Hoàn thiện hệ thống Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist tại thành phố Đà Nẵng

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST

TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HẰNG

Niên khóa: 2016-2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST

TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Hằng Lớp: K50.Marketing Niên khóa: 2016-2020

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

(3)

Lời Cảm Ơn

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến trường Đại học kinh tế Huế, và quý công ty Trường Sa Tourist đã tạo điều kiện và hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô cô khoa Quản Trị Kinh Doanh- trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, truyền lửa truyền động lực cho em trong suốt thời gian học tại trường.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã bên cạnh em trong suốt quá trình thực tập tại công ty Trường Sa Tourist. Thầy đã tận tình hướng dẫn em để hoàn thành tốt quá trình hoàn thành bài báo cáo này.

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị của quý Công ty Trường Sa tourist đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện và hỗ trợ hết mức trong quá trình em thực tập tại công ty. Đặc biệt cảm ơn anh Lê Thái Bảo Long – giám đốc công ty đã luôn luôn theo sát và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.

Do điều kiện thời gian và cũng như kinh nghiệm hạn hẹp của sinh viên, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót, kính mong quý thầy cô bỏ qua, đồng thời mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn nữa trong tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TMDV Thương mại dịch vụ

CPTM Cổ phần thương mại

TP Thành phố

DV Dịch vụ

DL Du lịch

(5)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN... i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC BẢNG ... vii

DANH MỤC BIỂU ... viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ... viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...1

2.1. Mục tiêu chung ...1

2.2. Mục tiêu cụ thể ...1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu. ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...2

4.1. Phương pháp nghiên cứu ...2

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...3

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ MARKETING ONLINE ...6

1.1. Khái quát về hoạt động Marketing Online ...6

1.1.1. Khái niệm về Marketing Online ...6

1.1.2. Các công cụ Marketing Online hiện nay ...6

1.1.2.1. Quảng cáo ...6

1.1.2.2. Khuyến Mãi ...7

1.1.2.3. Sự kiện và Marketing trải nghiệm ...7

1.1.2.4. Quan hệ công chúng ...7

1.1.2.5. Marketing trực tiếp ...7

(6)

1.1.2.6. Marketing tương tác ...7

1.1.2.7. Marketing truyền miệng ...7

1.1.2.8. Bán hàng cá nhân...7

1.1.3. Các hình thức Online Marketing hiện nay ...8

1.1.3.1 Quảng cáo mạng hiển thị (Display)...8

1.1.3.2. SEM (Search Engine Marketing: marketing trên công cụ tìm kiếm)...8

1.1.3.3. Mạng xã hội ...9

1.1.3.4. Website ...10

1.1.3.5. Email Marketing. ...12

1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng Internet...13

1.1.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống ...15

1.1.6. Mô hình truyền thông Marketing ...15

1.1.5. Các bước thiết kế chương trình truyền thông marketing...17

1.2. Mô hình nghiên cứu, thang đo...18

1.2.1. Mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước ...18

1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...18

1.2.3. Thiết kế thang đo ...19

1.3. Kinh nghiệm của một số đơn vị điển hình ...21

1.3.1: Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành SaiGonTourist...21

1.3.2: Công ty CPTM & DV Du lịch Đà Nẵng Xanh. ...22

1.3.3: Rút ra bài học kinh nghiệm: ...23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST...24

2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist...24

2.1.1 Tổng quan về công ty Trường Sa Tourist...24

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...24

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh ...25

2.1.4. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ...26

(7)

2.1.7. Tình hình hoạt động của công ty Trường Sa Tourist ...30

2.1.8. Thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist ...30

2.1.8.1 Website ...30

2.1.8.2. Đánh giá chương trình Marketing của công ty trên website ...33

2.1.8.3 Mạng xã hội:...36

2.1.8.4. Email Marketing:...36

2.2. Kết quả điều tra các khách hàng về hoạt động Marketing Online của công ty Trường Sa Tourist...37

2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu...37

2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu ...37

2.2.1.2. Những kênh khách hàng biết đến công ty Trường Sa Tourist ...38

2.2.1.3. Những khung giờ khách hàng thường tìm kiếm thông tin du lịch ...39

2.2.1.4. Hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch...39

2.2.1.2 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát ...40

2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập ...40

2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của biến phụ thuộc “ Sự chấp nhận” ....43

2.2.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo...43

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...45

2.2.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...46

2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...48

2.2.1. Phân tích tương quan và hồi quy ...49

2.2.1.1. Phân tích tương quan ...49

2.2.2.2. Phân tích hồi quy ...50

2.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự chấp nhận hệ thống Marketing Online của khách hàng theo độ tuổi và giới tính ...56

2.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi khách hàng ...56

2.2.3.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng ...57

2.2.3.3. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3...58

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST ...59

3.1. Định hướng hoạt động Marketing Online của công ty trong thời gian tới ...59

3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing Online tai công ty Trường Sa Tourist ...59

3.2.1. Nâng cao sự chú ý của khách hàng ...59

2.3.2. Giải pháp nâng cao sự thích thú của khách hàng. ...60

2.3.3. Nâng cao sự tìm kiếm thông tin của khách hàng. ...60

2.3.4 Nâng cao sự hành động của khách hàng. ...60

2.3.5. Nâng cao sự chia sẻ của khách hàng ...61

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...62

1. Đối với UBND thành phố Đà Nẵng ...62

2. Đối với sở du lịch và sở thông tin truyền thông ...62

3. Đối với công ty Trường Sa Tourist ...63

TÀI LIỆU THAM KHẢO...64

PHỤ LỤC ...65

(9)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống ...15

Bảng 2.1: Bảng thống kê lao động ...29

Bảng 2.2: Thống kê kết quả kinh doanh từ 2017 đến 2019...30

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra ...37

Bảng 2.4: Những kênh khách hàng biết đến công ty Trường Sa Tourist ...38

Bảng 2.5: Những khung giờ khách hàng thường tìm kiếm thông tin du lịch...39

Bảng 2.6: Hành động của khách hàng khi tìm kiếm thông tin du lịch ...39

Bảng 2.7 thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ‘sự chú ý’...40

Bảng 2.8: thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ‘Sự thích thú’ ...41

Bảng 2.9: thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ‘Sự tìm kiếm thông tin’ ...41

Bảng 2.10: thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ‘Sự hành động’...42

Bảng 2.11: thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự chia sẻ” ...42

Bảng 2.12: thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự chấp nhận” ...43

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...44

Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ...45

Bảng 2.15: kiểm định KMO và Bartlett’s Test ...46

Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ...47

Bảng 2.17: kiểm định KMO và Barthett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ...48

Bảng 2.18: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ...48

Bảng 2.19: Phân tích tương quan Pearson...49

Bảng 2.20 Tóm tắt mô hình ...51

Bảng 2.21: Phân tích phương sai ANOVA ...51

Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy ...52

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Levene test của biến độ tuổi...57

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định ANOVA giữa biến độ tuổi khách hàng tới sự chấp nhận....57

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Levene test của biến giới tính ...57

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự chấp nhận ...58

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 2.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa...53

Biểu đồ 2.2: Giả định phân phối chuẩn của phần dư...53

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong Marketing Online...13

Sơ đồ 1.2: Mô hình truyền thông trong Marketing ...16

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...18

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của công ty Trường Sa Tourist ...28

(11)

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, Internet càng phát triển mạnh mẽ, mọi người dành nhiều thời gian hơn trong việc lướt web, sử dụng các trang mạng xã hội. Ở Việt Nam, trung bình cứ 10 người thì 7 người có SmartPhone, khoảng cách địa lý ngày càng được thu hẹp. Khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng hơn, họ biết nhiều thông tin và có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, tiến trình mua của khách hàng cũng đang dần thay đổi. Nắm bắt sự thay đổi đó, các doanh nghiệp phải tận dụng các điểm chạm trên Internet, biến Marketing Online thành công cụ hữu hiệu trong việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trong thời buổi hiện nay, Marketing Online là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, so với Marketing truyền thống thì Marketing Online mang lại hiệu quả tốt hơn với chi phí tiết kiệm hơn. Song việc sử dụng Marketing Online như thế nào để hiệu quả không phải là điều dễ dàng.

Là một công ty về du lịch, khách hàng mà Trường Sa Tourist hướng đến là những người có thu nhập khá trở lên nên việc sử dụng Marketing Online càng quan trọng hơn. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại đây em nhận ra không phải kế hoạch Marketing Online nào doanh nghiệp cũng đạt được kết quả như mong muốn.

Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện hệ thống Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist tại thành phố Đà Nẵng"

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist, từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty.

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online.

 Đánh giá về thực trạng hoạt động marketing online tại công ty Trường Sa Tourist.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động Mareting Online tại Công ty Trường Sa Tourist.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online tại công ty Trường Sa tourist.

3.2. Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung làm rõ các hoạt động Marketing Online

 Phạm vi thời gian: Đánh giá hoạt động Marketing Online tại công ty từ 7/2017 đến 9/2019 và đề xuất hoạt động Marketing Online trong năm 2020

 Phạm vi không gian: Công ty Trường Sa Tourist tại thị trường Dà Nẵng 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu a)Dữ liệu thứ cấp:

 Tài liệu được thu thập từ công ty Trường Sa Tourist.

b)Dữ liệu sơ cấp

Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên Marketing, những người trực tiếp thưc hiện hoạt động Marketing tại công ty Trường Sa Tourist, để hiểu rõ hơn các hoạt động Marketing Online mà doanh nghiệp đã và đang triển khai.

Thu thập thông tin bằng hình thức phát bảng hỏi cho đối tượng đang là khách hàng của công ty, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả những hoạt động Marketing Online công ty đang thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

Đối tượng điều tra

Đối tượng điều ra hướng tới là những người đã và đang là khách hàng của công ty.

Thông tin cần thu thập

Các đặc điểm cơ bản của khách hàng ( giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian dành để đi du lịch, thích đi theo tour hay đi lẻ, họ biết đến công ty bằng cách nào…)

Cảm nhận của khách hàng về các hoạt động Marketing Online của công ty Trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện.

Quy mô mẫu

Cỡ mẫu: Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 18 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:

+ Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát:

Nmin = Số biến quan sát * 5 = 18*5= 90

+ Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”(Nguyễn Đình Thọ, 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Nmin = 8*5 + 50 =90 Trong đó: p là số biến độc lập

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu bé nhất là 90. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, tôi chọn kích cỡ mẫu là 120.

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Xử lý số liệu:

- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.

- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5% và Excel.

Thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.

Kiểm định độ tin cậy của thang đó thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alphlà một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên, theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong những trường hợp khái niệm nghiên cứu mới.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dụng thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Princical Components” đươc sử dụng kèm với phép quay

“Varimix”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

Xác định số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eignvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải lớn hơn 50%.

Độ giá trị hội tụ:Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun

& ctg, 2002). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

Phân tích hồi quy:

Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Y= β₀+ β₁*X₁ + β₂*X₂+…+ β_i*X_i Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

X_i: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc β_i: Các hệ số hồi quy riêng phần

- Căp giả thuyết thống kê:

+ H₀: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

+ H₁: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

- Nguyên tắc bác bỏ H₀:

+ Nếu giá trị Sig. < 0,05: Với độ tin cậy 95% đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀.

