepper và Martha Rogers đã phát biểu: “Giá trị duy nhất mà doanh nghiệp sẽtạo ra là giá trị đến từ khách hàng hiện tại và khách hàng mà doanh nghiệp có trong tương lai. Kinh doanh thành công là bởi giành được khách hàng, giữ được khách hàng và phát triển các mối quan hệ khách hàng. Khách hàng là lý do duy nhất để doanh nghiệp xây dựng nhà máy, tuyển dụng nhân viên, lên lịch họp, cài đặt đường dây cáp quang hoặc tham gia vào bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Không có khách hàng thì không có hoạt động kinh doanh”.

Khách hàng trung thành với thương hiệu, cửa hàng bán lẻ hoặc doanh nghiệp cụ thể theo mức độ khác nhau. Oliver (trích dẫn bởi Kottler, 2014) định nghĩa lòng trung thành là “sự cam kết sâu sắc của khách hàng với việc tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ yêu thích trong tương lai, bất chấp những tác động hoàn cảnh và nỗ lực marketing của các đối thủ cạnh tranh nhằm làm cho khách hàng thay đổi nhà cungứng”.

Phân loại khách hàng theo lòng trung thành

Căn cứ vào yếu tố lòng trung thành của khách hàng, ta có thể phân loại khách hàng thành các loại: khách hàng trung thành, không trùng thành hoặc cuồng tín. Đối với hầu hết các nhà bán lẻ, nếu khách hàng đó không trung thực với doanh nghiệp, chỉ xem doanh nghiệp là một lựa chọn thay thế khi mua sắm thì họ sẽ xem đó là khách hàng không trung thành. Khách hàng cuồng tín là loại khách hàng rất nhiệt tình,ủng hộ một cách cuồng nhiệt cho doanh nghiệp của chúng ta. Họ hoàn toàn tin vào doanh nghiệp và thường mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi nhuận cũng như lợi ích khác. Tuy nhiên, để tạo ra lượng khách hàng cuồng tín này là điều không thực. Khách hàng được coi là trung thành khi họ mua những thứ theo sở thích (kích thích) của mình và họ chọn doanh nghiệp có sản phẩm hàng hóa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ.

Theo Prequency program: “Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dùcác đối thủ cạnh tranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ các chương trình marketing thường xuyên”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Theo Terry Mckenna (NPN, National Petroleum News;Mar 2007): “Con đường đúng đắn nhất để khách hàng trung thành là thông qua trái tim chứ không phải ví tiền”.

1.3.2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Tạo ra mối quan hệ bền chặt với khách hàng là chìa khóa thành công trong dài hạn. Những doanh nghiệp muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng cần lưuý đến những vấn đề sau:

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm ưu việt cho thị trường mục tiêu.

- Các phòng ban trong doanh nghiệp phải cùng tham gia vào việc lập kế hoạch và quản lý tiến trình làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.

- Lắng nghe khách hàng để đáp ứng được những nhu cầu, yêu cầu được nói ra hoặc không nói ra trong tất cả các quyết định kinh doanh.

- Tổ chức cơ sở dữ liệu dễ dàng truy cập thông tin về nhu cầu cá nhân của khách hàng, sở thích, địa chỉ liên lạc, tần suất mua và mức độ hài lòng.

- Tạo điều kiện dễ dàng cho các khách hàng tiếp cận nhân viên của doanh nghiệp để bày tỏ nhu cầu, quan điểm và than phiền về sản phẩm, dịch vụ.

- Đánh giá các chương trình mua thường xuyên và các chương trình câu lạc bộ khách hàng trung thành.

- Thực hiện các chương trình biểu dương nhân viên có thành tích nổi bật.

Ba hoạt động được sử dụng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng bao gồm:

tương tác với khách hàng, phát triển chương trình khách hàng trung thành và tạo ra các ràng buộc.

- Tương tác với khách hàng: Lắng nghe khách hàng là nguyên tắc cơ bản để quản lý quan hệ khách hàng thành công. Các doanh nghiệp đang tiếp tục sáng tạo những kỹ thuật để giúp nhân viên marketing luôn luôn nắm bắt được phản hồi của khách hàng.

Tuy nhiên, lắng nghe khách hàng chỉ là một phần của câu chuyện, điều quan trọng là phải thực sự ủng hộ khách hàng, đứng về phía khách hàng và hiểu quan điểm của họ.

- Phát triển các chương trình khách hàng trung thành:

Theo Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015), việc phát triển các chương trình khách hàng trung thành cần lưu ý đến những vấn đề sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

+ Chương trình khách hàng thường xuyên được thiết kế để thưởng cho khách hàng mua thường xuyên với lượng mua đáng kể. Các chương trình này giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài với giá trị khách hàng trọn đời cao và tạo ra cơ hội bán thêm các mặt hàng khác. Được sử dụng đầu tiên trong ngành hàng không, khách sạn và thẻ tín dụng, các chương trình khách hàng thường xuyên ngày nay được dùng nhiều trong nhiều ngành khác bao gồm các chuỗi siêu thị với những khoản giảm giá lớn cho những khách hàng nhất định. Thông thường những doanh nghiệp tiên phong áp dụng những chương trình này sẽ hưởng lợi nhiều nhất, đặc biệt là trong trường hợp đối thủ cạnh tranh phản ứng chậm chạp. Nhưng khi các đối thủ bắt đầu phản công, các chương trình khách hàng thường xuyên thường trở thành gánh nặng tài chính cho tất cả các doanh nghiệp sử dụng chúng, trừ trường hợp DN biết cách quản lý hiệu quả và sáng tạo.

Thực tế cho thấy, nếu chương trình khách hàng thường xuyên được quản lý tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng vì chúng tạo ra rào cản chuyển đổi về chi phí, tạo ra cảm giác được đối xử đặc biệt cho khách hàng và giúp chọn lọc nhóm khách hàng có giá trị cao.

+ Chương trình thành viên câu lạc bộ có thể mở ra cho mọi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của DN hoặc chỉ giới hạn cho một nhóm khách hàng thực sự yêu thích sản phẩm hoặc sẵn sàng trả một khoản phí nhỏ để tham gia. Những câu lạc bộ mở thường thích hợp để xây dựng cở sở dữ liệu khách hàng hoặc ngăn khách hàng khỏi đối thủ cạnh tranh, trong khi đó các câu lạc bộ giới hạn thành viên sẽ hiệu quả hơn trong việc xây dựng lòng trung thành dài hạn. Riêng đối với loại câu lạc bộ có trả phí hoặc có điều kiện đi kèm sẽ ngăn chặn những khách hàng chỉnhất thời quan tâm đến sản phẩm của công ty gia nhập. Nhìn chung, những câu lạc bộ này thu hút và giữ chân khách hàng mà lượng mua của họ chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số bán của DN.

- Tạo ra các ràng buộc. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những thiết bị đặc biệt hoặc kết nối mạng máy tính giúp khách hàng quản lý việc đặt hàng, thành toán và tồn kho. Khách hàng thường ít có khuynh hướng chuyển đổi nhà cungứng khác khi sự chuyển đổi tạo ra chi phí tiền bạc cao hơn, mất công tìm kiếm hoặc bị mất các khoản giảm giá dành cho khách hàng trung thành.

Tóm lại, đối với doanh nghiệp nói chung hay những doanh nghiệp bán lẻ nói riêng, việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành là một bài toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

mang tính quyết định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Bởitheo một báo cáo của Manta and BIA/Kelsey, một khách hàng cũ thường chi tiêu 67% hơn một khách hàng mới. Như vậy, khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được chăm sóc tốt hơn vì chi phí bỏ ra để giữ chân họ thấp hơn nhiều so với chi phí mang về một khách hàng mới. Không những vậy, bằng những chương trình khách hàng trung thành, các doanh nghiệp không chỉ có thể nói lời cảm ơn tới những khách hàng đã luôn đồng hành cùng doanh nghiệp mà còn có thể khuyến khích họ trở thành những đại sứ thương hiệu cho mình. Họ có thể truyền đi thông điệp về doanh nghiệp tới những người thân, họ hàng, bạn bè qua mạng xã hội, từ đó tăng thêm số lượng khách hàng nhanh chóng.

1.4.Chương trình khách hàng trung thành 1.4.1. Khái niệm

Hiện nay, chương trình khách hàng trung thành là một công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu quả cho các doanh nghiệp trong hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng khách hàng của mình. Chương trình khách hàng trung thành bao gồm một quy trình tiếp thị nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng thông qua việc mua hàng lặp lại. Ở mỗi một doanh nghiệp, lợi ích mà chương trình khách hàng trung thành mang lại sẽ khác nhau. Do đó, khách hàng có thể lựa chọn tham gia chương trình khách hàng trung thành ở doanh nghiệp mà họ muốn. Khi tham gia chương trình khách hàng trung thành, khách hàng sẽ tích lũy điểm của mình bằng cách mua những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Số điểm tích lũy càng lớn, khách hàng sẽ nhận được càng nhiều lợi ích. Chính vì đặc điểm này, chương trình khách hàng trung thành sẽ hỗ trợ một cách đắc lực trong việc doanh nghiệp xác định, phục vụ và giữ chân khách hàng.

Chương trình khách hàng trung thành (Customer loyalty program) có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công tyđưa ra đến KH của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài.

1.4.2. Mục đích của chương trình khách hàng trung thành

Mục đích của một chương trình khách hàng trung thành là xoay quanh việc kiếm được những khách hàng mới, tăng lượng tiêu dùng của khách hàng, duy trì khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.Các doanh nghiệp có thể theo đuổi một hoặc tất cả các mục tiêu sau khi thực hiện chương trình khách hàng trung thành:

- Xây dựng lòng trung thành thực sự của khách hàng: Chương trình khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp xây dựng sự cam kết lớn hơn của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng thể hiện sự trung thành qua hành vi (mua sản phẩm, dịch vụ nhiều lần) của mình vì nhiều lý do như giá cả, sự tiện lợi, lợi ích... Hoặc họ cũng có thể thể hiện qua thái độ, hành động như: tin tưởng, yêu thích và sẵn sàng nói tốt về doanh nghiệp cho người khác biết...

- Mang lại tính hiệu quả về lợi nhuận: Đây là kết quả của việc thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng do các chương trình khách hàng trung thành mang lại. Việc khách hàng ưu tiên mua sắm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần sẽ mang lại một nguồn lợi nhuận ổn định.

- Mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp: Việc thực hiện chương trình sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm được những thông tin chính xác và đầy đủ về khách hàng. Bao gồm cả những thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, thói quen mua sắm... của khách hàng.

Việc khai thác và tận dụng nhữngthông tin này một cách phù hợp và đúng đắn sẽ giúp DN có những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại lợinhuận cao nhất cho DNtrong thời gian dài.

- Giúp điều chỉnh chi phí một cách phù hợp: Từ hoạt động của khách hàng tham gia chương trình, doanh nghiệp có thể căn chỉnh chi phí sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này có nghĩa là DN sẽ đảm bảo rằng khách hàng tốt nhất của họ sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp từng nào giá trị thì doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng đó từng ấy lợi ích.

1.4.3. Thiết kế chương trình khách hàng trung thành

Mỗi một chương trình khách hàng trung thànhđều sẽ được thiết kế sao cho phù hợp với tình hình,đặc điểm, lĩnh vực... của ngành kinh doanh nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Vì trong mỗi ngành khác nhau, chương trình khách hàng trung thành sẽ được thiết kế và sử dụng với mục đích và điều kiện khác nhau. Nhà quản lý có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

xem xét tùy theo tình hình hiện tại của doanh nghiệp để thiết kế chương trình khách hàng trung thành, tuy nhiên việc thiết kế phải tuân theo những đặc điểm sau đây:

-Cơ cấu thưởng: Động lực chính để người tiêu dùng tham gia vào chương trình khách hàng trung thành là để tích lũy lợi ích từ các giao dịch mua hàng của họ theo thời gian.

Theo quan điểm này, việc thiết kế chương trình khách hàng trung thành hướng vào lợi ích đạt được của khách hàng khi tham gia chương trình là mục tiêu quan trọng nhất.

Trong quá trình thiết kế cơ cấu thưởng, cần chú ý những đặc điểm:

+ Hình thức của phần thưởng: Tùy vào từng khách hàng, nhóm khách hàng mà chương trình cung cấp những phần thưởng về tài chính, hữu hình (các chương trình giảm giá, khuyến mãi hay các sản phẩm miễn phí...) hay những phần thưởng liên quan đến tâm lý, sự yêu thích của khách hàng (các quyền lợi đặc biệt, dịch vụ mà khách hàng ưa thích hay các ưu đãi dành riêng...).

+ Sản phẩm hỗ trợ: Phần thưởng từ chương trình khách hàng trung thành có thể liên quan đến những sản phẩm của doanh nghiệp hoặc hoàn toàn không liên quan. Tùy thuộc vào từng chương trình mà doanh nghiệp thiết kế những sản phẩm hỗ trợhợp lý.

+ Giá trị của phần thưởng: Người tiêu dùng có xu hướng thích những sản phầm “được ưu đãi về giá” hơn là những món quà từ chương trình khách hàng trung thành. Những phần thưởng mang hơi hướng “dịch vụ” sẽ thu hút khách hàng hơn những phần thưởng mang tính “hiện vật”.

+ Tỷ lệ phần thưởng: Là tỷ lệ giữa giá trị của phần thưởng và khối lượng giao dịch, nó cho biết một người tiêu dùng sẽ nhận được bao nhiêu giá trị phần thưởng để đổi lấy việc mua hàng của họ. Đây là một trong những yếu tố chính giúp người tiêu dùng tham gia tích cực vào chương trình khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

+ Cách thức nhận thưởng: Đối với phần thưởng thường xuyên, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi bền vững và ổn định, đó có thể là những ưu đãi hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng... Đối với những phần thưởng theo cấp bậc, khách hàng sẽ nhận được lượng giá trị lớn hơn khi họ đạt được cấp bậc cao hơn. Điều nàyđồng nghĩa với khách hàng phải chi tiêu nhiều hơn để đạt được nhiều lợi ích hơn, những lợi ích thường là phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá có giá trị. Cuối cùng, phần thưởng theo chu kì khuyến khích người tiêu dùng tham gia một cách tích cực vào hoạt động mua sắm tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

doanh nghiệp, chẳng hạn như vào những dịp lễ như Giáng Sinh hoặc ngày sinh nhật của khách hàng, hình thức thưởng sẽ cao và hấp dẫn hơn những dịp khác.

+ Thời gian thưởng: Đây là một đặc điểm quan trọng trong việc thiết kế chương trình khách hàng trung thành. Nhà thiết kế nên tạo ra những quy tắc tích lũy thưởng trong thời gian dài, để đảm bảo duy trì khách hàng theo thời gian. Khách hàng tham gia tích lũy thưởng với thời gian càng dài và liên tục sẽ được chuyển đổi thành những lợi ích có giá trị.

- Các yêu cầuvề sựtham gia: Một đặc điểm quan trọng khác khi thiết kế chương trình khách hàng trung thành là các yêu cầu để trở thành thành viên của chương trình.

+ Đăng ký tự động hoặc tự nguyện: Khi thiết kế chương trình, các DN phải lựa chọn giữa hai hình thức đăng ký tự động và đăng ký tự nguyện. Với đăng ký tự động, công ty chủ động ghi danh tất cả khách hàng vào chương trình mà không có một sụ phân biệt nào giữa các khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi tất cả dữ liệu giao dịch của khách hàng. Còn với đăng ký tự nguyện, khách hàng có quyền tham gia hoặc không tham gia vào chương trình khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

+ Giới hạn tham gia chương trình: Doanh nghiệp có thể thiết kế chương trình khách hàng trung thành cho một nhóm khách hàng nhất định hoặc toàn bộ khách hàng.

Doanh nghiệp có thể quản lý lượng khách hàng mục tiêu của chương trình thông qua việc thu phí thành viên.

+ Tích lũy điểm tự động hoặc thủcông: Hầu hết chương trình khách hàng trung thành đều áp dụng cách tích lũy điểm tự động cho khách hàng bằng cách phát hành thẻ khách hàng. Người tiêu dùng sẽ được tích lũy điểm một cách tự động khi họ thực hiện các giao dịch mua những sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách tích lũy điểm thủ công đối với một số doanh nghiệp sẽ giúp họ đặt được hiệu quả về chi p

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Khái niệm: Những biểu thức mà trong đó ngoài các số, các phép toán còn có cả các chữ (đại diện cho số).. Người ta gọi đó là các biểu

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất

+ Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu liên quan đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng như hành vi mua sắm trực tuyến, ý định mua sắm trực tuyến làm cơ sở

Một số nghiên cứu trong Phan Chí Anh chỉ khảo sát khách hàng của 1 công ty nên có thể khó có ý nghĩa trong việc suy rộng cho tổng thể bởi sự biến thiên chưa đủ

Dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam, tại địa bàn thành phố Huế và tại siêu thị Co.opmart Huế cũng như các kết quả thu được từ nghiên cứu thực tế

Trên cơ sở những định hướng kinh doanh của đơn vị đối với dịch vụ internet cáp quang trong những năm tiếp theo của VNPT Thừa Thiên Huế, cũng như dựa

Tại FPT Telecom Huế, phòng kinh doanh chủ yếu sử dụng Data Warehouse nhằm tập hợp các dữ liệu thu thập được ở khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin sử dụng đến

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Thông qua phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu thế giới,