Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ

ĐẶNG THỊ THÚY

NIÊN KHÓA 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

ĐẶNG THỊ THÚY

LỚP: K50 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS.PHAN THANH HOÀN

Huế, tháng 12 năm 2019

(3)

LỜI CẢM ƠN

Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ tủ nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài: “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.”

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Phan Thanh Hoàn đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng Phát triển kinh doanh và tổ chức tín dụng, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế.

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Thúy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học từ thầy Phan Thanh Hoàn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ... i

LỜI CAM ĐOAN ... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii

DANH MỤC VIẾT TẮT... viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ... ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:...1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ...2

3. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 Quy trình nghiên cứu ...3

4.2 Nguồn dữ liệu...4

4.2.1 Dữ liệu sơ cấp ...4

4.2.2 Dữ liệu thứ cấp ...4

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ...5

5. Kết cấu đề tài ...6

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...7

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số...7

1.1.1 Khái niệm: ...7

1.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử ...9

1.1.3 Lịch sử của ngân hàng số ...11

(6)

1.1.4 Vai trò quan trọng của ngân hàng số trong đời sống hiện đại ...12

1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số...13

1.1.6 Mô hình nghiên cứu ...14

1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết...14

a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB) ...14

b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...15

1.1.6.2 Các nghiên cứu trước đó về ngân hàng số...17

1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu...19

1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ ...20

1.1.6.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức ...22

a. Kết quả phỏng vấn định tính ...22

b. Thang đo nghiên cứu chính thức ...22

1.2 Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số...24

1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam ...24

1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới [36] ...26

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á...30

2.1 Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế ...30

2.1.1 Tổng quan về NHTM CP Đông Á ...30

2.1.2 Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế ...30

2.1.3 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động ...31

2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ ...31

2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động ...31

2.1.3.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu ...32

(7)

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế ...33

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế ...35

2.1.5.1 Tình hình lao động...35

2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế...47

2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...49

2.2 Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới...51

a. Tình hình ứng dụng các dịch vụ điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế...51

b. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai của Ngân hàng TMCP Đông Á ...52

2.3 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát ...54

2.3.1 Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số ...54

2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...54

2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo...57

2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...60

2.3.1.4Phân tích hồi quy ...66

2.3.1.5 Đánh giá của khách hàng về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân ...71

2.3.2 Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng của Đông Á – chi nhánh Huế) ...73

2.3.2.1 Phân tích nhân khẩu học ...73

2.3.2.2 Phân tích mô tả ...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.4 Các ấn tượng chung về ngân hàng số ...77

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...79

3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số ...79

3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số...81

3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy ...81

3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận ...82

3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội...82

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...84

3.1 Kết luận...84

3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng ...85

TÀI LIỆU THAM KHẢO...88

PHỤ LỤC ...92

Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG...92

Phụ lục 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ...98

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử ...11

Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu sơ bộ... 20

Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu chính thức...22

Bảng 2.4. Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á - CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 ..45

Bảng 2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...48

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP DongA – CN Huế qua các năm 2016 - 2018………50

Bảng 2.7. Chi phí vận hành ứng dụng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018...Error! Bookmark not defined. Bảng 2.8. Những vấn đề cần chú ý khi triển khai ngân hàng số ...53

Bảng 2.9. Đặc điểm mẫu khảo sát ...55

Bảng 2.10. Tần suất sử dụng internet của khách hàng ...55

Bảng 2.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha ...57

Bảng 2.12. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập ...59

Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập...61

Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc ...64

Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...65

Bảng 2.16. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ...66

Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...Error! Bookmark not defined. Bảng 2.18. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy6Error! Bookmark not defined. Bảng 2.19. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...68

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số ...70

Bảng 2.21. Phân tích nhân khẩu học ...73

Bảng 2.22. Phân tích tần suất giao dịch ngân hàng ...73

Bảng 2.23. Lý do không sử dụng ngân hàng số (KSD)...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC VIẾT TẮT

Tên viết tắt Tên đầy đủ

CN Chi nhánh

CP Cổ phần

DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DVĐT Dịch vụ điện tử

DVKH Dịch vụ khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

PTKD Phát triển kinh doanh

NHS Ngân hàng số

NHTM Ngân hàng thương mại

NHĐT Ngân hàng điện tử

TCTD Tổ chức tín dụng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu...4

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...14

Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)...Error! Bookmark not defined. Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM...Error! Bookmark not defined. Hình 2.4. Mô hình đề xuất...Error! Bookmark not defined. Hình 2.5. Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM Việt Nam ...Error! Bookmark not defined. Hình 2.6. Hệ sinh thái NHS 2025...Error! Bookmark not defined. Hình 2.7. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại DongAbank chi nhánh HuếError! Bookmark not defined. Hình 2.8. Mô hình ứng dụng ngân hàng số ...54

