HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ.

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỆT MAY HUẾ

HUỲNH THỊ NGÂN

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỆT MAY HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Huỳnh Thị Ngân TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K49A – QTNL

Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 01 năm 2019

(3)

L Ờ I C ẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận của mình, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huếvà từ phía đơn vị thực tập.Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sựnỗlực của bản thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã truyền đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá mà em có thểvận dụng trong quá trình thực tập và làm việc sau này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hoàng Trọng Hùng, người đã tận tâm chỉ bảo và giải đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm khóa luận.

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Quản lý chất lượng trong Công ty Cổ phần Dệt May Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp, tận tình chỉ bảo công việc và hướng dẫn em trong quá trình thực tập. Mặc dù rất bận rộn với công việc, nhưng các anh chị luôn trảlời những thắc mắc,những câu hỏi phỏng vấn liên quan đến đề tài khóa luận của em. Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệem trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chếvà hoàn thiệnhơn trong tương lai.

Em xin chân thành c

Trường Đại học Kinh tế Huế

ảm ơn!

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC BẢNG ...v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH...vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ... vii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu tổng quát...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3

4.1.1. Dữliệu thứcấp ...3

4.1.2. Dữliệu sơ cấp...3

4.2. Phương pháp phân tíchvà xửlý dữliệu...3

5. Cấu trúc của đềtài ...4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP...5

1.1. Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng ...5

1.1.1. Khái niệm vềchất lượng...5

1.1.2. Khái niệm vềquản trị chất lượng...6

1.2. Hệthống quản lý chất lượng ...8

1.2.1. Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015...8

1.2.2. Hệthống quản lý chất lượng toàn diện TQM...12

1.3. Vai trò của quản trị chất lượng trong sản xuất kinh doanh ...16

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trịchất lượng ...18

1.4.1 Các nhân tốbên ngoài...18

1.4.2 Các nhân tốbên trong doanh nghiệp ...19

1.5 Các nguyên tắc cơ bản của quản trịchất lượng...19

1.6. Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng ...24

(5)

1.6.1. Hoạch định chất lượng ...24

1.6.2 Tổchức thực hiện chất lượng...25

1.6.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng ...25

1.6.4. Điều chỉnh và cải tiến chất lượng ...29

1.7. Hiện trạng áp dụng ISO 9001 trong các doanh nghiệp may ...30

1.8 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn...33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẨN DỆT MAY HUẾ...34

2.1 Tổng quan vềCông ty cổphần Dệt May Huế...34

2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển ...34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu phát triển của công ty ...35

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty ...36

2.1.4 Cơ cấu tổchức quản lý tại công ty...37

2.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015–2017 ...40

2.1.6 Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2015 - 2017 ...42

2.1.7 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 - 2017...45

2.1.7.1 Khái quát năng lực kinh doanh của Công ty ...45

2.1.7.2 Phân tích, đánh giá kết quảkinh doanh...47

2.1.8 Giới thiệu vềphòng Quản lý chất lượng và chức năng, nhiệm vụcủa phòng Quản lý chất lượng ...50

2.2 Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế...52

2.2.1 Hệthống quản lý chất lượng hiện nay của Công ty cổphần Dệt May Huế...52

2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế...53

2.2.2.1 Công tác hoạch định chất lượng ...53

2.2.2.2. Công tác tổchức thực hiện chất lượng ...64

2.2.2.3 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng...85

2.2.2.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng...94

2.2.3. Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng của Công ty cổphần Dệt May Huế từ năm 2015 đến nay ...100

2.2.3.1. Hệthống chỉ tiêu đánh giá công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế………..100

2.2.3.2. Ý kiến của cán bộquản lý và nhân viên phòng QLCL vềCông tác Quản trị chất lượng của Công ty ...104

2.2.3.3. Đánh giá chung vềcông tác Quản trịchất lượng của Công ty...107

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DỆT MAY HUẾ...114

3.1. Mục tiêu, chiến lược phát triển của Công ty cổphần Dệt May Huế...114

3.2. Giải pháp ...116

3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác Quản trịchất lượng cho CTCP Dệt May Huế....116

