LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức vững chắc làm hành trang cho tôi vững bước khi rời khỏi ghế nhà trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn PGT.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Chi nhánh.
Trong suốt thời gian thực tập tôi đã ứng dụng những kiến thức được học ở trường vào thực tế. Bên cạnh đó tôi cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm quý báu trong quá trình thực tập để tôi có thêm kinh nghiệm cho công việc của tôi sau này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, cùng với thời gian hạn hẹp
Trường Đại học Kinh tế Huế
nên đề tài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, trong thời gian tới tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
`Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài ...7
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...8
2.1. Mục tiêu nghiên cứu...8
2.1.1. Mục tiêu chung ...8
2.1.2. Mục tiêu cụ thể...8
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...9
3.1. Đối tượng nghiên cứu...9
3.2. Phạm vi nghiên cứu...9
4.1. Quy trình nghiên cứu...10
4.2. Thiết kế nghiên cứu...11
4.2.1. Nghiên cứu định tính...11
4.2.2. Nghiên cứu định lượng...11
4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê...12
4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu...14
4.4.1. Phương pháp tổng hợp và phân tích ...14
4.4.2. Các kiểm định thống kê ...15
5. Bố cục của khóa luận...16
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...17 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
VŨNG TÀU ...17
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu...17
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về hành vi khách hàng...17
1.1.2. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại...17
1.1.3. Giới thiệu về thẻ ATM...22
1.1.4. Bình luận các nghiên cứu có liên quan...24
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...31
1.2. Cơ sở thực tiễn...35
1.2.1. Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của ngân hàng trên thế giới vàở Việt Nam hiện nay...35
1.2.2. Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu...38
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH VŨNG TÀU ...40
2.1. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng tàu ...40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ...43
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ...48
2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh...53
2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh...55
2.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu...56
2.2. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán TM của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu...58
2.2.1. Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn...58
2.2.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu. ...60
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...61
2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...63
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5. Phân tích hồi quy ...73
2.2.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM...80
2.2.7. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính với biến phụ thuộc...84
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂNTHẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VŨNG TÀU. ...86
3.1. Định hướng...86
3.2. Các giải pháp đề xuất...87
3.2.1. Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM...87
3.2.2. Tăng cường khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM...88
3.2.3. Hoàn thiện chức năng Marketing của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng dùng thẻ...89
3.2.4. Phát triển thêm các tiện ích của thẻ ATM...92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...96
1. Kết luận...96
2. Kiến nghị...97
2.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý...97
2.1.1. Kiến nghị với Chính phủ...97
2.1.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước...99
2.2. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam...100
2.3. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. ...100
TÀI LIỆU THAM KHẢO...101
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...10
Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM...29
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank ...32
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Ngoại thương VN chinhánh Vũng Tàu...44
Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đãđược điều chỉnh...74
Sơ đồ6: Mô hìnhđiều chỉnh...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình...33
Bảng 2. Các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu...42
Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2014- 2016 ...53
Bảng 4: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2014 –2016 ...55
Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2015- 2016: ...56
Bảng 6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn...58
Bảng 7: Những giao dịch thông thường qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại Vietcombank...60
Bảng 8:Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM...60
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố...62
Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc...63
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1...64
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1...65
Bảng 13: Kiểm định KMO anh Bartlett’s test lần 2...66
Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2...67
Bảng 15: Kiểm định KMO của sự đánh giá chung về quyết định sử dụng thẻ ATM...70
Bảng 16: Ma trận xoay của quyết định sử dụng thẻ ATM...70
Bảng 17: Các nhân tố được đặt tên và kiểm tra độ tin cậy...71
Bảng 18: Hệ số ma trận tương quan...75
Bảng 19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter...76
Bảng 20: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...78
Bảng 21: Kiểm định vềmức độ phù hợp của mô hình hồi quy...78
Bảng 22: Giả thuyết của mô hìnhđiều chỉnh...79
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố nhận thức vai trò của thẻ...81
Bảng 24: Kết quả kiểm định OneSample T- Test với yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM...82
Bảng 25: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tốchính sách Marketing....83
Bảng 26: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố tiện ích của thẻ ATM....84
Bảng 27: Kết quả kiểm định One Way Anova...85
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế- xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM của Vietcombank vẫn là thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ nội địa ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Hiện nay tại Vũng Tàu có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, và tất cả đều phát hành thẻ của mình cho sự cạnh tranh trên thị trường càng gay găt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ và vô cùng quan trọng, để từ đó ngân hàng có các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài trên, tôi chọn đề tài”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày càng thu hút khách hàng.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.
- Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các nhân tố tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu?
Nhân tố nàoảnh hưởng lớn nhất? Nhân tố nào ảnh hưởng yếu nhất?
- Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày càng thu hút khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra từ tổng thể nghiên cứu.
- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
- Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.
Phạm vị thời gian:
Số liệu thứ cấp: 3 năm gần nhất: 2014-2016
Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2017.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn chuyên sâu kết hợp thảo luận
nhóm Nghiên cứu
định lượng Thang đo chính
thức Điều chỉnh
Cronbach’s alpha
- Loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
-Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung của biến ban đầu.
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy Tìm ra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Đề xuất giải pháp .
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Thiết kế nghiên cứu 4.2.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người là khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mục đích của thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng kiểm tra lại mô hình lý thuyết.
Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung câu hỏi để người trả lời câu hỏi hiểu câu hỏi và trả lời theo những định giá của nó.
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng câu hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ, đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho đề tài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê
Đối với dữ liệu thứ cấp
Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận về hành vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Cụ thể là:
- Website chính thức của Ngân hàng
- Website của ngân hàng nhà nước Việt Nam.
- Phòng thanh toán thẻ, phòng nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
Các nguồn thông tin và số liệu khác.
Đối với dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu được dựa trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiếm của khách hàng. Cụ thể:
+ Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: bao gồm 26phát biểu dùng để đo lường đánh giá khách hàng. Với phát biểu được chia thành 7 nhân tố: (1) Hạ tầng công nghệ, (2) Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (3) Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, (4) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (5) Chính sách Marketing, (6) Tiện ích của thẻ ATM, (7) quyết định sử dụng. Cả 26phát biểu đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: “ Rất không đồng ý” đến 5: “ Rất đồng ý”.
Phần 3: Những câu hỏi về thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân mỗi tháng…những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
+ Phương pháp thiết kế mẫu:
Xác định kích cỡmẫu
Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau:
Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong đó:
n: kích thước mẫu.
z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cây (1-α) p: tỉ lệ khách hàng là nam
q: tỉ lệ khách hàng là nữ.
e : sai số cho phép
Do tính chấtp + q= 1 vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p*q = 0.25 Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là . Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước mẫu lớn nhất:
Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 150.
Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xữ lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm cácđiều kiện sau:
Theo “Phân tích dữ liệu của SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến qua sát (trong phiếu điều tra là 26 biến). Vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện:
Theo” Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ (2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãnđiều kiện:
+ 50 Trong đó,p là số biến độc lập (trong đề tài thì p= 6).
Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thức mẫu đủ lớn có thể tiến hành phân tích, xữ lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 150.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 150 phiếu điều tra tiến hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (150/2) 75 bảng.
4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các bảng hỏi sau khi điều tra được tổng hợp và lựa chọn những bảng hỏi đạt yêu cầu để đưa vào phân tích; loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Dữ liệu điều tra từ bảng câu hỏi được làm sạch, thống kê, tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
4.4.1. Phương pháp tổng hợp và phân tích
Phân tích thống kê mô tả
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm: giá trị trung bình (mean),độ lệch chuẩn (Standard deviation), giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung của biến ban đầu.
Theo Hair và các tác giả (1998) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức thiết thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >
0.4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & các tác giả cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Fator loading > 0.3 thì cỡ mẫu điều tra phải ít nhất là 350 mẫu, nếu cỡ mẫu nghiên cứu khoảng hơn 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0.75. Tuy nhiên, đối với đề tài này, hệ số tải (factor loading) của các biến quan sát phải có hệ số tải ≥ 0,5 mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn và được giữ lại.
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0.05 thì
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiên được giải thích bởi mộtnhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue
> 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hìnhđể phân tích. Tổng phương sai trích cho sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố đượcrút ra, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
Phân tích tự tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig. < 0,05) thì có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phân tích hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig. >
0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến này vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy: Y = α + β1 * X1 +β2 * X2 + …+ β5* X5 Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc: đánh giá chung của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM
Xi(i = [1;5]): là các biến độc lập α: là hằng số
βj(j = [1;5]): là các hệ số hồi quy
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Theo Trọng Hoàng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 10 thì mô hình ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.2. Các kiểm định thống kê
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha: là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tương quan được quy định như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận đượcnếu thang đo mới Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One- Sample T-Test
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhằm đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM.
Giả thiết:
H0: = Giá trị kiểm định (test value) H1: ≠Giá trị kiểm định (test value)
Nếu: Mức ý nghĩa Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
Kiểm định One way ANOVA
Kiểm định Oneway Anova nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM giữa các nhóm khách hàng.
Giả thiết:
H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Nếu: Mức ý nghĩa Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
5. Bốcục của khóa luận Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
Phân III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀNHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤTHẺTHANH
TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về hành vi khách hàng
Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm.
Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó.
Khách hàng là cá nhân - người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là cá nhân, hộ gia đinh hoặc một nhóm người.
Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các hoạt động khác nhau. Vậy cho nên cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết định mua đểcó các giải pháp tác động cho phù hợp.
Khách hàng là tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc vàảnh hưởng bởi tổ chức của họ.
Hành vi người tiêu dùng là hành vi mà những người mua phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ.
1.1.2. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại.
1.1.2.1. Khái niệm
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại môt
Trường Đại học Kinh tế Huế
số người rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng như cầu tiêu dùng, hay những nguồn đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản tiền chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung- cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người đi vay, người cho vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất được lưu thông được pháttriển và đời sống được cải thiện. cách thức gặp nhau rất đa dạng và theo đà phát triển, ngân hàng thương mại ra đời như một tất yếu và là cách thức quan trọng phổ biến nhất.
Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợitức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mức chi phí phù hợp.
Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
Ngày càng có nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra ngân hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23 tháng 5 năm 1990 của Hội đồng nhà nước Việt Nam xác định:” Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với nội dung thường xuyên là tiền nhận gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.2.2. Vai trò của ngân hàng
a. Tập trung vốn của nền kinh tế.
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để (ví dụ vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông. Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thực hiện được điều này ngân hàng thương mại huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này ngân hàng thương mại sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng thương mại vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và với lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu. Ngân hàng thương mại có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty.
b. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán.
Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản,…).
Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán…) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn, thức đẩy quá trình lưu thông hàng hóa.
Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại, ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài
Trường Đại học Kinh tế Huế
c. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp.
Vào cuối thế kỉ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung ương là cơ sở quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các ngân hàng thương mại đã tạo ra bước tiến thanh thay thế cho tiền mặt .
Quá trình tạo ra tiền của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trung ương mỗi nước.
1.1.2.3. Các hoạt động chính của ngân hàng
Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:
- Hoạt động huy động tiền gửi - Hoạt động tín dụng
- Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Huy động tiền gửi
Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nên kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản, hay đầu tư cho vay, các ngân hàng thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khách, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính.
Trong quá trình thu hút nguồn vốn ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay các khoản chi phí có liên quan. Những khoản chi phí này đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Hoạt động tín dụng Cho vay
+ Cho vay thương mại: ngay thời kì đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương
Trường Đại học Kinh tế Huế
phải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay tiêu dùng: trong giai đoạn đầu các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
+ Tài trợ cho dự án: bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng ngày càng quan tâm cho việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biết là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất độngsản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.
Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổng thể tài sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa tới sự tồn tại của ngân hàng khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao… là những vấn đề mà ngân hàng cần phải giải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhằm có được những khoản cho vay an toàn và hiệu quả. Chính vì thế giai đoạn xem xét trước khi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà thuật ngữ ngân hàng dùng là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định.
- Đầu tư
Hoạt động đầu tư chủ yếu của ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của ngân hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua. Ngoài ra ngân hàng còn hùn vốn kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trìnhđó ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này.
Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có
Trường Đại học Kinh tế Huế
các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khách nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng.
Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hổ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỉ trọng hơn trong tổng thu nhập.
1.1.3. Giới thiệu về thẻ ATM 1.1.3.1. Khái niệm
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…v.v. Từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.3.2.Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kểtừ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớthông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cầu tạo bằng nhựa cứng(
Plastic) có kích cở 84mm….54mm….0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thể. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thể đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu tạo theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên chủ thể.
- Số mật mãđược phát hành( chỉ có ở thẻ AMEX).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy bằng từ có khả năng lưu trữ thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thể, tên ngân hàng phát hành, số pin.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thể.
1.1.3.3. Tác dụng
Đối với ngân hàng phát hành
- Với khoản lệ phí hằng năm mà chủ thể phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu nhập đều đặn cho ngân hàng phát hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khỏan để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không thời hạn của khách hàng để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này làm cho số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần hoạt động mở rộng địa bàn của khách hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh rất tốn kém.
Đối với chủ thẻ
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đãđược ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kỹ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ yên tâm về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị bất kỳ một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không thời hạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
Đối với ngân hàng thanh toán.
- Trong quá trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở rộng tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiếu khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.
- Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các khoản chi phí về quản lý tiền mặt như bảo đảm, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở ngân hàng…
- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đải của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…
1.1.4. Bình luận các nghiên cứu có liên quan
1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ thanh toán(ATM) tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy.
Theo PGS.TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy (2005) thì các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán(ATM) là:
Yếu tố kinh tế (YTKT)
Thu nhập của người dân là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường các cá nhân và gia đình có thu nhập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống ( Barker và Sekerkaya, 1992). Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức khấu trừ chi,
Trường Đại học Kinh tế Huế
kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố thì dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.
Yếu tố pháp luật (YTPL)
Thị trường thẻ là một thị trường khá mới mẽ tại Việt Nam, tuy nhiên đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức được vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Amstrong và Craven (1993) cho rằng, để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhấp nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc của các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình và cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ và các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998).
Hạ tầng công nghệ (HTCN)
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và đơn vị cung cấp thẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993). Những cải tiến về công nghệ đã tácđộng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi- rút tiền tự động ATM, card điện thoại, phone-banking, mobile- banking, internet- banking (ngân hàng trực tuyến). Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn phụ thuộc lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000).
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các
Trường Đại học Kinh tế Huế
quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệthống kinh doanh thẻ.
Nhận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT)
Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định sẽ sử dụng thẻ được khẳng định trong nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992). Các tác giả này cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ. Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho việcnhận thức vai trò của thẻATM là trìnhđộ của người sử dụng. Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới.
Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TQSD) Thu nhập của người dân nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở chợ tự do cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi.
Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi công nghệ nhiều hơn.
Độ tuổi của người tham gia (DTSD)
Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó những người trong độ tuổi từ 18 đên 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, bởi vì ở độ tuổi này họ khá nhạy đối với sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc áp dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.
Nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ ATM cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thông qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cầnchủ động tiếp cận với đối tượng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát hành thẻ trong tương lai.
Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và giao dịch cấp thẻ của ngân hàng (KNSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong điều kiện chi phí đầu tư cần thiết để đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường (Prager, 2001). Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATMnhiều (như Vietcombank, Đông Á…), lắp đặt tại những nơi hợp lý như siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học…. đã giành được khá nhiều ưu thế và khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi rút tiền. Mặt khác có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành. Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ,…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
Chính sách Marketing của đơn vị cấp thẻ (CSMA)
Để đưa mạng lưới thẻ đến gần với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các náy ATM đặt tại nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng ký sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫnvà cho giao dịch thử đã làm củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ thẻ này.
Tiện ích của thẻ (TISD) với đặc trưng
Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành thẻ và cung cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm chú ý của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khoản, thấu chi (Horvit, 1988), một số thẻ tại Việt Nam hiện nay còn mở thêm các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởiduy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều này cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
Ý định sử dụng (YDSD) và quyết định sử dụng (QDSD)
Theo nghiên cứu của Rogers, Everett M. (1983), khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Quyết định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng, hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi những yếu tố môi trường và những yếu tố hành vi của chính người đó. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải khai thác tốt nhất những yếu tố từ môi trường và kích thích hành vi để tăng số lượng người quyết định sửdụng.
Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mô hình được xây dựng nhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến quyết định sử dụng thẻ ATM thể hiện tại hình 1. Các giả thiết đưa ra để tiến hành kiểm định trong điều kiện thị trường thẻ ATM tại Việt Nam như sau:
GT1: Tồn tại mối quan hệ giữa các nhân tố tác động (trong mô hình) và ý định sử dụng thẻ ATM.
GT2: Tồn tại mối quan hệ giữa ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing của ngân hàng cấp thẻ,tiện ích của thẻ với quyết định sử dụng thẻ (lựa chọn ngân hàng phát hành và loại thẻ).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh huổng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM (Nguồn: Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam PGS. TS Lê Thế Giới-ThS Lê Văn Huy) 1.1.3.2. Các nghiên cứu khác
Một số nghiên cứu tiêu biểu về ý định sử dụng và quyết định của khách hàng đối với thẻ ATM trên thế giới vàở Việt Nam.
Trên thế giới
Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal(2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa 3 ngân hàng gồm ngân hàng SBI, ngân hàng ICICI và ngân hàng HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on customer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đãđưa ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đólà: niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi sử dụng thẻ; chi phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố ảnh hưởng này, qua quá trình nghiên cứu tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã dùng trước
T
Yếu tố kinh tế(YTKT)
Yếu tố luật pháp(YTLP)
Hạ tầng công nghệ(HTCN)
Khả năng sẵn sàng(KNSS)
Chính sách marketing (CSMA) Thói quen sử dụng(TQSD)
Độ tuổi người sử dụng(DTSD)
Tiện ích sử dụng thẻ(TISD)
` Ý định sử dụng thẻ ATM
(YDSD)
Quyết định sử dụng thẻ ATM (QDSD)
-Quyết định ngân hàng phát hành -Quyết định loại thẻ
Nhận thức vai trò(NTVT)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cứu của “Evaluating ATM insourcing/ outsourcing decision”, 2007, được chuẩn bị bởi First Annapolis, cũng đãđưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đó là vấn đề về các loại chi phí (bao gồm chi phí trực tiếp như phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hằng năm); các vấn đề liên quan đến hoạt động và chức năng của sản phẩm thẻ ATM; các vấn đề liên quan đến chiến lược như chiến lược khác biệt đối với cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng….
Ở Việt Nam
Mô hình nghiên cứu ”Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet bank nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Tuyến- Đại học Kinh tế Đà Nẵng đăng trên tuyển tập báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa hoc” lần thứ 6 do Đại Học Đà Nẳng xuất bản (năm 2008) đã sử dụng mô hình TAM để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Công trình nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Tuyến đã tổng hợp được việc sử dụng các mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia trên thế giới.
“ Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS-TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam. Đó là các yếu tố: kinh tế, pháp luật, hạ tầng công nghê, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độtuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách Marketing của đơn vị cấp thẻ và các tiện ích khi dùng thẻ.
Nhìn chung, cácđề tài về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở đề tài trong nước mà còn mở rộng ra đề tài của nước ngoài. Các đề tài đã khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau (như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trò của thẻ…), bên cạnh đó, mỗi đề tài cũng đem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó đã tạo nên tính đặc biệt cho đề tài, vừa làm đa dạng
Trường Đại học Kinh tế Huế
tham gia các đề tài nghiên cứu, các ngân hàng sẽ hiểu rõ và nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng, có cơ sở để lập các kế hoạch Marketing phù hợp để giúp ngân hàng thu hút và tiếp cận khách hàng.
Như vây, có thể cho thấy đề tài nghiên cứu này không phải là đề tài quá mới mẽ. Song, đề tài này sẽ đề ra nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng thẻ ATM của khách hàng dựa trên mô hình của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy.
Đây là một mô hình nghiên cứu về ý đinh và quyết định sử dụng của khách hàng dựa trên những nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khả năng sẵn sàng của hệ thống, chính sách Marketing, tiện ích của thẻ. Chính vì vậy, khi sử dụng mô hình này trong nghiên cứu, tôi tin đề tài của mình có thể mang lại những điều mới mẻ trong cách tiếp cận cũng như hoàn thiện hơn nữa nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mô hình của PGS. TS Lê Thế Giới- ThS Lê văn Huy sẽ được dùng để đo lường ý định và quyết định của khách hàng đối với thẻ ATM, đo lường các nhân tố ảnh hưởng trong quyết định sử dụng thẻ của khách hàng và đo lường trực tiếp quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên bộ thang đó đượcthiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với nhóm bạn bè. Dựa trên cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng đối với thẻ ATM Vietcombank. Hình sauđây trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank
(Nguồn: đề xuất của tác giả) Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng bao gồm các yêu tố: kinh tế, pháp luật, công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử d
