• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế"

Copied!
125
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP

TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ

LÊ THỊ THU TUYỀN

KHÓA HỌC: 20162020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP

TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Thu Tuyền ThS. Lê Thị Phương Thảo

Lớp: K50A - QTKD Khóa học: 2016 - 2020

Huế, tháng 12 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả mọi người.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thạc sĩ Lê Thị Phương Thảo – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả các anh chị nhân viên tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận văn này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.

Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.

Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thu Tuyền

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu tổng quát...2

2.2. Mục tiêu cụ thể ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập thông tin ...3

4.2. Phương pháp chọn mẫu ...3

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...4

4.4. Quy trình nghiên cứu...8

5. Bố cục đề tài: ...8

PHẦN II.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...9

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU ...9

1.1. Cơ sở lý luận...9

1.1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua hàng của tổ chức ...9

1.1.1.1. Thị trường tổ chức ...9

1.1.1.2. Hành vi mua hàng của tổ chức ...10

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ phân phối...12

1.1.2.1. Khái niệm của dịch vụ ...12

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ...13

1.1.2.3. Dịch vụ phân phối sản phẩm và các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm ...13

1.1.2.3.1. Kênh phân phối và dịch vụ phân phối sản phẩm...13

1.1.2.3.2. Mục đích và yêu cầu của chính sách phân phối ...15

1.1.2.3.3. Cấu trúc kênh phân phối...17

1.1.2.3.4. Các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm ...19

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

phân phối sản phẩm ...19

1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ ...20

1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman)...20

1.1.2.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF...25

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...27

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28

1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...29

1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) ...29

1.1.5.2. Mô hình Gronroos ...31

1.1.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài :...32

1.1.5.3. Hình thành thang đo ...34

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ...36

2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế ...36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...36

2.1.2. Mục tiêu, giá trị cốt lõi của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt ...37

2.1.3. Các đối tác và thị trường phân phối ...38

2.1.4. Đặc điểm về hàng hóa kinh doanh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng Ajinomoto ...38

2.1.5. Tình hình tổ chức phân phối của Nhà phân phối Tuấn Việt trong toàn tỉnh và trên địa bàn thành phố Huế...39

2.1.6. Cơ cấu bộ máy tổ chức ...40

2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018...43

2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ...46

2.2. Nghiên cứu đánh giá của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế ...47

2.2.1. Đối tượng nghiên cứu ...47

2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo mô hình kinh doanh...47

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo số công ty phân phối mà các nhà bán lẻ đã và đang sử dụng dịch vụ ...48

2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo thông tin nhà bán lẻ biết đến thương hiệu phân phối Tuấn Việt ...49

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của nhà bán lẻ...49

2.2.2. Kiểm định thang đo ...50

2.2.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha...50

2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...52

2.2.2.3. Phân tích hồi quy ...54

2.2.3. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ ...60

2.2.3.1. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về độ tin cậy ...60

2.2.3.2. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về giá cả...63

2.2.3.3. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về phong cách phục vụ ...65

2.2.3.4. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về sự thuận tiện...68

2.2.3.5. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về sự hữu hình ...70

2.3. Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế...73

2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (sự hài lòng)...73

2.3.2. Thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG

TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ ...76

3.1. Khái quát kết quả đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế ...76

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế ...76

3.2.1. Giải pháp chung...76

3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế....78

3.2.2.1. Về độ tin cậy...78

3.2.2.2. Về giá cả ...79

3.2.2.3. Về năng lực phục vụ...80

3.2.2.4. Sự thuận tiện ...81

3.2.2.5. Sự hữu hình ...83

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...85

1. Kết luận...85

2. Kiến nghị ...87

2.1. Kiến nghị đối với cấp chính quyền...87

2.2. Kiến nghị đối với Tuấn Việt...87

TÀI LIỆU THAM KHẢO...89 PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn

TMTH Thương mại tổng hợp

KH Khách hàng

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

CLDV Chất lượng dịch vụ

TC Độ tin cậy

GC Giá cả

PV Năng lực phục vụ

TT Sự thuận tiện

HH Sự hữu hình

HL Sự hài lòng

EFA Exploratory Factor Analysis

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh

(Servperf)...25

Bảng 2: Danh mục sản phẩm kinh doanh tại công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế ...38

Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018...43

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...45

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018...46

Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo mô hình kinh doanh ...47

Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo số nhà bán lẻ đang sử dụng dịch vụ phân phối. ...48

Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin ...49

Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...49

Bảng 10: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu ...50

Bảng 11: Kiểm định KMO về tính phù hợp của số liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett’s Test) ...52

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty Tuấn Việt...53

Bảng 13: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ...55

Bảng 14: Độ phù hợp của mô hình hồi quy của mô hình (5 biến) ...55

Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp của mô hình ...56

Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình...57

Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy ...61

Bảng 18: Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về nhóm độ tin cậy...61

Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá cả...63

Bảng 20: Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về nhóm giá cả ...64

Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ ...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

Bảng 24: Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về nhóm sự thuận tiện ...69

Bảng 25: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo sự hữu hình ...71

Bảng 26: Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về nhóm sự hữu hình ...71

Bảng 27: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của nhà bán lẻ...73

Bảng 28: Thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ...74

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Hình 1: Quy trình nghiên cứu...8

Hình 2: Các kênh cho hàng hóa tiêu dùng cá nhân ...18

Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...24

Hình 4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28

Hình 5: Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) ...29

Hình 6: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...31

Hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất...32

Hình 8: Cơ cấu tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt ...40

Hình 9: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Những năm trở lại đây tình hình nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng vượt bậc với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập vào nền kinh tế chung của thế giới. Đặc biệt việc nước ta gia nhập thành công tổ chức thương mại thế giới (WTO) đem lại nhiều cơ hội cho sự phát triển nền kinh tế của nước nhà nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung và ngành phân phối sản phẩm nói riêng. Có thể nói ngành phân phối sản phẩm hiện nay ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ chóng mặt, từ các doanh nghiệp thương mại phân phối sản phẩm có thương hiệu và tên tuổi lớn được thành lập trước đó thì hiện nay hàng loạt các công ty, doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ hoạt động về lĩnh vực trung gian thương mại cung cấp các sản phẩm - dịch vụ đến tay người tiêu dùng đang ngày một lớn mạnh. Thật vậy, với sự cạnh tranh khốc liệt đó thì làm thế nào công ty có thể tồn tại và phát triển bền vững được. Vấn đề then chốt chính là khách hàng, đó là tài sản vô cùng quan trọng cần phải được giữ gìn của bất cứ doanh nghiệp nào trên cả nước và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực phân phối hàng hóa. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cần phải cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trường, một trong những yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường đó là lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau những một trong yếu tố quan trọng nhất để giữ chân họ đó chính là sự hài lòng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo dựng được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Ngày nay, khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng sung túc và đầy đủ thì nhu cầu đòi hỏi về đáp ứng dịch vụ của khách hàng ngày một tăng lên cùng với đó là sự ra đời hàng loạt các doanh nghiệp cung ứng, phân phối sản phẩm vừa và nhỏ làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình một nhà phân phối phù hợp để nhập hàng bán ra lại thị trường cho người tiêu dùng.

Trước tình hình đó, muốn giành và giữ chân được khách hàng thì công ty TNHH

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm mình đang kinh doanh nói chung và các sản phẩm thuộc ngành hàng Ajinomoto nói riêng để có thể làm cho khách hàng của mình hài lòng.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế”làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

- Đánh giá thực trạng hoạt động phân phối các sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế trong những năm gần đây nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ.

- Đánh giá của các nhà bán lẻ hàng hóa tổng hợp trên địa bàn thành phố Huế về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ hàng hóa tổng hợp đối với dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian

+ Đề tài được thực hiện dưới sự cho phép của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế tọa lạc tại số 03 Nguyễn Văn Linh, Phường An Hòa, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

+ Thu thập các nguồn số liệu thông qua phỏng vấn điều tra trực tiếp từ các nhà bán lẻ trên địa bàn thành phố Huế cụ thể như các quầy tạp hóa, cửa hàng bán lẻ, siêu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

thị mini, tiểu thương, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên doanh… đã và đang sử dụng các sản phẩm Ajinomoto được phân phối bởi công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế để bán ra thị trường cho người tiêu dùng.

- Phạm vi thời gian: Các nguồn số liệu được thu thập qua phỏng vấn điều tra trực tiếp tiếp từ các nhà bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố Huế trong 3 tháng từ 20/09 – 20/12 năm 2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của 3 năm gần nhất do Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cập còn được thu thập thông qua các đề tài nghiên cứu trước đây, các website, sách, các bài báo,…có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Dữ liệu sơ cấp: Lập bảng hỏi đề điều tra, trực tiếp phỏng vấn để thu thập các thông tin từ các nhà bán lẻ tổng hợp trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng các sản phẩm Ajinomoto được phân phối bởi công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế để bán ra thị trường cho người tiêu dùng. Cụ thể, điều tra qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra qua hình thức phát phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm của công ty đến các nhà bán lẻ.

+ Nghiên cứu định tính: Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối của công ty nhằm thiết lập bảng hỏi. Dữ liệu phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp từ các chuyên gia, lãnh đạo và các nhân viên thuộc các phòng ban đang công tác tại Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế có kinh nghiệm về lĩnh vực phân phối hàng hóa. Mục đích của phương pháp này là cơ sở để thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi sơ bộ.

+ Nghiên cứu định lượng: Mục đích của nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ để xây dựng bảng hỏi chính thức.

4.2. Phương pháp chọn mẫu

- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

n = ( ) Trong đó:

n: kích thước mẫu.

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%.

p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, chọn p = 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế.

e: sai số cho phép, chọn e = 0.09.

n = . . .

. = 118.57

Do tính chất p + q = 1, do đó p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p.q = 0.25. Ta tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất. Tuy nhiên, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 23 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cẩn phải đảm bảo có ít nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Như vậy, để đảm bảo số lượng và chất lượng của bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng thì số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng.

- Phương pháp chọn mẫu

Vì các khách hàng (nhà bán lẻ) của công ty bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về quy mô, thâm niên, doanh thu …Và tác giả điều tra nhiều địa điểm bán lẻ khác nhau trên địa bàn tỉnh chứ không chỉ điều tra tại một địa điểm cố định nên chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phi thuận tiện.

Tiến hành điều tra 150 các nhà bán lẻ , cụ thể là các cửa hàng tạp hóa, cửa hàng tiện lợi,siêu thị , siêu thị mini trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng các sản phẩm Ajinomoto được phân phối bởi công ty TNHH TMTH Tuất Việt-Chi nhánh Huế.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

- Phương pháp thống kê mô tả

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến, kiểm tra độ biến thiên của giá trị. Phương pháp này sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của các khách hàng (nhà bán lẻ) đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

- Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

-Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Sau đó, tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.

-Đối với đề tài nghiên cứu ,các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total- correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Trong nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0.6 mới được giữ lại.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

-Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu. Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy. Điều kiện phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu sau:

+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5.

+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.

+ Phần trăm phương sai toàn bộ > 50%.

+ Kiểm định Bartlett có nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)

-Đối với đề tài nghiên để đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA.Các biến độc lập ( độ tin cậy , giá cả, phong cách phục vụ , sự thuận tiện ,sự hữu hình) và biến phụ thuộc ( sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các phẩm Ajinomoto) có hệ số phải thỏa mãn các yếu tố sau:

+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.

+ Phần trăm phương sai toàn bộ > 50%.

+ Kiểm định Bartlett có nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) - Phân tích hồi quy

-Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin- Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm thì mô hình hồi quy được xây dựng.

Hệ số R bình phương cho thấy các biến độc lập dựa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:Y = βₒ+ β₁X₁+ β₂X₂+…+ βiXi+ ei Trong đó:

Ylà biến phụ thuộc βₒlà hệ số chặn (hằng số) βilà hệ số hồi quy riêng phần

Xilà các biến độc lập trong mô hình eilà biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

- Đối với đề tài nghiên cứu, phương trình hồi quy có dạng:

HL = βₒ+ β₁TC + β₂GC + β₃PV + β₄TT + β₅HH + e Trong đó:

+ HL: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm bột ngọt từ Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế

+ TC: Độ tin cậy + GC: Giá cả

+ PV: Phong cách phục vụ + TT: Sự thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

+ HH: Sự hữu hình

+ βo: Hệ số hồi quy riêng từng phần tương ứng với các biến độc lập trên + e: Sai số của mô hình

- Phương pháp kiểm định One – Samples T-test

-Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể.

Kiểm định giả thiết:

+ Hₒ: µ = Giá trị kiểm định (Test Value) + H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) + Với mức ý nghĩa α = 0.05

+ Nếu Sig≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁ Sig > 0.05: Chấp nhận giả thiết Hₒ

-Đối với đề tài nghiên cứu , ta kiểm định giả thiết:

+ Hₒ: µ = 4 (Mức giá đồng ý của nhà bán lẻ) + H₁: µ ≠ 4 (Mức giá đồng ý của nhà bán lẻ) + Với mức ý nghĩa α = 0.05

+ Nếu Sig( 2-tailed) ≤ 0.05( Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁) có nghĩa đánh giá sẽ dựa vào giá trị trung bình ( Mean) để đưa ra kết luận.

Sig( 2-tailed) > 0.05 (Bác bỏ giả thiết H₁, chấp nhận giả thiết Hₒ) có nghĩa đánh giá sẽ không dựa vào giá trị trung bình ( Mean) để đưa ra kết luận hay nói cách khác các nhà bán lẻ đã thật sự hài lòng và hoàn toàn đồng ý với nhận định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

4.4. Quy trình nghiên cứu

- Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 5. Bố cục đề tài:

PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1:Cơ sở khoa học của vấn đề cần nghiên cứu

Chương 2:Đánh giá hoạt động phân phối các sản phẩm Ajinomoto của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – CN Huế.

Chương 3:Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – CN Huế.

PHẦN 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Mục tiêu nghiên cứu

Kết quả và kiến nghị

Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu

Thu thập dữ liệu cần thiết Nghiên cứu định lượng

Xác định mô hình và thang đo chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

PHẦN II

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua hàng của tổ chức 1.1.1.1. Thị trường tổ chức

Thị trường tổ chức gồm 3 loại:

- Thị trường doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất (gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác)

- Thị trường doanh nghiệp mua để bán lại (gồm những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời)

- Thị trường chính quyền (gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng hoạt động của chính quyền).

Đặc điểm:

- Kết cấu thị trường và đặc điểm của nhu cầu: số lượng người mua ít nhưng khối lượng mua lớn tập trung về mặt địa lý, nhu cầu có tính phát sinh kém co dãn và có tính biến động mạnh.

- Bản chất của khách hàng tổ chức: có tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ phức tạp, có nhiều người tham gia, người mua và người bán thường phụ thuộc nhiều vào nhau có xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian.

- Các doanh nghiệp thường mua trong 3 tình huống sau: mua lại không có thay đổi, mua lại có thay đổi và mua mới được thực hiện theo tiến trình gồm các giai đoạn nhận thức vấn đề, phác họa tổng quát nhu cầu, xác định quy cách của sản phẩm, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung cấp và làm thủ tục nhập hàng.

- Các doanh nghiệp chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khi đưa ra các quyết định mua như yếu tố kinh tế (giá chào hàng thấp, sản phẩm tốt hoặc những dịch vụ hoàn hảo), yếu tố cá nhân (thiện chí của người mua, sự chu đáo và an toàn trong khi mua).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.1.1.2. Hành vi mua hàng của tổ chức a. Mô hình hành vi mua hàng của tổ chức

- Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”.

- Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm Marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp. Các tổ chức đưa ra những loại quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra quyết định? Tiến trình quyết định mua của tổ chức là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức?

- Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm Marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân Marketing khác nhau. Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được trình bày trong hình.

- Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân Marketing và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua. Những tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch vụ và điều kiện thanh toán.

b. Hành vi mua của người mua để bán lại

- Các tổ chức bán lại có trung tâm mua với số lượng người tham gia khác nhau, những người này tác động lẫn nhau tạo ra nhiều quyết định mua khác nhau. Họ có một tiến trình quyết định mua mà khởi đầu bằng việc nhận thức vấn đề và kết thúc với các quyết định mua những sản phẩm nào, từ những nhà cung cấp nào và với điều kiện mua như thế nào. Người mua chịu ảnh hưởng của hàng loạt các yếu tố của môi trường, tổ chức, sự tác động qua lại giữa các cá nhân và của từng cá nhân.

c. Các quyết định mua của doanh nghiệp mua để bán lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

+ Trong tình huống mua mới, người bán lại được giới thiệu một loại sản phẩm mới, và tùy vào việc sản phẩm mới đó có thể đáp ứng như thế nào những yêu cầu của người mua bán lại mà nó sẽ được lựa chọn và quyết định mua hay không. Điều này khác với tình huống mua mới mà các nhà sản xuất gặp phải, họ vốn phải mua những sản phẩm cần thiết của một trong số những nhà cung cấp nào đó.

+ Trong tình huống cần lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, người bán lại cần mua một loại sản phẩm và phải xác định nhà cung cấp nào đáp ứng yêu cầu của họ tốt nhất.

Tình huống này xảy ra khi người mua không có chỗ để trưng bày tất cả các nhãn hiệu hiện có, hoặc khi người mua đang tìm kiếm một nhà sản xuất nào đó để chế tạo ra nhãn hiệu riêng.

+ Trong tình huống cần chọn các điều kiện mua tốt nhất, người bán lại muốn có được những điều kiện có lợi hơn từ phía các nhà cung cấp hiện tại.

d. Những người tham gia tiến trình mua

- Trong các tổ chức bán sỉ và bán lẻ, ai sẽ là người làm công việc mua? Trung tâm mua của doanh nghiệp bán lại có thể gồm một hoặc nhiều người tham gia đảm nhận các vai trò người sử dụng, người ảnh hưởng, người mua, người quyết định hoặc người bảo vệ. Một trong số đó sẽ có trách nhiệm mua chính thức và một số khác sẽ là những người ảnh hưởng đến quyết định mua.

- Trong những doanh nghiệp nhỏ, người chủ sở hữu thường trực tiếp quyết định việc mua. Trong những doanh nghiệp lớn, chức năng mua được chuyên môn hóa và do một bộ phận chính thức thường xuyên đảm nhận. Trung tâm mua và các hoạt động của nó thay đổi tùy theo sự khác nhau của các tổ chức bán lại và các đặc điểm khác có ảnh hưởng đến quyết định mua.

e. Đặc điểm quyết định mua của người mua để bán lại

- Đối với những sản phẩm mới, người bán lại cũng áp dụng tiến trình mua đã được mô tả ở phần khách mua là doanh nghiệp sản xuất. Đối với những sản phẩm thông thường, người mua chỉ đơn giản đặt hàng lại khi lượng hàng tồn còn ít. Việc đặt mua lại cũng giao cho những nhà cung cấp ấy, chừng nào mà người mua vẫn còn hài lòng về hàng hóa, sự phục vụ, các điều kiện bán hàng và các dịch vụ liên quan. Người

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

mua sẽ tìm cách thỏa thuận lại về giá cả, nếu mức lời của họ bị giảm sút do chi phí hoạt động tăng lên.

- Ngoài giá cả, những người bán lại còn phải xem xét đến nhiều yếu tố khác khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp, chẳng hạn các giới thiệu về sản phẩm, quảng cáo hợp tác, chiết khấu giá và bớt giá, tài trợ tín dụng mua hàng và các dịch vụ sau khi bán.

- Các nhà bán lẻ cần hoàn thiện những kỹ năng mua hàng, nắm vững các nguyên tắc về dự báo nhu cầu, lựa chọn sản phẩm, kiểm tra tồn kho, điều phối khoản không gian bày hàng và cách thức trừng bày sản phẩm. Họ phải ý thức được sự cần thiết phải sử dụng máy vi tính để quản lý việc bán hàng, từ việc xác định khối lượng đặt hàng hiệu quả, soạn thảo các đơn đặt hàng, kiểm soát khối lượng bán và tính toán tồn kho, hạch toán các chi phí cho sản phẩm cũng như người bán.

- Về phía những nhà cung cấp cũng cần phải hiểu được các yêu cầu đang thay đổi của người bán lại và đưa ra những cống hiến hấp dẫn giúp cho người bán lại phục vụ khách hàng của họ ngày càng tốt hơn.

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ phân phối 1.1.2.1. Khái niệm của dịch vụ

- Theo Philip Kotler thì: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

- Ngoài ra, Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.

- Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

- Tóm lại, ta thấy trên lý thuyết và trong thực tiễn còn có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể tồn trữ. Cụ thể:

Tính vô hình:

- Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chỗ chúng không thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp được vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Tính không thể tách rời:

+ Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau.

Tính không đồng nhất:

+ Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.

Tính không thể tồn trữ:

+ Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ sẽ không được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.

1.1.2.3. Dịch vụ phân phối sản phẩm và các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm

1.1.2.3.1. Kênh phân phối và dịch vụ phân phối sản phẩm

- Kênh phân phối là Là một nhóm các tổ chức, cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên dòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng. Tất cả những tổ chức, cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh.

- Dịch vụ phân phối sản phẩm là một trong 4 yếu tố của marketing. Nó là một tiến trình mà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dung hoặc người sử dụng cuối cùng thông qua các phối thức phân phối trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá cả.

- Theo hệ thống phân loại sản phẩm của Liên hợp quốc (Central Product Classification – CPC) ngành phân phối bao gồm 4 loại hình dịch vụ chính:dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ và dịch vụ nhượng quyền.

+Dịch vụ đại lý hoa hồng: là hình thức đại lý mà bên đại lý thực hiện việc mua, bán hàng theo giá mua và giá bán do bên giao đại lý ấn định để được hưởng hoa hồng.

Mức hoa hồng được tính theo tỷ lệ phần tram do các bên thỏa thuận trên giá mua, giá bán hàng hóa. Lưu ý quan trọng là phải tính đến thuế đã hay chưa bao gồm trên giá hưởng hoa hồng của đại lý.

+Dịch vụ bán buôn: là hình thức bán một khối lượng lớn hàng hóa cho các nhà bán lẻ, các người dùng công nghiệp, thương nghiệp hoặc các nhà bán buôn nhỏ lẻ khác. Nói cách khác bán buôn là bán hàng đến một đối tượng khách hàng không phải là khách hàng đơn lẻ thông thường.

+ Dịch vụ bán lẻ: là quá trình bán hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng cho các khách hàng cá nhân là người dùng cuối thông qua nhiều kênh phân phối để kiếm lợi nhuận.

Các nhà bán lẻ xác định nhu cầu được xác định thông qua một chuỗi cung ứng.

+ Dịch vụ nhượng quyền: là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức được kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một thời điểm, tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định.

- Hệ thống phân phối sản phẩm hay dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng có thể thực hiện qua các kênh phân phối dài hay ngắn sau:

+Kênh trực tiếp: Trong kênh này nhà sản xuất trực tiếp đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dung, không thông qua trung gian. Bán hàng tại các cửa hàng giới thiệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

sản phẩm của doanh nghiệp hay bán hàng qua điện thoại, qua catalogue… chính là các kênh phân phối trực tiếp.

+ Kênh ngắn: Là kênh phân phối mà ở đó nhà sản xuất đưa hàng hóa đến các nhà bán lẻ và từ đó người bán lẻ đưa hàng hóa đến người tiêu dùng. Trong kênh này, nhà bán lẻ có vai trò trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.

+ Kênh trung bình: Là kênh mà hàng hóa phải qua hai cấp độ trung gian là người bán buôn, người bán lẻ mới đến được người tiêu dùng.

+ Kênh dài: Là kênh phân phối khiến cho hàng hóa đi từ nhà sản xuất đến các đại lý lớn hoặc doanh nghiệp môi giới rồi mới đến người bán buôn và người bán lẻ để đến được người tiêu dùng cuối cùng.

1.1.2.3.2. Mục đích và yêu cầu của chính sách phân phối a. Mục đích của chính sách phân phối

- Theo quan điểm Marketing, việc xây dựng một chính sách phân phối không chỉ dừng lại ở việc quyết định khối lượng hàng hóa sẽ tiêu thụ thông qua sự hoạt động của các trung gian mà nó còn bao gồm cả việc tổ chức vận hành của các mạng lưới trung gian đó để kết hợp nhịp nhàng hoạt động tiêu thụ hàng hóa phù hợp với từng biến động trên thị trường. Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp không phải chỉ để bán được sản phẩm mà còn nhằm mục đích khác.

+ Thứ nhất, chính sách phân phối sản phẩm đảm bảo đưa hàng hóa dịch vụ kịp thời từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Vì việc sản xuất hàng hóa ở một địa điểm còn người tiêu dùng thì ở khắp mọi nơi, mà ngay trên một khu vực thị trường nhu cầu của người tiêu dùng cũng rất đa dạng và phong phú. Họ có những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng hàng hóa và dịch vụ. Trong một môi trường có vô số nhà cung cấp, khách hàng sẽ lựa chọn hàng hóa mà nó đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong đợi của cá nhân họ. Để làm được điều đó, trước tiên hoạt động phân phối của doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đủ số lượng sản phẩm cần thiết đúng nơi, đúng thời điểm. Điều này đòi hỏi phải có chính sách phân phối linh hoạt.

+ Thứ hai, qua hệ thống phân phối doanh nghiệp còn thu được tài chính để bù đắp và chi phí và tiếp tục tái đầu tư. Khi quyền sở hữu hàng hóa được di chuyển từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

người sản xuất đến người tiêu dùng thì dòng tiền tệ, thanh toán sẽ chảy ngược từ người tiêu dùng về nhà sản xuất và tất nhiên sẽ tương tự với các trung gian thương mại.

+ Thứ ba, hệ thống phân phối là kênh thông tin giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các thành viên tham gia vào hoạt động phân phối sẽ cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Và ngược lại, doanh nghiệp cũng nhận được thông tin phản hồi từ thị trường, từ phía người tiêu dùng. Qua đó doanh nghiệp sẽ hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình cũng như phát triển sản phẩm mới để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu thị trường.

Ngoài ra, hoạt động phân phối còn góp phần xây dừng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp và các nhãn hiệu hàng hóa thông qua mối quan hệ thường xuyên, liên tục giữa các thành viên trung gian với người tiêu dùng cuối cùng.

b. Yêu cầu của chính sách phân phối

- Với những mục đích như trên thì việc hoạch định một chính sách phân phối mạnh và đáng tin cậy là một nhiệm vụ cơ bản và khó khăn đối với mỗi doanh nghiệp.

Mỗi doanh nghiệp có một chính sách phân phối riêng phù hợp với thị trường mục tiêu của mình, tuy nhiên nhìn chung các chính sách ấy phải đáp ứng được bốn yêu cầu:

+ Phân phối đúng sản phẩm: phải đảm bảo cung ứng đúng loại mặt hàng, đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng.

+ Phân phối đúng nơi: hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp phải phù hợp với nhu cầu tiêu dùng trên từng khu vực thị trường, đúng nơi mà người tiêu dùng đó cần

+ Phân phối đúng thời gian: nhà phân phối xác định được đúng thời điểm người tiêu dùng trên thị trường có nhu cầu để đưa hàng hóa đến kịp thời, giao hàng đúng hẹn.

+ Phân phối với chi phí tối thiếu: bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn bán được hàng hóa, thu lợi nhuận với chi phí thấp nhất. Tiết kiệm chi phí nghĩa là doanh nghiệp đã tang khả năng cạnh tranh của sản phẩm lên thị trường bằng giá và tang nguồn vốn tái đầu tư trong dài hạn.

Trong các yêu cầu trên, không thể đồng thời tang lên tối đa sự phục vụ khách hàng và giảm tối thiểu chi phí phân phối. Giữa mức độ dịch vụ và chi phí phân phối có môi quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau. Các doanh nghiệp có thể tùy thuộc vào đặc điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

của từng khu vực thị trường để cân đối và hài hòa từng mục tiêu cụ thể nhằm đáp ứng mục tiêu chung của chính sách phân phối.

1.1.2.3.3. Cấu trúc kênh phân phối

- Theo Trương Đình Chiến (2008) “Các kênh phân phối của các doanh nghiệp có cấu trúc như các hệ thống mạng lưới do chúng bao gồm các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập, phụ thuộc lẫn nhau”, nói cách khác các thành viên có liên quan với nhau trong quá trình hoạt động. Nó là một hệ thống các thành tố liên quan với nhau và phụ thuộc vào nhau trong quá trình tạo ra kênh phân phối kết quả là sản phẩm dược người tiêu dùng mua và sử dụng. Như vậy, cấu trúc kênh phân phối mô tả tập hợp các thành viên của kênh mà các công việc phân phối được phân chia cho họ được tổ chức như thế nào? Mỗi cấu trúc kênh phân phối khác nhau có cách phân chia các công việc phân phối cho các thành viên của kênh khác nhau.

- Có ba yếu tố cơ bản phản ánh cấu trúc của một kênh phân phối:

+ Thứ nhất, chiều dài của kênh: được xác định bởi số cấp độ trung gian có mặt trong kênh. Một kênh phân phối được gọi là dài nếu có nhiều cấp độ trung gian trong kênh.

+ Thứ hai, chiều rộng của kênh: biểu hiện ở số lượng các trung gian thương mại ở mỗi cấp độ của kênh. Số lượng thành viên kênh ở mỗi cấp độ trung gian trong kênh có thể biến thiên từ một đến vô số. Theo chiều rộng của kênh, có 3 phương thức phân phối chủ yếu: phân phối rộng rãi; phân phối chọn lọc và phân phối độc quyền.

+ Thứ ba, các loại trung gian ở mỗi cấp độ của kênh: Ở mỗi cấp độ trung gian trong kênh có thể có nhiều loại trung gian thương mại cùng tham gia phân phối sản phẩm. Đối với hàng hóa cho tiêu dùng cá nhân thì các kiểu cấu trúc kênh điển hình được mô tả trong sơ đồ sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

A B C D Hình 2: Các kênh cho hàng hóa tiêu dùng cá nhân

Hệ thống này được chia làm bốn kênh chính gọi là kênh A; kênh B ; kênh C và kênh D. Trong đó:

+ Kênh A: Là một kênh trực tiếp bởi vì người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Nhiều sản phẩm và dịch vụ được phân phối theo cách này.

Ví dụ: các công ty sử dụng lực lượng bán hàng tận nhà. Do không có trung gian tron kênh trực tiếp nên người sản xuất phải thực hiện tất cả các chức năng của kênh.

Ba hình thức còn lại là các kênh gián tiếp bởi vì có các trung gian nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng và thực hiện nhiều chức năng của kênh.

+ Kênh B: thường gọi là kênh một cấp có thêm người bán lẻ, thường được sử dụng khi người bán lẻ có quy mô lớn có thể mua khối lượng lớn từ người sản xuất hoặc khi chi phí lưu kho là quá lớn nếu phải sử dụng người bán buôn.

+ Kênh C: thường gọi là kênh hai cấp, trong kênh có thêm người bán buôn.

Kênh C thường được sử dụng cho các loại hàng hoá giá trị đơn vị thấp, chi phí thấp được mua thường xuyên bởi người tiêu dùng như bánh kẹo, hoa quả, thuốc lá…

+ Kênh D: là kênh dài nhất còn gọi là kênh ba cấp, được sử dụng khi có nhiều người sản xuất nhỏ và nhiều người bán lẻ nhỏ một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn.

Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất

Người tiêu dùng Người tiêu dùng Nhà bán lẻ

Người tiêu dùng Người tiêu dùng Nhà bán lẻ

Nhà bán buôn

Nhà bán lẻ Nhà bán buôn

Đại lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.1.2.3.4. Các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm

- Người sản xuất: Là nơi được xem là khởi nguồn của các kênh phân phối họ cung cấp cho thị trường những sản phẩm và dịch vụ nhưng họ thiếu cả kinh nghiệm lẫn quy mô hiệu quả để thực hiện tất cả các công việc phân phối cần thiết cho sản phẩm của họ bởi vì các kinh nghiệm trong sản xuất đã không tự chuyển động để chuyển thành kinh nghiệm trong phân phối. Do vậy, các doanh nghiệp sản xuất thường chia sẻ những công việc phân phối cho những người trung gian.

- Người trung gian: Bao gồm các doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh thương mại độc lập trợ giúp người sản xuất cung ứng sản phẩm ra thị trường đến tay người tiêu dùng. Họ được chia thành hai loại bán buôn và bán lẻ.

- Các trung gian bán buôn: Bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân mua hàng hóa để bán lại cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác (cá nhân, tổ chức bản lẻ; các nhà bán buôn khác; các tổ chức xã hội và cơ quan nhà nước…). Bán buôn là việc các nhà phân phối bán lại hàng hóa không qua chế biến cho các nhà bán lẻ, các nhà công nghiệp, thương mại, các đối tượng sử dụng chuyên nghiệp hay các nhà buôn khác như đại lý và môi giới mua, bán buôn thường thực hiện với số lượng lớn và giá cả thấp hơn giá bán lẻ và người bán buôn đóng vai trò trung gian trong việc chuyển hàng hóa từ người sản xuất đến người bán lẻ.

- Các trung gian bán lẻ: Bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình. Vai trò của người bán lẻ trong kênh marketing là phát hiện nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm và bán những hàng hóa mà các khách hàng này mong muốn ở một thời gian, địa điểm cụ thể và theo cách thức nhất định.

1.1.2.3.5. Chức năng của các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống dịch vụ phân phối sản phẩm

- Một kênh phân phối làm công việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Họ lấp được khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa người tiêu dùng với các sản phẩm hay dịch vụ. Những thành viên của kênh phân phối thực hiện một số chức năng chủ yếu sau đây:

+Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để hoạch định marketing và tạo thuận tiện cho sự trao đổi sản phẩm và dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

+ Cổ động: Triển khai và phổ biến những thông tin có sức thuyết phục về sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.

+ Tiếp xúc: Tìm ra và truyền thông đến khách hàng tương lai.

+ Cân đối: Định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của khách hàng. Việc này bao gồm những hoạt động như sản xuất, xếp hàng, tập hợp và đóng gói.

+ Thương lượng: Cố gắng để dạt được sự thỏa thuận cuối cùng về giá cả và những điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm.

+Phân phối vật phẩm: Vận chuyển và tồn kho hàng hóa.

+Tài trợ: Huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng và thanh toán các chi phí hoạt động của kênh phân phối.

+ Chia sẻ rủi ro: Chấp nhận những rủi ro liên quan đến việc điều hành hoạt động của kênh phân phối.

1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ

- “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. (Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê)

1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman)

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Serqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự

Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì

- Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:

+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.

+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ.

+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.

Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể

- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.

+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực - Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch có thể bao gồm:

+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…

Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa

- Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó.

+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

+ Thông tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới.

+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…

Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng

- Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.

Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:

+ CLDV: chất lượng dịch vụ.

+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

- Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau:

1. Tin cậy (reliability).

2. Đáp ứng (responseveness).

3. Năng lực phục vụ (competence).

4. Tiếp cận (assess).

5. Lịch sự (courtesy).

6. Thông tin (communication).

7. Tín nhiệm (credibility).

8. An toàn (security).

9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).

10. Phương tiện hữu hình (tangbles).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Khoảng cách 2

Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Theo Parasuraman)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu

chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

Trường Đại học Kinh t

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

- Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế phụ thuộc vào 26 tiêu chí được

Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ

Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản

- Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh – Thành phố Hồ Chí Minh (2014

Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết

Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu khác có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề

 Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở lý luận đã được kết hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp từ đó xác định các nhân

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tìm hiểu các nghiên cứu có sẵn để khám phá ra