KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ
LÊ TRỊNH HOÀI NHÂN
KHÓA HỌC: 2013 – 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Trịnh Hoài Nhân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K47 Marketing
Khóa học: 2013 – 2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
và khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã trang bị kiến thức và giúp đỡ cho em trong suốt 4 năm học tập và làm việc tại trường.
Để hoàn thành khóa luận này, em đặc biệt xingửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan, côđã hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em rất tận tình cũng như hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Ideal Huế và các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể thực hiện tốt công việc trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành đề tài này.
Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế cũng như giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em hy vọng sẽ nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc để đề tài của em được phát triển và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1
1. Lý do chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụ thể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
4. Phương pháp nghiên cứu...3
4.1. Mô hình nghiên cứu...3
4.2. Thang đo nghiên cứu...4
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu...4
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp...4
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp...4
4.4. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡmẫu...4
4.5. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...5
4.5.1.Phương pháp thống kê mô tả...5
4.5.2.Đánh giá độtin cậy của thang đo...5
4.5.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...6
4.5.4. Phân tích hồi quy ...7
5.Bố cục của đề tài...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU ...8
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. ...8
1.1. Một sốvấn đềlý luận vềchất lượng phục vụcủa bộphận Lễtân trong khách sạn. ...8
1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễtân trong kinh doanh khách sạn ...8
1.1.1.1. Du lịch ...8
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn...9
1.1.1.3. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn...13
1.1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn...19
1.1.2.1. Chất lượng:...19
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2. Chất lượng phục vụ...19
1.1.2.3. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:...21
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân...21
1.1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễtân. ...24
1.1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân...25
1.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn...27
1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân...27
1.1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ởbộphận Lễtân. ...27
1.1.3.3. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ:...27
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân...31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ...32
2.1. Tổng quan về khách sạn Ideal Huế...32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn...32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức:...33
2.1.4. Tình hình nguồn lực của khách sạn...35
2.1.4.1. Tình hình laođộng của khách sạn...35
2.1.4.2. Tình hình cơ sở, vật chất...38
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh củakhách sạn...41
2.1.5.1. Tình hình kháchđến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 ...41
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 ...42
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế ...46
2.2.1. Cơ sở vậtchất khu vực tiền sảnh...46
2.2.2. Đội ngũ nhân viên và phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế...47
2.2.3. Các quy trình công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế...49
2.2.3.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng. ...49
2.2.3.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn...53
2.2.3.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng ...54
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3. Đánh giá của kháchhàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Ideal Huế...55
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...55
2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của du khách...57
2.3.2.1. Đối với khách sạn Ideal Huế...57
2.3.2.2. Đối với bộ phận nhân viên Lễ tân của khách sạn...61
2.3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân...64
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...64
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...65
2.3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy...70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ ...76
3.1. Định hướng phát triển khách sạn Ideal Huế trong thờigian tới...76
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế...77
3.2.1.Đầu tư nâng cấp vật cơ sở chất tại khu vực tiền sảnh...77
3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế...78
3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao kỹ năng phục vụ cũng như cải thiện phong cách phục vụ của bộ phận Lễ tân...80
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân. ...81
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn...82
3.2.6. Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao động...83
3.2.7. Các giải pháp khác...84
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...85
1. KẾT LUẬN...85
2. KIẾN NGHỊ...87
2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế...87
2.2. Đối với khách sạn...88
TÀI LIỆU THAM KHẢO………..……….89
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt, ký hiệu Giải thích
NV Nhân viên
BP Bộ phận
HC - KT Hành chính–Kế toán
TC Trung cấp
CĐ Cao đẳng
ĐH Đại học
TB Trung bình
SL Số lượng
DT Doanh thu
DV Dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn... 15 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn... 34 Hình 2.1: Tiền sảnh của khách sạn Ideal Huế- khu vực Lễ tân...47
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình laođộng của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016... 36
Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu các loại phòng khách sạn Ideal Huế... 39
Bảng 2.3: Tình hình khách của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 ... 41
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016... 43
Bảng 2.5: Bảng phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế... 48
Bảng 2.6: Mô tả mẫu điều tra... 55
Bảng 2.7: Sốlần du khách đến với Huế... 57
Bảng 2.8. Số lần du khách đến với khách sạn Ideal Huế... 58
Bảng 2.9. Kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn... 58
Bảng 2.10. Mục đích chuyến đi của du khách... 59
Bảng 2.11. Hình thức tổ chức chuyến đi của du khách... 59
Bảng 2.12. Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn... 60
Bảng 2.13. Độ dài thời gian du khách lưu trú tại khách sạn... 61
Bảng 2.14. Hình thức làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng của du khách... 61
Bảng 2.15. Mức độ tiếp xúc của du khách với nhân viên Lễ tân khách sạn... 62
Bảng 2.16. Cảm nhận đầu tiên của du khách khi tiếp xúc với nhân viên Lễ tân... 62
Bảng 2.17. Điều để lại ấn tượng nhất trong tâm trí du khách với nhân viên Lễ tân... 63
Bảng 2.18: Bảngtổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha... 64
Bảng 2.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test... 65
Bảng 2.20: Tổng biến động được giải thích... 66
Bảng 2.21:Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) ... 67
Bảng 2.22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test... 69
Bảng 2.23. Tổng biến động được giải thích... 69
Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan... 71
Bảng 2.25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa)... 72
Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy... 74
Bảng 2.27: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy... 75
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như:
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung.
Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải buộc nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Lễ tânkhách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói riêng, bởi chức năng nhiệm vụ Lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác Lễ tânkhông chỉ giúp cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như các kỹ năng trong cách giao tiếp, nâng cao trìnhđộ chuyên mônđồng thờigóp phần vào sự thành công củakhách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “ phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi tiếp đón là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “nơi
Trường Đại học Kinh tế Huế
giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụtrong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc tiếp đón cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịchngày càng cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch mọc lên ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình, tạo sự khác biệt so với các đối thủ khác và tạo dấu ấn riêng biệt trong tâm trí của khách hàng. Dođó, chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân được xem là một trong những yếu tố thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng của bộ phận này là hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, chúng tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tântại khách sạn Ideal Huế để làm rõ hơn về thực trạng cũng như đề xuất một số giảipháp giúp khách sạn nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tântrong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tântrong kinh doanh khách sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạngchất lượng phục vụ của bộ phậnLễ tântại khách sạn Ideal Huế. Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnLễ tântại khách sạn Ideal Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng, nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụcủa bộphận Lễtân tại khách sạn Ideal Huế.
-Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng phục vụcủa bộphận Lễtân tại khách sạn Ideal Huế.
-Đối tượng khảo sát: Khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế - Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chuyên sâu đi vào nghiên cứu chất lượng phục vụ của bộ phận Lễtân tại khách sạn Ideal Huế.
+ Phạm vi không gian:
Tại khách sạn Ideal Huế
Địa chỉ: 1/11 Võ ThịSáu, thành phốHuế, Việt Nam.
+ Phạm vi thời gian:
Dữliệu thứ cấp: Dữ liệu thứcấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2014-2016.
Dữliệu sơ cấp: từ14/02/2017–30/03/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985): có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kênhư sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Việc đánh giá chất lượng phục vụtại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Từ việc tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, phân tích các nhân tố được đề cập đến trong mô hình của Parasuraman, nhận thấy phương pháp phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoảmãn của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất cách thức đánh giá chất lượng phục vụcủa bộ phận Lễtân dựa trên 4 yếu tốthành phần:
tiện nghi, trang thiết bịphục vụcủa bộphận Lễtân; phong cách phục vụcủa nhân viên Lễ tân; kỹ năng phục vụcủa nhân viên Lễtân; vệsinh tại khu vực Lễtân.
4.2. Thang đo nghiên cứu
Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh.
Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phậnLễ tân trong bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng cách, cụ thể là thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1: Hoàn toàn không đồng ý,2: Không đồng ý,3: Trung lập,4: Đồng ý,5:Hoàn toàn đồng ý).
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.3.1. Dữ liệu thứ cấp
Thu thập thông tin từ các báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh của khách sạn và từ các giáo trình nghiên cứu, các đề tài khoa học, luận văn, các sách báo liên quan đến đề tài nghiên cứu.
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra thông qua bảng hỏi. Đối tượng điềutra là khách hàng lưu trú đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ideal Huế, khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ của khách sạn.
4.4. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp chọn mẫu:
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì ta không thể lập được danh sách của toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiến hành tiếp cận những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ideal Huế.
Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn thu thập thông tin cho đến khi đủ cỡ mẫu cần đểnghiên cứu.
Trong đó, cơ cấu khách nội địa và khách quốc tế là 30:70, căn cứ vào tỷ lệ khách của khách sạn.
Cụthể: Phát bảng hỏi tại khách sạn cho những khách đang sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Mẫu được xác định dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi quy của tác giảTabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m +50, trong đó n là kích thước mẫu, m là sốbiến lớn trong mô hình hồi quy:
Trong đềtài sẽtiến hành thu thập
N= 120 ( thu thập thông tin từ khách hàng trong vòng 1 tháng) 4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo cac chỉ tiêu tương ứng.
4.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp liên quan đến việc thu thập sốliệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau đểphản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Sử dụng thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quát cũng như đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
4.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độtin cậy củathang đo thường được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho 1 khái niệm cần đo hay không.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độtin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độtin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thìđộtin cậy nhất quán nội tại càng cao).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ0,6 trởlên là có thểsửdụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ(nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệsốtin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tốEFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụthuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụthuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F< k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Cơ sởcủa việc rút gọn này dựa vào mối quan hệtuyến tính của các nhân tốvới các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệsốtải nhân tố(Factor loading ) > 0.5
0.5≤ KMO ≤ 1: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉsố được dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of variance) > 50%: Thểhiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trịnày cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.
Để quyết định giữ biến hayloại biến trong phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), dữ liệu cần thỏa mãn 2điều kiện:
1/ Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố.
2/ Đảm bảo"Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với nhân tố khác.
4.5.4. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quyđịnh các biến phụthuộc (biến được thuyết minh) như thếnào. Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, được gọi là biến phụthuộc vào một hoặc nhiều biến khác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc tiên đoán giá trị kỳvọng của biến phụthuộc khi biết trước giá trịcủa biến độc lập.
Một sốtên gọi khác của biến phụthuộc và biến độc lập như sau:
Biến phụ thuộc: biến được giải thích, biến được dự báo, biến được hồi quy, biến phảnứng, biến nội sinh.
Biến độc lập: biến giải thích, biến dự báo, biến hồi quy, biến tác nhân hay biến kiểm soát, biến ngoại sinh.
5. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1:Những vấn đềlý luận và thưc tiễn vềchất lượng phục vụcủa bộphận Lễtân trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng vềchất lượng phục vụ của bộ phậnLễ tântại khách sạn Ideal Huế.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễ tân trong kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cảmọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;
nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh:
Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch.
Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết vềthiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghịvới dân tộc mình;
về mặt kinh tế thì du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụtại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độmột ngành kinh tế.
Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là những công trình kiếntrúc kiên cố, có nhiều tầng và nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích của chuyến đi.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung ta có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hìnhđược xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:
Khách hàng của khách sạn, tức là những người có nhu cầu về du lịch, họ luôn mong muốn tìmđến các điểm du lịch mà tại đó có những đặc điểm vềnguồn tài nguyên phong phú và hấp dẫn, ở những địa điểm du lịch càng có nhiều tài nguyên thì nhu cầu du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
của khách hàng tại đó càng cao. Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn không chỉ dựa vào những thống kê doanh sốtừ những kỳnghỉ trước đó mà còn phụthuộc vào các yếu tố ngẫu nhiên như các chương trình, sự kiện, lễhội sắp diễn ra. Ngoài ra kinh doanh khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm nên sản phẩm của khách sạn chỉbán tại nơi tạo ra nó.
Sự phụthuộc vào tài nguyên được thểhiện qua cơ sởvật chất kỹthuật (thông sốkỹ thuật), các chính sách kinh doanh của khách sạn như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau, tính hấp dẫn của tài nguyên khác nhau, từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ). Do việc đềra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phải có tiêu chuẩn công trình. Vị trí khách sạn được đánh giá là đẹp nếu như khách sạn đó được xây dựng gần nguồn tài nguyên hơn so với những khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn đầu tư lớn
Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn là bởi vì có nhiều khoản chi phí cho từng hoạt động khác nhau:
Thứ nhất, chi phí cho bất động sản (đất đai) chiếm phần lớn khoản chi. Việc đầu tư khách sạn quan trọng nhất là chọn được vị trí hợp lý, khách sạn càng gần với các địa điểm du lịch, ở khu trung tâm thì càng chiếm ưu thế hơn so với các khách sạn nằm ở vị trí riêng biệt, không có đặc điểm hấp dẫn nào. Chính vì thếviệc có được một vị trí đẹp sẽdễdàng thu hút được nhiều khách du lịch hơn.
Thứ hai, chi phí cho xây dựng. Về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng thì việc xây dựng không được tiến hành một cách dần dần do nhu cầu của khách là cao nên sản phẩm phải cao cấp, mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thường chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định, nên cung cấp sản phẩm tốt nhất là phải thõa mãn khách hàng ngay từ đầu.
Thứ ba, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải có sự đồng bộ. Đây cũng là môt trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhau, về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từ đầu, tránh các trường hợp sửa chữa trong quá trình hoạt động vì điều đó sẽdễlàm mất đi nguồn khách của khách sạn mình.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Hầu hết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phải luôn luôn có mặt khi khách cần để hỗ trợ cũng như giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách gặp phải trong thời gian lưu trú tại khách sạn mà khoản thời gian nàythường kéo dài 24/24 giờmỗi ngày, chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn tương đối lớn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường xuyên phải chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người…và phụthuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến đổi lặp đi lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu khách du lịch đến các địa điểm du lịch đồng thời kéo theo sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay, không được phép trì hoãn hay chậm trễ nếu không muốn làm phiền lòng hayđánh mất khách hàng của mình.
Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, bên cạnh việc nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng và biến đổi liên tục và mong muốn mở rộng phạm vi kinh doanh của mình cũng nhưdo sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí,
Trường Đại học Kinh tế Huế
bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương.
Ngoài ra khách sạn còn liên kết đểkinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe…
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uốngtại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua mấy chức năng sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụcho khách.
- Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách sạn
Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,…
1.1.1.3. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm bộ phận Lễ tân
Bộphận Lễtânlà “trung tâm thần kinh” của khách sạn và luôn được coi là bộphận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộphận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộphận này.Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộphận Lễtânđóng một vai trò rất quan trọng.
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Nhiệm vụ chung của bộ phậnLễ tân là liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trìnhđón tiếp khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình lưu trú của khách tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân cũng có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau:
Đón tiếp khách
Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng
Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm tham quan du lịch, vui chơi giải trí cho khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận chuyển giai thư điện tử, điện tín, fax, email…
Thực hiện mọi thông tin điện thoại
Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
Vai trò của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. Đồng thời bộ phậnLễ tâncòn là cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của kháchhàng.
Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục checkout và thanh tóa nhanh chóng đồng thời chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗtrợ cho nhau.
Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc.
Sơ đồ1.1: Sơ đồbộphận Lễtân trong khách sạn
Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
*Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủtục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối
Trường Đại học Kinh tế Huế
hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.
*Nhân viên đặt buồng:
Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
* Nhân viên thu ngân:
Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.
* Nhân viên hành lý:
Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách.
* Nhân viên trực điện thoại:
Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn thư:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).
* Nhân viên gác cửa:
Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra hành lý và tiễn khách ra xe.
* Nhân viên chỉ dẫn:
Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu.
Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đối tượng khách của khách sạn là những ai, mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn là khác nhau. Nhưng nhìn chung, đối với khách lưu trú thì quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân được chia làm bốn giai đoạnQuy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đối tượng khách của khách sạn là những ai, mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn là khác nhau. Nhưng nhìn chung, đối với khách lưu trú thì quy trình phục vụ khách của bộ phậnLễ tân được chia làm bốn giai đoạn
Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá phòng có sức thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt phòng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt phòng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí phòng, xácđịnh giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.
Giai đoạn khách tới khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận Lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đãđặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân luồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi đã làm thủ tục check in cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận Lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục đích chính của Lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên Lễ tântiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
-Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
1.1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1.2.1. Chất lượng:
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà cònđược đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy.
Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.1.2.2. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịchvụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ. Hiểu theo nghĩa khác, chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy.
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của khách sạn để đánh giá.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Tức là:Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có từ trước đó. Khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giálà rất tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng khách sạn được xem làở mức độ trung bình.
Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng mongđợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.3. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được tới mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng:
Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho các chi phí ăn uống, lưu trú, đi lại, mua sắm…Yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là rất cao, do vậy quá trình phục vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá trình phức tạp. Mỗi đối tượng khách khác nhau về đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trìnhđộ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống…thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Ngoài ra, ở mỗi thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý của khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn.
Mỗi cấp hạng khách sạn khác nhau có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn. Do vậy, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài lòng của khách về chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại nếu trang thiết bị không phù hợp thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, du lịch.
Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).
Trong khách sạn, khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì họ quyết định phần lớn nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp nếu không được đào tạo kỹ, thiếu kinh nghiệm hoặc có thái độ bất lịch sự trong khi phục vụ khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách về khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ các dịch vụ hàng hoá.
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát mọi hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được những mục tiêu đãđề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trìnhđộ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
Dịch vụ và mức độ phục vụ của nhân viên.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Một khi khách không hài lòng về một vấn đề nào đó của khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ được uy tín của đơn vị mình, nghĩa là chất lượng phục vụ không đảm bảo. Chính vậy mà dịch vụ và mức độ phục vụ là yếu tố sống còn của khách sạn, nó góp phần quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Tuỳ theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có những dịch vụ và mức độ phục vụ phù hợp, đảm bảosự hài lòng của khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụcủa nhân viên chính là cáchứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên Lễtân cần phải có phong cách và thái độ phục vụkhách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo đượcấn tượng sâu sắc đối với khách.
Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận Lễtân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên để thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộphận mình.
Đồng thời, phải thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độphục vụcủa nhân viên, phối hợp với ban lãnhđạo và đội ngũ nhân viên đểnghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ phận phải biết cách phối hợp với ban lãnh đạo của khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.
Vệ sinh:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vệ sinh trong khách sạn cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ. Vệ sinh tốt sẽ góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp cũng như uy tín của khách sạn, làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận của khách về môi trường, cảnh quan của khách sạn, khi đó khách sẽ có lòng tin vào dịch vụ mà họ được phục vụ. Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ sinh, chỉ đạo nhân viên vệ sinh thực hiện tốt công tác vệ sinh, làm cho khách cảm thấy thoả mái, dễ chịu, có cảm giác như đang ở nhà mình.
1.1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Tiện nghi, trang thiết bị phụ vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.
Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp màở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tâncần có trìnhđộ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.
Ngườinhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kĩ năng phục vụ:
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân.
