ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

(Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

TỐNG THỊ MỸ LINH

Niên khóa: 2014 - 2018

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

Sinh viên thực hiện:

Tống Thị Mỹ Linh Lớp: QTKD K48 Mã sinh viên: 14K4021350

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Ngô Minh Tâm

Niên khóa: 2014 - 2018

Đại học kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự Huế”.

Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện để chúng tôi được thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức và kĩ năng mới. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế đã tạo điều kiện và môi trường để tôi được thực tập tại đơn vị. Và cuối cùng tôi xin cảm ơn cô Ngô Minh Tâm đã hướng dẫn để tôi hoàn thiện khóa luận của mình.

Em xin chúc quí thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Huế, ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực hiện:

Tống Thị Mỹ Linh

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắc Nội dung

VPBank Bến Ngự Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Bến Ngự

NHĐT Ngân hàng điện tử

DV Dịch vụ

CN Chi nhánh

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 ... 33

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 ... 33

Đơn vị: tỷ đồng... 33

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 ... 36

Đơn vị tính: tỷ đồng ... 36

Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng điều tra... 37

Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT ... 38

Bảng 6: Thu nhập của khách hàng ... 39

Bảng 7: Thời gian giao dịch ... 40

Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha ... 41

Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc... 43

Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test... 43

Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 1)... 44

Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) ... 45

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2)... 45

Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) ... 46

Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) ... 47

Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan... 48

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố... 49

Bảng 18: Phân tích ANOVA... 50

Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ... 51

Đại học kinh tế Huế

Bảng 20: Kiểm định One Sample Test... 51

Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình... 53

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm... 54

Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ ... 55

Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy... 56

Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo ... 56

Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn ... 57

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... i

DANH MỤC CÁC BẢNG ... ii

MỤC LỤC ... iii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Lí do chọn đề tài... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 2

3.1. Đối tượng nghiên cứu... 2

3.2. Phạm vi nghiên cứu... 2

4. Phương pháp nghiên cứu... 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 2

4.2 Phương pháp chọn mẫu ... 3

4.4 Phương pháp phân tích... 3

5. Kết cấu của đề tài ... 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...6

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ...6

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử ... 6

Đại học kinh tế Huế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ... 6

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử... 7

1.1.2.1. Thẻ ngân hàng ... 7

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ... 7

1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking... 8

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ... 9

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ... 10

1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)... 11

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12 1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ... 12

1.1.3.1 Ưu điểm... 12

1.1.3.2 Nhược điểm ... 13

1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ... 14

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT... 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 15

1.2.2 Chất lượng DV NHĐT ... 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử... 17

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan ... 17

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan ... 18

1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật ... 20

1.2.4 Sự hài lòng... 20

1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ... 22

1.3 Mô hình nghiên cứu ... 23

1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan ... 23

1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự... 23 1.3.3 Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...Error!

Đại học kinh tế Huế

Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN

HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ... 27

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ... 27

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh... 29

2.2.1Tầm nhìn ... 29

2.2.2 Sứ mệnh... 29

2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế... 30

2.3.1 Một số thông tin chung ... 30

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế... 31

2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017... 32

2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế ... 34

2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank... 34

2.4.1.1 VPBank online ... 34

2.4.1.2 VPBank Mobile... 35

2.4.1.3 VPBank SMS ... 35

2.4.1.4 VPBank ePay... 35

2.4.1.5 VPBank BankPlus ... 35

2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế... 37

2.5.1 Mô tả mẫu điều tra ... 37

2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra ... 37

2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng... 38

2.5.3 Thu nhập của khách hàng... 39

2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự ... 40

Đại học kinh tế Huế

2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha... 40

2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA... 43

2.8 Phân tích hệ số tương quan ... 48

2.9 Phân tích hồi quy... 48

2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngự ... 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ... 58

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế ... 58

3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại ... 58

3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT ... 59

3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng... 60

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng ... 60

3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ... 61

3.2 Kiến nghị đối với VPBank hội sở ... 62

PHẦN 3: KẾT LUẬN ... 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 66 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài

Trong thế kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng công nghệ cao. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin.Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Từ đó ngân hàng điện tử ra đời như một nhu cầu tất yếu để phù hợp với xu thế trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0. Nó làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.

Trong thực tế, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa được triển khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại...

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào.Do đó ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế cũng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng , luôn cố gắng đầu tư công nghệ mới nhất về ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã

Đại học kinh tế Huế

và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ thực tiễn đó, nên tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng giao dịch Bến Ngự”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank, chi nhánh Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự -Huế tại 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế

Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập được chủ yếu từ năm 2015-2017, số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 4 năm 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Đại học kinh tế Huế

Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, báo, các đề tài nghiên cứu liên quan,... để nắm vững lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên(là phương pháp chọn mẫu mà mẫu được chọn có khả năng chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau) . Từ những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, lựa chọn ngẫu nhiên nếu khách hàng có sử dụng DV NHĐT thì tiếp tục khảo sát, còn không sử dụng thì bỏ qua.

4.3 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m.

Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài n là số lượng quan sát tối thiểu

Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó, số lượng quan sát tối thiểu là 132 quan sát trở lên.

Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 bảng hỏi để thăm dò ỳ kiến khách hàng, trong đó có 25 bảng hỏi trả lời thông tin không hợp lệ. Nên nghiên cứu chỉ tiến hành phân tích 125 bảng hỏi trả lời phù hợp.

4.4 Phương pháp phân tích

-Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics)

Đại học kinh tế Huế

Thống kê mô tả dùng cho mục đích thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ lệch chuẩn,minimum,maximum, S.E mean,...

-Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha:

Mục đích nhằm xây dựng một lượng câu hỏi quan sát cụ thể mà nó có thể phản ánh đầy đủ các mặt của nhân tố, câu hỏi vừa đủ về lượng vừa đủ về chất để làm rõ nhân tố.

Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978;

Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên. (Trọng & Chu, 2008)

-Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.

Theo Hair và cộng sự(1998) để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau:

Hệ số tải nhân tố(Factor loading): lớn hơn 0,5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of Variance): >50%. (Nguyễn Đ. T.)

Đại học kinh tế Huế

-Phân tích hồi quy tuyến tính

Giá trị Sig kiểm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Do đó khi đề xuất giải pháp, các bạn nên chú trọng nhiều vào các nhân tố có Beta lớn

Trị số Durbin-Watson(DW) dùng để kiểm tra tự tương quan chuỗi bậc nhất. DW có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 , nếu các phần sai số không có tự tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần có tương quan nghịch. (Nguyễn Đ. T.)

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự

Phần III: KẾT LUẬN

Đại học kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich và nắm bắt thông tin tài chính của mình.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán lẻ và bán buôn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông qua kên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHĐT.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking.

1.1.2.1. Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. (Nguyễn, 2008)

Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.

Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua

Đại học kinh tế Huế

các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.

Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. (Nguyễn, 2008)

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh.

Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.

1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet

Đại học kinh tế Huế

banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.

Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. (Nguyễn, 2008)

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. (Nguyễn, 2008)

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.

Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.

Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:

Đại học kinh tế Huế

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp

Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng Gửi tiết kiệm trực tuyến

Thanh toán tiền vay (Nguyễn, 2008)

1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các hình thức chuyển tiền khác.

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. (Nguyễn, 2008)

Đại học kinh tế Huế

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác.

Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. (Nguyễn, 2008)

1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Ưu điểm

- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E - Banking giúp bạn có thể liến hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn giản và nhanh chóng.

Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí giao dịch của E - Banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền

Đại học kinh tế Huế

thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng.

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E - Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E - Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.

-Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E - Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn.

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… (Lưu , 2008)

1.1.3.2 Nhược điểm

-Khả năng rủi ro cao:Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng.

-Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

-Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.

-Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững.

-Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.

-Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ. (Lưu , 2008)

1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Những năm qua lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô, mạng lưới các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng được mở rộng và phát triển, sản phẩm dịch vụ theo đó cũng đa dạng hơn, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều

Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm hỗ trợ dịch vụ Internet banking phát triển là một vấn đề cần thiết và cấp bách.

Giai đoạn từ 2010 – 2015, với nền tảng cơ sở pháp lý, hoạt động thanh toán thông qua Internet banking trong dân cư đã phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng bước chú ý đầu tư xây dựng hạ tầng và phát triển các dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng.

Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đề án đã phản ánh quyết tâm cũng như định hướng đúng đắn của Chính phủ trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thông qua Internet banking nói riêng.

Đi đầu có thể kế đến các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài Việt Nam như: Đông Á Bank, ACB, TechcomBank,

Đại học kinh tế Huế

VIB, ANZ, HSBC… Kế đến là các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm cổ phần chi phối như: VietcomBank, VietinBank, BIDV, AgriBank…

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Theo Joseph Juran và Frank Gryan “ chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.”

Theo Armand Feigenbaum :“ chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng-những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn- và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

“ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .”( Parasuraman và ctv, 1985)

Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng

Đại học kinh tế Huế

sự, 1985, 1988, 1991).

1.2.2 Chất lượng DV NHĐT

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào

Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu.

Đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận.

Vì vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ được ngân hàng hỗ trợ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý... Đây là lợi thế

Đại học kinh tế Huế

rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình.

Nguồn nhân lực

Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập.

Nguồn lực về tài chính

Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán.

Thủ tục, giấy tờ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân

Đại học kinh tế Huế

tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình

Hoạt động Marketing

Ngân hàng có chính sách Marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển, thu hút khách hàng của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần.

Uy tín của ngân hàng

Uy tín ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.

Uy tín ngân hàng cho phép ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Đồng thời uy tín cũng góp phần thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Năng lực quản trị điều hành

Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có định hướng của các nhà quản trị, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề ra

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan Môi trường pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trương thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng, thanh toán và hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này và nhiều quy định liên quan khác.

Đại học kinh tế Huế

Môi trường văn hóa-xã hội

Sự ổn định về chính trị: Cóthể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng, sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ mà không sợ bị phá hoại, mất cắp, lừa đảo,..v..v..

Thói quen sử dụng tiền mặt: thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng phải mở tài khoản hoặc ký quỹ. Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ.

Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân.

Trình độ dân trí:Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ ngân hàng.

Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng.

Thu nhập cá nhân:Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lê.

Môi trường kinh tế

-Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân,

Đại học kinh tế Huế

đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán.

-Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức:Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.

Môi trường cạnh tranh

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ. “Gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí- với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều”. Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự canh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát sinh.

1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật

Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ.

Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

1.2.4 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được

Đại học kinh tế Huế

định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ

Đại học kinh tế Huế

là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ

Đại học kinh tế Huế

thể (Lassar và các cộng sự, 2000).

Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SEVRQUAL của Parasuraman

1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại của TH.S Nguyễn Thị Thanh Tâm- Đại học Công nghiệp Hà Nội.

Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT.Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng.

Đậu Thị Hằng Nga đã thực hiện luận văn thạc sĩ:”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”. Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.Theo mô hình SẺRVQUAL

SERVQUALlà một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy,

Đại học kinh tế Huế

sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

Sự tin cậy(Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm bảo(Assurance):khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin.

Sự đáp ứng(Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Phương tiện hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Sơ đồ 1.1: mô hình lý thuyết

Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.

Sự hữu hình Sự tin cậy Khả năng phục vụ Mức độ đồng cảm

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

Điểm yếu:Tuy nhiên mô hình này quá thông dụng và được sử dụng nhiều nên mô hình này không có nhiều điểm mới lạ, thu hút.

1.3Thang đo

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SẺVQUAL là mô hình dùng để quản lí chất lượng dịch vụ. Thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố độc lập là các nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cây, sự đảm bảo, khả năng phục vụ,mức độ đồng cảm và sự an toàn.

Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, thành phần hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự an toàn có 3 biến quan sát, thành phần độ tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Cụ thể như sau:

HH-Phương tiện hữu hình

HH1:Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện

HH2:Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn

HH3:Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp TC-Độ tin cậy

TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong quá trình thực hiện TC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước

TC3: Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ

TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên PV-Khả năng phục vụ

PV1: Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí

PV2:Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm

Đại học kinh tế Huế

PV3:Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người

DC-Mức độ đồng cảm

DC1: Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị)

DC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy thuận tiện DC3:Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của anh(chị)

DC4: Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.

DC5: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

DC6: Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.

DB-Sự đảm bảo

DB1:Anh(chị) cảm thấy an toàn về thông tin giao dịch của mình.

DB2: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng

DB3:Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị)

AT-Sự an toàn

AT1: Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt AT2: . Khu vực ngân hành hoạt động đảm bảo an ninh

AT3: Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an toàn

1.3.2 . Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SHL-Sự hài lòng

SHL1: Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

SHL2: Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.

SHL3: Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ

2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ p