TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Trần Vĩnh Kha Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Lê ThịNgọc Anh
Huế, 01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡvàủng hộtừnhiều phía. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡtôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Đồng thời, tôi xin bày tỏlời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Thị Ngọc Anh người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đềvừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp và lời khuyên hết sức quý báu.
Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên tại khách sạn Century Riverside đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có được những thuận lợi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đềtài.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện chuyên đề này, nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tôi không thểtránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định. Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện
Trần Vĩnh Kha
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...3
2.1 Mục tiêu tổng quát ...3
2.2 Mục tiêu cụthể...3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2 Đối tượng khảo sát...3
3.3 Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1 Phương pháp thu thập sốliệu ...3
4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu...4
4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu ...4
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ...5
4.2.3 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu ...5
5. Ý nghĩa thực tiễn...8
6. Kết cấu đềtài...8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU ...9
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC...9
1.1. Cơ sởlý luận ...9
1.1.1 Định nghĩa vềhài lòng công việc ...9
1.1.2. Các lý thuyết vềsựhài lòng công việc ...10
1.2. Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết ...14
1.2.1 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...15
1.2.2 Mối quan hệgiữa các khái niệm nghiên cứu và giảthuyết nghiên cứu ....16
1.2.3 Đo lường các biến quan sát ...18
CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ...21
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Bộmáy quản lý KS...23
2.1.3 Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế...29
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế...32
2.2.1 Mô tảmẫu nghiên cứu ...32
2.2.2 Đánh giá độtin cậy của thang đo...37
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...42
2.2.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ...50
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ...65
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Huế...65
3.2. Các giải pháp đềxuất ...65
3.2.1 Giải pháp về đồng nghiệp ...65
3.2.2 Giải pháp vềlãnh đạo ...66
3.2.3 Giải pháp về Cơ hội đào tạo và thăng tiến ...66
3.2.4 Giải pháp vềthu nhập ...66
3.2.5 Giải pháp về điều kiện làm việc ...67
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...69
1. Kết luận...69
2. Hạn chếcủa đềtài...70
3. Kiến nghị...71
3.1 Kiến nghị đối với ban lãnhđạo...71
3.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà nước...71
PHỤLỤC ...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1: Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg ...12
Bảng 2: tình hình nguồn nhân lực của khách sạn ...26
Bảng 3: tình hình tài sản và nguồn vốn ...28
Bảng 4: Tình hình doanh thu của khách sạn ...29
Bảng 5: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha...38
Bảng 6: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đối với biến phụthuộc ...41
Bảng 7: Tóm tắt kết quảkiểm định sựtin cậy của các thang đo...42
Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập...43
Bảng 9: Tổng phương sai trích và trịsốEigenvalue của các biến độc lập...44
Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố...45
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụthuộc ...46
Bảng 12: Tổng phương sai trích và trịsốEigenvalue của biến phụthuộc...47
Bảng 13: Kết quảphân tích nhân tốcho biến phụthuộc...47
Bảng 14: Kết quảphân tích hồi quy ...50
Bảng 15:Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy...51
Bảng 16: Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mô hình hồi quy ...53
Bảng 17: Kết quảkiểm định Independent-samples T-test đối với biến giới tính...54
Bảng 18: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến độtuổi. ...55
Bảng 19: Kết quảphân tích ANOVA vềsựkhác biệt độtuổi ...55
Bảng 20: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến trình độhọc vấn ...56
Bảng 21: Kết quảphân tích ANOVA vềsựkhác biệt trìnhđộhọc vấn ...56
Bảng 23: Kết quảphân tích ANOVA vềsựkhác biệt thâm niên...57
Bảng 24: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến bộphận làm việc. ...58
Bảng 25: Kết quảphân tích ANOVA...58
Bảng 26: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến mục đích làm việc ...58
Bảng 27: Kết quảphân tích ANOVA vềsựkhác biệt mục đích làm việc ...59
Bảng 28: Đánh giá của nhân viên vềyếu tốthu nhập. ...59
Bảng 29: Đánh giá của nhân viên vềyếu tốlãnh đạo ...60
Bảng 30: Đánh giá của nhân viên vềyếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến...61
Bảng 31: Đánh giá của nhân viên vềyếu tố đồng nghiệp ...61
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...16
Sơ đồ 2: Sơ đồtổchức bộmáy quản lý khách sạn CenturyError! Bookmark not defined. Sơ đồ3: mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ...49
DANH MỤC HÌNHẢNH Hình 1: Một sốhìnhảnh vềkhách sạn ...22
Hình 2: Cơ cấu vềgiới tính...33
Hình 3: Cơ cấu theo độtuổi...34
Hình 4: Cơ cấu theo trìnhđộ học vấn ...35
Hình 5: Cơ cấu theo bộphận làm việc...36
Hình 6: Cơ cấu theo thâm niên làm việc ...37
Trường Đại học Kinh tế Huế
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) KMO HệsốKaiser–Meyer–Olkin
VIF Variance Inflation Factor (Hệsố phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tốkhám phá) Frequency
KS
Kĩ thuật trong thống kê mô tả Khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển không ngừng. Nhu cầu của con người vềmọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, đặc biệt phải kể đến du cầu vềdu lịch. Tuy nhiên vào năm 2020, cả thếgiới nói chung và Việt nam nói riêng phải gánh chịu những thiệt hại kinh tếnặng nềdo dịch Covid-19 bùng phát và cũng có thểnói lĩnh vực dịch vụlà ngành chịu tổn thất nặng nềnhất. Tuy nhiên với công tác chống dịch hiệu quả, Việt nam đã tạo được tiếng vang lớn trên thế giới, nhờ đó trong giai đoạn hậu Covid có thể Việt nam sẽ là điểm đến du dịch lý tưởng và ngành du lịch sẽmột lần nữa bùng sáng, phát triển mạnh mẽ.
Thành Phố Huếhiện nay đang là một thành phố đang phát triển vềdu lịch. Theo tổng cục Thống Kê, trong năm 2018 tổng lượng du khách đến Huế tăng 14% và doanh thu tăng gần 25% so với năm 2017, vào năm 2019 doanh thu tiếp tục tăng 10,54%.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh cũng đang diễn ra vô cùng gay gắt khi hàng loạt các dựán mới không ngừng mọc lên. Đối với ngành du lịch, dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, với đặc điểm sản xuất và tiêu thụcùng một thời điểm, nhân viên cung cấp dịch vụvà sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng nhận dịch vụlà yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Do đó tác động lớn đến việc kinh doanh và năng lực cạnh trạnh của doanh nghiệp.
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, có thể nói “nhân lực là một yếu tố quan trọng cho sựcạnh tranh và thành công của doanh nghiệp, việc giữ chân các nhân viên giỏi và kiểm soát sự ổn định của đội ngũ nhân sựsẽgiúp khách sạn tiết kiệm được các chi phí trong đào tạo và tuyển dụng”. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn hiện nay, việc tìm hiểu mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn là rất quan trọng nhằm đánh giá xem họ có hài lòng với công việc của họhay không? Từ đó giúp doanh nghiệp áp dụng các chính sách nhân sự phù hợp, cũng như đánh giá được các yếu tố quyết định đến sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn trong tương lai. Đối với ngành kinh doanh khách sạn đây cũng là một điều đang phải trăn trở khi mà đặc thù sản phẩm của ngành này chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành cũng rất
Trường Đại học Kinh tế Huế
đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất và nội dung công việc, mang tính chuyên môn hóa cao nên rất khó thay thếnhân viên.
Khách sạn Century Riverside là khách sạn quốc tế 4 sao, thuộc quyền sở hữu của Công Ty CổPhần Đầu Tư Du Lịch Huế. Trong thời gian tới bên cạnh những cơ hội có được khi mà ngành du lịch của Thừa Thiên Huế đang trên đà phát triển thì khách sạn Century Riverside vẫn phải đứng trước rất nhiều khó khăn, thách thức nhất là trong thời điểm dịch Covid này. Để có thể cạnh tranh với các khách sạn lớn khác trên địa bàn tỉnh thì một trong những vấn đề được đặt lên hàng đầu cũng chính là việc nghiên cứu, tìm ra giải pháp tối ưu để tạo động lực làm việc cho nhân viên, để nhân viên có được một phong thái làm việc thật năng động, nhiệt tình. Bởi lẽ hình ảnh nhân viên cũng chính là hình ảnh của công ty. Làm được điều này thì khách sạn Century Riverside có thểtạo dựng được hìnhảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng và tạo được lợi thếcạnh tranh cho mình.
Xuất phát từnhững thực tếvà lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế” Để làm đềtài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sởcác vấn đề lý luận vềsựhài lòng trong công việc và dựa vào đánh giá của nhân viên khách sạn Century riverside để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc, giúp khách sạn nắm bắt và cải thiện những vấn đềtrong chính sách quản trị nhân sự.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệ thống hóa mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp.
- Khám phá các nhân tố và đo lường mức độhài lòng vềcông việc của nhân viên khách sạn Century Riverside Huế
- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảcông tác quản trị nhân sựcủa khách sạn Century Riverside Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đốitượng nghiên cứu
- Nghiên cứu sựhài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.2. Đối tượng khảo sát
- Nhân viên đang làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian:
Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế Phạm vi thời gian:
+ Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2017-2020
+ Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 17/10/2020 đến 17/01/2021
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập sốliệu
Thu thập số liệu thứ cấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sốliệu thứcấp được thu thập từthông tin, sốliệu từcác phòng ban của khách sạn Century Riverside Huế.
- Các giáo trình Quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đềtài nghiên cứu.
- Một sốluận văn tốt nghiệp, cao học và một số thông tin liên quan đến đềtài.
Thu thập số liệu sơ cấp
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên và được sửdụng đểtiến hành các phân tích cần thiết nhằm trảlời cho các câu hỏi nghiên cứu.
4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kíchthước mẫu
Đềtài nghiên cứu có sửdụng phương pháp phân tích nhân tố(EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụthuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn cácđiều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tốEFA thì sốbiến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau:
n= m*5 = 26*5 = 130 Trong đó: n là kích thước mẫu
m là sốbiến quan sát
Trong đề tài nghiên cứu này sửdụng 5 nhân tố độc lập gồm 26 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 130.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là sốbiến độc lập dựa vào mô hình
Với đềtài này sốbiến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
N = 8*5+ 50= 90
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽmọn mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi chọn kích thước mẫu là 150.
4.2.2 Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 150, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách khảo sát những nhân viên đang làm việc tại khách sạn(đã loại trừ ban giám đốc và các cán bộlãnh đạo), đủ để đảm bảo tính khách quan, khoa học và chính xác, số mẫu điều tra cho tổng thể nhân viên của khách sạn. Để thuận tiện cho trong việc khảo sát, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sựdễtiếp cận và đảm bảo tính ngẫu nhiên.
4.2.3 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu
Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và điều chỉnh chọn lọc. các số liệu điều tra sẽ được xử lý, phân tích, tính toán trên các phần mềm thống kê SPSS 2.0.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
Sửdụng đểxửlí các dữliệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao vềvấn đềnghiên cứu.
X=∑Xi*fi/∑fi Trong đó X: Giá trịtrung bình
Xi: Lượng biến thứi fi: Tần sốcủa giá trịi
∑fi: Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ
Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số cronbach’s alpha
Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệsố Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
- Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sửdụng được.
- 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tốkhám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thìđiều kiện cần đó là dữliệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốcủa KMO phải đạt giá trị từ0.5 trở lên (0.5=<KMO=<1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốphù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Hệsốtải nhân tố>0.5.
Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tốcó trịsốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình.
Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tốlà phù hợp.
Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước lượng giá trị trung bình tổng thểtừ đó đưa ra mô hình hồi quy.
Mô hình có dạng: Y= β0+ β1X1+ β2X2+…+ βnXn+ ei Trong đó:
Y là biến phụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thuộc (giá trị cảm nhận) của khách hàngβ là hệsốhồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị
eilà biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệsố xác định R2 hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mô hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữliệuởmức 60%.
Kiểm định One-simple T-test
Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể.
Giảthuyết
H0: Giá trịtrung bình của 2 tổng thểlà giống nhau.
H1: Giá trịtrung bình của 2 tổng thểlà khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏgiả thiết: Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai (Levene’s Test).
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Sửdụng kết quảkiểm định tở cột phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed).
Nếu giá trị Sig. 0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất (Equal variances assumed).
Nếu giá trịSig. của t < 0.05: Bác bỏgiảthiết H0.
Nếu giá trịSig. của t0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0
Kiểm định One way ANOVA
Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sựkhác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độtuổi.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện đểphân tích kiểm định ANOVA.
Giảthuyết:
Trường Đại học Kinh tế Huế
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau. Đủ điều kiện đểphân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giảthuyết:
H0: Giá trịtrung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trịtrung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở đểkhẳng định có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quảnghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế. Trên cơ sở đó khách sạn sẽtập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách nhân sự cho phù hợp, đồng thời đưa ra các phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được nhân viên giỏi cho khách sạn.
6. Kết cấu đềtài Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Một sốvấn đềlý luận và thực tiễn vềvấn đềnghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhân viên đối với khách sạn Century Riverside Huế
Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp khách sạn nâng cao được sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn Century Riverside Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC 1.1. Cơsởlý luận
1.1.1 Định nghĩa vềhài lòng công việc
Hài lòng công việc là một khái niệm chưa được thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Kusku (2003) cho rằng sựhài lòng công việc phản ánh nhu cầu và mong muốn cá nhân được đáp ứng và mức độcảm nhận của các nhân viên về công việc của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết thang đô nhu cầu của Maslow (1943) cho rằng người lao động hài lòng khi đáp ứng các nhu cầu từ thấp lên cao. Wright and Kim (2004) cũng cho rằng sựhài lòng công việc là sựphù hợp giữa những gì nhân viên mong muốn từcông việc và những gì họ cảm nhận từcông việc. Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng công việc là trạn thái cảm xúc tích cực của người lao động với công việc thể hiện qua hành vi, niềm tin của họ(Vroom,1976).
Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng trong công việc là sự hài lòng với các khía cạnh công việc khác nhau. Mức độhài lòng với các khía cạnh công việc ảnh hưởng đến thái độvà nhận thức của nhân viên mà tiêu biểu là nghiên cứu vềchỉ số mô tảcông việc (JDI) của Smith (1969). Trong nghiên cứu của Smith sựhài lòng trong công việc được thểhiện qua năm nhóm nhân tốchính là (1) công việc, (2) cơ hội thăng tiến, (3) lãnh đạo, (4) đồng nghiệp và (5) thu nhập, Việc xem xét sự hài lòng dưới nhiều khía cạnh công việc của Smith cũng được thừa nhận của nhiều nhà nghiên cứu khác trong các nghiên cứu của họ.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sựhài lòng trong công việc, nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng chung trong công việc và sựhài lòng của người lao động khi làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thếnghiên cứu này chọn cảhai cách tiếp cận đểnghiên cứu sựhài lòng trong công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2. Các lý thuyết vềsựhài lòng công việc 1.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow con người có các cấp độ khác nhau vềnhu cầu. Khi nhu cầuở cấp độ thấp được thỏa mãn thì người ta sẽcó nhu cầuở cấp độ cao hơn. Nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đượ thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Kết quả con người sẽ luôn được thúc đẩy thực hiện công việc nào đó đểthỏa mãn nhu cầu nhất định.
Từ đó các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ởcấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ, tạo điều kiện cho họcó nhu cầu mới có cấp bậc cao hơn, hoàn thiện hơn.
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người, bao gồm nhu cầu ăn uống, ngủnghỉ, không khí đểthở, các nhu cầu khác … Tại nơi làm việc nhu cầunày được thểhiệnở mức độtrả lương hợp lý, đảm bảo người lao động có thể nuôi sống bản thân và gia đình của họ, đảm bảo có đủ thời gian để nghỉ nhơi, hổi phục sức lao động.
Nhu cầu an toàn: khi con người được đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất, thì người ta sẽ tự đặt ra các nhu cầu khácở các cấp độ cao hơn. Khi đó, để sinh tồn hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Bao gồm an toàn sinh mạng, an toàn lao động, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lí. Con người đặt niềm tin vào sựchê chở của các tôn giáo, các chế độ bảo hiểm, kếhoạch tiết kiệm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu được an toàn. Trong công việc, an toàn lao động được đặt lên hàng đầu như trang thiết bị, bảo hộ lao động…
Nhu cầu xã hội: Bản chất của con người là sống tập thể, luôn mong muốn có mối quan hệvới những người khác, mong muốn thuộc vềmột bộphận, tổchức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Tùy theo thính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hóa, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà người ta có những nhu cầu khác nhau. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ … đối với người lao động, nhu cầu xã hội thể hiện ở khía cạnh các mối quan hệ trong công ty. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty đã tổ chức cho nhân viên những buổi dã
Trường Đại học Kinh tế Huế
ngoại, cắm trị ngoài trời, các trò chơi tập thể để tăng sự đoàn kết, kết nối giữa cá nhân và tập thể, giữa các cá nhân với nhau. Kết quả cho thấy các hoạt động chung đem lại sựhứng khởi cho người lao động, dẫn đến hiệu quảlàm việc được nâng cao.
Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn mong muốn được người khác thừa nhận năng lực, đóng góp của bản thân, được người khác tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng chua làm hai loại: lòng tựtrọng và được người khác tôn trọng. Lòng tựtrọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, co năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tựtin, tự do, tự trưởng thành, tựbiểu hiện và tự hoàn thiện. Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến … Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận.
Vinh dựlà sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ. Thường thì trong công việc, khi được khích lệvềthành quảlao động của mình thì người ta sẽ hăng say làm việc hơn, hiệu quả hơn. Khi gia nhập một tổ chức, nhóm con người luôn phấn đấu, thể hiện để được người khác coi trọng, quý mến và muốn có vị trí nhất định trong nhóm đó.
Nhu cầu tựkhẳng định: Nhu cầu tự khẳng định là nhu cầu tâm lí ở tầng cao nhất của con người, là nhu cầu bộc lộvà bộc lộ và phát triển năng lực cá nhân. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó đểchứng tỏgiá trị của mình, đó chính là ham muốn về thành tích. Mong muốn tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sinh sản trên cơ sở nhu cầu vềthành tích. Nhu cầu này đặc biệt quan trọng đối với nhà quản trị cấp cao.
1.1.2.2 Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg
Frederick Herzberg– nhà tâm ký học người Mỹ đưa ra thuyết 2 nhân tố thúc đẩy người lao động làm việc hiệu quả đó là các nhân tố động viên và các nhâ tố duy trì.
Học thuyết này đã vàđang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi.
Các nhân tố động viên – yếu tố duy trì (nhân tố bên trong): Đạt kết quả mong muốn, sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, trách nhiệm, sự tiến bộ thăng tiến và sự tăng trưởng như mong muốn. Khi các yếu tố này được thỏa mãn thì người lao động coi như các yếu tố tất nhiên. Và khi không được thỏa mãn thì sẽgây nên bất mãn trong công việc.
Các nhân tốduy trì –yếu tố thúc đẩy (nhân tốbên ngoài): Chế độchính sach công ty và cách quản trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
của công ty, sựgiám sát của cấp trên trong công việc không thíchhợp, lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hay chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, mối quan hệ giữa các cá nhân “có vấn đề”, điều kiện làm việc, đời sống các nhân, sự đảm bảo của công việc, điều này gây nên sự lo lắng, bất an cho người lao động.
Bảng 1: Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg THUYẾT HAI NHÂN TỐ
Các yếu tốduy trì (phạm vi công việc)
Các yếu tố thúc đẩy (nội dung công việc) Lương và các khoản phúc lợi phụ Công việc có ý nghĩa
Sựgiám sát Cảm nhận vềsựhoàn thành
Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến
Các chính sách quản trị Sựcông nhận khi hoàn thành công việc (Nguồn:Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory)
Nhân tốduy trì Nhân tố động viên
(Nguồn:Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Sơ đồ1: Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg
Mặc dù có nhiều nhiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn công việc (kreitner & Kinicki, 2007). Nhưng thực tế lại cho thấy các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc. Thông qua lý thuyết của Herzberg ta cũng có thểthấy được tầm quan trọng của nhân tố đông viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc
Nhân viên bất mãn và
không có động lực
Nhân viên không còn bất mãn nhưng không
có động lực
Nhân viên không còn bất mãn và có động lực
Trường Đại học Kinh tế Huế
cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhan viên.
1.1.2.3 Lý thuyết của David Mc. Clelland
David Mc. Clelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó
Nhu cầu thành tựu
Người có nhu cầu thành tự cao là người luôn theo đuổi việc giải quyết các công việc tốt hơn. Họmuốn vượt qua các khó khăn, trởngại. Họmuốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họlà do kết quảcủa những hành động của họ. Điều này có nghĩa là họthích các công việc mang tính thách thức. Những người có nhu cầu thành tựcao được động viên làm việc tốt hơn. Đặc tính chung của những người có nhu cầu thành tựu cao:
- Lòng mong muốn thực hiện các trách nhiệm cá nhân.
- Xu hương đặt ra các mục tiêu cao cho chính họ.
- Nhu cầu cao vềsựphản hồi cụthể, ngay lập tức - Nhanh chóng, sơm làm chủcông việc của họ Nhu cầu liên minh
Cũng giống như nhu cầu xã hội của Maslow, đó là luôn mong muốn có mối quan hệ với những người khác, mong muốn thuộc vềmột bộphận, tổchức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Người lao đọng có nhu cầu này mạnh sẽlàm việc tốt những công việc tạo ra sựthân thiện và các quan hệxã hội
Nhu cầu quyền lực
Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác và môi trường làm việc của họ. các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị. Một số người còn cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu cần liên minh.
1.1.2.4 Lý thuyết kì vọng Vroom
Nhà tâm lý học Victor H. Vroom (1964) cho rằng con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để đạt tới mục tiêu nếu họtin vào giá trịcủa mục tiêu đó và họcó thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
thấy được rằng những công việc họlàm sẽ giúp họ đạt được mục tiêu. Lýthuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quảcốgắng của họ, được nhận thêm bởi niềm tin mà họcó. Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trịmong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó. Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau:
Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê x Niềm hy vọng
Khi một người thờ ơ với việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi như bằng không, và mức ham mê sẽcó dấu âm khi con người phản đối việc đạt tới mục tiêu đó. Kết quảcủa cả hai trường hợp đều không có động cơ thúc đẩy. Tương tự, một người có thểkhông có động cơ thúc đẩy nào để đạt tới mục tiêu nếu hy vọng là sốkhông hoặc sốâm.
1.1.2.5 Thuyết công bằng của John Stacey Adam (1963)
Lý thuyết công bằng của Adams thuộc lý thuyết động lực làm việc nhằm xác định:
- Yếu tố đầu vào mà người lao động đóng góp công sức trong việc của bản thân (mức độcông việc, kỹ năng, thời gian làm việc…).
- Yếu tố đầu ra mà người lao động nhận được (tiền lương, phúc lợi, đánh giá hiệu quảcông việc, sựthông cảm …).
1.2. Mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đềxuất 1.2.1. Mô hình nghiên cứu liên quan
Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sựhài lòngđối với công việc của người lao động đãđược thực hiện từkhá sớm và được thực hiện bởi nghiều nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nội dung nghiên cứu này tác giả giới thiệu một số nghiên cứu tiêu biểu trên thếgiới và tại Việt.
Đầu tiên phải kể đến nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) của Trường Đại học Cornell. Nghiên cứu đã xây dụng các chỉsốmô tảcông việc (JDI) để đánh giá mức độthỏa mãn công việc của một người thông qua các nhân tốlà (1) bản chất công việc, (2) tiền lương, (3) thăng tiến, (4) đồng nghiệp và (5) sựgiám sát của cấp trên.
Nghiên cứu của Spector (1985) trong lĩnh vực dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng và thái độcó 9 yếu tố là (1) lương, (2) cơ hội thăng tiến, (3) điều kiện làm việc, (4) sự giám sát, (5) đồng nghiệp, (6) yêu thích công việc, (7) giao tiếp thông tin, (8) phần thưởng bất ngờ, (9) phúc lợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu của luddy (2005) trong lĩnh vực dịch vụ y tếtại Nam Phi cho thấy sự hài lòng của người lao động với công việc chịu ảnh hưởng của cả 5 yếu tố trong mô hình JDI. Trong đó ba nhân tố “đồng nghiệp”, “lãnh đạo” và “bản chất công việc”
được người lao động đánh giá tích cực, hai nhân tố “đào tạo và thăng tiến” và “tiền lương” bị đánh giá tiêu cực (bất mãn).
Tại Việt Nam nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhân viên đối với công việc đó là (1) bản chất công việc, (2) đào tạo và thăng tiến, (3) tiền lương, (4) lãnh đạo, (5) đồng nghiệp, (6) phúc lợi công ty và (7)điều kiện làm việc.
Nghiên cứu của Nguyễn Liên Sơn (2008) tại Long An cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng trong công việc của người lao động là (1) bản chất công việc, (2) tiền lương, (3) đồng nghiệp, (4) lãnh đạo, (5) cơ hội đào tạo và thăng tiến và (6) môi trường làm việc.
Nghiên cứu của Châu Việt Vũ Khánh (2015) đã tiến hành nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách Sạn Hoàng Cung Huế”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định và đo lương 7 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềcông việc của nhân viên, bao gồm: đặc điểm công việc, cấp trên, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, điều kiện làm việc, tiền lương, phúc lợi.
Như vậy, ta có thểthấy chỉsốmô tảcông việc JDI đãđược các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổbiến trong công việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn công việc của người lao động ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau. Đây cũng là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đềtài này.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự hài lòng công việc của nhân viên. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng công việc bằng thang đo JDI và tham khảo ý kiến của nhân viên và dựa vào tình hình hiện tại tôi đã đưa vào yếu tố điều kiện làm việc, và loại yếu tố đặc điểm công việc. Vậy mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: thu nhập, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, điều kiện làm việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ2: Mô hình nghiên cứu đềxuất
1.2.2 Mối quan hệgiữa các khái niệm nghiên cứu và giảthuyết nghiên cứu Thu nhập là khoản thù lao người lao động thu được từcông việc của mìnhở công ty. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow thì thu cầu về thu nhập tương đương với các nhu cầu cơ bản, nhu cầu sinh lý. Nhìn chung thì cùng một mức độcông việc người lao động sẽcảm thấy hài lòng hơn khi thu nhập của họ cao hơn, ngoài ra các yếu tốvềsự công bằng trong thu nhập cũng được người lao động đánh giá cao. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008).
Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giảthuyết nghiên cứu:
H1: Thu nhập cao sẽlàm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn
Lãnh đạo là cấp trên là người quản lý của nhân viên, lãnh đạo đem đến cho nhân viên sựthỏa mãn thông qua việc giao tiếp, thể hiện sự quan tâm, đối xửcông bằng và ghi nhận các đóng góp của nhân viên. Nói cách khác nhân tố lãnh đạo có ảnh hưởng tích cực đến sựhài lòng của nhân viên trong công việc. Điều này đãđược kiểm chứng
Thu nhập Lãnh đạo
Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Đồng nghiệp
Điều kiện làm việc
Sựhài lòng công việc
Các đặc điểm : Giới tính Độtuổi Thâm niên Bộphận Trình độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
qua nghiên cứu Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giảthuyết nghiên cứu:
H2: Lãnhđạo tốt sẽlàm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn
Cơ hội đào tạo và thăng tiến là thểhiện việc người lao động được trao cơ hội đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ công việc và khả năng họ được đề bạt lên những vị trí cao hơn. Người lao động sẽ cảm thấy được hài lòng với những công việc cho cơ hội đào tạo và giúp họ thăng tiến trong sựnghiệp. Vì vậy việc tạo cơ hội đào tạo và đềbạt thăng tiến sẽ làm cho người lao động cảm thấy hài lòng đối với công việc. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giảthuyết nghiên cứu:
H3: Cơ hội đào tạo vào thăng tiến tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn
Đồng nghiệp là những người làm cùng một vị trí với nhau, có nội dung công việc thực hiện tương tự nhau. Mối quan hệgiữa các đồng nghiệp là mối quan hệcạnh tranh và hỗ trợ. Người lao động sẽ cảm thấy thỏa mãn với công việc nếu công việc của họ được hỗ trợ tốt từ đồng nghiệp, đồng nghiệp thân thiện và giúp đỡ nhau trong công việc cũng như có sự cạnh tranh công bằng vềcác phần thưởng và đề bạt trong tổchức.
Hay nói cách khác người lao động sẽ cảm thấy hài lòng với công việc hơn khi họ có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giảthuyết nghiên cứu:
H4:Đồng nghiệp tốt sẽlàm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn Điều kiện làm việc là tình trạng nơi làm việc của người lao động nó bao gồm những yếu tố như: sự an toàn của nơi làm việc, trang thiết bị phục vụ cho công việc của người lao động. Người lao động được cung cấp một điều kiện làm việc tốt sẽ đánh giá tốt vềcông việc của mình, ngược lại họsẽcảm thấy bất mãn với điều kiện làm việc mà họphải chấp nhận. Điều này đãđược kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008). Vì vậy trong nghiên cứu này đưa ra giả
Trường Đại học Kinh tế Huế
thuyết nghiên cứu:H5: Điều kiện làm việc tốt sẽ làm cho nhân viên hài lòng với khách sạn hơn
1.2.3 Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng chủ yếu dựa trên các nghiên cứu về sựhài lòng đã thực hiện trước đó vì chúng đãđược kiểm chứng làm tăng độchính xác của thang đo, đồng thời có điều chỉnh lại cho phù hợp vềtừngữcũng như phù hợp với điều kiện làm việc tại Việt Nam.
Bảng 2: Đo lường các biến quan sát
Nội dung câu hỏi Tham khảo
Thu Nhập
TN1 Lương phù hợp với năng lực và đóng góp Trần Kim Dung (2005)
TN2 Có thểsống với thu nhập Trần Kim Dung (2005)
TN3 Phụcấp hợp lý Trần Kim Dung (2005)
TN4 Thưởng xứng đáng với hiệu quảlàm việc Trần Kim Dung (2005)
TN5 Anh/Chị có thường được tăng lương Nguyễn Liên Sơn (2008)
LÃNHĐẠO
LD1 Lãnhđạo quan tâm đến cấp dưới Trần Kim Dung (2005)
LD2 lãnh đạo đối xửcông bằng Trần Kim Dung (2005)
LD3 Lãnhđạo có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành tốt Trần Kim Dung (2005) LD4 Lãnhđạo thểhiện các chuẩn mực đạo đức đểcấp dưới noi
theo
Nguyễn Liên Sơn (2008)
CƠ HỘI ĐÀO TẠO VÀ THĂNG TIẾN
DT1 Được đào tạo đầy đủcác kỹ năng chuyên môn Trần Kim Dung (2005) DT2 Được tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn Trần Kim Dung (2005)
DT3 Cơ hội phát triển cá nhân Trần Kim Dung (2005)
DT4 Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyễn Liên Sơn (2008)DT5 Chính sách đào tạo và thăng tiến công bằng Trần Kim Dung (2005) ĐỒNG NGHIỆP
DN1 Đồng nghiệp đáng tin cậy Trần Kim Dung (2005)
DN2 Đồng nghiệp thân thiện Trần Kim Dung (2005)
DN3 Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡlẫn nhau Trần Kim Dung (2005) DN4 Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc Nguyễn Liên Sơn (2008)
ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
MT1 Anh chịkhông lo lắng vềviệc mất việc làm Nguyễn Liên Sơn (2008)
MT2 Thời gian làm việc hợp lý Trần Kim Dung (2005)
MT3 Anh/chị làm việc trong môi trường đầy đủtiện nghi hỗtrợ cho công việc
Trần Kim Dung (2005)
MT4 Anh/chị làm việc trong điều kiện an toàn Nguyễn Liên Sơn (2008)
MT5 Áp lực công việc không quá cao Nguyễn Liên Sơn (2008)
SỰHÀI LÒNG
HL1 Anh/chịcảm thấy hào lòng khi làm việcở đây Trần Kim Dung (2005) HL2 Anh/chị mong muốn gắn bó lâu dài cùng khách sạn Trần Kim Dung (2005) HL3 Anh/chị tựtin khi giới thiệu vềkhách sạn Trần Kim Dung (2005)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiểu kết chương 1:
Chương này trình bày khái niệm và các các thuyết có liên quan đến sựhài lòng.
Dựa trên mô hình mô tảcông việc của Smith và cộng sự(1969) kết hợp với tham khảo nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) và một sốnghiên cứu khác vềsựhài lòng tại việt nam đãđưa ra được mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: thu nhập, lãnh đạo, cơ hội đào tạovà thăng tiến, đồng nghiệp và điều kiện làm việc.
Như vậy, với mô hình nghiên trên và các lý thuyết liên quan đã hình thành thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở chương tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘHÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Century-Huế
Khách sạn Century toạlạcở số 49 đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phốHuế. Chỉ mất 25 phút lái xe từsân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuy ến đi du lịch của du khách thú vị hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình.
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển
Đáp ứng nhu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Century Riverside HuếII với quy mô 139 phòngđạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, khách sạn Century Riverside Huếchính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờsông thanh lịch.
Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế. Từ năm 1993-1996, Hai bên chủsở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến năm 2011 Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn.
Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộquản lí Việt Nam đảm nhiệm.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ:
nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân
vườn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đãđược tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.
Từ 01/11/2016: Được cổphần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huếvà Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.
Thực hiện theo Quyết định số 1765/QQD_UBND ngày 29/7/2016 về việc phê duyệt phương án Cổphần hóa Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018 về việc chuyển Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư Du lịch Huế thành công ty cổ phần. Nay là Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế(bao gồm cảKhách sạn Century Huế).
* Tóm tắt cơ cấu tổchức:
+ Bộmáy quản lý điều hành của đơn vị:
+ Ban Giám đốc: 03 thành viên + Gồm 12 Phòng/Bộphận trực thuộc.
+ Tổng sốcán bộ, công nhân viên: 190 người
Chức năng, ngành nghềkinh doanh: Lưu trú và kinh doanh ăn uống Những đặc điểm chính:
-Phía Đông giáp : Khách sạn Century Riverside Huế -Phía Nam giáp : Đường Lê Lợi
- Phía Tây giáp : Bến thuyền Tòa Khâm - Phía Bắc giáp : Sông Hương
Hình 1: Một sốhìnhảnh vềkhách sạn
Hiện nay khách sạn đã có 133 phòngđạt tiêu chuẩn đón khách quốc tếvới các dịch vụbổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…Với hệthống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhiều tổchức trong và ngoài nước như:-Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộkhoa học, công nghệ và môi trường cấp.
- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sựnghiệp Xanh Việt Nam.
- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.
-Huân chương lao động hạng Ba do Chủtịch nước CHXHCN Việt Nam trao tăng vào tháng 11/2005.
- Giải thưởng quốc tếlần thứ31 vềdu lịch, khách sạn vàẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổchức Editorial Office
- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.
- Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
- Cúp vàng khách sạn phục vụtốt nhấtở Huếdo chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phốHồChí Minh trao tặng.
- Bằng khen doanh nghiệpxuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế -Năm 2019Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận
"Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế”
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng. KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cảcác nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được sựhài lòng của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụtốt hơn, đóng góp tích cực vào sựphát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế.
2.1.2 Bộmáy quản lý KS
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
Sơ đồ3: Sơ đồtổchức bộmáy quản lý khách sạn Century Khách sạn Century Riverside xếp hạng bốn sao nên có mô hình tổchức theo chuẩn tương ứng với thứhạng trên.
Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú, Phó Giám Đốc điều hành khối ăn uống: Đây là những người có quyền và trách nhiệm cao
TẬP ĐOÀNBRG
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
PHÒNG TỔCHỨC –HÀNH CHÍNH
PHÒNG KẾ TOÁN
BỘ PHẬN LỄ TÂN
BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ
PHẬN BẢO VỆ BỘ
PHẬN LƯU TRÚ
BỘ PHẬN DỊCH VỤ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
BỘ PHẬN BẾP
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện.
Phòng thị trường: Chức năng của bộphận này là triển khai các kếhoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụkhách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường.
Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộcông nhân viên.
Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn…
Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách….
Bộphận lưu trú: Chuẩn bịphòng ngủ ởtrạng thái tốt nhất, trang thiết bịvà các vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú. Giữgìn vệsinh sạch sẽ ởcác khu vực chung trong khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách. Chuẩn bị hoa tươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kếvà trang trí hoa phục vụcho tiệc, hội nghị.
Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn. Đảm bảo hoạt động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Giám đốc đặt ra.
Bộphận bảo trì: Bảo trì tất cảcác hệthống cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn một cách tốt nhất để giữcho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờtrong ngày.
Bộphận dịch vụ: Cung cấp các dịch vụbổsung của khách sạn như dịch vụhàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
lưu niệm, dịch vụmassage-sauna, sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng tập thểdục…
Bộphận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểm tra vệ sinh môi trường trong khu vực nhà hàng; phục vụ sựkiện như tiệc, hội nghị, đám cưới, sinh nhật,…
Bộphận Bếp: có sựphối hợp chặt chẽvới bộ phận nhà hàng đểchuẩn bị và cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chếbiến thực phẩm đúng quy định vềsố lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách an toàn, ngon miệng.
Tất cảcác bộphận của khách sạn có mối quan hệ khăng khít, phối hợp chặt chẽ nhằm phục vụtốt khách hàng và phát triển khách sạn Century Riverside.
2.1.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của KS
Bảng 2: tình hình nguồn nhân lực của khách sạn
(ĐVT: người)
Chỉtiêu
2017 2018 2019 So sánh
Số lượng
Cơ cấu (%)
Số lượng
Cơ cấu (%)
Số lượng
Cơ cấu (%)
2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
Tổng số lao động 155 100 158 100 190 100 3 1,93 32 20,25 1. Giới tính
Nam 85 54,84 89 56,33 95 50 4 4,71 6 6,74
Nữ 70 45,16 69 43,67 95 50 -1 -1,43 26 37,68
2. Theo bộphận
Ban Giám Đốc 3 1,94 3 1,9 3 1,58 0 0 0 0
Lễtân 18 11,61 18 11,39 24 12,63 0 0 6 33,33
Lưu trú 32 20,65 32 20,25 40 21,05 0 0 8 25
Dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
14 9,03 14 8,86 17 8,95 0 0 3 21,43Nhà hàng 24 15,48 25 15,82 31 16,32 1 4,17 6 24 Tổchức–hành
chính 7 4,52 8 5,06 8 4,21 1 14,29 0 0
Tài chính - Kế
toán 12 7,74 12 7,59 13 6,84 0 0 1 8,33
Bếp 24 15,48 24 15,19 30 15,79 0 0 6 25
Kỷthuật-bảo trì 8 5,16 8 5,06 10 5,26 0 0 2 25
Bảo vệ 13 8,39 14 8,86 14 7,37 1 7,69 0 0
3. Hình thức lao động Hợp đồng dài
hạn 123 79,35 123 77,85 132 69,47 0 0 9 7,32
Hợp đồng ngắn
hạn 32 20,65 35 22,15 58 30,53 3 9,38 23 65,71
4. Trình độhọc vấn Trung cấp và
thấp hơn 37 23,87 38 24,05 43 22,63 1 2,7 5 13,16
Cao đẳng 64 41,29 65 41,14 81 42,63 1 1,56 16 24,62
Đại học và sau
đại học 54 34,84 55 34,81 66 34,74 1 1,85 11 20
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
Dựa vào bảng sốliệu có thểthấy rằng qua 3 năm, từ2017-2019, tình hình lao động của công ty có sựbiến động. Giai đoạn từ năm 2017-2018 số lượng nhân viên trong công ty tăng 3 nhân viên tương ứng tăng 1,93%. Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2019, sốlượng nhân viên trong công ty tăng tiếp tục tăng từ158 nhân viên lên 190 nhân viên tương ứng tăng 20,25%.
Theo giới tính: Giai đoạn 3 năm 2017-2019, lao động nam nữ đều không có sự chênh lệch đáng kể, số lượng lao động nam chiếm tỷlệnhỉnh hơn 50%, tuy nhiên vào năm 2019 tỷlệ lao động nam nữ đã ngang bằng nhau.
Theo trìnhđộ học vấn: Nhìn chung trìnhđộ học vấn của nhân viên trong khách sạn trong giai đoạn từ năm 2017-2019 không có nhiều thay đổi. Tỷ
Trường Đại học Kinh tế Huế
lệnhân viên cótrìnhđộ học vấn từ cao đẳng trởlên luôn chiếm hơn 75%, đặc biệt số lượng nhân viên có trìnhđộ cao đẳng luôn chiếm tỷlê cao nhất với hơn 40%.
2.1.2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn
Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng tài sản và nguồn vốn trong gia đoạn 2017- 2019 có nhiều biến động. Cụ thể vào năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn là 156.845 triệu đồng đến năm 2018 thì tăng mạnh 260.532 triệu đồng tương ứng 167,03% so với năm 2017 yếu tố này cũng nói rõ một điều rằng khách sạn đã đầu tư và phát triển mạnh về cơ sở hạtầng.
Trong năm 2019 tài sản và nguồn vốn lại giảm 223.970 triệu đồng tương ứng với 53,48% so với năm 2018, lý do giải thích cho sự sụt giảm này là do vào ngày 31/12/2019.
Bảng 3: tình hình tài sản và nguồn vốn
Chỉtiêu
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
ĐVT (Triệu đồng)
Cơ cấu (%)
ĐVT (Triệu đồng)
Cơ cấu (%
)
ĐVT (Triệu đồng)
Cơ cấu (%)
+/- % +/- %
A. Tổng tài
sản 156.845 100 418.830 10
0
194.86
0 100 261.98
5 167,03 - 223.97
0