KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KHÁCH SẠN LA RESIDENCE & SPA
Giảng viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Quang Uyển Thư Lớp: K47B-QTKDTH MSSV: 13K4021438
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN !
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hữu Thủy đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến khách sạn La Residence
& Spa, đến quý anh chị trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị trong ngân hàng cùng các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa ” được thực hiện nhằm nghiên cứu tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa . Thông qua việc phỏng vấn 160 nhân viên trong khách sạn bằng bảng hỏi khảo sát được xây dựng sẵn qua việc tham khảo mô hình nghiên cứu, phỏng vấn chuyên gia. Kết quả nghiên cứu cho thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa bao gồm: Phúc lợi, Thu nhập, Đào tạo và thăng tiến, Điều kiện làm việc. Căn cứvào kết quảnghiên cứu, đề tài đã đềxuất những giải pháp giúp khách sạn La Residence & Spa nâng cao mức độthỏa mãn của nhân viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN !...i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ... ii
MỤC LỤC ... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...vi
DANH MỤC BẢNG ... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lí do chọn đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Quy trình nghiên cứu...3
5. Phương pháp nghiên cứu...4
5.1. Phương pháp thu thập dữliệu...4
5.1.1.Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...4
5.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp...4
6. Phương pháp chọn mẫu...4
7. Phương pháp thiết kếmẫu...5
8. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu ...5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC ...10
1.1 Khái quát sựthỏa mãn công việc...10
1.1.1. Khái niệm...10
1.1.2. Lý thuyết vềsựthỏa mãn công việc ...10
1.2. Một sốnghiên cứu liên quan đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên ....16
1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉsố đánh giá các nhân tốcủa sựthỏa mãn công việc...17
1.3.1. Mô hình nghiên cứu được đềxuất: ...18
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Định nghĩa các nhân tố...19
1.3.3. Mô tảbiến thang đo...21
1.4. Khái quát vềngành khách sạn ...22
1.4.1 Khách sạn: ...22
1.4.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn...23
1.4.3.Đặcđiểm của kinh doanh khách sạn ...23
1.4.4. Thực trạng ngành khách sạn hiện nay...25
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN LA RESIDENCE & SPA...28
2.1. Giới thiệu tổng quan vềkhách sạn La Residence & Spa ...28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...28
2.1.2. Số lượng phòng và các loại hình dịch vụ...30
2.1.3. Các thành tích đạt được ...31
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ, tình hình lao động và cơ cấu quản lý của Công ty TNHH khách sạn Kinh Thành:...34
2.1.5. Kết quảhoạt động kinh doanh ...40
2.1.6. Những chính sách nâng cao sựthỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa...41
2.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa...43
2.2.1. Mô tảmẫu ...43
2.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha...47
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...50
2.2.4. Phân tích mô hình hồi quy...58
2.2.5. Kiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy: ...61
2.2.6. Kết quảphân tích hồi quy tuyến tính bội: ...61
2.2.7. Kiểm định sựthỏa mãn công việc của các tổng thểcon ...63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰTHỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN LA RESIDENCE & SPA...69
3.1. Phúc lợi ...69
3.2. Thu nhập ...70
3.3. Đào tạovà thăng tiến ...70
3.4. Điều kiện làm việc ...71
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...72
1. Kết luận ...72
2. Kiến nghị...73
3. Hạn chế...74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...75
PHỤLỤC ...76
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm tai nạn BHYT : Bảo hiểm Y tế
TT : Tổng Thống
UBND :Ủy ban nhân dân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ANTQ : An ninh toàn quốc TTH : Thừa Thiên Huế
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa)
GĐ : Giám đốc
BP : Bộphận
DK : Điều kiện
TN : Thu nhập
DT : Đào tạo
CT : Cấp trên
DN : Đồng nghiệp
CV : Công việc
PL : Phúc lợi
TM : Thỏa mãn
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mô tảbiến thang đo...21
Bảng 2.2: Tình hình laođộng ...34
Bảng 2.3: Bảng lương nhân viên bộphận Nhà hàng...36
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016 ...41
Bảng 2.5: Kiểm định hệsố Cronbach's Alpha đối với biến độc lập...47
Bảng 2.6: Kiểm định hệsố Cronbach's Alpha đối với biến phụthuộc ...50
Bảng 2.7: Kiểm định KMO & Barlett’s Test đối với biến độc lập lần 1 ...51
Bảng 2.8: Kiểm địnhKMO & Barlett’s Test đối với biến độc lập lần 2 ...51
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố...52
Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụthuộc ...54
Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tố đối với biến phụthuộc ...54
Bảng 2.12: Ma trận hệsố tương quangiữa các biến ...58
Bảng 2.13: Thống kê phân tích các hệsốhồi quy (Model Summaryb) ...60
Bảng 2.14: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...60
Bảng 2.15: Thống kê phân tích các hệsốhồi quy ANOVA ...61
