• Không có kết quả nào được tìm thấy

Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế"

Copied!
95
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING:

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thừa Thiên Huế, 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING:

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊKINH DOANH

Sinh viên: Phạm ThịKiều Linh GVHD: TS. HồThị Hương Lan Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh

Mã sinh viên: 17K4021125 Niên khóa: 2017 - 2021

Thừa Thiên Huế, tháng 1năm2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, emđã nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn BanGiám Hiệu,cùng các thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làmđề tài thực tập cuối khóa này.

Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Phát triểnKinh doanhcá nhân đã nhiệt tình giúpđỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã cố gắng hoàn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn sinh viên.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 18 tháng 1 năm 2021 Sinh viên

Phạm ThịKiều Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC...ii

DANH MỤC VIẾT TẮT ...v

DANH MỤC SƠ ĐỒ...vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU...vii

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu của đềtài ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đềtài ...3

4.Phương pháp nghiên cứu...3

4.1.Phương pháp thu thập sốliệu ...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...4

4.2. Phương pháp phân tích sốliệu ...5

5. Thiết kếnghiên cứu...6

6. Kết cấu đềtài...7

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG I. MỘT SỐVẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...8

1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại...8

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...8

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ...9

1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại ...10

1.1.2. Dịch vụvà dịch vụInternet Banking ...11

1.1.2.1. Vềdịch vụ...11

1.1.2.2. Vềdịch vụInternet Banking ...14

1.1.3. Chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụInternet Banking ...17

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ...17

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụInternet Banking...18

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet Banking...19

1.1.5. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụInternet Banking ...25

1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ở một số Ngân hàng điển hình ...32

1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank)...32

1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank)...32

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ.. 34

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ...34

2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...34

2.1.2. Cơ cấu tổchức bộmáy, chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban ...36

2.1.2.1. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý...36

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban...37

2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 ...39

2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019..40

2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...46

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ...46

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ...47

2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...47

2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập...48

2.3.2. Đặc điểm hành vi sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA

Bank Huế...48

2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking mỗi tuần ... 49

2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...51

2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...52

2.3.3. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế...53

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng vềtính tin cậy của dịch vụInternet Banking ...53

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong cung cấp dịch vụ ... 54

2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng vềmức độ đáp ứng của dịch vụInternet Banking... 55

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụcủa dịch vụInternet Banking.... 56

2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking ...57

2.4.1. Những kết quả đạt được ...57

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ... 61

3.1. Định hướng phát triển dịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế...61

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...62

3.2.1. Giải pháp về độtin cậy...62

3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng ...62

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ...62

3.2.4. Giải pháp vềsự đống cảm ...63

3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình...63

3.2.6. Giải pháp chung ...64

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...66

1. Kết luận ...66

2. Kiến nghị...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC VIẾT TẮT

DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổphầnĐông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổphầnĐông Á

–Chi nhánh Huế

NHTM : Ngân hàng Thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

CLDV : Chất lượng dịch vụ

TMCP : Thương mại cổphần

NHĐT : Ngân hàng điện tử

CBNV : Cán bộnhân viên

CN : Chi nhánh

IE : Internet Banking

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg...25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộmáy tổchức của DongA Bank Huế...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ...13

Bảng 1.2. Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...29

Bảng 2.1: Tình hình laođộng tại Đông Á Bank Huế giai đoạn 2017–2019...39

Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn 2017-2019 ... 40

Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017–2019... 42

Bảng 2.4 : Kết quảkinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017–2019 ...43

Bảng 2.5 : Kết quảsố lượng giao dịch trong dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế giai đoạn 2017 –2019...44

Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ...44

Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra ...46

Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế đến nay ...48

Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking mỗi tuần ...49

Bảng 2.10 : Mục đích sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng...50

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế...51

Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng vềdịch vụInternet Banking tại DongA Bank .... 52

Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng vềtính tin cậy ...53

Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảm ...54

Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng vềmức độ đáp ứng ...55

Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...56

Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình...57

Bảng 2.13 : Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập:...74

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đãđưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sức khốc liệt và luônứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình.

Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch trực tuyến,thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần phải đếnngân hàng. Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việcphát triển khách hàng sử dụng Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại ngày nay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á là một trong những Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Là một ngân hàng thương mại khá lớn, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, DongA Bank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong đó dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng thông qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh toán bằng tiền mặt còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ,…. Đồng thời cùng với sự tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao nhu cầu con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân hàng ở Việt nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng DongA Bank nói chung và DongA Bank Huế nói riêng.

Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về DongA Bank Huế,em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á –Chi nhánh Huế”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung:Đánh giá của khách hàng thành phốHuếvềchất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại.

- Đánh giá của khách hàng Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiDongA Bank.

-Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tạiDongA Bank Huế.

Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tạiDongA Bank Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tạiDongA Bank Huế.

Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế.

Phạm vi thời gian:Nghiên cứu đánh giá việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của DongA Bank giai đoạn 2017 – 2019 trên nền tảng dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu sơ cấp phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã được tiến hành thu thập từ tháng 12/2020.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tạiDongA Bank Huế.

- Website chính thức của DongA Bank.

- Từ Bộ phận nhân sự và Phòng phát triển kinh doanh cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộmáy tổchức.

- Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

4.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sựhạn chếvề nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảtổng thể.

Xác định kích thước mẫu

Để xác định cỡmẫu, tác giảáp dụng công thức tính mẫu Slovin:

n=N/(1+N*e2) Trong đó :

N : là tổng thể (Trong nghiên cứu này, tổng thể là 1889 người đang sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế)

n : là mẫu

e : là sai sốcho phép (Trong nghiên cứu này, e = 9%).

Theo công thức trên, số lượng mẫu khách hàng sửdụng cần phỏng vấn tối đa để đạt được độtin cậy 95%. Lúc đó mẫu cần chọn kích cỡ mẫu cần thiết là :

n = 1889/(1+1889*0,092) =115 ( người)

Như vậy cỡ mẫu được xác định là 115, tuy nhiênđể giảm thiểu rủi ro trong quá trình lấy mẫu và đảm bảo mẫu đầy đủ để phân tích, khóa luận tiến hành khảo sát 120 người và tất cảphiếu khảo sát hợp lệ đểphân tích.

Xác định phương pháp chọn mẫu

Do nghiên cứu chỉkhảo sát những khách hàng đang sửdụng dịch vụngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát nghiên cứu sàng lọc khách hàng bằng cách tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank thông qua tiếp cận trực tiếp đểnhận diện và phát phiếu khảo sát (câu hỏi sàng lọc: Đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank). Ngoài ra, để hạn chếhiện tượng lặp mẫu, nghiên cứu đãđưa ra yêu cầu đối với khách hàng không tiếp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

tục tham gia khảo sát nếu đã có tham gia khảo sát tương tự tại ngân hàng trong 10 ngày gần đây ( trong phạm vi thực hiện khảo sát).

4.2.Phương pháp phân tích số liệu

- Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được nhập vào máy và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả với công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.

- Phương pháp thống kê mô tả: mục đích của phươngpháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình,độ lệch chuẩn, phương sai.

- Phương pháp xử lí số liệu: Từ các số liệu đã thu thập được ở trên, sau đó sử dụng phần mềm Exel để tính toán và xác định các chỉ số tài chính của Ngân hàng và liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng tại Chi nhánh Huế qua các năm để đánh giá.

- Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh: Tổng hợp các báo cáo của ngân hàng đểlàm rõ vấn đề trọng tâm, khai thác các thông tin liên quan.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 :chấp nhận được nếu thang đo mới.

Kiểm định One Sample T-Test : Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết vềtrung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm:

+ Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước”

+ Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng tham gia kiểm định.

+ Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test

+ Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tínhđược.

+ Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a + Nếu Sig> a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho + Nếu Sig< a thì ta bác bỏ giả thuyết Ho

Nghiên cứu đề tài này, tác gisử dụng kiểm định One Sample T-test Giảthuyết đưa ra:

- H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụInternet Banking với µ = 3

- H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụInternet Banking với µ ≠ 3

Ởmỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0.05

- Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏH0, chấp nhận H1tức là giá trịtrung bình của mỗi yếu tốcó giá trị ≠ 3

- Nếu Sig > 0.05 thì ta chưa có cơ sở đểbác bỏH0 và bác bỏH1 5. Thiết kế nghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc tại DongA Bank Huế để thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xácđịnh.

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư...

6. Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCPĐông Á- chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng

Phần 3: Kết luận và Kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Bankingở cácNgân hàng thương mại.

1.1.1. Ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này.

Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay.

Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.

Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 9 Luật Cáctổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổchức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

- Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là thủquỹcho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻthanh toán, thẻtín dụng,ủy nhiệm chi,…Nhờ đó màcác chủthểkinh tếkhông phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độluân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

- Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sởhai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sửdụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụtrong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sửdụng.

Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcho xã hội. NHTM tạo tiền phụthuộc vào tỷlệdựtrữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉlệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tếlớn.

1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại

Các Ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường. Cơ chếphân bổvốn trong nền kinh tế thông qua quá trình cho vay sẽgiúp các ngân hàng đánh giá rủi ro tài chính.

Các ngân hàng cũng đánh giá rủi ro nhằm mục đích đảm bảo các khoản vay đến tay những khách hàng đáng tin cậy, hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn theo nhiều cách khác nhau, giúp quỹchi tiêu của chính phủ bằng cách mua trái phiếu được phát hành bởi Bộtài chính.

Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cũng cung cấp các loại tài khoản nhằm cất giữ hoặc tạo ra của cải cá nhân. Đổi lại tiền gửi vào Ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay và đầu tư.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1. Về dịch vụ

*Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau.

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trịsửdụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ( trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).

Theo Philip Kotler(1991), “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) : “ Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn.

*Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm:

- Tính vô hình

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

- Tính không thểtách rời

Dịch vụthường được cungứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các nấc trung gian,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

-Tính không đồng nhất

Khó có một tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều.

- Tính không thểcất trữ

Tính không cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họcất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thìđem ra bán được.

- Tính không chuyểnquyền sở hữu được

Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian mà thôi.

*Về dịch vụ khách hàng cá nhân - Khái niệm về khách hàng:

Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã không tínhđến những khách hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta.

Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài này tôi xin giới hạn phạm vi nghiên cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà Ngân hàngđang hướng các nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

-Thị trường khách hàng

Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay cònđược hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cần thiết.

Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng đang và sẽ có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng, và có khả năng tham giao trao đổi hoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó.

- Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý

NGƯỜI MUA Nền văn hóa

Nhánh văn hóa Giai tầng xã hội

Nhóm tham khảo Gia đình

Vai trò vàđịa vị

Tuổi và khoảng đời Nghềnghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống

Động cơ Nhận thức Kiến thức

Niềm tin và quan điểm

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009) Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và phát triển qua nhiều thế hệ.

Các yếu tố xã hội: Mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù ít dù nhiều họvẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội.

Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi chính đặc điểm của bản thânhọ. Như là : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

-Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên có một số yếu tố cơ bản nằm trong dịch vụ khách hàng bao gồm:

+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ, cần có khả năng truyền đạt dễ hiểu cá thông tin cầnthiết của khách hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.

+ Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, chăm sóc khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là việc hết sức quan trọng và cần thiết.

Khách hàng sẽ đánh giá cao với sự thành thực, hãy nhận lỗi về sai lầm mắc phải và sửa đổi lỗi sai.

+ Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng đúngnhu cầu của khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn.

+ Thời gian đáp ứng yêu cầu của Khách hàng: Hãy trả lời điện thoại sớm, đúng giở trong các buổi hẹn, trả lời các e-mail thông tin trong ngày làm việc.

+ Sự thân thiện trong giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và cảm ơn khách hàng vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánhgiá cao họ và công việc của họ.

1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking

* Khái niệm về InternetBanking

Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đên quầy giao dịch của ngân hàng.

Ở Việt Nam theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn, bảo mập cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

thông tin về đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin thể hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy cập thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trựctuyến chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có thể kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

Dịch vụ Internet Banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu giao dịch như chuyển tiền, thanh toán…thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng.

*Tính năng dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau:

 Truy vấn thông tin:

+ Tra cứu thông tin tài khoản số dư tài khoản + Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Thanh toán:

+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống + Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ ( hóa đơn tiền điện, nước, du lịch…) + Đăng kí thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác.

Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng kí sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ khác như SMS banking, Phone banking, dịch vụ sao kê tài khoản hàng tháng qua mail… và nhiều tiện ích khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

* Các cấp độ của Internet Banking

- Cấp độcung cấp thông tin (Informative):

Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Ởhình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thểtựdo truy cập vào website đểtìm hiểu vềcác sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữtrên một máy chủ(server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủInternet Banking và mạng nội bộcủa ngân hàng.

- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative):

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thểtìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷgiá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sựkết nối dữliệu giữa máy chủIB và mạng nội bộ của ngân hàng.

- Cấp độgiao dịch (Transactional):

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽdo máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa ngân hàng hoặc của đơn vịcung cấp phần mềm.

* Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

+ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức thấp nhất so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.

+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dung và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao, trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

họ”. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

+ Nhanh chóng, hiệu quả và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhất. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng cũng như các dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý tài sản cá nhân.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ

*Định nghĩa :

Chất lượng dịch vụlà tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng đạt được và chất lượng mong đợi.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏkhoảng:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng - Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cungứng dịch vụ - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng - Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

+ Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cụ thể cho người cung ứng.

Khách hàng có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.

+ Trìnhđộ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên phục vụ + Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

+ Chất lượng cho quá trình thực hiện và chuyển giao công nghệ + Môi trường hoạt động của dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

- Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.

- Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi các nhân tố sau:

+ Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra yêu cầu cho nhà cung ứng. Qua đó, họ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

+ Trìnhđộ năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc củanhân viên, cán bộ phục vụ dịch vụ. Ở đây, cán bộ nhân viên phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cungứng dịch vụ.

+ Cơ sở vật chất như địa điểm phục vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong Ngân hàng

+ Chất lượng và quá trình chuyển giao dịch vụ. Tính an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ: Không rủi ro, an toàn về tài chính, an toàn về vật chất, giữ bí mật cho khách hàng. Sựtín nhiệm thể hiện qua tính trung thực, đáng tin cậy của người phục vụ và môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vĩ mô, vi mô, môi trường ngành)

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Trong bối cảnh thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là những đo lường và đánh giá tổng thể của người tiêu dung về chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua Internet (Bauer và cộng sự, 2006, Parasuraman và cộng sự, 2005). Dựa vào điều này, chất lượng dịch vụ Internet Banking đã được khái niệm hóa như là một cơ sở cho dịch vụ thông tin tương tác (Ghosh và cộng sự, 2004). Khái niệm Internet Banking được mở rộng đến mức toàn cầu và chất lượng dịch vụ Internet Banking cần được xem xét trên tất cả các khía cạnh của giao dịch, bao gồm cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ ( Rolland &

Freeman, 2010). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking trước đây tập trung vào việc đo lường các yếu tố của trải nghiệm web, mối quan hệ giữa trải nghiệm web, sự tin cậy, sự thỏa mãn của khách hàng, ý định sử dụng và lòng trung thành (Rowley, 2006). Điều này nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ hỗ trợ cho dịch vụ đối lập với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thông nhấn mạnh yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Jabnoun và A1-Tamimi, 2003). Do đó, các nhà nghiên cứu lập luận rwafng khung chất lượng dịch vụ được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự (1985) có thể không đạt được sự phù hợp trong trường hợp trực tiếp (Sahadev & Purani, 2008). Nghiên cứu của Herington & Weaven (2009); Ho và Lin (2010); Amin (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cần dựa trên yếu tố hiệu quả, tổ chức trang web.

Vì vậy, trong nghiên cứu này, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet Banking được dựa trên quan điểm của Herington & Weaven (2009); Ho & Lin (2010);

Amin (2016); các khía cạnh trong nghiên cứu đang đặt trọng tâm hơn vào tầm quan trọng của hiệu quả kỹ thuật và tổ chức của trang web, đề cao vai trò của công nghệ.

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet Banking

Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cũng như ở Việt Nam cho thấy rằng có các nhân tố chủ yếu được phân tích dưới đây ảnh hưởng đến việc phát triển, cũng như cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking.

-Môi trường pháp luật

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Internet Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống phát luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của Internet Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng.

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Internet Banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông.

Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Internet Banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của Internet Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt nam cũng cho thấy rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này và người dân,.. ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Internet Banking.

- Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ Internet Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn đượctự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với ngân hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ ngioofn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,… cũng liên quan mật thiết đến sự phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

triển của Internet Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển ổn định về Internet Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Internet Banking.

- Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng

Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trễ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khan, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.

-Năng lực phục vụ của ngân hàng

Các ngành dịch vụ đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.

- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng

Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hóa qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hòa với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản,… Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng một ngày khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, đế đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking.

- Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ đã hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Internet Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sang kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có nhữngphản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thởi gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.

- Tính tin cậy của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ Internet Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,…. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ nàyảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng,qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking để so sánh tới việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.

Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mìnhđể tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ vì đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.

Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệp của sản phẩm.

Việc sự dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xóa bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ Internet Banking thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời quan thực tiễn sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ Internet Banking.

Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm.

Những tiện ích trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ Internet Banking. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng vàtác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ Internet Banking.

- Tính hữu hình của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Tuy vậy khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Trong dịch vụ Internet Banking, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Internet Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hóa các dịch vụ Internet Bankng như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa

Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến

Tác giả rút ra được mức độ tác động của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi

- Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế phụ thuộc vào 26 tiêu chí được

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung

Trường Đại học Kinh tế Huế.. hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng