• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế."

Copied!
144
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

–CHI NHÁNH HUẾ

PHẠM THỊLINH CHI

Huế, tháng 4năm 2093

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

–CHI NHÁNH HUẾ

SVTH: PHẠM THỊLINH CHI LỚP: K51A MARKETING MSV: 17K4091013

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY

Huế, tháng 4năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tìnhđến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng viên hướng dẫn và toàn thể BGĐ, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN –chi nhánh Huế đểem có thểhoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.

Lời đầu tiên, cho phép em được bày tỏlòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh, tận tình chỉ bảo cho em trong suất thời gian học tập tại đây. Thầy, cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Cảm ơn thầy đã luôn theo sát, phân tích, định hướng giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình.

Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế đã giúp đỡnhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗtrợhết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chếnên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏqua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô đểbài khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 04 năm2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Linh Chi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổphần CNTT : Công nghệthông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử

DV : Dịch vụ

TCB : Techcombank

CN : Chi nhánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

DANH MỤC VIẾT TẮT... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC BẢNG ...vi

DANH MỤC HÌNH ...ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lí do chọn đềtài. ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu. ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu của đềtài...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đềtài...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp:...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp: ...3

4.1.3. Thiết kếbảng câu hỏi. ...4

4.1.4. Chọn và xác định cỡmẫu. ...4

4.2. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu. ...5

4.2.1. Xửlý sốliệu. ...5

4.2.2. Phân tích sốliệu...5

5. Kết cấu đềtài ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU. ...8

1.1. Cơ sởlý luận...8

1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại. ...8 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại. ...8

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại...8

1.1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại ...9

1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại ...10

1.1.2. Hệthống lý thuyết vềdịch vụ...11

1.1.2.1. Định nghĩa vềdịch vụ...11

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ. ...12

1.1.2.3. Dịch vụngân hàng...13

1.1.3.Hệthống lý thuyết vềchất lượng dịch vụ. ...13

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ...13

1.1.3.2. Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ...13

1.1.4.Hệthống lý thuyết vềkhách hàng. ...15

1.1.4.1. Khái niệm khách hàng. ...15

1.1.4.2. Khách hàng cá nhân...15

1.1.5. Lý thuyết vềsựhài lòng. ...16

1.1.5.1. Khái niệm sựhài lòng khách hàng. ...16

1.1.6. Ngân hàng điện tử(Electronic Banking)...17

1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử...17

1.1.6.2. Các loại hình Ngân hàngđiện tử(E–Banking) ...18

1.1.7. Dịch vụMobile Banking. ...19

1.1.8.1. Khái niệm dịch vụMobile Banking. ...19

1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking...20

1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking...20

1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking. ...21

1.1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ. ...23

1.1.9.1. Mô hình năm khoảng cách. ...23

1.1.8.2. Mô hình SERVQUAL. ...24

1.1.8.3. Mô hình chỉsốhài lòng Châu Âu (ECSI). ...25

1.1.8.4. Mô hìnhđánhgiá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984)...26

1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

(e-SERVQUAL). ...28
(7)

1.1.10. Mô hình nghiên cứu đềxuất. ...32

CHƯƠNG 2.NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ. ...37

2.1. Tổng quan vềngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam–Chi nhánh Huế. ...37

2.1.1. Giới thiệu vềNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế. ...37

2.1.2. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trị cốt lõi...39

2.1.3. Khái quát vềNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế...40

2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế...41

2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017–2019.... 44

2.2. Tổng quan vềdịch vụMobile Banking–F@st Mobile tại Techcombank. ...48

2.2.1. Dịch vụMobile Banking–F@st Mobile. ...48

2.2.2. Tiện ích và bảo mật. ...49

2.3. Kết quảNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng dịch vụcủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam–Chi nhánh Huế...50

2.3.1. Phân tích kết quảnghiên cứu...50

2.3.1.1. Thống kê mô tảmẫu ...51

2.3.1.2. Thống kê mô tảcác yếu tốbiến quan sát ...56

2.3.1.2.1 Thống kê mô tảcác yếu tốbiến quan sát của các biến độc lập ...57

2.3.1.2.2 Thống kê mô tảcho các biến quan sát của biến phụthuộc “Sự hài lòng”...64

2.3.2. Đánh giá Sựtin cậy của thang đo...64

2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...67

2.3.3.1 Phân tích nhân tốbiến độc lập...68

2.3.3.2 Phân tích nhân tốbiến phụthuộc ...71

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ...72

2.3.4.1. Phân tích tương quan...72 2.3.4.2. Phân tích hồi quy ...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.4.5. Kiểm định sựkhác biệt về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam– Chi nhánh Huế theo các đặc điểm

mẫu nghiên cứu. ...81

2.4.5.1. Kiểm định sựkhác biệt theo độtuổi...81

2.4.5.2. Kiểm định sựkhác biệt theo trìnhđộhọc vấn...82

2.4.5.3. Kiểm định sựkhác biệt theo thời gian sửdụng dịch vụ...83

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤF@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM–CHI NHÁNH HUẾ...86

3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế. ... 86

3.1.1. Định hướng kinh doanh. ...86

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking–F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế. ... 87

3.2.1. Giải pháp về độtin cậy. ...87

3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng. ...Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ. ...88

3.2.4. Giải pháp vềgiá cả, chi phí. ...Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình. ...88

3.2.6. Giải pháp vềtính bảo mật...Error! Bookmark not defined. PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...89

1.Kết luận...89

2.Hạn chếcủa đềtài...90

3. Kiến nghị. ...90

3.1. Đối với Chính phủ. ...90

3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước...91

3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế. ...91

TÀI LIỆU THAM KHẢO...93

PHỤLỤC ...94 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
(9)

Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2017 –

2019 ...44

Bảng 2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017–2019... 45

Bảng 2.3. Tình hình laođộng tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017–2019 ...47

Bảng 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế...54

Bảng 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế đến nay...55

Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “TC”...57

Bảng 2.7.Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “DU”...58

Bảng 2.8. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”PV”...59

Bảng 2.9. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”HH”...60

Bảng 2.10. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “DSD”...61

Bảng 2.11. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “BM”...62

Bảng 2.12. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “GC”...63

Bảng 2.13. Thống kê mô tảcác biến quan sát của biến “HL”...64

Bảng 2.14. Kiểm định Sựtin cậy thang đo của các biến độc lập ...65

Bảng 2.15. Kiểm định Sựtin cậy thang đo của biến phụthuộc ...67

Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...68

Bảng 2.17. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập ...69

Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test vềnhân tốbiến phụthuộc ...71

Bảng 2.19. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến phụthuộc ...71

Bảng 2.20. Phân tích tương quan Pearson...72

Bảng 2.21. Tóm tắt mô hình ...74

Bảng 2.22. Phân tích phương sai ANOVA...75

Bảng 2.23. Kết quảphân tích hồi quy ...75

Bảng 2.34: Kết quảkiểm định Levene test theo độtuổi ...81

Bảng 2.35: Kết quảkiểm định ANOVA vềsựhài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độtuổi82 Bảng 2.34: Kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiểm định Levene test theo nhóm trìnhđộhọc vấn ...82
(10)

Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo trìnhđộ học vấn ...83 Bảng 2.34: Kết quảkiểm định Levene test theo nhóm thời gian sửdụng dịch vụ...83 Bảng 2.35: Kết quảkiểm định ANOVA vềsựhài lòng dịch vụF@st Mobile theo thời gian sửdụng dịch vụ...84

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤCHÌNH

Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...24

Hình 2. Mô hình thangđo SERVQUAL...25

Hình 3. Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng các quốc gia EU ...25

Hình 4. Mô hình chất lượng kỹthuật/ chức năng...27

Hình 5. Sơ đồmối quan hệcác yếu tố tác động đến sựhài lòng ...31

Hình 6. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...32

Hình 7. Tỷlệngân hàng có khách hàng sửdụng Mobile Banking (Đơn vị: %) ... Error! Bookmark not defined. Hình 8. Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2020, tháng 7/2020.Error! Bookmark not defined. Hình 9. Top 10 NHTM cổphần tư nhân uy tín năm 2020, tháng 7/2020.... Error! Bookmark not defined. Hình 10. Sơ đồtổchức Bộmáy quản lí tại Ngân hàng Techcombank Huế...41

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài.

Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việcứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Sự phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thếnổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Cùng với các ngành kinh tế, lĩnh vực Ngân hàng cũng có nhiệm vụ tham gia bình ổn tiền tệ, kiềm chế và đẩylùi lạm phát, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán. Đây là cơ hội buộc mỗi Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện, nâng cao hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp ra thị trường, vấn đềcạnh tranh không còn là giá cả(lãi suất) mà phải là chất lượng dịch vụ.

Chính vì thế phát triển dịch vụngân hàng dựa trên nền tảng công nghệthông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉcủa một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàngở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sựnhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tửchính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh vềchi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sựtham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh.

Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tửthì các NHTM muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này cần tập trung phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

của khách hàng chính là “chìa khóa” thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai.

Với sứ mệnh trở thành dịch vụ tài chính được khách hàng lựa chọn và tin cậy nhất, Ngân hàng TMCP Kỹ ThươngViệt Nam - Chi nhánh Huếkhông ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. F@st Mobile là sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vịthếvà thành công của ngân hàng Techcombank trong thời đại công nghệ. Chính vì thế Techcombank luôn chú trọng đến đáp ứng sựhài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi nói đến F@st Mobile. Với mong muốn giúpNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụF@st Mobile nên tác giả quyết định chọn đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking– F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

2.1. Mục tiêu chung

Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụF@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tốnhằm đưa ra được các giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàngdi động, thu hút khách hàng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

-Xác định và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking –F@st Mobile tại NHTM cổ phần Kỹ thươngViệt Nam- Chi nhánh Huế.

-Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chi nhánh Huế.
(14)

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài

-Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụF@st Mobile.

-Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking–F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam- Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầusử dụngsản phẩm, dịch vụ Mobile Banking– F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huếcủa khách hàng.

- Phạm vi không gian:TạiNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế.

- Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ 04/01/2021–25/04/2021. Trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập vào tháng 04/2021 .

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, bảng cân đối kếtoán tại Techcombank Chi nhánh Huế.

- Website chính thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank

- Từbộphận nhân sựvà phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộmáy tổchức

- Ngoài ra các dữliệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh.

4.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Nghiên cứu định tính:

- Dựa trên cơ sở lý luận vềsựhài lòng của khách hàng để nhận diện các vấn đề nghiên cứu, điều tra, bổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sung các biến quan sát đểxây dựng mô hình nghiên cứu nhân
(15)

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụF@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huếphù hợp.

- Kết quảcủa nghiên cứu định tính sẽ được sửdụng trong việc thiết kếbảng hỏi.

Nghiên cứu định lượng:

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụF@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.

Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sựhỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.

4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi.

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính

Phần 1: Bao gồm 7 câu hỏi về thông tin sửdụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.

Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi vềsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụF@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế. Cả28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý.

4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu.

Phương pháp xác định kích cỡmẫu:

- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để phân tích nhân tốphải lớn hơn hoặc bằng 5 lần sốbiến quan sát.”

- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thểtheo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần sốbiến độc lập.

Từnhững công thức được nêu trên đềtài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là

Nmin = sốbiến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên, để tránh sai sótvà đảm bảo tính chính xác của sốliệu trong quá trìnhđiều tra tác giả chọn kích cỡmẫu là 150 (n=150).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảtổng thể.

4.2.Phương phápxử lý và phân tích số liệu.

4.2.1. Xử lý số liệu.

-Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh đểxử lý.

-Đối với dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26.00 và Excel đểxử lý.

4.2.2. Phân tích số liệu

Phương pháp phân tích tần số

Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả được sửdụng để mô tảvà tìm hiểu về đặc tính phân phối của một sốmẫu sốliệu thô nào đó.

Trong đề tài nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được đưa ra nhằm đo lường cảbiến định lượng và định tính dưới dạng đếm sốlần xuất hiện, đểmô tảmột số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu của đối tượng được phỏng vấn như: độ tuổi, nghềnghiệp, thu nhập,… Phương pháp này giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về một đặc tính nào đó của mẫu điều tra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Kiểm tra độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Khi hệsố Cronbach’s Alpha từ0,8 trở lên đến 1 là thang đo tốt nhất, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 – 0,8 là sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thểchấp nhận được.

Trong trường hợp nghiên cứu này hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thểsửdụng được. Những biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽbị loại bỏ.

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Tiếp đến tác giảkiểm định thang đo bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phân tích nhân tố (EFA) là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Đểphân tích nhân tốkhám phá đảm bảo các yếu tốsau:

+ Hệsốtruyền tải (Factor loading) > 0,5

+ HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải nằm trong khoảng 0,5≤ KMO ≤ 1 + Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%

+ Trị sốEigenvalue≥ 1

Phân tích hệsố tương quan

Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến các biến đồng lập và biến phụthuộc, là căn cứ đểphân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến hàm mục

tiêu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính nhưsau:

Yi = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3+ …. + ei Trong đó:

Yi: Giá trịcủa biến phụthuộc Xi: Giá trịcủa biến độc lập

Βi: Các hệsốhồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập ei: Sai sốcủa phương trình hồi quy

Phân tích hồi quy phải đáp ứng các điều kiện:

+ Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụthuộc dựa vào giá trị tương quan r và mức ý nghĩa Sig. Hệsốhồi quy của các biến độc lập Sig < 0,05.

+ R2 hiệu chỉnh dùng để xác định độphù hợp của mô hình, R2 > 0,4 thì mô hình phù hợp.

5. Kết cấu đề tài

PHẦNI: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦNII: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ChươngI: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụMobile Banking–F@st Mobile tạiChi nhánh Huế.

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1.Lý thuyết vềNgân hàng thương mại.

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mạiđã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm nămgắn liền với sự phát triển của kinh tếhàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tếhàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tếthị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chếtài chính không thểthiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suấtmà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Ngân hàng thương mại là một thuật ngữ dùng để chỉ tổchức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. (Theo luật các tổchức tín dụng)

NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ- CP của Chính phủvềtổchức và hoạt động của NHTM)

Có thể thấy, Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các nghiệp vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm, dịch vụcủa xã hội.

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.

 Căn cứvào các hình thức sởhữu các Ngân hàng thương mại được phân thành:

- Ngân hàng sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

hữu tư nhân
(20)

- Ngân hàng sở hữu của các cổ đông - Ngân hàng sở hữu Nhà Nước

 Căn cứtheo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:

-Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng - Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

 Căn cứ theo cơ cấu tổchức:

- Ngân hàng sở hữu công ty

- Ngân hàng không sởhữu công ty 1.1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại.

Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻthanh toán, thẻtín dụng,ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủthểkinh tếkhông phải giữtiền trong túi, do đó sẽtiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sựtồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sửdụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụtrong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sửdụng.

Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcho xã hội. NHTM tạo tiền phụthuộc vào tỷlệ dự trữbắt buộc của Ngân hàng trung ương đãứng dụng với ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thểtăng tỉlệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tếlớn.

(Theo Vietnamfinace.vn).

1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hànghoá ngày càng mởrộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn đểtiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này giải quyết bằng cách NHTM đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từcác doanh nghiệp, dân cư sau đó sẽcungứng lại cho nơi cần vốn đểtiến hành hoạt động đầu tư sản xuất kinh doanh. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổchức nào có thể đáp ứng được. Chỉcó ngân hàng - tổchức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho các thành phần kinh tếcùng phát triển.

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

NHTM đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường dưới hai góc độ. Thứ nhất, vốn là yếu tố đầu vào cơ bản, quan trọng của sản xuất kinh doanh. Khi vốn tựcó không đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác. NHTM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bằng nguồn vốn tín dụng. Như vậy, NHTM chính là cầu nối đưa doanh nghiệp đến với thị trường bằng các phương thức tín dụng. Thứ hai, NHTM làm trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp và các đối tác, khách hàng. Như vậy, NHTM giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về

Trường Đại học Kinh tế Huế

không gian và thời gian.
(22)

Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Khi nhà nước muốn khuyến khích phát triển một ngành, vùng hoặc lĩnh vực kinh tế nào đó thì cùng với việc sửdụng các cơ chế chính sách thì các Ngân hàng thương mại luôn được sử dụng bằng cách Ngân hàng thương mại yêu cầu các Ngân hàng thương mại thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: lãi suất ưu đãi, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống Ngân hàng thương mại Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷlệ dựtrữbắt buộc đểgiảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính

quốc tế

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tếthếgiới với việc hình thành hàng loạt các tổchức kinh tế, các khu vực mậu dịch tựdo, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thếgiới ngày càng được mởrộng, trong đó đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thếso sánh và nhập khẩu hàng hóa. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, các nghiệp vụthanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy quan hệkinh tếquốc tếgiữa các quốc gia trên thếgiới.

(Nguồn: Ngân hàng thương mại trong nền kinh tếthị trường–Phạm ThịThúy) 1.1.2. Hệthống lý thuyết về dịch vụ

1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụ.

Có nhiều góc độtiếp cận khác nhau vềkhái niệm dịch vụ.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳquyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụcó thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2002) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

sử dụng làm
(23)

Hay dịch vụcó thểhiểu là hoạt động tạo ra giá trịvà cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụthể và địa điểm cụthể, hoặc thay mặt cho người nhận (sửdụng) dịch vụ.

(Theo Lovelock 2001 dẫn theo Olivera 2009).

1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ có 5 đặc điểm:

Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiệnở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

Tính không thểtách rời:

Dịch vụ thường được cungứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính khôngđồng nhất:

Khó có thểcó một tiêu chuẩn chungnào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ sốkỹthuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thểhiệnởsựthỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng-nhưng sựhài lòng của người tiêu dùng cũngkhác nhau, nó có thể thay đổi nhiều.

Tính không thểcất trữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họcất trữkhả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.

Tính không chuyển quyền sởhữuđược:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụngân hàng được hiểu theo thông lệquốc tếnó là công việc trung gian về tiền tệcủa các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vềsinh lời, đầutư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổchức cungứng dịch vụ.

1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.

Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụvà nhận thức của họvềdịch vụ sau khi đã nhận.

Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễvận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

Có thể thấy, dưới nhiều góc độ khác nhau các nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩakhác nhau vềchất lượng dịch vụsong tóm lại:

Chất lượngdịch vụdưới góc nhìn nhà sản xuất, là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Dưới góc nhìn khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sựlừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ.

Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họcung cấp cho khách hàng.

Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụhọ đang cung cấp.

Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhưrút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

Năng lực phục vụ: nói lên trìnhđộ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng nhưbảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịhỗtrợ cho dịch vụ.

1.1.4. Hệ thống lý thuyết về khách hàng.

1.1.4.1. Khái niệm khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng “khách hàng là thượng đế”. Đó là tài sản quan trọng nhất, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của bất kì một doanh nghiệp nào.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau vềkhách hàng. Tuy nhiên theo Philips Kolter (2003): Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu tốquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp.

“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổchức có nhu cầu vềsản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình.

(Nguyễn ThịMinh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2002).

1.1.4.2. Khách hàng cá nhân.

a. Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sửdụng sản phẩm dịch vụngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặcgia đình của họ.

Khách hàng cá nhân thường có đặc điểm số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng nhỏ, có sự khác biệt giữa tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa,….Ngoài ra, nhu cầu của họ thường xuyên có xu hướng thay đổi và gia tăng.

b. Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại:

 Căn cứvào mục đích giao dịch:

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sửdụng các dịch vụbán lẻcủa chi nhánh như mởtài khoản, mởthẻ, gửi sổtiết kiệm, ...

 Căn cứ vào đối tượng giao dịch:

Khách hàng bên ngoài:

Trường Đại học Kinh tế Huế

đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp trực
(27)

những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có khách hàng họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương.

Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậyở bạn những dịch vụ/ sản phẩm và thông tin mà họcần đểhoàn thiện nhiệm vụcủa mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

 Căn cứvào giá trịtiềm năng:

Khách hàng mục tiêu: là khách hàng “sẵn sàng“ với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao. Là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm tới. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ ấy. Khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể họ sẽ sử dụng dịch vụcủa Ngân hàng.

1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng.

1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng.

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cũng như có không ít tranh cãi về định nghĩa này.

Theo Philip Kotler thì“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng củacảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & cộng sự, 1983).

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Có thể hiểu đơn giản rằng sựhài lòng là việc khách hàng căn cứvào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họsẽhình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan.
(28)

Sựhài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sựhài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng. Từ đó, họmới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩmhoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành cũng như gia tăng số lượng khách hàng trong tương lai.

1.1.6. Ngân hàng điện tử(Electronic Banking).

1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử.

Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, theo Toufaily & cộng sự (2009) cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tửlà dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họtiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cảcác giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụnày, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007).

Ngoài ra, ngân hàng điện tửcho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chếbởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tửlà dịch vụtựphục vụgiúp loại bỏcác hạn chếvềthời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sựthoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010)

Dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic Commerce hay E-Commerce)ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụthể hơn, E-Banking là một hệthống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự).

1.1.6.2. Các loại hìnhNgân hàng điệntử (E –Banking) Home Banking (Ngân hàng tại nhà):

Là dịch vụngân hàng tại nhà mà khách hàng có thể kiểm soát các giao dịch của ngân hàng và thực hiện các giao dịch vềchuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷgiá lãi suất...

thông qua các phương tiện như: Thư điện tử, website hay điện thoại di động. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng.

Để sử dụng được dịch vụ này, bạn cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở được kết nối với máy tính của ngân hàng thông qua modern - đường điện thoại quay số và số điện thoại này đãđược đăng ký với ngân hàng để sử dụng dịch vụ Home Banking.

Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại):

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin vềtỷgiá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và sốdưtài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kểcảngoài giờhành chính.

Mobile Banking (Hệthống ngân hàng trực tuyến qua di động):

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóngđưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thếnữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thểnhận được thông tin từ ngân hàng thông qua việc tủy cậpứng dụng.

Internet Banking (Dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng trực tuyến):
(30)

Cung cấp tự động các thông tin vềsản phẩm dịch vụngân hàng qua mạng Internet.

Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệthống bảo mật đủmạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu.

Call Center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại):

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn, với dịch vụ Call Center bạn sẽ được hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc vềdịch vụdo có hệthống trực tổng đài 24/24.

SMS banking (Dịch vụtra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động):

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy định trước đểtruy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng.

1.1.7. Dịch vụMobile Banking.

1.1.8.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking.

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại đi độngđược cung cấp bởi các ngân hàng hoặc các tổchức tài chính, cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, ... với thao tác đơn giản, nhanh gọn, tiện lợi, bất cứ nơi đâu và bất cứkhi nào. Thông quaứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (Wifi/ 4G), khách hàng có thểthực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễdàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile Banking ra đời không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên ứng dụng di động một cách nhanh chóng mà còn hỗtrợ khách hàng kiểm soát tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi có hiệu quả.

Bên cạnh đó dịch vụ này giúp ngân hàng giảm thiểu các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ, in ấn, tiết kiệm nhân lực tập trung đầu tư vào cơ sởhạtầng, công nghệ và đào

Trường Đại học Kinh tế Huế

tạo con người. Các giao dịch cơ bản của ngân hàng đều có thể được thực
(31)

1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking Short Message Service (SMS)

Phần lớn các loại điện thoại di động trên thị trường đều cung 5 cấp dịch vụnhắn tin, internet. Vì vậy, việc lựa chọn kênh này để cung ứng dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng đáp ứng đại bộphận khách hàng, hơn nữa đây là loại ứng dụng đơn giản, chi phí để áp dụng cũng thấp hơn công nghệ khác, nên hầu hết các ngân hàng đều triển khai loại hình dịch vụnày.

Mobile Web

Mobile Web cho phép truy cập các trang web dựa trên một trình duyệt, từ thiết bị cầm tay di động kết nối với một mạng di động hoặc mạng không dây. Điều này giúp người tiêu dùng thực hiện các nhu cầu giao dịch thông qua web.

Mobile Client Applications

Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài đặt trên mối máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 qua điện thoại di động, thiết bị cầm tay.

1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking.

- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại

-Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…

- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.

- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking.

 Đối với khách hàng Tiện lợi:

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanhnơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.

Nhanh chóng, thuận tiện:

Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) vàở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.

An toàn:

Với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.

 Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập:

Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Bằng Mobile Banking

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”

mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:

Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng:

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.

Cung cấp dịch vụ trọn gói:

Điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn

Trường Đại học Kinh tế Huế

được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ
(34)

sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.

1.1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ.

1.1.9.1. Mô hình năm khoảng cách.

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sựthì kỳvọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.

Khong cách thnht xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà nhà cung cấp dịch vụcảm nhận vềkỳvọng của khách hàng.

Khong cách thhai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụgặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳvọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụdo những hạn chế vềkhả năng cung cấp, khả năng đáp ứng.

Khong cách thba xuất hiện khi nhân viên dịch vụkhông chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đãđược xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệgiữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụkhông thểchuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đãđược đặt ra từnhà cung cấp được.

Khong cách thứ tư là sự tác độn

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết

Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin về sự phổ biến của internet, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấp một cách hiệu

Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản

Qua nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh

thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu

- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ Internet Banking và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc

Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng

Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là hầu như đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng