Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT

TRẦN CÔNG LỰC

NIÊN KHÓA: 2017 –2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Công Lực ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51C - QTKD

Niên khóa: 2017-2021

Huế, 05/2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này.

Đặc biệt tôi xin bày tỏlòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo–ThS.

Nguyễn Quốc Khánh, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của Công ty cổ phần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT đã tạo điều kiện thuận lợi đểtôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữliệu cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giảluận văn Trần Công Lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là sinh viên Trần Công Lực, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế-Đại học Huếniên khóa 2017 –2021.

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT” là kết quả nghiên cứu và học tập dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Quốc Khánh. Số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa ra nhận xét và đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từnhững nguồn đáng tin cậy. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những sốliệu này sẽkhông sửdụng vào những mục đích khác.

Tác giảluận văn Trần Công Lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn...i

LỜI CAM ĐOAN... ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT... vii

PHẦN I: MỞ ĐẦU...1

1.1 . Tính cấp thiết của đềtài ...1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu...2

1.2.1 Mục tiêu chung...2

1.2.2 Mục tiêu cụthể...2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu...2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...3

1.5 Phương pháp nghiên cứu...3

1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu...3

1.5.2 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu...5

1.5.3 Thiết kếnghiên cứu ...8

1.5.4 Quy trình nghiên cứu...9

1.6. Bốcục đềtài ...10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰKIỆN...11

1. Cơ sởlý luận vềdịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...11

1.1 Dịch vụ...11

1.2 Dịch vụtổchức sựkiện ...14

1.3 Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện đối với khách hàng ....17

1.4 Sựhài lòng của khách hàng ...19

1.5 Các đềtài nghiên cứu liên quan ...23

1.6 Mô hình nghiên c

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Cơ sở thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụtổchức sựkiện...31

2.1 Tình hình phát triển chung của tổ chức sự kiện, nhu cầu thị trường tổ chức sựkiệnởViệt Nam ...31

2.2 Thuận lợi và thách thức đặt ra cho nhà tổchức sựkiệnởViệt Nam ...34

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰKIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔCHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT ...36

2.1 Tổng quan vềCông ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT ...36

2.1.1 Thông tin chung: ...36

2.1.2 Định hướng và phát triển của công ty...36

2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy và lĩnh vực hoạt động ...37

2.1.3.1 Cơ cấu tổchức bộmáy ...37

2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động...39

2.1.3.3 Quy trình tổchức sựkiện của công ty ...40

2.1.4 Tình hình nhân sựcủa CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT ...41

2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP tổ chức sựkiện và nội thất VNT...43

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT 47 2.2.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ...47

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...47

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi...48

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trìnhđộhọc vấn...48

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...48

2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sựkiện và Nội thất VNT...49

2.2.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Tổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sự kiện và nội th

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của

CTCP Tổchức sựkiện và nội thất VNT...49

2.2.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT ...50

2.2.3 Kiểm tra độtin cậy của thang đo...51

2.2.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA) ...53

2.2.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...53

2.2.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập...54

2.2.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...56

2.2.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...58

2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...58

2.2.5.2 Phân tích các tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT...58

2.2.5.3 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...61

2.2.5.4 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...61

2.2.6 Xem xét sự tương quan ...62

2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến...62

2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư...62

2.2.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT...63

2.2.9.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy...63

2.2.9.2Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng...65

2.2.9.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ...66

2.2.9.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ...67

2.2.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả...68

2.2.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng ...69

2.3 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT ...70

2.3.1 Những m

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2 Những hạn chếvà nguyên nhân ...71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐBIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔPHẦN TỔCHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT ...72

3.1 Định hướng của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT...72

3.2 Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtổ chức sựkiện của công ty ...72

3.2.1 Giải pháp vềnhân tố “năng lực phục vụ”...72

3.2.2 Giải pháp vềnhân tố “phương tiện hữu hình”...73

3.2.3 Giải pháp vềnhân tố “giá cả”...74

3.2.4 Giải pháp vềnhân tố “sựtin cậy”...74

3.2.5 Giải pháp vềnhân tố “khả năng đáp ứng ...75

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...76

1. Kết luận ...76

2. Kiến nghị...76

2.1. Đối với Sở Văn hoá ThểThao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị...76

2.2. Đối với các đơn vịkinh doanh dịch vụtổchức sựkiện tại Tỉnh Quảng Trị77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...79

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ...80

PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO...85

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS ...87

PHỤLỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN ...103

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

PR Public Relations

CTCP Công ty cổphần

TS Tài sản

TSCĐ Tài sản cố định

TSDH Tài sản dài hạn

CV Cho vay

TM Tiền mặt

NPV Nợphải trả

VCSH Vốn chủsởhữu

KH Khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Tình hình nhân sựcủa công ty trong 3 năm...41

Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài chính của công ty trong 3 năm...44

Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm...45

Bảng 2. 4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra...47

Bảng 2.5 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụtổchức sựkiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT...49

Bảng 2. 6 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổchức sựkiện và nội thất VNT...50

Bảng 2. 7: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập ...51

Bảng 2. 8 Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...53

Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...54

Bảng 2. 10 Rút trích nhân tốbiến độc lập ...55

Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...57

Bảng 2. 12 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...57

Bảng 2. 13 Phân tích tương quan Pearson...58

Bảng 2. 14 Kết quả phân tích mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT.59 Bảng 2. 15 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...61

Bảng 2. 16: Kiểm định ANOVA ...61

Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy ...63

Bảng 2. 18 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ...65

Bảng 2. 19 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình...66

Bảng 2. 20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ...67

Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả...68

Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Sựhài lòng ...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa...63

Sơ đồ1. 1 Quy trình nghiên cứu ...9

Sơ đồ1: Mô hình nghiên cứu đềxuất của đềtài nghiên cứu liên quan 1 ...24

Sơ đồ2: Mô hình nghiên cứu đềxuất của đềtài nghiên cứu liên quan 2 ...25

Sơ đồ3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)...26

Sơ đồ4. Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ...28

Sơ đồ5. Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Mỹ(ACSI) ...29

Sơ đồ6 Mô hình nghiên cứu đềxuất...30

Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổchức của Công ty ...39

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong nhiều năm qua, sự phát triển của ngành dịch vụ đã đạt được nhiều kết quả đánh ghinhận, song vẫn chưa xứng với tiềm năng và yêu cầu của phát triển kinh tế đất nước. Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụcó ý nghĩa to lớn, không chỉ trực tiếp tạo động lực phát triển mà còn tạo lập cà củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu ra cho các ngành công-nông, đồng thời có tác động lan toả tới mọi lĩnh vực trong nền kinh tế.

Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, văn hoá, thương mại, giáo dục, y tế, tài chính, Công ty, vận tải, thông tin và truyền thông,..Một trong những lĩnh vực mới mẻhứa hẹn sẽ có bước tiến đột phá trong ngành dịch vụ nước ta đó là thông tin và truyền thông, cụthểlà dịch vụtổchức sựkiện. Những năm gầnđây, dịch vụtổ chức sựkiện đã không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định được vai trò và vị thếcủa nó trong việcứng dụng mạnh mẽthành quả của cách mạng 4.0 trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy luôn có một khoảng cách nhất định giữa các dịch vụtổchức sựkiện được cungứng với sựhài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng nó. Chính những khoảng cách này tạo ra hạn chếvềkết quảvà hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụtổchức sựkiện trong quá trình hoạt động của mình.

Đểgóp phần giải quyết thực trạng trên, hiểu và nắm bắt được các yếu tốtạo nên sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc cần thực hiện đối với các công ty tổ chức sự kiện. Từ đó đưa ra các dịch vụ cung ứng của công ty đến được với nhiều khách hàng hơn.

Quảng Trị là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Trong những năm qua, các hoạt động cungứng dịch vụ đang phát triển rầm rộ, trong đó dịch vụ tổ chức sự kiện được xem như là điểm nhấn tạo ra thành quảquan trọng trong các hoạt động quảng bá, giới thiệu nhãn hiệu, sản phẩm du lịch, các sựkiện lớn nhỏ… cho các doanh nghiệp và cá nhân ở trong và ngoài tỉnh. Công ty cổphần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT là một trong hàng đầu trong lĩnh vực tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trị. Với kinh nghiệphơn 10 năm hoạt động, công ty đã có những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình với tổng doanh thu một năm lên đến 8 tỷ đồng.

Để có thể phát triển hơn nữa trong tương lai dưới sự cạnh tranh gay gắt với các công ty kinh doanh cùng loại hình dịch vụ ngay trong địa bàn tỉnh thì công ty cần nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình. Do đó, xác định yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là thực sựcần thiết và có ý nghĩa sống còn trong thời gian tới.

Xuất phát từ ý nghĩa trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT”được chọn làm đềtài khoá luận tốt nghiệp đại học.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó đềxuất giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

1.2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hoá những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtổchức sựkiện.

- Xác định và đo lường các yếu tổ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vịtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT?

-Những yếu tố nào tác động đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tổchức sựkiện của Công ty cổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT?

- Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Tổ chức sựkiện và Nội thất VNT.

- Đối tượng khảo sát:

+ Khách hàng đã vàđang tham gia sự kiện do Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT tổchức.

+ Khách hàng mua sự kiện do Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT tổchức và thực hiện.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

- Phạm vi thời gian:

+ Sốliệu thứcấp của công ty được phản ánhtrong giai đoạn từ năm 2018 –2020.

+ Sốliệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3 cho đến tháng 4 năm 2021

+ Các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu

1.5.1.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

Được thu thập từcác phòng đơn vị của Công ty cổphần tổchức sựkiện và Nội

thất VNT.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thu thập từ đề tài, báo cáo khoa học và trên các phương tiện thông tin như đài, báo, internet… vềcác nội dung liên quan đến nội dung nghiên cứu.

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp

Sốliệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụtổchức sự kiện của Công ty cổ phần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT. Do giới hạn vềnguồn lực, thời gian, kiến thức và kinh nghiệm vì vậy đềtài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảcho tổng thể.

1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Đềtài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo đó thực hiện phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.

1.5.1.4Phương pháp xác định quy mô mẫu

Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡmẫu theo tỉlệ:

= × ×

= × × ( − )

Trong đó:

n: Cỡmẫu cần chọn

e: Sai sốmẫu cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1.645 tương ứng với độtin cậy 90%

p: Ước tính tỷlệ% của tổng thể

Do tính chất p+q =1, p.q sẽlớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25

Với độtin cậy là 90% và sai sốcho phép là e = 8%, mẫu cần chọn có kích cỡ:

= × × ( − )

= . × . × ( − . )

. = ,

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốbằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dựkiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120.

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó:

n: Kích thước mẫu

var: Sốbiến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thì kích thước mẫu sẽlà:

= × + =

Kết hợp các phương án tính mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

Nội dung thông tin sơ cấp cần thu thập: Thông tin chung và thông tin nghiên cứu được sử dụng với thang đo định danh. Thông tin nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

1.5.2Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu Sốliệu thứcấp

Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trịtrung bình, tốc độ tăng trưởng bình quân

Sốliệu sơ cấp

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc rồi loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số phiếu đủ đề dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Đềtài sửdụng các phương pháp phân tích dữliệu dưới đây:

- Phương pháp thông kê mô tả:

Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình (Mean), Vail Percent (%phù hợp), độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đánh giá độtin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha

Những biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (Nunnally &

Burnstein,1994). Cụthểlà:

 Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsố tương quan cao

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhậnđược nếu thang đo mới - Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá được sửdụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự- 1998) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trước tiên tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua đại lượng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer– Olkin of Sampling Adequacy). Đây là 1 chỉsố dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt từ0,5 trở lên (0,5≤ KMO ≤ 1) là đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữliệu SPSS–tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức).

Đồng thời, đểcó thểáp dụng được phân tích nhân tốthì các biến phải có liên hệ với nhau bằng các sửdụng Bartlett’s test of spherricity đểkiểm định các biến có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett’s Test < 0.05, điều đó chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Components, phương pháp phân tích nhân tốdựa trên chỉ sốEigenvalue, để xác định số lượng nhân tốvà lựa chọn biến phù hợp, nghiên cứu này xem xét:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).

+ Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998).

+ Phương pháp xoay nhân tố (Varimax procedure): xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ sốlớn tại cùng 1 nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệsố tải nhân tố < 0,5 sẽbị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

- Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộvà lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụthuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tốtừphân tích nhân tốEFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệsố phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệsố R² cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sựbiến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =βo +β1X1 +β2X2 + … + βnXn + ei Trong đó:

Y: Biến phụthuộc (Biến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM) β₀: Hệsốchặn (Hằng số)

β : Hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần tổchức sự kiện và nội thất VNT.

1.5.3 Thiết kếnghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện quan hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên trong Công ty cổphần tổ chức sự kiện và nội thất VNT. Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện phiếu điều tra để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đềtài với cỡmẫu xác định.

Thông tin thu thập được xửlý bằng phần mềm xửlý dữliệu SPSS 20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5.4 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Sơ đồ1. 1 Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Bảng hỏi dựthảo

Điều tra thử

Điều tra chính thức

Thu thập thông tin Điều tra định tính

Điều chỉnh

Xửlý thông tin

Báo cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.6. Bốcục đềtài

Bốcục đềtài bao gồm 3 phần:

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện.

Chương 2: Phân tích mức độhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

Chương 3: Một sốbiện pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện của Công ty cổphần Tổchức sựkiện và Nội thất VNT.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰ KIỆN

1.Cơ sởlý luận vềdịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụrađời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.

Gắn với sựphát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụngày càng quan trọng, quan niệm vềdịch vụcũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơnthuần chỉlà chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghềkhác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm…

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thểthấy dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có

Trường Đại học Kinh tế Huế

yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch vềpháp luật, minh bạch vềchính sách của chính quyền.

1.1.2Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:

- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ. Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.

- Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định.

Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thểkhác nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ

- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sửdụng.

1.1.3 Các loại hình dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thương mại

- Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụy tế

- Công ty, bảo hiểm

- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản

- Dịch vụcông cộng, dịch vụkhối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

Xét theo mức độliên hệvới khách hàng, ta có các loại hình dịch vụsau:

Các loại hình dịch vụthuần tuý - Dịch vụKhách sạn - Dịch vụ Đào tạo

- Dịch vụGiao thông công cộng - Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụNhà hàng

Dịch vụpha trộn

- Dịch vụ Chi nhánh văn phòng - Dịch vụCông ty

- Dịch vụvềBất động sản - Dịch vụmáy tính

- Dịch vụ Bưu điện - Dịch vụtang lễ - Dịch vụDu lịch Dịch vụbao hàm sản xuất - Dịch vụHàng không - Dịch vụKhối công quyền - Dịch vụsửa chữa

-

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Dịch vụtổchức sựkiện 1.2.1 Khái niệm

Tổchức sựkiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá –nghệthuật –tuyên truyền–công bốtại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sựkiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổchức.

(Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổchức sựkiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao –Du Lịch)

1.2.2 Mục đích

Tổ chức sựkiện chỉ là một phần trong toàn bộchiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp. Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụthể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp.

Thông điệp của sựkiện có thể được thểhiện dưới dạng:

Hìnhảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục…

Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, cácấn phẩm…

Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích khác nhau màđối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.

Media Kit: quan hệbáo chí–truyền thông

Crisic Management: quản lý khủng hoảng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty.

Investor Relations: quan hệvới các nhà đầu tư

Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp 1.2.3 Phân loại tổchức sựkiện

1.2.3.1 Một sốhoạt động tổchức sựkiện

- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng

- Hội chợ

- Hội nghị, hội thảo, họp báo

- Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng - Biểu diễn nghệthuật, trình diễn thời trang

- Chương trình team building…

- Các kỳnghĩ, các ngày lễ

- Kỹniệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại

- Tổchức các trò chơi vàcuộc thi (thểthao) 1.2.3.2 Phân loại

Theo địa điểm là event

- Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm…

- Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễhội, giải thi đấu thể thao…

- Chương trình giải trí, thểthao, hội chợ…

Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợcông nghệ, game, bóng đá…

- Chương trình hội thảo chính trịkhoa học

Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chương trình nhân dịp đặc biệt

Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổchức các chương trình liên hoan, giao lưu.

- Chương trình cảm ơn khách hàng

Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự. Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới.

- Chương trình kỷniệm công ty

Thông thường tổchức event theo loại này có 3 mục đích chính:

Một là: cảm ơn khách hàng, lãnhđạo Hai là: quảng cáo thương hiệu

Ba là: đểnhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.

- Chương trình quảng cáo đơn thuần

Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi.

Thông thường, những sựkiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn...

Theo chủthểlàm event

- Làm event cho các tổchức phi lợi nhuận - Làm event cho các tổchức có lợi nhuận Evnet do nội bộcông ty tựtổchức

Vào các dịp lễ, kỷniệm công ty hay có sự kiện có quy mô nhỏ, một sốcông ty có thểtự đứng ra tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

đích quảng bá, cảm ơn khách hàng thì còn có những sự kiện với mục đích giao lưu, học hỏi gắn kết giữa các cá nhân và ban lãnh đạo trong công ty. Thường có một nhóm người phụ trách event. Công ty có thểcó phòng event riêng hoặc lấy nguồn nhân lực thuộc bộphân Marketing hay PR.

Event do các công ty chuyên event tổchức

Nếu công ty có nguồn kinh phí lớn, để đảm bảo tổ chức sự kiện diễn ra thành công và đạt được hiệu quảcao nhất, các công ty thường thuê ngoài các công ty chuyên tổchức sựkiện. Tuỳthuộc mỗi sựkiện, mỗi mục đích khác nhau mà công ty có những phương án, kếhoạch thuê các dịch vụtổchức sựkiện thích hợp như: dịch vụcho thuê mặt bằng, dịch vụPGs, PBs tổchức sựkiện dịch vụMC, ca sĩ, hoạt náo viên, hay dịch vụ nhóm nhảy, nhóm múa… Hơn nữa, với quy mô sựkiện rất lớn, các công ty có nhu cầu thuê sẽ thuê nhiều công ty chuyên tổ chức sự kiện cùng một lúc nhằm đảm bảo thực hiện mục đích cũng như nhu cầu của công ty. Khi đó, có nhiều công ty chuyên về một lĩnh vực tổchức sựkiện sẽkết hợp, hỗtrợlẫn nhau đểthực hiện.

1.3Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụtổchức sựkiện đối với khách hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn đánh giá nhận xét được chất lượng dịch vụ bằng kinh nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụsản phẩm tức là đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân. Ta có thểxây dựng khái niệm chất lượng dịch vụtừnhững khái niệm sau:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quảcủa quá trìnhđánh giá dựa trên tính chất bềngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụsản phẩm và một sốsản phẩm tiêu dùng rồi mới đánh giá được chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sởvật chất kỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thểcho phép khách hàng sờ được hay nhìn được chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách ga giường được thay mỗi ngày trắng tinh, căng phẳng nhìn vào là muốn nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng trong phòng luôn được cung cấp đầy đủ…

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng đánh giá dựa trên sự uy tín thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nhắc đến xe máy bền bỉvới thời gian thì mọi người nghĩ ngay đến xe máy Honda, hay khi nhắc đến cà phê ngon thì nghĩ đến Highland…

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quảmà sau khi khách hàng tiêu thụsản phẩm, hưởng một dịch vụhay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.

Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng từbiết hay sửdụng dịch vụ đến sửdụng nó và đưa ra sựso sánh giữa mong đợi và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được.

1.3.1.2Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụvà môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụcủa Parasuraman.

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đãđưa ra mười nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ được liệt kêdưới đây:

1. Sựtin cậy (reliabitity)

2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence)

4. Phong cách phục vụ(courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability)

7. Hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

8. Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles)

10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

1. Yếu tốdịch vụcốt lõi (core service) 2. Yếu tố con người (human element) 3. Yếu tốkỹthuật (non-human element) 4. Yếu tốhữu hình (tangibles)

5. Yếu tốcộng đồng (social responsibility) 1.4 Sựhài lòng của khách hàng

1.4.1 Định nghĩa

- Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sựhài lòng là sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận thực tếnhận được.

- Theo Fornell (1995) sựhài lòng hoặc sựthất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ánh của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tếvềsản phẩm khi tiêu dùng nó.

- Theo Philip Kotler, sự thoả mãn-hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả họ thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độhài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳvọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Sựkỳvọng của khách hàng được hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, từ đồng nghiệp và từnhững thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh. Để nâng cao sựthoảmãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng đầu tư thêm những chương trình marketing.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo Oliver (1999) thì sựhài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng vềmột sản phẩm hay một dịch vụ đãđáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

- Tóm lại, sựhài lòng là sựso sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳvọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽthất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng như kỳvọng thì khách hàng sẽhài lòng. Nếu lợi ích thực tếcao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi.

1.4.2 Các nhân tố tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtổchức sựkiện

- Sựtin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ tổ chức sựkiện như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sựnhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cungứng dịch vụcông ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụtổchức sựkiện là một trong những mong đợi của khách hàng

- Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ KH một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụtổchức sựkiện

-Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình trong dịch vụ tổ chức sự kiện là những trang thiết bị, công nghệ, phương tiện, hệthống cơ sởhạtầng, kỹthuật phục vụ cho dịch vụtổchức sựkiện.

-Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụkhách hàng

(Parasuraman, 1985).

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Giá cả: Giá cảlà hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hoá và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sửdụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mình sửdụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụcó chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng vềgiá cảvà chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).

- Sự đồng cảm: là phản ảnh mang tính cảm xúc của cá nhân đến những trạng thái cảm xúc của người khác. Vì vậy, trong hoạt động tổ chức dịch vụ sự quan tâm chia sẻcủa nhân viên đến với khách hàng khi sửdụng dịch vụsẽ tác đến sựhài lòng của khách hàng (Eisenberg và Strayer, 1987).

1.4.3 Mối quan hệ về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sựkiện

Mối quan hệ về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổchức sựkiện

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thểhiện. Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau.

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Pasasuraman &ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn dề “nhân quả”. Còn Zeithalm& Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệchặt chẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đén việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hìa lòng của họkhi sửdụng một dịch vụ.Trong khi đó dịch vụchỉtập trung vào các thàng phần cụ thể cảu dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của đặc biệt đói với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & công sự, 2000).

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụdẫn đến sựthoã mãn của khách hàng. Các nghên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựhài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sựthoảmãn (Ruyter; Bloemer; 1997)

Tóm lại, sự hài lòng (Ruyter; Bloemer;1997)2) và chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân , hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng . Sựhài lòng của khách hàng là một mục đích khác nhau mà hài lòng. Do dó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cáp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốnày là vấn đè then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoã mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện

Hiện nay có nhiều địch nghĩa vềchất lượng dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu chất lương

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo PGS.TS nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thoả mãn dầy đủ nhất trong giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt đọng sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng , thước đo chất lượng dịch vụlà sựso sánh giữa sự mong đợi vềgiá trị một dịch vụcủa khách hàng với giá trị thực tếnhận được (sựthoã mãn )

Theo TS nguyễn Thượng Thái định nghĩa về chất lương dịch vụ thì xét theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoảmãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng có nhiều cấp độtuỳ theo đối tượng khách hàng, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cũng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cảmột khách hàng cũng có cảm nhận khác nhauở các giai đoạn.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụthuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định, đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

1.5Các đềtài nghiên cứu liên quan

- Đề tài nghiên cứu liên quan 1: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bác Liêu”, Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tòng, Trường Đại học Tây Đô, Cần Thơ, 2016.

Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF làm thang đo chính thức, kết hợp với đề xuất một sốyếu tố tác động khác đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ thư viện (ngoài các yếu tố trong mô hình SERVQUAL). Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần và 27 biến quan sát, và dưới đây là mô hình nghiên cứu đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1: Mô hình nghiên cứu đềxuất của đềtài nghiên cứu liên quan 1 (Nguồn: trích dẫn Nguyễn Thanh Tòng, 2016) -Đề tài nghiên cứu liên quan 2: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh” Luận văn của ThS. Nguyễn Thị Búp (Giảng viên Khoa kinh tế - Luật, Trường Đại học Trà Vinh).

Bài nghiên cứu này dựa Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman & cộng sự (1985), mô hình 2 biến số Nordic của Gronroos (19