Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ

HOÀNG TIẾN NHẬT

Huế, Tháng 01 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ

SINH VIÊN THỰC HỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

HOÀNG TIẾN NHẬT TH.S DƯƠNG ĐẮC QUANG HẢO

MSV: 17K4041059 LỚP: K51B–KDTM

KHÓA HỌC: 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được nhiều sựhỗtrợ.

Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tếHuế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt những năm qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Dương Đắc Quang Hảo đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnhđạo, các anh chị tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.

Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đềtài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡcủa các thầy cô, các bạn đểem có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2020

Hoàng Tiến Nhật

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

TRANG

Lời Cảm Ơn... i

MỤC LỤC ... i

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT... v

DANH MỤC CÁC BẢNG ... vi

DANH MỤC HÌNH... vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ...viii

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU... 1

1. Lý do chọn đề tài... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu... 2

2.1 Mục tiêu chung... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu ... 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu... 3

4. Phương pháp nghiên cứu... 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ

liệu ... 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ... 3

4.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ

liệu sơ cấp ... 4

4.1.2.1 Nghiên cứu định tính... 4

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ... 4

4.2.

4.2.1 Xác định kích thước mẫu ... 5

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu ... 5

4.3 Phương pháp phân tích và xử

lý số liệu... 6

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu... 6

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha.... 6

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 6

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-est và One way ANOVA ... 8

4.3.6 Kiểm định One sample T-test ... 8

5. Quy trình nghiên cứu ... 9

6. Kết cấu nghiên cứu... 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ... 11

1.1 Cơ sở

lý luận ... 11

1.1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến ... 11

1.1.1.1 Thương mại điện tử... 11

1.1.1.2 Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online) ... 13

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến... 17

1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh số bán hàng... 17

1.1.2.2 Các chỉ số tiếp thị... 18

1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan ... 20

1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất... 24

1.2 Cơ sở

thực tiễn ... 29

1.2.1 Bình luận nghiên cứu

1.2.2 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến

Việt Nam và trên thế giới ... 31

1.2.3 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến

Thừa Thiên Huế... 33

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ... 37

2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế... 37

2.1.1 Tổng quan về công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 37

2.1.1.1 Giới thiệu chung... 37

2.1.1.2 Các giá trị cốt lõi

tầm nhìn - sứ mệnh... 39

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động ... 40

2.1.1.5 Kết quả kinh doanh ... 42

2.1.1.6 Tình hình nguồn nhân lực ... 43

2.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế... 44

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.1 Giới thiệu về các kênh bán hàng trực tuyến của công ty... 44

2.1.2.2. Các hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 52

2.1.2.2. Các kết quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 53

2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về

hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 53

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu... 53

2.2.2. Phân tích EFA ... 59

2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập... 60

2.2.2.2 Phân tích yếu tố EFA đối với biến phụ thuộc... 64

2.2.3. Đánh giá độ

tin cậy thang đo ... 65

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về

hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 68

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến” ... 69

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Chính sách bán hàng trực tuyến” ... 70

2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Chính sách giao hàng” ... 71

2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Chính sách thanh toán”.... 72

2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Đội ngũ bán hàng trực tuyến” ... 73

2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về

yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến” ... 75

2.2.5. Hồi quy tương quan... 76

2.2.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan ... 76

2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ... 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 2... 82

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ... 83

3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH

Xuất Nhập Khẩu HTV Huế ... 83

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến

tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế... 84

3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến ... 84

3.2.2 Giải pháp cho Chính sách bán hàng trực tuyến ... 84

3.2.3 Giải pháp cho Chính sách giao hàng... 85

3.2.4 Giải pháp cho Chính sách thanh toán ... 85

3.2.5 Giải pháp cho Đội ngũ bán hàng... 86

3.2.6 Giải pháp cho Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến ... 86

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 88

1. Kết luận ... 88

2. Một số kiến nghị... 89

2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước ... 89

2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế

... 89

2.3 Đối với công ty... 89

3. Đóng góp và hạn chế

của đề tài ... 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 91

PHỤLỤC ... 93

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AOV Giá trị trung bình trên một đơn hàng

ASEAN Hiệp hội các nướcĐông Nam Á

CNTT Công nghệthông tin

CSKH Chăm sóc khách hàng

CR Tỷlệchuyển đổi

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá)

KMO Kaiser–Meyer–Olkkin

OECD Tổchức hợp tác và phát triển kinh tế SCA Tỷlệtừchối hoàn tất giỏhàng trực tuyến

TMĐT Thương mại điện tử

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TTIP Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương

UN Liên hợp quốc

VECOM Hiệp hội thương mại điện tửViệt Nam

WTO Tổchứcthương mại thếgiới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các biến phục vụtrong nghiên cứu ...27

Bảng 2.1 Kết quảhoạt động kinh doanh từQuý 4/2019–Quý 2/2020 ...42

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2019-2020 ...43

Bảng 2.3 Mô tảmẫu khảo sát ...54

Bảng 2.4 Kết quảKMO của các yếu tố...61

Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố...61

Bảng 2.6 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test nhân tố “Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến”...64

Bảng 2.7 Kết quảphân tích EFA các biến phụthuộc...65

Bảng 2.8 Kiểm định độtin cậy của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty ...66

Bảng 2.9 Kết quảkiểm định One-Sample T-Test đối với “Kênh bán hàng trực tuyến”...69

Bảng 2.10 Kết quảkiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách bán hàng trực tuyến”...71

Bảng 2.11 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách giao hàng trực tuyến”....72

Bảng 2.12 Kiểm định One-Sample T-tes đối với “Chính sách thanh toán”...73

Bảng 2. 13 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Đội ngũ bán hàng”...74

Bảng 2.14 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”...75

Bảng 2.15 Ma trận tương quan...76

Bảng 2.16 Đánh giá sựphù hợp của mô hình ...78

Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA ...78

Bảng 2.18 Kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Thống kê số lượng người dùng Internet tại Việt Nam 2020 ...31

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế...38

Hình 2.2 Một sốsản phẩm kinh doanh của công ty ...41

Hình 2.3 Giao diện Fanpage Facebook của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế45 Hình 2.4 Giao diện website của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế...46

Hình 2.5 Thống kê các chỉtiêu fanpage của Facebook...47

Hình 2.6 Số người theo dõi trang ...48

Hình 2.7 Tổng số lượt xem của fanpage công ty HTV Huế...49

Hình 2.8 Số người tiếp cận bài viết của fanpage công ty HTV Huế...50

Hình 2.9 Tổng số lượt xem trước trang của fanpage công ty HTV Huế...50

Hình 2.10 Zalo–Kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả...51

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2.1 Tỷlệtần suất mua sắm trực tuyến của mẫu nghiên cứu ...56

Biểu đồ2.2 Tỷlệtham khảo sản phẩm trên mạng trước khi mua của mẫu nghiên cứu ...56

Biểu đồ 2.3 Tỷlệ đã từng thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh của mẫu nghiên cứu ...57

Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu của mẫu nghiên cứu ...58

Biểu đồ2.5 Tỷlệ đồng ý mua sản phẩm của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến của mẫu nghiên cứu ...59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự...20

Sơ đồ1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ...21

Sơ đồ1.4 Mô hình Dropship ...23

Sơ đồ1.5 Mô hình nghiên cứu đềxuất...24

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổchức công ty...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đềtài

Hoạt động bán hàng diễn ra dưới các hình thức khác nhau, song đều đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay với Internet và các mạng xã hội thì vấn đề giao dịch, mua bán trực tuyến cũng ngày càng trở nên phổ biến. Bán hàng trực tuyến (hay bán hàng online) trở thành một xu hướng và trở thành một không gian kết nối doanh nghiệp với khách hàng khắp mọi nơi. Thực tếcho thấy rằng, bán hàng trực tuyến có rất nhiều ưu điểm, giúp người dùng tiếp cận đếm sản phẩm dễ hơn, không chỉ là ở tỉnh ở thành phố mà nó sẽ lan ra toàn thếgiới. Ở bất cứ đâu cũng có thể làm việc và thời gian không còn quan trọng, hệ thống sẽ vẫn hoạt động xuyên suốt giúp bạn tư vấn cho khách hàng và cũng có thể tiếp nhận đơn hàng sau đó báo lại cho bạn sớm nhất để giao hàng. Thời đại công nghệ số, việc áp dụng kinh doanh online thực sự là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp, giúp họ tiếp cận nhanh chóng với khách hàng số lượng lớn, lắng nghe nhu cầu và đáp ứng kịp thời để tạo ra giá trị tối đa đồng thời thỏa mãnđược sựhài lòng của khách hàng. Có rất nhiều kênh bán hàng trực tuyến như website doanh nghiệp, các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instagram…) hay các trang website thương mại điện tử (Lazada, Tiki, Shopee…).

Do đótrong kinh doanh bán lẻ người bán hàng muốn lấn sân sang lĩnh vực này cần tìm hiểu và chọn chỗ đứng cho mình. Và câu hỏi được đặt ra: Bán hàng trực tuyến là gì và cần có những bí quyết như thế nào để mang lại sựthuận lợi đem lại nguồn thu nhậpổn định, đặc biệt là làm thế nào đểbán hàng một cách có hiệu quả?

Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng Internet và mạng xã hội hàng loạt website bán hàng được hình hành. Những nhà kinh doanh xác định với mức độ và lượng truy cập vô cùng lớn trên các trang mạng trực tuyến, họsẽcó nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn. Chính vìđiều này nhiều công ty, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, họcũng xây dựng cho riêng mình một kênh bán hàng trực tuyến để khai thác triệt để nguồn khách hàng, gia tăng giá trị. Để thực hiện điều

Trường Đại học Kinh tế Huế

giúp gia tăng doanh sốvà sựhiện diện của công ty đến với người tiêu dùng, thông qua hai kênh bán hàng trực tuyến gồm 1 fanpage và 1 website.

Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế là công ty chuyên cung cấp phân phối các thiết bị vệ sinh lấy sự uy tín, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng làm sựthành công. Công ty vừa có cảkênh bán hàng trực tuyến và một đội ngũ bán hàng nhưng doanh số chủ yếu đến từ đội ngũ bán hàng này, kênh bán hàng trực tuyến không đem lại hiệu quảcao, gặp nhiều vấn đề lượt tương tác, lượt tiếp cận, content marketing và khiến nó không như mong đợi, đây là một sự thiệt thòi về mức độcạnh tranh trên thị trường mởtiềm năng trên không gian mạng.

Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế”cho bài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa các vấn đềlý luận vềhiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến.

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

- Phân tích đánh giá của khách hàng vềthực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảbán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huếtrong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng trực tyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

- Khách thểnghiên cứu: Khách hàng đã, đang và có thểsẽ tương tác với các kênh bán hàng trực tuyến của công ty trên địa bàn Thành phốHuế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Vềkhông gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

- Vềthời gian:

+ Sốliệu thứcấp được thu thập từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020

+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

- Sốliệu thứcấp bên trong: Các sốliệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn từquý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020 tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế được thu thập từ các phòng ban: Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Sốliệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế thông qua website, sách báo, giáo trình, tạp chí, các chuyên đề và khoá luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng trực tuyến, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng trực tuyến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữliệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính

Thực hiện thu thập dữliệu bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnhđạo, các nhân viên (n=7) làm việc tại bộ phân bán hàng trực tuyến vềcác vấn đề liên quan đến hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến của công ty. Tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng.

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài liên quan.

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phỏng vấn sâu, quan sát, ghi nhật ký trong quá trìnhđiều tra định lượng.

+ Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm… để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.

Tiến hành điều tra thử sau đó hiệu chỉnh, bổ sung để ra được bảng hỏi chính thức.

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng

Đề tài tập trung thực hiện khảo sát trên diện rộng đối với các khách hàng đã, đang và sẽvề đánh giá của khách hàng về hiệu quảcủa hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua kênh bán hàng trực tuyến.

Đối với khách hàng đã và đang: sẽ tiến hành khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về hiệu quảcủa hoạt động bán hàng trực tuyến.

Đối với khách hàng sẽ: tiến hành giới thiệu và cho họxem vềquy trình thực hiện, giải thích các bước rồi tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.

Dữliệu điều tra sẽ được sửdụng trong suốt quá trình xửlý và phân tích.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là kích thước mẫu tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vịnghiên cứu.

Xác định cỡmẫu theo trung bình

n = .

Tronng đó:

-n: Kích thước mẫu

- Z²: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- )/2 tính từtrung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độtin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z = 1,96.

- : Độlệch chuẩn được lấy gần bằng 0,2996

- e: Sai sốmẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5%

Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có:

n =

=

≈

Vậy, theo công thức tính mẫu trung bình, số mẫu trong nghiên cứu là 137,92.

Tuy nhiên, ta sẽchọn kích thước mẫu là 138.

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu

Quá trình khảo sát khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thời gian khảo sát từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/12/2020.

Vì khoảng thời gian bị hạn chế nên ta chọn tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện đểcó thể đa dạng mẫu khảo sát, đảm bảo được các yếu tốkhách quan về đặc điểm mẫu nghiên cứu và tính đại diện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý sốliệu 4.3.1 Phân tích thống kê mô tảmẫu

Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày sốliệu điều tra, thểhiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trịnhỏnhất.

4.3.2 Kiểmđịnh độtin cậy của thang đo qua hệsốCronback’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau:

-Khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,6: thang đo có độtin cậy đáng kể

-Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử dụng được.

-Khi Cronbach’s Alpha >0,8: thang đo tốt.

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến sốvới điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệsốcàng cao thì tương quan giữa các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

4.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & các tác giả(1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice –Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

- Chỉ sốFactor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chỉ sốFactor loading > 0,4 được xem là quan trọng

- Chỉ sốFactor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡmẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >

0,55; nếu cỡmẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75.

KMO là chỉ sốthểhiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so với biến thiên toàn bộnhững nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏnhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữlại trong mô hìnhđểphân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%.

4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình phân tích hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quảbán hàng của công ty. Mô hình hồi quy tổng quát:

Y=β₀+ β₁X₁+ β₂X₂+ …+ β_iX_i Trong đó: Y là biến phụthuộc Hiệu quảbán hàng

X_i: là các biến độc lập

β_i: hệsốhồi quyứng với từng biến độc lập

+ Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA.

+ Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị D của Durbin- Watson.

+ Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệsố phóng đại phương sai VIF.

Hệsố VIF > 10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-est và One way ANOVA

Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tốcủa các nhóm khách hàng khác nhau.

Giảthiết cần kiểm định Homogeneity of Varienes (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai).

H₀: Các phương sai nhóm đồng nhất

H₁: Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa α = 5%

Nếu sig> 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H₀ Nếu sig≤ 0,05: Đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H₀ Giảthiết kiểmđịnh One way ANOVA và Independent Samples T-test:

H₀: Không có sựkhác biệt giữa các nhóm H₁: Có sựkhác biệt giữa các nhóm

Mức ý nghĩa α = 5%

Nếu sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H₀ Nếu sig ≤ 0,05: Có đủbằng chứng thóng kê đểbác bỏgiảthuyết H₀ 4.3.6 Kiểm định One sample T-test

Là kiểm định giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng vềcác yếu tố.

Giảthiết:

H₀: µ = Giá trịkiểm định ( Test Value) H₁: µ ≠ Giá trịkiểm định ( Test Value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định,đó là xác suất bác bỏH₀ khi H₀ đúng, α = 0,05 + Nếu sig > 0,05: chưa có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthiết H₀

+ Nếu sig≤ 0,05: có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ1.1 Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này tập trung thểhiện một sốvấn đề cơ bản như: lý do chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu

Chương 2: Phân tích hiệu quảbán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sởlý luận

1.1.1 Tổng quan vềbán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Khái niệm

Thương mại điện tử(E-Commerce) là việctrao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác.

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về Thương mại điện tửvềtừng góc độ nào đó.

- Theo TTIP (1997)Thương mại điện tửlà các giao dịch thương mại vềhàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.

- Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trịthông qua các mạng viễn thông EITO năm 1997.

- Theo WTO (1998) Thương mại điện tửbao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cảcác sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin sốhóa thông qua mạng Internet.

- Theo OECD (2005) Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụcó thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng.

- Theo UN (1996) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộhoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, thương mại điện tửbao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet. TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, luôn có bên thứ ba giúp cung cấp các dịch vụ chứng thực, mạng lưới truyền thông chính là thị trường.

Các phương tiện điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, truyền hình và mạng máy tính.

Thương mại điện tửcũng bao hàm cảviệc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cảhìnhảnh, âm thanh và video.

Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử:

-Điện thoại - Máy Fax - Truyền hình

- Hệthống thanh toán điện tử - Intranet/Extranet

- Mạng toàn cầu Internet

Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử:

-Thư tín điện tử -Thanh toán điện tử -Trao đổi dữliệu điện tử -Trao đổi sốhóa các dung liệu - Mua bán hàng hóa hữu hình

Các loại hình Thương mại điện tử:

Căn cứvào tính chất của thị trường, TMĐT có các loại hình chính sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- B2B (Business – To – Business): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.

- B2C (Business – To – Customer): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳdoanh nghiệp hay tổchức nào bán các sản phẩm hay dịch vụthông qua Internet.

- C2C (Customer – To – Customer): Là hình thức trao đổi trực tiếp giữa người tiêu dùng trên mạng có thể qua một số sàn giao dịch trên mạng thông qua hình thức đấu giá.

- B2G (Business–To–Goverment): Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nước.

Sựphát triển của Thương mại điện tử

Sựphát triển của các phương tiện công nghệvà hệthống truyền thông, đặc biệt là mạng toàn cầu Internet. Đã tạo điều kiện cho mọi người khắp nới tiếp xúc với nhau, điều này đã nhanh chóng hình thành một mạng lưới kết nối trực tuyến, là một thuận lợi cho TMĐT phát triển. Dần dần TMĐT trở nên phổ biến, là công cụ mạnh mẽ để bán hàng và quảng cáo hàng hóa của các nhà cung cấp. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, so sánh sản phẩm, chất lượng vàphương thức giao hàng. TMĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh mới hiệu quả, bắt kịp xu hướng.

Hiện nay, TMĐT trởthành một môi trường thương mại không thểthiếu trong đời sống xã hội, được các doanh nghiệp và các nhân từng bước áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.

1.1.1.2 Khái niệm vềbán hàng trực tuyến (Sales Online)

Khái niệm bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử diễn ra sự giao dịch,

Trường Đại học Kinh tế Huế

rao bán trên các trang mạng trực tuyến, người mua có thểchọn mua hàng trên mạng và thanh toán qua các hình thức thanh toán điện tử, sau đó hàng hóa sẽ đuợc giao trực tiếp đến địa chỉ người mua.

Bán hàng trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trởnên quan trọng trong sựphát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Được định nghĩa là sửdụng các phương tiện điện tử có kết nối Internet để giao dịch với người tiêu dùng. Với sự thay đổi, chuyển biến của xã hội, nền kinh tế số, một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay cho bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán.

Ưu điểm và nhược điểm khi bán hàng trực tuyến

+ Ưu điểm:

- Cung cấp thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm nhanh, gọn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

- Giúp khách hàng so sánh dễdàng sản phẩm cần mua, điều này đối với bán hàng trực tiếp rất khó và quan trọng là khách hàng dễ mua hơn.

- Thương hiệu, sản phẩm được lan truyền rộng nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng tốt.

- Bán hàng khắp mọi nơi, không bịgiới hạn vềmặt địa lý.

- Tiết kiệm được chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng.

- Giúp doanh nghiệp sáng tạo, cạnh trạnh trên thị trường online khốc liệt.

-Giúp người bán và người mua linh hoạt vềthời gian.

- Nhiều phương thức thanh toán.

- Mang sản phẩm tiếp cận với khách hàng nhanh nhất

- Tại cùng một thời điểm có thể phục vụ nhiều khách hàng đến từ khắp nơi với các yêu cầu khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhược điểm:

- Vấn đề bảo mật: Tất cảcác giao dịch đều thực hiện qua mạng mà bảo mật trên mạng vẫn chưa thật sựan toàn.

- Về độ tin cậy: Nếu doanh nghiệp của bạn không thật sự uy tín thì khách hàng không thể biết họ đang giao dịch với ai, thiếu lòng tin. Khách hàng lo ngại sản phẩm nhận được không đúng với thực tếmong muốn.

- Các hình thức thanh toán rườm rà, nhiều bước khiến khách hàng dễbỏcuộc.

Thời đại công nghệbùng nổ, kinh tếsốphát triển, người tiêu dùng thích ngồi một chỗ để mua sắm. Việc nhận định ưu, nhược điểm trong kinh doanh online là đều rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp nên biết trách nhiệm và mục tiêu của mìnhđể bước vào cuộc chiến tranh khốc liệt này.

Trách nhiệm và mục tiêu của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến +Trách nhiệm:

- Đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt chất lượng tốt nhất, cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ.

-Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng khi đặt mua sản phẩm ưngý nhất.

-Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng khi đặt mua sản phẩm nhanh, dễdàng nhất.

- Giao sản phẩm đến tận tay khách hàng với các chế độhậu mãi tốt nhất.

+ Mục tiêu:

Mỗi doanh nghiệp cần thấu hiểu trách nhiệm của chính mình và đảm bảo một mục tiêu duy nhất đó chính là tăng doanh số bán hàng, tăng uy tín và niềm tin khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp.

Kỹ năng cần có trong bán hàng trực tuyến

Khi bán hàng trực tuyến không chỉ cần nguồn tài chính, vật chất mà cần phải có những kiến thức mềm. Đối với những người mới tham gia thịtrực tuyến thì kỹ năng là

Trường Đại học Kinh tế Huế

điều rất cần thiết, là điều quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng và tạo dựng cộng đồng trong môi trường trực tuyến.

+ Kiến thức thị trường: Đối với sản phẩm và dịch vụ mà người bán và quảng cáo thì cần phải hiểu: “Khách hàng là ai? Đối thủ cạnh tranh là ai? Bạn là ai? Sản phẩm của bạn là gì?”

+ Công cụ để bán hàng online: Hay nói cách khác đó chính là các kênh bán hàng.

Phải hiểu rõ Online không phải trưng bày sản phẩm trên cửa hàng hay chỉ đăng lên Internet cho có mà phải làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm của bạn trên Internet.

Các công cụ như: Website, Các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instargram…), Các trang thương mại điện tử(Lazada, Tiki, Shopee…), Diễn đàn, Blog.

+ Lắng nghe và tư vấn: Là luôn phải giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng vềsản phẩm, chính sách của mình.Đây là kỹ năng cần có vì nó đem lại niềm tin vàấn tượng rất lớn với khách hàng.

+ Nguồn lực triển khai: Tại sao nguồn lực lại là một kỹ năng? Vì bán hàng không chỉ đơn giản là ngồi trước máy tính, chờ khách hàng mua và lấy tiền. Có rất nhiều thứ cần phải làm, cần có kỹ năng lựa chọn đội ngũ luôn sẵn sàng biến sản phẩm thành tiền một cách khéo léo từkhách hàng.

+ Xây dựng mối quan hệ: Mối quan hệ cộng đồng là cực kỳ quan trọng. Có thể các mối quan hệ chính là nguồn khách hàng tiềm năng là chìa khóa thành công để công việc bán hàng đạt hiệu quảcao.

Các kênh bán hàng trực tuyến

+ Các mạng xã hội: Nổi bật là Facebook, là nơi người dùng có thể kinh doanh một cách có hiệu quả và miễn phí. Họ sử dụng các fanpage, trang cá nhân và các Group bán hàng với số lượng cộng đồng trực tuyến đông đảo. Ngoài ra còn có Zalo, Instagram, Tik Tok,…Với chi phí đầu tư thấp nưng hiệu quả, tiện lợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các sàn thương mại điện tử: Là một hội chợtrực tuyến cực kì lớn, với những ai muốn bán sản phẩm và khách hàng thoải mái lựa chọn so sánh như Lazada, Tiki, Shopee,…

+ Website: Cạnh tranh trực tuyến ngày càng cao và làm sao để khách hàng nhớ thương hiệu của bạn, làm sao để khách mua hàng qua website trở lại với bạn lần sau, làm sao chi phí quảng cáo marketing rẻ… Nhất định cần phải xây dựng một website bán hàng thu hút khách hàng vềmặt hình thức lẫn quy trình.

+ Bán hàng trên các kênh rao vặt: Các website rao vặt trong nước có thểkể đến như chotot.vn, vatgia.vn, batdongsan.com,… Hình thức chủ yếu của những trang websitte này là người dùng sau khi đăng ký tài khoản có thể tự đăng tin rao vặt của mình trong từng chủ đềcụthể.

1.1.2 Một sốchỉ tiêu đánhgiá hoạt động bán hàng trực tuyến

Việc ra quyết định phải dựa trên các chỉ sốhoạt động kinh doanh và KPI là một trong những chỉ sốquan trọng cho việc ra quyết định đó.

Chỉ số đo lường (KPIs) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công trên con đường bán lẻ trực tuyến. Việc giám sát các chỉ số sẽ giúp các nhà kinh doanh thương mại điện tử xác định được tiến độthực hiện bán hàng, tiếp thịvà mục tiêu phục vụ khách hàng. Một chỉ số KPI chỉ đơn giản là một phép đo hoặc số liệu định lượng được sửdụng để đánh giá hiệu suất thực tếso với một sốmục tiêu.

1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh sốbán hàng

Tỷlệchuyển đổi (CR)

Khi đã có lượng truy cập nhất định trên website, việc tiếp theo là tính toán trong tổng số truy cập có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng để trở thành khách hàng của bạn. Hay nói cách khác, CR được tính bằng phần trăm số lượng người mua hàng so với tổng số người ghé thăm website.Ví dụ như CR trên website của bạn là 5%

có nghĩa là cứ 100 người truy cập thì bạn sẽ có 5 khách mua hàng. Hãy tự đặt ra câu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tỉlệtừchối hoàn tất giỏhàng trực tuyến (SCA)

Chỉsốkhách hàng từchối hoàn tất giỏhàng trực tuyến có liên quan mật thiết với chỉ sốTỷlệ chuyển đổi. Để tăng Tỷlệchuyển đổi, phải giải quyết được vấn đềkhách hàng từbỏgiỏhàng. Và khi Tỷlệchuyển đổi thấp, cần quan tâm hơn đến SCA đểbiết được có bao nhiêu khách hàng có ý định mua hàng, đã cho sản phẩm vào giỏ thanh toán nhưng chưa hoàn tất quá trình thanh toán. Ví dụwebtise có SCA là 80% có nghĩa là là 100 khách hàng thì có tới 80 khách hàng đã cho vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán. Mục tiêu của nhà kinh doanh là càng giảm mạnh chỉ số này càng tốt. Để làm được điều này, phải tìm ra nguyên nhân và lựa chọn cách thức để giảm tỷlệtừbỏ giỏhàng phù hợp.

- Phí ship cao

-Chưa sẵn sàng đặt hàng - Giá sản phẩm cao…

Giá trịtrung bình trên một đơn hàng (AOV)

Đây là một chỉ sốquan trọng, AOV cho biết mỗi đơn hàng giao dịch thành công từwebtise mang lại cho người bán bao nhiêu tiền. Ví dụ có 6 đơn hàng với tổng giá trị là 3 triệu đồng thì AOV sẽ là 500.000đ. Chỉsố này cho phép người bán dựa vào đểxác định mức doanh thu tương đương với lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của webtise hiện tại. Khi kinh doanh mục tiêu đặt ra là doanh thu, nếu quá trình kinh doanh các đơn hàng có giá trị nhỏthì sẽphải tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đơn hàng hơn hoặc hướng tới những cách để tăng giá trịmỗi đơn hàng để đạt được mục tiêu ban đầu.

1.1.2.2 Các chỉsốtiếp thị

Tỷlệkhách hàng rời bỏwebtise

Chỉ số Tỷlệ khách hàng rời bỏwebtise ở đây được hiểu là tỷlệ khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và không quay trở lại website thêm lần nào nữa. Giả sử tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise là 70% thì điều đó đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng đã từng mua hàng trên webtise thì có tới 70 người chỉ mua 1 lần duy nhất mà không quay

Trường Đại học Kinh tế Huế

lại webtise nữa. Với chỉ sốnày, mục tiêu là phải giảm thiểu tối đa chỉsốnày bằng cách đưa ra những chính sách đểgiữchân khách hàng trung thành.

Số lượt xem trang

Là số lần mọi người xem trang cá nhân của trang, bao gồm cả những người đã đăng nhập và những người chưa đăng nhập. Khi một khách truy cập click vào trang web hoặc blog của bạn, bạn sẽcó thểthấy những con số này rõ ràng, nhưng lại không rõ vềnhững gì người dùng đang làm. Nhưng khi khách truy cập không tìm thấy những gì họ cần, ví dụnhấp vào các khu vực khác nhau trên trang web của bạn rồi rời đi, có thểgiúp bạn đưa ra kết luận. Ví dụ như trang web của bạn thân thiện với người dùng hoặc thông điệp sản phẩm của bạn không rõ ràng. Bằng cách tương quan các con số này với các dữ liệu khác như tỷlệ thoát và thời gian trên trang, bạn có thể rút ra kết luận tốt hơn và cố gắng hiểu liệu nội dung của bạn có hấp dẫn và thú vịhay không.

Số người tiếp cận

Là số người nhìn thấy bất kỳ nội dung nào từ trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Khi bạn đăng tải một nội dung từ trang của bạn, không phải ai cũng có thểnhìn thấy nội dung đó, tuỳthuộc vào thứtựhiển thị và độnổi bật của trang. Trang càng nổi bật hay có lượt theo dõi lớn thì số người tiếp cận được bài viết lớn, như thế hiệu quả bài viết đem lại sẽ cao hơn và ngược lại, số người tiếp cận ít sẽ đem lại hiệu quảthấp.

Số người theo dõi

Điển hình trên các trang mạng xã hội, số người theo dõi là khi mọi người kết bạn với nhau, chức năng theo dõi tự động bật, có nghĩa là các bạn có thể xem bài đăng của nhau trên dòng thời gian của nhau. Hay khi bạn theo dõi một người không phải là bạn, bạn cũng có thểthấy các bài đăng của họ đã chia sẻcông khai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thời gian trên trang

Bằng cách quan sát thời gian mà người dùngở lại trên một trang, bạn có thểhiểu được cách khách truy cập di chuyển trên trang và cụthể hơn là họ có thực sự đọc nội dung hay không. Nếu thời gian trung bình là vài giây thì bạn nên xem xét lại. Sửdụng các số liệu đó để cải thiện nội dung của mình hoặc thậm chí xây dựng lại chức năng tổng thểcủa trang web.

Tương tác

Tương tác là chỉ số thể hiện trực quan mức độ hiệu quả của kênh trực tuyến.

Phương tiện truyền thông xã hội và Internte là những điều quan trọng giúp hoạt động bán hàng trực tuyến trở nên hiệu quả, nhưng không chỉ đơn thuần là để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu chia sẻ, bình luận trên bài viết của trang, chatbot… để xác định.

1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan

Mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

Sơ đồ1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

(Nguồn: Researchgate.net)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018), nghiên cứu chỉ ra cách làm cho thông điệp nhà kinh doanh tiếp xúc với người tiêu dùng thông qua cácứng dụng bán khác nhau để tăng hiệu suất bán hàng. Giới hạn của mô hình SPM là không xétđến các yếu tố ảnh hưởng từnhân viên bán hàng. Hiệu quảcủa các công cụxúc tiến không được xem xét trong mô hình. Nhưng trong thời đại kết nối, khoảng cách giữa người bán và người mua gần nhau hơn bởi các công cụ hỗ trợ, giúp nâng cao hiệu suất bán hàng. Các công cụhỗtrợ đãđược đa dạng và hiệu quả hơn

Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

Sơ đồ1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

(Nguồn: jackbkeenan.com)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Jack. B. Keenan, mô hình năng lực bán hàng giúp nâng cao hiệu quả bán hàng gồm có những nhân tố sau: (1) Vai trò của giám đốc điều hành; (2) Quy trình chiến lược; (3) Hệ thống nhu cầu khách hàng; (4) Kỹ năng tư vấn; (5) Kỹ năng giao tiếp; (6) Khả năng cung ứng; (7) Tạo điều kiện tiếp thị; (8) Tựquản lý; (9) Tăng cường công tác lãnh đạo. Tức là muốn nâng cao hiệu quả bán hàng, cần phải nâng cao từ chính bản thân doanh nghiệp, năng lực bán hàng chính là chìa khoá nâng cao hiệu quả bán hàng.

Mô hình Kỹ năng bán hàng

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau: (1). Kỹ năg giao tiếp, (2) Kiến thức kỹ thuật, (3) Nhạy bén kinh doanh, (4) Kinh nghiệm thị trường. Từ mô hình này rút ra 4 kỹ năng cốt lõi của một nhân viên bán hàng.

Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:

- Thứnhất, kỹ năng truyền đạt rất cần thiết để tiến hành bán hàng.

- Thứhai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức thực hiện.

- Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.

- Thứ tư, hiểu rõ vềngành và thị trường.

Dù bán hàng trực tuyến hay bán hàng truyền thống thì luôn cần có những kỹ năng bán hàng giúp tăng khả năng thuyết phục khách hàng chốt đơn và nâng cao hiệu quảbán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình Dropshipping

Sơ đồ1.4 Mô hình Dropship

(Nguồn: vietmoz.edu.vn)

Đây là mô hình bán hàng mà người bán không cần phải nhập trước sản phẩm, chỉ khi có đơn đặt hàng mới tiến hành nhập sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp và giao cho người mua. Nhà cung cấp sẽ đóng gói và gửi hàng cho người mua bằng thông tin của người bán. Do đó, họ chỉ cần làm việc với nhà cung cấp, quảng cáo và chăm sóc khách hàng mà không cần trực tiếp xửlý sản phẩm. Mọi giao dịch từDropshipping, từ việc người mua đặt hàng đến nhập sản phẩm từ nhà cung cấp đều được thực hiện trên internet. Do đó, người bán có thểbán hàng thảnh thơi mọi lúc, mọi nơi.

Trong đề tài nghiên cứu của Nguyễn Huy Hoàng (2006), về “Phát triển bán hàng qua mạng xã hội của các tổchức kinh doanh thực phẩm trên địa bàn Hà Nội” đã chỉ ra những những vấn đềtồn tại trong hoạt động bán hàng qua mạng của các tổchức kinh doanh, qua đó đã đưa ra nhiều giải pháp như đào tạo đội ngũ, đa dạng phương thức thanh toán, nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng bài đăng song vẫn còn nhiều vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng qua mạng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

đã nêu ra những ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Thương hiệu và phương thức thanh toán, Sản phẩm và giá cả, Hệthống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đội ngũ nhân viên. Đây là những yếu tố được xem là có tác động đến hiệu quả bán hàng, sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất, song vẫn còn một sốchỉtiêu cần hiệu chỉnh.

1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đềxuất

Qua những nghiên cứu lý thuyết và tiếp thu tổng hợp từ những hạn chế và ưu điểm trong các mô hình nghiên cứu liên quan, như mô hình hiệu suất bán hàng của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018) đã không xétđến yếu tố ảnh hưởng từnhân viên bán hàng và các công cụhỗtrợ từcác kênh trực tuyến hiện nay, các ưu điểm của mô hình Dropship, mô hình kỹ năng bán hàng của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung –Ths. Lê Quang Khôi (2012) hay theo mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan và các đề tài khoá luận của Nguyễn Huy Hoàng (2006), Phạm Thị Thu Thuỷ (2012), cùng với điều kiện thực tế tại doanh nghiệp tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế sau đây.

Sơ đồ1.5 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giải thích các nhân tốtrong mô hìnhđề xuất Nhân tốKênh bán hàng trực tuyến

Tức là các hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Youtube,…

Nhân tố Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến

Là các chính sách bán hàng trong hình thức bán hàng trực tuyến, quy định rõ ràng, cụ thể về các quy định mua bán, đổi trả, thanh toán và giao hàng, giúp khách hàng nắm rõ khi thực hiện giao dịch với công ty qua không gian mạng.

Nhân tốĐội ngũ bán hàng

Là nguồn lực công ty thực hiện điều hành hệthống kênh bán hàng trực tuyến và là đội ngũ giao tiếp, phục vụ khách hàng. Đây là lực lượng tạo ra doanh thu cho công ty.

Thang đo nghiên cứu

Sửdụng kỹthuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tốtrong mô hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau:

Kênh bán hàng trực tuyến (3 yếu tố)

+ Công ty sửdụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,...) đểbán hàng

+Các kênh bán hàng đó rất phổbiến

+ Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng Chính sách bán hàng trực tuyến (5 yếu tố)

+ Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán + Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng

Chính sách giao hàng (4 yếu tố) +Giao hàng đúng thời gian cam kết + Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt

+ Thông báo cụthểlịch trình di chuyển của hàng hoá + Sản phẩm được đảm bảo an toàn

Chính sách thanh toán (5 yếu tố)

+ Công ty có hệthống thanh toán trực tuyến + Có nhiều hình thức thanh toán

+ Quy trình thanh toán dễdàng

+ Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian + Hệthống thanh toán uy tín

Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 yếu tố) + Luôn có nhân viên công ty phục vụnhu cầu

+ Nhânviên bán hàng có thái độtốt

+ Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng + Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng + Nhân viên bán hàng vì sựhài lòng của khách hàng Đội ngũ bán hàng (6 yếu tố)

+ Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt +Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt + Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt

+ Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp + Biết sửdụng và thành thạo Internet

Đánh giá chung hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến (2 yếu tố)

+ Anh chị sẽtiếp tục tìm kiếm thông tin vềcác sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

+ Anh chịsẽtiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty Bảng 1.1 Các biến phục vụtrong nghiên cứu

Các biến số Thang đo nghiên cứu Tên mã

hoá Kênh bán hàng trực

tuyến

Công ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,…) để bán hàng.

KB1

Các kênh bán hàng đó rất phổbiến KB2 Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng KB3 Chính sách bán

hàng trực tuyến

Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng BHTT1 Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả

hàng

BHTT2

Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán

BHTT3

Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán

BHTT4

Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng BHTT5 Chính sách giao

hàng

Giao hàng đúng thời gian cam kết GH2

Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt GH2

Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng GH3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sản phẩm được đảm bảo an toàn GH4 Chính sách thanh

toán

Công ty có hệthống thanh toán trực tuyến TT1

Có nhiều hình thức thanh toán TT2

Quy trình thanh toán dễdàng TT3

Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian TT4

Hệthống thanh toán uy tín TT5

Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến

Luôn có nhân viên công ty phục vụnhu cầu CSKH1 Nhân viên bán hàng có thái độtốt CSKH2 Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng CSKH3 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng CSKH4 Nhân viên bán hàng vì sựhài lòng của khách hàng CSKH5 Đội ngũ

bán hàng

Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt

DNBH1

Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt DNBH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt DNBH3 Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết

phục

DNBH4

Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp DNBH5 Biết sửdụng và thành thạo Internet DNBH6 Đánh giá chung hiệu

quả hoạt động bán hàng trực tuyến

Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

DG1

Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

DG2

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Cơ sởthực tiễn

1.2.1 Bình luận nghiên cứuở trong và ngoài nước

Hoạt động bán hàng trực tuyến đã trở thành xu thếtất yếu trong thời đại bùng nổ công nghệsố, tận dụng được kênh bán hàng online này, nhiều doanh nghiệp đã có sự thành công vượt bậc. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển công ty trong thời đại kinh doanh online.

Đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng trực tuyến và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong hoạt động bán bàng trực tuyến, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn nào vềvấn đề này.

Đa sốcác tác giảkhi nghiên cứu và đưa ra giải pháp đều dựa trên tình hình thực tếcủa mỗi doanh nghiệp.

Trong bài nghiên cứu của tác giảThạc sĩ Phạm Minh Anh - Học viên ngân hàng (2017), tác giả đã chỉ ra rằng: Tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu thế tất yếu trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo báo cáo khảo sát của Nielsen (Người Việt vẫn chuộng kênh tiết kiệm), khu vực châu Á – Thái Bình Dương có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng tiêu dùng trực tuyến cũng đang nhận sựquan tâm ngày càng lớn của người dân. Bài viết của tác giả đã nhận diện rõ xu thếtiêu dùng hiện nay, qua đó giúp các doanh nghiệp có thểchủ động định hướng đón đầu và vận dụng hiệu quảhoạt động kinh doanh online. Tác giả chỉra các con sốthông kêấn tượng về mức mua sắm trực tuyến, trên các nền tảng trực tuyến như: trang web, mạng xã hội (facebook, instagram,…), các sàn thương mại điện tử (Lazada, Tiki,…). Tỷ lệ mua sắm trực tuyến tù 37% năm 2014 tăng lên 50% năm 2015. Số lượng khách hàng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng. Ngoài những lợi ích của mua bán trực tuyến, tác giả cũng đề cập đến những rủi ro tiềm ẩn về sản phẩm, chất lượng dịch vụvà cảthời gian, tiền bạc.

Nghiên cứu đề xuất các xu hướng kinh doanh online của các doanh nghiệp theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

những sản phẩm thân thiện với môi trường và có đòi hỏi cao hơn về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Thứ hai, người tiêu dùng có xu hướng sửdụng điện thoại di động và mạng xã hội đểtiến hành giao dịch, mua sắm trực tuyến.

Thông qua tìm hiểu và phân tích, tác giả cũng đã chỉ ra các giải pháp ảnh nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến:

Một là, các doanh nghiệp và cá nhân bán lẻtrực tuyến cần đềcao và thực hiện tốt các vấn đề đạo đức trong kinh doanh trực tuyến, thực hiện hoạt động kinh doanh bền vững, tạo sựlan truyền trong cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến. Bên cạnh đó, tuân thủ các quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn vềhàng hóa khi kinh doanh trực tuyến.

Hai là, các doanh nghiệp và các nhãn hiệu Việt nên nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng trẻvì đối tượng này có khả năng nắm bắt công nghệnhanh, thích trải nghiệm các hoạt động mua sắm trực tuyến, sử dụng và thường xuyên xem các quảng cáo video trực tuyến.

Ba là, sửdụng phương tiện truyền thông xã hội đểtách biệt các thương hiệu sáng tạo khỏi sựmờnhạt.

Nghiên cứu đã giúp các nhà kinh doanh online thấy được tiềm năng phát triển, đồng thời định hướng con đường phát triển bằng những giải pháp cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến trong thời đại cạnh tranh số. Nghiên cứu đã chỉ ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến nhưng gộp chung cho hoạt động kinh doanh tất cả các loại sản phẩm, đều này rất khó hình dung trong khi mỗi loại sản phẩm cần có một chiến lược khác nhau. Và đối với sản phẩm thiết bị vệ sinh, một sản phẩm thiết yếu, để có thể kinh doanh hiệu quả cần có một nghiên cứu dành riêng cho sản phẩm thiết bị vệsinh.

Trong bài nghiên cứu “Sự phát triển của thập kỷ thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng” (Business to Consumer (B2C) E – Co