3.2.1.1.Ứng dụng tiến bộkhoa học kỹthuật vào sản xuất ...116

3.2.1.2 Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp ...118

3.2.1.3 Phát huy ý thức, nâng cao tay nghề cho đội ngũ công nhân...118

3.2.1.4 Nâng cao trìnhđộ quản lý, đặc biệt là quản lý kỹthuật chất lượng...119

3.2.1.5 Nghiên cứu thị trường để định hướng chất lượng sản phẩm ...120

3.2.1.6. Đổi mới trang thiết bị, đồng bộhóa dây chuyền sản xuất ...120

3.2.1.7 Chú trọng vào khâu thiết kếmẫu mốt, thời trang để đáp ứng được nhu cầu khách hàng nội địa và nước ngoài ...121

3.2.1.8 Các chính sách của Nhà nước vềQuản lý chất lượng ...122

3.2.2. Giải pháp nâng cao công tác Quản trị chất lượng tại Phòng Quản lý chất lượng ...122

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...124

1. Kết luận ...124

2. Kiến nghị...125

2.1. Kiến nghịvới nhà nước ...125

2.2 Kiến nghịvới Công ty Cổphần Dệt May Huế...125

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...127

(7)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tài sản, nguồn vốn CTCP Dệt May Huế...41

giai đoạn 2015–2017 ...41

Bảng 2.2: Tình hình laođộng CTCP Dệt May Huế giai đoạn 2015 - 2017...43

Bảng 2.3: Kết quảkinh doanh CTCP Dệt May Huế giai đoạn 2015–2017 ...48

Bảng 2.4: Đánh giá tỷlệlỗi tại 3 nhà máy may ...69

Bảng 2.5: Thống kê chung việc thực hiện mục tiêu 6 tháng đầu năm 2018 của phòng QLCL...83

Bảng 2.6: Chương trìnhđào tạo nội bộ...97

Bảng 2.7: Đánh giá thực trạng kết quảthực hiện chất lượng năm 2017...108

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức của CTCP Dệt May Huế...37

Sơ đồ2.2: Nhiệm vụcông tác hoạch định chất lượng ...54

Sơ đồ2.3: Chiến lược kinh doanh của CTCP Dệt May Huế...55

Sơ đồ2.4: Quy trình quản lý rủi ro ...62

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mức độ đánh giá rủi ro ...63

Hình 2.2:Đánh giá rủi ro quá trình kiểm tra CLSP ...63

Hình 2.3:Đánh giá rủi ro quá trình thửnghiệm NPL may ...64

Hình 2.4: Check listđánh giá của khách hàng Target...65

Hình 2.5: Check listđánh giá HTQLCL của CTCP Dệt May Huế...65

Hình 2.6: Biểu mẫu kiểm tra quy trình...66

Hình 2.7: Biểu đồnhân quả...67

Hình 2.8: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng...72

Hình 2.9: Phiếu Báo cáo sựkhông phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa ...74

Hình 2.10. Kếhoạch sản xuất (tuần 26–30) tháng 11.2018 ...76

Hình 2.11: Biểu đồthửnghiệm nguyên phụliệu ...87

Hình 2.12: Tình hình nhân lực với mức độyêu cầu của công việc...113

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2.1: Biểu đổ OQL đánh giá tỷlệlỗi tại các nhà máy...69

Biểu đồ2.2: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận tài liệu ...79

Biểu đồ2.3: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận định mức ...81

Biểu đồ2.4: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của tổmay mẫu ...82

Biểu đồ 2.5: Đánh giá nguồn lực...113

(10)

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT

Huegatex : Công ty Cổ phần DệtMay Huế

CTCP : Công ty cổ phần

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CBQL : Cán bộ quản lý

KH : Khách hàng

CSCL : Chính sách chất lượng

MTCL : Mục tiêu chất lượng

GĐ : Giám đốc

PTGĐ : Phó tổng giám đốc

KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm

SP : Sản phẩm

QA : Đảm bảo chất lượng

QC : Kiểm soát chất lượng

TQM : Quản lý chất lượng toàn diện

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

PCN : Phiếu công nghệ

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài

Vào những năm cuối thế kỷ XX xu thế giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thếgiới diễn ra mạnh mẽ. Trước tình hình đó đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã là thành viên của nhiều tổ như: APEC, ASEAN, WTO chính vì thế vấn đề cạnh tranh càng diễn ra khốc liệt. Và vấn đềcấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụcủa tất cảcác ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp và của mỗi người. Qua đó cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúp chúng ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kì hội nhập.

Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội. Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua; hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãngđường mà những nguời đi trước đã trải qua. Là một bài toán vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Để lấp được khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nóđòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành lâuđời.

Chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng là quyết định chiến lược đối với CTCP Dệt May Huế, việc này có thể giúp cải tiến toàn bộ kết quả hoạt động của công ty và đưa ra cơ sở hợp lý cho sự khởi đầu của phát triển bền vững.Mặt khác, hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng thúc đẩy việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, áp dụng và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 và hệ thống quản lý chất lượng TQMđã giúp cho công ty thiết lập được các quy trình chuẩn để đảm bảo cho công tác quản trị chất lượng, kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Công tác quản trị chất lượng sẽ giúp CBNV trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Công ty thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Thực hiện công tác quản trị chất lượng hiệu quả không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúpđào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.Nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của công tác quản trị chất lượng, Ban lãnh đạo và tất cả CBCNV của CTCP Dệt May Huế đã ra sức nổ lực cải thiện công tác Quản trị chất lượng tại Công ty nhưng vẫn còn một số tồn tại nhất định.Xuất phát từ thực tiễn trên nên em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế”để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Phân tích công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế. Từ đó đó đề xuất ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về công tác quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.

- Phân tích thực trạng công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế.

- Đềxuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng của CTCP Dệt May Huế.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế.

- Đối tượng phỏng vấn: Cán bộquản lý chất lượng và nhân viên đang làm việc tại phòng QLCL.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào tìm hiểu thực trạng công tác quản trịchất lượng của Công ty cổphần Dệt May Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017. Dữliệu sơ cấp được thu thập trong tháng 11– 12 năm 2018.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổ phần Dệt May Huế.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu 4.1.1. Dữliệu thứcấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo về thống kê kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổchức, cơ cấu lao động, tình hình tài sản và nguồn vốn, tình hình tài chính, doanh thu, các tài liệu báo cáo về thực trạng quản lý chất lượng của công ty Cổ phần Dệt May Huế trong thời gian 2015 đến nay. Khóa luận của anh chị trường Đại học Kinh Tế Huế, từ sách báo, tạp chí, thư viện, trung tâm học liệu Huế, nguồn từInternet tin cậy có liên quanđếnđềtài.

4.1.2. Dữliệu sơ cấp

Phương pháp quan sát:Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy trình, quy định của 3 bộphận (công nghệ, may mẫu, quản lý chất lượng sản phẩm) làm cơ sở để phân tích, nhận định và đánh giá.

Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị đang làm việc tại Phòng Quản lý chất lượng và các đơn vị thuộc khối May để tìm hiểu sâu vềCông tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế. Số lượng phỏng vấn trực tiếp:

3 Cán bộquản lý và 12nhân viên đang làm việc tại phòng Quản lý chất lượng.

4.2.Phương phápphân tích và xửlý dữliệu

Sau khi đã tìm hiểu và điều tra phỏng vấn tiến hành tổng hợp và thống kê, phân tích xửlý dữliệu thu thậpđược.

- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động vềtài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động của Công ty.

- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng tại CTCP Dệt May Huế, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trịchất lượng của Công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

5. Cấu trúc củađề tài

Cấu trúc đề tài được chia làm 3 phần như sau:

Phần 1: Đặt vấn đề

Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.

- Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế

-Chương 3: Các giải pháp nâng cao công tác quản trịchất lượng tại Công ty Cổ phần Dệt May Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng 1.1.1. Khái niệm vềchất lượng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"theo Juran - một Giáo sư người Mỹ.

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sưCrosby.

" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật –Ishikawa.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa củaTổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩnISO 9000:2005định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy,sản phẩmhay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.

Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thểxem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dựán) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một sốchỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sảnphẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ;ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đềsau:

* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sảnphẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn đượcthể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn...

* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinhtế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.

1.1.2. Khái niệm vềquản trị chất lượng

Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đãđưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản trị chất lượng đã được nhà nứớc chấp nhận là đinh nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402:

1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổhệthống chất lượng.

 Các quan điểm vềquản trịchất lượng

Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kì phát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng và ở mỗi thời kì lại nổi lên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm vềquản lý chất lượng nhất định).

*Quan điểm của E. Deming:

- Quản trịchất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: Hoạch định chất lượng ,thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng.

- Quản trịchất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộquản lý cấp cao của doanh nghiệp.

- Giảm sựlệthuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.

- Xây dựng các trương trìnhđào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng.

*Quan điểm của P.Crosby:

- Phòng ngừa là biện pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để đánh giá tìng hình quản lý chấtlượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi.

- Tất cảmọi vấn đềchất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng

*Quan điểm của Feigenbaun: Ông là người đầu tiên đềxuất phương pháp quản trị chất lượng toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàng và người cungứng.

*Quan điểm của K. Ishikawa: Ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá)trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp tổchức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp.

* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) “ Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tếkĩ thuật tổ chức… dựa trên những thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

phẩm (thiết kế , sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa vềquản lý chất lượng trong ISO 9000).

1.2. Hệthống quản lý chất lượng

Hệthống chất lượng (Quality system): Hệthống chất lượng được xem là một phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn liền với toàn bộ các hoạt động của quá trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm dịch vụtrong doanh nghiệp.

Hệthống quản lý chất lượnglà hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặtchất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong mộttổ chứctùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định,cải tiến liên tụckết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu củakhách hàng.

1.2.1. Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thếtiêu chuẩn ISO 9001:2008 làbướcđột phá của tổ chức ISO trong nổ lực nghiên cứu và phát triển tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản lý Chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầyđủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems – Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tếvềhệthống quản lý chất lượng do Tổchức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụngđược, Doanh nghiệp/Tổchức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thếcạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chứcđó.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rũi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức.

Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệthống tiên tiếnhơn nhưTQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6sigma),…

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộtiêu chuẩn ISO 9000:2015.

- ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là“Cơsở và từvựng của hệthống quản lý chấtlượng”.

- ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh nghiệp mình cần phảiđáp ứng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

- Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, Doanh nghiệp có thểnghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach).

 Mụcđíchcủa tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềmnăngkhi một Doanh nghiệp/Tổchức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

a) Cóđược khả năngluôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luậtđịnh;

b) Nâng cao sựhài lòng của khách hàng;

c) Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụngđược cáccơhội để đạt được mục tiêu mongđợi của Doanh nghiệp/Tổchức;

d)Tăngkhả năngchứng minh Doanh nghiệp/Tổchứcđã cóđược một hệthống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽtừ đólấyđược niềm tin của khách hàng, nhà đầutư,nhân viên, ....

 Triết lý vềquản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1. Hệthống chất lượng quyết định chấtlượng sản phẩm. Sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tayngười tiêu dùng, không chỉ có các thông sốkỹthuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quảcủa bộphận khácnhưbộphận hành chính, nhân sự, tài chính.

2. Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Nhận dạng rủi ro và chú trọng phòng ngừangănchặn sai lỗi ngay từ banđầu,đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khôngđángcó, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động,đầu ra của quá trình này làđầu vào của quá trình kia.

3. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau,đầu ra củangười này làđầu vào củangười kia.

4. Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quảmong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quảkhi các nguồn lực và các họatđộng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữliệu và thông tin.

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắchơnso với bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sửdụng các chu trình Plan-Do-Check-Actở tất cảcác cấp trong Tổchức/Doanh nghiệp.

Chính sách chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không còn chỉ là phù hợp với bản chất của doanh nghiệp nữa mà còn phải phù hợp với “bối cảnh của tổchức và phải hỗtrợcácđịnhhướng chiếnlược của tổchức” điều nàyđồng nghĩalà chính sách chấtlượng của mỗi Doanh nghiệp/tổchức sẽkhông còn“naná giống nhau nữa”vì bối cảnh và chiếnlược của mỗi doanh nghiệp chắc chắn là phải khác nhau, từ đómục tiêu chấtlượng cũngphải thật sự “bámvào bối cảnh và chiếnlược của doanh nghiệp/tổ chức”không còn chung chung và“naná giống nhau giữa các các doanh nghiệp/tổ chức nữa”.

=> Tóm lại: Hệthống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi, nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh cạnh tranh của tổ chức, giúp Tổ chức/Doanh nghiệp tồn tại và phát triển hơn đồng thời chứng minh sựtin cậy của Tổchức/Doanh nghiệp, nhờ vào:

- Luôn hiểu rõ bản thân Tổ chức/Doanh nghiệp, hiểu rõ các cơ hội, rủi ro bên ngoài và bên trong doanh nghiệp từ đó định được chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển phù hợp với tổchức và bối cảnh của Tổchức/Doanh nghiệp

- Cóđược chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sựquan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xétđịnh kỳvềtoàn bộhệthống.

- Xây dựng đượccơcấu tổchức và phân bổnguồn lực hợp lýđể thực hiện từng công việctăngkhả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

- Một hệthống mà ở đóluôn có sựphản hồi, cải tiến đểcác sai lỗi, sai sót ởtất cảcác bộphận ngày càng ítđivà hạn chếkhông lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra.

- Mộtcơchế đểcó thể định kỳ đánhgiá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệthống.

- Xây dựngđược một quá trình bảođảm mọi yêu cầu của khách hàngđều chắc chắnđạtđượctrước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng.

1.2.2. Hệthống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Chất lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.Cũng như khái niệm về chất lượng, tồntại rất nhiềukhái niệm về quản lý chất lượng:

Theo Armand V. Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng chorằng:

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.

Theo giáo sư Nhật HistoshiKume thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994):

“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình.

Bản chất:

Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.

Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức.

Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.

Đặc điểm.

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định.

- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm

“làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.

- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm.

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữhồ sơ để sử dụng.

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục.

Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ:

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm).

Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa.

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng.

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm:

* Lãnhđạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp.

Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định.

Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’ Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.

* Nguyên tắc coi trọng con người.

Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng, do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường màở đó con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng”

cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức.

* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của mình theo vòng tròn PDCA.

- Lập kếhoạch (Plan):

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro xảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa.

- Thực hiện (Do):

Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

- Kiểm tra (Check):

Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện.

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không.

TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sựchỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.

- Hoạt động (Action):

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch.Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn.

Vòng tròn PDCAđược thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục được cải tiến.

* Sử dụng các công cụthống kê để cải tiến chất lượng.

Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lượng sản phẩm sản xuất ra không được đảm bảo. Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm được điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê.

1.3. Vai trò của quản trịchất lượng trong sản xuất kinh doanh

Hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới đang diễn ra mạnh mẽ. Trước tình hình đó, các quốc gia đều tham gia vào một vòng xoáy cạnh tranh khốc liệt, đồng nghĩa với việc mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa/ dịch vụ. Qua đó cho thấy việc đề ra mục tiêu và xác định vai trò của việcquản lý chất lượngsẽ giúp chúng ta nâng cao sức cạnh tranh đúng hướng trong thời kì hội nhập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

 Mục tiêu quản lý chất lượng:

Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sởnăng suất - chất lượng - hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.

 Vai trò quản lý chất lượng:

Vào những năm cuối thế kỷ XX xu thế giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra mạnh mẽ. Trước tình hình đó đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã là thành viên của nhiều tổ như: APEC, ASEAN, WTO chính vì thế vấn đề cạnh tranh càng diễn ra khốc liệt. Và vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Đâyvừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụ của tất cả các ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp và của mỗi người. Qua đó cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúp chúng ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt trong thời kì hội nhập. Một số vai trò quan trọng của việc quản lý chất lượng sản phẩm hiện nay đó là:

+ Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng bởi một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó làcơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.

+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.

+ Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động.

+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau.

Với mục tiêu sang lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.

+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức,doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trịchất lượng 1.4.1 Các nhân tốbên ngoài

- Tình hình thị trường: Tình hình thị trường tác động đến sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến định hướng xác định sản phẩm thông qua:

+ Thứnhất là đặc điểm của nhu cầu thị trường, đây là căn cứ để xác định đặc điểm của sản phẩm. Có xác định được đặc điểm của nhu cầu thị trường thì sản phẩm sản xuất ra mới phù hợp với thị trường có như vậy sản phẩm mới dược thị trường chấp nhận.

+ Thứhai là sựcạnh tranh trên thị trường tạo ra sức ép buộc các doanh nghiệp phảiđổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Tiến bộkhoa học công nghệ: Tiến bộ khoa học công nghệ tác động toàn diện nhấtđến chất lượng sản phẩm: khoa học công nghệ tạo khả năng để nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua:

+ Thứnhất thông qua việc tạo ra được các nguyên vật liệu mới thay thếnguyên vật liệu truyền thống tạo ra đầu vào có chất lượng cao hơn.

+ Thứhai là tạo ra thiết bị sản xuất mới có khả năng sử dụng tiết kiệm nguyên vật liệuhơn, có tính chính xác hơn nên tạo ra sản phẩm có thuộc tính chỉ tiêu chất lượng cao hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

- Cơ chế và chính sách quản lý : cơ chế hoạt động và chính sách quản lý có tácđộng rất lớn đến chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp thông qua:

+ Tạo ra môi trường bình đẳng bảo vệ lợi ích của những nhà sản xuất trong việc đầutư nghiên cứu đểnâng cao chất lượng sản phẩm

+ Tạo ra môi trường cạnh tranh, đây là điều kiện cần thiết để các doanh nghiệp phải nâng cao chấtlượng sản phẩm

+Tạo ra môi trường thuận lợi để kích thích và định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp .

1.4.2 Các nhân tốbên trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp là người trực tiếp tạo ra sản phẩm vì vậy tất cảkhâu các giai đoạn của quá trình sản xuất các yếu tốtham gia vào quá trình sản xuất đều có tác động đến chất lượng sản phẩm. Nói đến các nhân tốbên trong doanh nghiệp tác động đến chấtlượng sản phẩm người ta thường nghĩ đến nguyên tắc 4M

-Con người(Men): con người là chủthểcủa mọi hoạt động, của quá trình sản xuất vì vậy con người là yếu tốquan trọng trong việc quản lý đểnâng cao chất lượng sản phẩm thông qua: tay nghề, lòng nhiệt tình, tính sáng tạo…

- Máy móc thiết bị(Machinezy): là công cụ phương tiệnđểtạo ra sản phẩm vì vậy chất lượng sản phẩm phụthuộc vào trìnhđộkĩ thuật và tính đồng bộcủa máy móc thiết bịcủa doanh nghiệp.

- Nguyên vật liệu(Materials): là thứcấu thành sản phẩm nên chất lượng sản phẩm phụthuộc vào chất lượng nguên vật liệu, thời gian cungứng nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu …

- Quản lý( Management): trong doanh nghiệp nếu có 3 điều kiện trên đã tốt mà khâu quản lý kém, sựkết hợp giữa các khâu không tốt thì chất lượng sản phẩm

cũngkhông cao. Vì vậy khâu quản lý cũng có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm

1.5 Các nguyên tắc cơ bản của quản trịchất lượng

Nguyên tắc quản lý chất lượng là những quy tắc cơ bản và toàn diện đểlãnh đạo và điều hành tổchức nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổchức trong một thời gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan.

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Nội dung:Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nóđòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.

Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cốnhững mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổchức và đạt kết quảtốt nhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.

Nguyên tắc 3:Sự tham gia của mọi người

Nội dung:Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Phân tích:Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc vàứng xử phù hợp với vị trí của mình.

Nguyên tắc 4:Tiếp cận theo quá trình

Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sảnphẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trìnhđó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.

Nguyên tắc 5:Quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đềra sẽ đem lại hiệu quảcủa doanh nghiệp.

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻmà phải xem xét toàn bộcác yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụmục tiêu chung của tổchức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệthống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.

Nguyên tắc 6:Cải tiên liên tục

Nội dung:Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn l