• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế."

Copied!
124
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

THIẾT KẾ NHÀ Ở CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

NGUYỄN THỊTHÚY VÂN

KHÓA HỌC 2017 - 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

THIẾT KẾ NHÀ Ở CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn ThịThúy Vân TS. Lê Thị Phương Thảo

Lớp: K51A Quản TrịKinh Doanh Khóa học: 2017–2021

Huế, Tháng 01/2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Đểkhóa luận này đạt kết quảtốt đẹp, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh– Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. Với sự quan tâm, giảng dạy tận tình chuđáo của các thầy cô, sự giúp đỡnhiệt tình của các bạn đã giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp Đại học với đềtài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế”.

Đặc biệt, tôi xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo–TS. Lê Thị Phương Thảo đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này trong thời gian qua.

Đồng thời, cũng không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗtrợhết mức cho tôi được thực hiện đềtài của mình.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập và hoàn thành khóa luận.

Thành phốHuế, ngày 17/01/2021 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thúy Vân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đềtài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5. Quy trình nghiên cứu 9

6. Kết cấu khóa luận 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤTHIẾT KẾNHÀ 12

1.1.Cơ sởlý luận 12

1.1.1. Lý thuyết vềdịch vụthiết kếnhàở 12

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 12

1.1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 13

1.1.1.3. Dịch vụthiết kếnhàở 14

1.1.1.4. Những lợi ích của việc thiết kếnhàở 15

1.1.2. Lý thuyết vềhành vi khách hàng 16

1.1.2.1. Khái niệm khách hàng 16

1.1.2.2. Hành vi khách hàng 16

1.1.2.3. Tiến trình thông qua quyết định mua 17

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 20

1.1.3. Bình luận vềcác nghiên cứu liên quan 23

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu 25

1.1.4.1. Mô hình tháiđộ đa thuộc tính (Fishbein & Ajzen, 1975) 25 1.1.4.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model–TRA) 26 1.1.4.3. Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of planned behavior–TPB 29

1.1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất 30

1.2.Cơ sởthực tiễn 34

1.2.1. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụthiết kếnhàởtrên thếgiới 34 1.2.2. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụthiết kếnhàởtại Việt Nam 35 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ NHÀ CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 37

2.1. Khái quát vềcông ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 37

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty 38

2.1.3. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trị cốt lõi 38

2.1.4. Cơ cấu tổchức của công ty: 39

2.1.5. Tình hình nhân sựcủa công ty 44

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark

năm 2018 –2019 45

2.2. Kết quảnghiên cứu 46

2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 46

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 47

2.2.1.2. Cơ cấu theo độtuổi 47

2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp 48

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.2. Mô tảhành vi lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa khách hàng 50 2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng biết đến công ty 50 2.2.2.2. Dịch vụthiết kế khách hàng đã lựa chọn tại công ty. 51 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụthiết kếnhàở. 51 2.2.2.4. Tiêu chí khách hàng lựa chọn dịch vụ thiết kế của công ty TNHH MTV Nội

thất WoodPark 53

2.2.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo 54

2.2.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56

2.2.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình 60

2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc 60

2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 61

2.2.5.3. Phân tích hồi quy 61

2.2.5.4. Đánh giá độphù hợp của mô hình 64

2.2.5.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình 64

2.2.6. Xem xét tự tương quan 65

2.2.7. Xem xét đa cộng tuyến 65

2.2.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 65

2.2.9. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 66 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốChuẩn chủquan 66 2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín thương hiệu 68 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốCảm nhận vềgiá cả 69 2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốNhân viên 70 2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốQuyết định lựa chọn 72

2.3. Nhận xét chung: 73

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH CHO CÔNG TY

TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐHUẾ 75

3.1. Định hướng của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark trong thời gian tới 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

3.2. Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phốHuế lựa chọn dịch vụ thiết kế

nhàởcủa công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 75

3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốChuẩn chủquan 75 3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 76 3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốCảm nhận vềgiá cả 77

3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốNhân viên 78

3.2.5. Một sốgiải pháp khác 79

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

3.1. Kết luận 81

3.2. Kiến nghị 82

3.3. Hạn chếcủa đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤLỤC 1: MÃ HÓA THANGĐO 89

PHỤLỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 92

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS 97

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu 10

Sơ đồ2.1: Tiến trình thông qua quyết định mua 17

Sơ đồ2.2: Những yếu tốkìm hãm quyết định mua 20

Sơ đồ2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 21

Sơ đồ2.4: Mô hình thuyết hành động 28

Sơ đồ2.5: Mô hình lý thuyết hành vi có kếhoạch 29

Sơ đồ2.6: Mô hình nghiên cứu đềxuất 30

Sơ đồ2.7: Cơ cấu tổchức công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark 40

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu theo giới tính (%) 47

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo độtuổi (%) 48

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo nghềnghiệp (%) 49

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo thu nhập (%) 50

Biểu đồ2.5: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa 66 Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốChuẩn chủquan 67 Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín thương hiệu 68 Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốCảm nhận vềgiá cả 69 Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốNhân viên 70 Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốQuyết định lựa chọn 72

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 23

Bảng 2.2: Nguồn gốc của các yếu tốtrong mô hình nghiên cứu 32 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark năm 2018 -

2019 44

Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark

năm 2018 –2019 45

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 46

Bảng 2.6: Thời gian khách hàng biết đến công ty 50

Bảng 2.7: Dịch vụthiết kế khách hàng đã lựa chọn 51

Bảng 2.8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụthiết kếnhàở 51 Bảng 2.9: Tiêu chí khách hàng lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty 53 Bảng 2.10: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập 54 Bảng 2.11: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc 55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 56

Bảng 2.13: Rút trích nhân tốbiến độc lập 57

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc 59

Bảng 2.15: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc 59

Bảng 2.16: Phân tích tương quan Person 60

Bảng 2.17: Hệsốphân tích hồi quy 62

Bảng 2.18: Đánh giá độphù hợp của mô hình 64

Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA 64

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từviết tắt Diễn giải

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TP.Huế Thành phốHuế

TRA (Theory of Reasoned Action model): Mô hình thuyết hành động hợp lý

TPB (Theory of planned behavior): Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê

Sig. (Significance): Mức ý nghĩa

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tốkhám phá KMO (Kaiser–Meyers–Olkin): Chỉsố

ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai

GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội

CSR (Corporate Social Responsibility): Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

CBNV Cán bộnhân viên TNDN Thu nhập doanh nghiệp

ĐVT Đơn vịtính

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người cũng từ đó mà đa dạng và phức tạp hơn, từnhu cầu vềsinh lý như thức ăn, nước uống… đến nhu cầu thể hiện bản thân như muốn sáng tạo, thểhiện khả năng... Khi những nhu cầuthay đổi, bên cạnh việc lưu giữ những giá trị văn hóa truyền thống của gia đình thì mong muốn được sở hữu những bản sắc riêng, phù hợp với sở thích đồng thời thểhiện cái tôi cũng được đềcao. Chính vì thế,xu hướng tựlựa chọn vật liệu, định hình sản phẩm cùng với sự tư vấn của công ty thiết kế nội thất khi có nhu cầu cũng là điều dễhiểu.

Tính đến năm 2017, dân số tỉnh Thừa Thiên Huế có 1.154.310 người (Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, 2017). Với tốc độ tăng trưởng hiện tại và mật độ dân số ngày càng tăng cao, diện tích nhà ở bị thu hẹp, để có được một không gian nội thất nhưý muốn vừa có thể đáp ứng được tính thẩm mỹvừa đưa đến không gian rộng rãi, thoáng đãng cho căn nhà thì thiết kế nội thất là một lựa chọn tuyệt vời. Lựa chọn này có thể đáp ứng tất cảnhững yêu cầu cho ngôi nhà của bạn.

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, cuộc đua giữa các công ty thiết kết nội thất ngày càng trở nên sôi động và gây gắc thì yếu tố hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng với doanh nghiệp và khách hàng là nhân tốquyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp trên thị trường. Một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài không thể không quan tâm đến những khách hàng đã và đang có, mà còn phải tích cực tìm kiếm những khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, tự tin đón đầu xu hướng…giúp doanh nghiệp duy trì đượclượng khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút những khách hàng tiềm năng mới. Ra đời từ tháng 7/2017, chỉ với 4 năm thành lập WoodPark đã ghi dấu với hơn 500 công trình lớn nhỏ, đó là thành tựu của một quá trình tìm kiếm và không ngừng sáng tạo của đội ngũ thiết kế nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụthiết kếnhàở của công ty WoodPark, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà của công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng và dịch vụthiết kếnhàở.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ thiết kếnhàởcông ty TNHH MTV Nội thất WoodPark.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàngđối với dịch vụthiết kếnhàở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn TP.Huế đã và đang lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế. Qua đó, phân tích những đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.

- Phạm vi thời gian:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

+ Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập và công ty cung cấp trong 3 năm (2017 – 2019)

+ Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TP.Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

Dữliệu thứcấp được thu thập từnhiều nguồn khách nhau:

- Tham khảo từ các giáo trình, slide bài giảng, các công trình nghiên cứu có mục tiêu tương tự để nhằm tìm kiếm thông tin tham khảo có tính định hướng cho đề tài.

- Từsách báo, mạng internet, website công ty…

- Thông tin về tình hình hoạt động của công ty tại phòng Nhân sự và phòng Kinh doanh của công ty trong những năm qua.

4.1.2. Phươngpháp thu thập dữliệu sơ cấp

- Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp cá nhân. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. Dữliệu sau khi thu thập sẽ được xửlý thông qua phần mềm SPSS.

4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 4.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu

Hiện nay có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọnphương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủlớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Đềtài sửdụng một sốcông thức để xác định kích thước mẫu như sau:

Do nhược điểm tiếp cận mẫu theo chọn mẫu phi xác suất nên để giảm sai số, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất sử dụng công thức cỡ mẫu của William. G. Cochran (1977):

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

= ∗ (1 − )

= 1,96 ∗ 0,5(1 − 0,5)

0,09 = 118,57

Trong đó:

N: giá trịcỡmẫu

z: giá trị ngưỡng phân phối chuẩn, với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độtin cậy mà đềtài lựa chọn là 95%, thông qua bảng z = 1,96.

e: sai số cho phép, sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độtin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai sốmẫu cho phép của đềtài là e = 9% có thểchấp nhận được.

p: tỷlệmẫu dựkiến được chọn. Dựtính p + q = 1, vì vậy p*q sẽlớn nhất khi p

= q = 0,5.

Như vậy, để đảm bảo kích thước cỡ mẫu đủlớn đểcó thểtiến hành phân tích và kiểm định, tác giả đã áp dụng công thức tính cỡ mẫu của William. G. Cochran (1977) với độ tin cậy 95%, tỷlệmẫu dự kiến p = q = 0,5 và sai số cho phép là e = 9%. Mẫu cần chọn sẽcó kích cỡlớn nhất là 119.

Ngoài ra cũng có một số phương pháp lựa chọn giá trị cỡ mẫu theo kinh nghiệm như sau:

Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quảtốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là sốbiến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập m = 6 thì cỡ mẫu sẽlà: 8x6 + 50 = 98.

Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát (N ≥ 5m). Mô hìnhđo lường dựkiến có 23 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 115.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng: “Thông thường thì sốquan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát nên cỡ mẫu đảm bảo tối thiểu là 115.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Mỗi phương pháp đều cho ra một cỡ mẫu nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Theo phương pháp này, người điều tra sẽ lựa chọn khách hàng trong danh sách khách hàng của công ty dựa trên tính thuận tiện và dễtiếp cậnđối tượng điều tra.

Đối tượng điều tra phải đồng thời thỏa mãn haiđiều kiện, một là đang sinh sống tại TP.Huế, hai là khách hàng đã vàđang lựa chọn dịch vụthiết kếnhàởcủa công ty.

4.3. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

Công cụchủyếu là phần mềm SPSS.20 đểphân tích và xửlý sốliệu - Phương pháp thống kê mô tả:

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu đượcứng dụng trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày sốliệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sởphân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó để đưa ra nhận xét vềvấn đề đang nghiên cứu.

Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo: giới tính, độtuổi, nghềnghiệp và thu nhập. Đây là phầndùng để đápứng cho mục đích mô tảnhóm khách hàng.

- Phương pháp kiểm định độtin cậy thang đo:

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quảkhi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Hệsố Cronbach’s Alphalà một hệsốkiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát. Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát bên trong nhóm nhân tố đó. Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ0,7 đến 1,0. Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏthì hệsốtin cậy Cronbach’s

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận. Đồng thời, các biến quan sát phải có hệsố tương quan giữa các biến tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3”. Cụthể:

 Cronbach’s Alpha >0,8: Thang đo tốt

 0,7 < Cronbach’s Alpha >0,8: Thang đo sửdụng được

 0,6 < Cronbach’s Alpha >0,7: Thang đo chấp nhậnđược nếu thang đo mới.

Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thểtạo ra nhân tốgiả.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.20. Sau khi mã hóa và làm sạch dữliệu sẽtiếp tục được đưa vào đểphân tích nhân tốkhám phá. Phân tích nhân tố khám pháđược sửdụng chủyếu để đánh giá giá trịhội tụvà giá trị phân biệt. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sửdụng để tìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một sốtiêu chuẩn sau:

+ Chỉ sốKMO (Kaiser –Meyers –Olkin): Là một chỉ số được dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tốlà thích hợp. Nếu chỉsốcủa KMO nhỏ(KMO < 0,5) thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với dữliệu.

+ Kiểm định Bartlett’s: Trong phân tích nhân tố, cần kiểm định mối tương quan giữa các biến với nhau (H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể). Nếu giả thuyết H0 không được bác bỏthì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa (sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading): là những hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

(Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích “Pricipal Component Analysis”

được sửdụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.

Factor loading > 0,3: được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4: được xem là quan trọng

Factor loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tiễn

+ Hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố) lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan:

Phân tích hồi quy được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mục đích xem xét xem các biến độc lập tương quan cóý nghĩa với biến phụthuộc được xét riêng cho từng biến độc lập.

Mô hình hồi quy: Y =β0 +β1Xi +β2X2i + … + βiXni+ εi Trong đó:

Y: Biến phụthuộc X: Biến độc lập

β0: Hệsốchặn (hằng số) βi: Các hệsốhồi quy (β>0)

ε: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Khi mức ý nghĩa Sig. của hệ số hồi quy nhỏ hơn 0,05 (Sig. < 0,05), có nghĩa độ tin cậy là 95%, được kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, phương pháp được sửdụng là phương pháp đưa vào lần lượt “Enter”. Mức độphù hợp của quy mô hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai sẽ cho biết biến phụthuộc có mối liên hệvới toàn bộ biến độc lập hay không (Sig. < 0,05, mô hình xây dựng phù hợp và ngược lại). Phân tích ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig., nếu Sig. < 0,05 thì mô hình hồi quy phù hợp với dữliệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Cặp giảthuyết:

H0: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc H1: Có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc

Mức ý nghĩa kiểm định:α= 95%. Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0, thừa nhận H1 Nếu Sig. > 0,05: Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthuyết H0

- Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể: Nhằm mục đích so sánh trung bình của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

4.4. Thiết kếnghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên kinh doanh hiện đang làm việc tại công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark, tác giảthiết lập một danh sách các câu hỏi.Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 5 khách hàng thuộc đối tượng đềtài nghiên cứu. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi; loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Sau đó hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với các khách hànglà đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xácđịnh. Bảng hỏi định lượng được thiết kếgồm 3 phần như sau:

+ Phần I: Thông tin chung gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến việc tiếp cận công ty của khách hàng.

+ Phần II: Thông tin nghiên cứu bao gồm bảng hỏi định lượng được thiết kếtheo thang đó Likert. Phần câu hỏi này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của khách hàng thông qua đánh giá của họ.

+ Phần III: Thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng thu thập được gồm giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập.

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.20 với các phương pháp phân tích dữliệu như: phương pháp thống kê mô tả,phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quytương quan,phương pháp đánh giágiá trịtrung bình của tổng thể…

5. Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

(Nguồn: Đềxuất của tác giả) Cơ sởlý luận và thực tiễn Xác định vấn đềnghiên

cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng

Xây dựng bảng hỏi lần 1

Xây dựng bảng hỏi chính thức

Phỏng vấn chính thức

Xửlý, phân tích

Hoàn thiện báo cáo Phỏng vấn thử

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

6. Kết cấu khóa luận

Kết cấu khóa luận gồm các phần như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng và dịch vụthiết kếnhàở

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh cho công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP.Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤTHIẾT KẾNHÀỞ 1.1. Cơ sởlý luận

1.1.1. Lý thuyết vềdịch vụthiết kếnhà 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế hiện nay, vì vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềdịch vụ.

Theo Philip Kotler (1995), “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là không sờthấy được và không dẫn đến sựchiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1960), “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó, dịch vụkhông nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.”

Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụlà một sản phẩm kinh tếkhông phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là laođộng thểlực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổchức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, trường Đại học Kinh tếQuốc dân, 2003).

Tóm lại, có nhiều khái niệm vềdịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụlà một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtởnhững đặc tính sau:

Tính vô hình dạng hay phi vật chất (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụkhông có hình dạng cụthể như một sản phẩm hữu hình, không

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

thểnhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi được trước khi mua hàng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ(Simultaneity): Dịch vụkhông có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữvà không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, nó bịmất đi khi không sử dụng.

Tính không đồng nhất/tính dị chủng (Heterogeneity): Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụphi tiêu chuẩn hóa, sựcung ứng dịch vụ phụthuộc vào kỹthuật, khả năng của từng người thực hiện và phụthuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

Tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non transferrable ownership): Khách hàng được tiếp cận hoặc thuê các nguồn lực trong một thời gian nhất định.

1.1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng có những mong đợi và nhu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụcũng sẽ có nhiều mức độkhác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.

Theo Gronroos (1984),“Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).”

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sửdụng qua sản phẩm, dịch vụ đó.”

Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra & cộng sự(2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau vềchất lượng dịch vụ ởmỗi loại hình khách nhau.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.

Từnhững khái niệm trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò là người quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủquan, tùy thuộc vào nhu cầu, vào khách hàng và vào từng thời điểm.

1.1.1.3. Dịch vụthiết kếnhàở

Theo Từ điển Bách khoa toàn thư, “Thiết kế là việc tạo ra một bản vẽ hoặc quy ước nhằm tạo dựng một đối tượng, một hệ thống hoặc một tương tác giữa người với người có thể đo lường được (như ởcác bản vẽchi tiết kiến trúc, bản vẽ kỹthuật, quy trìnhkinh doanh…)”

Theo Don Kumaragamage (2011), “Thiết kế là một lộ trình hoặc phương pháp tiếp cận chiến lược để một người đạt được một kỳvọng duy nhất. Nó xác định các đặc điểm kỹthuật, kếhoạch, thông số, chi phí hoạt động, quy trình, cách thức và mục tiêu trong những ràng buộc pháp lý, chính trị, xã hội, môi trường, an toàn và kinh tế nhằm đạt được mục tiêu.”

Theo Th.S Lê Hồng Quang & Lê Trần Xuân Trang (2015), “Nhà ở là loại kiến trúc xuất hiện sớm nhất. Đó là những không gian kiến trúc phục vụ cho đời sống sinh hoạt gia đình và con người. Trước tiên nhà ở đơn thuần chỉ là nơi trú thân đơn giản nhằm bảo vệ con người chống lại những bất lợi của điều kiện thiên nhiên hoang dã, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho con người và gia đình của họnhững điều kiện để nghỉ ngơi tái phục sức lao động, sinh con đẻ cái đểbảo vệgiống nòi, sau cùng còn có thểlàm kinh tế đểsinh tồn và phát triển.

Theo PGS.TS Nguyễn Đức Thiềm (2007),“Nhà ởlà công trình chuyên dụng dùng để ở, là nơi sinh hoạt gia đình, tái tạo sức lao động đơn giản…”

Nhà ở là công trình xây dựng với mục đích sử dụng là để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân (Thư viện pháp luật, 2019).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Trong xã hội hiện đại, nhà ở còn là những trung tâm tiêu thụ, nơi hưởng thụ những thành tựu của khoa học kỹ thuật hiện đại do xã hội cung cấp với đầy đủnhững tiện nghi của văn minh đô thị. Nhàở từmột đơn vị “kinh tế- hưởng thụ” vẫn cònđang tiến hóa dần để đến xã hội tương lai trở thành một đơn vị “tổ ấm – sáng tạo” của con người trong xã hội công nghệthông tin, sinh học hiện đại.

Như vậy, thiết kế nhà ở không chỉ là phân khu chức năng các phòng, bố trí các phương tiện sinh hoạt mà trên hết là sựphối hợp hài hòa màu sắc, ánh sáng, thẩm mỹ kiến trúc, các vật trang trí (có khảo sát cả các yếu tố tinh thần, tâm linh) để tạo một môi trường sống thuận tiện, thoải mái và cảniềm tin (cho chủ nhân, gia đình). Do vậy, thiết kếnhàở là một công tác tổng hợp của nghệthuật, mỹthuật và khoa học kỹthuật.

1.1.1.4. Những lợi ích của việc thiết kếnhàở

Đầu tiên, đó là thiết kế tối ưu cho ngôi nhà, không gian sống: Các kiến trúc sư, các nhà thiết kế là những người có chuyên môn, kinh nghiệm, sau khi khảo sát mặt bằng hiện trạng họsẽ biết được thiết kế như thế nào là phù hợp với bạn. Khi ngôi nhà có phương án thiết kếnội thất rõ ràng thì việc định hình phong cách kiến trúc, thiết kế nội thất phân chia không gian của các phòng, sắp xếpđồ đạt sẽ được tối ưu hết mức cả về công năng lẫn chi phí.

Thứ hai, thiết kế riêng biệt, đáp ứng theo yêu cầu của chủ đầu tư: Đây chính là điểm lợi mà nhiều chủ đầu tư hài lòng, bởi họ sẽ chắc chắn tự hào rằng ngôi nhà, không gian sống của mình là độc nhất. Bạn sẽ tha hồ lên ý tưởng và nhận sự tư vấn của kiến trúc sư sao cho có phương án thiết kế nội thất là phù hợp nhất. Tính chuyên nghiệp, sựsáng tạo, có kinh nghiệm sẽgiúp cho ngôi nhà bạn trởnên hoàn hảo nhất.

Thứba, chú trọng đến yếu tốphong thủy: Một yếu tốquan trọng không thểthiếu trong thiết kế nhà ở là phong thủy. Theo quan niệm của người Á Đông đặc biệt là người dân Việt Nam, “An cư rồi mới lập nghiệp”, chú trọng đến nơi ở, nơi sinh sống trước. Vì vậy, việc xem phong thủy về hướng nhà, năm làm ăn, hướng phong, nội thất trong nhà…đều được kiến trúc sư tính toán sao cho hợp nhất với gia chủ.

Cuối cùng là tiết kiệm chi phí: Khâu thiết kế không chỉ giúp định hình phong cách, mang lại thẩm mỹcho ngôi nhà mà nó còn giúp người chủ đầu tư tính toán được

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

chi phí nhân công, chi phí vật liệu trong quá trình thi công. Nếu một phương án thiết kếtốt, tối ưu sẽgóp phần nhỏtrong việc giảm thiểu chi phí thi công xây dựng.

1.1.2. Lý thuyết vềhành vi khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về “Khách hàng” được đưa ra, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức...có nhu cầu sửdụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì định nghĩa về khách hàng cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa của Wal – Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họbiết là ta có cái mà họ thích.”

Theo nghĩa hẹp: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sửdụng hàng hóa hay dịch vụcủa doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.

Theo nghĩa rộng: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộvà khách hàng bên ngoài. Ở đềtài nghiên cứu này, tác giảxin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗlực marketing vào họvà họ là người có điều kiện quyết định mua sắm và lựa chọn sửdụng dịch vụcủa công ty.

1.1.2.2. Hành vi khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa rất nhiều khái niệm về hành vi khách hàng khác nhau, cho chúng ta một cái nhìn đa chiều hơn về nó. Sau đây là một sốkhái niệm tiêu biểu từnhững nhà, những tổchức nghiên cứu:

Theo Kolter & Levy (1969), “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Theo Michael R. Solomon (1992), “Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sửdụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.”

Theo James F. Engel, Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard (2001), “Hành vi khách hàng là toàn bộnhững hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sởhữu, sửdụng, loại bỏsản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cảquá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hànhđộng đó.”

Tóm lại, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từmôi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

1.1.2.3. Tiến trình thông qua quyết định mua

Để có một giao dịch, người tiêu dùng phải trải qua một quá trình gồm các giai đoạn sau:

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2006) - Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu

Bước đầu tiên của quá trình mua là sựnhận biết vềnhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhu cầu là một sự thiếu hụt giữa trạng thái hiện có và trạng thái mong muốn, được phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý như đói, khát, yêu, ghét…) hoặc bên ngoài (kích thích marketing như thời gian, môi trường…) hoặc đồng thời cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động đểthỏa mãn.

Nhiệm vụ của các nhà marketing là phải phát hiện được nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra chúng? Người tiêu dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch vụcụthểnào?

Nhận biết nhu

cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương

án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi

mua

Sơ đồ2.1: Tiến trình thông qua quyết định mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

- Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh, khách hàng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụcó thểthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình. Cường độcủa việc tìm kiếm thông tin tùy thuộc vào sức mạnh thôi thúc; khối lượng thông tin mà người tiêu dùngđã có; tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung…

Dưới đây là các nguồn thông tin mà người tiêu dùng có thểsửdụng để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ:

Thứ nhất, tìm kiếm bên trong: liên quan đến việc tìm kiếm trong kí ức để khơi dậy những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây liên quan đến công việc tìm kiếm giải pháp cho vấn đề. Tìm kiếm bên trong thường phục vụ những sản phẩm, dịch vụ mua thường xuyên.

Thứ hai, tìm kiếm bên ngoài: cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong quá khứ không đủcung cấp thông tin cho người tiêu dùng.

+ Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triển lãm, bao bì, thương hiệu.

+ Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận (tin đồn).

+ Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng.

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận những vai trò khác nhau nhưng đều ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm và đặc tính của người tiêu dùng.

- Giai đoạn 3:Đánh giá các phương án

Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin thu hồi được để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế lẫn nhau nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất. Sau đây là những khuynh hướng giúp dự đoán được quan điểm của người tiêu dùng:

Thứ nhất, người tiêu dùng thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính, phản ánh lợi ích sản phẩm mà họ mong đợi. Các thuộc tính sản phẩm được người tiêu dùng quan tâm là:

+ Đặc tính kỹthuật, lý hóa: thành phần, màu sắc, cỡ, khổ…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

+ Đặc tính sửdụng: thời gian sửdụng, tính đặc thù, độbền…

+ Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, sự trẻ trung, sự thoải mái, lòng tự hào về quyền sở hữu…

+ Đặc tính kết hợp: giá cả, thương hiệu, đóng gói, dịch vụhỗtrợ…

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính nói trên. Thuộc tính quan trọng nhất là thuộc tính đáp ứng được những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ởsản phẩm, dịch vụtrong việc thỏa mãn nhu cầu của họ.

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu. Từ đó, làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ.

Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính sản phẩm một chức năng hữu ích hay còn gọi là “độhữu dụng” hay “giá trị sửdụng”.

- Giai đoạn 4: Quyết định mua

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, ý định mua sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất trong “bộ nhãn hiệu lựa chọn” của người tiêu dùng và đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn chịu sự chi phối của hai yếu tố kìm hãm là thái độ của người khác và yếu tốhoàn cảnh.Ở giai đoạn này, nhiệm vụcấp bách là tháo gỡsự ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm tới quyết định mua của người tiêu dùng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, đồng thời triển khai các hoạt động xúc tiến và phân phối một cách có hiệu quả.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2006) - Giai đoạn 5:Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua, khách hàng sẽ có những phản ứng hài lòng hay không hài lòng.

Những phảnứng này sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sựhài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành đến thái độ và hành vi mua của họkhi nhu cầu tái xuất hiện và khi họtruyền bá thông tin vềsản phẩm, dịch vụ cho người khác. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm họsẽ có những động thái mua hàng cho những lần tiếp theo, ngoài ra họ còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. Còn khi khách hàng không hài lòng, họ thường cảm thấy khó chịu hay hoàn trảlại sản phẩm và chuyển sang dùng nhãn hiệu khác.Ở mức độ cao hơn, họ “tẩy chay”tuyên truyền xấu vềsản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.

1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

Hành vi của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của bốn yếu tốchủyếu như: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đa số những yếu tố này là không kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cầnphân tích và đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi của khách hàng. Các nhân tốnày có thể được chia thành các nhóm như mô hình sau:

Ý định mua

Quyết định mua Thái độcủa người khác

(Gia đình, bạn bè, dư luận…)

Những yếu tốhoàn cảnh

(Những rủi ro đột xuất, sựsẵn có sản phẩm, các điều kiện liên quan đến giao dịch, thanh

toán, dịch vụsau khi bán…)

Sơ đồ2.2: Nhng yếu tkìm hãm quyết định mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2006) - Các yếu tốthuộc về văn hóa:

Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thếhệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụngay từbuổi đầu trong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người khác trong cộng đồng. Những con người có nền văn hóa khác nhau sẽcó hành vi tiêu dùng khác nhau.

Nhóm dân tộc là một nhánh văn hóa, cácnhánh văn hóa khác nhau có các lối sống và hành vi tiêu dùng riêng và tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau. Trong khi đó sự giao lưu và biến đổi văn hóa: các nền, nhánh văn hóa luôn tìm cách bảo tồn bản sắc văn hóa của mình. Tuy nhiên, do quá trình giao lưu và hội nhập của các nền kinh tế, các thành viên thường ít nhiều bị ảnh hưởng với các nền, nhánh văn hóa khác nhau.Có thể xem văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng.

- Các yếu tốthuộc vềxã hội:

Hành vi củangười tiêu dùng cònđược quy định bởi những yếu tốmang tính chất xã hội như giai tầng xã hội, nhóm, gia đình, vai trò vàđịa vịxã hội. (i) Giai tầng và vai tròđịa vị xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau, chúng

VĂN HÓA

Nền văn hóa

Nhánh văn hóa

Sự giao lưu và biến đổi

văn hóa

XÃ HỘI

Giai tầng xã hội Nhóm tham

khảo Gia đình Vai trò và địa vịxã hội

CÁ NHÂN Tuổi tác Nghềnghiệp

Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Cá tính và

nhận thức

TÂM LÝ Động cơ Nhận thức Sựhiểu biết Niềm tin và quan điểm

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Sơ đồ2.3: Các nhân tố ảnhhưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

là nhữngnhóm tương đốiổn định được sắp xếp theo thứbậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung của mỗi giai tầng. Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hóa, dịch vụphản ánh vai trò và địa vị của họ trong xã hội. (ii) Nhóm tham khảo: là những nhóm mà một cá nhân xem xét (như một sự tham khảo) khi hình thành thái độ và quan điểm của bản thân mình. Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ và hành vi mua của người tiêu dùng nhưng có ảnh hưởng ít thường xuyên. (iii) Gia đình: có ảnh hưởng sâu sắc tới hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam khi có nhiều thế hệ cùng chung sống trong cùng một gia đình.

- Các yếu tố thuộc về cá nhân: những quyết định mua cũng chịuảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân nổi bật là tuổi tác, nghềnghiệp, hoàn cảnh kinh tế, nhân cách, lối sống, cá tính và nhận thức.

+ Tuổi tác: nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và từng giai đoạn trong đời sống gia đình của họ.

+ Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của người tiêu dùng. Ngoài các hàng hóa có liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, người tiêu dùng với nghềnghiệp khác nhau cũng có nhu cầu tiêu dùng khác nhau.

+ Hoàn cảnh kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷlệchi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nói chung, vào thời kì kinh tế tăng trưởng thì người tiêu dùng có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.

+ Lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người và hành vi tiêu dùng thểhiện lối sống rõ rệt của họ. Tất nhiên, lối sống của mỗi con người bị chi phối bởi các yếu tố chung như văn hóa, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế…Lối sống của một con người theo đuổi có thể thay đổi theo thời gian cùng với những biến động của môi trường sống, hành vi mua của người tiêu dùng cũng theo đó mà thay đổi theo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

- Các yếu tố thuộc về tâm lý: là những tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi của họ. Hành vi của con người chịuảnh hưởng rất lớn của các yếu tố như động cơ, nhận thức, sựhiểu biết, niềm tin và quan điểm.

+ Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩycon người hành động đểthỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó vềvật chất hoặc tinh thần hoặc cảhai. Khi nhu cầu ởmức cao sẽthúc giục con người hành động để đáp ứng nhu cầu.

+ Nhận thức: Động cơ thúc đẩy con người hành động, song hành động của con người diễn ra như thếnào lại phụthuộc rất lớn vào sựnhận thức. Hai khách hàng có động cơ như nhau, nhưng sự lựa chọn sản phẩm, thương hiệu họ mua sắm có thể hoàn toàn khác nhau, đó là kết quảcủa nhận thức. Nhận thức là quá trình con người chọn lọc, tổ chức và lý giải thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức của người tiêu dùng sẽ thay đổi theo thời gian, kinh nghiệm và cách họtiếp nhận thông tin.

+ Niềm tin và quan điểm: thông qua kiến thức, dư luận và lòng tin, người tiêu dùng thể hiện niềm tin và quan điểm đối với việc mua sắm hàng hóa hay dịch vụ nào đó. Niềm tin sẽlàm nên một hìnhảnh cụthểvềsản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng; còn quan điểm là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động của người tiêu dùng, đồng thời hướng họ đến suy nghĩ và tình cảm, gần gũi hay xa lánh đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu nào đó.

1.1.3. Bình luận vềcác nghiên cứu liên quan

Hiện nay, tác giảtìm thấy rất ít tài liệu nghiên cứu đến quyết định lựa chọn dịch vụthiết kếnhà ở. Vì vậy, tài liệu chủ yếu là tham khảo các nghiên cứu khoa học, luận án, luận văn liên quan đến ý định và hành vi tiêu dùng về các lĩnh vực khác có tính tương đồng đối với sản phẩm, dịch vụ mà đềtài thực hiện nghiên cứu.

Bng 2.1: Tóm tt các nghiên cu liên quan STT Nghiên cứu

Tác giả

Các nhân tốchính Kết quả

1 Phạm Thị Tâm &

Phạm Ngọc Thúy

Gồm 6 yếu tố: Nhận biết thương hiệu, thuận tiện vềvị

Kết quả cho thấy yếu tố “nhận biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

(2010)

“Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”

trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, thái độvới chiêu thị

thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng.

2 Hoàng Thị Anh Thư (2014)

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa khi đến Huế”

Gồm 7 yếu tố tác động là:

giá cả, sản phẩm, vị trí, an ninh an toàn, nhân viên phục vụ, ảnh hưởng xã hội và chiêu thị.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố “giá cả” có tác động mạnh nhất đến ý định lựa chọn của khách hàng.

3 Nguyễn Phan Ngọc Thuận (2015)

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm đá ốp lát của công ty TNHH đá Đức Cường”

Gồm 5 nhân tố: thương hiệu, giá cả, chất lượng sản phẩm, chiêu thị, hệ thống phân phối.

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố về

“thương hiệu” là thành phần có mức độ tác động cao nhất đến hành vi mua sản phẩm đá ốp lát của khách hàng.

4 Nguyễn Hoàng Giang (2016)

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoáng của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam”

Gồm 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của nhà đầu tư là: thương hiệu, thuận tiện về vị trí, chi phí, nhân viên, ảnh hưởng của người thân quen, chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ.

(1) Kết quả cho thấy “chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi lựa chọn của nhà đầu tư và đề xuất các giải pháp để giúp công ty chứng khoán thu hút

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

và giữ chân khách hàng vì lợi ích của các bên liên quan phù hợp với thực tế tại các công ty chứng khoán ở Việt Nam.

5 Lý Anh Nghĩa (2017)

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụthửnghiệm sản phẩm của các doanh nghiệp dệt may, da giày tại Việt Nam”

Gồm 6 yếu tố: giá cả cảm nhận, uy tín thương hiệu, trình độ kỹ thuật, quy trình phối hợp, dịch vụ khách hàng và thời gian thử nghiệm.

Kết quả chỉ ra rằng yếu tố “giá cả cảm nhận” có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụthử nghiệm sản phẩm của các doanh nghiệp.

6 Dương Thị Thu Thảo (2019)

“Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế”

Gồm 6 yếu tố: uy tín thương hiệu, lãi suất, nhân viên, tiện lợi, chương trình khuyến mãi và cá nhânảnh hưởng.

Kết quả cho thấy yếu tố “nhân viên”

và “lãi suất” có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng

(Nguồn: Tác giảtổng hợpnăm 2020) 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu

1.1.4.1. Mô hìnhthái độ đa thuộc tính (Fishbein & Ajzen, 1975)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Mô hình thái độ đa thuộc tính được Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975. Mô hình này tập trung vào nhận thức của khách hàng với các thuộc tính của sản phẩm.

Mức độ nhận thức về dịch vụ nói lên khả năng người tiêu dùng có thể nhận biết và phân biệt đặc điểm các thuộc tính sản phẩm.

Khi một người quyết định tiêu dùng một sản phẩm nào đó, trước tiên họ phải nhận biết được sản phẩm đó. Nhận biết sản phẩm là điều cần thiết nhưng chưa đủ, người tiêu dùng còn thể hiện sự thích thú đối với sản phẩm thông qua việc đánh giá các thuộc tính của sản phẩm. Kết quả của sự đánh giá được thểhiện qua cảm xúc của con người như thích thú, cảm mến…Người tiêu dùng có thái độ dương tính hay âm tính vềsản phẩm có thểdựa vào một hay vài đặc điểm nào đó mà đối với họ là quan t

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại thành phố Huế, tác giả thông qua quá trình tìm hiểu

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ nhận diện thương hiệu (Nguồn: Mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận diện thương hiệu được thể hiện

Trong nghiên cứu này, ông và cộng sự cũng cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng và giá trị cảm nhận dịch vụ và sự

đưa ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, có kế hoạch phân chia thời gian làm việc rõ ràng, hợp lý, xây dựng quy chuẩn về chất lượng sản phẩm của dịch vụ in, luôn kiểm

Có thế thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua cà phê chai của khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất, Thương mại &amp; Dịch vụ Cà phê Đồng

Tóm lại hành vi mua của khách hàng là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, liệu như thế nào thì mỗi cá

Theo đó, các nội dung được tác giả mô tả: lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết hành động có kế hoạch TPB, … Sau đó,