• Không có kết quả nào được tìm thấy

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”"

Copied!
138
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 – 2021

Huế, tháng 1 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CẢM ƠN

Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến!

Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ thống kiến thức được họcở trường vào một vịtrí nghềnghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi định hướng tốt hơn cho nghềnghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan vềmột vịtrí công việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến:

Th.S Phan Thị Thanh Thủy– giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một cách khắt khe để tôi thực hiện kỳthực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn thiện nhất.

Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót vềkiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với khách sạn Hữu Nghị, tôiđãđược tham gia vào vị trí công việc tại bộphận lễ tân, được các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác.

Quảthật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷniệm, kiến thức, kỹ năng và cảm xúc.

Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa và bài khóa luận của mình!

Huế, tháng 1 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT: Thứtự GT: Giá trị SL: Số lượng DC: Sự đồng cảm TC: Sựtin cậy DB: Sự đảm bảo DU:Năng lựcđáp ứng HH: Phương tiện hữu hình UBND:Ủy ban nhân dân CPDL: Cổphần du lịch

KD & Mark: Kinh doanh và marketing AVG: Giá trịtrung bình

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin–Chỉsốxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố EFA: Exploratory Factor Analysis– Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội), Threats (thách thức)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC Trang

LỜI CẢM ƠN...i

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT ... ii

MỤC LỤC Trang ... iii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Đặt vấn đề...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...3

3. Câu hỏi nghiên cứu ...3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

5. Phương pháp nghiên cứu...4

5.1 Phương pháp thu thập sốliệu...4

5.2 Phương pháp chọn mẫu...5

5.3 Phươngpháp phân tích và xửlý sốliệu...6

5.4 Bốcục của đềtài nghiên cứu ...8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN ...9

1. Cơ sởlý luận ...9

1.1 Kinh doanh khách sạn ...9

1.1.1 Khái niệm vềkhách sạn ...9

1.1.2 Phân loại khách sạn...10

1.1.3Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...13

1.2 Dịch vụ lưu trú...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.2.1 Khái niệm dịch vụvà dịch vụ lưu trú...15

1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú...16

1.2.3 Chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ...17

1.2.3.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú...17

1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn...19

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...21

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985) ...21

1.3.2 Mô hìnhđánh giá dựa trên kết quảthực hiện của Cronin và Taylor (1992) ...22

1.3.3 Mô hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984)...23

1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowicz và cộng sự(1990) ...24

1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụtrong lĩnh khách sạn .25 1.4 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...26

1.5 Thang đo lường và bảng hỏi ...27

2. Cơ sởthực tiễn ...30

2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam ...30

2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị...31

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ...34

1. Tổng quan vềkhách sạn Hữu Nghị...34

1.1 Giới thiệu chung vềkhách sạn Hữu Nghị...34

1.2 Lịch sửhình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị...35

1.3 Sơ đồbộmáy tổchức của khách sạn Hữu Nghị...36

1.4 Cơ cấu nhân sựcủa khách sạn Hữu Nghị...39

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị...42

1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019...47

1.7 Các yếu tốcấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị...50

1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên địa bàn ...52

1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị...53

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Hữu Nghị...54

2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua...54

2.2 Kết quảkhảo sát khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ...60

2.2.1 Thống kê mô tảmẫu khảo sát ...60

2.2.2Đánh giá độtin cậy của thang đo...65

2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...67

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ...76

2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến ...77

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ...94

3. Cơ sở đềxuất...94

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 ...94

3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị...96

3.3 Một sốgiải pháp đềxuất ...97

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc vềnhân tốSựtin cậy...97

3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc vềnhân tố Phương tiện hữu hình ...99

3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc vềnhân tố Năng lực đáp ứng ...100

3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc vềnhân tốSự đảm bảo ...101

3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc vềnhân tốSự đồng cảm ...102

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...103

1. Kết luận ...103

2. Kiến nghị...105

Danh sách tài liệu tham khảo...107

PHỤLỤC A ...108

PHIẾU KHẢO SÁT ...108

PHỤLỤC B...112

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi...29

Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị...40

Bảng 2. 2 Giá phòng ...43

Bảng 2. 3 Giá hội trường ...44

Bảng 2. 4 Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm ...48

Bảng 2. 5 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biếnđộc lập ...65

Bảng 2. 6 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc ...67

Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1...68

Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1 ...69

Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 ...70

Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2...71

Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụthuộc...75

Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụthuộc...75

Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú...76

Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến ...78

Bảng 2. 15Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ...79

Bảng 2. 16 Kiểm định độphù hợp của mô hình...79

Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...80

Bảng 2. 18 Kết quảhồi quy ...81

Bảng 2. 19 Kết quảthống kê trung bình tổng thể...82

Bảng 2. 20 Kết quảkiểm định One Sample T-test ...83

Bảng 2. 21 Kết quảkiểm định One Sample T-test ...84

Bảng 2. 22 Kết quảkiểm định One Sample T-test ...85

Bảng 2. 23 Kết quảkiểm định One Sample T-test ...86

Bảng 2. 24 Kết quảkiểm định One Sample T-test ...87

Bảng 2. 25 Kết quảkiểm định One Sample T-test vềchất lượng dịch vụ lưu trú...88

Bảng 2. 26 Kết quảkiểm định Kolmogorov ...89

Bảng 2. 27 Kết quảkiểm định sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị...96

Biểu đồ2. 1Đánh giá sao năm 2017... 54

Biểu đồ2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018... 56

Biểu đồ2. 3 Sốlần đánh giá sao năm 2019 ...57

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ2. 1 Mô hình nghiên cứu đềxuất...27

Sơ đồ2. 2 Bộmáy tổchức khách sạn Hữu Nghị...37

Sơ đồ2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức ...77

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Đặt vấn đề

Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng được chú trọng định hướng đầu tưvà phát triển đểtrở thành ngành kinh tếchủlực của quốc gia.

Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, phân bốrộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệthống di tích chiến tranh cách mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất vềdi tích chiến tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm vềchiến trường xưa độc đáo.

Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông - Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóngở Đakrông, khu vực hồRào Quán - Khe Sanh... cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, lễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm linh như lễ kiệu La Vang... Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch thành ngành kinh tếquan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới.

Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển, theo thống kê năm 2019 đạt hơn2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018 (ThếAn, 2019). Nhằm đểkhai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn tỉnh cũng có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày một thông minh và khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng công nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các khách hàng đã sửdụng dịch vụ... đểcó sự so sánh làm căn cứlựa chọn. Chính vì vậy, sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn.

Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hàtham quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để công tác và làm việc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm 2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên thị trường cũng đã xuất hiện những khách sạn đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng với nguồn nhân sựtrẻ... Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tếmũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực vềtốc độ tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn nhận lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của mình để có những định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

(1) Hệthống lại các vấn đềvề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

(2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

(3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây.

3. Câu hỏi nghiên cứu

(4) Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn?

(5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế nào?

(6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

Phạm vi nghiên cứu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Đông Hà, Quảng Trị.

Vềthời gian:

Đềtài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.

Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020.

Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từngày23/11/2020 đến ngày 17/01/2021.

5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website...

Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của khách sạn.

Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các trang thương mại điện tử...

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Các bước xây dựng bảng hỏi:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

(1)Xác định dữliệu cần tìm;

(2)Xác định phương pháp khảo sát;

(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi;

(4) Thiết kếchọn dạng câu hỏi;

(5)Xác định từngữthích hợp cho bảng hỏi;

(6) Xây dựng cấu trúc bảng hỏi;

(7) Trình bày bảng hỏi;

(8)Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi.

Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thiện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Tiến hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá trình xửlý và phân tích.

5.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu khảo sát:

Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là 100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu) (tỷlệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kếvới 25 biến quan sát nên cỡ mẫu là:

n = m*5 = 25*5 = 125 Trong đó:

 n là kích thước mẫu;

 m là sốbiến quan sát.

Phương pháp chọn mẫu

Trong nghiên cứu, sử dụng kỹthuật chọn mẫu phi xác suất, cụthểlà chọn mẫu thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên sựtính dễtiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sựhạn chếvềmặt thời gian,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp này.

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và hồi quy... Sửdụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trịtrung bình...

Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệsố Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm sốcủa từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trảlời. Phương pháp này chophép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độlỗi của các biến. Đềtài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha.

0,6 <Cronbach’sAlpha <0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái niệm mới hoặc mới đối mới người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu;

0,7 <Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sửdụng được;

0,8 <Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệsố tải nhân tố(Factor loading). Theo Hair

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance).

Hệsốtải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;

Hệtải sốnhân tố > 0.4 được xem là quan trọng;

Hệsốtải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0.5≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quanvới nhau trong tổng thể).

Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tương quan đểxét mối quan hệgiữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú được rút ra từphân tích nhân tốvà chất lượng dịch vụ lưu trú.

Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:

Y = + + + + ⋯ +

Trong đó:

Y là biến phụthuộc;

là các biến độc lập (i = 1 n);

, , , … là các tham sốhồi quy.

Kiểm định Independent Sample T-test: Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giảthuyết về sựbằng nhau của hai trung bình tổng thểdựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ 2 tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene:

Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giảthuyếtkhông và ngược lại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham sốMann– Whitney thay cho Independent Sample T- Test. Nếu Test có giá trịSig > 0,05 thì chấp nhận giảthuyết không và ngược lại.

Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn gọi là phân tích phương sai một yếu tố dùng để kiểm định giảthuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu. Trong kiểm định One – way ANOVA ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm trở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trịSig của Levene:

Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giảthuyết không và ngược lại.

Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis thay cho One – way ANOVA.

Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giảthuyết không và ngược lại.

5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu Đềtài nghiên cứu có bốcục như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN

1. Cơ sở lý luận

1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên củacơ sở lưu trú từthời kỳAi Cập cổ đại. Đólà những căn buồng được trang bị thô sơ đểphục vụviệc ngủ qua đêm của những khách bộhành.

Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọcông cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗngủnhiều khi họcòn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn.Đến cuối thếkỷ 18 đầu thếkỷ19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn.

Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm vềkhách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”

(Tổng cục Du lịch, 2001).

“Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”(Ban kỹthuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữdu lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch”(Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

Như vậy, cơ bản các khái niệm vềkhách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụbổsung nhằm phục vụkhách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể.

1.1.2 Phân loại khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thểlà:

Dựa vàoquy mô, khách sạn được chia thành:

Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.

Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.

Khách sạn lớn(Big hotel):Thường có từ100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

Theo tiêu chívị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Khách sạn thành phố(City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phốlớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụcủa khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dựhội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứhạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trungở thành phốHà Nội và thành phốHồChí Minh.

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thựthấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộcác tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trungở Vịnh HạLong, CátBà, Đồ Sơn –Hải Phòng,Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo –Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng…

Khách sạn ven đô(Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độtrang thiết bị các tiện nghi phục vụkhách của khách sạn này đầy đủvà tính sang trọng ởmứcđộtrung bình, cung cấp các dịch vụcũng ởmức độtrung bình vềchất lượng.

Khách sạn ven đường(Highway hotel)– Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụngphương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

hãng hàng không dưng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc do bất kỳmột lý do đột xuất nào đó.

Theothị trường mục tiêu, có các loại khách sạn sau:

Khách sạn thương mại (Trade hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách hàng là các doanh nhân hoặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ,các dịch vụ tương đối cao và chuyên nghiệp.

Khách sạn du lịch (Tourism hotel): Là các khách sạn thường được xây dựng nằm ở các vị trí gần khu du lịch - nghỉ dưỡng như ven biển, vịnh, cao nguyên, các đảo... nhằm phục vụcho khách hàng có nhu cầu đi du lịch–nghỉ dưỡng trong dài hạn.

Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment hotel): Khách sạn được thiết kế theo kiểu căn hộ, có đầy đủphòng ngủ, phòng khách (Bếp) thường nằm ở khu vực ngoại ô thành phố... Khách sạn này đáp ứng nhu cầu của các đối tượng đi nghỉ hè, cuối tuần, các đối tượng chưa ổn định nhà cửa hoặc đi côngtác dài hạn.

Khách sạn sòng bài(Casino hotel): Tại đây, khách sạn cung cấp dịch vụbuồng ngủ và ăn uống chủ yếu cho khách du lịch đánh bài. Loại hình khách sạn này thường rất sang trọng với nhiều loại hình dịch vụgiải trí phong phú, đa dạng các kiểu sòng bài nhằm thu hút khách hàng. Ở nước ta, loại hình này chưa được phổbiến, chỉ có ở một số địa điểm như: Club Crowne International tại Đà Nẵng, Corona Resort Phú Quốc, Casino Hạ Long, Casino Lào Cai – Lạng Sơn, Casino Hồ Tràm - Bà Rịa Vũng Tàu, Casino Đồ Sơn- Hải Phòng.

Theomức cung cấp dịch vụ, có các loại khách sạn sau:

Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là những khách sạn có thứ hạng cao nhất, ứng với 5 sao tại Việt Nam. Là những khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi các thiết bịtiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độcao nhất vềcác dịch vụbổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổsung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụthẩm mỹ, hội nghị...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Khách sạn với đầy đủ dịch vụ(Full service hotel): Là những khách sạn cung cấp dịch vụvới mức giá cao thứhai trong vùng, tại Việt Nam thì thường là khách sạn 4 sao. Ngoài ra, các khách sạn này còn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như phải có bãiđỗ xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp dịch vụngoài trời nhưng hạn chế.

Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited service hotel): Là loại khách sạn với quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam.

Cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ ba. Loại hình này cung cấp dịch vụ hạn chế, nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, giặt là, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụgiải trí ngoài trời.

Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel): Những khách sạn này thường có quy mô nhỏ, tương ứng với thứ hạng 1-2 sao, có mức giá bán ra thấp nhất trên thị trường. Khách sạn loại này cung cấp rất ít dịch vụ, nhưng phải có gặt là, đánh thức khách vào buổi sáng và cung cấp thông tin.

Phân theohình thức sở hữu và quản lý, gồm:

Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm vềkết quảhoạt động kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn nhà nước: Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư cùng bỏtiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thểdo hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý. Kết quảhoạt động kinh doanh được chia theo tỷlệ góp vốn hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008)nêu rõđặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:

Một là,kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công tại những địa điểm có nguồn tài nguyên du lịch. Bởi vì tài nguyên du lịch là động cơ chính thúc đẩy hoạt động du lịch, tạo ra nhu cầu lưu trú, sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung và đây chính là hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch. Như vậy, việc lựa chọn địa điểm xây dựng cũng như quy mô, các sản phẩm đi kèm của một khách sạn đều phụ thuộc vào mức độ giàu có của nguồn tài nguyên du lịch nhất định tại mỗi địa phương để có những kế hoạch và chiến lược phát triển phù hợp.

Hai là,kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Điều này khá dễ hiểu, bởi lẽ việc xây dựng một khách sạn thì sẽ liên quan đến đất đai và các nguồn nguyên vật liệu để xây dựng cơ sở hạ tầng thường có chi phí rất cao. Ngoài ra, việc lựa chọn đầu tư vị trí địa lý của khách sạn và quy mô của cơ sở hạtầng vật chất kỹthuật cũng như hệthống trang thiết bị cho khách sạn tác động tỷ lệ thuận với chất lượng của khách sạn. Nghĩa là một đơn vịkhách sạn có vị trí mặt tiền thuận lợi vềgiao thông, quy mô đất đai rộng lớn, hệthống cơ sở hạtầng kỹthuật cũng như trang thiết bị càng hiện đại và đắt tiền thì thứ hạng của khách sạn đó càng cao. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn.

Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chưa thể nào cơ giới hóa được. Và sựphục vụnày hoạt động 24/24 giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với quỹthời gian rộng như vậy kết hợp người lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao, khá khó khăn trong trong việc linh động vị trí công việc. Vì vậy, đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp lớn để đáp ứng hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính đặc điểm này đã gây khó khăn trong công tác của các nhà quản trị, làm sao đểgiảm thiểu thấp nhất chi phí lao động mà vẫn đápứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

được hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường. Ngoài ra, nó còn khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân bổnguồn nhân lực trong khách sạn.

Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Hoạt động kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của một số nhân tố cũng như các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người... Ví dụ, sự tác động của quy luật tựnhiên: Việc các tài nguyên du lịch chịu sự tác động của khí hậu và thời tiết, cụ thể như du lịch tại Huế thường đông khách vào mùa xuân và hạ, trái lại thì cuối thu và đông lại khá ít khách, điều này cứlặp đi lặp lại hằng năm nên các nhà quản lý sẽ biết được tính quy luật và có những kếhoạch phù hợp.

Dù chịu sựchi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũngcó những tác động tích cực và tiêu cực, việc của các nhà quản trị là làm sao để phát huy hết những tác động tích cực và hạn chế tiêu cực, đồng thời qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, nguồn vốn, con người hay các quy luật mà còn chịu sự tác động mạnh mẽcủa các nhà quản trị.

1.2 Dịch vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú

Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳquyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụcó thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

“Dịch vụlà hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụtrong hệthống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”(Quốc hội Việt Nam, 2012).

“Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu”(Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Trong từ điển Oxford, công nghệdịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứgìđó vô hình dạng”.

Như vậy, một cách chung nhất: Dịch vụlà những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thểnhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Dịch vụ lưu trú là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú, sinh hoạt của khách hàng (ít nhất là chỗngủvà phòng vệsinh) trong thời gian tạm xa nơi thường trú (Tổng cục Du lịch, 2012).

Dịch vụ lưu trú là cung cấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách (Ban kỹthuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).

Dịch vụ lưu trú du lịch được định nghĩa là: “Việc cung cấp có mái che, thu phí, chỗ ở qua đêm trong các phòng được trang bị thích hợp, bao gồm ít nhất một chiếc giường, được cung cấp như một dịch vụchính cho khách du lịch và người ở trọ. Cung cấp mái che qua đêm chỗ ở có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, các hoạt động thểdục và/hoặc khu vực xanh" (Italian National Agency for the Protection of the Environment and for Technical Services, 2008).

Một cách chung nhất, dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thểcung cấp thêm các dịch vụtiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí… Nó bao gồm rất nhiều loại hình khác nhau.

1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú

Theo (Bộ Văn hóa Thểthao và du lịch, 2008) có các loại hình như sau:

Khách sạn(Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sửdụng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Làng du lịch(Tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thểthao và các tiện ích khác phục vụkhách du lịch.

Biệt thự du lịch(Tourist villa) là biệt thựcó trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thểtựphục vụtrong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thựdu lịch trởlên được gọi là cụm biệt thựdu lịch.

Căn hộ du lịch (Tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thểtựphục vụtrong thời gian lưu trú. Cótừ mười căn hộdu lịch trở lên được gọi là khu căn hộdu lịch.

Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạchở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụcần thiết phục vụkhách cắm trại.

Nhà nghỉ du lịch(tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụkhác theo khả năng đáp ứng của chủnhà.

Các cơ sở lưu trú du lịch khácgồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan, lều du lịch.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú Garvin (1984) xác định 5 phương cách đểhiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ”

như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

(1)Phương pháp siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.

(2)Phương pháp dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kếphù hợp với kỹ năng nghiệp vụcủa nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bịsai sót nào so với quy cách.

(3)Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụhay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sửdụng thìđó là một dịch vụchất lượng.

(4)Phương cách dựa trên sản phẩm:Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được.

(5)Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.

Theo quan điểm dựa trên người sử dụng thì, chất lượng dịch vụ lưu trú là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầulưu trú.Điều này có thểhiểu chất lượng dịch vụ lưu trú bằng với sự thỏa mãn khách hàng. Sự thoảmãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụcảm nhận bởi khách hàng).

Sựthỏa mãn theo nghiên cứu củaDonald M.Davidoffđược đo bằng biểu thức:

S (Stha mãn) = P (Scm nhn)E (Smong ch)

Trong đó:

-S (Satisfaction): Sựthỏa mãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

-P (Perception): Sựcảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

-E (Expectation): Sựmong chờcủa khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ.

Sẽ có ba trường hợp xảy ra:

Thứ nhất, P > E  S > 0: Nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng cao hơn sự mong chờ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Thứhai, P < E  S < 0: Đồng nghĩa với cảm nhận của khách hàng thấp hơn so với sựmong chờ.

Thứba, P = ES = 0: Lúc này, sựcảm nhận bằng sựmong chờ.

Qua đó, ta có thểnhận ra rằng: Muốn nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng có bốn cách, hoặc là tăng P giữ nguyên E hoặc là giảm E giữnguyên P hoặc là đồng thời tăng P và giảm E hoặc là đồng thời tăng P và tăng E nhưng tăng P phải lớn hơn tăng E.

Tuy nhiên, giải pháp tốt nhất là nên giữEvà tăng P, như vậy thì mới giữ được kỳvọng của khách hàng, nâng cao sựcảm nhận và từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ.

1.2.3.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Theo (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008)chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn có những đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từchính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thì phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Tuy nhiên, thực tế thì việc đo lường thành phần phương tiện hữu hình và hàng hóa bán kèmtương đối dễ thực hiện vì tính hữu hình, có thểsờ mó, đo lường bằng những thước đo cụthể. Trái lại, hai thành phần còn lại mang tính vô hình và không có các thước đo cụ thểnào nên rất khó đo lường và lượng hóa khi đánh giá. Dịch vụ phụthuộc vào cảm nhận của người đánh giá, mà cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tốchủquan của mỗi cá nhân (cảm xúc, dân tộc, quốc tịch...).

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của kháchsạn.Đặc điểm này xuất phát từcác lý do sau: Thứnhất, chất lượng dịch vụkhách sạn phụthuộc vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụgần như là xảy ra cùng một thời gian và không gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính”, vừa đóng vai trò trực tiếp sử dụng dịch vụ vừa là người bỏtiền ra đểchi trả. Vì vậy, đánh giá của họvềchất lượng dịch vụlà chính xác nhất.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ đều được thực hiện dựa trên hai thành phần, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn hay sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chấtlượng kỹthuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cấu tạo nên hệ thống cơ sởvật chất kỹthuật như: mức độtiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh trong và ngoài khách sạn... Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụtrực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách cư xử, lời ăn tiếng nói, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, giới tính, đồng phục...

Cả hai thành phần trên đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn cũng như quyết định đến chất lượng cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độkhác nhau.Góc độ thứnhất: Đó là sựthống nhất cao và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từtrên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Chính vì tính nhất quán nên đòi hỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp phải đồng bộvới nhau.Góc độthứhai: Là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bốvới khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi với mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán không có nghĩa là tính cố

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

định, bất biến mà chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn vận động theo khuynh hướng tốt lên từng ngày, phải xem xét để thay đổi sao cho chất lượng dịch vụkhách sạn đi lên và ngày một phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh, Hà, & Minh, 2013): Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvọng) của khách và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ”.

Vấn đềnghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cáchđó? Có sựkhác nhau vềkhoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳvọng thực tếcủa khách hàng.

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụvới dịch vụthực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụkhách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ(tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phươngtiện hữu hình).

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Theo nghiên cứu các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ(Anh et al., 2013):

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dựbáo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Vấn đềnghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụlà gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Parasuraman và cộng sự(1985) dễgây nhầm lẫn giữa sựhài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quảthực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụtốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng

dịch vụ như sau: SQi = ∑ Pij

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sựthểhiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thếnào tới dịch vụcung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

(1) Chất lượng kỹthuật mô tảdịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từdịch vụ.

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.

(3) Hình ảnh là yếu tốrất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):

Khoảng cách chất lượng dịch vụcó thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sửdụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói vềdịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụcung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng vềchất lượng dịch vụsau khi họ đã sửdụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụtrong khung quản lý truyền thống vềviệc lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đềnghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

nào để có thểgiảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụlập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tốgồm: (1) hìnhảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹthuật và chức năng kỳvọng của sản phẩm.

1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn

Nghiên cứu“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch sinh thái tại khu du lịch sinh thái Thác Mai– Bàu nước sôi” (Nguyệt & Tân, 2018). Kết quả phân tích số liệu cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thác Mai – Bàu nước sôi còn nhỏlẻ, chất lượng dịch vụcòn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trên cơ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

sở đánh giá tiềm năng phát triển và chất lượng dịch vụdu lịch sinh thái thông qua khảo sát sự hài lòng của khách du lịch, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Thác Mai– Bàu nước sôi.

Khóa luận“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng. Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút gọn theo 5 thành phần gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quảthể hiện rằng cả5 thành phần trên đềuảnh hưởng vàtác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hàng Hương.

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tôi quyết định vận dụng và kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Mô hình SERVPERF cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụdựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như: Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002). Qua đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho tài này như sau:

Sựtin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Chất lượng dịch vụ lưu trú (

(

(

(

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Sự tin cậy(Reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Sự đảm bảo gồm những yếu tốsau: Khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sựvà tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.

Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; nắm bắt được nhu cầu khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangible):

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, cùng với sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn, các anh chị trong chi nhánh, tôi đã thực hiện

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không

Quá trình phân tích thống kê mô tả đối với mỗi nhóm khách khác nhau, giá trị trung bình và kiểm định Anova của từng nhóm khách đối với chỉ tiêu của các

Trường Đại học Kinh tế Huế.. Sau khi phân tích kết quả thì 5 biến độc lập này đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, chính sách khuyến mãi tác động

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia

- Bổ sung thêm các chính sách tri ân khách hàng: trong số các khách hàng được điều tra, đa phần khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ mạng FPT trong thời gian từ 6 – 12 tháng,

Mức độ đáp ứng là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box.. Để có thể canh