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ...69

Hình 2.10. Loại tài khoản ...74

Hình 2.11. Loại giao dịch tài chính ...74

Hình 2.12. Lợi ích tiềm năng của ngân hàng số ...76

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Công nghệ số đang bắt đầu tạo ra những thay đổi trong ngành ngân hàng trên toàn thế giới. Viễn cảnh mà các tổ chức tài chính hiện nay vẽ ra cho người dùng là chẳng cần đến chi nhánh ngân hàng, giao dịch ở khắp mọi nơi dưới mọi hình thức, từ quét điện thoại thay vì quẹt thẻ, rồi nhẫn hay đồng hồ có chức năng thanh toán.

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng với lĩnh vực thanh toán di động, khi tỷ lệ người tiêu dùng tại Việt Nam sử dụng thanh toán di động từ mức 37% năm 2018 đã tăng lên 61% vào năm 2019, theo một báo cáo của PwC [19].

Có thể nhận thấy một thực trạng chung là các ngân hàng Việt Nam đang tăng cường đầu tư vào công nghệ để tham gia vào quá trình số hóa ngân hàng. Mặc dù nhìn có vẻ đơn giản, nhưng khái niệm số hóa ngân hàng ở đây ý chỉ rằng số hóa không chỉ các dịch vụ bên ngoài hay cách tương tác trực tiếp với khách hàng, mà còn là mô hình quản trị, quy trình xử lý nội bộ.

Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số này thông qua 2 cách tiếp cận chính là tự đổi mới, xây dựng công nghệ của ngân hàng số hoặc/và tăng cường hợp tác với fintech để nhanh chóng tận dụng thế mạnh của đôi bên. “Một số ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi số hướng tới một ngân hàng số (NHS) đích thực. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp. Trong khi đó, việc chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được triển khai tại một số ngân hàng tiên phong”, ông Dũng nhận định [17].

Trên thế giới, có nhiều ví dụ tiêu biểu về NHS, mà số hóa toàn bộ đang là một xu hướng mới. Chẳng hạn, Ngân hàng DBS của Singapore hiện khá năng động, được biết đến với khái niệm “Không giấy tờ, không chữ ký, không chi nhánh”. Tương tự với Kakao Bank của Hàn Quốc. Trong khi đó, Ngân hàng UOB (Singapore) thì lại thực hiện số hóa ngân hàng hiện tại, tích hợp kênh truyền thống với kênh số, xây dựng hệ sinh thái cho phép khách hàng giao dịch nhiều dịch vụ khác nhau trên ứng dụng [17].

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Những ngân hàng thế hệ mới này được định danh là “Neobank”, sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ứng dụng trên smartphone và nền tảng dựa trên internet. Loại nền tảng mới này sở hữu lợi thế không phải duy trì mạng lưới, cho phép cung cấp dịch vụ tài chính với chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống [17].

Theo ông Reet Chaudhuri, chuyên gia cao cấp mảng Thanh toán và Giao dịch, Công ty Tư vấn Quốc tế McKinsey, ở góc độ chiến lược, NHS là một mô hình kinh doanh bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, nếu muốn mở rộng cơ sở khách hàng [17].

Số hóa có thể nói mang lợi ích đáng kể cho các ngân hàng. Một thống kê chia sẻ của một ngân hàng Việt cho thấy chi phí bình quân lấy thêm 1 khách hàng đã giảm từ khoảng 60-70 USD về còn 8-10 USD sau khi ngân hàng áp dụng công nghệ mới [17].

Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) tại Việt Nam. Với tầm nhìn là “Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.”, việc tiếp cận và ứng dụng các công nghệ mới để bắt kịp xu hướng người tiêu dùng là điều rất cần thiết. Một trong những xu hướng mới hiện nay là NHS. Chính vì lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” nhằm đánh giá tính khả thi trước khi ứng dụng NHS vào DongA bank

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung

Mục đích chính của luận văn này là tiến hành nghiên cứu thăm dò, điều tra các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận NHS của khách hàng cá nhân tại NHTM CP Đông Á – chi nhánh Huế (DongA Bank – CN Huế).

Mục tiêu cụ thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khả năng chấp nhận hệ thống ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương.

- Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số.

- Xây dựng mô hình ứng dụng ngân hàng số vào DongA Bank.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại DongA Bank.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến khả năng chấp nhận NHS của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.

3. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu

Các ngân hàng đã ứng dụng NHS trên địa bàn thành phố Huế. Thực trạng của DongA Bank – CN Huế

Thời gian nghiên cứu Từ 14/10/2019 - 29/12/2019 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai ngân hàng số vào ngân hàng thương mại

- Những lợi ích tiềm năng mà khách hàng cá nhân của DongAbank hi vọng vào hệ thống ngân hàng số trong tương lai của ngân hàng.

- Những giải pháp thức đẩy triển khai hệ thống ngân hàng số vào hoạt đọng chính của DongAbank.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn dữ liệu

4.2.1 Dữ liệu sơ cấp

Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân (KHCN) của DongA Bank cũng như các ngân hàng thương mại khác trên phạm vi thành phố Huế.

4.2.2 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản nguồn vốn; số liệu thống kê số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ điện tử và chi phí vận hành trang thiết bị công nghệ của ngân hàng trong giai đoạn 2016 - 2018 nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Thu thập và sử dụng một số tài liệu chuyên sâu được phân tích từ báo cáo của chính phủ, báo, ấn phẩm, tạp chí và nghiên cứu trường hợp liên quan đến nghiên cứu đã được thực hiện.

Dữ liệu thứ cấp có được thông qua các loại tài liệu như báo cáo nghiên cứu, báo cáo hàng năm, sách và bài báo.

Tham khảo số liệu, thông tin trên các luận văn nước ngoài liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đạt được mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Thứ nhất, sử dụng một số phương pháp thống kê như: phân tích, tổng hợp, so sánh áp dụng với nguồn dữ liệu thứ cấp để rút ra bài học kinh nghiệm cho việc áp dụng NHS vào NHTM, tìm ra câu trả lời cho việc xây dựng mô hình NHS.

- Thứ hai, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng cho nguồn dữ liệu sơ cấp (từ khảo sát, phỏng vấn) để khẳng định lại sự cần thiết phải xây dựng và ứng dụng mô hình NHS vào các NHTM.

- Thứ ba, sử dụng các phương pháp chuyên dụng trong việc xây dựng mô hình NHS cho NHTM như: phương pháp phân tích, thiết kế hướng chức năng, phương pháp mô hình hóa, v.v... để bước đầu xây dựng mô hình NHS cho NHTM.

Xác định cỡ mẫu

Trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 4 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

n= 24 x 5=120 đối với khách hàng có sử dụng NHS và n= 15 x 5=75 đối với khách hàng không sử dụng NHS

Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 195. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

nên tôi quyết định sẽ điều tra 210 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.

Phương pháp chọn mẫu

Số lượng mẫu là các khách hàng của ngân hàng cả người dùng internet và người dùng không sử dụng. Mẫu điều tra nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại DongA Bank và một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Huế, điều tra trực tuyến trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 – 30/11/2019.

Tác giả tiến hàng phỏng vấn điều tra khách hàng cá nhân tại DongA Bank cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế. Đối với bảng hỏi cho khách hàng chưa sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành phỏng vấn, phát bảng hỏi cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại DongA Bank. Đối với bảng hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng số, tác giả tiến hành điều tra 60 bảng hỏi trực tiếp tại các phòng chờ giao dịch ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế và 70 bảng hỏi là điều tra trực tuyến không công khai.

5. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm:

Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay.

Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân.

Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20].

NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20].

Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].

Lợi ích

Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].

Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.

Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9].

Lợi ích đối với ngân hàng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5].

Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].

Lợi ích đối với khách hàng cá nhân:

Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5].

Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5].

Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5]

Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp:

Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5]

Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu:

Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5]

Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5]

Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]

Tính năng

Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như:

-Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế.

-Thanh toán hóa đơn.

-Vay nợ ngân hàng -Gửi tiền tiết kiệm.

-Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … -Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.

Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9].

1.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Giống nhau

Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Khác nhau

Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến. Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ:

Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking… được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16].

Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16].

Digital banking là một hình thức ngân hàng

Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành... chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.” [4].

Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4].

Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh”

Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic banking”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những NHS vẫn có một không gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4].

“Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4].

Bảng 2.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số

(Digital Banking)

Ngân hàng điện tử (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức

ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của các ngân hàng.

Phương tiện hoạt

động

- Hoạt động trọn gói trên website hoặc thiết bị di động

- Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối internet.

Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền.

- Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn có lãi suất.

- Quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm.

- Thanh toán hóa đơn.

- Vay ngân hàng.

- Sử dụng dịch vụ tiện ích khác [9].

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.

- Truy vấn tài khoản.

- Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền tiết kiệm… [9]

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.3 Lịch sử của ngân hàng số

Hình thức đầu tiên của NHS là sự ra đời của máy ATM và thẻ, được ra mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM. Hơn 60% người tiêu dùng hiện sử dụng điện thoại thông minh như là phương thức ưa thích cho NHS.

1994, ngân hàng trực tuyến được tích hợp vào Microsoft Money. 100.000 hộ gia đình bắt đầu truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ trực tuyến. Stanford Credit Union bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua trang web của họ, mở đường cho các công đoàn tín dụng và ngân hàng trên cả nước.

2000, ngân hàng trực tuyến đạt 20 triệu người dùng, với 8 ngân hàng khác nhau của Hoa Kỳ đạt được ít nhất 1 triệu người dùng trực tuyến.

2002, Avoka được thành lập để giúp các ngân hàng và tổ chức tài chính trong việc chuyển đổi kỹ thuật số.

2007, sự ra mắt của iPhone bắt đầu chuyển dịch NHS từ máy tính để bàn sang điện thoại thông minh.

2009, ngân hàng trực tuyến đạt 54 triệu người dùng tại Hoa Kỳ.

2016, Millennials thành công trong việc chuyển đổi cơ bản các ưu đãi NHS, báo hiệu cho các ngân hàng rằng họ phải chuyển tất cả các dịch vụ sang trực tuyến.

1.1.4 Vai trò quan trọng của ngân hàng số trong đời sống hiện đại

NHS giúp tiết kiệm chi phí và thời gian

Nhờ được miễn phí mở thẻ, thủ tục mở thẻ vô cùng đơn giản mà NHS giúp người sử dụng tiết kiệm và tối ưu được chi phí cũng như thời gian.

Nếu như tại các ngân hàng truyền thống, bạn phải đến tận chi nhánh và mang theo nhiều loại giấy tờ để mở thẻ thì với NHS, việc đăng ký tài khoản, mở thẻ thông qua website, ứng dụng chỉ với số điện thoại, email trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết [16].

Chẳng hạn như ứng dụng NHS YOLO của VPBank cho phép bạn đăng ký, mở thẻ ảo Mastercard dễ dàng chỉ với vài bước đơn giản. Sau đó, bạn có thể thoải mái

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

mua sắm, thanh toán trên chính ứng dụng này hay tại các trang thương mại điện tử khác với chiếc thẻ đã tạo và nạp tiền [16].

NHS giúp đơn giản hoá việc nạp tiền và chuyển khoản

Nhờ có NHS, các giao dịch nạp tiền và chuyển khoản trở nên tiện lợi vô cùng.

Bạn có thể nạp tiền vào tài khoản bằng nhiều lựa chọn như nạp tiền từ thẻ ATM, thẻ điện thoại, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng, chuyển khoản từ các ngân hàng khác vào tài khoản NHS… [16]

Việc chuyển khoản cũng tiện lợi và nhanh chóng hơn cả.

NHS giúp thực hiện mọi hoạt động, giao dịch trực tuyến thông qua Internet Sở hữu một tài khoản NHS, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với 1 thiết bị điện tử như máy điện thoại, máy tính, máy tính bảng… có kết nối mạng.

Những giao dịch cơ bản hàng ngày như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn, mua sắm, tra cứu số dư, chuyển khoản… đều có thể thực hiện trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Đồng thời, NHS cũng vẫn giữ lại tất cả chức năng chính của một ngân hàng thông thường như phát hành thẻ ATM, tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn/ có kỳ hạn… [16]

Có thể nói, với sự ra đời của NHS, hoạt động ngân hàng trở nên tối ưu hơn, tiện ích hơn, mang lại nhiều giá trị cho người dùng và sự phát triển của xã hội.

Như vậy, với vai trò quan trọng cùng những ưu điểm vượt trội, NHS đang và sẽ trở thành hình thức ngân hàng ưu việt và phát triển rộng rãi trong hiện tại và tương lai.

1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số

Ông Nguyễn Đình Thắng- Chủ tịch Hội đồng Quản trị LienVietPostBank cho biết việc triển khai ngân hàng số tại Việt Nam có thách thức chủ yếu gồm:

- Quy định pháp lý và sự điều chỉnh của cơ quan quản lý không theo kịp công nghệ mới nên làm chậm phát triển ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng đồng thời có thể gây ra rủi ro pháp lý cho các ngân hàng cũng như các công ty công nghệ ngân hàng (fintech) khi triển khai các ứng dụng công nghệ cao [13].

- Thách thức về đầu tư vốn và nguồn lực để triển khai các dự án ngân hàng số do chi phí đầu tư lớn, yêu cầu cao về nhân lực, chuyển đổi mô hình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng theo mô hình số [13].

Trong 5 nhóm rủi ro khi triển khai ngân hàng số, gồm rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

hoạt động và lỗ hổng công nghệ) là lớn nhất [13].

Vì vậy, điều kiện để triển khai ngân hàng số:

- Pháp lý:

- Vồn và nguồn lực - Công nghệ

- Tài chính

- Khả năng bảo mật thông tin

Trong khóa luận này, tác giả chỉ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận công nghệ mới từ phía khách hàng của DongAbank – chi nhánh Huế.

1.1.6 Mô hình nghiên cứu

1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988;

Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong Ajzen. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành. Ý định hành vi (Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein and Ajzen, Theory of Reasoned Action,1975) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát.

Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không.

Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behaviour) b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model: TAM) được phát triển từ mô hình hành động hợp lý và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dự đoán

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

việc chấp nhận các dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin. Mô hình TAM cho rằng tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tới thái độ hay quan điểm sử dụng, quan điểm sử dụng có ảnh hưởng tới dự định và dự định tác động tới hành vi chấp nhận hệ thống thông tin thực sự. Davis và cộng sự (1989) cho rằng mục đích chính của TAM là cung cấp sự giải thích về các nhân tố xác định tổng quát tới sự chấp nhận máy tính, những yếu tố có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ máy tính đối với người sử dụng cuối cùng và cộng đồng sử dụng. Mô hình TAM cung cấp giải thích về tác động của các yếu tố tin tưởng của người sử dụng (tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận) tới thái độ/quan điểm và dự định sử dụng đối với một dịch vụ hay hệ thống công nghệ thông tin. Trong đó tính dễ sử dụng cảm nhận là nhận thức của khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ hay hệ thống đặc thù không cần nhiều nỗ lực. Tính hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng của người sử dụng dịch vụ hay hệ thống sẽ giúp nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ (Davis, 1989). Quan điểm sử dụng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975).

Dự định sử dụng là nhận thức về xu hướng hay khả năng quyết định sử dụng dịch vụ hay hệ thống. Hành vi sử dụng là mức độ hài lòng, khả năng sẵn sàng tiếp tục sử dụng hay mức độ cũng như tần suất sử dụng dịch vụ/hệ thống trong thực tế.

Ngày nay mô hình TAM được xem là một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá khả năng chấp nhận đối với các dịch vụ công nghệ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông (Kuo & Yen, 2009; Shroff và cộng sự, 2011; Melas và cộng sự, 2011).

Armenia và cộng sự, (2015: 73) chỉ ra rằng “người dân sẽ sử dụng một ứng dụng nếu họ tin rằng nó sẽ giúp họ thực hiện một nhiệm vụ nhất định tốt hơn so với khi không sử dụng ứng dụng đó và ngay cả khi người dùng tin rằng một ứng dụng nhất định là hữu ích, nếu ứng dụng đó khó sử dụng, thì lợi ích nhận được việc sử dụng ứng dụng vượt trội hơn so với nỗ lực cần thiết để sử dụng nó”.

Mặt tích cực của TAM là phân tích tập trung vào công nghệ, có thể dẫn đến việc xem xét ảnh hưởng của khách hàng về nhận thức xã hội và tâm lý về việc áp dụng công nghệ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Mặt hạn chế của TAM là thiếu sự thừa nhận về sự khác biệt cá nhân (Agarwal &

Prasad, 1999).

TAM ban đầu không tính đến kinh nghiệm, tuổi tác, giới tính và nhiều đặc điểm cá nhân khác có thể ảnh hưởng đến thái độ đối với công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng.

Mô hình TAM có thể được mô hình hóa như sau:

Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis, 1989) 1.1.6.2 Các nghiên cứu trước đó về ngân hàng số

a. Luận văn “The Adoption of Digital Banking in Namibia” của Elizabeth Ujarura Kamutuezu.

Tạm dịch: “Sự chấp nhận ngân hàng số tại Namibia”.

Luận văn bàn về sự chấp nhận ngân hàng số tại ngân hàng Namibia. Luận văn này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số. Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập từ 50 người dùng ngân hàng số và 16 người không sử dụng ngân hàng số. Sử dụng mô hình TAM như một công cụ tập trung vào 4 yếu tố: nhận thức dễ dàng, nhận thức dễ sử dụng, độ tin cậy và thuận tiện. Các kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng và thuận tiện là những yếu tố chính quyết định ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số ở Namibia.

b. Luận văn “Digital banking, customer experience and bank financial performance : UK customers' perceptions” của Cajetan I.Mbama và Patrick O.Ezepue.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Tạm dịch: “Ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính ngân hàng: Nhận thức của khách hàng tại Vương quốc Anh”.

Luận văn bàn về nhận thức khách hàng về ngân hàng số (DB), trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu quả tài chính (FP) tại các ngân hàng của Vương quốc Anh. Các yếu tố chính quyết định trải nghiệm của khách hàng trong DB là chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng, giá trị cảm nhận (PV), sự gắn kết của nhân viên – khách hàng, khả năng sử dụng và rủi ro nhận thức.

c. Luận văn “Digital banking: Overcoming barriers to entry” của Alan Megargel.

Tạm dịch: “Ngân hàng số: Vượt qua rào cản gia nhập”.

Luận văn này xem xét ngân hàng số từ góc độ: các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thay thế (Fintech) đang có ý định phá vỡ thị trường và các ngân hàng truyền thống đang khẩn trương theo đuối các chiến lược kỹ thuật số để chống lại mối đe dọa Fintech. Nhiên cứu này đã đề xuất một công cụ giúp các ngân hàng vượt qua rào cản gia nhập. SOA là một yếu tố quyết định chính cho ngân hàng số. Các ngân hàng không có kinh nghiệm về dịch vụ SOA trước đây có thể mất vài năm đề thực hiện đầy đủ một SOA hiệu quả. Có những thách thức kỹ thuật trong việc hiểu công nghệ và tổ chức điều hành. Công cụ này về cơ bản sẽ giảm rủi ro cho việc áp dụng SOA của các ngân hàng và đẩy nhanh sự xâm nhập của các ngân hàng truyền thống vào thị trường ngân hàng số.

d. Báo cáo “Digital Banking Market Competitors - Essential Insights and Growth Factors”

Tạm dịch: “Đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng số - Những hiểu biết thiết yếu và yếu tố tăng trưởng”

Báo cáo nghiên cứu thị trường ngân hàng số cũng cung cấp một phân tích tổng thể về thị phần, quy mô, phân khúc, dự báo doanh thu và khu vực địa lý của thị trường ngân hàng số cùng với các công ty hàng đầu trong ngành được nghiên cứu về hồ sơ công ty, danh mục sản phẩm, công suất, giá cả, chi phí và doanh thu. Báo cáo nghiên cứu cũng cung cấp phân tích chi tiết về các ứng dụng hiện tại của thị trường Ngân hàng số và phân tích so sánh, tập trung hơn vào ưu và nhược điểm của Ngân hàng số và phân tích cạnh tranh của các công ty lớn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào hệ thống lý thuyết các mô hình TRA, TPB, TAM cùng các nghiên cứu trên thế giới và trong nước liên quan đến sự chấp nhận và áp dụng đối với NHS vào DongA Bank – CN Huế tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và sẽ kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính để có những chỉnh sửa phù hợp cho mô hình nghiên cứu cuối cùng.

Hình 2.3. Mô hình đề xuất

Nhận thức hữu ích (PU)

Được định nghĩa ở đây là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó” [[42]]. Tính hữu ích của nghiên cứu trước đây là xác suất chủ quan rằng việc áp dụng công nghệ mới sẽ cải thiện cách người dùng có thể hoàn thành một nhiệm vụ nhất định. PU sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự chấp nhận của người dùng đơn giản vì nếu người dùng nghĩ rằng hệ thống đó hữu ích thì họ có nhiều khả năng chấp nhận nó.

Nhận thức dễ sử dụng (PEOU)

Đề cập đến “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

thấy sự dễ sử dụng là một yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận hệ thống thông tin. Davis (1989: 334) về mối quan hệ giữa PEOU và PU cho thấy rằng “từ góc độ nguyên nhân, kết quả hồi quy cho thấy rằng việc sử dụng dễ dàng có thể là tiền đề của tính hữu dụng, chứ không phải là yếu tố quyết định trực tiếp, song song của việc sử dụng” [[26]]. Điều này ngụ ý rằng nếu hệ thống NHS dễ sử dụng; họ có nhiều khả năng được chấp nhận bởi người dùng dự định.

