• Không có kết quả nào được tìm thấy

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ"

Copied!
139
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀTÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

TRẦN THỊ PHƯƠNG LY

Niên khóa: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀTÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Phương Ly MSV: 15K4041069 Lớp: K49A–KDTM Niên khóa: 2015-2019

Giáo viên hướng dẫn ThS. Ngô Minh Tâm

Huế, tháng 12 năm 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Được sự phân công của quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp tại VNPT Thừa Thiên Huế em đã hoàn thành đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của cá nhân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các bác, các cô chú, anh chị trong đơn vị cơ quan.

Trước tiên cho phé tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình dạy dỗ chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S. Ngô Minh Tâm đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập nghề nghiệp trong suốt quãng thời gian thực tập, nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban giám đốc, các phòng banđặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình tiếp đón, hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và cung cấp những số liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thànhđề tài nghiên cứu này. Mặc dù số lượng công việc trong cơ quan rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn chúng tôi rất nhiệt tình.

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân tôi còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của Quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi kính chúc Quý thầy cô sức khỏe và thành công hơn nữa trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời, tôi cũng kính chúc các anh chị trong VNPT TT-Huế luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc

Huế,tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Ly

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1.Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập sốliệu ...3

4.1.1 Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp ...3

4.1.2. Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp ...4

4.2 Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu:...7

4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích...7

5. Kết cấu nội dung...10

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...11

CHƯƠNG 1:CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...11

1.1 Cơ sởlý luận vềvấn đềnghiên cứu ...11

1.1.1 Dịch vụ...11

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ...11

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ...11

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ: ...13

1.1.2. Chất lượng dịch vụ...13

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ...13

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ...14

1.1.3. Dịch vụInternet Cáp Quang...15

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụInternet Cáp quang...15

1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.3.3 Dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT...17

1.1.4 Lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng ...18

1.1.4.1 Khái niệm vềsựhài lòng...18

1.1.4.2 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...20

1.1.5 Các nhân tốquyết định đến sựhài lòng của khách hàng ...22

1.1.6. Mô hình nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng ...25

1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu của các nước...25

1.1.6.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ...27

1.2 Cơ SởThực Tiễn vềThị trường mạng Internet...32

1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quangở Việt Nam ...32

1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế...33

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ...36

2.1. Giới thiệu sơ nét vềVNPT Thừa Thiên Huế...36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế...37

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụcủa VNPT Thừa Thiên Huế...38

2.1.3 Cơ cấu tổchức ...39

2.1.3.1 Cơ cấu tổchức và Bộmáy quản lý của VNPT TT-Huế...39

2.1.3.2 Cơ cấu tổchức và Bộmáy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế41 2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụchủyếu ...42

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanhtrong 3 năm vừa qua 2015-2017 ...43

2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độtuổi ...46

2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động theo trìnhđộchuyên môn ...47

2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc ...47

2.1.6. Kết quảkinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 –2017 ...48

2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huếtrong thời gian qua ...48

2.2.1 Giới thiệu vềInternet cáp quang Fibervnn...48

2.2.2. Thị trường mục tiêu, đối thủcạnh tranh của FiberVNN ...50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.2.1 Thị trường mục tiêu ...50

2.2.2.2 Đối thủcạnh tranh của FiberVNN...50

2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển dịch vụ của dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN trong thời gian qua...52

2.2.3.1 Các sản phẩm và giá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn...52

2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian qua...53

2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế trong giai đoạn 2015-2017...54

2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế...56

2.3.1 Thống kê mô tảtheo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu...56

2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT...61

2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT...61

2.3.2.2 Đo lường thời gian sửdụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng ...62

2.3.2.2 Đo lường Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT ...63

2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT...64

2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn...65

2.3.3 Kiểm định thang đobằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...66

2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis ...69

2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh...73

2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến ...74

2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test và

Frequence) ...79

2.4 Đánh giá thành công và hạn chếvềdịch vụmạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT–Thừa Thiên Huế...85

2.4.1 Thành công ...85

2.4.2 Hạn chếvà nguyên nhân...87

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...89

3.1. Phương hướng nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáp quang fibevnn trong thời gian tới tại VNPT Thừa Thiên Huế: ...89

3.1.1. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế...89

3.1.2. Định hướng marketing đối với dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế...89

3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế...90

3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ”...90

3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm”...91

3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên”...92

3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng”...93

3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi”...94

PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ...95

3.1 Kiến nghị...95

3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương...95

3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế...95

3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT–Thừa Thiên Huế...95

3.2 Kết luận...96

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...98

PHỤLỤC ...100

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụInternet Cáp Quang và sựhài lòng của

khách hàng ...31

Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 ...44

Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độtuổi và giới tính...46

Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trìnhđộ chuyên môn ...47

Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc...47

Bảng 6. Kết quảSXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017...48

Bảng 7: Giá cước dịch vụcáp quang của công ty FPT trên địa bàn Tỉnh...50

Bảng 8 : Giá cước dịch vụCáp Quang của công ty Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...51

Bảng 9: Quy định tốc độcác gói dịch vụFibervnn- Gói toàn quốc...52

Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụFibervnn- Gói toàn quốc ...52

Bảng 11: Quy định tốc độcho các gói dịch vụFibervnn ...52

Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip ...53

Bảng 13: Kinh doanh dịch vụInternet Cáp Quang Fiber VNN–Thừa Thiên Huế...54

Bảng 14: Số lượng khách hàng sửdụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng năm 2017...55

Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017...55

Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra ...56

Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...66

Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...66

Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha....67

Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...67

Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...68

Bảng 22:Kiểm định Sựhài lòng theo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...68

Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập...69

Bảng 24: Phân tích nhân tốkhám phá EFA với các nhân tốbiến độc lập lần 1 ...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tốEFA cho thang đo thuộc nhân tố Sựhài lòng khi

sửdụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT ...72

Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập...74

Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn...75

Bảng 28: Phân tích ANOVA ...76

Bảng 29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...76

Bảng 30: Kết quảphân tích hồi quyđa biến của từng nhân tố...77

Bảng 31: Kiểm định giả thiết...79

Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn ...79

Bảng 33: Đánh giá vềmức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ....80

Bảng 34: Đánh giá vềmức độhài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ...81

Bảng 35: Đánh giá vềmức độhài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ...82

Bảng 36: Đánh giá vềmức độ hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ...83

Bảng 37: Đánh giá vềmức độ hài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ...84

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2017...33

Biểu đồ 2 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...57

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độtuổi ...58

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộ học vấn ...59

Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng ...59

Biểu đồ 6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân ...60

Biểu đồ 7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghềnghiệp ...61

Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT...61

Biểu đồ9: Thời gian sửdụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT ...63

Biểu đồ10: Thời gian sửdụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT ...64

Biểu đồ 11: Lí do khách hàng chọn việc sửdụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT ...65

Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT ...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ...11 Sơ đồ1.2 : Mô hình quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996) ...21 Sơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổchức của VNPT Thừa Thiên Huế...40 Sơ đồ 2.2: Sơ đồtổchức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu...9 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) ...26 Hình 1.3: Mô hình đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động tại Thừa Thiên Huế...27 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phốHuế, 2015...28 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụInternet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế...29

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

DANH MỤC VIẾT TẮT

FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng

(Fiber To The Home)

ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội

(Viet Nam Telecommunication Group)

FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

(Viet Nam Post and Telecommunication Group) VNPT TT -Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế

TTVT Trung tâm Viễn thông

ĐHTT Điều hành thông tin

VT-CNTT Viễn thông - Công nghệthông tin

SXKD Sản xuất kinh doanh

CNTT Công nghệthông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với một bối cảnh đất nước ngày càng phát triển ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra ra nhằm cải thiện đời sống thì dịch vụ VT-CNTT cũng theo đó mà phát triển, đặc biệt là mạng Internet ngày càng khẳng định sức hấp dẫn của mình. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nổ lực tạo ra lợi thế cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lòng giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng. Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng cung cấp đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trong đó có dịch vụ Internet Cáp Quang.

Dịch vụ Internet Cáp Quang là dịch vụ cung cấp đường truyền tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH( Fiber To The Home). Tốc độ đường truyền Internet cáp quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá cao(bình quân 500.000đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu). Các doanh nghiệp, tổ chức hay một gia đình rất phù hợp để sử dụngdịch vụ này

Sự khác biệt của dịch dịch vụ Inetnet Cáp Quang so với các ngành khác ở chỗ làm cho khách hàng thõa mãn hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Còn không nhà cung cấp sẽ mất đi khách hàng, rất khó để giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không những làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng. Vì vậy yếu tố sự hài lòng khách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa các nhà mạngcung cấp dịch vụ.

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có sự tồn tại của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN cạnh tranh như Viettel, FPT,VNPT. Theo số liệu báo cáo thống kê về mạng lưới và dịch vụ Internet của viễn thông thì VNPT hiện đang xếp thứ nhất về thị phần số thuê bao dịch vụ FTTH với 46,1 % và thị phần số thuê bao băng rộng cố định là 45,7% trong đó số thuê bao Fibervnn đạt 4,1triệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

thuê bao. Và đến hết tháng 5/2018, VNPT là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ gần 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị trường

Trong môi trường cạnh tranh, với việc đẩy mạnh thị trường và thu hút số lượng khách hàng về công ty mình của 2 nhà mạng Viettel, FPT thì ngoài việc điều chỉnh các bảng giá cước phù hợp VNPT còn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụvà chăm sóc khách hàng như việc đưa ra các chính sách ưu đãi khuyến mãi, miễn phí lắp đặt và cho ra đời các gói cướcmới như tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ Internet Cáp quang Fibervnn. Với các chính sách đó có thể thu hút số lượng khách hàng đăng kí sử dụngdịch vụvà lợi nhuận tăng một cách đáng kể.

Nhận thấy được tầm quan trọng đó,một nghiên cứu nhằm mục đích đem đến lòng tin cậy của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhà mạng cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng đáp ứng được cả 3 tiêu chí khách hàng cần là “Chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung cấp nhanh chóng”

Xuất phát từ sự cần thiết trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mụctiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách chính xác sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN của VNPTChi nhánh Thừa Thiên -Huế

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đềsự hài lòng của khách hàng.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế tại địa bàn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

-Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng caomức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPTChi nhánh ThừaThiên Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tạiVNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Thực hiện nghiên cứu thị trường tại VNPTChi nhánh Thừa Thiên Huế và các thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế. Số liệu thu thập liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN

- Thời gian nghiên cứu: Đánh giátình hình sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn về giai đoạn 2015-2017 ;

+Dữ liệuthứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2015 –2017 + Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi từ 25/10 đến 25/11

Nội dung: Tập trungphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh thừa Thiên Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Các số liệu cần thu thập: Số liệu thông tin có sẵn, được lấy từ các thống kê và được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phận kinh doanh của trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp;Tham khảo các nghiên cứu liên quan; Các luận văn tại thư viện trường. Đặc biệt là những số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ InternetCáp Quang- FiberVNN

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

- Mục đích thu thập các dữ liệu trên: đánh giá được chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang qua các năm, nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng tại giao dịch của VNPT, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng như email, qua điện thoại trực tiếp của tác giả hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc thông qua nhân viên các TTVT, Phòng bán hàng thành phố, thị xã, huyện.

Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp chuyên gia (Trưởng phòng chức năng) để nắm bắt được tình hình khách hàng thông qua những người thường xuyên tiếp xúc sử dụng

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu được sử dụng để thu thập thông tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT. Kết quả nghiên cứu để kiểm định lại mô hình lý thuyết

4.1.3 Phương pháp điều tra, chọn mẫu

Cách điều tra của mẫu là việc thu thập thông tin bằng cách phỏng vấntrực tiếpvà phát bảng hỏi tới từng khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế để điều tra khảo sát xem số lượng người đảm bảo theo mẫu đã chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu.

Các dữ liệu cần thu thập: các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng..

Kỹ thuật chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu phải đảm bảo tính khả thi cho việc khảo sát và tính suy rộng tổng thể.

Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thích hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu

Xác định kích thước mẫu theo cách sau:

- Sử dụng công thức sau:

1

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Do tính chất p+q= 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25.Ta có độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất : n= 150 ( Khách hàng cá nhân)

Trong đó: p là tỉ lệ khách hàng nữ; q là tỉ lệ khách hàng nam

Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí để thuận lợi cho việc khảo sát, em xin đề xuất sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu nên: Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi cần phải thõa mãnđiều kiện dưới đây:

- Theo phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng Chu _ Nguyễn mộng Ngọcthì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát

Ta có Công thức tính cỡ mẫu tổi thiểu theo công thức tỷ lệ:

5

Trong đó: m là sốbiến quan sát; M (25-30 câu hỏi).;n: kích thước mẫu.

Từ đó ta xác định được cỡ mẫu của nghiên cứu là n= 5*28 = 140. Tuy nhiên trong quá trìnhđiều tra khảo sát:

Để đảm bảo tỷ lệmẫu phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trìnhđiều tra tôi còn hướng đến nhận xét của các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang củaVNPT.Như vậy tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150.

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất. Bảng câu hỏi được sử dụng trên thang đo Likert gồm các mức độ:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàntoàn đồng ý

- Bảnghỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Thông tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang FiberVNN tại VNPTChi nhánh TT-Huế

Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết của chủ đề nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.

Thông tin chung: Dùng để thu thập dữ liệu cá nhân của các đối tượng được điều tra, cơ sở để thực hiện thống kê mô tả trong mẫu.

Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏngvấn đãđiều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang

Cách tiến hành chọn mẫu

Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại VNPT Chi nhánh TT- Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương phápchọn mẫu Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo hệ thống Hoàng Văn Minh, 2013 như sau:

Bước 1: Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu Bước 2: Xác định cỡ quần thể N

Bước 3: Xác định cỡ mẫu n

Bước 4: Tínhkhoảng cách mẫu k= N/n

Bước 5: Chọ các đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa l và k bằng phương pháp ngẫu nhiên ( rút thăm)

Bước 6: Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu i+1k; i+2k; i+3k;….; i+(n-1)k

Với số quan sát trong mẫu là150, điều tra khách hàng trong30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30=5 khách hàng

Theo như thông tin từ phòng kinh doanh của công ty VNPT, bình quân mỗi ngày nhân vien kinh doanh tiếp xúc khoảng 30 khách hàng, ta xác định được hệ số k=

30/5=6. Như vậy, cứ cách 6 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng tiếp theo được xác định như bước nhảy k đã tínhở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

4.2Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:

- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điểu tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài

-Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng bằng SPSS20.0 -Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả(Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra sử dụng cho các biến định danh)

4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Thông tin thu thập được sẽ làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định One Sample T-Test

Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.

Theo các nhà nghiên cứu:

0,8≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

0,7≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

0,6≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, những biến có Crombach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Tiến hành phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test. Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý nghĩa Sig. của kiểm định.

Với cặp gỉả thuyết:

H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với mô hình

Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp. Sau khi đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’sTest sẽ tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính.Ngoài ra,để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai tríchphải lớn hơn 50%.

Phân tích hồi quy tương quan: Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Y =β01*X12*X23*X3 + .... +βi*Xi Trong đó:

Y: Đánh giá chung của khách hàng về giải pháp Marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Cáp Quang của trung tâm VNPT Chi nhánh TT-Huế.

Xi: Biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2điều chỉnh.

-Kiểm định ANOVAđược sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn

Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các nhóm nhân t: Kiểm định One - Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

về chất lượng dịch vụ, giá sản phẩm, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi,đổi ngũ nhân viên khác nhau.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 kết hợp với phần mềm AMOS 20.0 tiến hành theo quy trình sau:

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sởlý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử

Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng (n=210)

Kiểm định độtin cậy thangđo:bằng hệsố

Cronbach Alpha

Đánh giá thang đo:

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hiệu chỉnh thang đo

Kiểm định mô hình và các giảthuyết -Phân tích tương quan

- Hồi quy đa biến

Viết báo cáo Nghiên cứu Thang đo

nháp

Thang đo hoàn chỉnh

1. Loại các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ 2. Kiểm tra hệsốAlpha

1. Loại các biến có trọng sốEFA nhỏ

2. Kiểm tra yếu tốtrích dc 3. Kiểm tra Phương sai trích

Trường Đại học Kinh tế Huế

được
(23)

Trên cơ sở thang đo sơ bộ,để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu dịch vụ Internet Cáp Quang tại TT-Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia để bổ sung, hoàn thiện các thành phần ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Cáp quang ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT Chi nhánh TT-Huế.

Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát.

5. Kết cấu nội dung

Luận văn có kết cấu làm 3 phần, trong đó phần 2gồm có 3 chương.

Phần I:Đặt vấn đề

Phần II:Nội dung nghiên cứu, được chia thành 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang–FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017

PHẦN III:Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong ngành marketing và kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm dùng để định nghĩa về nó, có thể khái quát như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Tuy nhiên, theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí Minh, 2013 thì cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không nhìn thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hànghóa dưới dạng vật chất của nó”.

Từ các quan điểm khác nhau trên, tôi có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất hằng ngày của con người”

1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ

Sơ đồ1.1: Đặc điểm của dịch vụ Tính không

tách rời

Dịch vụ Tính vô hình

Tính không đồng nhất

Tính không dự trữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.9-12 (Sách Giáo trình MKT dịch vụ): Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có 4 đặc tính nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểdựtrữ.Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình:Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ chính là không có hình dáng, không sờ mó cân đo đong đếm một cách cụ thể được như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bao gồm những hoạt động kiểm tra, chuẩn đoán, city, điều trị thì chính những dịch vụ này bệnh nhân không thể nhìn thấy hay chạm vào được.

Tính không đồng nhất: Hay cònđược gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và đại điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “Thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác sinh dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể nhất định.

Bên cạnh đó tính không đồng nhất cũng có nguyên nhân từ khách hàng, vì mỗi khách sẽ có nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng riêng biệt nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng không thể nào đồng nhất được. Vì vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau giữa con người (giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự thay đổi đi kèm với nó.

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ rất khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn thứ nhất là giai đoạn sản xuất, thứ 2 là giai đoạn sử dụng. Việc ra đời và sử dụng dịch vụ thường thường được diễn ra đồng thời với nhau cũng còn có ý nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác làm việcvới nhau trong suốt tiến trình sản xuất dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cònđối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền cả hai quá trình này làm cho dịch vụ trởnên hoàn hảo hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Tính không thdtr: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” và “phục hồi” lại. Chính vì vậy mà dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó.

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ:

Dịch vụ đóng vai trò làm cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, giúp cho doanh nghiệp hoạt độngcó hiệu quả

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng cuộc sống.

Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp.

Dịch vụ giúp kích cầu, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình tôi xin định nghĩa về dịch vụlà một loại hình kinh doanh quan trọng nối các khâu sản xuất lại với nhau. Việc chú trọng phát triển dịch vụ sẽ đem lại hiệu quả trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh và giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hơn

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là

“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ”

heo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình, tôi định nghĩa về chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Là dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại sự mong muốn, sự thỏa mãn kì vọng, sự thoải mái nhất cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong kinh doanh bởi vì nó tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp khác nhau.

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)

Tính vượt trội: Đối với khách hàng thì dịch vụ có chất lượng thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với nhưng sản phẩm khác. Chính vì tính ưu việt này làm cho dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ chịu sự chi phối bởi sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng nó có vai trò rất lớn trong hoạt động sử dụng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chính là những cái cốt lõi và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm tạo ra. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng càng cao sẽ tạo nên đặc trưng vượt trội cao hơn. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đo việc triển khai dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đếnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính thõa mãn nhu cầu: Nhu cầu là một trạng thái thiếu hụt một sự thõa mãn cơ bản nào đó. Nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân con người. Còn nhu cầucủa khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và luôn cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chất lượng dịch vụ không thảo mãn nhu cầu của họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải là các nhà cung cấp. Nói một cách đơn giản hơn là giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cho việc xâu dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.

1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang

Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá phổ biến với khách hàng đặc biệt các khách hàng như doanh nghiệp, tổchức hay là giađình.

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc bằng nhựa, sử dụng ánh sáng đểtruyền tín hiệu.

Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được cấu tạo ra từthủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất ca, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu, khoảng cách đường truyền rất xa so với các cách thức khác

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụcung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To The Home). Dịch vụ này khá tương đồng với dịch vụADSL, thay vì sử dụng công nghệADSL dịch vụnày sửdụng công nghệ EFM( Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang. Ngoài ra dịch vụ còn duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sửdụng nó.

1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang

Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn lao:

- Băngthông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụADSL có thể đạt được 1000Mbps.

Tốc độ đối xứng cho cảhai chiều lên và xuống của dữliệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

- Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.

- Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễdàng tùy theo nhu cầu sửdụng.

- Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTVđộ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêngảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, …

Sơ lược vềcáp quang:

- Cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt, bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là cáp quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang truyền tín hiệu bằng ánh sáng nên ít bị nhiễu, tốc độ cao và truyền xa hơn.

- Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tối đa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quang được tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu.

- Cáp quang gồm các phần sau:

+ Core: Trung tâm phản chiếu của sợi quang nơi ánh sáng đi.

+ Cladding: Vật chất quang bên ngoài bao bọc lõi nhằm phản xạánh sáng trở lại vào lõi.

+ Buffer coating: Lớp phủdẻo bên ngoài bảo vệsợi không bịhỏng vàẩm ướt.

+Jacket: Hàng trăm hayhàng ngàn sợi quang được đặt trong bó gọi là cáp quang.

Những bó này được bảo vệbởi lớp phủbên ngoài của cáp được gọi là jacket.

- Truyền tín hiệu trong cáp quang:

+ Phát: Một điốt phát sáng (LED) hoặc laser truyền dữliệu xung ánh sáng vào cáp quang.

+ Nhận: Sửdụng cảmứng quang chuyển xung ánh sáng ngược thành data.

+ Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm. Độ suy hao thấp hơn các loại cáp đồng nên có thểtải các tín hiệu đi xa hàngngàn ki lô mét.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Ưu điểm: Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cáp quang cũng tiện lợi và phỏ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như:

- Tốc độ đường truyền nhanh vàổn định

- Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm nhập của điện từ

- Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền khi bị sét đánh

- Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn

Nhược điểm:Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đềvề chi phí như:

- Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập

- Khi cáp xảy ra sự cố thì chi phíđể sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều - Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu càu kĩ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn

1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT

Theo sốliệu Cục Viễn thông vừa công bố, thị phần internet cáp quang của VNPT còn cao hơn so với sốliệu ước tính Tập đoàn này đưa ra trước đó. Cụ thể, tính tới cuối năm 2016, VNPT có 2,87 triệu thuê bao FiberVNN, chiếm 44,8% thị phần thị trường internet cáp quang, chính thức trở thành doanh nghiệp có thị phần thuê bao cáp quang lớn nhất hiện nay và bỏ khá xa doanh nghiệp đứng thứ 2 là Viettel (chiếm 35,7%).

Trong khi đó FPT chiếm 19,2% thịphần và còn lại là của các doanh nghiệp khác.

Từ cuối năm 2017 đến nay, dịch vụ Internet Cáp quang (FTTH) của VNPT vẫn có sựu tăng trưởng mạnh mẽ và tiếp tục đứng ở vị trí số 1 thị trường

Kể từ năm 2015, thị phần Internet cáp quang của VNPT chiếm khoảng 35%, tăng 60% so với năm 2014. Đến cuối năm 2016, thị phần FTTH của VNPT đạt 44,8% tăng 11,5% so với năm 2015, đưa VNPT trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và củng cố vững chắc vị trí số 1 trên thị trường. Năm 2017, VNPT tiếp tục triển khai xây dựng hạ tầng mạng băng rộng và siêu rộng trên cả cố định và di động. Kết quả là, VNPT vẫn đứng đầu về thị phần thuê bao FTTH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

( Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)

Theo báo cáo tổng kết năm vừa qua, tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2016, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang) đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2016. Và đến hết tháng 05/2018, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần.

Nhưvậy, trong 03 năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2017, thị phần Internet cáp quang của VNPT luôn tăng trưởng tốt so với các đối thủ. VNPT cũng áp dụng nhiều chính sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng như khuyến mại tặng gói cước chi trả cả năm, hay tăng số lượng băng thông nhưng giá cước không tăng và tăng chất lượng dịch vụ nhưng giá cước không đổi

1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nó được khái quát như sau:

Sự hài lòng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đạt được thõa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. [Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổphần giao nhận vận tải và thương mại VinanLink, luận văn thạc sĩ Kinh Tế, Trường ĐH kinh Tế TP.HCM]

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Theo (Parasuaaman và ctg,1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết khi khách hàng đã dùng một loại sản phẩm dịch vụ và có kết quả sau khi sử dụng. Đặc biệt hơn về sự hài lòng của khách hàng là cái cảm giác mong chờ, tâm trạng thõa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vượt lên trên sự kì vọng, đáp ứng của họ.

Cụ thể hơn theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm giác tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dựa vào cảm giác đó, có thể chia làm 3 mức độ để đánh giá CLDV:

• Mức độ không hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của khách hàng.

• Mức độ hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.

• Mức độ rất hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng.

Qua các định nghĩa trên thấy được khách hàng có thểcó những mức độhài lòng khác nhau. Nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mang lại thấp hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn và họ sẽ nhanh chóng tìm kiếm doanh nghiệp khác mà đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại, nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụmang lại cao hơn so với những gì khách hàng kỳvọng, khách hàng, doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn được sựhài lòng của khách hàng mà cọn tạo ra giá trị tối ưu cho cảkhách hàng và doanh nghiệp. Vàđó là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng nổ lực đạt được nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Những định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng trên đều có cách nhìn nhận riêng của từng tác giả nhưng nhìn chung cácđịnh nghĩa này đều chỉ ra rằng sự hài lòng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, cảm giác hài lòng hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi íchthực tế với lợi ích kì vọng.

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượngdịchvụlà tiền đềtạo nên sựhài lòng củakhách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”.

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Do đó, muốn khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình thì các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho người tiêu dùng.

Trong lĩnh vực dịch vụ (theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997) thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu vê mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàngnhư sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Sơ đồ1.2 : Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996)

Nhìn vào sơ đồ trên thấy được mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

b. Skhác biệt giữachấtlượngdịchvvà shài lòng khách hàng

Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver (1993), giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở những phương diện sau:

Thứ nhất là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

Thứ hailà cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sựhài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Thứ ba là nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như trên.

1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Một khái niệm tâm lý học cho biết: “Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

- Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế phụ thuộc vào 26 tiêu chí được

Thứ ba, đề tài cũng đã xác định được mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu tại công ty TNHH Sản

Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa

Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó có thể đưa

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cức đối với công ty FPT trong việc tìm hiểu các yếu tố dịch vụ Internet cáp quang tác động đến sự hài lòng của khách hàng