• Không có kết quả nào được tìm thấy

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ"

Copied!
99
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

---



---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY

VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

LÊ ĐỨC MINH TÙNG

Huế, tháng 04 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

---



---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY

VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lê Đức Minh Tùng Th.S. Trần Đức Trí Lớp: K48A QTKD

MSV: 14K4021261

Huế, tháng 04 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(3)

Lời Cám Ơn

Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, toàn thể Cán bộ, công nhân viên công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhân viên phòng MobiFone thành phố Huế - Khách hàng doanh nghiệp thuộc công ty MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế, đội ngũ nhân viên thị trường cùng bạn bè và người thân.

Đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báy và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi.

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Th.S. Trần Đức Trí – người hướng dẫn khoá luận đã dành nhiều thời gian quý báu của mình để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian tôi thực hiện luận văn này.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thừa Huế đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, nhà chuyên môn cũng như tạo một môi trường thích hợp cho tôi được thực tập, học hỏi tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, giúp đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp này.

Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn!

Huế, ngày 16 tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Đức Minh Tùng

Đại học kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

2G Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai).

2,5G Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G.

3G Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba).

3.5G Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G

4G Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư).

LTE Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn.

BTTTT Bộ thông tin truyền thông.

CDMA Code Division Multiple Access(Đa truy cập phân theo mã số).

ĐBH Điểm bán hàng.

ĐL Đại lý.

EPGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution(web di động).

GPS Global Positioning System (hệ thống định vị toàn cầu)

GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp).

GTGT Giá trịgia tăng.

PPNCKH Phương pháp nghiên cứu khoa học.

Sig. Significance (Mức ý nghĩa).

TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ).

TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dựđịnh).

TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý).

TT&TT Thông tin và truyền thông.

UMTS Universal Mobile Telecommunication System. (Hệ thống viễn thông di động toàn cầu)

VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Dịch vụ thông tin di động ViệtNam)

Đại học kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ... 2

4. Phương pháp nghiên cứu. ... 2

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu... 2

4.2. Phương pháp điều tra... 3

4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu... 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 7

1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ... 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ... 7

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ... 8

1.2. Dịch vụ 4G... 8

1.2.1. Khái quát về 4G... 8

1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G... 9

1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G... 10

1.2.4.. Các ưu điểm nổi bật. ... 11

1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ. ... 13

1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan. ... 13

1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA... 13

1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB. ... 14

1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng... 15

1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM. ... 16

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu... 17

Đại học kinh tế Huế

(6)

1.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài... 21

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ. .. 23

2.1. Giới thiệu về công ty Mobifone... 23

2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế. ... 23

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế. ... 25

2.1.3. Các nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế. ... 28

2.2. Dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế... 31

2.2.1. Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G. ... 31

2.2.2. Các điều kiện về 4G Mobifone đã đáp ứng tại thời điểm thử nghiệm. ... 33

2.2.3. Danh sách các dòng máy hỗ trợ 4G... 33

2.2.4. So sánh Mobifone, Viettel, Vinaphone tại thời điểm thử nghiệm 4G... 34

2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế. .... 42

2.3. Đánh giá thực trạng phân phối sim thẻ 4G của Mobifone TT.Huế. ... 43

2.3.1. Mô hình và tình hình phân phối sim thẻ... 43

2.3.2. So sánh hoạt động phân phối sim thẻ của Mobifone với các đối thủ cạnh tranh...44

2.4. Kết quả nghiên cứu. ... 47

2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nguyên cứu... 47

2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. ... 49

2.4.3. Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới... 51

2.4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo. ... 52

2.4.5. Phân tích hồi quy... 53

2.4.6. Phân tích mô hình hồi quy... 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ. ... 60

3.1. Đối với nhóm nhân tố sự tín nhiệm thương hiệu và năng lực phục vụ. ... 60

3.2. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng... 61

3.3. Đối với nhóm nhân tố nhóm tham khảo. ... 61

3.4. Đối với nhóm nhân tố nhận thức được sự hữu ích. ... 62

Đại học kinh tế Huế

(7)

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 63

1. Kết luận... 63

2. Kiến nghị... 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO... 66

PHỤ LỤC ... 67

Đại học kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone ... 11 Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ ... 13 Bảng 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế quacác năm 2014 - 2017 ...30 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ... 31 Bảng 2.3: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS tại Thừa Thiên Huếtừ năm 2016 đến 2017 ... 42 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm... 42 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ... 43 của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 ... 43 Bảng 2.6: Hệ thống kênh phân phối sim thẻcủa MobiFone Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh năm 2016 ... 47

Đại học kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA... 13

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB ... 15

Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng ... 16

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM ... 17

Hình 1.5 Mô hình đề xuất sử dụng cho đề tài ... 19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế... 25

Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức kênh phân phối sim thẻ của MobiFone... 44

Đại học kinh tế Huế

(10)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bối cảnh thế giới đang tiến đến cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 cũng như việc phát triển toàn cầu hoá, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển mạnh mẽ từ các kết nối có dây sang kết nối không dây và đó chính là xu hướng phát triển trong thời đại mới. Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2.5G (GPRS), 2.75G (EDGE) cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến nay đã phát triển lên một tầm cao mới_công nghệ 4G/LTE. Điều này hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di dộng, nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các người dùng.

Nhu cầu về mạng dữ liệu hiện nay và cho đến sau này sẽ rất lớn. Đặc biệt là với 4G, nó mang lại rất nhiều lợi ích đi đôi với việc khách hàng được cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di dộng toàn cầu), 64%

dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020. Vì thế, 4G chính là nhu cầu cấp thiết sẽ phát triển và là mảnh đất tiềm năng cho những công ty mạng di động đầu tư, cụ thể là Mobifone. Với việc cung cấp nhu cầu mạng dữ liệu 4G cùng với hàng nghìn dịch vụ cho hàng triệu người dân, 4G/LTE sẽ mang về cho Mobifone một khoảng doanh thu lớn nếu họ thành công vào thị trường này.

Mobifone Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong năm 2017 và vẫn trong giai đoạn thử nghiệm. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được những yếu tố tác động đến việc sử dụng 4G cũng như sự hài lòng, những ý kiến của khách hàng qua đó cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 4G và các dịch vụ đi kèm nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tiền đề để Mobifone Huế bắt đầu xây dựng chương trình khai trương chính thức, đưa dịch vụ 4G/LTE đến với người tiêu dùng.

Đại học kinh tế Huế

(11)

2. Mục tiêu nghiên cứu.

Hệ thống hoá cơ sở lí luận về dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế.

Đề xuất những giải pháp nhằm gia tăng những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ của công ty, cải thiện các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ, giải quyết những bất cập, vấn đề mà khách hàng gặp phải trong khi sử dụng dịch vụ 4G của công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone.

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Thành phố Huế.

 Thời gian: 15/1/2018 đến 23/4/2018.

 Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G trong giai đoạn thử nghiệm, qua đó xem xét những yếu tố chủ chốt tạo cho khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính sách, chiến lược cải thiện và nâng cao dịch vụ tiến đến giai đoạn khai trương chính thức, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone.

4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Đối với dữ liệu thứ cấp:

Các lí thuyết liên quan đến đề tài như các khái niệm về 4G, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các lí thuyết về mô hình thuyết hành động hợp lí TRA của Ajzen và Fishbein (1975), thuyết hành vi dự định TPB do Ajzen (1991) mở rộng, mô hình về xu hướng tiêu dùng của Zeithaml (1998), lí thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM của Davis và cộng sự (1989) trên thế giới và tại Việt Nam.

Đại học kinh tế Huế

(12)

Các thông tin và số liệu liên quan đến công ty, hệ thống nhân lực, tình hình phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các số liệu về hoạt động kinh doanh, thị phần, cơ sở vật chất,…thu thập từ các phòng Kế hoạch - Bán hàng, phòng MobiFone Huế - Khách hàng doanh nghiệp và một số phòng ban khác tại công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối với dữ liệu sơ cấp:

Các dữ liệu chung về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, thói quen sử dụng Internet,…

Thông tin cụ thể về cảm nhận, đánh giá của khách hàng cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Mobifone của họ

4.2. Phương pháp điều tra 4.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này tiến hành bằng cách phỏng vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bịtrước.

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 4G do Mobifone cung cấp như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G? Những cảm nhận đó ảnh hưởng như thế nào về việc duy trì sử dụng dịch vụ cũng như lòng trung thành của khách hàng với công ty Mobifone Thừa Thiên Huế.

Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đến giao dịch tại hai cửa hàng của Mobifone chi nhánh Huế.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.2.2. Nghiên cứu định lượng.

Thiết kế bảng câu hỏi:Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Thang đo

Đại học kinh tế Huế

(13)

định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến cảm nhận về dịch vụ 4G của khách hàng, các chọn lựa sử dụng dịch vụ 4G đã sử dụng, lý do khách hàng chưa sử dụng và các hình thức tiếp thị khách hàng yêu thích.

Phỏng vấn khách hàng:Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng bảng hỏi. Lý do lựa chọn phương pháp này là để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỷ lệ trả lời cao. Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại 2 nguồn chính: Một là, showroom cửa hàng Mobifone Huế. Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, phỏng vấn viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết. Hai là, trong quá trình thực hiện các chương trình bán hàng, tác giả tiếp xúc trực tiếp những khách hàng của Mobifone và tiến hành phỏng vấn trực tiếp.

Xác định kích thước mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau:

= (1 − )

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi = = 0,5nên . = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

= (1 − )

= 1,96 . 0,5(1 − 0,5)

0,08 = 150

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra.

Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn Đình Thọ tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8. Với p là số biến độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi quy, thì số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 128 quan sát.

Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn nhất là 150 quan sát.

Đại học kinh tế Huế

(14)

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu có mục đích.

4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu.

Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước sau:

4.3.1. Phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏhơn hoặc bằng 0,05.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.

4.3.2. Đánh giá thang đo.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

4.3.3 Kiểm định các yếu tố của mô hình.

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau:

Quyết định sử dụng dịch vụ 4G = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn

Đại học kinh tế Huế

(15)

Mô hình sẽgiúp ta xác định được chiều hướng, mức độảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Mobifone của khách hàng tại Thừa Thiên Huế.

4.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình.

Ý kiến của khách hàng đối với từng biến ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ 4G được đánh giá thông qua giá trị trung bình.

Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá trung bình của tổng thể.

Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về các nhân tố giữa hai đối tượng khác nhau.

Đại học kinh tế Huế

(16)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2002): “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đá số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

 Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng.

 Không lưu trữ được (Pershability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá hữu hình được.

Mặc dù đối với các nhà hoạch định chính sách, dịch vụ mang tính vô hình nhưng nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng để thúc đẩy mọi mặt hoạt động của nền kinh tế.

Những dịch vụ hạ tầng cơ sở như dịch vụ công ích, vận tải, viễn thông, dịch vụ tài chính,…có tác dụng hỗ trợ cho tất cả các loại hình kinh doanh. Giáo dục, đào tạo, dịch vụ y tế và nghỉ ngơi giải trí có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của tổ chức. Dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ chuyên ngành cung cấp các kĩ năng chuyên môn để nâng cao hiệu quả hoạt động. Chất lượng dịch vụ Chính phủ cung cấp quyết định hiệu quả tương đối của môi trường kinh doanh cho các tổ chức hoạt động, Th.S Cao Minh Nghĩa (2011) công tác tại Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh khẳng định.

Đại học kinh tế Huế

(17)

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml(1987) giải thích:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đời và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu:

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một các đồng nhất.

Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng: Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Theo Parasuraman và cộng sự: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

1.2. Dịch vụ 4G.

1.2.1. Khái quát về 4G.

- 4G (4 Generation) là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ 4, tiếp theo công nghệ 1G/2G/3G, cho phép đạt tốc độ tối đa ở điều kiện lý tưởng lên tới 1 Gbps, tức là hơn gấp 20 lần tốc độ băng thông cao nhất của dịch vụ 3G. Chính bởi băng thông rộng nên công nghệ 4G cho phép truyền tải âm thanh/dữ liệu tốc độ cao, hình ảnh sắc nét theo chuẩn HD/Full HD/2K thậm chí 4K, phát sóng trực tuyến.

- LTE (Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn) là một chuẩn cho truyền thông không dây tốc độ dữ liệu cao dành cho ĐTDĐ và các thiết bị đầu cuối dữ liệu, là hệ thống thông tin băng thông rộng thế hệ thứ tư.

Đại học kinh tế Huế

(18)

- Tiêu chuẩn 4G/LTE có thể được dùng với nhiều băng tần khác nhau. MobiFone triển khai thử nghiệm 4G trên 2 dải băng tần1800 MHz2600 MHz. Độ rộng băng tần:

10 MHz: dải tần 1800MHz; 20 MHz: dải tần 2600 MHz - Ưu điểm nổi bật:

Giảm chi phí cho mỗi bit thông tin

Cung cấp các dịch vụ tốt hơn.

Tốc độ tải lên/ tải xuống dữ liệu 4G (Download-DL/Upload-UL) trong giai đoạn thử nghiệm khoảng:

o Khu vực có trạm 2 băng tần: 225 Mbps/ 75 Mbps

o Khu vực có trạm 1 băng tần: 75 Mbps/ 25 Mbps

Điều kiện sử dụng công nghệ mạng 4G:

o Máy đầu cuối có hỗ trợ 4G và mở chế độ cập nhật 4G

o Sử dụng sim 4G

o Đang ở trong vùng phủ sóng 4G (Lưu ý: nếu cập nhật sóng 3G chỉ sử dụng tốc độ 3G và các dịch vụ trên nền 3G)

Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di động toàn cầu), 64%

dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020.

1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G.

- Trong giai đoạn thử nghiệm 4G, các DV VAS đang cung cấp trên nền 2G, 3G đều được cung cấp cho KH trên nền 4G và khác ở tốc độ nhanh hơn nên chất lượng streaming tốt hơn.

- Qua kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của công nghệWeb 2.0ngày nay vào không gian di động. Dưới đây là một số dịch vụ cơ bản có thể được triển khai trên nền tảng công nghệ 4G-LTE:

Dịch vụ truy nhập Mobile Internet tốc độ cao.

Dịch vụ tải dữ liệu tốc độ cao.

Dịch vụ Mobile TV (Streaming) tốc độ cao, HD.

Đại học kinh tế Huế

(19)

Các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên nền LTE: MRBT, đọc báo di động, Mobile Advertizing, Location...

Live TV: xem trực tiếp các kênh truyền hình ngay trên điện thoại di động bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu thuộc vùng cung cấp dịch vụ.

Podcast TV: đặt lịch để download các chương trình TV ưu thích về máy di động

Video On Demand: lựa chọn và xem các Video ưa thích dưới dạng streaming hoặc download về máy điện thoại.

Download Content: Download các Video Clip.

Friend-Finder: tạo một danh sách thuê bao “Permisson List” và cho phép các thuê bao trong danh sách đó có thể có được thông tin vị trí của bạn.

Family Care: Bố mẹ có thể có thông tin vị trí các thành viên trong gia đình theo từng giờ hoặc từng khoảng thời gian.

Worker Finder: quản lý nhân viên.

1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G.

Trong thế giới ngày càng phát triển, 4G dự báo sẽ thay đổi diện mạo của các lĩnh vực:

Chăm sóc Y tế & sức khoẻ, làm đẹp: khám bệnh, tư vấn từ xa .

Giải trí, chơi game: nội dung phong phú, chất lượng cao truyền tải với tốc độ tức thời.

Xây dựng văn phòng ảo, kết nối nhanh chóng với nhau, thực hiện Video Conference với chuẩn HD, truyền tải tài liệu/hình ảnh có dung lượng lớn, độ phân giải cao hoặc có thể cùng tương tác trên một cơ sở dữ liệu.

Truyền hình Live TV, Video On Demand, LTE Broadcast, LTE Unicast, 4K TV cho chất lượng sắc nét và truyền tải dữ liệu cực nhanh.

Đại học kinh tế Huế

(20)

1.2.4.. Các ưu điểm nổi bật.

Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone - Tốc độ tải xuống/ tải lên dữ liệu (Download-DL/ Upload-UL):Tốc độ đỉnh tức thời

4G 3G

Công nghệ Download Upload Công nghệ Download Upload 10MHz (eNodeB1

Carrier); MIMO 2x2

Có thể lên đến 75Mbps

Có thể lên đến 25Mbps

3G/HSDPA Có thể lên đến21Mbps

Có thể lên đến2 Mbps 10MHz ± 20MHz

(eNodeB2 Carrier;

MIMO 2x2)

Có thể lên đến225Mbps

Có thể lên đến75 Mbps

HSDPA + (2 Carrier)

Có thể lên đến42 Mbps

Có thể lên đến22 Mbps (10% eNodeB hỗ trợ2

Carrierkhoảng 30 eNodeB)

Có thể lên đến225Mbps

Có thể lên đến75 Mbps

Đại học kinh tế Huế

(21)

Giải nghĩa 1 số thông số về công nghệ:

o Carrier: là sóng mang của hệ thống

o MIMO 2x2: là công nghệ anten

o eNodeB: là trạm

o 10MHz (eNodeB1 Carrier); MIMO 2x2 => Trạm 1 carrier: sử dụng 10MHz băng tần số 1800MHz. Hỗ trợ công nghệ anten MIMO 2x2.

o 10MHz ± 20MHz (eNodeB2 Carrier; MIMO 2x2) => Trạm 2 carrier:

sử dụng 10MHz băng tần số 1800MHz và 20MHz băng tần số 2600MHz, hỗ trợ công nghệ anten MIMO 2x2.

o 10% eNodeB hỗ trợ2 Carrierkhoảng 30 eNodeB => Chỉ có 10% số trạm có hỗ trợ 2 carrier => khoảng 30 trạm

-Độ trễ:Độ trễ của 4G được cải thiện xuống còn 60 mili giây so với 120 mili giây trên 3G. Con số này không quá lớn về mặt lý thuyết nhưng khi sử dụng thực tế sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt, nhất là khi chơi game online hoặc xem video trực tuyến.

-Khả năng cung cấp dịch vụ:việc kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di động.

Ghi chú: web 2.0 được nói tới như là một xu hướng trong thiết kế và phát triểnweb- một cảm nhận về thế hệ 2 của chuẩn web và các dịch vụ lưu trữ (hosting) (giống như một trang web cộng đồng, wikis,blog...) mà mục đích là nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các người dùng.

Đại học kinh tế Huế

(22)

1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ.

(Download-DL/ Upload-UL) của các thế hệ:

Thế hệ Công nghệ Tốc độ DL Tốc độ UL

2G GSM 64 Kbps 14 Kbps

2,5G GPRS 115 Kbps 14 Kbps

2,75G EDGE 236.8 Kbps 14 Kbps

3G UMTS (W-CDMA) 2 Mbps 384 Kbps

3,5G UMTS (HSDPA) => UMTS (HSUPA) 14 Mbps 5.76 Mbps

3,75G UMTS (HSPA+) 42 Mbps 5.76 Mbps

4G

LTE/4G 300 Mbps 75 Mbps

LTE-A/4G+ 450 Mbps 225 Mbps

Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ 1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan.

1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA.

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3) Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA

Niềm tin đối với các thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính sản phẩm

Niềm tin đối với những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên dùng

sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Đại học kinh tế Huế

(23)

Năm 1975, Ajzen và Fishbein xây dựng thuyết hành động hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action) được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lí xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được thực hiện bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980, Canary & Seibold, 1984; Sheppard Hartwick % Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991, tr. 186). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó. Ajzen (1991, tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.

1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB.

Sau đó vào năm 1991 Ajzen đã mở rộng mô hình TRA và đề xuất mô hình hành vi có kế hoạch – TPB, tương tự như TRA nhưng mô hình khẳng định rằng một nhân tố nữa, biến nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) còn ảnh hưởng trực tiếp đến dự định của một cá nhân. Ưu điểm chính của mô hình TPB là yếu tố sự ảnh hưởng của xã hội và kiểm soát hành vi nhận thức. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người nào đó để thực hiện một công việc bất kì. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

Mô hình TPB cho rằng ý định được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ và được định nghĩa như là mức độ nổ lực cá nhân để thực hiện hành vi, ý định là tiền đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.

Đại học kinh tế Huế

(24)

(Nguồn: Ajzen. I, The theory of planned behavior, 1991, pp 182) Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB

1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng.

Dựa trên mô hình của Zeithaml (1988) giả định giá và thương hiệu là hai yếu tố quan trọng của chất lượng cảm nhận và có tác động tích cực đến xu hướng tiêu dùng.

Dodds, Monroe, Grewal năm 1991 đã xây dựng mô hình kiểm định các quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửa hiệu) lên việc đánh giá sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhận thức và có tác động đến xu hướng tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng của giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận. Giá trị này có thể thúc đẩy hay cản trở việc tiêu dùng một thương hiệu nào đó, bởi vì giá trị này là kết quả của chất lượng nhận được và chi phí phải bỏ ra của người tiêu dùng.

Niềm tin về hành vi và đánh giá kết

quả

Bảng qui phạm niềm tin và động

lực thực hiện

Kiểm soát niềm tin và tạo thuận lợi cho nhận thức

Thái độ

Chuẩn mực chủ

quan

Nhận thức kiểm

soát hành vi

Ý định

hành vi Hành vi

Đại học kinh tế Huế

(25)

(Nguồn: Zeithaml, 1988) Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng

1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết giải thích làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình này cho thấy khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu tốảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) Điều này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình". Nhận thức dễ dàng sử dụng (PE) - Davis định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực" (Davis, 1989).

Tên thương hiệu Giá cả Tên cửa hiệu

Nhận thức

thương hiệu Giá cả cảm nhận Nhận thức cửa

hàng

Chất lượng cảm nhận

Chi phí cảm nhận

Giá trị cảm nhận

Xu hướng tiêu dùng

Đại học kinh tế Huế

(26)

(Nguồn: Fred Davis, 1989, tr24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr2) Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM

Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xu hướng sử dụng E-Ticking của hành khách Trung Quốc trong lĩnh vực hàng không (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sử dụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet của sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sử dụng Internet banking của nguời Malaysia và người Trung Quốc (Md-Nor & Pearson, 2008). Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình TAM giải thích được xu hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng.

Nhìn chung, lý thuyết về mô hình TAM thường được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobilebanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, E-ticket,...

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989) đã được coi là hữu ích nhất để dự đoán sự chấp nhận công nghệ thông tin của người tiêu dùng. Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ, và ý định. TAM đã được chuyển thể từ mô hình TRA. Cả hai mô hình đã được tìm ra để dự đoán mục đích và việc thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sử dụng hơn và cũng đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn. Do đó những kiến thức lý thuyết của TAM cung cấp một

Biến bên ngoài

Nhận thức Sự hữu ích

Nhận thức Dễ sử dụng

Thái độ

sử dụng Ý định Thói quen

sử dụng

Đại học kinh tế Huế

(27)

cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sự chấp nhận của người sử dụng trong công nghệ.

Tại Việt Nam ứng dụng mô hình TAM chủ yếu được dùng trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng. Trong nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking tại Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008) – Đại học Đà Nẳng đã xác định sáu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm:sự thuận tiện, sự tự chủ, rủi ro cảm nhận, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ.Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. Trong đề tài nghiên cứu “khám phá các yếu tố quyết định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” Park và Cheong (2005) đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của mô hình TAM trong đó tiêu biểu là nhân tố:giá cả cảm nhận.

Tại Thừa Thiên Huế, tác giả Bạch Công Thắng đã nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số mobiTV của mobifone tại thành phố Huế”, tác giả cũng đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM và đưa ra các yếu tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng dịch vụ như: cảm nhận sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự tín nhiệm thương hiệu, rủi ro cảm nhận, nhóm tham khảo.

Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng, tham khảo lí thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM (Davis, 1985) và tiếp thu mô hình lí thuyết xu hướng tiêu dùng của Zeithaml (1988). Từ đó có thể nhận thấy có các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ như:Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận.

Bên cạnh các công trình nghiên cứu có sẵn, để xây dựng mô hình phù hợp hơn với khách hàng tại địa bàn, tác giả tiếp tục thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu 20 khách hàngđến cửa hàng trong quá trình thực tập tại công ty cũng như khách hàng tại địa bàn Thành phố Huế khi tham gia các chương trình bán hàng của Mobifone (10 khách hàng tại cửa hàng, 10 khách hàng ngoài thị trường) với nội dung xung quanh vấn đề về dịch vụ 4G của Mobifone qua đó tìm hiểu thêm ý định sử dụng dịch vụ của

Đại học kinh tế Huế

(28)

khách hàng. Qua đó thấy được khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin liên quan đến lợi ích của dịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ, sự tiện lợi của việc sử dụng dịch vụ và bên cạnh đó một phần khách hàng còn quan tâm đến sựtín nhiệm về nhà mạng, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên Mobifone và nhóm tham khảo. Hơn nữa, tác giả còn áp dụng thêm phương pháp chuyên gia bằng cách tham khảo ý kiến từ ban quản lí của công ty, đội ngũ nhân viên thị trường,…tập hợp tất cả các yếu tổ ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone sau khi bỏ đi các yếu tố trùng lặp

Từ đó, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone của khách hàng tại địa bàn Thành phố Huế bao gồm 6 yếu tố sau:Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhóm tham khảo, giá cả cảm nhận, năng lực phục vụ, sự tín nhiệm thương hiệu.

(Nguồn: Đề xuất từ nghiên cứu) Hình 1.5 Mô hình đề xuất sử dụng cho đề tài

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức sự hữu ích

Nhóm tham khảo

Giá cả cảm nhận

Năng lực phục vụ

Sự tín nhiệm thương hiệu

Quyết định sử dụng dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

(29)

Nhận thức dễ sử dụng:được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực. Với dịch vụ 4G, khách hàng nhận thức dễ sử dụng là việc khách hàng nhận thấy được việc dễ dàng làm quen với dịch vụ và nhanh chóng thành thạo các thao tác cũng như không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ.

Nhận thức sự hữu ích:được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.

Lợi ích phần lớn mà dịch vụ 4G mang lại cho khách hàng là việc kết nối nhanh chóng với các hệ thống dữ liệu trên toàn cầu, truyền tải dữ liệu với dung lượng lớn với tốc độ nhanh. Qua đó, thoả mãn các nhu cầu về công việc, giải trí, liên lạc cũng như các nhu cầu cá nhân khác.

Nhóm tham khảo: là sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc lựa chọn của khách hàng. Đối với dịch vụ 4G, ảnh hưởng của những người xung quanh có thể là những gợi ý về chất lượng dịch vụ hay chỉ đơn giản là dùng chung cùng một nhà mạng với một nhóm người nhất định vì 4G được cung cấp và sử dụng trên thiết bị sim số.

Giá cả cảm nhận:Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của mình so với chất lượng chính bản thân cảm nhận được. Giá dịch vụ 4G liên quan đến mức giá cước khi đăng kí dịch vụ, cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ và chi phí cho các thiết bị hỗ trợ sử dụng liên quan.

Năng lực phục vụ:nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sự tín nhiệm thương hiệu:nói lên mức độ tín nhiệm, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ hay cụ thể hơn là nhà cung cấp dịch vụ.

Đại học kinh tế Huế

(30)

1.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài.

DSD Nhận thức dễ sử dụng

DSD1 Dễ dàng để sở hữu sim 4G của Mobifone

DSD2 Việc đổi sim 3G thành sim 4G Mobifone dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng DSD3 Việc thanh toán bằng hình thức trừ trực tiếp từ tài khoản điện thoại dễ thực

hiện, dễ hiểu và tiện lợi

DSD4 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của Mobifone dễ dàng, nhanh chóng DSD5 Dịch vụ 4G Mobifone rất dễ để học cách sử dụng

HI Nhận thức sự hữu ích

HI1 Dịch vụ 4G của Mobifone có tốc độ rất nhanh HI2 Dịch vụ 4G đáp ứng được nhu cầu làm việc của bạn HI3 Dịch vụ 4G đáp ứng được nhu cầu giải trí của bạn

HI4 Dịch vụ 4G Mobifone giúp truy cập được Internet mọi lúc mọi nơi

NTK Nhóm tham khảo

NTK1 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ người thân NTK2 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ hàng xóm

NTK3 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ bạn bè, đồng nghiệp NTK4 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì nhân viên bán hàng trực tiếp giới thiệu

GC Giá cả cảm nhận

GC1 Dịch vụ 4G Mobifone có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn GC2 Chất lượng các gói cước 4G của Mobifone phù hợp với giá của nó GC3 Sim 4G của Mobifone có giá rẻ và độ bền cao

GC4 Dịch vụ 4G của Mobifone có nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi

Đại học kinh tế Huế

(31)

PV Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên Mobifone luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

PV2 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch với nhân viên PV3 Nhân viên của Mobifone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ

PV4 Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên của Mobifone giúp đỡ bạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng.

TN Sự tín nhiệm thương hiệu

TN1 Bạn sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone vì thương hiệu Mobifone có uy tín TN2 Bạn sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone vì công ty Mobifone có nhiều người

biết đến và lựa chọn

TN3 Dịch vụ 4G của Mobifone là lựa chọn hàng đầu của bạn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G

SD Quyết định sử dụng

SD1 Khi có ý định sử dụng 4G, bạn sẽ đến đại lí hoặc các cửa hàng Mobifone gần nhất để đăng kí sử dụng dịch vụ

SD2 Khi có ý định sử dụng 4G, bạn sẽ rủ thêm người thân, gia đình, bạn bè,… sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone cùng bạn

SD3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone trong tương lai SD4 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ 4G của Mobifone cho người khác

Đại học kinh tế Huế

(32)

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY MOBIFONE

THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Giới thiệu về công ty Mobifone.

MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010. Tính đến 31/12/2017, Mobifone Thừa Thiên Huế có tổng cộng 125 nhân viên, Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế là ông Hoàng Thu Bình.

MobiFone Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin

& Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt.

2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế.

Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động.

Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.

Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: Mobigold, Mobicard , MobiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.

Dịch vụ thông tin di động trả sau – MobiGold

MobiGold là loại hình dịch vụ tốt nhất của Công ty bởi khách hàng không bị giới hạn về thời gian sử dụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế (khả năng liên lạc quốc tế 2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thế giới.

Các dịch vụ thông tin di động trả trước

Dịch vụ thông tin di động trả trước sử dụng phần mềm Intelligent Network (IN) và tính cước trực tuyến online. Có nghĩa là mỗi lần khách hàng gọi thì phần mềm sẽ tự

Đại học kinh tế Huế

(33)

động kiểm tra nếu thấy còn tiền trong tài khoản và còn thời gian gọi thì khách hàng sẽ thực hiện được dịch vụ. Và khi gọi chương trình sẽ tính cước trực tiếp và tự động trừ tiền vào tài khoản.

Sự ra đời của các dịch vụ thông tin di động trả trước khắc phục được nhược điểm của dịch vụ MobiGold như khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng, thủ tục hoà mạng đơn giản vì khách hàng chỉ cần mua bộ trọn gói ban đầu bao gồm thẻ SIM và thẻ cào là có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động. Hơn nữa việc tính cước trực tiếp và nạp tiền bằng thẻ cào, khách hàng luôn kiểm soát được số tiền có trong tài khoản cũng như cước phí thông tin mà họ sử dụng. Các dịch vụ thông tin di động trả trước gồm có:

- MobiCard: Được Công ty đưa vào khai thác từ năm 1999, lợi ích lớn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là không cước hoà mạng và không cước thuê bao tháng, không hóa đơn thanh toán cước tháng và kiểm soát được số tiền sử dụng.

- MobiQ: Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. MobiQ được thiết kế nhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm là có nhu cầu nhắn tin nhiều và duy trì liên lạc trong thời gian dài.

- MobiZone: nhằm tăng thêm tính đa dạng hóa các sản phẩm, cung cấp gói cước năm 2009, nhằm phục vụ khách hàng ít di chuyển ra khỏi nơi cư trú hưởng ưu đãi gói cước rẻ. Bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng của Tổng công ty cũng là 1 nguồn thi rất lớn với hơn 85 dịch vụ, một số dịch vụ cơ bản tiêu biểu bao gồm:

- Dịch vụ giá trị gia tăng có nội dung: Là loại hình mà Công ty phải đưa ra nội dung và truyền tải xuống thuê bao có nhu cầu như MobiFun, MobiScore, xem điểm thi đại học, GPRS, WAP...

- Dịch vụ giá trị gia tăng không có nội dung: Là loại hình mà bản thân công nghệ GSM tự động đưa ra các nội dung thuê bao hoặc cũng có thể là nội dung được truyền tải là do chính thuê bao tự đưa ra như: MobiChat, MobiMail, truyền dữ liệu Fax, dự đoán kết quả và một số loại dịch vụ như hiển thị số gọi đến, dịch vụ hộp thư thoại...

- Truyền hình trả tiền và bán lẻ di động cũng là 2 mảng mới được khai thác từ năm 2016 của MobiFone Huế và cũng đạt được kết quả nhất định dù doanh số chưa cao.

Đại học kinh tế Huế

(34)

Tính đến năm 2017, số thuê bao truyền hình của MobiFone Thừa Thiên Huế gần 7500 thuê bao, doanh thu bán lẻ di động gần 300tr/tháng.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế.

Trải qua các giai đoạn phát triển, MobiFone Thừa Thiên Huế luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của MobiFone Tỉnh. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với thực tế, trên cơ sở quy định chung của Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế được tổ chức cho phù hợp với thực tế, theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) như sau:

Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng Bộ

phận Kế toán

tài chính

MF Hương

Trà GIÁM ĐỐC

Phó giám

đốc

Cửa hàng

Huế 1

Cửa hàng

Huế 2

Tổ bán hàng

Marketing

và Truyền hình

Tổ thanh toán cước phí và chăm

sóc khách

hàng

Tổ Khách

hàng doanh nghiệp Tổ

Hành chính –

tổng hợp

Mobifone Thành phố

Mobifone Phú Lộc

MF Hương

Thủy

MF Phú Vang MF

Quảng Điền

Mobifone Phong

Điền MF

A Lưới – Nam Đông

Đại học kinh tế Huế

(35)

Chức năng, nhiệm vụ cụ thể:

Giám đốc

Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế.

Các bộ phận trong MobiFone Thừa Thiên Huế:

Tổ Kế toán tàichính

Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành về các lĩnh vực công tác sau:

Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán.

Tổ chức và thực hiện công tác thống kê trong toàn Tỉnh.

Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, Tập đoàn.

Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của MobiFone Thừa Thiên Huế.

Tổ bán hàng , Marketing và Truyền hình

Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc chi nhánh quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc chi nhánh điều hành về các lĩnh vực công tác sau:

+ Công tác bán hàng:

Xây dựng chiến lược kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế theo mục tiêu và kế hoạch dài hạn, ngắn hạn hàng năm của chi nhánh và theo định hướng phát triển của Tập đoàn, công ty thông tin di động.

Nghiên cứu đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanh thu, chi phí, giấy khen thưởng, quỹ phúc lợi) của chi nhánh theo định kỳ hàng năm, ngắn hạn và dài hạn.

Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thuộc chi nhánh thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư đã duyệt.

Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế.

Đại học kinh tế Huế

(36)

Nghiên cứu, quản lý, đề xuất mở rộng mạng lưới bán hàng, kênh phân phối của MobiFone Thừa Thiên Huế.

Thực hiện các kế hoạch, quy trình về bán hàng: hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thuộc chi nhánh trong việc thực hiện các quy trình này, mua bán, phân phối vật tư hàng hóa.

Đề xuất và giám sát các chương trình khuyến mại dành cho đại lý và khách hàng (bao gồm cả việc phối hợp với các đối tác khác).

+ Marketing bao gồm:

Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu tại chi nhánh.

Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin.

Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, in ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ tại MobiFone Thừa Thiên Huế.

+ Truyền hình:

Bán và xây dựng kênh phân phối MobiTV trên toàn Tỉnh.

Hỗ trợ giải quyết khiếu nại và thực hiện công tác chăm sóc Khách hàng.

Tổ thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

+ Bộ phận Thanh toán cước phí: Có chức năng giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:

Tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng, quản lý khách hàng để đảm bảo thanh toán và xử lý nợ đọng.

Tổ chức thực hiện, theo dõi, thống kê, phân tích về tình hình thanh toán cước phí và đề xuất các chính sách cước phí, thanh toán cước phí trong toàn MobiFone Thừa Thiên Huế.

+ Bộ phận chăm sóc khách hàng: Là bộ phận chức năng của MobiFone Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:

Công tác quản lý thuê bao, dịch vụ sau bán hàng.

Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone Thừa Thiên Huế.

Đại học kinh tế Huế

(37)

Tổ hành chính – Tổng hợp

Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sự MobiFone Thừa Thiên Huế.

Các công tác lương, chế độ cho người lao động.

Các công tác đảm bảo an toàn lao động...

Tổ Khách hàng doanh nghiệp

Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp.

Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao Khách hàng doanh nghiệp.

Các MobiFone Huyện

Chủ trì các công tác bán hàng, phát triển dịch vụ tại địa bàn của mình.

Chủ trì các công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn

Các cửa hàng trực thuộc MobiFone Thừa Thiên Huế

Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách. Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.

2.1.3. Các nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế.

a. Tình hình nhân lực

Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, MobiFone Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. Xuất phát từ thực tế về nguồn lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế, để quản lý lực lượng lao động, nguồn nhân lực MobiFone được phân loại theo các tiêu chí: giới tính, trình độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị.

Xét theo giới tính, năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế tổng số lao động là có 117 nhân viên, trong đó có 60 nam chiếm 51,2% và 57 nữ chiếm 48,8%. Năm 2016, số lượng nhân viên tăng lên 8 người tương ứng với 6,8%, trong đó, lao động nam tăng lên 5 người tương ứng 8,3% và lao động nữ tăng lên 3 người, tương ứng 5,3%. Bước sang

Đại học kinh tế Huế

(38)

năm 2016, tổng số lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế là 125 người. Như vậy, so với năm 2015, số lượng lao động đã tăng lên 8 người, chiếm 6,8%. Sự gia tăng này là do từ năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế đã phát triển một số cửa hàng đại lý tại các huyện nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữ và thành lập các MobiFone Huyện nên cần nhân sự hỗ trợ bán hàng là nam tại các Huyện. Đến năm 2017, MobiFone giữ ổn định số lượng nguồn nhân lực và chỉ thay đổi nhỏ trong cơ cấu giới tính. Nhìn chung, cơ cấu lao động tại MobiFone Thừa Thiên Huế không có sự chênh lệch lớn về giới tính.

Xét theo trình độ, năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế có 80 nhân viên, tương ứng 68,4% có trình độ đại học. Năm 2016 số lượng nhân viên có trình độ đại học là 84 người chiếm 67,2% và trên đại học là 3 người chiếm 2,4%.

Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên Lãnh đạo MobiFone Thừa Thiên Huế đã thống nhất phương án lập kế ho

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Có thế thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua cà phê chai của khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng

Tóm lại hành vi mua của khách hàng là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, liệu như thế nào thì mỗi cá

Quan điểm của Kotler về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Theo Kotler (2001, trang 73), khách hàng sẽ chọn mua hàng của những doanh nghiệp nào mà

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết, về các yếu tố ảnh

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của công ty Eagle Tourist, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ

Đồng thời dựa trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý cho chính doanh nghiệp lữ hành Vietravel và có thể áp dụng thêm ở các mô hình lữ hành khác nhằm tăng tính hiệu quả