ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH –––––

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS. HồKhánh Ngọc Bích Phan ThịNgọc Kiều

Lớp: K47 A– Thương Mại

Niên khóa: 2013–2017

Trường ĐH KInh tế Huế

Sau quá trình học tập tại trường Đại học Kinh Tế Huế Đại học Huế và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Huế, em đã học được nhiều kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế từ các thầy cô giáo và các anh chị trong công ty.

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là cô giáo Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình, chu đáo giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài khoá luận.

Em cũng xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo,các anh chị trong Công ty, trong đó có anh Lê Anh Quốc là người trực tiếp hướng dẫn em hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè là những người luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người.!

Huế, tháng 4 năm 2017 Sinh viên

Phan Thị Ngọc Kiều

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1 Mục tiêu chung ...2

2.2 Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2 Phạm vi nghiên cứu...3

4.Phương pháp nghiên cứu...3

4.1 Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp...3

4.2 Phương pháp chọn mẫu...3

4.2.1 Quy mô mẫu điều tra ...3

4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu...4

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý sốliệu...4

5. Quy trình thực hiện nghiên cứu...8

6. Dàn ý nghiên cứu ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1:MỘT SỐVẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...9

1.1 Cơ sở lý luận ...9

1.1.1 Dịch vụ...9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ...9

1.1.3 Sựhài lòng của khách hàng ...12

1.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...17

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan ...19

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...21

1.2 Cơ sở thực tiễn ...22

Trường ĐH KInh tế Huế

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁTHỰC TRẠNG MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG

INTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH

HUẾ... 26

2.1 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế...26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...26

2.1.2 Cơ cấu tổchức bộmáy và lĩnh vực hoạt động ...27

2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty ...30

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụInternet của công ty cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế ...33

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...33

2.2.2 Đánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tố...39

2.2.2.1 Đánh giá độtin cậy của thang đo...39

2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)...43

2.2.2.3. Phân tích tương quan...47

2.2.2.4 Phân tích hồi quy...49

2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của KH của công ty FPT–Huế...52

2.2.2.6 Phân tích giá trịtrung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm cá nhân...57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT–CHI NHÁNH HUẾ...61

3.1 Căn cứ đềxuất giải pháp...61

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòngđối với dịch vụmạng Internet ...61

3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độphục vụcủa nhân viên ...61

3.2.2 Giải pháp về

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...64

1.Kết luận...64

2.Kiến nghị...65

2.1 Đối với các cấp chính quyền...65

2.2 Đối với công ty FPT–chi nhánh Huế...66

TÀI LIỆU THAM KHẢO...67

PHỤLỤC...68

Trường ĐH KInh tế Huế

ANOVA : Analysis Of Variance

EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences VNPT : Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)

ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (công nghệ truyền internet với tốc độ băng thông bất đối xứng)

ĐVT : Đơn vịtính

KH : Khách hàng

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung...27

Bảng 3: Giá cước gói ADSL...28

Bảng 4: Giá cước gói FTTH ...29

Bảng 5: Giá cước gói Combo (Internet + truyền hình Fpt HD) ...29

Bảng 6: Tình hình nguồn nhân lực tại FPT - Huế qua ba năm 2014- 2016 ...30

Bảng 7: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty ...31

Bảng 8:Kết quảhoạt động kinh doanh của công tyqua 3 năm 2014-2016...32

Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra...33

Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuảkhách hàng...36

Bảng 11: Lý do chọn sửdụng mạng của FPT Huế...37

Bảng12: Gói cước sửdụng ...38

Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty ...40

Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm...40

Bảng 15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc KH...41

Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ...41

Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách khuyến mãi ...41

Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai của thang đo Chính sách khuyễn mãi ...42

Bảng 19: Cronbach’s Alpha của thang đo sựhài lòng của KH ...43

Bảng 20: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập ...44

Bảng 21: Ma trận xoay nhân tốbiến độc lập ...45

Bảng 22: Bảng tên biến mới ...46

Bảng 23: Kết quả phân tích nhân tố biến phụthuộc...46

Bảng 24: Ma trận xoay nhân tốbiến phụthuộc...47

Bảng 25: Phân tích tương quanPearson ...48

Bảng 26: Mô hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter...50

Bảng 27: ANOVA...50

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 30: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố Giá bán sản phẩm

...53

Bảng 31: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố Chính sách chăm sóc KH ...54

Bảng 32: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tốChất lượng dịch vụ ...55

Bảng 33: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố...55

Chính sách khuyến mãi...55

Bảng 34: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố...56

Sựhài lòng của khách hàng ...56

Bảng 35: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính”...57

Bảng 36: Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi”...58

Bảng 37: Kết quả phân tích sâu ANOVA về “Độ tuổi”...59

Trường ĐH KInh tế Huế

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu...8

Sơ đồ2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ...16

Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự, 1985...18

Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu đềxuất...21

Sơ đồ 5: Cơ cấu bộmáy tổchức FPT–Huế...27

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...60

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi ...35

Biểu đồ3: Thời gian sửdụng sản phẩm ...36

Biểu đồ4: Các kênh thông tin nhận biết của KH ...37

Biểu đồ5: Lý do sửdụng mạng FPT...38

Biểu đồ 6: Gói cước sửdụng của KH...39

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Ngay từ lúc xã hội loài người vừa mới hình thành thì con người đã có nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc với nhau. Nhưng lúc ấy, chỉ có thể trao đổi với nhau qua những công cụ thô sơ mà thôi, phải mất khá nhiều thời gian và công sức. Ngày nay, khi nền kinh tế của đất nước ngày càng phát triển, ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra nhằm cải thiện đời sống, thì dịch vụ viễn thông cũng theo đó mà phát triển để tạo điều kiện thuận lợi cho con người khi muốn trao đổi thông tin với nhau.

Trong những năm gần đây,sựphát triển của công nghệthông tin, ngành viễn thông, mạng Internet ngày càng khẳng định được sức hấp dẫn của mình. Phát triển mạnh nhất chính là sự ra đời của mạng internet. Internet từ khi ra đời chođến nay đóng một vai trò hết sức quan trọng trong đời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống. Bất kì một lĩnh vực nào cũng đều cần sử dụng đến internet như: trong học tập dùng để tìm kiếm thông tin, tài liệu cho môn học,...Nhờ có internet mà xã hội ngày càng phát triển nhanh hơn, mạnh hơn. Xã hội càng phát triển thì vai trò của internet càng được thểhiện rõ hơn. Trong xã hội thông tin như hiện nay, con người không thể làm việc nếu như thiếu đi internet và cuộc sống sẽ trở nên khó khăn hơn nếu như không có nó. Chính vì tầm quan trọng của internet đối với cuộc sống con người hiện nay, nên các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Đầu tiên phải kể đến là nhà mạng VNPT – là người đặt chân vào thị trường ngành viễn thông sớm nhất, vìlà người tiên phong trong lĩnh vực này nên VNPT đã định vị được tên tuổi của mình trên thị trường. Và sau đó, Viettel và FPT cũng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường đầy hấp dẫn này. Để có thể cạnh tranh với đối thủ thì các nhà mạng đã liên tục đa dạng hóa về chất lượng dịch vụ, không ngừngđưa ra các chính sách và chiến lược mới đểcó thểchiếm lĩnh thị trường.

Công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đoàn FPT, là một trong những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay FPT đã hoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên, ở Thành phố Huế, VNPT

Trường ĐH KInh tế Huế

định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng ở đây. FPT – một nhà mạng chỉ mới xâm nhập vào thị trường Huế cách đây mới 7 năm, là người đi sau nên FPT cũng gặp rất nhiều khó khăntrong việc tiếp cận được với khách hàng.

Nhưng không vì thế mà FPT lùi bước, công ty luôn cốgắng hết sức trong việc đềra các chiến lược kinh doanh khác biệt so với đối thủ. Trong thời gian đầu, họ đặc biệtđầu tưvào bộphận nhân viên thị trường, với đội ngũ nhân viên thị trường hùng hậu, năng động và nhiệt tìnhđến nhà của từng người dân đểgiới thiệu vềsản phẩm dịch vụcủa công ty mình. Với sựcố gắng không ngừng đó thì hiện nay, FPT– chi nhánh Huế đã chiếm gần 50% hợp đồng đăng kí dịch vụ mạng internet của toàn Thành phốHuế.

Sự tồn tại và phát triển của bất kì công ty dịch vụ mạng internet nào cũng phụ thuộc vào khách hàng. Do đó, việc đánh giá sựhài lòng của khách hàng là một điều quan trọng và cần thiết đểbiết được nhu cầu và mong muốn của họ là như thế nào, từ đó doanh nghiệp sẽ đề ra các chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đểcó thểlàm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Do vậy, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế”để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng internet của FPT chi nhánh Huế.

- Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ mạng internet của FPT - chi nhánh Huế.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa những lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụcủa khách hàng và thị trường dịch vụviễn thông.

- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụmạng internet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế.

- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụmạng internet của

Trường ĐH KInh tế Huế

Công ty Cổphần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ mạng internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT –chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Công ty cổphần viễn thông FPT - chi nhánh Huế.

- Phạm vi thời gian:

Dữ liệu thứcấp được thu thập giai đoạn 2014 –2016.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trong thời gian tháng 03/2017.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phươngpháp thu thập dữliệu

4.1.1Phươngpháp thu thập dữliệu thứcấp

- Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sửhình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng kinh doanh, Phòng Tài chính - kế toán và Phòng Hành chính - nhân sựcủa công ty cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

- Thu thập dữliệu từcác nguồn: giáo trình marketing căn bản, quản trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

- Một sốthông tin về công ty FPT được lấy từcác website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.

4.1.2Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp -Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sửdụng dịch vụmạng internet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp.

4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Quy mô mẫu điều tra

Do giới hạn vềnhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể.

Trường ĐH KInh tế Huế

Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi.

Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các công sự, 2014) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: nlà cỡmẫu; m là sốbiến đãđưa vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 22*5 = 110, để phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trìnhđiều tra, tôi đã tiến hành điều tra với số lượng mẫu là 150.

4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu

Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau:

-Xác định và đánh sốthứtự đơn vị mẫu.

-Xác định cỡquần thểN.

-Xác định cỡmẫu n.

- Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n).

- Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu nhiên (rút thăm).

- Chọn các đơn vịmẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vịmẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủsốmẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k(Hoàng Văn Minh, 2013).

Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng được tiến hành trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30 = 5 khách hàng.

Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5=

17.Như vậy, cứcách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra đểthu thập thông tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu.

4.3 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

 Đối với dữliệu thứcấp

- Phân tích sựbiến động của sốliệu thứcấp qua 3 năm (2014-2016) của công ty và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn.

- Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số

Trường ĐH KInh tế Huế

tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của công ty.

- Phương pháp so sánh: so sánh sốliệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…để đánh giá tốc độphát triển của chi nhánh.

 Đối với dữliệu sơ cấp

Dữliệu sơ cấp thu thập được sẽxửlý bằng phần mềm SPSS 20 và sựhỗtrợcủa công cụtính toán Microsoft Office Excel 2010. Một số phương pháp được sửdụng:

-Phương pháp thống kê mô tả:

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham sốthống kê như sửdụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

- Kiểm định độtin cậy của thang đo:

Dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. Hệsố Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê vềmức độchặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệsốtin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt, từ0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trảlời thì hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì đạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tốkhám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộbiến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ

Trường ĐH KInh tế Huế

+ Thứnhất, hệsốKMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.

+ Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệsốtải nhân tốnhỏ hơn 0.5 sẽbịloại ( Tabachnick & Fidell, 1989).

+ Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50%

và giá trịEigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988).

+ Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:

Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:

Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui Trong đó:

Y: Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụmạng internet của FPT –chi nhánh Huế.

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng.

Bo: Hằng số.

Bi: Các hệsốhồi quy.

Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ².

- Kiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy:

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sửdụng đểkiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

Giảthuyết:

H₀: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

H₁: Tồn tại mối quan hệ

Trường ĐH KInh tế Huế

Nguyên tắc chấp nhận giảthiết:

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀. + Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giảthuyết H₀.

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệsố

VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Kiểm định One Sample T-Test:

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.

Với mức ý nghĩa α =5% ta có các giảthuyết sau:

H₀: Giá trị trung bìnhμ = giá trịkiểm định μ₀. H₁: Giá trị trung bìnhμ ≠ giá trịkiểm địnhμ₀. Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết :

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀, chấp nhận giảthuyết H₁. + Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀.

- Kiểm định One way ANOVA:

Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp vàthu nhập.

Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giảthuyết sau:

H₀: Không có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng

H₁: Có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng

+Nếu Sig < 0,05: bác bỏgiảthiết H₀.

+ Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H_0.

Trường ĐH KInh tế Huế

5. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu 6. Dàn ý nghiên cứu

Đề tài được thực hiện kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Cơ sởlý luận của vấn đềnghiên cứu

Chương 2: Đánh giá thực trạng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụmạng Internet của công ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụtại công ty Phần III: Kết luận và kiến nghị

Điều tra chính thức Điều tra thửvà hiệu chỉnh

bảng hỏi

Tìm hiểu cơ sởlý luận và các nghiên cứu liên quan

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Nghiên cứu, xây dựng, điều tra bảng hỏi định tính

Xây dựng bảng hỏi định lượng Xác định vấn đềvà mục tiêu

nghiên cứu

Viết báo cáo Phân tích dữliệu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ

liệu

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1Cơ sởlý luận 1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ

Dịch vụcó tính chất phức tạp và đa dạng, nên hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào vềdịch vụ.

Theo Zeithaml và Britner (2000):“Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2001)cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong (2004) cho rằng: “Dịch vụlà những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mởrộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2001) cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là

“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về

Trường ĐH KInh tế Huế

Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề vềchất lượng dịch vụcần lưu ý một số điểm sau:

-Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủquan và khó có thểchính xác tuyệt đối.

-Thứhai, chất lượng dịch vụ là sựso sánh giữa mong đợi vềgiá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tếnhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụcó thể đánh giá qua mức sau:

+ Chất lượng dịch vụtốt: dịch vụcảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

+Chất lượng dịch vụthỏa mãn: dịch vụcảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụcảm nhậndưới mức mong đợi của khách hàng.

 Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm vềchất lượng dịch vụ như sau: “chất lượng dich vụlà sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thểcủa doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

1.1.2.2 Các nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ

Trường ĐH KInh tế Huế

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sởcho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông Internet. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụkhác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thếmạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụtừphía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất và tinh tếnhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụtạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụcấp thấp. Sựphân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết được chất lượng dịch vụcủa các sản phẩm dịch vụ.

- Tính cungứng

Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sựbiểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, đểcung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Trường ĐH KInh tế Huế

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụmà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thìđặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cốgắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽlà vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

- Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụhay cụthể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụcũng bị chi phối nhiều yếu tốbên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.

1.1.3 Sựhài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm sựhài lòng của khách hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưnghiểu một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

Theo cách hiểu khác, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,

1999 và Zineldin, 2000).

Trường ĐH KInh tế Huế

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau:

- Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàngKhông hài lòng - Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàngHài lòng

- Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàngRất hài lòng và thích thú vớidịch vụ.

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng - Nhân viên của công ty:

Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họnhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, còn nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó là không tốt.

Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được khách hàng đến với cửa hàng của bạn. Nhưng để làm cho họmuốn mua hàng thì trước tiên phải đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng năng động.

Nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng cóảnh hưởng rất lớn tới sựthành công của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổchức. Chiến lược kinh doanh là yếu tốthen chốt của kinh doanh thành công.

Vì sựquan trọng đó mà vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách hàng là vấn đề được tất cảcác doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.

- Giá bán sản phẩm:

Giá cả

Trường ĐH KInh tế Huế

cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo được khả năng tiêu thụvà thu nhiều lợi nhuận hơn. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng đểlựa chọn xem nên sửdụng sản phẩm của công ty nào.

Giá cả là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng. Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, vì vậy cần phải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Giá cảcũng là một yếu tốtạo nên sựhài lòng của khách hàng. Nếu giá cảphù hợp với nhu cầu của khách hàng thì dễdàng làm hài lòng khách hàng, hướng khách hàng đến với dịch vụ của công ty.

- Chính sách chăm sóc khách hàng:

Nếu như một doanh nghiệp quan tâm đến những gì mà khách hàng mong muốn, luôn lắng nghe và tôn trọng khách hàng thì sẽ nhận được sựtrung thành của họ đối với sản phẩm của công ty mình. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, từ đó sẽ dành nhiều tình cảm cho doanh nghiệp. Vì vậy cần có nhiều chính sáchhướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, xem khách hàng là một thượng đế để có thểphục vụmột cách tận tụy nhất, tạo được sự tin tưởng và đem đến sựhài lòng cho khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ:

Khách hàng sẽ không hài lòng với một sản phẩm có chất lượng không tốt.

Họsẵn sàng chi trảvới giá cao hơn cho cùng một sản phẩm nhưng có chất lượng tốt hơn. Do đó, chất lượng là một yếu tốdoanh nghiệp cần phải chú trọng đầu tư đểcó thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, từ đó nâng cao được uy tín cũng như tăng lợi nhuận cho công ty.

- Chính sách khuyến mãi:

Chất lượng cuộc sống hiên nay ngày càng được nâng cao, người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho mỗi dòng sản phẩm. Do đó, muốn tồn tại thì doanh nghiệp cần có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sửdụng sản phẩm của công ty mình. Ngoài việc nâng cao chất lượng cho sản phẩm thì nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là một phần quan trọng để thu hút được khách hàng. Chính sách

Trường ĐH KInh tế Huế

khuyến mãi góp phần làm thay đổi doanh sốbán hàng của công ty. Nó là công cụgiúp đẩy mạnh hoạt động bán hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, nó cũnggóp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trìnhlưu thông hàng hóa.

1.1.3.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu về sựthỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell, 1992) và nhìn chungđều kết luận rằng chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từLasar &ctg, 2000) (trích từluận văn “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm).

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định nghĩa vềsựthoảmãn như:

“Mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từsản phẩm với những kỳvọng của người đó”(Nguồn: Kotler, 2001).

Hay“sựthoảmãn là sựphảnứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”(Oliver, 1997).

Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các cộng sự, 1988).

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng.

Trường ĐH KInh tế Huế

Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉtập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có mối quan hệchặt chẽvới sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu họ đã làm cho khách hàng hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài đã đưa ra những câu hỏi về cảm nhận của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụtheo mô hình SERVPERF.

Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụcũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm khách hàng hài lòng một cách tốt nhất. Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra tập trung vào việc hoàn thiện chất lượng của dịch vụ mạng internet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT–chi nhánh Huếvà ngày càng nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng các dịch vụtại đây, từ đó đềxuất một số định hướng và giải pháp giúp FPT–chi nhánh Huếhoạt động tốt trong thời gian tới.

Sơ đồ2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Trường ĐH KInh tế Huế

1.1.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụA.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đãđưa ra mô hình chất lượng dịch vụchung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường vềchất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độthực hiện ra sao đểcó dịch vụchất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thểlấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụthích hợp.

Trường ĐH KInh tế Huế

Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự, 1985 Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụtận tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụvà thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định vềchất lượng dịch vụcủa

Trường ĐH KInh tế Huế

khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tếcó thểcung cấp vì sẽtạo ra một sựkỳvọng cao nơi khách hàng.

Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụmà còn nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụphụthuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụthực tế và sựkỳvọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụnhận được.

1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sởcho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụdo khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 2.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụlà một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, 10/2008 của tác giả Đinh ThịHồng Thúy.

Theo nghiên cứu các yếu tốcó thể tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trong đề tài này được tìm ra trong phần nghiên cứu định tính. Sau đó các yếu tố được gom lại thành 6 nhóm chính gồm có: chi phí, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, sựhấp dẫn, dịch vụ gia tăng và đô tin cậy. Sau khi phân tích thì kết quả

Trường ĐH KInh tế Huế

thuật, chi phí, độ tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ điện thoại di động của sinh viên.

Hạn chếcủa nghiên cứu là: phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu còn hạn hẹp chỉ có 182 mẫu, giới hạnở một số trường cụthểso với tổng số lượng sinh viên thực tế nên phản ánh chưa đầy đủvà chính xác cho toàn bộtổng thểsinh viên Tp.HCM.

Luận văn thạc sĩ:“Sửdụng mô hình Servperfđánh giá sựhài lòng của khách hàng sửdụng thẻATM tại ngân hàng thương mại cổphần kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Nội Bài, Hà Nội”của Phạm ThịÁnh Nguyệt năm 2015.

Luận văn thạc sĩ:“Đo lường chất lượng dịch vụInternet–Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, năm 2013.

Mô hình nghiên cứu được sửdụng trong đềtài này là mô hình Servperfđể đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đềxuất ra các kiến nghị đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa ngân hàng nhằm mang đến sựthỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.

Trong đề tài “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết khoa quản trị kinh doanh,Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.

Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu TAM làm cơ sở lý thuyết với các biến: sự dễsửdụng cảm nhận, sựhữu hình sử dụng và đềxuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu Internet banking. Tuy nhiên với dich vụInternet ADSL là một dịch vụkhác, nó là tiền đề, là cơ sở, là công cụ ban đầu đểthực hiện các dịch vụ, các tiện ích vàứng dụng khác trên Internet. Vì vậy, về cơ bản là các yếu tồbổsung khá khác nhau.

Trường ĐH KInh tế Huế

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu đềxuất Bảng 1: Mã hóa các thangđo

STT Các thangđo Mã

hóa Nhân viên của công ty

1 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng NV1

2 Nhân viên thị trường thân thiện, lịch sự NV2

3 Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình NV3

4 Nhân viên xửlý tình huống một cách nhanh chóng NV4

Giá bán sản phẩm

1 Giá cướcứng với từng gói dung lượng phù hợp GB1

2 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý GB2

3 Giá cảphù hợp với từng vùng (Thành phố, Huyện) GB3 Nhân viên của công ty

Giá bán sản phẩm

Chính sách chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chính sách khuyến mãi

Sựhài lòng của khách hàng

Trường ĐH KInh tế Huế

4 Thủtục thanh toán nhanh gọn GB4 Chính sách chăm sóc khách hàng

1 Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng lâu năm CS1

2 Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết CS2

3 Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ CS3 4 Luôn quan tấm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng CS4 Chất lượng dịch vụ

1 Tốc độtruyền tải thông tin nhanh, mạnh CL1

2 Đường truyền tốt, không bị nghẽn mạng CL2

3 Chất lượng Modem tốt CL3

Chính sách khuyến mãi

1 Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm KM1

2 Thời gian khuyến mãi kéo dài KM2

3 Tính hấp dẫn của chương tình cao KM3

4 Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng KM4 Sựhài lòng của khách hàng

1 Tôi cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT

HL1 2 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụnày trong thời gian tới HL2 3 Tôii sẽnói tốt và giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sửdụng HL3 1.2Cơ sởthực tiễn

1.2.1. Tổng quan vềthị trường mạng Internet tại Việt Nam

Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu. Việc sử dụng internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân Việt Nam. Theo Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet băng thông rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một người sử dụng internet. Tỉ lệ này

Trường ĐH KInh tế Huế

cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung của khu vực ASEAN (15,54%).Việt Nam chúng ta, với khoảng 10 nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân.

Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ Internet cao nhất thế giới, đây thật sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thưởng xứng đánh nhất cho thị trường internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập.

Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụnginternet, chiếm gần 25% dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012. Bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ của các ISP(nhà cung cấpdịch vụ Internet).

Khi xã hội đang ngày càng hiện đại thì băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dần thay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam. Do đó, trong tương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại, yếu tốgiá cảkhông phải là vấn đề quá lớn bởi các nhà mạng đang tranh đua quyết liệt về công nghệ, cũng như tìm mọi cách để hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyến khích người dùng ADSL chuyển qua. Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băng thông” như: HD TV (truyền hình độ nét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghịtruyền hình), IP Camera... Ngày càng thịnh hành, đòi hỏi tốc độ đường truyền cao, thì chỉ FTTH mới có thể đáp ứng. Trong xu thế phát triển của các dịch vụ truyền hình, nội dung số…Bùng nổ trên toàn thế giới, FTTH thay thế đường truyền ADSL cũng sẽ là tất yếu, như cách ADSL thay dịch vụInternet dial up chậm chạp trước đây.

Theo sốliệu mới nhất của Telecomasia.net, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở Việt Nam sửdụng Internet cáp quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng triệu hộ gia đình - thị trường quá rộng mở, đầy tiềm năng cho các nhà cung cấp dịch

Trường ĐH KInh tế Huế

thu hút khách hàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao… Người dùng Internet Việt Nam từ các công ty, nhà hàng, khách sạn… đến các hộ gia đình đang có rất nhiều thuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH

“Siêu tốc độ” với chi phí hợp lý.

Theo đánh giá của các chuyên gia về hạtầng mạng, VNPT, FPT Telecom và Viettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo. Trong đó FPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực đểkhẳng định vịthế tiên phong trong vấn đề “Quang hóa”. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối”và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu truy cập internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựng nhiều gói dịch vụFTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền dẫn của mạng FTTH ổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể nâng lên tới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20Mb/giây). Với ưu điểm băng thông rộng, không bị suy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho người dùng dịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video Conferrence, IP Camera... đang thịnh hành, với chất lượng cao. “All in One” là ưu điểm lớn của GPON, chỉ cần một sợi quang cho tất cảcác dịch vụ.

“FTTH sẽ dần thay thế ADSL, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ thông tin, giải trí của người dân, bởi chỉ có FTTH với băng thông lớn,ổn định mới đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụtrực tuyến trong cùng một thời điểm, với tốc độ, chất lượng cao,ổn định”, ôngNguyễn Đức Thành, Tổng Giám đốc CMC TI, khẳng định.

1.2.2 Tổng quan vềthị trường Internet tại Thừa Thiên Huế

Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không được sôi nổi như những tỉnh thành lớn của cả nước. Nhưng nó đã vàđang tạo ra những làng sóng sử dụng Internet ồ ạt. Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng. Nhu cầu vềsửdụng Internet chỉthật sựnở rộ vào năm 2001 khi có hàng

Trường ĐH KInh tế Huế

loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch vụInternet ởcác cửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này.

Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó là chi phí lắp đặt và giá cảcác thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân. Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp là VNPT và Viettel. Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn vềcảchất lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet.

Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập internet đã nổ ra tại Việt Nam. Cuộc chiến vềgiá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu cầu sửdụng dịch vụInternet. Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sửdụng giảm kèm với thu nhập tăng, và nhu cầu làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sửdụng internet.

Hiện nay, Thị trường Internetở Huếngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel, EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009, FPT cũng chính thức gia nhập vào thị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng.

Trong đó, VNPT chiếm thị phần cao nhất, và có những dự báo cho rằng VNPT sẽ còn đứng thứ nhất trong những năm tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel. Những tháng đầu tiên của năm 2015, Viettel đã có những bước chuyển mình dữdội để thu hút được khách hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và kiến tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủphải có sự thay đổi nổi bật nhằm giữvững và tăng vịthếcạnh tranh của mình. Các doanh nghiệp, công ty cần phải xác định được năng lực thực sựcủa mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở

Trường ĐH KInh tế Huế

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT–chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm:

Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa,Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tếtrọng điểm miền Trung.

FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụviễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụinternet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.

- Ngày 12/11/2009, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế đặt những viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh- TP.Huế.

- Ngày 01/01/2012, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế chính thức cổphần hóa đổi tên thành Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

- Qua gần 3 năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu tại Thừa

Thiên Huế.

Trường ĐH KInh tế Huế

- Đặc biệt, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế là nhà cung cấp dịch vụinternet cáp quang - FTTH lần đầu tiên tại Thừa Thiên Huế.

FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịchở8 tỉnh, thành:

Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung

STT Chi nhánh Địa chỉ

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng.

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang 3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk 4 Huế 46 Phạm Hồng Thái -Phường Vĩnh Ninh- TP.Huế

5 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, BìnhĐịnh 6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa.

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành phốPleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành phố Hội An.

(Nguồn: FPT Telecom Huế) 2.1.2 Cơ cấu tổchức bộmáy và lĩnh vực hoạt động

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý

Sơ đồ5: Cơ cấu bộmáy tổchức FPT–Huế

Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng BAN GIÁM ĐỐC

QA

KINH DOANH KỸ THUẬT CUS/CS

BẢO TRÌ

TRIỂN KHAI IBB1

IBB2 IBB3 SA

CUS

CS THU NGÂN

HC-TH

Trường Đ