Nhận thức đáng tin cậy (PCRED)

Nhận thức đáng tin cậy là “niềm tin rằng lời hứa của người khác có thể dựa vào ngay cả trong những trường hợp không lường trước được” đặc biệt, nhận thức đáng tin cậy trước khi đăng ký dịch vụ có tác động đáng kể đến sự chấp nhận của khách hàng, vì khách hàng thường tránh xa nhà cung cấp dịch vụ mà họ không tin tưởng. Sự tín nhiệm ngụ ý rằng người dùng có niềm tin và nhận thức được hậu quả của việc sử dụng một ứng dụng điện tử không có bất kỳ rủi ro nào như rủi ro tài chính, rủi ro vật lý, rủi ro chức năng, rủi ro xã hội, rủi ro mất thời gian, rủi ro chi phí cơ hội và thông tin rủi ro. Do đó, bảo mật và quyền riêng tư là hai khía cạnh quan trọng trong nhận thức đáng tin cậy. Kazi (2013: 90) lập luận rằng “uy tín là cần thiết cho ngân hàng để đảm bảo danh tiếng tốt và phải tạo niềm tin cho khách hàng về dịch vụ của mình.” [[33]]. Điều này ngụ ý rằng mức độ tín nhiệm cao sẽ giảm thiểu nỗi sợ hãi của khách hàng và được đảm bảo rằng các giao dịch là an toàn.

1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ

Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu sơ bộ

STT Thang đo nghiên cứu

Nhận thức có ích

1 Việc sử dụng NHS giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn 2 Việc sử dụng NHS là tiết kiệm thời gian

3 Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi.

4 Việc sử dụng NHS cho phép tôi kiểm soát giao dịch của mình 5 NHS cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

6 Tôi thấy dịch vụ NHS rất hữu ích Nhận thức dễ sử dụng

1 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống NHS dễ dàng.

2 Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản NHS để thực hiện các giao dịch trực tuyến

3 Sự tương tác của tôi với hệ thống NHS rõ ràng và dễ hiểu.

4 Tôi thấy hệ thống NHS linh hoạt dễ tương tác.

5 Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống NHS.

Nhận thức đáng tin cậy

1 NHS cung cấp đúng như những gì đã hứa 2 Nhìn chung, tôi tin tưởng NHS

3 Hệ thống thông tin NHS là đáng tin cậy

4 Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống NHS, tôi sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng

5 Hệ thống NHS cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết cách khắc phục sự cố 6 Tôi tự tin sử dụng NHS ngay cả khi không có ai xung quanh để chỉ cho tôi

cách làm Nhận thức cảm nhận

1 Tôi sử dụng NHS vì nó thuận tiện

2 NHS tối giản các bước( thực hiện ít thao tác) có thể để thực hiện những gì tôi muốn làm.

3 Tôi có thể sử dụng NHS mà không cần hướng dẫn bằng văn bản 4 NHS làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn

5 NHS cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của mình

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Thang đo cho bảng câu hỏi:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng áp dụng NHS vào DongA Bank – CN Huế, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát như sau:

① ② ③ ④ ⑤

Hoàn toàn

không đồng ý Không đồng ý Phân vân/

Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý 1.1.6.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức a. Kết quả phỏng vấn định tính

Sau đợt khảo sát thử ban đầu với 20 khách hàng đã làm khảo sát. Tác giả nhận thấy có hơn 11 người trong tổng số 20 khách hàng đó là chưa từng sử dụng NHS nên không biết NHS là gì, cách thức sử dụng và điều kiện để sử dụng NHS. Do đó, tác giả quyết định làm thêm một bảng câu hỏi dành cho những khách hàng chưa sử dụng NHS trước đó.

Từ kết quả trên kết hợp với thang đo nghiên cứu dự kiến tôi đã có những điều chỉnh để hoàn thành thang đo cuối cùng và đi vào điều tra chính thức.

b. Thang đo nghiên cứu chính thức

Bảng 2.3. Thang đo nghiên cứu chính thức

STT Thang đo nghiên cứu Mã hóa

tên biến Dành cho khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng số

Nhận thức có ích (PU)

1 Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn PU1 2 Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời gian PU2 3 Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải thiện hiệu suất các giao

dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi. PU3

4 Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát giao dịch của

mình PU4

5 Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi PU5 Nhận thức dễ sử dụng (PEOU)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

1 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống ngân hàng số dễ dàng. PEOU1 2 Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân hàng số để thực hiện

các giao dịch trực tuyến PEOU2

3 Sự tương tác của tôi với hệ thống ngân hàng số rõ ràng và dễ

hiểu. PEOU3

4 Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ tương tác. PEOU4 Nhận thức đáng tin cậy (PCRED)

1 Ngân hàng số cung cấp đúng như những gì đã hứa PCRED1

2 Nhìn chung, tôi tin tưởng ngân hàng số PCRED2

3 Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống ngân hàng số, tôi

sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng PCRED3

4 Hệ thống ngân hàng số cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết

cách khắc phục sự cố PCRED4

Nhận thức cảm nhận (PP)

1 Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện PP1

2 Ngân hàng số tối giản các bước( thực hiện ít thao tác) có thể để

thực hiện những gì tôi muốn làm. PP2

3 Ngân hàng số làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn PP3 4 Ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao

dịch trong tài khoản ngân hàng của mình PP4

Tác động xã hội (SIT)

1 Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT1 2 Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến quyết định của tôi SIT2

3 Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử dụng SIT3

4 Ngân hàng số tương thích với lối sống của tôi SIT4

Sự chấp nhận (ADOP)

1 Dễ sử dụng ADOP1

2 Tin tưởng và ủng hộ ADOP2

3 Bảo mật giao dịch tốt ADOP3

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Dành cho khách hàng chưa từng sử dụng ngân hàng số Lý do không sử dụng ngân hàng số

1 Tôi không biết về NHS KSD1

2 Tôi không có đủ số dư trong tài khoản của mình KSD2

3 Tôi thích đến ngân hàng hơn là sử dụng NHS KSD3

4 Mạng viễn thông kém KSD4

5 NHS thu thêm phí ngân hàng KSD5

6 Chi phí sử dụng NHS cao KSD6

7 NHS đòi hỏi kiến thức và học tập KSD7

8 Không ai trong số bạn bè của tôi sử dụng NHS cho các giao dịch

ngân hàng KSD8

Lợi ích tiềm năng của ngân hàng số

1 Tiết kiệm chi phí (Giá thấp hơn, phí giao dịch thấp) TN1 2 Tiết kiệm thời gian (không cần đến ngân hàng hoặc ATM) TN2 3 Truy cập 24 giờ thuận tiện (có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc

nào) TN3

4 An ninh (không cần mang theo tiền mặt) TN4

5 Bảo mật tốt TN5

Mức độ quan tâm đến ngân hàng số trong tương lai

1 Quan tâm và sẽ sử dụng NHS trong tương lai QT1

2 Giới thiệu NHS cho bạn bè QT2

1.2 Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số

1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam

Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, xét theo cách hiểu về NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng Timo đang được gọi là NHS duy nhất tại Việt Nam. Ngân hàng mẹ của Timo là VPBank, đã tách hẳn kênh phân phối dịch vụ NHS thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số, những sản phẩm và dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

vụ, chính sách marketing hoàn toàn độc lập với ngân hàng mẹ. Ngân hàng Timo vẫn sử dụng lại hệ thống back-end của ngân hàng mẹ. Do đó, mô hình hoạt động của Timo là mô hình hoạt động NHS chi nhánh, theo phân loại hình thái mô hình hoạt động NHS của IBM (2015), mà không phải là mô hình NHS thuần túy [10].

Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiện tại đều có chiến lược số hóa, và định hướng phát triển NHS.Theo kết quả khảo sát của NHNN vào tháng 4/2018, hiện nay toàn hệ thống đã có 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, chỉ có 6% ngân hàng chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể. Trên thị trường, mỗi ngân hàng đang có một định hướng khác nhau về NHS, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của họ. Chẳng hạn, NHTMCP Phương Đông (OCB) đẩy mạnh bán lẻ và phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chú trọng phát triển ngân hàng số để đem lại sự tiện lợi và nhiều dịch vụ nhất cho khách hàng. Nếu như NHS Timo đi đầu cho cách mạng ngân hàng số với chủ trương ít chi nhánh, ít phòng giao dịch, thì Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) lại có chiến lược hướng đến việc phủ sóng mật độ các cây ATM tự động (LiveBank) [10].

Hình 2.5. Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM Việt Nam

6%

35%

59%

Ngân hàng chưa tính đến việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số

Ngân hàng đang nghiên cứu xây dựng chiến lược chuyển đổi số

Ngân hàng đaã bước đầu triển khai quá trình chuyển đổi số

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ Phi tập trung (Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared Services).Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ có một số ít ngân hàng chuyển đổi số hóa ở nền tảng dữ liệu. Về mặt quy trình, hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank, ...) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo, máy tự học (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7, thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênh mạng xã hội (MB, Techcombank, ...). Đối với văn phòng phía trước (front office), các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ NHS, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và không ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank, ...).

Một số dịch vụ khác chỉ được 1 số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank), ... [10]

Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong một báo cáo mới đây, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) nhận định, ngành tài chính đang đối mặt với những thay đổi lớn do các thành tựu công nghệ mang lại. Nằm trong nhóm các quốc gia đang phát triển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thị trường còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Nắm bắt được xu thế này, nhiều NHTM đã tập trung đầu tư công nghệ nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh tro