• Không có kết quả nào được tìm thấy

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương"

Copied!
101
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

Lời Cảm Ơn

Đểhoàn thành khóa luậntốtnghiệp này, tôi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hoàng Hữu Hòa – người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡtôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốtnghiệplờicảm ơnsâu sắcnhất.

Tôi xin bày t lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản tr kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt cho tôi nhữngkiếnthứcbích trong những năm tôi họctậptại trường.Nhữngkiến thức đó không ch giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này mà còn là hành trang vững chắcgiúp tôi bướcvàođời.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Lê Thúy Vy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

IB Internet Banking

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử

ATM Máy giao dịch tự động

POS Point of Sale

OTP One Time Password

SMS Short Message Services

RSA Giải thuật mã hóa

NHTM Ngân hàng thương mại WTO World Trade Organization

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thếgiới...27

Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016-2018 ...37

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016–2018 ...39

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 –2018...41

Bảng 2.4: Doanh thu từhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking của ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 –2018 ...42

Bảng 2.5: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha...48

Bảng 2.6: Kiểm định KMO vàBartlett’sTest các biến độc lập...50

Bảng 2.7: Kết quảphân tích nhân tốcủa biến độc lập ...51

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett’sbiến phụ thuộc “Ý định sửdụng dịch vụ IB”...52

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tốcủa biến phụthuộc ...52

Bảng 2.10: Phân tích hệsố tương quan giữa các biến...54

Bảng 2.11: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter...55

Bảng 2.12: Phântích phương sai ANOVA...55

Bảng 2.13: Kết quảphân tích hồi quy ...56

Bảng 2.14: Kết quảkiểm định các giảthuyết...59

Bảng 2.15: Kết quảkiểm định One Sample T–Test (giá trịkiểm định =3) ...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow ...21

Hình 1.2: Mô hình hànhđộng hợp lý (TRA)...24

Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB) ...25

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM)...26

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất...28

Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank ...32

Hình 2.2: Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương...35

Hình 2.3: Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...57

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2.1: Biểu đồphân loại đối tượng theo giới tính ...43

Biểu đồ2.2: Biểu đồphân loại đối tượng theo độtuổi ...44

Biểu đồ2.3: Biểu đồphân loại đối tượng theo trìnhđộhọc vấn ...45

Biểu đồ2.4: Biểu đồphân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng ...46

Biểu đồ2.5: Biểu đồphân loại đối tượng theo nơi ở...47

Biểu đồ2.6: Biểu đồtần sốphần dư chuẩn hóa Histogram ...58

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

MỤC LỤC

LỜI CẢMƠN...1

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT ... ii

DANH MỤC BẢNG ... iii

DANH MỤC HÌNH VẼ...iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...v

MỤC LỤC ...vi

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1.Phương pháp thu thập sốliệu...3

4.1.1. Sốliệu thứcấp ...3

4.1.2. Sốliệu sơ cấp...3

4.2.Phương pháp tổng hợp sốliệu và xửlý sốliệu...6

4.3.Phương pháp phân tích sốliệu ...6

5. Nội dung chính của đềtài nghiên cứu...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...8

1.1. Lý luận cơ bản vềInternet Banking...8

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử...8

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...8

1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...8 1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử...11

1.1.2. Dịch vụInternet Banking ...13

1.1.2.1. Giới thiệu vềdịch vụInternet Banking ...13

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụInternet Banking ...14

1.1.2.3. Các cấp độcủa Internet Banking...15

1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sửdụng Internet Banking ...16

1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụInternet Banking tại Việt Nam ...17

1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ýđịnh sửdụng Internet Banking ...19

1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng...19

1.2.1.1. Khái niệm về động cơ...19

1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ...19

1.2.2. Ý định sửdụng dịch vụInternet Banking...22

1.2.2.1. Khái niệm ý định ...22

1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụInternet Banking ...22

1.3. Các mô hình lý thuyết và đềxuất các mô hình nghiên cứu ...23

1.3.1. Một sốmô hình nghiên cứu liên quan ...23

1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)...23

1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ...24

1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ(TAM) ...25

1.3.2. Tổng quan các kết quảnghiên cứu và đềxuất mô hình nghiên cứu ...26

1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thếgiới và tại Việt Nam...26

1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...28

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK– CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG32 2.1 Giới thiệu tổng quan vềAgribank – chi nhánh Nam sông Hương...32

2.1.1. Tổng quan vềAgribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương...32

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế: ...33

2.1.3. Cơ cấu bộmáy tổchức ...34

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.1.5.Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016

–2018 ...37

2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016–2018 ...39

2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương...41

2.2.1. Số lượng khách hàng sửdụng Internet Banking ...41

2.2.2. Thu nhập từhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking...42

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...43

2.3.1. Thông tin chung vềtổng thểnghiên cứu ...43

2.3.1.1. Theo giới tính ...43

2.3.1.2. Theo độtuổi...44

2.3.1.3. Theo trìnhđộhọc vấn...45

2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng ...46

2.3.1.5. Theo nơi ở...47

2.3.2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo...47

2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...49

2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ...50

2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụthuộc “Ý định sửdụng dịch vụ IB”. 52 2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ...53

2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson...53

2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ...55

2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test ...59

2.3.6. Thảo luận kết quảnghiên cứu ...61

2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...64

2.4.1. Kết quả đạt được...64

2.4.2. Hạn chế

Trường Đại học Kinh tế Huế

và nguyên nhân...65
(9)

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG AGRIBANK–CHI NHÁNHNAM SÔNG HƯƠNG...66

3.1. Định hướng nâng cao ý định sửdụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...66

3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương...67

3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” khi sửdụng dịch vụInternet Banking...67

3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sựhữu ích”69 3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sựrủi ro” khi sửdụng dịch vụInternet Banking .70 3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sửdụng”...72

3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc”...72

3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sửdụng IB”...73

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...74

I. Kết luận ...74

II. Kiến nghị...75

TÀI LIỆU THAM KHẢO...76

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đềtài

Sựxuất hiện của Internet vào những năm 70 của thếkỷ XX đãđem lại một sựthay đổi vô cùng to lớn cho cảnền kinh tế, khoa học, kỹthuật,…trên thế giới, góp phần tích cực vào sựphát triển nhân loại. Ngày nay nó là một công cụ không thểthiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa –xã hội. Theo thống kê, tỷlệdân số Việt Nam sửdụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân sốxấp xỉ95 triệu người), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát biểu của Thứ trưởng BộThông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng).

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh toán trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet,…ngày càng tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin đểphát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những dịch vụ ngân hàng điện tửnổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệhiện đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay,…Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược thu hút khách hàng sửdụng dịch vụnày cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai.

Xuất phát từnhững lý do đó, tác giảquyết định chọn“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định s dng dch v Internet Banking (IB) ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam (Agribank) Chi nhánh Nam sông Hương”

Trường Đại học Kinh tế Huế

làm đềtài nghiên cứu của mình.
(11)

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Phân tích, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sửdụng dịch vụIB của khách hàng cá nhânvà đềxuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụnày tại ngân hàng Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương.

 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn về ý định sửdụng dịch vụIB của khách hàng cá nhân;

- Phân tích thực trạng sửdụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụIB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương;

-Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong chiến lược phát triển dịch vụIB.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ýđịnh lựa chọn dịch vụIB của khách hàng cá nhân?

- Các chính sách, giải pháp của ngân hàng đã có tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụIB của khách hàng cá nhân hay chưa?

- Những kiến nghị, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là các chủ tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank –chi nhánh Nam sông Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên – Huế.

 Phạm vi thời gian

Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 –2018; khảo sát sốliệu thứcấp được triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp đến năm 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập sốliệu 4.1.1. Sốliệu thứcấp

Số liệu thứcấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các nguồn:

Sốliệu kết quảhoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,…của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương từ năm 2016 –2018.

Các đềtài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đềtài nghiên cứu.

Các bài báo, tạp chí, bài viết được đăng lên web liên quan đến đềtài nghiên cứu

Các tài liệu nước ngoài,…

4.1.2. Sốliệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả đi thực tập tại ngân hàng bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương với số lượng khách hàng được phỏng vấn phù hợp với đềtài nghiên cứu.

 Thiết kếbảng hỏi

Các câu hỏi của bảng hỏi được xây dựng phù hợp dựa trên mục tiêu nhằm xác định dữ liệu cần tìm đólà phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– chi nhánh Nam sông Hương. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm 2 phần:

A: Một sốcâu hỏi vềthông tin cá nhân của người đọc như giới tính, độtuổi, thu nhập, trìnhđộhọc vấn, nơi ởnhằm mục đích cho thống kê phân loại.

B: Đối tượng khảo sát sẽ được hỏi vềmức độ đồng ý của mình vềcác phát biểu đo lường các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB thông qua thang đo gồm 24 biến quan sát. Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụIB sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độtừhoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.

Xây dựng thang đo:

-Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giảsửdụng hệthống câu hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trảlời và người trảlời chỉ việc lựa chọn 1 đáp án phù hợp.

-Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụInternet Banking, tác giảsửdụng thang đo Likert:

1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý

2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý

3: Trung lập

 Xác định kích thước mẫu:

Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

khi bao gồm toàn bộtổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn vềthời gian, nhân lực và nguồn kinh phí, tác giảtiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quảcho tổng thể.

Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡmẫu theo tỉ lệ:

= × ×

= × × ( − ) Với:

n: cỡmẫu cần chọn e: sai sốmẫu cho phép

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độtin cậy 90%

p:ước tính tỷlệ% của tổng thể

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽlớn nhất khi p q 0, 5nên p q. 0, 25. Ta tính cỡ mẫu với độtin cậy là 90% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡ:

= × × ( − )

= . × . × ( − . )

. = ,

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó:

n: kích thước mẫu

var: sốbiến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽlà:

= × + =

Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu sửdụng là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệsốquan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên cứu này gồm 24 biến quan sát mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert với mức độ đồng ý tăng dần, do đó sốmẫu phải đảm bảo điều kiện:

≥ × ≥

Như vậy, cỡmẫu 120 đảm bảo đủ các điều kiện trên.

 Phương pháp chọn mẫu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Tác giả sửdụng phương phápchọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu của nghiên cứu này là những khách hàng có tài khoản và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng.

Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập đủ120 bảng hỏi.

4.2.Phương pháp tổng hợp sốliệu và xửlý sốliệu

- Số liệu được tổng hợp và hệthống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu bằng phương pháp phân tổthống kê.

- Sốliệu được điều tra xửlý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS 20.0

4.3.Phương pháp phân tích sốliệu

-Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu, quan hệtỷlệ…) trong mối quan hệvới mặt chất (chất lượng) dịch vụ IB của khách hàng cá nhân.

- Vận dụng phương pháp dãy dữliệu thời gian để phân tích động thái (biến động và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016–2018.

- Kiểm định độtin cậy (hệsố Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên cứu kết quảnhận được đáng tin cậyở mức độnào.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng đểkhám phá xem trong tổng sốcác biến thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tốchính.

-Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

giữa biến phụthuộc với biến độc lập.
(16)

- Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tốphụthuộc.

- Kiểm định One Sample T – Test nhằm kiểm tra các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình hồi quy có giá trịtrung bìnhởmức nào.

5. Nội dung chính của đềtài nghiên cứu Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý luận cơ bản vềInternet Banking 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sửdụng dịch vụmới.

Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụvà sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻmột cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…) được gọi là dịch vụ NHĐT.

1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụngân hàngđiện tử

 Ưu điểm:

Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sựtiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp
(18)

card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống.

Dịch vụ NHĐT với công nghệhiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụthuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.

Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thểmở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từtiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,…

Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệhiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trongnước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.

 Những rắc rối gặp phải khi sửdụng NHĐT:

Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sựlựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải phápứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tửcòn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được.

Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữliệu bị mất bao gồm cảmã sốan ninh CVV.

Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụlộ thông tin nào như trên nhưngdịch vụ NHĐT cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như:

-Chất lượng dịch vụ NHĐTcòn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sửdụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

thực hiện được.
(19)

-Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi khikhông đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.

-Hệthống NHĐTphát triển độc lập, chưa có sựliên kết chặt chẽ.

-Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thểhiện được ưu thếso với chữký thông thường.

-Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ.

(Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem)

1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Website quảng cáo (Brochure –ware):

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việcđầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉlà một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí,truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi nhánh ngân hàng.

b. Thương mại điện tử(E–commerce):

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.

c. Kinh doanh điện tử(E –business):

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sựphân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,và cơ quan quản lý.

d. Ngân hàng điện tử(E–banking):

Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.

Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

(Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren- the-gioi.htm)

1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Thẻngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệtin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sửdụng đểthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng đểthực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệthống tựphục vụATM.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

b. Dịch vụngân hàng tại nhà (Home Banking)

Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệthống máy tính nối với hệthống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụHome banking, khách hàng có thểdễdàng thực hiện các giao dịch vềchuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷgiá lãi suất…

c. Dịch vụInternet Banking

Dịch vụ Internet Banking dùở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thểbiết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷgiá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thểtruy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.

d. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệthống máy chủvà phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như:

hướng dẫn sửdụng dịch vụ, giới thiệu thông tin vềdịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

e. Dịch vụngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.

f. Trung tâm dịchvụngân hàng quađiệnthoại(Call center)

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất ký tài khoản nàoở chi nhánh vẫn có thểgọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực điện thoại 24/7.

(Nguồn: luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html)

1.1.2. Dịch vụInternet Banking

1.1.2.1. Giới thiệu vềdịch vụInternet Banking

Dịch vụInternet Banking là dịch vụngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tửcủa các ngân hàng. Thiết bị được sửdụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối Internet. Với dịch vụ IB khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện. Việc kết nối với ngân hàng được thực hiện mọi lúc mọi nơi không còn quá phụ thuộc vào ngân hàng nữa. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ IB được bảo mật xác thực bởi mã OTPđược hệthống tạo và gửi đến số điện thoại đãđăng ký của khách hàng.

Hơn cả mong đợi, khi đăng ký dịch vụIB bạn có thểthực hiện các giao dịch sau chỉvới một tài khoản duy nhất:

Chuyểntiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai. Đặc biệt, bạn cóthể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã phát sinh trong một khoảng thời gian;

Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước viễn thông, nộp thuế, thanh toán học phí, nạp ví điện tử...

Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư chứng khoán...

Nộp thuế: các khoảnthuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước...

Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục.

Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng

Nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin củangân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất...

(Nguồn:thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua- internet-banking.html)

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụInternet Banking

-Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của dịch vụ IB mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ IB, các ngân hàng có thểmở rộng phạm vi hoạt động, dễdàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhờ vào các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng nhờ việc cắt giảm các chi phí như chi phí văn phòng, nhân viên hay các chi phí khác,…Giờ đây, việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thật đơn giản chỉbằng cái click chuột, làm tăng khả năng chăm sóc và thu hútkhách hàng.

-Đối với khách hàng: Cũng giống như đối với ngân hàng, IB đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nên họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ này. IB đem lại cho khách hàng sựtiện lợi, kịp thời, hiệu quả đặc biệt đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

giao dịch là không nhiều. Bên cạnh đó, IB còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, các bước giao dịch qua IB đều được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ thực hiện một cách chính xác mà không cần tốn thời gian, chi phí đến quầy giao dịch. Các tiện ích mà IB đem lại như thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán các dịch vụ tài chính, nộp thuế, mua sắm trực tuyến,…giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễdàng, nhanh chóng.

-Đối với xã hội: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tửnói chung và dịch vụIB nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hào với hệsố hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từnền kinh tếtiền mặt qua kinh tế chuyển khoản.

1.1.2.3. Các cấp độcủa Internet Banking Các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độcung cấp thông tin (Informative):

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB,ởhình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin vềsản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng trên website, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủIB và mạng nội bộ của ngân hàng.

Ngân hàng có thểtựcung cấp dịch vụIB này hoặc thuê một đơnvịkhác. Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có nguy cơ bịthay thếhoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từchối dịch vụhay thay đổi nội dung.

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative):

Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống và ngân hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Hình thức này có rủi ro cao hơn hình thức thông tin do các máy chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

IB có thể được kết nối với mạng nội bộcủa ngân
(25)

hàng. Do đó cần có các biện pháp kiểm soát thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng.

Việc kiểm soát virus tấn công

Cấp độgiao dịch (Transactional):

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện ích khác…Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽdo máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa ngân hàng hoặc của đơn vịcung cấp phần mềm.

(Nguồn:123doc.org//document/3033753-quan-tri-rui-ro-giao-dich-trong- internet-banking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm)

1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sửdụng Internet Banking

 Lợi ích:

IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện. IB cho phép bạn thực hiện các giao dịch khác nhau khi sửdụng trang web của ngân hàng. Một trong những lợi thếcủa ngân hàng điện tửlà:

Sự đơn giản và tính dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sửdụng trên IB. Các bước thực hiện rõ ràng,đơn giản và dễ hiểu.

Tiết kiệm thời gian và chi phí: Ngân hàng trên Internet khá thuận tiện khi bạn có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản mà không cần phải ra ngân hàng cũng như không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn của bạn. Bạn có thể xem các giao dịch của mìnhđã từng thực hiện.

Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Với điều kiện là bạn cần phải có là một kết nối Internet, thì bạn có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào, ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc ngày lễ.

Nhanh chóng và hiệu quả: Tiền được chuyển từ một tài khoản khác rất nhanh và bạn có thể quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản của bạn:Thông qua ngân hàng trực tuyến, bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn trước khi nó có thể gây ra rủi ro.

 Rủi ro:

Mặc dù có rất nhiều điểm lợi thế nhưng dịch vụnày vẫn có những rủi ro đem lại nhất định. Những khó khăn của IB bao gồm:

Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù có một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.

Không thể truycập vào dịch vụ IB nếu bạn không có kết nối Internet.

Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn có thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua Internet.

Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí như phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smartcard, Token, …

Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. Sau khi nhận được mật khẩu IB của bạn, bạn nên thay đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một người biết mật khẩu đó.

Gián đoạn trong giao dịch nếumất kết nối Internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu kết nối Internet bị gián đoạn hoặc kết nối chậm.

(Nguồn:chanhtuoi.com/tong-hop-danh-gia-uu-nhuoc-diem-khi-dang-ky-dich-vu- internet-banking.html)

1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ IB ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ IB lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉlệ đó là 47/47 (đạt 100%).

Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ IB với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng tuy nhiên số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng (Lê Chung, 2014). Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa các ngân hàng cungứng dịch vụnày còn yếu, khách hàng e ngại vềtính an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, sợ rủi ro, họthiếu nhận thức về dịch vụvà lợi ích mang lại của IB. Để gia tăng số lượng khách hàng sửdụng và giá trị giao dịch IB thì các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch như mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, phương pháp xác thực OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard, RSA...và ngoài ra các ngân hàng cònđưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng để khách hàng yên tâm sửdụng dịch vụvà nâng cao nhận thức cho khách hàng vềdịch vụIB.

IB cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, IB giúp giảm bớt chi phí sửdụng, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quảhoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, IB ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Với những lợi ích này, dịch vụInternet banking là xu hướng phát triển của các NHTM Việt Nam.

Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam (VNNIC) tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến hết tháng 1/2014 số người sửdụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số. Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệmà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking. Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của IB nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đãđang chạy đua quyết liệt đểchiếm lĩnh thịphần.

Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của IB thì dịch vụ IB ngày càng được các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai.

(Nguồn:Ngân hàng Nhà nước Việt Nam/ Thúc đẩy phát triển Internet Banking (01/07/2015)) 1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking

1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng 1.2.1.1. Khái niệm về động cơ

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn.

Theo Philip Kotler, động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn nhu cầu thì sẽgiảm bớt trạng thái căng thẳng, động cơ đó sẽtạm biến mất.

Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi thỏa mãn là rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những mục tiêu nhất định. Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như là kết quảcủa hành vi.

(Nguồn: Hành vi khách hàng, Tống Viết Bảo Hoàng)

1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ

Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có 2 lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred, Abraham Maslow. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow

Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của conngười. Ông chia hệthống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứtự từnhu cầu bậc thấpđến nhu cầu bậc cao nhưsau:

1. Nhu cầu sinh lý: là các nhu cầu cơ bản nhất của con người để tồn tại như không khí, nước, lương thực….Như vậy, có thể thấy việc trả công lao động tối thiểu cần phải đủ để đáp ứng những nhu cầu nàyđể đảmbảo cuộc sống cho ngườilaođộng và giađình.

2. Nhu cầu an toàn: nhu cầu an toàn là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, muốn được bảo vệ an toàn thân thể. Trong lao động, người lao động muốn có công việc ổn định,môitrườngan toàn, lành mạnh, đảmbảovềy tếsứckhỏe,…

3. Nhu cầu xã hội: là một trong những nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu xã hội bao gồmnhu cầu giao tiếp, nhu cầu được thểhiện và chấp nhận tình cảm, nhu cầu được chia sẻ sự yêuthương… Để đáp ứng nhu cầu này, tổchức cần tạo điều kiện chongười laođộng làm việc theo nhóm, tổchứcgiao lưu,sinh hoạt tập thểngoài giờ làm việc…

4. Nhu cầu được tôn trọng: con người muốn mọi người kính trọng, vị nể mình, thừa nhận vị trí của mình trong xã hội. Tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu này bằng sự khenthưởng, ghi nhậnthành tích, vinh danhngườilaođộng…

5. Nhu cầu tựhoàn thiện là cấp độcao nhất: là nhu cầu đượcphát triển,tựkhẳng địnhmình. Họmong muốn đượcbiến năng lực của mình thành hiệnthực, mong muốn làm các công việc có tính thách thức, đòi hỏi bản thân phải nỗ lực để đạt được mục tiêu, được tự chủ trong công việc. Tổ chức cần tạo cơ hội cho người lao động phát triển, thăngtiến,giao cho họcác nhiệmvụmang tính thách thức đốivớihọ,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow

Lý thuyết của A. Maslow giúp cho những người làm marketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng.

Lý thuyết của Sigmund Fred

Sigmund Freud cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi của con người phần lớn là vô thức. Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những qui tắc của xã hội.

Những ham muốn này chưa bao giờmất đi hay bị kiểm soát hoàn toàn, chúng hiện lên trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bột phát. Như vậy, con người ta không hềhiểu hết được những động cơ của chính mình.

Người vận dụng thành công lý thuyết động cơ của Freud trong lĩnh vực marketing là Ernest Dichter, người mà ba thập niên vừa qua đã giải thích các hoàn cảnh mua và sựlựa chọn sản phẩm theo khuôn khổnhững động cơ vô thức. E. Dichter gọi phương pháp của mình là phép nghiên cứu về động cơ thúc đẩy, bao hàm việc thu thập “các cuộc phỏng vấn chiều sâu” qua vài chục người tiêu dùng để khám phá ra những động cơ sâu xa mà sản phẩm gợi nên. Ông sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng “các kỹ thuật ánh xạ”
(31)

(projective techniques) khác nhau, như liên kết từ, bổ túc câu cho trọn vẹn, giải thích hìnhảnh và đóng vai.

Có khá nhiều dẫn chứng lý thú vềnhững gì có thể nảy sinh trong đầu người mua khi họxem xét các sản phẩm nhất định. Có người cho rằng, người tiêu dùng phản đối mua quảkhô vì nó nhăn nheo và gợi cho người ta liên tưởng đến tuổi già. Đàn ông hút xì gà vì thay cho việc mút tay khi đã lớn. Nam giới hút thuốc lá để chứng tỏ tính cách đàn ông của họ. Phụnữ ưa thích dầu thực vật hơn vì mỡ động vật gợi cho họcảm giác tội lỗi vì sát sinh.

(Nguồn: dankinhte.vn)

1.2.2. Ý định sửdụng dịch vụInternet Banking 1.2.2.1. Khái niệm ý định

Ý định được cho là chứa đựng nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thựchiện hành vi đó nhiều hơn(Nguồn:Ajzen 1991, trang 181).

Ý định sử dụng dịch vụ IB là việc có nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng khiến cho khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụIB.

1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụInternet Banking Các lập luận để đưa ra giả thuyết:

- Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng có ý định sử dụng IB khi cảm thấy thủ tục đăng kí, giao dịch trên IB là đơn giản, dễ sử dụng. Các chức năng tương tác trên IB là rõ ràng, dễ hiểu so với các dịch vụ khó sử dụng khác.

- Nhận thức sự hữu ích: Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ IB đem lại cho họ nhiều sự tiện ích thì họ có ý định sử dụng IB.

-Ảnh hưởng xã hội: Những người xung quanh khách hàng có xu hướng sử dụng IB và khách hàng nhận được lời khuyên sử dụng IB từ họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

- Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thểchấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà khách hàng nhận được từdịch vụthì họsẽsẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí đểsửdụng - Nhận thức sự giảm rủi ro: Các rủi ro không mong muốn khi giao dịch tại quầy như sự không an toàn sau khi nhận tiền hay nhiều người có thể biết được bạn đang thực hiện giao dịch gì, khách hàng có thể giảm được các rủi ro này khi sử dụng dịch vụ IB.

-Ảnh hưởng của côngviệc: Yếu tố này được định nghĩa là sự ảnh hưởng của tính chất công việc có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

-Ý định sử dụng: Từ những yếu tố tác động, khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ IB, thường xuyên sử dụng dịch vụ IB để giao dịch đồng thời giới thiệu cho những người xung quanh cùng sử dụng.

1.3. Các mô hình lý thuyết vàđề xuất các mô hình nghiên cứu 1.3.1. Một sốmô hình nghiên cứu liên quan

1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tốdự đoán tốt nhất vềhành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn vềcác yếu tốgóp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độvà chuẩn chủquan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thểdự đoán gần kết quảlựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tốchuẩn chủquan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…), những người này thích hay không thích họmua. Mức độ tác động của yếu tốchuẩn chủ quan đếnxu hướng mua của người tiêu dùng phụthuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người cóảnh hưởng.

(Nguồn trích dẫn: Chương 2 – Cơ sởlý thuyết của Luận văn Thạc sĩ “Khảo sát một sốyếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sửdụng thanh toán điện tử(e– Payment),08/2008, Lê Ngọc Đức)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Hình 1.2: Mô hình hànhđộng hợp lý (TRA)

(Nguồn : Fishbein và Ajzen, 1975)

1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA, Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi đểthực hiện hành vi đó.

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứnhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực vềhành vi thực hiện. Nhân tốthứhai làảnh hưởng xã hội mà đềcập đến sức ép xã hội được cảm nhận đểthực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.

Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sựsẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tốkiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độkiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dựbáo cảhành vi.

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin theo chuẩn mực

Dự định Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Hành động thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ(TAM)

Davis (1989) đã mở rộng thêm mô hình TRA bằng cách tập trung vào 2 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý định hành vi trong việc sử dụng công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình TAM cho rằng hữu ích cảm nhận và thuận tiện cản nhậnảnh hưởng đến ý định sửdụng công nghệthông tin.

Giả định lý thuyết của mô hình này là việc sửdụng hệthống được quyết định bởi ý định sử dụng của người tiêu dùng và nó bởi ảnh hưởng bởi thái độ trong việc sử dụng hệ thống. Mô hình TAM thì không yêu cầu mô tảchi tiết về thời gian và những điều kiện khi thực hiện hành vi. Rất nhiều nghiên cứu vềhệthống thông tin được thực hiện dựa trên mô hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này nhắm vào việc đo lường sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống công nghệ thông tin, các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ thông tin đã cũng cố thêm cho giả thuyết mô hình TAM, đó là hữu ích cảm nhận liên quan trực tiếp đến việc sửdụng hệthống công nghệ thông tin. Ngoài ra, mô hình TAM cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng rất nhiều trong các nghiên cứu về ý định hành vi đối với việc mua và sử dụng các sản phẩm công nghệ.

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin theo

chuẩn mực Dự định

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Hành động thực sự

Niềm tin kiểm soát và nhận thưc tính dễsử

dụng

Nhận thức hành vi kiểm soát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM)

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)

1.3.2. Tổng quan các kết quảnghiên cứu và đềxuất mô hình nghiên cứu 1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thếgiới và tại Việt Nam

Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không thểgiải thích đầy đủhành vi của người sửdụng đối với công nghệmới. Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụmang tính cải tiến, các

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ

Chất lượng dịch vụ 1 Dịch vụ Internet FTTH của FPT có tốc độ cao, kết nối tốt 2 Đảm bảo tốc độ truy cập vào giờ cao điểm 3 Đường truyền Internet ổn định ít bị nghẽn

Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin về sự phổ biến của internet, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấp một cách hiệu

Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản

- Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh – Thành phố Hồ Chí Minh (2014

Qua nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh

Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các

Như vậy, mô hình nghiên cứu được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank