KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔPHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤDU LỊCHĐẠI BÀNG
NGUYỄN THỊ LIÊN
Niên khóa 2015 - 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔPHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
Sinh viên thực hiện: Giảngviên hướng dẫn:
Nguyễn ThịLiên PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Lớp: K49C - QTKDTH
Niên khóa: 2015–2019
Huế,tháng 1 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
học Kinh tế đã trang bị cho em những kiến thức bổích trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy Nguyễn Tài Phúc, người đã hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, thầy đã giúp em đưa ra những đóng góp quý báu trong suốt quá trình làm bài để em hoàn thành tốt bài luận văn một cách tốt nhất.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Đình Thiện (Giám Đốc phòng Marketing) cùng Ban lãnh đạo Công ty cổphần truyền thông quảng cáo và dịch vụdu lịch Đại Bàngđã tạo điều kiện cho em thực tập, nghiên cứu tại Công ty, cung cấp số liệu và đóng gópý kiến đềem có thể hoàn thành đềtài này.
Em cũng xin cảm ơn các cô chú, các anh chị đang công tác tại Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đã dìu dắt, hướng dẫn em trong quá trình thực tập và tiếp cận với công việc từ đó có cái nhìn thực tếcông việc và định hướng nghềnghiệp trong tương lai.
Bên cạnh đó, em cũng xin xảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ tôi, động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này.
Mặc dù em đã nỗlực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cốgắng, nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, phản hồi từ Hội đồng xét tốt nghiệp Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế đểbài luận tiếp tục hoàn thiện.
Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cảnhững sự giúp đỡ quý báu đó.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2018 Sinh viên thực hiện
Nguyễn ThịLiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...i
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT ...iv
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.2. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡmẫu...3
4.3. Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu ...4
5. Kết cấu của đềtài...5
6. Hạn chếcủa đềtài...5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀPHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH...7
1. Cơ sởlý luận vềsản phẩm du lịch...7
1.1. Các khái niệm cơ bản vềsản phẩm du lịch ...7
1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch ...7
1.1.2. Dịch vụvà dịch vụdu lịch...9
1.2. Đặc tính cơ bản của sản phẩm du lịch ...10
1.3. Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch...11
1.4. Phát triển sản phẩm du lịch mới trong doanh nghiệp du lịch ...12
1.5. Các tiêu chí đánh giá đến sựphát triển sản phẩm du lịch ...14
1.5.1. Nhu cầu du lịch của du khách...14
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.2. Các điều kiện vềcung du lịch...16
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm du lịch ...20
1.6.1. Các yếu tốbên trong doanh nghiệp ...20
1.6.2. Các yếu tốbên ngoài doanh nghiệp...22
2. Cơ sởthực tiễn...25
2.1. Thị trường ngành du lịchởThừa Thiên Huế...25
2.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ...27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔPHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤDU LỊCH ĐẠI BÀNG ...28
2.1. Tổng quan vềCông ty cổphần du lịch Đại Bàng ...28
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...29
2.1.2. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trị cốt lõi...29
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụkinh doanh...31
2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổchức của công ty ...33
2.1.5. Đặc điểm vềnguồn lực của công ty ...35
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2015-2017 ...39
2.2. Hoạt động phát triển sản phẩm du lịch mới của Công ty cổ phần du lịch Đại Bàng ...40
2.2.1. Qui trình phát triển sản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon...40
2.2.2. Đặc điểm khách du lịch tại E-Park Tam Giang Lagoon của công ty cổ phần du lịch Đại Bàng ...45
2.2.3. Thực trạng vềquy mô cungứng dịch vụ...47
2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch tại E-Park Tam Giang Lagoon của công ty du lịch Đại Bàng ...48
2.3. Kết quả điều tra khách du lịch vềsản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần du lịch Đại Bàng ...56
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...56
2.3.2. Kênh thông tin biết đến sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của công ty ...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3. Đánh giá của khách du lịch đối với sản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon của
Công ty cổphần du lịch Đại Bàng...59
2.4. Ưu điểm và hạn chếcủa hoạt động phát triển sản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần du lịch Đại Bàng ...69
2.4.1. Ưu điểm ...69
2.4.2. Hạn chếtồn tại...70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤDU LỊCH ĐẠI BÀNG ...72
3.1. Xu hướng phát triển sản phẩm du lịch hiện nayởHuế...72
3.2. Định hướng phát triển sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon tại Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụdu lịch Đại Bàng...72
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm “E-park Tam Giang Lagoon” của Công ty cổphần du lịch Đại Bàng ...73
3.3.1. Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch...73
3.3.2. Tăng cường đầu tư cơ sởhạtầng khu khu dịch...74
3.3.3. Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ...75
3.3.4. Phát triển thêm các dịch vụkhác ...75
3.3.5. Điều chỉnh tính mùa vụtrong du lịch...76
3.3.6. Tạo ra sản phẩm đặc trưng và mởrộng thị trường ...77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...78
3.1. Kết luận...78
3.2. Kiến nghị...79
3.2.1. Đối với Sởdu lịch Thừa Thiên Huế...79
3.2.2. Đối với chính quyền Thừa Thiên Huế...80
3.3.3. Đối với ngư dân ở thôn Ngư MỹThạnh...81
TÀI LIỆU THAM KHẢO : ...82
PHỤLỤC 1 ...83
PHỤLỤC 2 ...87
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TTQC: Truyền thông quảng cáo DVDL: Dịch vụdu lịch
HDV: Hướng dẫn viên NV : Nhân viên UBND: Uỷban nhân dân ĐVT: Đơn vịtính
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ:
Sơ đồ1: Mô hình chất lượng dịch vụ...18
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổchức bộmáy của công ty ...33
Hình: Hình 1: Mô hình mô phỏng điểm đến E-Park Tam Giang Lagoon ...40
Hình 2: Sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của công ty cổ phần TTQC và DVDL Đại Bàng ...41
Hình 3: Làng nghề Đan Lát Bao La...42
Hình 4: Du khách cùng ngư dân đánh bắt cá, tôm ...43
Hình 5:Điểm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon...44
Hình 6:Đặc sản trên phá Tam Giang ...44
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2015-2017...36
Bảng 2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty giai đoạn 2015-2017...37
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...39
Bảng 4: Lượng khách du lịch E-Park Tam Giang Lagoon từ 7/2017 đến 12/2018 ...45
Bảng 5: Một sốchỉtiêu hoạt động kinh doanh từ 7/2017 đến 12/2018 ...48
Bảng 6: Kết quảhoạt động kinh doanh (7/2017–12/2018) ...51
Bảng 7: Cơ cấu nguồn nhân lực tại E-Park Tam Giang Lagoon (7/2017-12/2018) ...53
Bảng 8: Kết quảhoạt động tour Hoàng hôn trên phá Tam Giang (7/2017-12/2018) ...54
Bảng 9: Đặc điểm của khách du lịch đến E-Park Tam Giang Lagoon...56
Bảng 10: Kênh thông tin biết đến sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon ...58
Bảng 11: Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định tham quan E-Park Tam Giang Lagoon ...59
Bảng 12: Nét đặc trưng của E-Park Tam Giang Lagoon...61
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng vềcác chính sách hỗtrợ trong tour Hoàng hôn trên phá Tam Giang ...62
Bảng 14: Kiểm định One–Sample T- test vềmức độ đồng ý...64
Bảng 15: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với E-Park Tam Giang Lagoon ...65
Bảng 16: Kiểm định One–Sample T–test vềmức độhài lòng của du khách...66
Bảng 17: Sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon ...67
Bảng 18: Đề xuất của khách hàng liên quan đến việc phát triển sản phẩm du lịch của công ty trong tương lai...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Hiện nay, ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển mạnh mẽ.Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Huế. Nhưng đồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay có nhiều công ty làm ăn có lãi, bên cạnh đó có không ít công ty du lịch bị phá sản vì không thể cạnh tranh trên thị trường. Trong cạnh tranh các công ty du lịch có nhiều cách, một trong nhiều cách đó là công ty phải phát triển sản phẩm mới hoặc các dịch vụ du lịch của mình.
Phát triển sản phẩmdu lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.
Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Cổ Phần TTQC và DVDL Đại Bàng cũng luôn tìm cách để phát triển sản phẩm du lịch của mình. Chính vì vậy, công ty đã nghiên cứu, phát triển ra sản phẩm du lịch mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bởi họ tin rằng, phát triển sản phẩm mới là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự mới mẻ, đáp ứng nhu cầu hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu của họ trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, với đội ngũ nhân sự còn khá trẻ do mới thành lập chưa lâu còn phải đối mặt với nhiều yếu tố đe dọa hiệu quả kinh doanh, khai thác sản phẩm du lịch vẫn còn hạn chế, việc phát triển sản phẩm du lịch mới cũng không hề dễ dàng. Nó đòi hỏi phải nghiên cứu, phân tích và đánh giá cụ thể hoạt động phát triển sản phẩm du lịch mới trong từng giai đoạn để tìmđược hướng đi đúng đắn. Từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH “E –PARK TAM GIANG LAGOON” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Từ đó, đề xuất những giải pháp có thể áp dụng trong thực
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiễn nhằm giúp cho việc phát triển sản phẩm mới của công ty đạt được mục tiêu chiến lược đãđề ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần du lịch Đại Bàng trong giai đoạn 7/2017 đến cuối năm 2018, từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm du lịch mới cho công ty trong thời gian sắp tới.
b. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa cơ sởlý luận vềphát triển sản phẩm du lịch trong doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần TTQC và DVDLĐại Bàng.
- Đề xuất giải pháp để hoàn thiện phát triển sản phẩm E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần TTQC và DVDL Đại Bàng.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sản phẩm du lịch “E-Park Tam Giang Lagoon” của công ty cổ phần du lịch Đại Bàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Vềkhông gian: Khóa luận được thực hiện nghiên cứu tại công ty cổphần du lịch Đại Bàng và khách du lịch đã vàđang sửdụng sản phẩm du lịch của công ty.
- Vềthời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn từ năm 2015-2017
Dữ liệu sơ cấp: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018. Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi từ ngày 3/12/2018 đến ngày 25/12/2018.
Phạm vi nội dung: Thông qua ý kiến đánh giá của khách du lịch về việc phát triển sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty và kết quả phân tích từ các phòng ban, chỉ ra thực trạng của việc phát triển sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon và đề xuất hướng giải quyết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng thời gian được nghiên cứu để đánh giá, phân tích thựctrạng phát triển sản phẩm du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong khoảng thời gian từ 7/2017 đến 30/12/2018. Các giải pháp, đề xuất áp dụngtrong thời gian này đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập dữliệu - Dữliệu thứcấp:
Tìm kiếm tài liệu trên sách, khóa luậnở thư viện trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế, thông tin từmột sốtrangweb như khamphadisan.com, dulichdaibang.com,…
Dữ liệu từ các phòng ban của Công ty Cổ phần du lịch Đại Bàng cung cấp như Phòng Kếtoán, Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh thị trường,….
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty Cổphần du lịch Đại Bàng bằng bảng câu hỏi đãđược thiết kếsẵn.
4.2.Phương pháp chọn mẫu và kích cỡmẫu
Do sựhạn chế về thời gian, nguồn lực và nguồn kinh phí để thực hiện điều tra nên nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảra cho tổng thể. (Hoàng La Phương Hiền, 2013).
Phương pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn du khách bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết. Do điều kiện tiếp xúc thực tếvới du khách hạn chếnên tác giả điều tra một phần, phần còn lại gửi bảng hỏi cho du khách thông qua các anh, chị hướng dẫn viên du lịch trong quá trình đi tham quan của du khách và thu lại sau khi kết thúc.
Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đểdễdàng thu thập thông tin từ du khách hơn. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sựthuận lợi hay tính dễtiếp cận của đối tượng điều tra, ởnhững nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng”. (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40).
Phương pháp xác định kích cỡmẫu:
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡmẫu theo trung bình:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trongđó: 2: phươngsai
: độlệch chuẩn n: kích cỡmẫu
e: sai sốmẫu cho phép
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nhà nghiên cứu lựa chọn là 94%, thông qua tra bảng Z= 1,96.
Vềsai sốmẫu cho phép, với độtin cậy 95% và do dữliệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai sốmẫu cho phép sẽlà 0,07.
Về độlệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thửvới 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độlệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị
Z22 (1,96)2*(0,371)2
n = --- = --- = 108 (mẫu)
e2 (0,07)2
Để đảm bảo số lượng và chất lượng điều tra, tác giả sẽtiến hành khảo sát 120 bảng hỏi. Những bảng hỏi này sẽ đưa tới khách hàngđã và đangsửdụng sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần du lịch Đại Bàng.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu
- Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến tổchức, nhân sựtại Công ty cổphần TTQC và DVDLĐại Bàng trong những năm gần đây.
- Các dữliệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụcho quá trình nghiên cứu.
-Phương pháp thống kê: Phân tích sự biến động của số liệu thứcấp qua 3 năm 2015-2017 và các sốliệu sơ cấp vềcác chỉ tiêu liên quan đến việc phát triển sản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
du lịch E-Park Tam Giang Lagoon và đưa ra đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn.
-Phương pháp thống kê mô tả, một số phương pháp chuyên dùng khác trong phân tích và kiểm định thống kê với phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
5. Kết cấu của đềtài
Đềtài nghiên cứu gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Bao gồm: trình bày lý do chọnđề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đềtài và hạn chếcủa đềtài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vềvấn đềphát triển sản phẩm du lịch.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần truyền thông quảng cáo và dịch vụdu lịch Đại Bàng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động phát triển sản phẩm du lịch E-Park Tam Giang Lagoon của Công ty cổphần truyền thông quảng cáo và dịch vụdu lịch Đại Bàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra kết luận, kiến nghị.
6. Hạn chếcủa đềtài
Đặc điểm đề tài nghiên cứu liên quan nhiều đến lĩnh vực du lịch cho nên có nhiều vấn đề tác giả chưa thể hiểu rõđược cũng như kinh nghiệm nghiên cứu của tác giảcòn nhiều hạn chế, ngoài ra do một số điều kiện khách quan nên một phần tác giả không thể gặp trực tiếp du khách để phỏng vấn bảng hỏi mà thông qua các anh chị HDV cho nên nếu có phần nào trong bảng hỏi mà khách hàng không hiểu tác giả không thể giải thích cho du khách được dẫn đến kết quả điều tra chưa thật chuẩn xác nhất có thể. Vậy nên tác giả kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến vô cùng quý báu từquý Thầy Cô để tác giảcó thểhoàn thiện nghiên cứu này tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DU LỊCH
1.Cơ sởlý luận vềsản phẩm du lịch
1.1. Các khái niệm cơ bản vềsản phẩm du lịch 1.1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch
Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay chúng ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất.
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, chúng ta có một số khái niệm du lịch khác nhau như: Guer Freuler cho rằng: “ Du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”. Theo quan điểm của Hienziker và Kraff: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
Tóm lại, chúng ta có thể hiểu rằng: “ Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch”.
Sản phẩm du lịch
Theo Luật Du lịch của Việt Nam năm 2005: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụcần thiết đểthỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch ở định nghĩa trên có thể hiểu bao gồm những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình. Cụ thể đó là những tài nguyên thiên nhiên (bãi biển, núi rừng, sống suối, khí hậu, không gian thiên nhiên,…) cũng như các cơ sởvật chất (khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…) là những yếu tố hữu hình, khi được sử dụng phục vụ cho nhu cầu của du khách trong chuyến đi, nó trởthành sản phẩm du lịch và dịch vụdu lịch.
Theo tác giả Dương Văn Sáu: “ Sản phẩm du lịch là toàn bộ những dịch vụtạo ra các hàng hóa mang tính đặc thù do các cá nhân và tổchức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng du khách khác nhau đồng thời đem lại những lợi ích kinh tế, văn hóa - xã hộiở nơi đang diễn ra các hoạt động du lịch. Sản phẩm du lịch luôn đáp ứng và làm thỏa mãn các nhu cầu của du khách; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế đồng thời chứa đựng những giá trị văn hóa mang đặc trưng bản địa”.
Sản phẩm du lịch thường được cụthểhóa bằng các sản phẩm vật chất cung cấp cho du khách ở những nơi du khách dừng chân, nghỉ ngơi hay tham quan du lịch. Đó có thể là các vật phẩm, đồ lưu niệm; các chủng loại hàng hóa với mẫu mã, chất liệu, phương pháp chế tác đem đến nhiều công năng tiện ích khác nhau cho người sửdụng.
Tổng hợp lại, giá trị của tất cảcác sản phẩm du lịch khác nhau được đánh giá bằng số lượng khách đến và đi du lịch trên một địa bàn cụthể. Chất lượng sản phẩm du lịch sẽ làm tăng hay giảm lượng khách trên địa bàn đó. Giá trị của sản phẩm du lịch được
“đo” bằng mức chi tiêu của du khách trong một chuyến du lịch và kết quảkinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, tổng các nguồn thu cho ngân sách địa phương từ hoạt động du lịch và thu nhập của cư dân bản địa tham gia kinh doanh các dịch vụphục vụ du khách. Giá trị của các sản phẩm du lịch cũng được thể hiện qua những ảnh hưởng, tác động của hệ thống sản phẩm du lịch đến sựphát triển kinh tế- xã hội của một địa phương, đất nước.
Theo Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từquan niệm của tác giảtrên, tôi cho rằng: “Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”.
1.1.2. Dịch vụvà dịch vụdu lịch Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, khôngdẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Dịch vụ du lịch
Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số khái niệm như: Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ Dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”. Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam 2005 thì: “ Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch. Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.
Có thể hiểu đầy đủ thì: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cungứng du lịch”.
=> Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa,đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2. Đặc tínhcơ bản của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác nhau.
+ Tính tổng hợp
Hoạt động du lịch là hoạt động tổng hợp, bao gồm nhiều mặt như hoạt động xã hội, kinh tế, văn hóa, chính trị, giao lưu quốc tế, bên cạnh đó nhu cầu của du khách cũng hết sức đa dạng, phong phú, vừa bao gồm nhu cầu đời sống tinh thầnởcấp cao hơn.
Tính tổng hợp của sản phẩm du lịch thểhiện ở sự kết hợp các loại dịch vụ mà cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách, nó vừa bao gồm sản phẩm lao động vật chất và phi vật thể. Mặt khác, tính tổng hợp của sản phẩm du lịch thểhiệnởviệc sản xuất liên quan tới rất nhiều ngành nghềvà bộphận.
Do tính tổng hợp của sản phẩm du lịch mà các quốc gia, các vùng du lịch phải tiến hành du lịch toàn diện.
+ Tính không dựtrữ
Là một loại sản phẩm dịch vụ, sản phẩm du lịch có tính chất “không thểdựtrữ”
như sản phẩm vật chất nói chung, có nghĩa là không thểtồn kho.
Sau khi du khách mua sản phẩm du lịch, cơ sở kinh doanh du lịch liền rao quyền sửdụng trong thời gian quy định. Nếu sản phẩm du lịch chưa thể bán ra kịp thời thì không thểthực hiện giá trịcủa nó, thiệt hại gây ra sẽ không bù đắp được.
Đặc tính không thểdựtrữcủa sản phẩm du lịch cho thấy trong việc sản xuất du lịch và thực hiện giá trị phải lấy việc mua thực tếcủa du khách làm tiền là “khách hàng là thượng đế”.
+ Tính không thểchuyển dịch
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra song song cùng một thời gian và không gian sản xuất ra chúng, vì vậy du khách chỉ có thểtiêu thụ ở nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch chứkhông thể như sản phẩm vật chất nói chung có thểchuyển ra khỏi nơi sản xuất và đem đi tiêu thụ ở nơi khác.
Trong quá trình traođổi sản phẩm du lịch không xảy ra việc chuyển dịch quyền sỡ hữu sản phẩm, du khách chỉ có quyền sử dụng tạm thời đối với sản phẩm du lịch trong thời gian và địa điểm nhất định, chứkhông có quyền sỡ hữu sản phẩm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do tính không thể chuyển dịch của sản phẩm du lịch, việc lưu thông sản phẩm du lịch chỉ có thể biểu hiện ra qua việc thông tin về sản phẩm nhờ thế dẫn tới sự lưu động của du khách, hiệu suất và tốc độ thông tin vềsản phẩm du lịch sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới lượng cầu du lịch, vì vậy mà công tác tuyên truyền quảng cáo và tiếp thị du lịch có vai trò cực kỳquan trọng trong việc đưa sản phẩm du lịch đến với du khách.
+ Tính dễ dao động (dễbị thay đổi)
Quá trình sản xuất và tiêu thụsản phẩm du lịch chịuảnh hưởng và hạn chếcủa nhiều nhân tố, trong đó dù chỉthiếu một điều kiện cũng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình traođổi sản phẩm du lịch, ảnh hưởng tới việc thực hiện giá trị sản phẩm du lịch.
Con người luôn có nhu cầu khám phá, tìm hiểu cái mới, do vậy du khách ít trung thành với một sản phẩm du lịch duy nhất, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch luôn thay đổi phụthuộc
Con người luôn có nhu cầu khám phá, tìm hiểu cái mới, do vậy du khách ít trung thành với một sản phẩm du lịch duy nhất, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch luôn thay đổi phụthuộc vào trào lưu tiêu thụdu lịch và mốt du lịch.
Do tính dễ dao động của sản phẩm du lịch về sản xuất và tiêu thụ, nơi tới du lịch phải tuân thủ quy luật phát triển theo tỷ lệ, làm tốt công tác quy hoạch du lịch, thiết lập và xử lý đúng đắn quan hệ tỷ lệ giữa các bộ phận, giữa các yếu tố. Các tổ chức kinh doanh du lịch cần lấy sự thay đổi nhu cầu của thị trường du lịch làm căn cứ, xác định sách lược kinh doanh, tiêu thụ linh hoạt, thúc đẩy việc thực hiện giá trị sản phẩm du lịch.
+ Tính thời vụ
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ. Nguyên nhân là do lượng cung cấp sản phẩm du lịch kháổn định trong thời gian, trong khi đó nhu cầu thường xuyên thay đổi làm cho quan hệ cung – cầu cũng thay đổi, có thể cầu vượt cung, gây khó khăn lớn trong việc sản xuất và tiêu thụsản phẩm du lịch.
1.3. Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch
Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú, đa dạng, liên quan tới rất nhiều ngành nghềvà có thểphân ra các thành phần chủyếu sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách)
Bao gồm các điểm du lịch, các tuyến du lịch, để thỏa mãn nhu cầu tham quan, thưởng ngoạn của du khách, đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng, các kỳ quan, các di sản vănhóa thếgiới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa của các quốc gia, các vùng,….
- Cơ sởdu lịch (điều kiện vật chất đểphát triển ngành du lịch)
Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch để phục vụnhu cầu lưutrú của du khách, của hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹthuật phục vụcho nhu cầu giải trí của du khách, hệthống các phương tiện vận chuyển nhằm phục vụcho việc đi lại của du khách.
- Dịch vụdu lịch
Bộphận này được xem là hạt nhân của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp. Các sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngoài một số sản phẩm vật chất hữu hình như ăn uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại dịch vụ.
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻtạo nên, do vậy phải tạo ra sựphối hợp hài hòa,đồng bộtrong toàn bộchỉnh thể đểtạo ra sự đánh giá tốt của du khách vềsản phẩm du lịch hoàn chỉnh.
1.4. Phát triển sản phẩm du lịch mới trong doanh nghiệp du lịch
Phát triển sản phẩm du lịch mới cũng phải tuân thủ theo qui trình chung giống như các sản phẩm thông thường.
Tuy nhiên, trong từng giai đoạn của qui trình phát triển, sản phẩm du lịch đều có những đặc thù riêng. Cụthể:
-Ở giai đoạn phát sinh ý tưởng:
Ý tưởng phát triển chương trình du lịch thường được phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau. Ví dụ như: 55%ý tưởng được phát sinh từtrong nội bộcông ty, công ty có thểthu thập các ý tưởng mới thông qua bộphận nghiên cứu và phát triển, đội ngũ lãnh đạo, quản lý và các nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ và tiếp xúc khách hàng. Thông qua hoạt động phục vụ du khách hàng ngày, họ thu nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
được nhiều thông tin phản hồi từ khách hàng, đó là những cơ hội rất tuyệt vời để nãy sinh ý tưởng về sản phẩm du lịch mới. Trong đó 28% ý tưởng về sản phẩm mới có được khi quan sát trực tiếp hoặc lắng nghe khách hàng thông qua các cuộc nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Thông qua những góp ý phàn nàn của khách hàng, công ty có thể hoàn thiện và làm mới sản phẩm của mình.
Theo các kết quảnghiên cứu chỉ ra, 27% ý tưởng sản phẩm mới có được thông qua phân tích đối thủ cạnh tranh. Nhiều công ty mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sau đó phân tích xem họ làm như thế nào, bán sản phẩm ra sao và quyết định về sản phẩm mới.
Ý tưởng sản phẩm mới có thể đến từcác trung gian phân phối sản phẩm và các nhà cung cấp. Trong quá trình phân phối, các trung gian và nhà cung cấp có thểcung cấp thông tin vềphàn nàn của khách hàng và ý tưởng sản phẩm mới.
Ngoài ra, các ý tưởng sản phẩm mới có thể thu thập được từ báo chí, hội thảo, công ty quảng cáo, hãng nghiên cứu thị trường, nhà đầu tư và các trường đại học…
- Chọn lọc ý tưởng:
Sau khi thu thập rất nhiều ý tưởng, các công ty phân tích, lựa chọn ý tưởng tốt, mang lại lợi nhuận cho công ty. Các ý tưởng phải được cụ thể hóa trong các mẫu biểu của hội đồng phát triển sản phẩm mới, trong đó phải mô tảtên sản phẩm, thị trường mục tiêu, lợi thếcạnh tranh, xác định rõ qui mô thị trường, giá sản phẩm, chi phí sản xuất,…
- Thiết kếsản phẩm du lịch:
Đối với sản phẩm là các chương trình du lịch, có đặc điểm phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của cầu du lịch và tài nguyên du lịch (cung du lịch), do đó các công ty nghiên cứu kỹcả cung và cầu du lịch. Một mặt, tổ chức (doanh nghiệp) du lịch phải nghiên cứu kỹ đểtìm ra cácđặc điểm: mục đích, động cơ của chuyến đi; quỹthời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch; thời điểm tiêu dùng du lịch; khả năng thanh toán và yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Mặt khác, tổ chức (doanh nghiệp) du lịch phải khảo sát thực địa, nắm rõ địa hình, khí hậu,môi trường xã hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán, khả năng của các nhà cung cấp. Chỉ có như vậy thì chương trình du lịch khi xây dựng xong mới bán được và manh tính khảthi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thửnghiệm sản phẩm:
Mục tiêu là thăm dò khả năng mua và dự báo chung vềmức tiêu thụ. Giai đoạn này vừa thử nghiệm sản phẩm và thử nghiệm thị trường. Giai đoạn này sản xuất số lượng nhỏ sau đó nhân rộng ra. Tuy nhiên có những quan điểm trái ngược nhau. Có quan điểm cho rằng, sản phẩm du lịch là dịch vụ, du khách không nhìn thấy và đánh giá sản phẩm trước khi tiêu dùng, khó thiết kế, thay đổi. Nên trước khi đưa sản phẩm ra thửnghiệm trên thị trường thì giới hạn qui mô khách tham gia vào chương trình, sau đó tiếp thu đóng góp đểhoàn thiện sản phẩm trước khi phổbiến trên thị trường.
- Thương mại hóa sản phẩm:
Sau khi thử nghiệm sản phẩm, các chuyên gia đã phân tích tính khả thi về tài chính, tổ chức, kỹthuật sản phẩm, doanh nghiệp chính thức giới thiệu ra thị trường và sửdụng linh hoạt các chính sách marketing mix đểphát triển thị trường.
1.5. Các tiêu chí đánh giá đến sựphát triển sản phẩm du lịch 1.5.1. Nhu cầu du lịch của du khách
Người ta đi du lịch với mục đích “sửdụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi nào đó người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khách phục vụ cho chuyến hành trình của mình. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội, du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch đã trở thành nhu cầu của con người khi trìnhđộkinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người trở nên gay gắt. Sựphát triển đó của nhu cầu du lịch là do các nguyên nhân sau:
+ Đi du lịch đã trở thành phổbiến với mọi người + Cơ cấu về độtuổi
+ Khả năng thanh toán cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Mức độgiáo dục cao hơn + Cơ cấu nghềnghiệp đa dạng
+ Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trảgóp
+ Thời gian nhàn rỗi nhiều
+ Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống…..
Tổng quát lại từviệc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mục đích, động cơ du lịch nói riêng, các chuyên gia vềlĩnh vực du lịch đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau:
+ Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống.
+ Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức cái đẹp,…
+ Nhu cầu bổsung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin,…
Trên thực tế khó có thểxếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu đi du lịch của du khách. Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thểthiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, nếu đi du lịch mà không có cái gì để gâyấn tượng, giải trí tiêu khiển, không có dịch vụ đểthỏa mãn các nhu cầu thì không thểgọi là đang đi du lịch được. Trong cùng một chuyến đi, người ta thường kết hợp để đạt được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời. Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển và đểtiếp tục thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo. Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọng nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch.
Nếu nhu cầu này được thỏa mãn thì coi như đãđạt được mục đích chuyến đi. Và việc thỏa mãn nhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình du lịch của du khách.
Trên cơ sở nhu cầu du lịch của du khách, các nhà kinh doanh du lịch sẽ phải thiết kếcác sản phẩm du lịch cho phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.2. Các điều kiện vềcung du lịch
Các sản phẩm du lịch được tạo ra phụ thuộc vào điều kiện của cung du lịch.
“Cung du lịch là khả năng cung ứng dịch vụhàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Cung du lịch là toàn bộ mối quan hệ giữa lượng cung và giá cả (có khả năng bán và sẵn sàng bán)”.
1.5.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ
Tăng quy mô cung ứng dịch vụ là quá trình làm tăng năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, là tiêu chí phản ánh sự kết hợp một cách có hiệu quả các yếu tố nguồn lực. Điều này có ý nghĩa là khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả doanh thu của công ty tăng lên. Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch bao gồm:
- Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vật chất kiến trúc thì không thể thành lập công ty du lịch được.
- Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh du lịch.
- Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
-Cơ sở vật chất: là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy mócthiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch.
- Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết.
Ngoài yếu tố nguồn lực thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bản của doanh nghiệp:
- Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển của công ty. Nhìn chung, hiện nay quy mô các công ty du lịch còn thấp, ảnh hưởng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đến việc đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ. Do đó, để tăng giá trị dịch vụ, tăng doanh thu thì phải tăng vốn đầu tư.
- Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quy mô lao động tăng thì lao động trong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch.
Nhu cầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới. Vì vậy, doanh nghiệp không ngừng mở rộng các quy mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại hiệu quảcho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp.
1.5.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới
Chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby thì: “Chất lượng là sự phù hợp của dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cungứng phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1: Mô hình chất lượng dịch vụ Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năng khôi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân kháchhàng.
Sự đồng cảmbao gồm khả năng tiếp cận và nỗlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
1.5.2.3. Phát triển dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ có chất lượng cao. Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới, khách hàng ngày càng đòi hỏi và khắt khe với các loại dịch vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, tình tình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn,... Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh doanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh.
- Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau:
Hoàn thiện các dịch vụ hiện có
Phát triển dịch vụ mới tương đối
Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không sinh lời
Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ
Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ.
Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, để mất khách hàng chính là để mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trườnghay nâng cao thị phần chính là mở rộngthị trường.
Bên cạnh thị phần, mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí của doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hàng sử dụng các dịch vụ. Mức độ nhận biết càng cao, hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét.
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm du lịch 1.6.1. Các yếu tốbên trong doanh nghiệp
Thời gian chuẩn bị dài:
Đối với một số dự án du lịch lớn, thời gian chuẩn bị cho việc phát triển sản phẩm có thểmất một vài năm hoặc ngay cảnhững điểm tham quan hoặc dựán có quy mô nhỏ, quá trình này cũng cần một khoảng thời gian tương đối dài, từviệc quy hoạch phát triển, lập kế hoạch, phê duyệt dự án, nghiên cứu tiền khả thi, xây dựng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên… Do vậy, các ý tưởng phát triển sản phẩm du lịch mới dễ bị các đối thủ cạnh tranh sao chép hoặc gây bất lợi. Vì thế, sự linh hoạt và hiệu quả trong việc xửlý quy hoạch cho các điểm đến du lịch mới cần nhận được sự ưu tiên của các cơ quan quản lý nhà nước.
Cơ sở vật chất kỹthuật:
Cơ sở vật chất kỹthuật đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện dịch vụ du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Việc phát triển ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựngvà hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.
Cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch bao gồm nguồn vốn, khoa học kỹ thuật và công nghệ, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như hệ thống vận tải,
Trường Đại học Kinh tế Huế
giao thông, đường sá, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí phục vụ nhu cầu du khách, các chính sách phát triển du lịch của các đơn vị kinh doanh du lịch như từ nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành cho đến các chính sách của cơ quan, chính quyền địa phương. Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn là rất lâu. Để có thể duy trìđược tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này đòi hỏi nỗ lực rất lớn. Cơ sở vật chất được đầu tư tốt sẽ tạo điều kiện phát triển du lịch.
Qui trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng dịch vụ cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều so với việc trao tiền trực tiếp tại công ty.
Đội ngũ lao động:
Trong du lịch, ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khaithác và phục vụ khách thì yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công của ngành lịch và phát triển dịch vụ du lịch đó là con người.
Con người là nhân tố trung tâm và là mục đích của nền sản xuất xã hội. Con người giữ vai trò quyết định đối với sản xuất. Các yếu tố của nguồn nhân lực có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động là số lượng, chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực.
Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định chất lượng phục vụtrong du lịch. Nguồn nhân lực trong du lịch cũng quyết định hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch.
Vốn kinh doanh:
Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có nguồn vốn. Đặc biệt là lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,... là những lĩnh vực cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành và duy trì. Vì vậy, vốn có ý nghĩa vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của doanh nghiệp.
Dođó, để phát triển dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu một nguồn vốn khá lớn
Trường Đại học Kinh tế Huế
để thực hiện một số chi phí như đầu tư, cải tiến, xây dựng các chính sách nhằm công tác phát triển dịch vụcủa công ty.
Trìnhđộ quản lý:
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhà quản lý luôn chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Kết quảvà hiệu quảhoạt động phát triển dịch vụ du lịch của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộmáy quản trị của doanh nghiệp, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các mối quan hệgiữa các bộphận trong cơ cấu tổchức đó.
1.6.2. Các yếu tốbên ngoài doanh nghiệp - Chế độ và chính sách luật pháp:
Các rào cản chính trị qua việc cấp thị thực (visa) đã hạn chế sự phát triển du lịch. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, của kinh tế, du lịch như một ngành kinh tếcần khuyến khích phát triển, vì thế, nhiều quốcgia đã nới lỏng các thủtục nhập cảnh cho khách du lịch. Các hình thức hộchiếu điện tử hay visa điện tửsẽthay thếcho hộ chiếu giấy. Trong tương lai, xu hướng đi lại giữa các quốc gia ngày càng trở nên đơn giản và thuận tiện hơn, tạo điều kiện cho du lịch phát triển, nhưng cũng là yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến du lịch.
- Các yếu tố thuộc về công nghệ:
Ngày nay, người ta thường nói về cuộc cách mạng 3T (Telecommucation–
Transport-Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thông, công nghệ, giao thông vận tải để thúc đẩy sựphát triển du lịch.
Điều này được thể hiện trong việc áp dụng động cơ phản lực trong ngành Hàng không, sựphát triển của công nghệ điện tử đã hỗtrợviệc tìm kiếm thông tin trực tuyến...
Các tiến bộvềcông nghệ này đang làm thay đổi hoạt động du lịch trên toàn thếgiới và sẽ tiếp tụcảnh hưởng đến hoạt động thiết kếvà phân phối sản phẩm du lịch.
Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kếhoạch đi du lịch, đặt vé, đặt chỗ máy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từ quy hoạch, phân phối và tiếp thịsản phẩm du lịch... thìđiểm đến đó sẽthất bại trước các đối thủcạnh tranh.
- Sự nhận thức về môi trường xã hội của khách du lịch:
Việc xây dựng nhận thức về bảo vệ môi trường - xã hội cho khách du lịch cũng như việc giám sát của cộng đồng địa phương trong việc ra các quyết định phát triển điểm đến du lịch là yêu cầu quan trọng trong quá trình phát triển du lịch một cách bền vững.
Khách du lịch cũng cần nhận thức được những tác động của họ đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội tại điểm họ đến. Khu vực tư nhân kinh doanh tại các điểm đến du lịch cần nâng cao nhận thức của khách du lịch trong các hoạt động liên quan đến việc bảo vệ môi trường tựnhiên và xã hội của điểm đến.
-Môi trường sống và làm việc của con người:
Môi trường sống và làm việc hiện đại của con người ngày nay cũng là một yếu tố cần xem xét khi phát triển sản phẩm du lịch. Cuộc sống và công việc hàng ngày luôn gắn liền với máy tính và các thiết bị điện tử; sự tăng lên vềthu nhập nhưng giảm đi về thời gian rảnh rỗi đang làm cho nhu cầu vềdu lịch tăng lên. Nhiều người mong muốn được đi du lịch đến một nơi khác biệt hoàn toàn với môi trường sống và làm việc hiện tại, mong ước có một ngày không cần phải sử dụng máy tính, không điện thoại và các thiết bị điện tử khác. Tuy nhiên, thời gian đi du lịch ngày càng hạn hẹp, thay vì đi du lịch dài ngày thì hiện nay các chương trình du lịch ngắn ngày đang trở nên phổbiến và nhiều người đã lựa chọn việc đi du lịch nhiều lần trong năm.
- Sự an toàn của điểm đến du lịch:
Sựan toàn của điểm đến là một trong các yếu tốquan trọng hàng đầu khi khách du lịch quyết định lựa chọn điểm đến du lịch. Hoạt động du lịch sẽ không thể phát triển nếu như các điểm đến thường xảy ra chiến tranh, bất ổn chính trị, làm cho sức khỏe và an toàn của khách du lịch bị đe dọa. Các hiện tượng như: ăn cắp, cướp giật, khủng bố, bắt cóc con tin... tại các điểm đến du lịch sẽlàm cho khách du lịch sợ hãi và họsẽkhông bao giờ đến, dù điểm đến đó có sức hấp dẫn cao.
- Tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch:
Tính mùa vụ trong hoạt động du lịch có ảnh hưởng đến sự biến động của nhu cầu du lịch trong năm. Yếu tố chủyếu quyết định tính mùa vụ ở đây là thời tiết tại các
Trường Đại học Kinh tế Huế
điểm đến hoặc tại thị trường nguồn khách du lịch. Ví dụ: Những người của khu vực châu Âu và Bắc Mỹ có xu hướng chỉ đi du lịch trong vùng trong khoảng thời gian các tháng hè và đi du lịch xa trong những tháng mùa đông, khi mà khí hậu ở nơi sống của họ không dễ chịu. Vì thế, các nhà kinh doanh du lịch sẽ phải chịu cảnh quá tải khách du lịch vào mùa cao điểm và tình trạng ngược lại rất ít khách vào mùa thấp điểm.
Do tính chất mùa vụ, buộc các nhà kinh doanh du lịch phải tiếp thị, tạo ra càng nhiều nhu cầu càng tốtởmùa thấp điểm vì chi phíđầu vào của sản phẩm du lịch không thay đổi giữa các mùa. Mặt khác, trong mùa thấp điểm cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút khách như: tổ chức các lễ hội, các sự kiện, các hoạt động thể thao, hội nghị, hội thảo, chữa bệnh, nghỉ dưỡng...
- Giá cảhàng hóa dịch vụ:
Giá cảhàng hoá và các dịch vụlà yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định mua dịch vụ. Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ. Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu họ sẽ còn một khoản có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên... Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụtốt. Tuy nhiên, khi sựgiảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên và lại giảm liên tục sẽdẫn đến việc kinh doanh du lịch khó khăn, trắc trở.
Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn.
Nguyên nhân từ nhiều phương diện: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thể thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sựkhẳng định về chất lượng và danh tiếng của dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, vềmặt thực tế, thông thường giá cảhàng hoá hoặc dịch vụcao sẽlàm giảm nhu cầu đi du lịchởkhu vực đó.
Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ. Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam. Trong tương lai, ngành du lịch Việt
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cảvà chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế đểcạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực.
- Những yếu tốkhác:
Sự phân bố các tài nguyên (tự nhiên và nhân văn) có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu tại chỗ của nhiều làng nghề truyền thống đã cạn kiệt, phải vận chuyển từ những nơi khác với chi phí cao, điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm du lịch.
Cơ cấu dân cư, sức mua của dân cư và du khách sẽ đặt ra những yêu cầu về quy mô phát triển và cơ cấu của các doanh nghiệp du lịch. Việc phân bố các doanh nghiệp du lịch gắn bó mật thiết với sựphân bố dân cư, và cụ thể hơn là cần phân bố ở ngay trong lòng các điểm dân cư (thành phố, các trung tâm). Đây là điểm khác với công nghiệp là nhiều ngành công nghiệp được phân bố xa các khu dân cư, th
