TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
PHAN THỊ THU HẰNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng MSV: 16K4041029 Lớp: K50A - KDTM
Huế, tháng 4 năm 2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn !
Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt là Cô Lê Thị Phương Thanh – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tôi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận này.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hilton, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng Thần đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế trong chuyên ngành kinh doanh thương mại.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Cô Lê Thị Phương Thanh luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe.
Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu của tôi không thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của quý Thầy Cô giáo để bài nghiên cứu của tôi có thể hoàn thành tốt hơn, hoàn thiện hơn kiến thức của mình.
Chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thu Hằng
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN! ...i
MỤC LỤC ...ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ...vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1.Tính cấp thiết của đềtài: ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ...3
2.1. Mục tiêu chung: ...3
2.2. Mục tiêu cụthể: ...3
3. Câu hỏi nghiên cứu...4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ...4
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...4
5. Phương pháp nghiên cứu ...4
5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)...4
5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) ...5
5.3. Phương pháp thu thâp dữliệu...5
5.3.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...5
5.3.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...6
5.3.3. Phương pháp chọn mẫu ...6
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý sốliệu ...7
5.4.1. Phân tích thống kê mô tả...7
5.4.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo: Hệsố Cronbach’s Alpha...7
5.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...7
5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan...8
6. Nội dung chính của đềtài nghiên cứu ...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ...9
1.1. Cơ sởlý luận...9
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.1. Định nghĩa vềkhách sạn...9
1.1.1.2. Phân loại khách sạn ...10
1.1.1.3. Định nghĩa vềkinh doanh khách sạn...12
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...13
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh...15
1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn ...15
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ...15
1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn ...16
1.1.3. Khái niệm vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú...17
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...17
1.1.3.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ lưu trú...17
1.1.3.3. Các đặcđiểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn...19
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...20
1.1.4.1. Theo hệthống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm”...20
1.1.4.2. Theo hệthống chỉtiêu số lượng ...21
1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng ...22
1.1.5. Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng ...22
1.1.5.1. Định nghĩa vềsựhài lòng...22
1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sựhài lòng...23
1.1.5.3. Mối liên hê giữa sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ...24
1.1.6. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu: ...26
1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) ...26
1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...28
1.1.6.3. Một số đềxuất mô hình nghiên cứu khác...29
1.2. Cơ sởthực tiễn...31
1.2.1. Tổng quan vềtình hình phát triển ngành du lịchởViệt Nam...31
1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 và định hướng phát triển đến 2030 ...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ...37
2.1. Tổng quan vềTập đoàn Hilton và Công ty Cổ phần Thương mại –Dịch vụkhách sạn Bạch Đằng ...37
2.1.1. Tổng quan vềTập đoàn Hilton...37
2.1.2. Giới thiệu vềCông ty Cổphần Thương mại–Dịch vụkhách Sạn Bạch Đằng..40
2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứmệnh, giá trịcốt lõi...41
2.2. Vài nét vềKhách sạn Hilton Đà Nẵng ...42
2.2.1. Giới thiệu chung vềkhách sạn Hilton Đà Nẵng...42
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển ...43
2.2.3. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trị...44
2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụKhách sạn cung cấp...45
2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổchức bộmáy của khách sạn Hilton Đà Nẵng ...48
2.2.5.1. Sơ đồtổchức bộmáy tổchức khách sạn Hilton Đà Nẵng...48
2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổchức của Bộphận Nhà hàng tại Khách sạn Hilton ...49
2.2.5.3. Chức năng của từng bộphận trong khách sạn...49
2.2.6. Tình hình laođộng của Khách sạn ...53
2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng ...56
2.2.8. Tình hình cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton ĐàNẵng ...56
2.2.9. Các chính sách hỗtrợhoạt động lưu trú của khách sạn ...57
2.2.10. Kết quảhoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019...58
2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn trong việc nâng cao dịch vụ lưu trú...59
2.3.1. Quy trình phục vụBuffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam: ...59
2.3.2. Quy trình phục vụAlacarte ...61
2.3.3. Quy trình phục vụRoom Service: ...62
2.3.4. Quy trình phục vụAmenity...63
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng...63
2.4.1. Thống kê mô tảvề đối tượng điều tra ...63
2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH...63
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.1.3. Đặc điểm theo độtuổi của khách hàng...65
2.4.1.4. Đặc điểm theo nghềnghiệp của khách hàng ...66
2.4.1.5. Đặc điểm theo sốlần lưu trú của khách hàng...67
2.4.1.6. Đặc điểm theo mụcđích lưu trú của khách hàng ...67
2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin đểKH biết đến khách sạn ...68
2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san ...68
2.4.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo...69
2.4.2.1. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach’s Alpha...70
2.4.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) ...73
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng ...76
2.4.3.1. Phân tích tương quan...76
2.4.3.2. Phân tích hồi quy ...77
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng vềCLDVLT...80
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG...86
3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khách sạn...86
3.1.1. Cơ hội ...86
3.1.2. Thách thức ...87
3.2. Định hướng ...88
3.3. Giải pháp...89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...92
1. Kết luận...92
2. Kiến nghị...93
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổchức ban ngành liên quan ...93
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ...93
TÀI LIỆU THAM KHẢO...95
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệsố(Kaiser–Meyer–Olkin)
CP TM-DV KS: Cổphần Thương mại-Dịch vụKhách sạn CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV: Chất lượng dịch vụ KH: Khách hàng
VCSI: Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1: Mối quan hệcác yếu tố tác động đến sựhài lòng của Zeithaml và Bitner 2000
...24
Sơ đồ2: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Gronroos (1984)...25
Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman & ctg...27
Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF ...29
Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đềxuất VCSI ...30
Sơ đồ 6: Cơ cấu bộmáy tổchức khách sạn Hilton Đà Nẵng ...48
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổchức bộphận Nhà hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng...49
Hình 1 1: Sựkhác biệt vềQuốc tịch...64
Hình 1 2: Sựkhác biệt về Độtuổi ...65
Hình 1 3: Sựkhác biệt vềNghềnghiệp...66
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sựcủa khách sạn theo Phòng ban/ Bộphận năm 2019...54
Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trìnhđộ...54
Bảng 1. 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020...58
Bảng 1. 4: Quốc tịch ...63
Bảng 1. 5: Giới tính ...64
Bảng 1. 6: Độtuổi ...65
Bảng 1. 7: Nghềnghiệp ...66
Bảng 1. 8: Sốlần lưu trú...67
Bảng 1.9: Mục đích lưu trú...67
Bảng 1. 10: Nguồn thông tin ...68
Bảng 1. 11: Thời gian lưu trú...68
Bảng 1.12: Mã hóa các biến quan sát ...69
Bảng 1.13: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến...71
Bảng 1.14: Kết quảphân tích nhân tố đối với các biến độc lập ...74
Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm biếnđộc lập ...74
Bảng 1.16: Kiểm định KMO đối với sựhài lòng vềCLDVLT ...75
Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụthuộc ...76
Bảng 1. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson...77
Bảng 1. 19. Kết quảphân tích hồi quy ...78
Bảng 1. 20: Kiểm định mức độhài lòng chung của KH ...80
Bảng 1. 21: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đảm bảo...81
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độhài lòng vềSựtin cậy ...82
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độhài lòng về Năng lực phục vụ...83
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đồng cảm...83
Bảng 1.25: Kiểm định mức độhài lòng về Phương tiện hữu hình...84
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Chạy theo sựphát triển của xu thếtoàn cầu hóa hội nhập kinh tếngày càng sâu rộng, Việt Nam ngày càng chứng tỏ vị thếcủa mình trên thị trường quốc tế bằng việc chính thức gia nhập các tổ chức trên thế giới như WTO, WHO, AFEC,… xây dựng những mối quan hệ song phương, đa phương với các nước làm cho nền kinh tế trong nước có được những cơ hội để mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệm quản lý, ứng dụng những tiến bộkhoa học kĩ thuật hiện đại hay mở rộng giao thương hợp tác giữa các vùng, các nước không những góp phần phát triển nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sựphát triển của những ngành khác đặc biệt là du lịch.
Khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì những đòi hỏi để thỏa mãn vềmặt vật chất và tinh thần ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, ngành du lịch nói chung và hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụngày càng phát triển với mức độcung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng.
Bên cạnh đó, khi mức độ đáp ứng của ngành dịch vụ ngày càng tăng cao thì những đòi hỏi về tiêu chuẩn, chất lượng hay việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm của ngành dịch vụ của con người là một điều tất yếu. Với những xu hướng này, ngày càng có nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực này mọc lên làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tạo ra những cơ hội lớn cho những tỉnh, thành phố hay những địa phương đang có những tiềm năng về du lịch phát triển. Tuy nhiên, không phải công ty hay doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Muốn những sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng và đứng vững trên thị trường thìđòi hỏi các Công ty hay doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì vậy, không chỉ chạy theo cuộc cạnh tranh về giá cả mà cả cuộc cạnh tranh về chất lượng cũng khiến các nhà làm dịch vụphải đắn đo.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động du lịch thời gian qua còn bộc lộ những hạn chế cần tập trung khắc phục như: công tác bảo đảm an ninh, an toàn, vệ sinh môi trường vẫn còn nhiều thiếu sót, rác thải ô nhiễm, tai nạn ảnh hưởng đến an toàn của khách du lịch tại các điểm du lịch còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ hội, mùa
Trường Đại học Kinh tế Huế
động du lịch chưa cao. Một bài toán đặt ra cho các chủ công ty hay doanh nghiệp đó là: khi mà hiện nay hàng loạt các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nổi lên, làm thế nào để cạnh tranh với khách sạn khác? Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn? Và làm thế nào đểcông suất thuê phòng tăng lên khi tăng giá mà khách hàng vẫn sẵn sàng chi trảcho nhu cầu của mình?
Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy, tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa, tập trung thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm: Triển khai đồng bộ các giải pháp xúc tiến thu hút khách du lịch, hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm 2019, thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021,tổ chức thành công lễ vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng đầu tạo động lực lan tỏa vàtăng cường năng lực cạnh tranh,tiếp tục nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên,…
Dễ dàng nhận thấy rằng, dịch vụ du lịch đã vàđang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Vớisự đa dạng các sản phẩm dịch vụ củangành du lịch đã thu hút mọi thành phần kinh tế tham gia, mang lại thu nhập cho những công ty, doanh nghiệp trưc tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành sản xuất liên quan, tạo thu nhập cho dân cư địa phương. Trong lĩnh vực dịch vụ thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng trọng tâm, trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc tận dụng và khai khác tài nguyên du lịchở mỗi địa phương. Ngoài việc cung cấp các dịch vụphục vụcho nhu cầu thiết yếu của con người như lưu trú, ăn uống còn kinh doanh các dịch vụbổ sung khác như spa, gym, massage, vui chơi giải trí, …
Với những ưu thế mà thiên nhiên ban tặng, Đà Nẵng đang là một điểm đến du lịch được du khách trong và ngoài nước yêu thích bởi sự pha trộn kỳ diệu những bãi biển tuyệt đẹp, những di tích lịch sử trầm mặc, công viên giải trí sôi động và những nền văn hóa đa sắc màu. Được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất Việt Nam, Đà Nẵng luôn là thành phốdẫn đầu trong quá trình phát triển kinh tếvà bảo tồn văn hóa.
Chính vì vậy, ngoài những công trình hiện đại, trung tâm thương mại và giải trí, Đà
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nẵng còn được biết đến là một điểm đến lý tưởng cho khách công vụ hoặc nghỉ dưỡng.
Đối với những khách sạn chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn (Vừa kỉ niệm một năm thành lập) như Hilton thì đểcó chỗ đứng trên thị trường nhộn nhịp như thế này thì đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn về việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ của khách sạn, làm sao phải để lại dấuấn thật sự đặc biệt trong lòng du khách so với các khách sạn ngang tầm trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, việc phân tích lại những đánh giá của khách hàng về các dịch vụcủa các khách sạn là vô cùng cần thiết để từ đó cũng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn và tạo thu nhập cho người lao động, nâng tầm giá trịcủa một khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu khách sạn Hilton Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trútại khách sạn Hilton Đà Nẵng”để làm đềtài nghiên cứu cho khóa luận đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là: dựa trên cơ sởlí luận vềdịch vụ lưu trú, tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn, từ đó nhận thấy được những ưu điểm hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân tích những nhân tố tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp đểnâng cao vị thế của khách sạn Hilton với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: Hệthống hóa các vấn đềlí luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng vềchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng
- Mục tiêu 3: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình phục vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn, nhận thấy ưu điểm và hạn chếcủa khách sạn từ đó đềxuất ra các phương hướng và giải pháp thích hợp nhất nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tốnào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng?
- Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng hiện nay như thếnào?
- Đứng trước những cơ hội và thách thức, có những biện pháp nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng của khách sạn Hilton Đà Nẵng
- Khách thểnghiên cứu: khách hàng đến lưu trú tại khách sạn 4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hilton Đà Nẵng thuộc Công ty Cổphần Thương mại–Dịch vụKhách sạn Bạch Đằng.
- Phạm vi thời gian: các sốliệu được cung cấp trong 3 Quý năm 2019 của khách sạn
5. Phương pháp nghiên cứu
Được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)
- Thực hiện nghiên cứu định tính để nhận diện, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nhận diện được các thông tin cần thu thập, từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Kết quảcủa nghiên cứu định tính sẽ được sửdụng trong việc thiết kếbảng hỏi trong phần nghiên cứu định lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức)
- Các dữ liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành gửi bảng hỏi điều tra, phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton.
Thiết kếbảng hỏi:
Bước 1: Xác định đối tượng phát bảng hỏi điều tra Bước 2: Lập bảng hỏi điều tra:
Bảng hỏi được thiết kếgồm 2 phần:
- Phần 1: Lời giới thiệu, một số thông tin về người được điều tra như: Quốc tịch, tuổi, nghềnghiệp,…
- Phần 2: Thu thập sự đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sựhài lòng của khách hàng về các dịch vụthông qua những câu hỏi về thực tếmà khách hàng cảm nhận. Tất cảcác biến được đưa vào quan sát trong phiếu khảo sát mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú.
Sau khi thiết kếbảng hỏi xong, tôi tiến hành tham khảo ý kiến của Manager và các anh chị Supervisor nhằm có thểphát hiện những sai sót, nhận gợi ý từanh/chị để chỉnh sửa cho phù hợp.
Bước 3: Phát phiếu điều tra Bước 4: Tổng hợp kết quả.
- Thu thập phiếu điều tra: Kiểm tra số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu vào, số lượng phiếu hợp lệ đểtiến hành xửlý sốliệu.
Trong đềtài này, tôi sửdụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độhài lòng của khách hàng với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu
5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữliệu thứcấp của đề tài được thu thập, chọn lọc các cơ sởdữliệu liên quan đến đề tài từcác trang web, các diễn đàn, các luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã được công bố, các trang báo, tạp chí, internet, các website liên quan đến du lịch, khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thu thập số liệu từ Công ty qua các Quý năm 2019. Số liệu cần thu thập bao gồm: Tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ tổ chức, tình hình cơ sở vật chất, chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh, …
5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữliệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điều tra là các khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng.
Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các sốliệu có tính đồng bộ, chính xác cao. Những dữ liệu sơ cấp thu thập được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng.
5.3.3. Phương pháp chọn mẫu
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sựthuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng. Trường hợp này tác giả khảo sát ngay chính các khách hàng hằng ngày đang sửdụng các dịch vụtại khách sạn Hilton Đà Nẵng. Ngoài ra không chỉphỏng vấn mà kết hợp cùng khả năng quan sát và phán đoán, sau đó kiểm tra lại thông tin khách hàng đã cung cấp để đảm bảo tính chính xác.
Kích thước mẫu
Theo Hachter (1994), Bollen (1989): n≥ 5 × a (a: Số biến quan sát).
Theo Gorsuch (1983): mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.
Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố:
Áp dụng công thức xác định kích cỡmẫu theo tỷlệtổng quát:
n = 5*m
Trong đó: n là kích cỡ mẫu nghiên cứu m là sốbiến quan sát
Khi đó, kích cỡmẫu nghiên cứu sẽcho được là:
n = 5*27 = 135 mẫu
Vì vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủlớn và hạn chế các rủi ro sai xót trong quá trìnhđiều tra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tiến hành phân tích số liệu với phần mềm Spss 20.0 và Excel cùng các phươngpháp phân tích sau:
5.4.1. Phân tích thống kê mô tả
Mục đích của phương pháp là làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản rồi so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả là cơ sở đề người điều tra đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế.
Các đại lượng của phương pháp này bao gồm giá trị trung bình (Mean),độlệch chuẩn (Standard), giá trịlớn nhất (Max), giá trịnhỏnhất (Min).
5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha
Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏnhững biến không cần đạt yêu cầu để thang đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện. Hệ số Cronbach’s cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi cả từng biến và mỗi tương quan gữa các biến (Bob E. Hays, 1983). Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệsố này được đưa ra như sau:
+ Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệsố tương quan cao.
+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệsố Cronback’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệsốnày càng cao thì sự tương quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các bến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽbị loại bỏkhỏi thang đo.
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Điều kiện để phân tích nhân tố này là: hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig.
(Bartlett’s Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg, 2006).
Số lượng nhân tố được xác định trên chỉsốEigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn bộ. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tốcó Eigenalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt sẽ được giữlạiởmô hình.
5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan
Khi thang đo của các yêu tố mới được kiểm định, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phương pháp hồi quy tuyến tính bội dùng đểkiểm định sự thay đổi của biến ý định của người tiêu dùng theo sự thay đổi của các biến độc lập. Kiểm định để xem biến phụ thuốc hài lòng với CLDVLT có liên hệtuyến tính với toàn bộcác biến độc lập hay không.
6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng từ đó hệ thống hóa được những điểm mạnh, lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác định được những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn
- Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách sạnđó là dựa vào điều kiện và mức độphát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình:
- Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
- Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủvề cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”.
- Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụkhác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này ngày càngphong phú và đa dạng.
- Chức năng:
+ Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụdu lịch để phục vụcác nhu cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn.
+ Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quảnhất.
+ Chức năng tổchức thực hiện: tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
- Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từkhắp nơitừtrong và ngoài nước có mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau:
- Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưutrú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
- Khách sạn vừa: có quy mô từ50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉmát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn lớn:thường có từ100 buồng ngủtrở lên, cung cấp đầy đủcác dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
- Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bịcác thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứhạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trungở các thành phốHà Nội và thành phốHồChí Minh.
- Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụsang trọng, cung cấp đồng bộcác dịch vụ cho khách.Ở nước ta, các khách sạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, SaPa – Lào Cai, Đà Lạt– Lâm Đồng, ...
- Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phốhoặcở trung tâm các đô thị. Đối tượng phục vụcủa loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm người thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụkhách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọngở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụcũng ở mức độtrung bình vềchất lượng.
- Khách sạn ven đường (High way Hotel)–Motel: loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sữa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn quá cảnh: khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí dođột xuất.
Phân loại theo thị trường mục tiêu:
- Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổbiến nhất bao gồm:
+ Khách sạn thương mại (Trade Hotel) + Khách sạn du lịch (Tourism Hotel) + Khách sạn căn hộcho thuê
+ Khách sạn sòng bạc
Phân loại khách sạn theo mức độcungứng dịch vụ:
- Theo loại này, hệthống khách sạn phân ra ba loại:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ(Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụhạn chế(Limitted Service Hotel) + Khách sạn thứhạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel)
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân theo loại này gồm các loại sau:
+ Khách sạn Nhà nước + Khách sạn Cổphần
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH + Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh
Phân loại khách sạn theo mức độliên kết:
- Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
+ Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đoàn
1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn
- Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc dân, kinh doanh khách sạn chỉlà hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗngủ qua đêm cho khách có trảtiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ởmức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộnhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổchức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sửdụng hai khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
+ Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ, nghỉcho khách.
- Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình; sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa sốcác dịch vụphải trảtiền trực tiếp, nhưng một sốdịch vụ không phải trảtiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ vui lòng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụgiặt là, …
- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng đểchỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủcho khách trong khách sạn (Hotel) và trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
Trường Đại học Kinh tế Huế
mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ homestay, … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học Kinh tếquốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt:
+ Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh du lịch chỉ có thểtiến tới thành côngở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thểcó khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm vềkiến trúc, quy hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trịtài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc có được một mặt bằng đẹp đòi hỏi chi phí trảcho việc đất đai của khách sạn là rất lớn, trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ tầng trang thiết bịphải cao, chất lượng.
+ Kinh doanh khách sạnđòi hỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao:
Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu vềtính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sựthoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sởvật chất kỹ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sựsang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sư phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thểthực hiện bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờmỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động chăm chỉ năng suất, hiệu quảtrong khách sạn.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụcao:
Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các yếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc điểm tài nguyên du lịch, … Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà mỗi một khách sạn cần phải nắm vững.
+ Đối tượng phục vụtrong kinh doanh khách sạn rất đa dạng:
Đối tương phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội khác nhau, quốc gia hay tuổi tác,… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụphổbiến, có khả năng mang lại lợi nhuận cao chứkhông thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một sốquy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người...
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự biến động thất thường của khí hậu luôn tạo ra
Trường Đại học Kinh tế Huế
những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn, các khu nghĩ dưỡng ở các điểm du lịchở vùng biển và vùng núi.
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh
- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kểtừkhi họliên hệvới khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Phân loại: Xét trên góc độ về vật chất ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc về người trảtiền.
Trong số những sảm phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến.
+ Sản phẩm dịch vụ (dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phẩm có giá trịvềvật chất hoặc tinh thần (hoặc cũng có thểlà một sựtrải nghiệm, một cảm giác về sựhài lòng hay không hài lòng) mà khách hàngđồng ý bỏtiền ra để đổi lấy chúng.
1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụlà những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sởhữu.
- Dịch vụtrong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Dịch vụ chính: gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là loại hình dịch vụgóp tỷlệlớn vào doanh thu của khách sạn.
+ Dịch vụbổsung: là các dịch vụkhác ngoài dịch vụtrên có thểcó hoặc không như:giặt là, gym, massage, bể bơi nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụbổsung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.
1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Tính vô hình:
+ Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cân đo đong đếm một cách cụthể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thểkiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi sửdụng. Chỉthông qua việc sửdụng dịch vụ, khách hàng mới có thểcảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụmột cách đúng đắn và chính xác.
-Tính không đồng nhất:
+ Hay còn gọi là tính khá biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường ngày khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tương phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, phải xét đến nhiều yếu tốkhác trong từng điều kiện cụ thểmới đánh giá được chất lượng dịch vụnó hoàn hảo hay yếu kém.
- Tính không thểcất trữ:
+ Đối với các loại hàng hóa khác, nó có thể đem cất trữ lưu kho rồi đem bán được. Còn đối với ngành dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng được tính trên hao mòn về mặt vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụrồi sau đó đem ra sửdung vì dịch vụthực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sửdụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính không thểtách rời:
Thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ thành 2 đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời cũng lúc với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Bên cạnh đó, đối với sản phẩm hàng hóa thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Chính những đặc tính này đã làm cho dịch vụtrở nên khó định lượng không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau
- American Society for Quality (Concordia University 2009) cho rằng: “Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thểthỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
- Theo Parasuraman và cộng sự (1985),“chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ”.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳxem xét các yêu cầu của chất lượng.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thểcó những nhận thức khác nhau vềchất lượng dịch vụ ởmỗi loại hình dịch vụkhác nhau (Malhotra và cộng sự2005; Nguyễn Thị Mai Trang 2006).
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú
Ta có thểhiều khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên khái niệm vềchất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độthỏa mãn của khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một cách tổng quan nhất, sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M.
Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong chờ (E) Trong đó:
S (Satisfaction): sựthỏa mãn của khách hang sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Perception): sựcảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sựmong chờcủa khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm, là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãnở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sựthỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dich vụphụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sựmong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tốS, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụthuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủquan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: Chất dịch dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn cao hơn sựmong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽlựa chọn lại dịch vụnày.
S = 0 khi P = E: Chất lượng dich vụtrung bình, sựcảm nhận vềchất lượng dịch vụbằng với mức độkỳvọng ban đầu.
S < 0 khi P < E: Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụcủa khách sạn kém, mức độcảm nhận của họrất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờsửdụng lại dịch vụ đó nữa.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì E làđại lượng cho trước, sự mong đợi của khách hàng phụthuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sựkỳvọng của quý khách. Khi sự mong đợi của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý, khi đó mục tiêu của khách sạn phải đạt được là tăng sự thỏa mãn của khách hàng (S) bằng cách giữ nguyên E tăng P, tăng P giảm E, tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn E.
Trong 3 cách trên, nếu giảm mạnh E xuống thì quá tồi tệ, tăng E lên thì gây khó khăn cho những khách sạn, mà khi tăng E thì phải tăng P nhiều hơn cho nên cũng không nên tăng E.
Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.
1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
-Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn:
Thông thường sẽ đánh giá vào cả 4 tiêu chí là phương thức thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụhiện vàẩn. Rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể đo đếm được, thấy được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện– ẩn vì không thể nhìn thấy được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng mọt khách hàng nhưng có thểsẽcó những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụvào các thời điểm khác nhau.
- Khách hàng trực tiếp sửdụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất vềchấtlượng dịch vụkhách sạn
Khách hàng chính là “người trong cuộc” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn thấu đáo hơn – cái nhìn của những người trực tiếp chi tiền để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sửdụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Càng nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ khách hàng đang được thỏa mãn ở mức độ cao, đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải có góc nhìn nhận chuyên sâu vềkhách hàng.
- Quá trình cung cấp dịch vụquyết định chất lượng dịch vụkhách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, “một sản phẩm vô hình” thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào:
+ Chất lượng kỹthuật (mức độ tiện nghi –hiện đại của hệthống trang thiết bị,
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cáchứng xử, ... của nhân viên phục vụ)
Cả2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện vềchất lượng kỹthuật và chất lượng chức năngcho phù hợp.
- Chất lượng dịch vụkhách sạn có tính nhất quán cao:
Chấtlượng dịch vụcủa khách sạn phải đươc thểhiện tốt mọi lúc mọi nơi và với mọi khách hàng. Đó là sựthống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lương cần đạt được của khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụkhách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụkhách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm”
Sự đa dạng các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường khách sạn chỉkinh doanh 2 loại dịch vụchính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thểhiệnở mức giá, số lượng giường, hướng phòng, … Theo mức giá thì khách hàng có thểlựa chọn phòng từGuest Room, Executives Room cho đến Suite Room. Phân loại theo số lượng giường thì có thểchọn phòng có giường đôi, giường đơn, phòng 3 giường đơn, … còn theo hướng phòng thì có phòng view hướng theo biển, hướng theo sông, ... tăng sựlựa chọn cho khách hàng.Đối với dịch vụ ăn uống thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồuống, phong cách phục vụ, khách sạn được xếp hạng càng cao thì sựchuyên nghiệp vềphong cách phục vụvà sự đa dạng vềsản phẩm càng lớn.
Ngoài ra, khi đến lưu trú tại khách sạn thì khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bổ sung như massage, bơi lội, Sky Bar, … Dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác càng lớn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đáng giá dựa trên các tiêu thức:
- Mức độ tiện nghi: thông qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị, vật chất trong khách sạn. Bên cạnh đó còn được thểhiệnở việc bốtrí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp với không gian hay không, thuận tiện trong việc sửdụng hay là phục vụkhông.
- Mức độan toàn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì an toàn là một trong những tiêu chí cao cần được đảm bảo cho khách hàng. Khách sạn phải bốtrí các trang thiết bị một cách hợp lý, an toàn, đăc biệt là các thiết bị chống cháy, bình cứu hỏa, lối thoát hiểm,… phải có những chỉdẫn an toàn.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở cấu trúc, kiểu dáng của khách sạn bên trong và bên ngoài có hòa hợp với nhau không, các ban công bốtrí bàn ghế như thế nào? Cách bày trí các thiết bị trong phòng? Cách phối màu tổng thể? Các yếu tố này tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng.
- Mức độ vệ sinh: đây là một trong những điều mà các khách sạn luôn chú trọng, mức độ này được đánh giá thông qua độ sạch sẽ của các thiết bị trong phòng, mùi hương trong phòng, sàn nhà cửa kính hay bàn ăn.
Chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phụthuộc rất lớn vào đội ngũ lao động, vì họ là người trao đổi trực tiếp với khách hàng, hiểu được cảm nhận của khách hàng. Một khách sạn cho dù có đầy đủ cơ sở vật chất kỹthuật hiện đại mà không có đội ngũ nhân viên phục vụtốt thì chất lượng dịch vụ lưu trú cũng không được đánh giá cao. Những tiêu chuẩn để đáng giá chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn như: trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, trìnhđộhọc vấn, trìnhđộngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độlàm việc, cách ứng xửgiữa khách hàng và với đồng nghiệp, ngoại hình,…
1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng
Song song với chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả và chi phí kinh doanh. Dễ hiểu rằng, cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu của khách sạn. Kèm
Trường Đại học Kinh tế Huế
theo đó thì khách sạn cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn cho việc nâng cấp chất lượng.
1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu và hành vi của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng đến. Khách hàng là người sử dụng, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho nên các khách sạn cần lắng nghe khách hàng nhiều hơn.
Đây là một trong những chỉ tiêu khó, cần được nghiên cứu kỹ để có hướng giải pháp phù hợp.
1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng 1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng
Có rất nhiều tranh luận khác nhau vè sự hài lòng của khách hàng từ nhiều nhà nghiên cứu:
- “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từviệc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvà những kỳvọng của khách hàng” (Kotler, 2001).
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
-Theo nghiên cứu tại Việt Nam thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng,được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sửdụng vềcác thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở.
Sự hài lòngđược hình thành trên cơ sởkinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sửdụng các sản phẩm dịch vụ. Sau khi mua và sửdụng sản phẩm khách hàng sẽcó sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy có thể hiểu được cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm và những kì vọng của họ.
Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm và những kì vọng của họ trước khi mua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Phân loại:
-Căn cứtrên cởtâm lý hành vi, có thểchia sựhài lòng thành 3 loại:
