Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM

NIÊN KHÓA: 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS. Lê Thị Ngọc Anh Huỳnh Nguyên Xuân Diễm

Lớp: K50B-QTKD MSSV:16K4021014 Niên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề tài.

Em xin cảm ơn anh Yên - Trưởng phòng nội vụ quận Thanh Khê đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Hải, anh Đức Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiền, đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng như tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ.

Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp.

Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những góp ý từ quý thầy, cô.

Em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên

Huỳnh Nguyên Xuân Diễm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN... i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT... vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii

DANH MỤC HÌNH...viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: ... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài: ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ...2

2.1. Mục tiêu chung: ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể: ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu:...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...3

4. Phương pháp nghiên cứu: ...4

4.1.Phương pháp thu thập số liệu: ...4

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:...4

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ...4

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: ...5

5. Kết cấu khóa luận: ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 8

1.1. Cơ sở lý luận:...8

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: ...8

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:...8

1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ:...8

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công:...9

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công:...9

(5)

1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công: ...10

1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ...11

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ...11

1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:...11

1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công:...15

1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: ...15

1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: ...17

1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng: ...18

1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng: ...18

1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: ...19

1.1.5.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân: ...19

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: ...21

1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: ...22

1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây: ...24

1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất: ...25

1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất:...25

1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:...26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ... 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... 31

2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31 2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: ...31

2.1.2. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:...31

2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ...35

2.1.3.1 Đặc điểm chung:...35

2.1.3.2. Nhiệm vụ: ...35

2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức:...36

(6)

2.1.3.4. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính: ...37

2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ...41

2.1.3.5.1. Kết quả đạt được:...41

2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế: ...45

2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: ...46

2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu: ...46

2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: ...47

2.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: ...48

2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy”...48

2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: ...49

2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”:...50

2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”:...50

2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”: ...51

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ...52

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ...54

2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết:...56

2.2.5.1. Phân tích tương quan: ...56

2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy:...58

2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy: ...59

2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy: ...60

2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu: ...62

2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:...62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ... 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ... 65

(7)

3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:...65

3.1.2. Ma trận SWOT: ...66

3.2. Đề xuất giải pháp:...67

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 72

3.1. Kết luận: ...72

3.2. Một số kiến nghị:...73

3.2.1. Đối với nhà nước: ...73

3.2.2. Đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê: ...74

TÀI LIỆU THAM KHẢO... 75

PHỤ LỤC... 77

(8)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

UBND : Uỷ ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành chính GTVT : Giao thông vận tải GD-ĐT : Giáo dục đào tạo KTĐT : Kĩ thuật đô thị ATTP : An toàn thực phẩm ĐTXD : Đầu tư xây dựng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu... 27

Bảng 2.1 : Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê... 36

Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018) ... 42

Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018)... 43

Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra ... 47

Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ... 48

Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ”... 49

Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ”... 50

Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”... 51

Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ... 51

Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” ... 52

Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích ... 53

Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ... 54

Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích... 54

Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố... 56

Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan ... 57

Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ... 58

Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA^a... 58

Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư ... 59

Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến... 59

Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy... 60

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng... 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman... 12

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF... 14

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ... 20

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ... 20

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng... 22

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất... 26

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê ... 31

Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận và trả kết quả... 38

Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018)... 44

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu cuối cùng ... 62

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ:

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong quá trình hội nhập vào đời sống quốc tế, Việt Nam luôn tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm phát triển trong các lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một tất yếu. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cộng đồng, mang tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Tuy nhiên, theo tạp chí Tổ chức Nhà nước cho rằng “Thực tiễn dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế như không cung cấp rõ thông tin cần thiết về những thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công; các thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp; các tổ chức, công dân chưa thể tiếp cận một cách dễ dàng đến các thông tin trên internet; năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập.”[1]. Vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kì vọng của tổ chức công dân khi sử dụng dịch vụ. Để cải thiện dịch vụ hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, Chính phủ đã cho ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý nhà nước giai đoạn 2007- 2010 và đặc biệt ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ- TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Đồng thời, Nhà nước thực hiện các đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

quyết các yêu cầu công dân và xây dựng các công sở hành chính khang trang với những phương tiện kỹ thuật tin học hiện đại để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.

Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng vẫn không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Theo “Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018”, việc thực hiện những văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể những thủ tục hành chính, mang lại những lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của người dân, mang lại sự gần gũi hơn với cơ quan công quyền. Mặc dù vậy, vẫn còn tồn đọng những ý kiến không hài lòng về những vướng mắc, bất cập của thực tiễn thi hành dịch vụ công hay các phiền hà khác. [2]. Chính vì vậy, để đánh giá lại một lần nữa sau quá trình đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ, xem xét người dân đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà trung tâm hành chính cung ứng và tìm ra được những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hơn nữa để tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu chung:

Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.

- Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

 Đối tượng khảo sát: Người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành Phố Đà Nẵng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian:

 Nghiên cứu tại bộ phận một cửa của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Phạm vi về thời gian:

 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018.

 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công trong thời gian: 29/10/2019 đến 25/11/2019.

Phạm vi về nội dung:

 Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1.Phương pháp thu thập số liệu:

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng nội vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc trung tâm hành chính công quận Thanh Khê.

Ngoài ra, đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí, internet, về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước đây, các nghị định, thông tư liên quan,...

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân đến tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính:

Được thực hiện vào thời kì đầu của quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp, tham khảo những bài báo cáo, khóa luận. Đồng thời tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nghiên cứu định lượng:

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng vấn thành công là người thứ 2 thì đến người 2+2=4 sẽ thực hiện khảo sát cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát. [3].

Công thức là: n=5*m Trong đó, n: kích cỡ mẫu

m: biến số độc lập của mô hình.

Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ít nhất là n=5*25=125 (mẫu) Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều ra khảo sát bảng hỏi.

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu:

Thông tin đã thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.

Sau đó, tiến hành nghiên cứu đánh giá sơ bộ giá trị các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. [3]

Phân tích hệ số Cronbach Alpha: :

Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.

 0,8 ≤ Cronbach lpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới.

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.(Nunnally and Burnstein, 1994).

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading), được đánh giá như sau:

 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu

 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng

 Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế

Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

 Factor Loading > 0,5

 Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1

 Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau (với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc,2005,262)

 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50%

thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998))

Phân tích hồi quy tuyến tính:

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Y = a₀ + a₁X₁+ a₂X₂+ a₃X₃+ a₄X₄+ a₅X₅+…

Trong đó:

- Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc.

- X_i: Biến độc lập trong mô hình - a₀: Hằng số

- a_i: Các hệ số hồi quy (i>0)

Hệ số R² điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

xác định 0 ≤ Hệ số R² điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R² điều chỉnh càng gần tới 1 thì mô hình càng có ý nghĩa.

Kiểm định ANOVA:

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau.

- Giả thiết:

+ Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.

+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95%

- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu khóa luận:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận:

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ:

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:

- Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. [4]

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [5].

- Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ:

- Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

- Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên.

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo.

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được.

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công:

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công:

Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch....

Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện. [6]

Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. [7]

1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công:

 Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau:

- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

- Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.

- Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

- Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [8]

1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công:

 Dịch vụ hành chính công Việt Nam có các loại hình cụ thể sau:

- Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.

- Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...

- Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.

Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

- Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.

- Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. [8]

1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ:

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào.

- Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

- Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)[12]. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

tế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) - Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

- Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

- Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng không (0). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5. Điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại.

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability)

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (competence) 4. Tiếp cận (access)

5. Lịch sự (courtesy)

6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độ an toàn ( security)

9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.

3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

dịch vụ khác nhau nhiều nghiên cứu đã được tiến hành sau đó bao gồm cả trong lĩnh vực du lịch, các khu trượt tuyết, cho các khách sạn và cho các đại lý du lịch....

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Đây là biến thể của mô hình SERVQUAL. Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et all, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996;

Gilmore & et al, 1994). Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy, một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.

Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định, chứng minh và đưa ra mô hình về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF với sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công:

1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công:

-Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân. Nếu nhà các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã bước đầu làm cho các cá nhân tổ chức đó hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

-Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. .[6]

(27)

1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công:

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008)

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch,…

Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.

1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng:

1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng:

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

-Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. [19]

-Theo Kotler (2003): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

-Theo Olivia và cộng sự (1995): sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

-Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

 Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

-Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.

-Có thể hiểu sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công của người dân, tổ chức, doanh nghiệp (khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn. [10]

1.1.5.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân:

Mô hình hình chỉ số hài lòng:

CSI – Customer Statisfaction Index được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mới quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số như: Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lượng cảm nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận (perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Mô hình CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan mạch và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước[10]

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI):

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công. [10]

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng của EU (ECSI):

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI) So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ. Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định.

Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng của các nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như là kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như một quá trình đánh giá [10]

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân:

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). [19]

Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. [11]

Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. [20]

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ sau:

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để thực hiện các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu mức độ hài lòng của người dân thấp thì có thể tìm hiểu được nguyên nhân và khắc phục.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

- Để biết chắc ý nguyện của người dân.

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc. Vì vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây:

- Trong luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”.

Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 197 phiếu hợp lệ.

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo. Kết quả theo mô hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = 0,321*Phương tiện hữu hình + 0,354 * Độ tin cậy + 0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông [12]

- Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị”. Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Trị. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ.

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985) trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Quy trình thủ tục. Tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy + 0,125*Quy trình thủ tục.[13]

Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo - 2016 với đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trong đề tài của mình, tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lòng có 3 biến quán sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo. Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiện mối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công (Mô hình giải thích được 60,735%):

Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất.[14]

1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất:

1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất:

Khi t