• Không có kết quả nào được tìm thấy

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế."

Copied!
108
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

NGUYỄN NGỌC ANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊKINH DOANH

NIÊN KHÓA 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Ngọc Anh Lớp: K51B QTKD Niên khóa:2017-2021

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Huế, Tháng 01năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ từ nhiều phía. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Đồng thời, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề vừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp và lời khuyên hết sức quý báu.

Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên tại khách sạn Century Riverside đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có được những thuận lợi trong quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên đề.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ và động viên tinh thần, tạo mọi điều kiện cho tôi để tôi có theer hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện chuyên đề này, nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tôi không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định. Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Anh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

Lời cám ơn...i

Mục lục ...ii

Danh mục từviết tắt ...iv

Danh mục bảng ...v

Danh mục sơ đồ...vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu...1

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

1.4. Phương pháp nghiên cứu ...3

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ...9

1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụlưu trú...9

1.1.1. Dịch vụvà dịch vụ lưu trú...9

1.1.2. Kinh doanh lưu trúkhách sạn ...14

1.1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng...17

1.1.4. Mô hìnhđo lường giá trịcảm nhận của khách hàng...21

1.1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất...26

1.2. Cơ sởthực tiễn...29

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ...29

1.2.2. Tổng quan vềthị trường du lịch và khách sạnở Thừa Thiên Huế...30

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚTẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ...32

2.1. Tổng quan vềkhách sạn Century Riverside Huế...32

2.1.1. Thông tin chung ...32

2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển...32

2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy...33

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.1.4. Tình hình kháchđến khách sạn qua 3 năm (2017-2019) ...34

2.1.5 Tài sản và nguồn vốn ...37

2.1.6 Nguồn nhân lực ...37

2.1.7. Kết quảkinh doanh khách sạn Century Riverside Huế...40

2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverisde Huế...42

2.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế...42

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ...63

3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế...63

3.1.1. Phương hướng ...63

3.1.2. Mục tiêu ...64

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế...64

3.2.1. Tăng cường sựphối hợp giữa các bộphận trong Khách Sạn ...64

3.2.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên ...64

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...65

3.2.4. Tăng cường các dịch vụbổsung...67

3.2.5. Hoàn thiện hệthống cơ sởvật chất ởkhu vực kinh doanh lưu trú...67

3.2.6.Tăng cường và đẩy mạnh hoạt động Marketing ...69

TÓM TẮT CHƯƠNG 3...70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...71

1. Kết luận...71

2.Kiến nghị...72

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...73 PHỤLỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từviết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội

KMO Kaiser-Meyer-Olkin HệsốKaiser–Meyer–Olkin

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tốkhám phá VIF Variance Inflation Factor Hệsố phóng đại phương sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mã hóa thangđo...28

Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế(2017 -2019)...35

Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khách sạn Century Riverside từ2017-2019 ...37

Bảng 2.3: Cơcấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huếtừ2017-2019 ..38

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn từ2017-2019 ...40

Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng điều tra ...42

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo...44

Bảng 2.7: Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến phụthuộc ...45

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...46

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tốbiến độc lập...47

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc...48

Bảng 2.11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...49

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson...50

Bảng 2.13: Đánh giá độphù hợp của mô hình ...50

Bảng 2.14: Kiểm định Anova về độphù hợp của mô hình hồi quy ...51

Bảng 2.15: Hệsốphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố...52

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bìnhđối với từng nhân tố...55

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bìnhđối với thang đo giá trịcảm nhận ...56

Bảng 2.18: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...57

Bảng 2.19: Kiểmđịnh Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độtuổi...58

Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độtuổi khác nhau ...58

Bảng 2.21: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghềnghiệp ...59

Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghềnghiệp khác nhau.59 Bảng 2.23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập ...60

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 yếu tốcấu thành giá trịcảm nhận khách hàng của Sheth,

Newman và Gross...21

Sơ đồ1.2: Mô hìnhđo lường giá trịcảm nhận của Sweeney & Soutar (2001) ...22

Sơ đồ1.3: Mô hìnhđo lường giá trịcảm nhận khách hàng của Petrick (2002)...23

Sơ đồ1.4: Mô hìnhđo lường giá trịcảm nhận khách hàng của Sanchez ...24

Sơ đồ1.5: Mô hình thangđo SERVPERF...25

Sơ đồ1.6: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...27

Sơ đồ 2.1: Sơ đồtổchức bộmáy quản lý khách sạn Century...33

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu

Ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển mạnh mẽkhông ngừng. Nhu cầu của con người vềmọi mặt trong cuộc sống hằng ngày tăng cao, trong đó phải kể đến nhu cầu về du lịch. Lĩnh vực dịch vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cungứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh này càng khốc liệt hơn. Đó là cơ sở rằng ngành công nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành

“công nghiệp không khói”. Theo Tổ chức Du lịch thếgiới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2018 đã vượt mốc 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, tăng trưởng gần 6%. Năm 2019, du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng 3 - 4%, dự kiến đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030. Ðáng chú ý, Ðông - Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách quốc tế lớn thứ tư trên thế giới. Cùng với tốc độ tăng trưởng này, trên thực tế, du lịch toàn cầu đã vàđang ghi nhận sựhình thành những xu hướng mới trên cơ sở đềcao tính trải nghiệm.

Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của một số nước trên thế giới đó là lấy ngành công nghiệp du lịch là then chốt đểphát triển đất nước nhằm đểnhiều người biết đến và hơn hết lấy ngành công nghiệp không khói là một trong những ngành mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong tháng 12/2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5,5% so với tháng 11/2019 nhưng tăng 24,4% so với cùng kỳ năm ngoái. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng sốthu từ khách du lịch năm 2019 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng.”

Thành Phố Huế là một thành phố có sự phát triển về du lịch rất lớn với sự cổ kính và yên bình khó có ở một nơi nào có, lượng khách du lịch đến huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, cũng kéo theo hàng hoạt các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho ngành du lịch tại đây cạnh tranh trở nên khốc lệt hơn. Vì vậy, muốn gia tăng mức tăng trưởng và giữ vững vị thếthì nhà quản lý cần phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụkhách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao là một khách sạn được biết đến là sang trọng và tiện nghi mang đậm chất hiện đại, và nhiều dịch vụnổi bật khác. Khách sạn có rất nhiều nguồn thu nhập khách nhau nhưng dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Do đó cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Trong bối cảnh cạnh tranh càng khốc lột của ngành không khói này. Đây là một áp lực không hềnhỏ đè nặng lên các nhà quản trị. Chính vì thếbất kì các đối thủcạnh tranh nào cũng đều biết rõ vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữkhách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

Xuất phát từnhững thực tếtrên, tôi quyết định chọn đề tài“Đánh giácm nhn ca khách hàng v chất lượng dch vụ lưu trú tại khách sn Century Riverside Huế”để làm đềtài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát

Dựa vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú để đề xuất giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

1.2.1.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụvà sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Century Riveride Huế?

- Các nhân tố đó ảnh hưởng với múc độ như thế nào?

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế?

- Khách sạn cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình?

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

1.3.2.Đối tượng khảo sát

Khách hàng đã sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế - Phạm vi thời gian:

+ Giai đoạn nghiên cứu:Được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2017-2019.

+ Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoản thời gian từ ngày 17/10/2020 đến 17/1/2021

+ Giải pháp được đềxuất được áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2025 1.4.Phương pháp nghiên cứu

1.4.1.Phương pháp thu thập thông tin sốliệu 1.4.1.1. Dữliệu thứcấp

Đềtài thu thập dữliệu thứcấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đềlý luận về giá trị cảm nhận, thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, các giảthuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng.

Nguồn nội bộtrong doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kếtoán.

Nguồn bên ngoài như: báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet và của các khóa trước đã hoàn thành…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

1.4.1.2. Dữliệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sửdụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế trên địa bàn thành phốHuế.

+ Thiết kếbảng hỏi:

Bảng hỏi được thiết kếgồm 3 phần chính:

Phn mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người nhận được chọn khảo sát và lý do họnên tham gia khảo sát.

Phần nội dung khảo sát:

Câu hỏi nhân khẩu học: bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập.

Nội dung liên quan đến vấn đềnghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.

Phn kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.

Cỡmẫu

Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn cácđiều kiện sau:

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dựkiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).

Dựa vào tình hình thực tếcủa khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có 5 yếu tốvới 20 biến quan sát, vậy ta tính theo công thức sau:

n= m*5 = 20*5 = 100 Trong đó: n là kích thước mẫu

m là sốbiến quan sát

Để kích thước mẫu thể hiện chính xác tính đại diện của đề tài thì tôi xác định kích thước mẫu điều tra là 120 đối tượng khảo sát.

Tiếp cận mẫu khảo sát

- Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về tài chính và thời gian cũng như cách tiếp cận khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

ngẫu nhiên thuận tiện.

- Tại khách sạn, nhân viên có thể điều tra những ai có thể bắt gặp tại khách sạn để xin phỏng vấn. Nếu trong quá trình xin nhân viên bị từ chối thì chuyển sang đối tượng khác.

1.4.2.Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và tiến hành điều chỉnh chọn lọc và các số liệu điều tra được xử lý, phân tích, tính toán trên các phần mềm thống kê SPSS .Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

Phương pháp thống kê mô t(Descriptive Statistics):

Sửdụng đểxửlí các dữliệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu vàđảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đềnghiên cứu.

X=∑Xi*fi/∑fi Trong đó X : Giá trịtrung bình

Xi : Lượng biến thứi fi : Tần sốcủa giá trịi

∑fi : Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ

Kimđịnh One-Sample T-test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Dùng kiểm định so sánh cặp đểkiểm định xem có sựkhác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng vềcác thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độ thực hiện của khách sạn vềcác thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác ra sao.

Kiểm định giảthiết:

H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05

Nếu:

Sig. (2-tailed)≤ 0,05: bác bỏgiảthiết H0

Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏgiảthiết H0

Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độtuổi.

Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện đểphân tích kiểm định ANOVA.

Giảthuyết:

H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau.

H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.

Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.

Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau. Đủ điều kiện đểphân tích tiếp kiểm định ANOVA.

ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giảthuyết:

H0: Giá trịtrung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trịtrung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố

Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

Kiểm định độtin cy thangđo Cronbach’s Alpha

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệsố Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà:

Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsố tương quan cao.

HệsốCronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.

Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

Phân tích nhân tkhám phá EFA

Được sửdụng để kiểm định sựhội tụcủa các biến thành phần vềkhái niệm. Các biến có hệsố tương quan đơngiữa biến và các nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệgiữa các biến với nhau.

Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thểhiện bằng hệsốKaiser –Myer– Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1].

Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến.

Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệsố quy ước 0,5 đểcác khái niệm nghiên cứu đạt giát rịhội tụ. Bên cạnh đó, khác biệt hệsốnhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tốphải lớn hơn hoặc bằng 0,3 đểtạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, 2003). Kỹthuật phân tích nhân tố(factor analysis) đãđược sửdụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tốthuộc tính đó lại thành một nhân tốcó ý nghĩa hơn, ít hơn vềsố lượng.

Chúng ta có thểchọn các quyền sốhay trọng sốnhân tốsao cho nhân tốthứnhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tốthứnhất.

Phân tích hi quy tuyến tính

Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó:

Y : biến phụthuộc β0 : hệsốchặn (hằng số)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

βk : hệsốhồi quy riêng phần Xi : các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệsốBeta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.1. Dịch vụvà dịch vụ lưu trú 1.1.1.1. Khái nim vdch v

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giảxem xét vấn đềtừnhiều góc độkhác nhau:

Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổchức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991“Dịch vụlà kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang đểtạo ra dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thểhiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệgiữa nhân viên, khách hàng và cơ sởvật chất kỹthuật của một tổchức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sởvật chất kỹthuật và mối quan hệgiữa chúng.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi đểlấy một cái gìđó”. Định nghĩa này đứng trên góc độcủa cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trịvô hình như: cảm giác thoải mái, sựtrải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏtrong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụdu lịch.

Trong lí luận Marketting:“Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủthể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thayđổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Từnhững định nghĩa trên ta có thểhiểu: Dịch vụkhách sạn là những thứcó giá trị(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từviệc cung cấp những thứcó giá trị đó.

1.1.1.2. Khái nim ca dch vụ lưu trú

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kểtừ khi họliên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụcho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại:

Loại thứ nhất là sản phẩm hàng hóa thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sởhữu sẽthuộc về phía người trảtiền.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Loại thứ hai là Sản phẩm dịch vụ là những giá trị vềvật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụchính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổsung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cảhai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồuống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụthuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung vềdịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm vềdịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quảmang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”

1.1.1.3.Đặcđiểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn

Bản chất của dịch vụlà phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, dịch vụ lưu trú mang tính vô hìnhhay còn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ lưu trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ lưu trú.

Khách hàng không thểnhìn thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ lưu trú luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú phải cung cấp đầy đủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

các thông tin nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tảdịch vụ, từ đó làm cho khách hàng quyết định sửdụng dịch vụcủa mình.

Thứ hai, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. Dịch vụkhông thểtồn kho, không thể vận chuyển từkhu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làmđúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụcó thểdẫn đến hậu quảnghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trịcần đưa ra các biện pháp khác nhau đểthu hút khách trong các thời điểm khác nhau.

Thứ ba, có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không thể cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung–cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

Thứ tư, có khả năng biến đổi. Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịchvụ hoàn toàn giống nhau.

Thứ năm, dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất. Dịch vụ lưu trú thường bị cá nhân hóa bởi từng khách hàng là những cá thể riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cungứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.

Thứ 6, không có quyền sở hữu. Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Ví dụ: Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát… có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau.

1.1.1.4. Khái nim chất lượng dch v

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụlà vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụdựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Theo Zeithaml (1987)cho rằng: Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứta nhận được.

Lewis và Booms cho rằng: dịch vụlà một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Nhận định này chứng tỏrõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng:

Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Vì sauđó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụcó hiệu quả.

TheoParasuraman & ctg cho rằng: Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng dịch vụ.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gìnhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụdu lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tốvật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳquan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụdu lịch cũng được tạo ra. Dịch vụdu lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sởvật chất có chất lượng phù hợp.Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụthuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụdu lịch (tính vô hình, tínhđồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sựthoảmãn của khách du lịch tuỳthuộc phần lớn vào trìnhđộvà khả năng của đội ngũ nhân viên– những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độphục vụcủa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻmà thường xét đoán cảmột quá trình cungứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụthì các khâu trong quá trình phải có sựnhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quantâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.

1.1.2. Kinhdoanh lưu trú khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủvề cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹthuật, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”

1.1.2.2. Khái nim kinh doanh khách sn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên của các cơ sở lưu trú dịch du lịch dựa vào việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

1.1.2.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú

Theo nghĩa hẹp:Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụcho thuê buồng ngủcủa một cơ sở lưu trú du lịch.(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại tạm thời của khách du lịch tại một Tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trúm ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013)

1.1.2.4.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽthành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịchở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông sốcủa tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, đểtừ đó xác định các chỉ sốkỹthuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽquyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụthuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tácđộng trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì,đặc điểm vềkiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn tại điểm du lịch cóảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trịcủa tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Lý do đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứhạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từmột số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sởhạtầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sửdụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làmảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cảtrong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bốtrí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.

Thứ ba là hinh doanh khách sạn mang tính quy luật.Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm.Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sựbiến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳquy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình.

1.1.2.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) cho rằng hình thức kinh doanh khách sạn có đặc điểm như sau:

Đặc điểm về sản phẩm là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách rời khỏi DN; Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường; Đa dạng, phong phú, có cảdạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

xuất có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác; Sản phẩm không lưu kho được; Được bán và trao đổi trong sựhiện diện của khách hàng; Chịu trách nhiệm vềchất lượng sản phẩm ngay cảnhững sản phẩm không do mình sản xuất ra

Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng được diễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụphụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách;

Hoạt động diễn ra một cách liên tục; Kinh doanh mang tính thời vụ; Diễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận DN đểtiêu dùng; Vấn đề tuyên truyền quảng cáo; Lựa chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông, trung tâm; nhà cung cấp

Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh. Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận; Tổchức quá trình kinh doanh tuỳthuộc vào nhu cầu của khách; Tính độc lập tương đối của các bộ phận; Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách hàng.

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh

* Vốn: Đòi hỏi dung lượng vốn lớn. Do:Thứ nhất là yêu cầu tiện nghi cao của khách. Thứhai là chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong TSCĐ.

Thứba là tính thời vụkinh doanh nên tiêu hao vốn lớn

* Lao động: Sử dụng nhiều lao động.Do:Sự sẵn sàng phục vụ;Số lao động trở thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ;Lao động khó thay thế nhau;Mức độ thay đổi nhân viên khá cao.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ:Đối tượng phục vụlà khách du lịch

Đa dạng vềquốc tịch; văn hoá (ngôn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…); tính cách; sởthích

1.1.3. Giá trịcảm nhận khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm giá trịcảm nhận

Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng (consumption value),….

Theo Zeithaml (1988) cho rằng: “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.

Butz and Goodstein (1990) (trích Jyoti Sikka Kainth (2011), trang 24) cho rằng:

Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.

Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trườnghợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn với giá trịnhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng.

Rõ ràng có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm “giá trị cảm nhận”. Tuy nhiên, hầu hết các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hi sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hi sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.

1.1.3.2. Vai trò của giá trị cảm nhận

Thứ nhất giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng

Xét về bản chất, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chính là sự trao đổi. Trao đổi là một trong bốn cách để có được sản phẩm (tự sản xuất, cưỡng đoạt, đi xin và trao đổi). Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

người nào đó bằng cách đưa cho họ những thứ gìđó phù hợp với nhu cầu của họ. Trao đổi xảy ra khi có các điều kiện sau:

Phải có ít nhất hai bên, Mỗi bên phải có thứ gì đó có giá trị đối với bên còn lại, Mỗi bên phải tự giao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình, Mỗi bên có quyền đồng ý hay khước từ đề nghị từ bên còn lại, Mỗi bên đều tin chắc mình muốn hay không muốn giao dịch với bên còn lại.Vì vậy, trao đổi được xem là một quá trình chứ không phải là một sự việc. Hai bên được xem như là đã tham gia traođổi nếu họ đang thương lượng để đi đến thỏa thuận. Trong rất nhiều những sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào khi quyết định giao dịch? Theo lý thuyết kinh tế, con người luôn cố gắng tối đa hóa hữu dụng hay lợiích. Sự tối đa hóa có nguồn gốc từ một sự thực rằng người tiêu dùng người tiêu dùng có năng lực lựa chọn giữa các sản phẩm thay thế. Không có gì đáng ngạc nhiên, khi chi phí và lợi ích có liên hệ mật thiết với nhau, chúng cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng.

Chúng là tiêu thức để đánh giá sản phẩm hay dịch vụ có đáng giá hay không. Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng có thể dùng quan hệ chi phí – lợi ích khi cân nhắc giá trị của sản phẩm hay dịch vụ. Vậy đánh giá giá trị của khách hàng chính là cơ sở cho quyết định mua hàng.

Theo nghiên cứu trước đây, giá trị cảm nhận cũng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định mua và lòng trung thành của khách hàng.

Grewal & Ctg khẳng định rằng giá trị dành cho khách hàng là yếu tố tốt để dự báo sự mua lặp lại và lòng trung thành và rằng nhận thức vốn có về giá trị của khách hàng làm tăng tính sẵn sàng mua và làm giảm ý định tìm kiếm của họ. Và chìa khóa nâng cao sự lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng là phải mang lại cho họ những giá trị cao nhất.

Thứ hai giá trị cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của công ty

Giá trị cảm nhận của khách hàng quyết đinh sự lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của người tiêu dùng và lòng trung thành của họ. Chính vì thế, giá trị cảm nhận sẽ quyết định sự thành công của chiến lược cạnh tranh.

Cạnh tranh không phải là cuộc chiến của sản phẩm. Đó là cuộc chiến của các nhận thức. Tuy nhiên, nhiều người nghĩ cạnh tranh là cuộc chiến của các sản phẩm. Về lâu dài, họ dự tính sản phẩm tốt nhất sẽ chiến thắng. Không có những sản phẩm tốt nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Tất cả hiện hữu trong thế giới cạnh tranh là những nhận thức trong tâm trí khách hàng. Tâm trí của khách hàng rất khó thay đổi. Với một chút kinh nghiệm về một loại sản phẩm, người tiêu dùng cho rằng họ đúng. Do vậy cạnh tranh không phải là hướng đến đối thủ canh tranh mà là hướng đến khách hàng, mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội. Chỉ có cung cấp những giá trị vượttrội thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng chọn. Doanh nghiệp sẽ thu hút, giành được, giữ được khách hàng và qua đó là tăng thị phần cũng như lợinhuận của mình.

Do đó, doanh nghiệp phải hiểu được giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp mình cung cấp thông qua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng cảm nhận như thế nào để xây dựng được một chiến lược cạnh tranh phù hợp.

Những giá trị khách hàng mong đợi hướng dẫn các quyết định về sản phẩm, đầu tư của doanh nghiệp trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Hiểu biết về khách hàng là nền tảng của khuôn khổ chiến lược chung mà trong đó các hoạt động được thiết kế và xây dựng nhằm mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu.

1.1.3.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi với những gì họ thật sự nhận được từ dịch vụ.Việc phân biệt rõ ràng giữa giá trị cảm nhận của khách hàng với sự hài lòng khách hàng là quan trọng bởi vì có khá nhiều cá nhân cũng như các tổ chức bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Điều này hoàn toàn có thể dễ hiểu vì: thứ nhất hiện nay hầu hết các tổ chức đều quen với việc sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng để biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của mình; thứ hai là thực tế cảhai khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đều thể hiện phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ. Dù dễ nhầm lẫn như vậy nhưng thực tế hai khái niệm này là khác nhau. Ở chỗ, một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ, nhưng không có nghĩa là giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó được cảm nhận cao. Điều này hoàn toàn có thể khi một khách hàng rất hài lòng với dịch vụ nhưng lại cho rằng giá trị của nó mang lại thấp nếu chi phí bỏ ra để có được dịch vụ đó là quá cao. Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi mua (Sanchez & ctg, 2006)trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng được phát triển trước, trong và sau khi mua (Sweeney &

Soutar, 2001). Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng xuất hiện ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua còn sự hài lòng khách hàng chỉ xuất hiện sau khi mua. Theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Woodruff & Gardial (1996) thì sự hài lòng khách hàng là cảm nhận tiêu cực hoặc tích cực của khách hàng về giá trị mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Như vậy, giá trị cảm nhận là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng còn sự hài lòng của khách hàng là kết quả của giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả là, mặc dù hai khái niệm này khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nói tóm lại, nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ cho tổ chức biết được phải tạo ra cái gì, phải làm gì trong khi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp tổ chức đánh giá được nó đang hoạt động như thế nào.

1.1.4. Mô hìnhđo lường giá trịcảm nhận của khách hàng

1.1.4.1. Mô hình 5 yếu t cu thành giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth, Newman and Gross (1991)

Theo Sheth, Newman & Gross (1991)thì năm yếu tốtạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng là: giá trị tri thức (espistemic value), giá trịchức năng (function value), giá trị xã hội (social value), giá trị cảm xúc (emotional value) và giá trị có điều kiện (conditional value)

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 yếu tốcấu thành giá trịcảm nhận khách hàng của Sheth, Newman và Gross

(Nguồn Sheth, Newman & Gross, 1991) Giá trị tri thức: Trong nghiên cứu của Sheth và cộng sự thì giá trị tri thức được định nghĩa như khả năng sản phẩm –dịch vụ cung cấp sự mới lạ hay sự thỏa mãn về hiểu biết

Giá trị chức năng: Liên quan đến tính kinh tế, những lợi ích gắn kết với việc sở hữu sản phẩm –dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên các thuộc tính như giá cả, sự tin cậy, tính lâu bền.

Giá trị xã hội: Theo Sheth & ctg thì giá trị xã hội đóng một vai trò quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm –dịch vụ

Giá trị cảm xúc: Có liên quan đến cảm xúc hay trạng thái tâm lý khi mua được sản phẩm –dịch vụ và các đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng

Giá trịtri thức Giá trịchức năng

Giá trịxã hội Giá trị cảm xúc Giá trị có điều kiện Giá trị cảm nhận của

khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Giá trị có điều kiện: Là các biến hoàn cảnh được xem là có tác động đến sự đánh giá của khách hàng về lợi ích của sản phẩm–dịch vụ.

1.1.4.2. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sweeney & Soutar (2001)

Dựa trên khái niệm của Sheth, Newman & Gross (1991), Sweeney & Soutar (2001) xác định bốn yếu tố tương tác với nhau của giá trị cảm nhận khách hàng là giá trị chức năng (function value), giá trị xã hội (social value) và giá trị cảm xúc (emotional value). Đồng thời phát triển thang đo giá trị cảm nhận khách hàng cho các sản phẩm lâu bền gọi là PERVAL với 12 biến quan sát được đềxuất.

Sơ đồ1.2: Mô hìnhđo lường giá trị cảm nhận của Sweeney & Soutar (2001) (Nguồn Sweeney & Soutar, 2001) Trong mô hình này thì hai yếu tốgiá trị tri thức và giá trị có điều kiện bị loại bỏ vì ha

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục

DongA Bank Huế đi vào hoạt động với 1 phòng giao dịch trực thuộc và 1 Trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở Chi nhánh, sẽ đáp ứng đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Thông qua phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu thế giới,

Từ lúc thành lập đến nay, trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên hoạt động của công ty vẫn còn một số điểm

Trong bài khóa luận đã nêu ra một số nội dung liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt, cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung

Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài

Qua quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất”, “Giá cả hàng hóa, dịch vụ” có tác động lớn đến