Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế

Văn bản

(1)GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. Hu ế. LỜI CẢM ƠN. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và. tế. nghiên cứu đề tài.. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn. Inh. thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo của khoa Quản Trị Kinh Doanh đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi. HK. trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.. Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các cán bộ công nhân viên tại VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt là phòng Kế hoạch - Kinh doanh, phòng Tổng hợp nhân sự và phòng Tổ chức hành chính đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi hoàn. gĐ. thành khóa luận này.. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ,động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. Do giới hạn về mặt thời gian và trình độ còn hạn chế nên khóa luận không tránh. ờn. khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy,cô giáo để khóa luận này được hoàn thiện hơn.. Trư. Xin chân thành cảm ơn!. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. Sinh viên. Dương Nguyễn Thế Hùng. i.

(2) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài:. Hu ế. Ngày nay trong thời đại kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập, ở trên khắp các thị trường của mọi ngành từ bán lẻ, phân phối, chứng khoán cho đến dịch vụ, thị trường nào cùng đầy những sự cạnh tranh quyết liệt, giành giật thị phần chiếm lĩnh thị trường. Nếu nói rằng “Thị trường chứng khoán là một cô thiếu nữ rất mãnh liệt và khốc liệt”, thì thị trường cáp quang được ví như “Cuộc chiến gay gắt, kịch tính giữa ba. tế. chàng ngự lâm quân tài ba và mạnh mẽ.”. Đối với thị trường Internet băng rộng nói chung và thị trường Internet cáp quang Việt Nam nói riêng, năm 2015 được xem là một dấu mốc lịch sử với sự phát. Inh. triển thần tốc của dịch vụ Internet cáp quang (FTTH). Theo đó, số lượng thuê bao FTTH đã vượt lên so với số lượng Internet cáp đồng ADSL trong vòng 2 năm kể từ 2013. Cú vượt mặt kỷ lục với tốc độ tăng trưởng lên đến con số đó là 300 – 400%/năm. Được biết, theo số liệu thống kê từ trang web vnta.gov.vn của Cục Viễn. HK. thông Việt Nam cập nhật vào cuối tháng 1/2017, nước ta có hơn 6,6 triệu thuê bao Internet cáp quang (FTTH), con số này gấp gần 4 lần số lượng thuê bao Internet ADSL hay còn gọi là cáp đồng truyền thống. Số liệu cập nhật trong tháng 1 đầu năm 2017, số lượng Internet cáp quang tăng khoảng 70% so với thời điểm tháng 1 đầu năm 2016.. gĐ. Có thể nói, thị trường Internet Việt Nam đang biến thành cuộc chiến công nghệ FTTH giữa các nhà cung cấp. Theo số liệu của (Cục viễn thông, Bộ Thông tin và truyền thông, 2016), thuê bao Internet băng rộng cố định (cả ADSL và cáp quang) tăng từ khoảng 7,7 triệu thuê bao lên hơn 9,1 triệu thuê bao, trong đó số thuê bao Internet. ờn. cáp quang đạt 6,4 triệu thuê bao. Hiện dẫn đầu về thị phần Internet cáp quang là VNPT với hơn 2,8 triệu thuê bao chiếm 44.8% thị trường, tiếp theo sau đó là Viettel 35.7% với 2,3 triệu thuê bao. Số thị phần còn lại là của FPT với 1.22 triệu thuê bao chiếm. Trư. 19,2% trên thị trường. Tuy nhiên vị trí dẫn đầu trên thị trường cáp quang thường xuyên thay đổi qua các năm. Nếu như những năm trước đó Viettel là nhà cung cấp Internet cáp quang có thị phần lớn nhất thị trường, thì vị trí dẫn đầu đó lại thuộc về VNPT vào năm 2016. Qua đó cho thấy thị trường cáp quang là luôn biến động không ngừng, và các nỗ lực để có thể chiếm lĩnh thị trường của các nhà mạng. Ngày nay về mặt công nghệ thì đa phần các nhà cung cấp đều có sức cạnh tranh đồng đều, chính vì vậy họ đang có xu hướng chuyển cạnh tranh sang việc tung ra các gói cước hợp lý, các. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 1.

(3) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. chăm sóc khách hàng và tích hợp dịch vụ để gia tăng ưu đãi và nâng cao chất lượng dịch vụ.. Hu ế. Thực tế cho thấy nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo được sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm không riêng gì các nhà cung ứng dịch vụ Internet cáp quang. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải nắm rõ hành vi khách hàng, thể hiện ở khách hàng nghĩ gì, cần gì và bị tác động như thế nào bởi môi trường xung quanh, động cơ quyết định sử dụng sản phẩm là gì? Vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá. tế. các nhân tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ Internet nói chung và VNPT. Inh. nói riêng.. Xuất phát từ những lí do trên, cùng với quá trình thực tập tại VNPT Thừa Thiên Huế, chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc. HK. lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp, đồng thời để có thể trình bày những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, và chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự lựa chọn Internet cáp quang để VNPT Thừa Thiên Huế chú trọng đầu tư và từ đó ngày càng phát triển hơn và chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. gĐ. trong thị trường trận cáp quang khốc liệt. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:.  Mục tiêu nghiên cứu chung:. ờn. Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu này hướng đến đề xuất các giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại. Trư. VNPT Thừa Thiên Huế..  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:.  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ Internet cáp quang và hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế..  Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 2.

(4) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp.  Đề xuất các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet cáp quang cho các nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế.  Câu hỏi nghiên cứu:. Hu ế.  Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế?.  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cáp quang của các nhà mạng là như thế nào?. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:. Inh. 2.1. Đối tượng nghiên cứu:. tế.  Giải pháp Marketing nào để phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Tập đoàn phần viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế?. -. Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet. cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế. Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ. HK. -. Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế. 2.2. Phạm vi nghiên cứu: -. Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp. gĐ. được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 1/2/2017 đến tháng 1/4/2017). -. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế;. ờn. 4. Phương pháp nghiên cứu:. 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. Trư. * Dữ liệu thứ cấp:. Đề tài này thu thập số liệu thứ cấp về các nội dung liên quan đến: hành vi khách. hàng, các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, thông tin về hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế Huế tại các nguồn cung cấp sau: -. Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do phòng Kế Hoạch – Kinh doanh của Tập đoàn viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 3.

(5) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. -. Các công trình nghiên cứu liên quan. -. Một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài.. Hu ế. * Dữ liệu sơ cấp: -. Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.. -. Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang và sẽ sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH của các nhà mạng trên địa bàn thành phố Huế.. -. Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi qua Internet. -. Cách thức thu thập cụ thể trải qua hai giai đoạn:. tế.  Nghiên cứu sơ bộ: Ở bước này tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát chung. Sau đó dựa trên những tài liệu định tính thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. Hình. Inh. thức thực hiện:.  Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông như nhân viên kinh doanh lâu năm, trưởng phó phòng Kế. HK. hoạch – Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cán bộ phụ trách trực tiếp mảng Internet cáp quang... để tham khảo các ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biết quan sát được đầy đủ hơn trong quá trính điều tra khách hàng.  Xác định được những lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cảm nhận được khi họ trải nghiệm dich vụ hoặc có ý định. gĐ. sử dụng dịch vụ..  Biết được lý do vì sao các khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của các nhà mạng VNPT, Viettel hay của FPT…  Nghiên cứu chính thức: ở bước này tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua. ờn. việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế bằng phiếu phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu. Các bước thực hiện:. Trư.  Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất và phản ánh đúng thực tế nhất có thể.  Tiến hành điều tra chính thức thông qua bảng hỏi đã điều chỉnh bằng. cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 4.

(6) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. 5.2 Phương pháp chọn mẫu:. Hu ế.  Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Ở đây các khách hàng được chọn là bao gồm khách hàng của 3 nhà mạng Internet cáp quang của thành phố Huế đó là FPT, VNPT, Viettel. Mỗi nhà mạng phỏng vấn khoảng 5 người.  Nghiên cứu định lượng:  Xác định kích thước mẫu:. tế. Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu,. Inh. nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:.  Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc. HK. bằng năm lần số biến quan sát. =. ố. ế. á ∗ 5 = 30 ∗ 5 = 150.  Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện. gĐ. sau:. = 8 + 50 = 8 ∗ 7 + 50 = 106. Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 7). ờn. Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 150. Tuy nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra tôi chọn kích thước mẫu là 200.. Trư.  Phương pháp chọn mẫu Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này đã không thể xác. định được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết quả cho tổng thể. Mặt khác khách hàng có nhu cầu lắp đặt Internet cáp quang chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại hoặc thông qua người thân hay người quen làm việc tại trung tâm, do đó nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ném. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 5.

(7) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. tuyết ném tuyết (snow-ball technique). Bên cạnh đó kết hợp chọn mẫu phát triển mầm. Nghĩa là tôi sẽ tiếp cận bất cứ khách hàng nào sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà tôi đã biết (bạn bè, người thân hoặc hàng xóm) sau đó nhờ họ giới thiệu thêm những. Hu ế. người sử dụng khác mà họ biết. Đồng thời nghiên cứu đã khảo sát tại những nơi tập trung đông dân cư như các khu dân đông đúc và hỏi bất cứ người nào, nếu đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang thì tôi sẽ tiến hành phỏng vấn. * Thang đo:. Thang đo được xây dựng trực tiếp theo các biến và khái niệm trong mô hình. tế. nghiên cứu dựa trên sự tham khảo của những bài nghiên cứu trước đây và trao đổi với giáo viên hướng dẫn cùng với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet trong công ty.. Inh. * Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở  Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời.. HK.  Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm thêm các yếu tố mới liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết hoặc, bảng hỏi mà tác giả thiết kế bị thiếu. 5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu. gĐ. * Hiệu chỉnh dữ liệu:. Sau 2 lần điều tra thử và hỏi ý kiến chuyên gia đã kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại bỏ một số câu hỏi thừa, điều chỉnh một số câu hỏi mà khách hàng không hiểu hoặc khó trả lời. Hoặc điều chỉnh một số câu hỏi trong phần trả lời ở mục khác sao cho phù hợp. ờn. với dữ liệu mã hóa.. * Mã hóa dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0. Trư.  Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự các câu hỏi từ trên xuống dưới giống như trong phiếu khảo sát, các câu trả lời được mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từ trái qua phải, từ trên xuống dưới theo trình tự bảng hỏi. Riêng câu hỏi về giới tính mã “1 là nam”, “2 là nữ”  Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống và được chương trình tự. động đặt dấu chấm (.) ở những vị trí không được nhập giá trị. Tuy nhiên do khảo sát. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 6.

(8) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. kỹ và khảo sát cụ thể từng người nên không có giá trị khuyết. Ngoài ra các bảng khảo sát online có chế độ câu hỏi bắt buộc nên người trả lời thường không bị sót câu trả lời.. Hu ế. * Nhập dữ liệu: Cách nhập: Nhập toàn bộ số liệu hai lần do một người thực hiện. Và lấy dữ liệu trực tiếp từ kết quả khảo sát qua bảng hỏi online. 5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu:. tế. 4.4.1 Số liệu thứ cấp.  Sử dụng bảng biểu để biểu đạt tình hình hoạt động kinh doanh, lao động của công ty.. Inh.  Sử dụng sơ đồ để mô tả cơ cấu tổ chức của công ty. 4.4.2 Số liệu sơ cấp. Sau khi thu thập xong các bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu,. HK. nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê… qua các công cụ phân tích chính đó là SPSS 22 và Excel 2016.. giữa. gĐ.  Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ. các biến (crosstabulation).. ờn.  Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.. Trư. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (James Craig Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 7.

(9) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.. Hu ế.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Anderson & Gerbing, 1988)  Các kiểm định:. -. tế.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo: (Nunnally, 2010). Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha. Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt. -. 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng được. -. 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.. HK. Inh. -.  Phương pháp hồi quy:. Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các. gĐ. nhân tố đến xu hướng mua sắm của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: +. ờn. =. +. + ⋯+. +. Ký hiệu Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i.. Trư. Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng phần: β là giá trị thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh huởng mạnh đến biến phụ thuộc. Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung. bình là 0 và phuơng sai không đổi là δ2.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 8.

(10) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp.  Xem xét ma trận hệ số tương quan:. Hu ế. Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig. để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy.  Đánh giá độ phù hợp của mô hình:. Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ. tế. liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ. Inh. phù hợp của mô hình càng cao.. Ví dụ: kết quả hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 80%, hay 80% là sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các biến độc lập.. HK.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình:. Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, xem biến phụ thuộc. gĐ. có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H0: β1= β2= β3=...= βi= 0 Nếu giá trị Sig. < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kêt hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này. ờn. cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.  Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến:. Trư. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn hơn hoặc bằng 10, tuy nhiên trong nghiên cứu nay tác giả chọn mức giá trị VIF giới hạn đó là lớn hơn hoặc bằng 2..  Xem xét hiện tượng tự tương quan:. Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) có thể sử dụng để kiểm định hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất. Giả thuyết tiến hành kiểm định là:. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 9.

(11) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0. Hu ế. Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp (và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 (và gần bằng 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch. Chúng ta có thể tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm các giới hạn dL và. tế. dU với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập có trong mô hình để kiểm định theo quy tắc dưới đây:. Có tự tương quan thuận chiều (dương). dL. Chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan bậc nhất. dU. 2. 4-dU. Miền không có kết luận. Có tự tương quan ngược chiều (âm). 4-dL. 4. HK. 0. Miền không có kết luận. Inh. Bảng 1: Quy tắc kiểm định Durbin - Watson.  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: Kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện cần thực hiện để xem xét khả năng thoả mãn của số liệu để có thể suy rộng ra tổng thể. Hai đại lượng đo lường đặc tính. gĐ. phân phối của dữ liệu đó là hệ số đối xứng Skewness (CS) và hệ số tập trung Kurtosis (CC). Một phân phối Skewness hay phân phối Kurtosis chỉ đựoc xem là phân phối chuẩn khi giá trị Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2. ờn.  Đưa biến giả vào mô hình nghiên cứu hồi quy: (Dummy Variables): Biến giả (Dummies) là các biến chất lượng mà giá trị của chúng chỉ nhận một. Trư. thuộc tính nào đó. Cho nên, nếu biến giả nhận một thuộc tính nào đó, chúng ta gán giá trị cho biến giả là 1 và nhận giá trị là 0 nếu ngược lại. Nói như vậy có nghĩa là, các biến giả đưa vào phân tích hồi quy chỉ nhận một trong hai giá trị là 1 hoặc 0. Tuy nhiên, một biến giả có thể có nhiều biểu hiện, ví dụ các doanh nghiệp phân theo ngành kinh tế có rất nhiều loại. Như vậy, làm thế nào để gán giá trị thể hiện các loại hình doanh nghiệp trong khi chúng ta khẳng định biến giả chỉ nhận 1 trong hai giá trị đã nêu?. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 10.

(12) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. Ví dụ: Khách hàng trên địa bàn TP Huế đang sử dụng 3 ba nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang khác nhau. Đó là VNPT FPT và Viettel, trong đó nghiên cứu muốn xem xét xem liệu có sự khác biệt đối. Hu ế. với mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của 3 nhà mạng này hay không?. + Xác định số biến giả đưa vào mô hình. Số biến giả đưa vào mô hình bằng số biểu hiện của biến thuộc tính trừ đi 1. Giả sử biến thuộc tính muốn đưa vào mô hình có k biểu hiện, số biến giả đưa vào mô hình sẽ là (k – 1) biến.. tế. + Gán giá trị cho biến giả. Mức năng suất trung bình của ba nhóm lao động ở ví dụ có thể được trình bày. Inh. dưới dạng hàm hồi quy sau:. Yi = β0 + ΣβjXji + a1D1 + a2D2 + Ui (1) Trong đó Yi là Quyết định lựa chọn nhà mạng i; Xj là các biến số lượng có ảnh. HK. hưởng đến quyết định lựa chọn như Chất lượng, giá cả, … D1, D2 là hai biến giả đại diện cho nhóm khách hàng của các nhà mạng và Ui là sai số ngẫu nhiên hàm hồi quy. Cách gán giá trị cho biến giả D1 và D2 như sau:. gĐ. D1 = 1 Nếu là khách hàng sử dụng mạng FPT D1 = 0 nếu khách hàng sử dụng nhà mạng khác D2 = 1 nếu là khách hàng sử dụng mạng VNPT. ờn. D2 = 0 nếu khách hàng sử dụng nhà mạng khác Như vậy chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng, nếu cả hai biến D1 và D2 đồng thời. Trư. bằng 0, thì sẽ là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Viettel. Khi đó phạm trù “khách hàng sử dụng mạng Viettel” được gọi là phạm trù cơ sở hay thuộc tính cơ sở. + Ước lượng các hệ số hồi quy của biến giả Từ mô hình hồi quy (1) thu được sau khi ước lượng, chúng ta có thể thấy: E(Y/D1. =. 1,. D2. 1 :. =. 0). =. β0. +. ΣβjXji. +. (2). Là các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến quyết định đối với mạng FPT. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 11.

(13) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. E(Y/D1. =. 0,. D2. =. 2 :. 1). =. β0. +. ΣβjXji. +. (3). E(Y/D1. =. 0,. D2. =. ΣβjXji :. Hu ế. Là các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến quyết định đối với mạng VNPT 0). =. β0. +. (4). Là các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến quyết định đối với mạng Viettel. Từ (2), (3) và (4) chúng ta thấy rằng:. Inh. (2) – (4) = 1. tế. + Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng () của biến giả. (3) – (4) = 2. Như vậy, các hệ số 1 và 2 thể hiện sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các. HK. nhân tố đối với việc ra quyết định sử dụng mạng Internet cap quang của FPT, VNPT và Viettel.. + Kiểm định giả thiết về hệ số hồi quy của biến giả Căn cứ vào kết quả hồi quy, chúng ta khẳng định rằng các hệ số α thể hiện sự. gĐ. khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập giữa các nhóm so với nhóm khách hàng Viettel. Tuy nhiên, liệu có sự khác biệt nào có ý nghĩa thống kê về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập giữa các nhóm công nhân khác so với nhóm khách hàngViettel hay không? Hay nói cách khác, liệu các nhóm khách hàng ở các nhà mạng. ờn. sẽ có mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập khác biệt so với nhóm khách hàng Viettel hay không? Để kiểm tra giả thiết này, chúng ta tiến hành kiểm định giả thiết thống kê về các hệ số hồi quy.. Trư. + Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập giữa nhóm khách hàng VNPT và Viettel : -. Giả thiết :. H0 : α1 = 0 : Mức độ ảnh hưởng hai nhóm VNPT và Viettel là như nhau H1 :. α1 ≠ 0 : Mức độ ảnh hưởng là khác nhau. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 12.

(14) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. -. Tiêu chuẩn kiểm định : Chúng ta sử dụng tiêu chuẩn kiểm định T (T test) =. Quy tắc kết luận:. (. ). ~. (. ). Hu ế. -. |T| > tα/2(n – k-2): Bác bỏ giả thiết H0, hay nói cách khác, không có cơ sở để khẳng định rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập hai nhóm nghiên cứu là như nhau. |T|  tα/2(n – k-2) : Chấp nhận giả thiết cho rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc. tế. lập hai nhóm khách hàng là như nhau.. + Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập giữa. -. Inh. nhóm khách hàng FPT và Viettel: Giả thiết :. H0: 2 = 0 : Mức độ ảnh hưởng hai nhóm FPT và Viettel là như nhau. -. Tiêu chuẩn kiểm định : Chúng ta sử dụng tiêu chuẩn kiểm định T (T test) =. gĐ. -. HK. H1: 2  0 : Mức độ ảnh hưởng hai nhóm trên là khác nhau.. Quy tắc kết luận:. (. ). ~. (. ). |T| > tα/2(n – k-2): Bác bỏ giả thiết H0, hay nói cách khác, không có cơ sở để khẳng định. ờn. rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lậphai nhóm nghiên cứu là như nhau. |T| £ tα/2(n – k-2) : Chấp nhận giả thiết cho rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập hai nhóm khách hàng của FPT và Viettel là như nhau.. Trư. Các biến chất lượng đưa vào mô hình bằng cách thức mã hóa như đã trình bày gọi là biến giả (Dummies). Mục tiêu của sử dụng biến giả trong phân tích hồi quy là kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và một biến thuộc tính nào đó, so sánh giá trị trung bình của biến phụ thuộc giữa các biểu hiện khác nhau của biến thuộc tính. Ngoài ra, còn có tác dụng tạo ra các biến số tương tác nhằm thể hiện mức độ tác động tổng hợp giữa biến thuộc tính và một số biến độc lập là các biến chất lượng đến giá trị biến phụ thuộc.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 13.

(15) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. Ứng dụng kỹ thuật biến giả trong phân tích hồi quy có nhiều ứng dụng thực tế. Sử dụng tốt kỹ thuật này, chúng ta hoàn toàn có thể kiểm tra được các giả thiết đặt ra đối với. Hu ế. mối quan hệ kinh tế giữa một biến số số lượng và biến thuộc tính. So sánh mức độ trung bình của một biến số giữa các biểu hiện khác nhau của cùng một tiêu thức chất lượng giúp chúng ta nhận thức đúng đóng góp của từng nhân tố vào kết quả của biến số lượng, đánh giá đúng xu hướng biến động và từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy phù hợp.. tế. Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH: Xác định vấn đề nghiên cứu. Thiết kế bảng hỏi. Inh. Thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp. Nghiên cứu sơ bộ. Kiểm tra bảng hỏi. HK. Nghiên cứu định tính. Chỉnh sửa bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra chính thức. Điều tra thu thập thông tin. gĐ. Mã hóa, làm sạch dữ liệu. Trư. ờn. Nghiên cứu chính thức. Xử lý dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu. Báo cáo kết quả nghiên cứu. Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài. • PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ • PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 14.

(16) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. o Chương 1: Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu o Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Hu ế. Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế o Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn tại thành phố Huế đối với việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang • PHẦN BA: HẠN CHẾ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. tế. PHẦN II: NỘI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. 1.1. Cơ sở lý luận:. Inh. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ: Khái niệm về dịch vụ:. HK. 1.1.1.1.. Dịch vụ là một khái niệm, một phạm trù khá là phức tạp, chính vì vậy cho đến hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ”.. gĐ. Một số các khái niệm mà đề tài tham khảo được, chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2002): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Tuy nhiên khi tiếp cận với. ờn. khái niệm này, ta thấy định nghĩa này khá là rộng và khái quát, chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ đúng như bản chất của nó. Một định nghĩa khác trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam. Trư. mở cửa về dịch vụ thương mại” (Nguyễn Thị Mơ, 2005), tác giả đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Ta có thể thấy cách giải thích này đã làm rõ hơn so với cách giải thích của Từ điển Việt Nam và đã nói rõ về bản chất cũng như cốt lỏi bên trong của dịch vụ. Theo Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004, Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 15.

(17) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. Trong Kinh tế học ta được biết, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm như hàng hóa tuy nhiên là hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản. Hu ế. phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ. (‘Dịch vụ’, 2017) Theo Kotler & Keller, 2012 định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.. tế. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình. 1.1.1.2.. Inh. nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Dịch vụ có các đặc tính cơ bản sau:. Theo "Các đặc trưng của dịch vụ" của Quantri.vn dịch vụ có năm đặc tính cơ bản:. HK. Tính vô hình; Tính không chia cắt được; Tính không ổn định; Tính không lưu trữ được và Tính mau hỏng. -. Tính vô hình: Thông thường, các hàng hoá đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Và các khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem. gĐ. nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để có thể đưa ra được sự lựa chọn. Tuy nhiên đối với dịch vụ thì lại không có điều đó, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận. -. ờn. được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Đối với sản. Trư. phẩm là hàng hoá vật chất được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 16.

(18) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. -. Tính không ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng. Hu ế. loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp nó. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ. tế. thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung. Inh. cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. Tính không lưu trữ được (Inventory): DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được. HK. -. cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và. gĐ. -. không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.. ờn. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các. Trư. doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. (Phạm Thị Thủy, 2015). Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 17.

(19) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm cơ bản viễn thông: 1.1.2.1.. Khái niệm về dịch vụ viễn thông:. Hu ế. Theo Nguyễn Thượng Thái, 2007, Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể để về địa lý. Vào thời xưa, viễn thông gồm việc dùng các tín hiệu. tế. hình ảnh, chẳng hạn như đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphore, tín hiệu cờ, quang báo, hoặc tin nhắn âm thanh như tiếng trống, tiếng tù và, tiếng còi.. Inh. Thời hiện đại, viễn thông là việc dùng các thiết bị điện như máy điện báo, điện thoại, máy telex, cũng như dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết hợp với vệ tinh thông tin và Internet, ‘Viễn thông’, 2016. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ. HK. thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu,. gĐ. chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. (Nguyễn Văn An, 2012) Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,. Trư. ờn. thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm): Dịch vụ chính Có thu tiền. DỊCH VỤ Dịch vụ GTGT. Không thu tiền. Sơ đồ 2: Sơ đồ phân loại dịch vụ. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 18.

(20) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. (Nguồn: Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2012) Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.. Hu ế. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số. tế. liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ Internet, dịch vụ truyền hình.... Inh. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ. HK. mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ… Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ. gĐ. gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), … (Nguyễn Thượng Thái, 2007) 1.1.2.2.. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông:. ờn. Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức. Trư. dưới dạng dịch vụ.. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 19.

(21) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải. Hu ế. có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của. tế. các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và. Inh. lực lượng lao động.. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học…), còn trong sản xuất viễn. HK. thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự. gĐ. méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin. ờn. cậy, rộng khắp. (Nguyễn Thượng Thái, 2007) 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông: Khái niệm về chất lượng dịch vụ:. Trư. 1.1.3.1.. Không giống như chất lượng của các sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Tính trừ tượng này chính là do đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra.. Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeitham, & Berry, 1988, Parasuraman,. Berry, & Zeitham, 1991, Parasuraman et al., 1988, trang 17 định nghĩa chất lượng. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 20.

(22) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.. Hu ế. Ở một quan điểm khác “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001). Trong cuốn Quản trị marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái, 2007 có viết:. tế. “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nên, chất. Inh. lượng dịch vụ mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai. HK. đoạn khác nhau.. Như vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ của một nhà cung ứng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận, khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi. gĐ. tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và sự mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Có ba trường hợp xảy ra: -. Cảm nhận khách hàng lớn hơn sự kì vọng khách hàng thì dịch vụ được đánh giá là tốt.. Cảm nhận khách hàng bằng sự kì vọng khách hàng thì dịch vụ được đánh giá là ổn.. -. Cảm nhận khách hàng thấp hơn sự kì vọng khách hàng thì dịch vụ được đánh. ờn. -. Trư. giá là kém. 1.1.3.2.. Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông:. Theo nghiên cưu của tác giả Nguyễn Hữu Thao, 2011, “Chất lượng dịch vụ. Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân”. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 21.

(23) GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan. Khóa luận tốt nghiệp. Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối của khách hàng và chất lượng mạng lưới cũng như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì vậy chất lượng dịch vụ. Hu ế. được xem là thông số quan trọng để đánh giá trình độ phát triển của mạng viễn thông và khả năng cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Joma, (2008) cho biết dịch vụ viễn thông là một phần quan trọng trong công nghiệp dịch vụ. Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và trực tiếp liên quan đến những ý định tái mua sắm,. tế. thị phần, việc sử dụng của khách hàng và lợi nhuận. Từ các quan điểm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở trên, trong phạm vi nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ viễn thông được hiểu là tập hợp các đặc tính của. Inh. dịch vụ viễn thông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu (mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó.. 1.1.4.1.. HK. 1.1.4. Dịch vụ Internet và dịch vụ cáp quang FTTH: Dịch vụ internet:. Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối. gĐ. chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu.. ờn. Ngày nay Internet đem đến nhiều tiện ích trong hoạt động kinh doanh và là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như các bạn hàng hay đối tác. Giúp cho hai bên truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của nhau mà. Trư. không cần phải mất quá nhiều công sức. Internet có thể coi là một kho tàng văn minh nhân loại khổng lồ và ngày càng phát triển rộng khắp thế giới. Giúp thế giới thu hẹp lại gần nhau hơn. 1.1.4.2.. Dịch vụ cáp quang FTTH và các tiện ích:. Mạng viễn thông là tập hợp các trang thiết bị viễn thông mà thông qua chúng có thể truyền đưa các loại tin tức khác nhau từ người (máy) gửi tới người (máy) nhận.. Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng. 22.