+ Nếu giá trị Sig. > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀.

Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mô hình hồi quy thể hiện chiều hướng và mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ thống Marketing Online tại công ty Trường Sa Touris trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể bằng kiểm định One Sample T – Test.

Kiểm định giả thuyết về trung bình của hai tổng thể bằng kiểm định Independent Sample T – Test.

Kiểm đinh One – Way Anova được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với các yếu tố thuộc thang đo sự chấp nhận hệ thống Marketing Online giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau. Cặp giả thuyết thống kê:

H₀: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H₁: Có sự khác biệt giữa các nhóm

- Nguyên tắc bác bỏ H₀:

+ Nếu giá trị Sig. < 0.05: Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀.

+ Nếu giá trị Sig. > 0.05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ MARKETING ONLINE

1.1. Khái quát về hoạt động Marketing Online 1.1.1. Khái niệm về Marketing Online

Marketing Online hay Internet Marketing có thể được định nghĩa là hoạt động sử dụng internet và các công nghệ kĩ thuật số mạng không dây - wireless, vệ tinh– satellit có liên quan đến thực hiện truyền thông marketing.” Theo Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và FionaChadwick, trong sách Internet Marketing (2002)

“Online Marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Philip Kotler, 2007.

Như vậy Marketing Online bản chất chỉ là một hình thức Marketing, Marketing Online là việc tiến hành hoạt động Marketing thông qua môi trường Internet bằng cách sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ mạng máy tính để nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm bằng cách quảng bá thông qua các phương tiện internet, đưa hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Từ đó chúng ta có thể thấy vai trò của Marketing Online là vô cùng quan trọng.

1.1.2. Các công cụ Marketing Online hiện nay 1.1.2.1. Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí) , phát sóng (đài phát thanh, truyền hình) , mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh không dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, C -ROM, website) và phương tiện truyền thông hiển thị(biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

1.1.2.2. Khuyến Mãi

Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng(nguồn: timtailieu.vn)

1.1.2.3. Sự kiện và Marketing trải nghiệm

Sự kiện và Marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo

ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác.

(nguồn: 123doc.org)

1.1.2.4. Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các phương tiện truyền thông) để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.(Nguồn: 123doc.org)

1.1.2.5. Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc Internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.(Nguồn: timtailieu.vn)

1.1.2.6. Marketing tương tác

Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc giá tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ(Nguồn: timtailieu.vn)

1.1.2.7. Marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng là việc truyền thông bằng miệng của con người hoặc bằng văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ.(Nguồn : 123doc.org)

1.1.2.8. Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là việc tương tác với một nhiều khách hàng tiềm năng để thuyết minh, trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được các đơn đặt hàng.

(nguồn 123doc.org)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

1.1.3. Các hình thức Online Marketing hiện nay 1.1.3.1 Quảng cáo mạng hiển thị (Display)

Mạng quảng cáo hiển thị Google display network cho phép hiển thị các quảng cáo của doanh nghiệp đối với khách hàng trến hệ thống website của Google. Với tốc độ phát triển đáng kinh ngạc hiện nay, việc bắt tay vào quảng cáo Google Display Network là một lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp. Lợi ích của quảng cáo mạng hiển thị google+ có tới hơn 30 triệu lượt truy cập hàng tháng bao gồm:

+ Có độ phủ quảng cáo lên đến 90% người lướt web toàn cầu thông qua hàng triệu trang web nổi tiếng khác nhau.

+ Khẳng định độ uy tín thương hiệu.

+ Đánh trúng đối tượng khách hàng với sự chọn lọc theo độ tuổi, sở thích…

+ Hiển thị banner đa dạng theo: văn bản, hình ảnh, text, video…

+ Hiển thị với nhiều kích thước banner khác nhau

+ Cách tính tiền có 2 hình thức: theo lượt click (CPC) hoặc theo lượt hiển thị (CPM).Khi người dùng sử dụng mạng xã hội họ tìm kiếm thông tin trước đây thì sẽ được lưu lại trong bộ nhớ của Google. Trong quá trình bạn lướt web hệ thống quảng cáo trên Google thì sẽ có mẫu quảng cáo theo 3 dạng trên xuất hiện, nếu bạn quan tâm và click vào thì quảng cáo GDN – Mạng hiển thị Google đã thành công.

Các cách thức hoạt động của quảng cáo hiển thị: chọn chính xác nơi quảng cáo xuất hiện, tự động tiếp thị lại khách hàng đã từng truy cập vào website, quảng cáo hiển thị theo ngữ cảnh.

1.1.3.2. SEM (Search Engine Marketing: marketing trên công cụ tìm kiếm)

SEM là một hình thức marketing online áp dụng các công cụ tìm kiếm như Google, Bing…

SEM bao gồm: SEO và PPC

SEO ( Search Engine Optimization): là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm bằng các cách như website phải có

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PPC (Pay Per Click): là trả tiền theo click. Với tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top 4 trên cùng hoặc Top N bên cột phải, giúp tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. PPC có thể cung cấp cho bạn gần như lập tức các khách hàng ghé thăm website và cho phép đánh giá được ngay mô hình kinh doanh trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, việc trả tiền cho mỗi giá trị click chuột mang tính cạnh tranh cao, và phải tính toán đến ngân sách chi tiêu trong một khoảng thời gian dài khi bạn quảng cáo, nhắm kĩ mục tiêu quảng cáo, theo dõi đối thủ cạnh tranh.

Việc lựa chọn PPC hay SEO có tác động theo những cách khác nhau tới việc kinh doanh của bạn. Nếu bạn muốn có kết quả nhanh và không mất nhiều thời gian đầu tư cho những chiến dịch dài hạn, PPC là phương án tốt. Khi bạn muốn tăng trưởng trong thời gian dài, SEO có thể sẽ là lựa chọn tốt hơn. Trong một vài trường hợp, việc kết hợp cả hai phương thức này sẽ là cách làm thông minh nhất.

1.1.3.3. Mạng xã hội

Với sự phát triển của Internet hiện nay, mạng xã hội không còn quá xa lạ với người tiêu dùng, đây là công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng, sử dụng mạng xã hội giúp doanh nghiệp giảm được chi phí nhưng lượng tiếp cận cao hơn. Một số mạng xã hội sử dụng chủ yếu ở việt nam:

Facebooklà một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là 1 ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần bạn có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet, bạn sẽ dùng được facebook. Facebook được xem là tài khoản ảo trên mạng phản ánh cuộc đời bên ngoài chân thực nhất. Facebook có quyền tự hào về điều này. Mọi người dùng facebook để chia sẻ những nỗi niềm, tâm sự của bản thân.

Dùng facebook để chia sẻ những khoảnh khắc của cuộc đời. Dùng facebook để chia vui, tán gẫu với bạn bè. Những người cao thủ hơn thì dùng facebook để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá….

Instagramlà ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên Apple iOS, Android và Windows Phone. Chúng ta có thể đăng tải ảnh hoặc video lên dịch vụ và chia sẻ chúng với người theo dõi của mình hoặc với một nhóm bạn bè chọn lọc. Họ có thể xem,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

bình luận và thích bài viết mà bạn bè chia sẻ trên Instagram. Bất kỳ ai từ 13 tuổi trở lên đều có thể tạo tài khoản bằng cách đăng ký địa chỉ email và chọn tên người dùng.

Instagram cũng giống như Facebook hay Twitter mục đích chính là kết nối người dung với bạn bè, đồng nghiệp, những người sử dụng khác có chung sở thích với mình.

Twitterlà mạng xã hội trực tuyến miễn phí cho phép người dùng đọc, trao đổi và cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweet được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người dùng hoặc có thể đính kèm thêm các hashtag để tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn.

Youtubelà 1 sản phẩm của google. Đây là 1 trang web lưu trữ chia sẻ video trực tuyến phổ biến nhất hiện nay trên thế giới. . Đến với Youtube bạn có thể xem rất video từ trên khắp nơi trên thế giới, từ những video cho trẻ em, tv show, các video hướng dẫn, khóa học…. Video trên youtube nói chung là nhiều vô số kể. Với các video bạn đăng tải lên Youtube bạn hoàn toàn có thể kiếm tiền từ nó nếu có sự đầu. Bạn có thể xem Youtube trên đa dạng những nền tảng thiết bị khác nhau, từ thiết bị máy tính cho đến di động, chỉ cần có kết nối internet. Tốc độ load các video nhanh chóng mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng trong quá trình sử dụng. Dịch vụ quảng cáo từ kênh này cũng mang lại những lợi ích không chỉ cho Youtube mà còn cho cả các doanh nghiệp, nhà quảng cáo mà còn cho tất cả các người dùng lẫn các nhà sản xuất nội dung, các Youtube Partner.

1.1.3.4. Website

Website là nơi đích đến cuối cùng của khách hàng. Nơi tỉ lệ chuyển đổi cao nhất cũng là nơi có chi phí thấp nhất. Trung tâm xuất bản và lưu giữ những nội dung mang tính giáo dục khách hàng và khách hàng tiềm năng về các giải pháp giúp họ giải quyết được vấn đề và từ đó xây dựng sự yêu thích cũng như lòng tin của họ. Nơi phát triển và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể nói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp trên môi trường Internet. Vì vậy, website phải đảm bảo chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp và có nội dung hấp dẫn, hình thức, cách trình bày website có đủ hấp dẫn, lôi kéo và giữ chân người dùng. Bên cạnh đó một website có

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

khả năng bán hàng mà còn mục đích là giúp các công cụ tìm kiếm đánh giá cao về website, tạo những dấu hiệu tích cực và giúp website đạt được thứ hạng tìm kiếm cao một cách tự nhiên trên công cụ tìm kiếm.

Không chỉ hình thức mà cả nội dung website cũng góp phần quan trọng trong việc cải thiện thứ hạng. Nếu như chúng ta cứ chăm chú làm SEO để tăng thứ hạng từ khóa trong khi website lại bị bỏ bê thì sẽ rất là khó để website có thể vượt qua những đối thủ khác để tiến đến những vị trí cao hơn trong bảng xếp hạng. Do vậy, một website có nội dung hấp dẫn, mang đến cho người dùng những trải nghiệm phong phú thì lượng người truy cập biến thành khách hàng sẽ gia tăng, đồng thời cải thiện được thứ hạng trên công cụ tìm kiếm.

Ưu điểm

- Website giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng thị trường và nắm bắt tâm lý, thị hiếu của người dùng một cách nhanh chóng, chính xác.

- Chi phí Marketing Online đưa lại hiệu quả cao hơn Marketing truyền thống với chi phí thấp hơn.

- Website giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu trên mạng toàn cầu một cách dễ dàng, hiệu quả, đồng thời tạo sự tin tưởng cao cho người dùng nhờ những thông tin chi tiết, cụ thể

- Website là nơi để doanh nghiệp tiếp nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng và có phương án điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp.

Các tiêu chí cần có của một website chuyên nghiệp:

- Website đó phải bảo đảm thời gian vận hành thường xuyên, hạn chế tối đanthời gian ngắt quãng.

- Website đó phải có tốc độ tải trang nhanh. Theo thống kê chung, người dùng không đủ kiên nhẫn quá 10 giây khi vào một trang web mà vẫn chưa thấy có thànhnphần nào trong trang web xuất hiện.

- Website phải có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt, thu hút được người dùng truy cập.

- Website đó phải có bố cục, trình bày thông tin đầy đủ, hợp lý, không quá rườm rà và dư thừa, phù hợp với nhu cầu người dùng mà doanh nghiệp hướng đến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

- Website đó phải có sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lâu hơn trên trang web của bạn để tìm hiểu thông tin. Từ đó cũng giúp cho website của bạn tăng được tỉ lệ chuyển đổi từ một người truy cập web trở thành khách hàng của bạn cao hơn.

- Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin về bạn một cách dễ dàng.

- Các chức năng của website phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu kiên nhẫn.

- Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát, website đó phải mang lại lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tiết kiệm thời gian, chi phí.

- Bạn nghĩ sao khi website thỉnh thoảng có kẻ tấn công khiến khách hàng không thể truy cập được hoặc bị mất dữ liệu ... Nó làm trậm quá trình phát triển của bạn. Vì vậy website cần phải được bảo mật để đề phòng hacker tấm công, phá hoại.

1.1.3.5. Email Marketing.

Email marketing chính là một hoạt động marketing thông qua email, bao gồm một chu trình hoàn chỉnh, từ việc thu thập dữ liệu email khách hàng, gửi email chăm sóc khách hàng và lọc những email không còn giá trị marketing đối với doanh nghiệp để làm mới kho email. Email gửi tới khách hàng có mục đích tương tác thường xuyên với khách hàng, quảng cáo, tri ân, giới thiệu sản phẩm mới. Theo Rob Stokes cuốn EMarketing – The essential guide for marketing được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng.

Ưu điểm:

- Tiếp cận tốt: Đây là công cụ giúp bạn tiếp cận với khách hàng với quy mô rộng khắp và số lượng lớn. Trong một chiến dịch, bạn có thể gửi từ 3000 – 5000 email đến khách hàng. Đây được xem là hình thức tiếp cận khách hàng nhanh chóng nhất bởi hiện nay ai cũng đều đã có sở hữu một địa chỉ email thư điện tử cho riêng mình.

- Tự động hóa chiến dịch email marketing: Không giống như marketing trực

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

kì hữu dụng, đặc biệt nếu bạn đang chuẩn bị tung ra một bán hàng theo mùa (ví dụ như Giáng Sinh), quảng cáo hoặc thông báo những sự kiện đã được lên kế hoạch trong năm. Với email marketing, bạn có thể thiết lập các thông báo bằng email và đặt thời gian gửi chúng trong những thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm và quyển bá của công ty bạn.

- Theo dõi dữ liệu: Với email marketing, bạn có thể sắp xếp và theo dõi tất cả dữ liệu để cải tiến các hoạt động kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt động của chiến dịch email marketing. Ví dụ, bạn có thể biết được có bao nhiêu người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng như là số lượng và tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng email đã gửi). Những con số đó là kết quả của chiến dịch email marketing của bạn. Bạn cũng sẽ có thể theo dõi những khách hàng nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, bạn có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của bạn và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thư rác. Những dữ liệu này sẽ giúp bạn nhận ra những nội dung tốt nhất cho người nhận của mình.

- Tiết kiệm chi phí: Khi so sánh giữa email maketing và marketing trực tiếp thì email marketing có một ưu điểm tuyệt vời về hiệu quả sử dụng chi phí. Một chiến dịch marketing trực tiếp có thể tiêu tốn dăm ba triệu đồng cho những lá thư chỉnh chu in trên giấy, trong khi email marketing gần như không tốn gì cả mà vẫn có thể “lung linh”. Hơn nữa, email marketing là một hình thưc marketing có mục tiêu – có nghĩa là bạn có thể liên lạc đến những người mà bạn biết là đang quan tâm đến những gì trình bày trong email.

Email marketing cũng giúp bạn xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, hợp lý trong email bạn gửi cho họ.

1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng Internet

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong Marketing Online

(nguồn: thuthuatmarketing.com)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Attention (chú ý): muốn bán sản phẩm thì việc đàu tiên là phải khiến khách hàng chú ý tới sản phẩm, dịch vụ của mình, phải tạo được ấn tượng đủ để thu hút người khác. Đây là bước đơn giản, trước khi nghĩ đến chuyện cao siêu hơn. Hiện nay có nhiều kĩ thuật cũng như công cụ marketing để chúng ta thực hiện bước này như:

online seeding, bài viết PR, baner, quảng cáo Display Ads, viral marketing,...

Interest (quan tâm) : khi người dùng đã chú ý, người làm marketing phải khiến họ quan tâm. Để khiến cho khách hàng muốn sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp, có thể dùng nhiều cách như: nêu ra các lợi ích nổi bật của sản phẩm, cho khách hàng dùng thử, trải nghiệm thử, tung lên những bằng chứng về hiệu quả đối với khách hàng đã sử dụng sản phẩm

Seach (tìm khiếm): Đây là một bước mới hiện nay, nhưng là bước hết sức quan trọng, nó quyết định bước action tiếp theo. Sau khi người dùng quan tâm đến sản phẩm thì người ta thường có xu hướng tìm kiếm thông tin, công cụ thường được tìm kiếm nhiều nhất là google ngoài ra một số người tìm ở các trang mạng khác như: Facebook, instagram. Để khách hàng mua sản phẩm của mình thì phải làm bước này thật tốt, doanh nghiệp cần sử dụng công cụ SEO hoặc PPC để website của mình hiển thị ở vị trí cao trong google tìm kiếm.

Action (hành động) : đây là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn, việc khách hàng có đặt hàng hay không phụ thuộc nhiều vào việc website có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Nhiều doanh nghiệp đã làm SEO rất tốt nhưng tỉ lệ chuyển đổi thấp, vậy làm sao để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đó? Hãy đặt các lời kêu gọi cuối trang web như: Mua ngay, đặt hàng ngay, gọi ngay, download ngay, click ngay,... hay sử dụng các thủ thuật khan hiếm như: chỉ còn một sản phẩm hay khuyến mãi chỉ còn trong 5 phút nữa,....

Share (chia sẽ): đây là bước qua trọng với doanh nghiệp, nó sẽ giúp doanh nghiệm có thêm một lượng khách hàng mà không cần nhiều chi phí marketing, người ta thường có xu hướng tin vào những người khách đã trải nghiệm sản phẩm hơn lời “tự quảng cáo” của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.1.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống

Bảng 1.1: Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống Đặc điểm Marketing Online Marketing truyền thống

Phương thức Sử dụng Internet, các thiết bị số hóa

Chủ yếu sử dụng các thiết bị truyefn thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn biên giới

quốc gia hay vùng lãnh thổ

Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia hay vùng lãnh thổ

Thời gian

Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút

Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian để thay đổi mẫy quảng cáo hay clip

Phản hồi

Khác hàng tiếp cận thông tin và phản hồi ngay lập tức

Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp cận thông tin và phản hồi

Khách hàng

Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng.

Không thể chọn được nhóm đối tượng cụ thể.

Chi phí

Thấp, với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được, có thể kiểm soát chi phí quảng cáo

Cao, ngân sách quảng cáo lớn, được ấn định dùng một lần

Lưu trữ thông tin Lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng nhanh chóng

Rất khó lưu trữ thông tin khách hàng

1.1.6. Mô hình truyền thông Marketing

- Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm:

+ Thông điệp và phương tiện truyền thông.

+ Nhiễu là các thông điệp khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông.

+ Người gửi và người nhận là hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

+ Mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi là những chức năng truyền thông.

Sơ đồ 1.2: Mô hình truyền thông trong Marketing

(Nguồn: hoc247.net) Người gửi: là chủ thể của truyền thông phải biết thông tin gửi đến khách hàng nào và muốn có phản ứng đáp lại như thế nào.

Mã hóa:là tiến trình nguyển ý tưởng và thông tin có tỉnh biểu tượng biến thông tin thành lời nói, chữ viết, hình ảnh để khách hàng mục tiêu có thể nhận thức được. Để đảm bảo thông điệp có hiệu quả, quá trình mã hóa của người gửi phải ăn khớp với quá trình mã hóa của người nhận, thông điệp cần đơn giản dễ hiểu và quen thuộc với người nhận.

Thông điệp: là những tín hiệu quen thuộc đối với người nhận chứa thông tin cần gửi của người gửi.

Phương tiện truyền thông: là các kênh truyền thông qua đó thông điệp được truyền từ người gửi đến người nhận, phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, phát thanh hoặc các mạng truyền thông xá hội.

Giải mã: là tiến trình theo đó người nhận xử lý thông điệp để nhận thông tin và tìm hiểu ý tưởng của người gửi.

Đáp ứng: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khu tiếp nhận và xử lý thông điệp.

Phản hồi:là sự phản ứng của người nhận truyền lại cho người gửi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Sự nhiễu tạp: là tình trạng thông tin truyền đi bị thay đổi do các yếu tố môi trường trong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến với người nhận bị biến đổi không trung thực với thông tin gửi đi.

1.1.5. Các bước thiết kế chương trình truyền thông marketing.

Để có một chương trình truyền thông hiệu quả, người làm truyền thông cần phải thực hiện quy trình gồm các bươc sau:

Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu, đối tượng mục tiêu thường là khách hàng của doanh nghiệp, việc xác định đúng đối tượng mục tiêu giúp người làm thuyền thông xác định tốt hơn thông điệp và phương tiện truyền thông.

Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông, muốn làm truyền thông hiệu quả thì cần phải hiểu rõ mục tiêu của mình, người làm phải biết khách hàng đnag trong giai đoạn nào và doanh nghiệp muốn khách hàng chú ý, hiểu, thích thú hay quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Bước 3:Thiết kế thông điệp truyền thông, sau khi đã xác định được đối tượng và mục tiêu truyền thông thì người làm truyền thông cần phải thiết kế một thông điệp hiệu quả. Một thông điệp tốt cần phải chứa nội dung cần truyền tải theo một cách thân thiện dễ tiếp cận nhất với đối tượng mục tiêu.

Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông, kênh truyền thông bao gôm kênh marketing cá nhân và marketing đại chúng. Kênh truyền thông marketing cá nhân:

Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử…

Truyền thông marketing cá nhân bao gồm:

marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miêng và bán hàng cá nhân. Dịch vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân. Truyền thông đại chũng là kênh thong tin hướng tới nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện tari nghiệm và quan hệ công chúng.

Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông, có bốn phương pháp xác định ngân sách truyền thông là: phương pháp phần trăm doanh thu, phương pháp theo khả năng, phương pháp cân bằng cạnh tranh, và phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing, việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây: ưu và nhược điểm của công cụ truyền thông marketing,đặc điểm thị trường sản phẩm, giai đoạn của quá trình mua hàng, giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.

Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông. Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu thập từ các khoản đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm.

1.2. Mô hình nghiên cứu, thang đo

1.2.1. Mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước

 Mô hình nghiên cứu AISAS của Dentsu

 Hiểu biết và nhận thức của người tiêu dùng, Mai Phương, tháng 3,2014

 Áp dụng mô hình hành vi nhận thức AISAS trong hoạt động truyền thông trực tuyến tại trung tâm anh ngữ Ames chi nhánh Huế, Lê Bùi Hạnh Dung

1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đề xuất như sau:

Sự chấp nhận hệ thống Marketing Online Sự chú ý

Sự thích thú Tìm kiếm thông tin

Sự hành động Sự chia sẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Trong đó:

MO:Sự chấp nhận hệ thống Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist SCY:Các yếu tố liên quan tới sự chú ý

STT:Các yếu tố liên quan tới sự thích thú

TKTT:Các yếu tố liên quan tới tìm kiếm thông tin SHD:Các yếu tố liên quan tới sự hành động

SCS:Các yếu tố liên quan tới sự chia sẻ

 Sự chú ý: là bước đầu tiên để khách hàng đến với doanh nghiệp. Để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần có một điều đặc biệt làm khách hàng chú ý. Để khách hàng chú ý tới mình thì các hình ảnh, video quảng cáo hay content của công ty không chỉ cần đẹp mà còn phải độc đáo thu hút người nhìn.

 Sự thích thú: Trong lĩnh vực du lịch, người làm Marketing giỏi là phải làm cho người đọc trở nên thích thú, tò mò về sản phẩm dịch vụ.

 Tìm kiếm thông tin: Sau khi tò mò về dịch vụ thì khách hàng thường sẽ tìm kiếm thông tin trên google hay các trang mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng tối đa để các bài quảng cáo của mình nằm trên top tìm kiếm.

 Sự hành động:Sau khi người dùng tìm thấy thông tin trong 1 trang web, họ sẽ có xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đến 1 liên kết trên trang, download phần mềm hoặc… rời bỏ trang. Muốn người dùng hành động thế nào, chúng ta phải tìm mọi cách điều hướng hành động của họ qua các lời kêu gọi hành động.

 Sự chia sẻ: khách hàng thường có xu hướng chia sẻ thông tin cho mọi người, nên khi dịch vụ của công ty thực sự tốt và thúc đẩy được sự hành động của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm một lượng khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí Marketing.

1.2.3. Thiết kế thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert từ (1) là Hoàn toàn không đồng ý đến (5) là Hoàn toàn đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước.

Thang đo được xây dựng dựa trên các item được rút trích từ các nghiên cứu có liên quan, điều tra khách hàng và phỏng vấn người có chuyên môn trong lĩnh vực du lịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Thang đo đề xuất bao gồm 18 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của mô hình nghiên cứu. Trong đó, Sự chú ý có 4 biến quan sát, Sự thích thú có 4 biến quan sát, Tim kiếm thông tin có 4 biến quan sát, Sự hành động có 3 biến quan sát, Sự chia sẻ có 3 biến quan sát,

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến quan sát và thang đo kết hợp với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

- Câu hỏi đóng: Được sử dụng để hướng khách hàng lựa chọn 1 hay nhiều sự lựa chọn có sẵn trong bảng hỏi. Khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời.

- Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm kiếm thêm các thông tin mới liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết hoặc bị thiếu.

Thang đo Sự chú ý

STT Thang đo Sự chú ý Mã hóa

1 Website thiết kế bắt mắt SCY1

2 Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút. SCY2

3 Nội dung thông tin trên trang facebook đa dạng. SCY3

4 Content trên website, trang facebook viết ngắn gọn, thu hút. SCY4 Thang đo Sự thích thú

STT Thang đo Sự thích thú Mã hóa

1 Mục tư vấn online trền website, facebook tiện dụng. STT1 2 Trang facebook cung cấp đầy đủ về thông tin sản phẩm, dịch vụ. STT2 3 Nội dung trên website, trang facebook được cập nhật thường xuyên. STT3 4 Hình thức trên website, trang facebook thường xuyên thay đổi STT4

Thang đo Tìm kiếm thông tin

STT Thang đo Tìm kiếm thông tin Mã hóa

1 Thiết kế website khiến anh/chị dễ tìm kiếm các danh mục thông

tin theo nhu cầu. ^TKTT1

2 Nhân viên tư vấn trực tuyến một cách nhanh chóng. TKTT2 Các thông tin đồng nhất trên tất cả các kênh truyền thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Thang đo Sự hành động

STT Thang đo Sự hành động Mã hóa

1

Anh/chị thường xuyên theo dõi và tương tác trang facebook của

công ty. ^SHD1

2

Anh/chị sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật các tour du lịch mới

trên website. ^SHD2

3

Anh/chị quyết định lựa chọn các tour du lịch của công ty thông

qua hoạt động truyền thông của công ty. ^SHD3

Thang đo Sự chia sẻ

STT Thang đo Sự chia sẻ Mã hóa

1 Anh/chị sẽ chia sẻ các nội dung hữu ích cho bạn bè, người thân. SCS1 2 Anh/chị sẽ chia sẻ lên các trang nhóm có lượt tương tác lớn. SCS2 3

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cùng tham gia và trải

nghiệm các tour du lịch thú vị. ^SCS3

Thang đo Sự chấp nhận

STT Thang đo Sự chấp nhận Mã hóa

1 Marketing online đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. MO1 2

Nội dung website, trang facebook đang rất hấp dẫn, có tính cập

nhật cao. ^MO2

3

Marketing online đang là xu hướng cập nhật thông tin mới và

nhanh chóng. ^MO3

1.3. Kinh nghiệm của một số đơn vị điển hình

1.3.1: Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành SaiGonTourist.

• Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975. Đến 32/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, tổng công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập.

• Saigontourist được tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn,….trong những năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lí 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trong cả nước.

• Với phương châm “ Thương hiệu - chất lượng - hiệu quả - hội nhập”, Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền-quảng bá- tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. Bên cạnh đó, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.

1.3.2: Công ty CPTM & DV Du lịch Đà Nẵng Xanh.

• Công ty CPTM & DV du lịch Đà Nẵng Xanh được thành lập tháng 10/2010.

Trong giai đoạn đầu với đội ngũ nhân viên trẻ với nhiều thiếu sót trong vấn đề tổ chức nhưng với nhiệt huyết của sức trẻ trong hai năm đầu thành lập Đanang Green đã có những lượt khách ổn định cũng một phần nhờ thành phố có những định hường đúng đắn về phát triển du lịch cùng với sự của sở du lịch Đà Nẵng luôn tạo điều kiện thuận lợi đê các doanh nghiệp Đà Nẵng hoạt động tốt nhất để mang dến uy tín chung cho du lịch thành phố. Công ty kinh doanh nhiều lĩnh vực như:

Tổ chức tour du lịch nội địa

Daily tour tại Đà Nẵng

Hội nghị khách hàng kết hợp gala Dinner, Team bulding,..

Cho thuê xe du lịch 4-45 chỗ

Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

lịch trong nước. Cụ thể đã tổ chức thành công 100% các chương trình tour với mức độ phản hồi khách hàng phản hồi là 99%.

1.3.3: Rút ra bài học kinh nghiệm:

Từ sự thành công của hai công ty trên, ta rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau:

• Xây dựng chiến lược phát triển kinh tế du lịch vùng, phát huy lợi thế, tiềm năng vùng, miền để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phảm du lịch.

• Xây dựng kế hoạch phát triển du lịch phù hợp với từng giai đoạn, thời kì.

• Xây dựng chiến lược phát triển du lịch phù hợp với điều kiện kinh tế đất nước, có chính sách đầu tư đạt hiệu quả kinh tế cao, nhất là về hạ tầng cơ sở cho du lịch.

• Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao bao gồm các nhà quản lí, chuyên gia và nhân viên ngành du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng.

• Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá du lịch, mạnh dạn đầu tư cho công tác phát triển thị trường của ngành du lịch.

• Có kế hoạch quảng bá địa danh du lịch phù hợp đối với từng khu vực, từng đối tượng khách du lịch trong và ngoài nước. Để thực hiện thành công các kế hoạch, quy hoạch phát triển du lịch, ngoài sự hỗ trợ của nhà nước về hạ tầng cơ sở và đào tạo nguồn nhân lực, cần có sự đầu tư thỏa đáng cho công tác xúc tiến, quảng bá du lịch.

• Giải quyết tốt mâu thuẫn giữa phát triển công nghiệp với du lịch, giữa phát triển du lịch với bảo về môi trường sinh thái, tăng cường bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa, các lễ hội truyền thống, phát triển các sản phẩm du lịch mới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST

2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist 2.1.1 Tổng quan về công ty Trường Sa Tourist

 Tên công ty: Công ty TNHH MTV thương mại du lịch Trường Sa – Trường Sa tourist.

 Đia chỉ: 70 Lý Thái Tông – Thành phố Đà Nẵng.

 Email:baolong@truongsatourist.net

 Website:https://truongsatourist.net

 Logo:

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV thương mại du lịch Trường Sa được thành lập ngày 17/7/2017 . Là một đơn vị uy tín hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành và du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Mỗi năm công ty tổ chức tour cho du lịch cho khoảng 7.000 khách hàng.

Hòa mình vào sự chất phác thật thà của người miền Trung, với sự năng động trẻ trung của sức trẻ, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo chuyên môn bởi các trường đào tạo chuyên du lịch trong và ngoài nước, với đội xe du

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

phục vụ du lịch, công ty luôn tự hào là nhà tổ chức du lịch với dịch vụ tốt nhất đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch như visa, đặt vé máy bay trên toàn quốc, cho thuê xe du lịch, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, với các đối tác lớn và uy tín, đảm bảo chất lượng và quyền lợi của khách hàng cao nhất

Hoạt động kinh doanh chính của công ty là thiết kế và thực hiện một cách chuyên nghiệp các "tour du lịch tham quan" như tour theo chuyên đề, hành hương, nghỉ dưỡng, tour đi khám phá các điểm du lịch hấp dẫn trong nước, tour biển đảo, hoặc đi du lịch kết hợp đánh golf, hội nghị, teambulding, du lịch MICE...vv

Mục tiêu phát triển của công ty là tập trung đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến: "đặt dịch vụ tour & thanh toán tour trực tuyến", dịch vụ đặt khách sạn, đặt xe du lịch tại Đà Nẵng hoặc miền trung trực tuyến. Chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như thẻ nội địa, thẻ visa, master,…trên các cổng thanh toán uy tín hàng đầu Việt Nam và thế giới như Paypal, Onepay,… Và khai thác các tuyến điểm du lịch mới lạ ...vv

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh a. Tầm nhìn

Chúng tôi hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á và là Công ty đa quốc gia vào năm 2020.

Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Chúng tôi đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.

b. Sứ mệnh

Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Chúng tôi cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Chúng tôi trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp. Tại Chúng tôi, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn