Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

LÊ THỊ THANH LONG

KHÓA HỌC: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Lớp K50B KDTM Khóa học 2016-2020

Huế, 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời cảm ơn

Để hoàn thành được khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.

Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Long

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

LỜI CẢM ƠN ...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU ...v

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ...vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1 Mục tiêu chung ...2

2.2 Mục tiêu cụ thể ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ...3

4.2 Phương pháp điều tra...4

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ...5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.7 1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ...7

1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng ...7

1.1.1.1 Khách hàng ...7

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng...7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng...8

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ...8

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng...10

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...10

1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ...11

(5)

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...15

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...16

1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.16 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế ...17

1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu ...17

1.3.1 Mô hình nghiên cứu...17

1.3.2 Thang đo nghiên cứu ...21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ...23

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế...23

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế....23

2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...24

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ...26

2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 ...27

2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB qua 3 năm 2016-2018...30

2.1.1.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2016-2018 ...33

2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 ...36

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Huế ...38

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu ...38

2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế ...40

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo ...40

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến ...44

2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB Huế ...46

2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”...47

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” ...48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ ...50

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế ...50

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...51

3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ...51

3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử ...51

3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...52

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...53

1. Kết luận...53

2. Kiến nghị ...53

Đối với các cấp quản lí Nhà nước ...53

TÀI LIỆU THAM KHẢO...55

PHỤ LỤC ...58

(7)

MB Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần

NHĐT Ngân hàng điện tử GĐ Giám đốc

KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch

BP Bộ phận

DVKH Dịch vụ khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ

HL Hài lòng ND Nội dung QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu quả DU Đáp ứng AT An toàn LH Liên hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

Hình 1: Mô hình nghiên cứu... 20

Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế ...25

Hình 3: Kết quả hồi quy tương quan ...46

Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram...49

(9)

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình ...21

Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 ...29

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018... 32

Bảng 2.3: Tình hình tài sản của MB Huế qua 3 năm 2016 - 2018 ...35

Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...36

Bảng 2.5: Mô tả mẫu ...38

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT ...40

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu...40

Bảng 2.8: KMO và kiểm định Bartlett ...41

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố ...42

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập...44

Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình ...45

Bảng 2.12: Hệ số Beta ...45

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” ...47

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ”...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu cùng với việc nở rộ công nghệ thông tin đã tác động đến nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng.

Nhận thức được điều này, không chỉ một ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam và trên toàn thế giới đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Không thể không kể đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại.

Dịch vụ NHĐT được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm 1997. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa người sử dụng và ngân hàng. Ngày nay khi khách hàng giao dịch với ngân hàng không còn nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan hay lo ngại việc rủi ro mất mát nữa. Dịch vụ NHĐT là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả, là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.Vậy các ngân hàng làm gì để cạnh tranh, quan trọng nhất vẫn là sự thoả mãn hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần thiết để ngân hàng khắc phục, sửa đổi và hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Nhận thấy những lợi ích trên, Ngân hàng Quân đội Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hiện tại vẫn đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện và phát triển nó hơn nữa.

Hiện nay Ngân hàng Quân đội Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm ngân hàng điện tử như: EMB, MB.Plus, Bankplus, SMS Banking....khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng, hiệu quả và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Tuy vậy, mức độ người sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, có thể do người dân Việt Nam vẫn quen dùng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán hoặc một số dịch vụ còn phức tạp, chưa được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn của dịch vụ, các tiện ích vẫn chưa thoả mãn được hết nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Quân đội luôn nỗ lực đổi mới, cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng chưa bao giờ dễ dàng.

Muốn thành công và phát triển thì ngân hàng phải có câu trả lời thoả đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thật sự hài lòng với những giao dịch của họ qua dịch vụ NHĐT hay không?. Để giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế”làm đề tài khóa luận của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHĐT.

- Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Nhân hàng Quân đội Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Quân đội Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Huế + Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016 – 2018 Số liệu sơ cấp thu thập tháng 10 – tháng 12 năm 2019.

+ Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội Huế, cũng như Internet, và các bài khoá luận có liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế.

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

+ Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn). Nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có, tôi tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.

+ Sau khi bảng hỏi hoàn thiện tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch của Ngân hàng Quân đội Huế để đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân đội Huế trả lời thông qua các ý đã nêu trong bảng hỏi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

4.2 Phương pháp điều tra

* Kích thước mẫu

- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi đã sử dụng công thức sau:

n=

Với n là cỡ mẫu

z=1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy 95%.

Do đó tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=9% mức độ sai lệch trong chọn mẫu. Lúc đó ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

n=

Vậy số khách hàng được chọn là 120 người.

Điều tra với công cụ bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự việc chấp nhận công nghệ. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành nghiên cứu.

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Số liệu thứ cấp: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển... để phân tích.

- Số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0. Đề tài sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu sau:

+ Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi,..

+ Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong nghiên cứu, phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.

Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đo bị thừa biến.

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Thang đo lường tốt.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo lường sử dụng được.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu đang đo lường khái niệm mới.

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors.

Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh.

+ Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.

+ Phân tích ANOVA: Xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT.

+ Kiểm định One Sample T-Test nhận định khách hàng về các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.

- Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như:

Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty.

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là

“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996).

Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).

Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”.

Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”.

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).

Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại và các khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có yêu cầu cao hơn so với việc sử dụng các sản phẩm vật chất khác. Các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy mô,... tuy nhiên những yếu tố trên khó cho thấy chất lượng, bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn đi kèm với việc phục vụ khách hàng như thế nào.

Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ, họ cần quan tâm đến những vấn đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng (Naceur et al., 2002; Ghost và Gnanadhas, 2011).

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4 Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ngân hàng

Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

triển của Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.

Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ..

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).

Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.

b. Các loại hình ngân hàng điện tử

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

- Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

- Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.

- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).

Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:

thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...

- Home banking (ngân hàng tại nhà)

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, ... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

- Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.

- Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ). Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ. Số tiền trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm xăng.Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào.

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng và đánh giá dịch vụ điện tử giao hàng trên thị trường ảo (Santos, 2003).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới

Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới bắt nguồn từ một ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), năm 1989, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tiếp sau đó là các nước Châu Âu, Australia và các quốc gia, vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan..., các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking.

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm . Tại Hồng Kông NHĐT có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singaore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NHĐT từ năm 2000 nhưng đã có nhiêu cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này.

Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm.

1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;

và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống , tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam đã triển khai dịch vụ Home – banking.

Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công thương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay đối với dịch vụ PC banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ NH tại nhà “Home banking” (Vietcombank, Techombank, ACB...)

Đến nay có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Theo khảo sát của KPMG, đến năm 2015 kênh Mobile Banking đã giúp ngân hàng tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với internet Banking.

Theo ông Hoàng Thanh Hải, giám đốc Sacombank chi nhánh Đà Nẵng cho biết:

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank được đầu tư với nhiều tiện ích vượt trội, thích nghi với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp.

Hiện đang có hơn 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank”

1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT bắt đầu phát triển ở Huế. Các ngân hàng chi nhánh đều có website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất , tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,...

Tuy nhiên Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát triển, trình độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn, do đó trên địa bàn dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển cao. So với Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh thì dịch vụ NHĐT ở Huế vẫn là thị trường tiềm năng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thương mại.

1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu 1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện một vai trò quan trọng đối với bối cảnh ngân hàng điện tử (Chen và cộng sự, 2012; Al-Hawari, 2014).

Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Bloemer (1998) phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với NH đôi khi “tay trong tay” với sự rời bỏ NH của khách hàng. Dù vậy, quan điểm chính đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng - trung thành là người tiêu dùng được hài lòng thì trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997).

Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm được khách hàng tương lai.

Bauer và cộng sự. (2005) ngụ ý rằng các ngân hàng đầu tư hàng tỷ vào cơ sở hạ tầng internet do thỏa mãn khách hàng. Ví dụ, Deutsche Bank đầu tư vào ngân hàng điện tử khoảng nửa tỷ đô la Mỹ mỗi năm để đáp ứng khách hàng của họ (Bauer et al., 2005). McQuitty và cộng sự, 2000 coi rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất và là một trong những mục tiêu chính trong tiếp thị (Ereveller & Leavitt , 1992).

Nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử của Parasuraman et al. (2005), sử dụng mô hình hài lòng của khách hàng điện tử của Chen et al. (2012) [21]

Dựa trên những ý kiến, quan điểm nghiên cứu của một số tác giả trên, giả thuyết sau được đề xuất:

1. Giả Thuyết 1: Hiệu quả giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Hiệu quả giao dịch liên quan đến khả năng truy cập hệ thống và tìm kiếm thông tin mà không phải vật lộn và trải qua một quá trình dài. Nó cũng được đề cập đến trong điều khoản của chất lượng thông tin được đăng, thời gian tải xuống một sản phẩm, điều hướng sự hỗ trợ của trang web và tính đầy đủ của các quy trình (Parasuraman et al, 2000). Khi tiến hành mọi giao dịch trên web ngân hàng điện tử dễ dàng, nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi và độ chính xác cao khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ý định sử dụng các giao dịch khác tiếp theo.

2. Giả thuyết 2: Quyền riêng tư có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Quyền riêng tư là một khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định của người dùng áp dụng hệ thống giao dịch dựa trên ngân hàng điện tử. Quyền riêng tư là

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

vấn đề chính mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Quyền riêng tư bao gồm cung cấp bảo mật liên quan đến thông tin cá nhân của họ, dữ liệu không nên được chia sẻ và thông tin thẻ tín dụng cần được bảo mật. Với tình trạng lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng vào những vấn đề bất hợp pháp ngày càng nhiều, gây lo lắng và mất lòng tin ở khách hàng qua các giao dịch, đặc biệt là giao dịch bằng điện tử. Thì quyền riêng tư đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin điện tử bởi vì nó có thể làm giảm sự lo lắng của khách hàng về bất kỳ loại lạm dụng thông tin cá nhân nào.

Theo Chen et al (2008) và Shankar et al (2002), tính bảo mật của trang web và sự tôn trọng quyền riêng tư là những yếu tố chính quyết định niềm tin và sự hài lòng ở khách hàng về dịch vụ.

3. Giả thuyết 3:Nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều nghiên cứu coi nội dung thông tin là chuẩn mực về chất lượng trang web (Yoon, 2010). Theo mức độ chi tiết của thông tin được cung cấp trên trang web (Bressolles, 2004) sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thiếu thông tin hoặc không cập nhật thông tin có thể là yếu tố gây mất lòng tin đối với những khách hàng có thể hiểu sai và quá nhiều thông tin trên trang web có thể ảnh hưởng xấu đến sự rõ ràng (Chouk & Perrien 2003). Hơn nữa Gefen et al (2003) nhấn mạnh rằng việc dễ sử dụng trang web sẽ tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với tổ chức.

Jayawardhena và Foley (2000) và Pikkarainen et al (2004) cho rằng nội dung về ngân hàng trực tuyến trên trang web là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của ngân hàng trực tuyến. Jayawardhena và Foley (2000) minh họa rằng các trang web đó có các tính năng như tốc độ, nội dung và thiết kế trang web, điều hướng, tương tác và bảo mật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Trước đó Doll và Torkzadeh (1988) đã xác định năm yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cuối trong một môi trường trực tuyến: nội dung, độ chính xác, định dạng, dễ sử dụng, kịp thời. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

4. Giả thuyết 4:Đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Đáp ứng là khả năng cung cấp các yêu cầu, giao dịch của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, đáp ứng nhu cầu hay hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được tác giả đánh giá là một trong các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

5. Giả thuyết 5: An toàn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

An toàn rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng mong đợi rằng các dịch vụ cung cấp chính xác, thời gian độ nhạy và tính nhất quán. Parasuraman và cộng sự, (1988, 2000), trong nghiên cứu của họ cũng phát hiện ra rằng độ an toàn là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng như điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến vì họ có thể phụ thuộc vào hệ thống, một hệ thống đảm bảo cảm giác an toàn trong các giao dịch của họ. Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện cao khi tất cả các giao dịch trực tuyến được thực hiện trên một máy chủ mạng an toàn của ngân hàng (Frank, Phillip và Markos 2012).

6. Giả thuyết 6: Liên hệ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến giúp khách hàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng, điều này góp phần rất lớn đến sự hài lòng, thoải mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ các lập luận và giả thuyết đã nêu ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu Hiệu quả

Quyền riêng tư Nội dung An toàn Đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT

Liên hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.3.2 Thang đo nghiên cứu

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:

Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình

Khái niệm Biến quan sát Nguồn

Hiệu quả

Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần.

Parasuraman et al. (2005) Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành

giao dịch nhanh chóng.

Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt.

Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản.

Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.

Quyền riêng tư

Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web.

Parasuraman, et al. (2005) Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với

các trang web khác.

Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng.

Nội dung

Trang web của ngân hàng cung cấp thông tin chính xác mà người dùng cần.

Chen et al.

(2012) Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp

ứng nhu cầu của người dùng.

Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao dịch dường như chính xác về những gì người dùng cần.

Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Đáp ứng

Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn.

Parasuraman, et al. (2005);

Akinci et al.

(2010) Các hồ sơ tại trang web ngân hàng luôn luôn

chính xác.

Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về việc cung cấp dịch vụ.

Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.)

An toàn

Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ.

Chen et al.

(2012) Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện

tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch.

Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử.

Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử.

Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web

Parasuraman et al. (2005) Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách

hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp.

Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích.

Hiện nay ngoài chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:

+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. MB Huế luôn cố gắng hoàn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ông nghệ mới và mở rộng thị trường.

Tầm nhìn của MB:

Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng.

Sứ mệnh của MB:

Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng.

Bản sắc văn hóa của MB:

Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm

Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam

Trước đây Hiện tại 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

SVTH: Lê Thị Thanh Long 25 Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế

GĐ Kinh Doanh GĐ Dịch vụ

Phòng KHDN

Phòng DVKH

Phòng KHCN

Phòng GD Bắc Trường

Tiền

Phòng GD Nam Trường

Tiền

Phòng GD Nam Vĩ Dạ

BP DVKH

BP Hỗ trợ tín

dụng

BP Hành chính

BP Ngân

quỹ

BP DVKH

BP QHKH

BP DVKH

BP QHKH

BP DVKH

BP QHKH GĐ Chi Nhánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.

Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ phận.

Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng GD Nam Vĩ Dạ:Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.

Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng.

Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch