KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ
ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ
Niên khóa 2017–2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Đặng MỹQuỳnh Như Th.S Trần QuốcPhương MSV: 17K4021186
Huế, tháng 01năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
đại học Huếcùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích cho em trong gần 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh nghiệm mà em được nhận từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại đây và được tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng cũng như thu thập những thông tin dữ liệu cần thiết trong quá trình thực hiện khóa luận cuối khóa của mình.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận này.
Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân cũng như thời gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, bổ sung của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn, cũng như em có thểtrau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Đặng MỹQuỳnh Như
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC... ii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT, KÝ HIỆU...v
DANH MỤC CÁC HÌNH ... vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ... vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu tổng quát... 2
2.2 Mục tiêu cụthể... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu... 2
3.2 Đối tượng điều tra ... 2
3.3 Phạm vi nghiên cứu... 3
3.3.1 Vềkhông gian ...3
3.3.2 Vềthời gian ...3
3.3.3 Vềnội dung ...3
4. Phương pháp nghiên cứu...3
4.1 Phương pháp thu thập dữliệu ... 3
4.1.1 Dữliệu sơ cấp...3
4.1.2 Dữliệu thứcấp ...3
4.2 Phương pháp phân tích sốliệu ... 4
5. Cấu trúc đềtài ...9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNHĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...10
1.1 Dịch vụngân hàng... 10
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử... 14
1.3 Cơ sởlý luận sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụngân hàng ... 17
1.3.1 Khái niệm sựhài lòng của khách hàng ...17
1.3.2 Phân loại sựhài lòng của khách hàng ...18
1.4 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ... 19
1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL...19
1.4.2 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF ...22
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất...24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ...29
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế... 29
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội...29
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế...33
2.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển...33
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ...35
2.1.2.3. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế...38
2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 –2019 ...41
2.2 Thực trạng vềdịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế. ... 53
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế... 55
2.3.1 Mô tảmẫu nghiên cứu...55
2.3.1.1 Vềgiới tính...56
2.3.1.2 Về độtuổi ...57
2.3.1.3 Vềthu nhập bình quân ...57
2.3.1.4 Vềnguồn thông tin tiếp cận ...59
2.3.2 Đánh giá độtin cậy thang đo...59
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc...66
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế...68
2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Sựtin cậy”...68
2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”...69
2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”...70
2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Sự đảm bảo”...71
2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “ Sựcảm thông”...71
2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Hài lòng”...72
2.3.5 Mô hình hồi quy ...73
2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan...73
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...74
2.3.6 Kiểm định sựkhác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sựhài lòng....78
2.3.6.1 Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sự hài lòng ...78
2.3.6.2 Kiểm định sựkhác biệt về độtuổi trong đánh giá sựhài lòng ...79
2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng...80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI–CHI NHÁNH HUẾ...83
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021–2023... 83
3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế... 84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...88
1. Kết luận ...88
2 Kiến nghị...89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...91
PHỤLỤC ...94
Trường Đại học Kinh tế Huế
MB : Ngân hàng thương mại cổphần Quân Đội Việt Nam MB Huế: Ngân hàng thương mại cổphần Quân Đội Việt Nam– chi nhánh Huế
TMCP : Thương mại cổphần
NHĐT : Ngân hàng điện tử
GĐ : Giám đốc
PGĐ : Phó giám đốc
GD : Giao dịch
DV : Dịch vụ
CLDV: Chất lượng dịch vụ
BP : Bộphận
PGD : Phòng giao dịch
DVKH : Dịch vụkhách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
HL : Hài lòng
STC : Sựtin cậy
NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình
SDB : Sự đảm bảo
SCT : Sựcảm thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Mô hình SERVQUAL ...20
Sơ đồ2: Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF...23
Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế. ...24
Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Huế...36
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Lao động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo giới tính...40Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính...56
Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độtuổi ...57
Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng ...58
Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận ...59
Biểu đồ6: Tần sốphần dư chuẩn hóa Histogram ...78
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế. ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark not defined.
Bảng 4: Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2017 –2019...Error! Bookmark not defined.
Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế...Error! Bookmark not defined.
Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 –2019...Error! Bookmark not defined.
Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huếquý 1-3 năm 2020...Error! Bookmark not defined.
Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra ....Error! Bookmark not defined.
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc.... Error! Bookmark not defined.
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập... Error! Bookmark not defined.
Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích...Error! Bookmark not defined.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụthuộc ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 15: Kết quảphân tích nhân tố đối với biến phụthuộc... Error! Bookmark not defined.
Bảng 16: Kết quảkiểm định One Sample T-Test vềsựtin cậy... Error! Bookmark not defined.
Bảng 17: Kết quảkiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 18: Kết quảkiểm định One Sample T-Test vềsự phương tiện hữu hình Error!
Bookmark not defined.
Bảng 19: Kết quảkiểm định One Sample T-Test vềsự đảm bảo .. Error! Bookmark not defined.
Bảng 20: Kết quảkiểm định One Sample T-Test vềsựcảm thông... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 21: Kết quảkiểm định One Sample T-Test vềhài lòng Error! Bookmark not defined.
Bảng 22: Hệsố tương quan Pearson của biến phụthuộc với các biến độc lập Error!
Bookmark not defined.
Bảng 23: Kết quảhồi quy...Error! Bookmark not defined.
Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA...Error! Bookmark not defined.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 26: Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính trong đánh giá sựhài lòng... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 27: Kiểm định sựkhác biệt về độtuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách hàng ...Error! Bookmark not defined.
Bảng 28: Kiểm định sựbiệt vềmức thu nhập bình quân trongđánh giá sựhài lòng của khách hàng ...Error! Bookmark not defined.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽvềcông nghệ thông tin đã mang lại cho chúng ta rất nhiềuứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải có sựnổlực hết mình, không ngừng cải tiến đểbắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin và được các ngân hàng áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng sự nhanh chóng, tiện lợi, thỏa mái… Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua internet,… đã bắt đầu trở thành xu thếphát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Có thểthấy rằng lợi ích của ngân hàng điện tửmang lại rất lớn bởi sựnhanh chóng, tiện nghi mà nó mang lại.
Bên cạnh đó, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sựtồn tại của mỗi ngân hàng. Vì thế ngân hàng luôn hướng đến làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng mang lại nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu thoã mãn được kỳvọng của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc đánh giá sựhài lòng của khách hàng chính là vấn đềthen chốt cho việc đưa ra các chính sách một cách hiệu quả đểnâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tửcho ngân hàng nói riêng, cũng như hiệu quảkinh doanh của ngân hàng nói chung.
Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội, trong đó có chi nhánh Huế đã đẩy
Trường Đại học Kinh tế Huế
mạnh đầu tư công nghệkĩ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện vềmọi mặt để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế đã xácđịnh sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửsẽlà yếu tốquan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần giúp thúc đẩy sựphát triển và thành công của ngân hàng.
Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho bài khóa luận cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát
Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
2.2 Mục tiêu cụthể
Hệ thống hóa cơ sởlý luận vềsựhài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
3.2 Đối tượng điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại chi nhánh Huế.
3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Vềkhông gian
Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
Địa chỉ: 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, Thành phốHuế.
3.3.2 Vềthời gian
Số liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017-2019 và 3 quý đầu năm 2020.
3.3.3 Vềnội dung
Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độhài lòng của khách hàng cá nhân vềdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập dữliệu 4.1.1 Dữliệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bằng bảng hỏi được điều tra trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
4.1.2 Dữliệu thứcấp
Nguồn thông tin dữ liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Huếcung cấp; tổng hợp từcác giáo trình, sách báo nghiệp vụ, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch ngân hàng điện tửtại thư viện, internet,…các bài nghiên cứu trước có liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2Phương pháp phân tích sốliệu
Kích thước mẫuvà phương pháp chọn mẫu
Sửdụng phươngpháp chọn mẫu thuận tiện, vì không có danh sách khách hàng cụthểcủa ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Trong thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp tại sàn giao dịch. Lúc này, nếu khách hàng có thắc mắc, chưa hiểu đúng về câu hỏi thì có thểnhanh chóng giải đáp giúp khách hàng đưa ra câu trảlời khách quan nhất theo cảm nhận, độchính xác của câu trảlời được nâng cao.
Theo Hair và cộng sự(1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát. Cụthể trong đềtài này có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n = 22*5 = 28*5 = 140. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, đã tiến hành điều tra 150 phiếu khải sát nhưng chỉthu về được 140 phiếu khảo sát hợp lệ, đầy đủ phương án trả lời.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được.
Thông kê mô tả
Thông kê mô tả cho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng nhân tố thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu nhập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thểlà thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi, học vấn,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sửdụng phương pháp này để loại bỏcác biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số α của Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức).
Hair và công sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận vềnhân tố đó)
0.6 ≤ α ≤ 0.7: chấp nhận đước với các nghiên cứu mới.
0.7 ≤ α ≤ 0.8: chấp nhận được.
0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt
α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến tổng nào nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽbịloại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International; Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tốcàng cao, nghĩa là tươngquan giữa biến quan sát đó với nhân tốcàng lớn.
Trị sốKMO (Kaiser –Meyer–Olkin) phải đạt giá trịtrong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tốlà phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sửdụng phổ biến để xác định số lượng nhân tốtrong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tốnào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thông kê (Sig. Bartlett’s Test 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- Test)
Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng điện tửtheo giới tính.
Giảthuyết : H0: µ = µ0
Trường Đại học Kinh tế Huế
H1: µ ≠ µ1 Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏgiảthiết H0.
Nếu giá trị Sig.≥ 0.05: Chưa có cơ sở đểbác bỏgiảthiết H0.
Kiểm định phương sai One –Way ANOVA
Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-Test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định phương sai One– Way ANOVA dùng đểkiểm định sựkhác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, thu nhập bình quân mỗi tháng.
Một sốgiả định với phân phối phương sai ANOVA.
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn.
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giảthuyết: H0: µ1= µ2 = … = µK
H1: ít nhất có một cặp khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏgiá thuyết:
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0.
Nếu giá trị Sig.≥ 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0.
Kiểm định trung bình tổng thểOne–Sample T-Test
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định này được dùng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bình quân gia quyền về tỷlệý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ).
Giảthuyết: H0: “Giá trịtrung bình của biến tổng thể= giá giá trịkiểm định”
H1: “Giá trịtrung bình của biến tổng thểkhác giá trịkiểm định”
Hoặc H0: µ = giá trịkiểm định H1: µ ≠ giá trịkiểm định (Với độtin cậy là 95%)
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏhỉa thuyết H0.
Nếu giá trị Sig.≥ 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy (Regresssion analysis) là kỹ thuật thông kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệchân thật giữa các biến số. Từ phương trìnhước lượng này người ta có thể dựbáo vềbiến phụthuộc dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập.
Đánh giá độphù hợp của mô hình:
Hệsố xác định R² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độphù hợp của mô hình. R² sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độphù hợp của mô hình R² hiệu chỉnh càng lớn thì thểhiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thểsuy diễn mô hình cho tổng thểkhông ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.
Kiểm định độphù hợp của mô hình:
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá giá trịFởbảng phân tích ANOVA. Nếu dùng Sig. của giá trịF < mức ý nghĩa thì ta
Trường Đại học Kinh tế Huế
bác bỏhệ sốR² của tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficients cho biết các tham sốhồi quy có ý nghĩa hay không (với độtin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).
5. Cấu trúc đềtài
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.”
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý luận vềdịch vụ ngân hàng điện tửvà mô hìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬVÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụvới hàng trăm dịch vụkhác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trìnhđộ phát triển của ngân hàng:
Quan điểm thứnhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quảcủa các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cảhoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt dộng tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tếthì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thếcó thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụcủa ngân hàng.
Đềtài tiếp cận theo quan điểm thứhai nghĩa là dịch vụngân hàng bao gồm cả dịch vụròng và hoạt động tín dụng.
1.1.2 Đặc tính nhiệm vụngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt được.
Tính vô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ mà nhà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụlà việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụkhông phải là vật thể đểcó thểgiữtrong tay hay kiểm tra, cũng không thểsờmó, nếm thửhay mặc thử.
Tínhkhông đồng nhất
Đặc tính này cònđược gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Tính không đồng nhất ở đây muốn nói đến sựkhác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụtrởnên khó thực hiện hơn.
Tính không thểtách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó.
Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụsẽxảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sửdụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sửdụng suốt quá trình tạo ra đó.
Tính không thểcất trữ
Dịch vụkhông thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình. Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dung. Một dịch vụsẽbiến mất nếu ta không sửdụng nó.
Ta không thểtồn trữdịch vụ, vì vậy một dịch vụkhông thể được sản xuất, tồn kho
Trường Đại học Kinh tế Huế
và sau đó đem ra bán. Sau khi một dịch vụthực hiện xong, không một phần nào của dịch vụthểphục hồi lại được.
1.1.3 Phân loại dịch vụngân hàng Huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng . Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác. Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới những hình thức sau:
Nhận tiền gửi của các tổchức, cá nhân và các tổchức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳhạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổchức, cá nhân trong và ngoài nước.
Vay vốn của các tổchức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Cấp tín dụng
Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sửdụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán,… Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷtrọng lớn nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là các nghiệp vụchi trảtiền hàng, dịch vụvà khoản toán khác giữa các tổchức, cá nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệthông ngân hàng.
Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động khác của ngân hàng phát triển và là cơ sở đểphát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh tếxã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trong thanh toán. Việc lựa chọn phương thức thanh toán không dung tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quảcủa quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc phát triển hoạt động thanh toán không dung tiền mặt giúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thông qua các tài khoản thanh toán được mở tại ngân hàng.
Dịch vụkhác
Bên cạnh ba dịch vụ chính mà NHTM cung cấp nêu trên thì ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụkhác phù hợp với chức năng nghiệp vụcủa mình,đồng thời không bịpháp luật nghiêm cấm như: dịch vụngân quỹ, dịch vụkinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủkét sắt,…
Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụ ngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Những dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Với dịch vụnày, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
này có thểthu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một sốdịch vụngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụKiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tửlà một trong nhiều ứng dụng công nghệhiện đại của ngân hàng với khả năng xử ý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản.
Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ(WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm hiểu, thửnghiệm xây dựng hệthống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tửtrải qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán,… internet đóng vai trò là dịch vụ cộng them để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quản lý điện tử(E – Business): trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàngởcảkhía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sựphát triển vềsản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xửlý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E – Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các gairi pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại
Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, còn gọi là Phone Banking. Các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin tỷgiá hối đoái lãi suất, thông tin các nhân khách hàng như số dư tài khoản ngay khi có giao dịch phát sinh, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…
Dịch vụngân hàng qua thiết bị di động
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các NHTM đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking), song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng; chuyển khoản; thanh toánhóa đơn điện, nước, điện thoại,…
Dịch vụngân hàng tại nhà
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với dịch vụnày khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng làmạng nội bộdo ngân hàng xây dựng riêng, còn được gọi là Home banking. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụnày, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch về chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, liệt kê giao dịch, tỷgiá, lãi suất, … mà không cần phải đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí
Dịch vụngân hàng qua internet
Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng thông qua tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này. Dịch vụ này mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
khách hàng chỉ cần truy cập đến website của ngân hàng là có thểkiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, chuyển tiền, cập nhật những thông tin mới nhất vềngân hàng, tham khảo thông tin vềtỷgiá, lãi suất, giá chứng khoán…
Dịch vụKiosk ngân hàng
Dịch vụKiosk Banking là dịch vụngân hàngứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụkhách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độcao hoặc các mạng nội bộcủa ngân hàng. Khách hàng sửdụng thiết bị máy tínhởtrong trạm đểtruy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sửdụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻvào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sửcác giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng đang cung cấp.
Dịch vụCall center
Call center là dịch vụgiao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải
Trường Đại học Kinh tế Huế
quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụcủa ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.
Dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Quân Đội
EMB: Chính là Internet banking, cho phép thực hiện các giao dịch thông qua thiết bịkết nối Internet, bằng cách truy cập địa chỉwebsite internet banking MB, đăng nhập và giao dịch.
MB plus: Giao dịch thông quaứng dụng được cài đặt trên điện thoại. Điện thoại cần hỗtrợ cài đặtứng dụng và có kết nối Internet mới sửdụng được dịch vụ.
Bank plus:ứng dụng dành riêng cho thuê bao viettel có tài khoản tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Nếu không đăng ký tại ngân hàng khác, tài khoản sẽmặc định tại ngân hàng Quân Đội khi đăng ký dịch vụnày.
SMS Banking: Giúp truy vấn thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm máy ATM và nhận tin nhắn chủ động khi có sự thay đổi số dư trong tài khoản.
1.3Cơ sởlý luận sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụngân hàng 1.3.1 Khái niệm sựhài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Nói một cách đơn giản, sựhài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Theo Kotler (1996) thì sựhài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từsản phẩm với kỳvọng của người đó.
Trong đó kỳvọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
Trường Đại học Kinh tế Huế
cáo, thông tin truyền miệng từbạn bè, gia đình. Vì vậy, sựhài lòng của khách hàng có thể được coi như là sựphảnứng củakhách hàng đối với việc ước lượng sựkhác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từviệc sửdụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ(Oliver, 1997).
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sửdụng dịch vụhay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng.
1.3.2 Phân loại sựhài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sựhài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sửdụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họvà nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụngày càng trởnên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sựhài lòngổn định, họ sẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
Trường Đại học Kinh tế Huế
những khách hàng này tỏ ra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thểcải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họcảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họmà vì họ nghĩ rằng sẽkhông thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họsẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sựhài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sựhài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họcũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độhài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họchắc chắn sẽlà những khách hàng trung thành và luôn ủng hộngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏngân hàng bất cứlúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sựam hiểu này sẽgiúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụlinh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.4 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1: Mô hình SERVQUAL
(nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,... Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đãđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sửdụng.
Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụtốt và giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụgặp khó khan trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành đặc tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt giảm đi sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sựtiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì uan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên không thực hiện theo đúng yêu cầu đãđược đềra.
Khoảng 4 (GAP4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hưa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không xó sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sửdụng dịch vụthìđó được xem như hoàn hảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ5. Khoảng cách này này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách còn lại:
GAP 5 = f (GAP1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳvọng và dịch vụcảm nhận của khách hàng.
Bảng 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Sựtin cậy
Đáp ứng Sự đảm bảo
Tiếp cận
Sựcảm thông Thông tin
Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Tín nhiệm
Lịch sự An toàn
Phương tiện hữu hình Phương tiên hữu hình
1.4.2 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụngân hàng thì sẽkhông thích hợpởcác khí cạnh:
Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quảthực hiện dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không xem xét đến các yếu tốbên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tốnội tại mà thôi.
Đo lường kỳvọng của khách hàng rất khó khăn.
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng mà cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL.
Sơ đồ2: Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Tin cậy (Reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn hạn ngay từlần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thểhiện qua trình độ chuyên môn và cách phụvụlịch sự, niềm nở thân thiện, tôn trọng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình (Tangiblies): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cảnhững trang thiết bị được sửdụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất
Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế được dựa trên cơ sở lý luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Các giảthuyết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
CLDV Ngân hàng điện tử MB Huế
Sự tin cậyH1
Năng lựcH2 phục vụ
PhươngH3 tiện hữu hình Sự đảmH4
bảo Sự cảmH5
thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết H1: Thành phần Sựtin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtài ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Giảthuyết H2: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.
Giảthuyết H4: Thành phần Sự đảm bảo cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế.
Giả thuyết H5: Thành phần Sự cảm thông cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huếtheo mô hình SERVPERF gồm 25 biếnquan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần Sựtin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm có 7 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm có 6 biến quan sát; thành phần Sự đảm bảo gồm có 3 biến quan sát; thành phần Sựcảm thông gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
STT YẾU TỐ Mã hóa
SỰ TIN CẬY STC
1 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện đúng
như đã cam kết? STC1
2 Các giao dịch ngân hàng điện tử MB được thực hiện chính
xác, không xảy ra sai xót? STC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 Các quy định luôn được thông báo công khai, minh bạch? STC3
4 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tửtại MB? STC4
5 Nhân viên MB ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị? STC5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV
1 Các yêu cầu, thắc mắc của Anh/Chị về ngân hàng điện tử
luôn được MB giải đáp tích cực? NLPV1
2
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ứng dụng mobile cũng như website giao dịch hoạt động ổn định, không xảy ra nghẽn mạng?
NLPV2
3 Quy trình giao dịch ngân hàng điện tử đơn giản, dễ thực
hiện? NLPV3
4 Thời gian hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện
đối với Anh/Chị? NLPV4
5 Đường dây nóng phục vụ24/7? NLPV5
6 MB luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch, số dư nhanh chóng,
chính xác? NLPV6
7 Tốc độxửlý giao dịch nhanh, không xảy ra sai xót? NLPV7
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH
1 MB ứng dụng công nghệ cao, hiện đại vào dịch vụ ngân
hàng điện tử? PTHH1
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 Giao diện ứng dụng mobile, website giao dịch rõ ràng, thu
hút và dễsửdụng? PTHH2
3 Trang thiết bị, máy móc phục vụhiện đại, dễsửdụng? PTHH3
4 Thủtục đăng kí đơn giản, nhanh chóng? PTHH4
5 Phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ? PTHH5
6 Nhân viên tác phong gọn gàng, sạch sẽ? PTHH6
SỰ ĐẢM BẢO SDB
1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB có tính bảo mật an toàn
cao? SDB1
2 Nhân viên tại MBđủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn
đềxảy ra trong dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Anh/Chị? SDB2 3 Thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị luôn được giải quyết thỏa
đáng? SDB3
SỰ CẢM THÔNG SCT
1 Nhân viên MB luôn thểhiện sự quan tâm đến Anh/Chị? SCT1
2 Miễn phí đăng kí, chuyển khoản đến tất cảcác ngân hàng? SCT2
3 MB luôn chủ động gửi thông báo đến Anh/Chị khi có thay
đổi vềcác chính sách? SCT3
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 MB luôn có những chính sách khuyến mãi, chương trình ưu
đãi thểhiện sự quan tâm đến Anh/Chị? SCT4
MỨCĐỘHÀI LÒNG CHUNG HL
1 Anh/Chị đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tửcủa MB? HL1
2 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
MBđến với mọi người? HL2
3 Trong thời gian thới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụngânhàng điện tửtại MB? HL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI–
CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Giới thiệu vềngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Join Stock Bank), gọi tắt là ngân hàng Quân Đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc BộQuốc phòng.
MB là một định thế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiên và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứmệnh của mình, là một tổchức, một đối tác vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung Ương –BộQuốc phòng, ngân hàng nhà nước và sựhỗ trợ, giúp đỡ tận tính của casc cow quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹtrên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sang tạo, tựlực tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt nhất đến với cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tếcủa Việt Nam nó chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành ngân hàng nói riêng.
Giai đoạn 1994–2004
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụsản xuất kinh doanh thời kỳtiền hội nhập.
Ngày 04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập với sốvốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mười năm đầu (1994 – 2004) Là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu.
Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sựphát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của quân đội. Ngân hàng TMCP Quân Đội đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng lên gấp 500 lần, tổng tài sản trên 7000 đồn, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụsởmới to đẹp hiện đạihơn tại số3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Giai đoạn 2005