Bảng 2.16: Kết quảphân tích hồi quy tuyến tính bội...61
Bảng 2.17: Independent sample T-test–Giới tính...63
Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances– Độtuổi ...64
Bảng 2.19: ANOVA– Độtuổi ...64
Bảng 2.20: Independent sample T-test–Vị trí làm việc...65
Bảng 2.21: Test of Homogeneity of Variances–Thời gian làm việc...65
Bảng 2.22: Multiple Comparisons–Thời gian làm việc ...66
Bảng 2.23: Test of Homogeneity of Variances–Thu nhập ...66
Bảng 2.24: Multiple Comparisonsc–Thu nhập...67
Bảng 2.25: Test of Homogeneity of Variances–Trìnhđộhọc vấn...68
Bảng 2.26: ANOVA - Trìnhđộhọc vấn ...68
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu ...3
Sơ đồ 1.2: Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu ...5
Sơ đồ 2.1: Các nhu cầu cấp bậc của tháp nhu cầu Maslow...12
Sơ đồ2.2: Mô hình kỳvọng của Victor Vroom (1964) ...15
Sơ đồ2.3: Mô hình nghiên cứu ...18
Sơ đồ2.3: Bộmáy quản lí ...37
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính...43
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi ...44
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo vịtrí làm việc ...44
Biểu đồ 24: Cơ cấu mẫu theo thời gian làm việc ...45
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...45
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo trìnhđộhọc vấn. ...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đềtài
Trong giai đoạn hiện nay, ngoài việc các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm hay như đổi mới trong kinh doanh thì một yếu tố cũng đóng góp một phần quan trọng không kém đó chính là nguồn nhân lực. Nếu một doanh nghiệp có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao thì điều đó sẽ giúp doanh nghiệp ngày một phát triển hơn. Vì vậy, ngày nay các doanh nghiệp ngày càng chú trọng việc xây dựng nguồn nhân lực tuyển chọn nguồn nhân lực phù hợp với doanh nghiệp và quan trọng nhất là tìm cách giữchân nhân viên của mình. Dođó, vấn đề giữ chân nhân viên, đặc biệt là những nhân viên giỏi, nắm vai trò chủ chốt đang được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm giải quyết.
Doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì cần phải có nguồn nhân lực giỏi vì vậy doanh nghiêp cần phải làm thế nào để tuyển chọn được những nhân viên ưu tú phù hợp đặc biệt là phải có các chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như ước muốn của nhân viên trong công ty nhằm tạo sự ổn định trong quá trình hoạt động điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức. Từ đó, nhân viên sẽ cảm nhận được doanh nghiệp là nơi lý tưởng để phát huy năng lực, đóng góp khả năng đểlàm việc một cách hiệu quảvà sẵn sàng gắn bó lâu dài. Quan trọng hơn, sự ổn định trong nhân sựsẽ giúp đảm bảo hiệu quả hoạt động, tạo sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụdoanh nghiệp cung cấp.
Cuộc sống hiện đại kéo theo việc con người ngày càng phải chịu áp lực từcuộc sống cũng như công việc. Đặc biệt đối với ngành dịch vụkinh doanh khách sạnđây là môi trường chịu áp lực tâm lí cao, vì nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Không như những ngành dịch vụkhác thời gian phục vụngành này là 24/24. Do đó nhân viên lúc nào cũng phải thận trọng duy trì trạng thái hài lòng cao nhất nơi khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựthỏa mãn của nhân viên là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu được thực hiên nhằm tìm hiểu, đánh giá thực trạng sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên. Từ đó, nghiên cứu góp phần hỗ trợ đề ra các giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên khách sạn, đóng góp cho các nhà quản trị nhân sự ở khách sạn La Residence &
Spađềra các chính sách phát triển phù hợp và hiệu quả.
Vậy nên tôi quyết định chọn đềtài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa từ đó đềra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Khái quát hóa lí thuyết vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên từ đó đưa ra các thang đo để đánh giá.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa từ kết quả đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng các chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên khách sạn La Residence & Spa .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn của nhân viên khách sạn La Residence &
Spa . Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và khảo sát bảng hỏi từcác nhân viên khách sạn La Residence & Spa sẽ xác định được sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở từng nhân tốcủa công việcnhư sự thỏa mãn đối với thu nhập, đào tạo thăng tiến, đặc điểm công việc, điều kiện công việc, phúc lợi, đồng nghiệp và cấp trên.
Đối tượng khảo sát: nhân viên khách sạn La Residence & Spa bao gồm nhân viên phục vụ ở các bộ phận khác nhau và nhân viên văn phòng ngoại trừ tổng giám đốc khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Khách sạn 5 sao La Residence Hotel & Spa
Địa chỉ: số5 Lê Lợi,phường Vĩnh Ninh, thành phốHuế.
Thời gian: 2/2017- 4/2017 4. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đề xuất được diễn ra theo các bước thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Cá nhân đềxuất) Bước 1: Nghiên cứu tổng quan về lý thuyết và thực tập nghiên cứu thông qua sách báo các tạp chí nghiên cứu khoa học và từcác nhân viên trong khách sạn.
Bước 2: Phác thảo bộ câu hỏi thảo luận: Phác thảo bộ câu hỏi sơ bộ để có thể nghiên cứu định tính.
Bước 3: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là giám đốc và Trưởng phòng nhân sựkhách sạn. Đồng thời tiến hành phỏng vấn nhóm từ10 - 15 nhân viên dựa trên bảng hỏi nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu tổng quan vềlý thuyết và thực tập
Phác thảo bộcâu hỏi thảo luận
Nghiên cứu định tính
Hình thành bộcâu hỏi định lượng
Nghiên cứu sốliệu chính thức
Xửlý dữliệu bằng SPSS
Kết quảnghiên cứu và kết luận
Q UY T RÌ N H N G H IÊ N C Ứ U
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 4: Hình thành bộ câu hỏi định lượng. Thông qua kết quả phỏng vấn định tính đểxây dựng bộcâu hỏi định lượng chính thức đểcó thểtiến hành thu thập xử lý sốliệu.
Bước 5: Nghiên cứu số liệu chính thức thực hiện khảo sát dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp đểthu thập sốliệu cần thiết.
Bước 6: Xửlý sốliệu: Phân tích và sửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Bước 7: Đưa ra kết luận và giải pháp dựa trên kết quảxửlý.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.Phương pháp thu thập dữliệu
5.1.1 .Phươngpháp thu thập dữliệu thứcấp
- Các lí thuyết vềsựthỏa mãn công việc tháp nhu cầu của Maslow, thuyết ERG của Aldefer,…
- Các sốliệu thông tin của khách sạn cung cấp vềquá trình hoạt động kinh doanh.
- Dựa vào các nghiên cứu khoa học đã công bố liên quan đến đềtài nghiên cứu, các nguồn tin trên Internet đểhoàn thiện hơn vềnguồn dữliệu có được.
5.1.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn các nhân viên phòng nhân sự để hiểu thêm vềcông tác xây dựng nguồn nhân lực của khách sạn, cách thức đào tạo và các phúc lợi khi làm việc tại đây.
- Phỏng vấn nhóm: tiến hành phỏng vấn nhóm từ 10-15 nhân viên trong khách sạnđể thu thập thông tin.
5.1.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Dựa vào thông tin thu thập được từcác phiếu điều tra và sửdụng phần mềm xửlí số liệu SPSS để phân tích và giải thích các số liệu thu được. Từ đó đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn La Residence & Spa .
5.1.2 .Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phát bảng hỏi để điều tra các nhân viên trong khách sạn vềsựthỏa mãn trong công việc. Thời gian thu thập sốliệu vào tháng 3/2017 6. Phương pháp chọn mẫu
Để thuận lợi cho việc nghiên cứu ta lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên khả năng dễ tiếp cận đối tượng. Lựa chọn thời gian
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghỉ ngơi vào các bữa ăn hoặc thời gian hết ca làm việc để tiến hành phỏng vấn và khảo sát bảng hỏi.Vừa kết hợp hỏi và giải thích thắc mắc cho người được phỏng vấn.
7. Phương pháp thiết kếmẫu
Theo Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn Thị Mai Trang cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốbằng ít nhất 5 lần tổng sốbiến quan sát. Sau quá trình nghiên cứu định tính có 36 biến quan sát được đưa vào bảng hỏi để nghiên cứu định lượng. Do đó, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 36 x 5 = 160. Tôi quyết định phát 165 bảng hỏi và thu về được 160 bảng hỏi hợp lệ.
8. Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu
Sơ đồ1.2: Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu
(Nguồn: Cá nhân đềxuất) Cơ sởlý thuyết
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính Khảo sát n = 15
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng - Khảo sát n = 160 - Mã hoá dữliệu - Làm sạch dữliệu - Cronbach’s alpha - Phân tích EFA
- Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy bội
Kết quảnghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp và khảo sát bảng hỏi các nhân viên khách sạn La Residence & Spa. Thông tin thu thập được sẽ được xửlý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sửdụng đểkiểm định mô hình nghiên cứu.
- Thống kê mô tả: Mô tảmẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.
Từ đó, rút ra những nhận định, đánh giá ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất giải pháp sau này. (về nghề nghiệp khách hàng, thu nhập khách hàng và mục đích sử dụng vốn của khách hàng)
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: dùng đểkiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, với nguyên tắc kết luận thì những biến quan sát có hệsố Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:
0,8-1,0: Thang đo tốt.
0,7-0,8: Thang đo sửdụng được.
0,6- 0,7: Sửdụng được nếu khái niệm đo lường là mới.
Như vậy, nếu nhân tốnào có hệsố Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,3thì bịloại bỏ.
- Phân tích nhân tốkhám phá:được sửdụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụthì hệsố tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 trong một nhân tố.
Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽbịloại khỏi mô hình nghiên cứu.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một sốtiêu chuẩn như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
HệsốKMO (Kaiser–Meyer - Olkin)0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett0,5.
Hệsốtải nhân tố(factor loading)0,3
Tổng phương sai trích50%.
HệsốEigenvalue có giá trịlớn hơn 1.
Khác biệt hệsốtải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.
Sửdụng mô hình hồi quy bội nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố đến quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Mô hình hồi quy bội:
Yi= β0 + β1*X1i+ β2*X2i+ ………+ βk*Xki+ ei
Trong đó: Yi: Biến phụthuộc Β0: Hệsốchặn
Β1, β2,…: Các hệsốhồi quy tổng thể X1i, X2i,…: Các biến độc lập
Ei: sai sốngẫu nhiên
Xem xét hệsố ma trận tương quan: Ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụthuộc với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi độchấp nhận của biến Tolerances > 0,1, hệsố phóng đại phương sai VIF < 10.
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: Căn cứvào giá trị Durbin–Watson. Không có hiện tượng tự tương quan khi giá trịnày nằm trong khoảng (du;4-du).
Đánh giá độphù hợp của mô hình: Sửdụng hệsốR2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình. HệsốR2 hiệu chỉnh càng lớn độ phù hợp của mô hình càng cao.
Kiểm định độphù hợp của mô hình: Sửdụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai
Giảthuyết: H0: β1 = β2 =…= 0 H1: β1 # β2#...# 0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0, tức là kết hợp giữa các biến hiện có trong mô hình có thểgiải thích được sự thay đổi của biến độc lập.
Sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sửdụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệvà mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đềtài này, biến phụthuộc là Sựhợp tác của các thành viên kênh, còn các biến độc lập là các đánhgiá của khách hàng đối với chính sách khuyến khích thành viên kênh mà Nhà phân phối Siêu thịThuận Thành đang áp dụng.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Enter) với phần mềm SPSS.
Mức độ phù hợp của mô hìnhđược đánh giá bằng hệsốR2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụthuộc vào độlệch phóng đại của R2do đó được sửdụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng đểkiểm định độphù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộtập hợp các biến độc lập hay không, và giảthuyết H0 được đưa ra làβ1 = β2 = β3 = β4 = β5 =β6 = 0. Trị thống kê F được tính từgiá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽgiúp khẳng định sự phù hợp của mô hình cảng cao.
- Kiểm định Independent sample T- test được sửdụng đểkiểm định vềmức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.
- Kiểm tra kiểm định Levene's ở bảng Independent Samples Test Nếu sig. của kiểm định này < 0,05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed.
Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0,05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0,05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính
- Nếu sig. của kiểm định này >=0,05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến
Trường Đại học Kinh tế Huế
variances assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0,05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính
- Kiểm định ONE WAY ANOVA
Trường hợp sig > = 0,05:
Nếu sig ở bảng Test of Homogeneity này > 0,05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tínhởtrên không khác nhau xem tiếp kết quảbảng ANOVA
Nếu sig ở bảng ANOVA < 0,05chúng ta kết luận: không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai biến định tính
Nếu sig ở bảng ANOVA > 0,05chúng ta kết luận: có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai biến định tính
Trường hợp sig < 0,05 Chúng ta không sửdụng bảng ANOVA mà sửdụng kết quảkiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane's T2)
Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sựkhác biệt vềgiá trị trung bình (sig< 0,05) theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt vềgiá trị trung bình của biến định lượng theo các thuộc tính của biến định tính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰTHỎA MÃN CÔNG VIỆC
1.1 Khái quát sựthỏa mãn công việc 1.1.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về mức độ thỏa mãn đối với công việc. Thỏa mãn trong công việc có thể đo lường ở mức độ chung, cũng có thể đo lường thỏa mãn với từng thành phần của công việc.
Theo Spector (1997) sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sựthỏa mãn công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độdựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) vềcông việc hoặc môi trường làm việc của họ.
Theo Vroom (1964) sự thỏa mãn của nhân viên là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quảrõ ràngđối với công việc trong tổchức.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yên thích công việc của mình.Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Theo Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phảnứng tích cực đối với công việc.
Nhìn chung các nhà khoa học đều có một nhận định riêng vềsự thỏa mãn trong công việc. Tuy nhiên, ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công việc thì người đó sẽ có cảm giác yêu thích, thoải mái và dễ chịu đối với công việc của mình.
1.1.2. Lý thuyết vềsựthỏa mãn công việc
1.1.2.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Nhu cầu của conngười được thể hiệnở các cấp bậc khác nhau và được Maslow thểhiện thông qua tháp nhu cầu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)
Nhu cầu cơ bản liên quanđến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, an toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinhdanh với một cá nhân v.v.
Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đãđược đáp ứng đầy đủ
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
Tầng thứ nhất:Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
Tầng thứ hai:Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
Tầng thứ ba:Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yênấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
Tầng thứ tư:Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
Tẩng thứ năm:Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, cóđược và được công nhận là thành đạt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ2.1: Các nhu cầu cấp bậc củatháp nhu cầu Maslow
(Nguồn:Internet) 1.1.2.2. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Nhà tâm lý học Clayton Alderfer phát triển một mô hình mới để giải thích tính chất đồng thời trong năm nhu cầu của Maslow. Nó được gọi là Ll thuyết ERG, lần đầu tiên ông xuất bản nó trong một bài viết năm 1969
Trong lý thuyết của ông, Alderfer nén Tháp nhu cầu của Maslow từ 5 thành 3:
1. Sự tồn tại 2. Quan hệ 3. Phát triển
Lý thuyết ERG có ba điểm khác biệt quan trọng khi so sánh với lý thuyết của Maslow:
Nó cho thấy con người có thể được thúc đẩy bởi nhiều nhu cầu cùng một lúc. Không nhất thiết phải là một tiến trình nghiêm ngặt từ một cấp độ tiếp theo.
Nó thừa nhận rằng tầm quan trọng của các nhu cầu khác nhau đối với mỗi người sẽ thay đổi khi hoàn cảnh thay đổi. Một số người có thể đặt một giá trị cao sự tăng trưởng so vớicác mối quan hệ ở những giai đoạn nhất định của cuộc sống của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nó có một sự “thất vọng hồi quy”. Điều này có nghĩa rằng nếu thất bại khi theo đuổi nhu cầu ở cấp độ cao, người đó sẽ trở nên thất vọng, và quay trở lại theo đuổi cấp dưới cần một lần nữa.
1.1.2.3. Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg (1959)
Herzberg tiến hành nghiên cứu hơn 200 kỹ sư và kế toán của các ngành công nghiệp khác nhau và rút ra được nhiều kết luận rất bổ ích. Phát hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường. Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Trước nghiên cứu của Herzberg, con người thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Tức là chỉ có hai tình trạng hoặc là thỏa mãn hoặc là bất mãn.
Herzberg cho rằng có một số nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn đối với công tác, còn được gọi là các nhân tố động viên và các nhân tố này là khác biệt với các yếu tố liên quan tới sựbất mãn–còn được gọi là các nhân tốduy trì hay lưỡng tính. Các nhân tố động viên bao gồm: thành tựu, sựcông nhân của người khác, bản chất công việc trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, triển vọng của sự phát triển. Đối với các nhân tố động viên nếu giải quyết tốt sẽtạo ra sựthỏa mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Các nhân tố duy trì bao gồm:
chính sách công ty, sựgiám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệvới cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo công việc. Đối với các nhân tốduy trì, nếu giải quyết không tốt sẽtạo ra sựbất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng thỏa mãn.
Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm này và cho rằng chỉ có nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và với các nhân tố duy trì, nếu không làm tốt sẽdẫn tới sựbất mãn của nhân viên.
Thuyết hai nhân tốcủa Herzberg có ý nghĩa rất quan trọng, giúp các nhà quản trị nhận biết được: các nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tốtạo ra sựbất mãn. Vì vậy, không thể mong đợi sựthỏa mãn của người lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏcác nguyên nhân gây ra sựbất mãn.Đồng thời, việc động viên nhân viên đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cảhai nhóm nhân tốduy trì và động viên, không thểchỉ chú trọng một nhóm nào cả.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên thực tế, nhiều nhà nghiên cứu đãđưa ra kết quảkhông ủng hộsựphân chia hai nhóm nhân tố của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sựthỏa mãn công việc (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tiễn cho thấy rằng các nhân tốcủa hai nhóm đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sựthỏa mãn công việc.
Mặc dù vậy, lý thuyết hai nhân tố của Herzberg đã giúp chỉ rõ tầm quan trọng của nhân tố động viên trong công việc mang lại sựthỏa mãn công việc của nhân viên cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến dự bất mãn trong công việc của nhân viên.
1.1.2.4. Thuyết công bằng của Adam (1969)
Học thuyết công bằngphát biểu rằng người lao động so sánh những gì họ bỏ vào một công việc (đầu vào) với những gì họ nhận được từ công việc đó (đầu ra) và sau đó đối chiếu tỷ suất đầu vào– đầu ra của họ với tỷ suất đầu vào– đầu ra củanhững người khác. Nếu tỷ suất của họ là ngang bằng với tỷ suất của những người khác, thì người ta cho rằng đang tồn tại một tình trạng công bằng. Nếu như tỷ suất này là không ngang bằng, thì họ cho rằng đang tồn tại một tình trạng bất công. Khi tồn tại những điều kiện bất công, các nhân viên sẽ nỗ lực để hiệu chỉnh chúng.
Học thuyết công bằng thừa nhận rằng các cá nhân không chỉ quan tâm tới khối lượng phần thưởng tuyệt đối mà họnhận được cho nỗlực của mình, mà còn tới cảmối quan hệ giữa khối lượng đó với những gì những người khác nhận được. Các đầu vào, như nỗ lực, kinh nghiệm, trình độ giáo dục và tài năng được đem so sánh với những đầu ra như mức lương, tăng lương, sự công nhận và các yếu tố khác. Khi mọi người nhận thức là có sự chênh lệch trong tỷ suất đầu vào – đầu ra của họ so với những người khác, nhất định sẽcó sự căng thẳng. Sự căng thẳng này tạo cơ sở cho động lực, khi mà mọi người phấn đấu để giành được cái mà họcoi là công bằng và thỏa đáng.
Động lực của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng tương đối cũng như phần thưởng tuyệt đối. Khi các nhân viên nhận thức được một sựbất công, họsẽcó những hành động đểhiệu chỉnh tình hình này. Kết quảcó thể là năng suất cao hơn hoặc thấp hơn, chất lượng tốt hơn hay giảm đi, mức độ vắng mặt tăng lên, hoặc thôi việc tựnguyện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.5. Thuyết kì vọng Vroom
Victor Vroom (1964) cho rằng mức độ hành động và động lực của một cá nhân phụ thuộc vào:
Mức độmà cá nhân kỳvọng vềkết quả đạt được khi đã nỗlực thực hiện công việc.
Mối liên hệgiữa phần thưởng của tổchức với kết quả đạt được.
Tính hấp dẫn của phần thưởng đó đối với cá nhân.
Sơ đồ2.2: Mô hình kỳvọngcủaVictor Vroom (1964)
(Nguồn:Internet) Lý thuyết này gồm có các mốiliên hệ sau:
Mối liên hệgiữa nỗlực và kết quả: khả năng mà một cá nhân nhận thức được rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Nếu cá nhân bỏít nỗlực thực hiện công việc thì cá nhân này kỳvọng đạt được kết quả ở mức khiêm tốn. Ngược lại, nếu cá nhân bỏra nhiều nỗlực để thực hiện công việc thì họkỳvọng sẽ đạt kết quảcao.
Mối liên hệ giữa kết quả và phần thưởng: mức độ cá nhân tin rằng kết quả thực hiện công việcở một mức độcụthể nào đó sẽ được tổchức đền đáp xứng đáng.
Chẳng hạn, khi đạt được kết quảtốt (số lượng công việc và chất lượng công việc) thì cá nhân phải biết rõ họ sẽ nhận được gì từ công ty: lương, sựbảo đảm, tình bằng hữu, sựtin cậy, phúc lợi, cơ hội được sửdụng tài năng hay kỹ năng, cơ hội thăng tiến…
Tính hấp dẫn của phần thưởng: giá trị mà cá nhân gán cho phần thưởng của tổchức sẽgiành cho cá nhân nếu đạt được kết quảthực hiện công việc nhất định.
1.1.2.6. Mô hìnhđặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)
Hackman & Oldham đã tiến hành nghiên cứu và xây dựng nên mô hìnhđặc điểm công việc nhằm xác định cách thiết kếcông việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như đem đến sự thỏa mãn công việc và đạt được hiệu quả công việc tốt nhất. Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hackman và Oldham, công việc trước hết cần phải áp dụng nhiều kỹ năng khác nhau, nhân viên phải nắm công việc từ đầu đến cuối một cách rõ ràng và công việc phải có ý nghĩa quan trọng nhất định. Những điều này sẽ mang lại sự thú vị cũng như ý nghĩa trong công việc cho người lao động. Thứhai, công việc phải cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định nhằm tạo được cảm nhận trách nhiệm đối với công việc cho nhân viên. Thứba, công việc phải đảm bảo nhận được sựphản hồi của cấp trên và góp ý, phê bình nếu nhân viên làm chưa tốt giúp họ rút kinh nghiệm cũng như ghi nhận thành tựu của nhân viên nếu như họ hoàn thành tốt công việc. Điều này sẽ giúp nhân viên biết được kết quảthực sựcủa công việc mà mình thực hiện.
Mô hìnhđặc điểm công việc của Hackman và Oldham có ý nghĩa ứng dụng đối với đề tài khóa luận này. Cụ thể, các biến đặc điểm công việc sẽ được đưa vào đánh giá xem nhân tốbản chất công việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc nói chung của nhân viên như thếnào.
1.2. Một sốnghiên cứu liênquan đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) cảu trường Đại học Cornell.
Nghiên cứu đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp, sựgiám sát của cấp trên.
Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sựthỏa mãn công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợlí bác sĩ ở các trường Y tại Mỹ trên cơ sởsửdụng lí thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉsốmô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin. Theo đó, nhân tố sựthỏa mãn công việc được chia làm 2 nhóm: nhóm nhân tốnội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và nhóm nhân tố bên ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệcủa đồng nghiệp.
Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI với sựthảo mãn công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệvới đồng nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc trong khi sựhỗtrợ lương bổng có tương quan yếuđôi với sựthỏa mãn của các giảng viên.
Ở Việt Nam, TS Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sửdụng chỉ sốmô tả
Trường Đại học Kinh tế Huế
công việc JDI của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị trong JDI tác giả đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể ở Việt Nam. Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến mức thỏa mãn công việc của nhân viên Việt Nam.
Qua các kết quả nghiên cứu của các tác giả trên cho thấy mức độ thỏa mãn về công việc của mỗi quốc gia là khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung đều phụ thuộc vào các yếu tố như thu nhập, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, thăng tiến, môi trường làm việc. Kết quảnghiên cứu cũng cho thấy các yếu tốnày càng tốt thì mức độ thỏa mãn trong công việc càng được nâng lên. Đây cũng là nền tảng đểxây dựng mô hình nghiên cứu cho đềtài này.
1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn công việc Qua nghiên cứu các mô hình của các đề tài nghiên cứu tương tự và tiến hành phỏng vấn nhóm, tôi xin đềxuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài khóa luận như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.1. Mô hình nghiên cứu được đềxuất:
Sơ đồ2.3: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn:Cá nhân đềxuất) Các giảthuyết nghiên cứu dựkiến:
H1: Đặc điểm công việc tỉ lệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H2: Thu nhập tỉlệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H3: Đào tạo và thăng tiến tỉlệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H4: Lãnhđạo tỉlệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H5: Đồng nghiệp tỉlệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H6: Điều kiện làm việc tỉ lệ thuận với mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên.
H7: Phúc lợi tỉlệthuận với mức độthỏa mãn trong công việc của nhân viên.
Sự thõa mãn công việc
Đặc điểm công việc
Thu nhập
Đào tạo và thăng tiến
Lãnh đạo
Đồng nghiệp
Điều kiện làm việc
Phúc lợi
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Định nghĩa các nhân tố
Thu nhập (Income): là số tiền mà cá nhân, tổ chức, quốc gia..v..v.. có được từ việc làm, đầu tư hoặc từviệc kinh doanh..v..v.. Đối với đềtài khóa luận này, thu nhập được hiểu là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một công ty, tổ chức nào đó, thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác (không liên quan đến công ty, tổ chức họ đang làm việc được đề cập đến). Theo đó, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu có), các loại thưởng (thưởng định kỳ và thưởng không định kỳ, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh từcông việc chính đang nói đến).
Đào tạo và thăng tiến (Training & promotion): Đối với các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểm khác mà công ty đóng cho nhân viên đã được quy vào phúc lợi công ty nên không được đưa vào nhân tốthu nhập.
Cấp trên (Supurior): là ngườiở vị trí cao hơn trong một công ty, tổchức. Đối với đềtài này, cấp trên là người quản lý trực tiếp nhân viên cấp dưới.
Sự thỏa mãn công việc mang lại từ những yếu tố mối quan hệ cấp trên với cấp dưới của mình bao gồm: sự dễ giao tiếp với cấp trên, sự quan tâm và hỗ trợ khi cần thiết, năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành của cấp trên, sựghi nhận đóng góp của nhân viên, sự đối xử công bằng với cấp dưới, sựtôn trọng và tin cậy cấp trên đối với cấp dưới.
Đồng nghiệp (Colleague): là người cùng làm việc. Đối với đề tài này, đồng nghiệp là người cùng làm trong một công ty, tổ chức và là người thường xuyên trao đổi, cùng nhau chia sẻcông việc.
Với phần lớn công việc, thời gian các nhân viên làm việc với đồng nghiệp là nhiều hơn so với thời gian làm việc với cấp trên. Do vậy, mối quan hệcủa nhân viên với đồng nghiệpảnh hưởng rất lớn đến sựthỏa mãn công việc. Cũng như mối quan hệ với cấp trên, nhân viên cần nhận được sự giúp đỡ và phối hợp làm việc của đồng nghiệp khi cần thiết, tìm thấy sự thoải mái, thân thiện khi làm việc với đồng nghiệp, nhân viên phải nhận thấy được đồng nghiệp của mình tận tâm với công việc để đạt được kết quảtốt nhất và cuối cùng, đồng nghiệp cần phải là người đáng tin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm công việc (Job characteristics): Theo R.Hackman và G.Oldman (1974), một công việc sẽ mang đến sựthỏa mãn chung và tạo được hiệu quảcông việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: nhân viên nắm rõ công việc và công việc có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của công ty, doanh nghiệp; công việc phải nhận được sựphản hồi, đánh giá từcấp trên để rút kinh nghiệm cho lần sau, đồng thời để có được sự thỏa mãn của nhân viên thì người nhân viên cần làm công việc phù hợp với năng lực của mình.
Điều kiện làm việc (Working conditions): là tình trạng nơi làm việc của nhân viên. Đối với đề tài nghiên cứu này, điều kiện làm việc là các nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của người lao động khi làm việc, bao gồm thời gian làm việc phù hợp, công việc không đòi hỏi thường xuyên làm thêm giờ, sựan toàn và thoải mái ở nơi làm việc, được cung cấp đầy đủtrang thiết bịcần thiết cho công việc.
Phúc lợi (Benefit): là những lợi ích mà một người có được từcông ty của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được. Phúc lợi có vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn công việc (Artz, 2008). Theo Artz, phúc lợi là bộ phận cấu thành nên thù lao mà công ty trảcho nhân viên mà phần thù lao nàyảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc, đồng thời phúc lợi đôi lúc có tác dụng thay thếtiền lương. Vì thế, phúc lợi cóảnh hưởng đến sựthỏa mãn công việc.
Ở Việt Nam, các phúc lợi được người lao động quan tâm nhất bao gồm BHXH, BHTN, BHYT, được phép nghỉ theo Luật định, được nghỉ bệnh và việc riêng khi có nhu cầu, được đi du lịch hằng năm, nhận được hỗtrợtừ công đoàn..v..v..
Ngoài năm nhân tố theo JDI của Smith và đồng tác giả, điều kiện làm việc và phúc lợi là hai nhân tố được thêm vào dựa trên cơ sởxem xét tình hình cụthểcủa Việt Nam và phù hợp với những nghiên cứu có đề tài tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
tựtại Việt Nam.1.3.3. Mô tảbiến thang đo
Bảng 2.1: Mô tảbiến thang đo Thành phần Mã hóa Biến quan sát
Công việc
CV1 Anh/chịluôn hiểu rõ công việc mìnhđang làm CV2 Anh/chị được quyền quyết định một sốvấn đề công
việc nằm trong năng lực của mình
CV3 Công việc của anh/chị có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động của khách sạn.
CV4 Anh/chị nhận được phản hồi và góp ý của cấp trên vềhiệu quảcông việc
Thu nhập
TN1 Mức lương của anh/chị phù hợp với năng lực và đóng góp của anh/chị vào khách sạn
TN2 Anh/chịnhận được các khoản tiền thưởng thỏa đáng từhiệu quảlàm việc của mình
TN3 Lương, thưởng, trợcấp được chi trảcông bằng TN4 Anh/ chịhài lòng với mức lương nhận được.
Đào tạo và thăng tiến
DT1 Nhân viên được khách sạn đào tạo đầy đủ các kĩ năng nghiệp vụ
DT2 Khách sạn luôn tạo điều kiện cho anh/chị được học tập đểnâng cao kiến thức và kĩ năng làm việc
DT3 Các chương trìnhđào tạoởkhách sạn là tương đối tốt DT4 Khách sạn luôn tạo cơ hội thăng tiến cho người có
năng lực
Lãnhđạo
LD1 Anh/chịkhông gặp khó khăn trong việc giao tiếp và trao đổi với cấp trên.
LD2 Cấp trên luôn động viên hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.
LD3 Cấp trên luôn ghi nhận sự đóng góp của tôi với khách sạn.
LD4 Cấp trên là người có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành
LD5 Cấp trên luôn đối xử công bằng với nhân viên cấp dưới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng nghiệp
ĐN1 Mối quan hệvới đồng nghiệp thân thiện, hòađồng.
ĐN2 Đồng nghiệp của anh/chị là người đáng tin cậy.
ĐN3 Anh/chịluôn nhận được sựhỗtrợtừ đồng nghiệp ĐN4 Đồng nghiệp luôn tận tâm trong công việc
Điều kiện làm việc
ĐK1 Anh/chịthấy thời thời gian bắt đầu và kết thúc công việc hợp lý.
ĐK2 Công việc không đòi hỏi thường xuyên làm thêm giờ
ĐK3 Anh/chị được cung cấp đầy đủ phương tiện, máy móc đểlàm việc
ĐK4 Nơi làm việc của anh/chị đảm bảo an toàn, thoải mái
Phúc lợi
PL1 Anh/chị được khách sạn đóng BHYT, BHXH, BHTN.
PL2 Khách sạn luôn tạo điều kiện nghỉ phép, nghỉ bệnh khi có nhu cầu.
PL3 Anh/chị cảm thấy các phúc lợi khác của khách sạn tốt.
PL4 Khách sạn tổ chức các hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên hằng năm.
Thỏa mãn TM1 Anh/chị có thỏa mãn khi làm việc tại khách sạn La Residence & Spa
TM2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho mọi người đến làm việc tại khách sạn La Residence & Spa
TM3 Anh/chị muốn gắn bó lâu dài với khách sạn La Residence & Spa
(Nguồn: Cá nhân đềxuất) 1.4. Khái quát vềngành khách sạn
1.4.1Khách sạn:
Khách sạnlà một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú,du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
Trường Đại học Kinh tế Huế
v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.4.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi
1.4.3.Đặcđiểm của kinh doanh khách sạn
Đặcđiểm vềsản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụvà khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụsản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiệnởmức độcao nhất, không có phếphẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quảkinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâmlý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xácđịnh khách hàng mục tiêu
–Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoáứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.
Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đadạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng– đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình [16].
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả
1.4.4. Thực trạng ngành khách sạn hiện nay
Cuộc điều tra mới đây do Công ty Kiểm toán và tài chính Grant Thornton Vietnam thực hiện, trong hai năm hoạt động 2005 - 2006 ở 29 khách sạn, với 3.946 phòng, thuộc địa phận các tỉnh, thành: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hạ Long, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu và Đà Lạt.
Lần điều tra thứ ba này nhằm mục đích đưa ra đánh giá tổng quan về ngành khách sạn và tình hình hoạt động của các khách sạn ở Việt Nam. Kết quả khảo sát cho thấy có sự tăng trưởng về lượng khách du lịch, công suất phòng, giá phòng và lợi nhuận của các khách sạn lớn ở Việt Nam.
Theo đó, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đã tăng cả về công suất sử dụng buồng phòng và giá phòng. Các khách sạn ở phía Bắc dẫn dầu với công suất sử dụng buồng phòng lên tới trên 70% trong năm 2006.
Cuộc điều tra chỉ ra hiện trạng tăng giá phòng với mức trung bình là 7,7% (từ 55,78 USD năm 2005 lên 60,06 USD/phòng/đêm năm 2006). Các khách sạn ở phía Bắc mức tăng trung bình là 21,1%; miền Trung là 15,7%; trong khi miền Nam không thay đổi.
Trong năm 2006, ở các khách sạn 5 sao, công suất sử dụng buồng phòng trung bình là 73,1% và mức giá phòng trung bình là 69,06 U
