PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

CONNECT TRAVEL HUE

TRƯƠNG THIỆN

KHÓA HỌC: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

CONNECT TRAVEL HUE

Sinh viên thực hiện:

Trương Thiện

Lớp: K50A – Marketing Niên khóa: 2016 – 2020

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Lê Quang Trực

Huế, tháng 5 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡtừ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue.

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh Doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống.

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại công ty Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa đểgiúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này.

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận.

Tuy nhiên, do còn hạn chếvềthời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thểtránh khỏi còn nhiều sai sót.Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đềtài có thểhoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05năm 2020

Sinh viên thực hiện Trương Thiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KPIs (Key Performance Indicator) : Chỉsố đánh giá hiệu quảcông việc PPC (Pay Per Click) : Trảtiền theo click

ROI (Return On Investment) : Chỉsốtỷsuất hoàn vốn

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mền phân tích thống kê cho các ngành khoa học xã hội

SEO (Search Engine Optimization) : Tối ưu hóa công cụtìm kiếm SEM (Search Engine Marketing) : Marketing qua công cụtìm kiếm WTO (World Trade Organization) : Tổchức thương mại thếgiới

(5)

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Logo công ty Connect Travel Huế...25

Hình 2.2 Trang fanpage Connect Travel ...32

Hình 2. 3 Số người tiếp cận các bài viết trên trang fanpage ...32

Hình 2.4 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên trang fanpage ...33

Hình 2. 5 Thống kê vềsố lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage...34

Hình 2.6 Thời gian online của các fan trên trang fanpage ...34

Hình 2. 7 Trang fanpageĐà Lạt câu chuyện của những người trẻ...35

Hình 2.8 Giao diện website connecttravel.vn...36

Hình 2.9 Tổng quan vềwebsite của công ty Connect Travel Hue ...38

Hình 2.10 Biểu đồnguồn thông tin khách hàng biết đến công ty ...40

Hình 2. 11 Biểu đồlí do khách hàng lựa chọn công ty ...41

Hình 2.12 Thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất...42

Hình 2.13 Biểu đồthống kê các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến...42

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1 Chỉ sốKPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến...17

Bảng 2. 1 Các tour du lịch nổi bật của công ty ...28

Bảng 2. 2 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020...29

Bảng 2. 3 Kết quảhoạt đông kinh doanh của công ty giai đoạn 2017–2019 ...30

Bảng 2. 4 Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017–2019 ...30

Bảng 2. 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...39

Bảng 2. 6 Bảng đánh giá độtin cậy của các thang đo...Error! Bookmark not defined. Bảng 2. 7 Đánh giá của khách hàng vềtrang fanpage Connect Travel...43

Bảng 2. 8 Đánh giá của khách hàng vềemail marketing ...44

Bảng 2. 9 Đánh giá của khách hàng vềwebsite connecttravel.vn...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu...2

4.1 Phương pháp thu thập dữliệu...2

4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...2

4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3

4.2 Kĩ thuật phân tích và xửlí sốliệu...5

5. Quy trình nghiên cứu...6

6. Bố cục đề tài:...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH LỮ HÀNH ...8

1.1 Truyền thông Marketing...8

1.1.1 Khái niệm ...8

1.1.2 Vai trò của hoạt động truyền thông marketing...8

1.1.3 Các công cụtruyền thông marketing...8

1.1.3.1 Quảng cáo ...8

1.1.3.2 Khuyến mãi ...9

1.1.3.3 Quan hệcông chúng ...9

1.1.3.4 Marketing trực tiếp ...9

1.1.3.5 Bán hàng cá nhân...9

1.2 Truyền thông marketing trực tuyến...9

1.2.1 Khái niệm ...9

1.2.2 Các công cụtruyền thông marketing trực tuyến ...10

1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

1.2.2.2 Email marketing ...12

1.2.2.3 Marketing thông qua công cụtìm kiếm–SEM ...13

1.2.2.4 Mạng xã hội ...14

1.2.2.5 Website ...16

1.2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến...16

1.2.3.1 Chỉsố đánh giá hiệu quảcông việc KPIs ...17

1.3 Kinh doanh dịch vụ lữ hành...19

1.3.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlữhành ...19

1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụlữhành ...19

1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữhành ...20

1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành...20

1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành nội địa...20

1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành quốc tế...20

1.3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữhành...21

1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam...23

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh lữ hành...23

1.6 Tóm tắt chương 1...24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE ...25

2.1 Tổng quan về công ty...25

2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển ...25

2.1.1.1 Thông tin chung vềcông ty ...25

2.1.1.2 Lịch sửhình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue ...25

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụcủa công ty ...26

2.1.3 Cơ cấu tổchức công ty ...26

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động...28

2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụcủa công ty ...28

2.1.6 Đặc điểm lao động tại công ty...29

2.1.7 Các kết quảhoạt động kinh doanh chính của công ty ...30

(9)

2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect

Travel Hue...31

2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty...31

2.2.2 Các công cụtruyền thông marketing trực tuyến mà công ty sửdụng...31

2.2.3 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh facebook ...31

2.2.4 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh Email...35

2.2.5 Hoạt động truyền thông trực tuyến qua website...36

2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty...38

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp, thu nhập…)...38

2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng ...40

2.3.2.1 Nguồn thông tin biết đến công ty ...40

2.3.2.2 Lí do khách hàng lựa chọn công ty ...41

2.3.2.3 Hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất ...41

2.3.2.4 Các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến ...42

2.3.3 Kiểm định độtin cậy của thang đothông qua hệsố Cronbach’s Alpha...Error! Bookmark not defined. 2.3.4 Đánh giá của khách hàng vềcác hoạt động truyền thông qua facebook...42

2.3.5 Đánh giá của khách hàng vềcác hoạt động truyền thông qua Email marketing..43

2.3.6 Đánh giá của khách hàng vềcác hoạt động truyền thông qua Website ...44

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE...47

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt truyền thông marketing trưc tuyến của công ty Connect Travel Hue...47

3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty...47

3.2.1 Kếhoạch truyền thông marketing trực tuyến cho tháng 6, tháng 7 năm 2020....47

3.2.2 Giải pháp cho website connecttrael.vn ...48

3.2.3 Giải pháp cho trang fanpage Connect Travel ...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

3.2.4 Giải pháp cho hoạt động email marketing...48

3.2.5 Giải pháp đối với lãnhđạo công ty Connect Travel Hue ...49

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...51

1. Kết luận...51

2. Kiến nghị...51

3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo...51

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...53

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sựphát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và đặc biệt là hệ thống internet đã mở ra cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng một phương thức quảng bá hiệu quả, đó là phương thức truyền thông marketing trực tuyến.

Truyền thông marketing trực tuyến là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng các công cụ công nghệ để truyền đạt thông tin trong môi trường trực tuyến, khác với các cách thức truyền thông truyền thống như phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo dọc đường… truyền thông marketing trực tuyến thông qua kết nối internet sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo thông tin chuyển tải tới đúng đối tượng khách hàng cụ thể. Truyền thông marketing trực tuyến có khả năng triển khai nhanh, giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến dịch truyền thông một cách dễ dàng. Việc thực hiện các hoạt động truyền thông marketing trưc tuyến đóng góp rất lớn trong chiến lược phát triển, kinh doanh của doanh nghiệp, bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp duy trì hìnhảnh thương hiệu và phát triển văn hóa doanh nghiệp.(Hiền Trần, 2018)

Công ty Connect Travel Hue đã và đang thực hiện nhiều hình thức quảng bá, truyền thông thương hiệu để tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến như facebook Ads, google Ads, website, email marketing….việc truyền tải hình ảnh và các thông điệp thông qua sửdụng internet đang được thực hiện, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, các thông tin về sản phẩm, các dịch vụ tour du lịch cũng như hình ảnh thương hiệu Connect Travel Hue đến khách hàng chưa được thực hiện một cách hiệu quả nhất, thể hiện qua việc tương tác và đặt hàng trên internet còn rất thấp, cho thấy các hoạt động này vẫn còn tồn tại sự bất cập, hạn chế trong cách thực hiện.

Bên cạnh đó, công ty luôn ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển vềtruyền thông thương hiệu, nhất là các hoạt động vềtruyền thông marketing trực tuyến. Nhận thức được tầm quan trọng của truyền thông marketing trực tuyến và các vấn đề đang tồn tại của hoạt động này tại công ty nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty Connect Travel Hue, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này tại công ty trong thời gian tới.

Mục tiêu cụthể:

- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềtruyền thông và truyền thông trực tuyến - Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông trực tuyến của công ty Connect

Travel Hue

- Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động truyền thông trực tuyến của công ty

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đểtài tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing trực tuyến mà công ty Connect Travel Hueđã thực hiện

Đối tượng khảo sát/ phóng vấn: Bao gồm nhân viên và khách hàng, những người sửdụng dịch vụdu lịch của công ty Connect Travel Hue.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Do những hạn chếvề điều kiện và nguồn lực, nghiên cứu chú trọng vào phân tích việc thực hiện các hoạt động truyền thông trực tuyến của công ty trên 3 công cụ chủ yếu là website, facebook và email.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Connect Travel Hue và các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu phản ánh tình hình hoạt động truyền thông của công ty trong giai đoạn từ năm 2017- 2019 và các sốliệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng từngày 07/01/2020 đến 30/03/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Nguồn tài liệu thứcấp bên trong công ty:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Các sốliệu, thông tin như doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch kinh doanh….được thu thập từ phòng kinh doanh, phòng tài chính, bộ phận marketing tại công ty Connect Travel Hue từ năm 2017 đến năm 2019.

Các nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các kênh truyền thông như website của công ty, trên trang mạng xã hội facebook, thư điện tửemail.

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các nhân viên trong công ty để có những đánh giá tổng thể, khách quan về tình hình công ty, đặc biệt về các hoạt động truyền thông đã thực hiện nhằm xây dựng cơ sởlý luận cho đềtài nghiên cứu.

 Nguồn tài liệu thứcấp bên ngoài công ty:

Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua sách, báo, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệptrường đại học Kinh Tế, các tài liệu vềluật du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành và thông qua internet để tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến hình thức truyền thông trực tuyến, các công cụtruyền thông, các lí thuyết về sựtiếp nhận thông tin truyền thông của khách hàng, làm cơ sởcho việc xây dựng bảng câu hỏi, sửdụng thang đo đểtiến hành việc điều tra khách hàng.

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra, phỏng vấn:

Thu thập số liệu bằng cách điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại văn phòng công ty, các hướng dẫn viên du lịch của công ty.Sử dụng các câu hỏi mở để thực hiện việc phỏng vấn rồi tiến hành ghi chép các thông tin có giá trị phục vụ cho nghiên cứu. Lấy ý kiến từ nhân viên công ty về tình hình thực tiễn, định hướng phát triển của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trong thời gian tới để làm cơ sởcho việc tiến hành xây dựng bảng hỏi và khảo sát khách hàng.

Khảo sát lấy ý kiến từ các khách hàngđã vàđang sử dụng các dịch vụdu lịch của công ty thông qua thiết kếvà phát bảng hỏi điều tra. Thực hiện việc phỏng vấn thử10 khách hàng xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không, từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức. Đối với các tour du lịch không tham gia được thì thông qua các anh/ chị hướng dẫn viên và đội ngũ sale của công ty để thực hiện việc khảo sát. Quá trình khảo sát khách hàng diễn ra từ ngày 23/02/2020 đến ngày

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

06/03/2020, tham gia chủyếu vào các tour đoàncùng với các anh/chị nhân viên, phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty tham quan các địa điểm du lịch ở Huế và khảo sát thông qua các anh/chị hướng dẫn viên ở các tour DMZ (Quảng Trị), tour Đà Nẵng –Hội An vì không tham giađược.

Phương pháp chọn mẫu:

Trong nghiên cứu này, sửdụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu mức độtin cậy là 95%, và sai sốchọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡmẫu.

Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:

∝. . 1

Trong đó:

 n: Kích thước mẫu.

 _∝⁄ : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1- α). Với mức ý nghĩa α

= 0,05, thìđộtin cậy (1-α) = 0,95 nên _∝⁄ = 1,96.

 : tỷlệtổng thể.

 ε: sai sốmẫu cho phép,ε = 0,1 (ε = 10%).

Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì 1 phải đạt cực đại. Tức là p phải nhận giá trị mà tại đó đạo hàm riêng của p là p’ = 2p – 1= 0. Do đó ta chọn = 0,5 thì 1 = 0,5, ta có sốquan sát trong mẫu theo công thức là:

1,96 0,5 1 0,5

0,1 97

Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, sốmẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công thức trên, tức là sốmẫu cần thực hiện điều tra là: n = 97*150% = 145,5.

Vì vậy tôi quyết định tiến hành khảo sát 146 khách hàng đểphục vụviệc nghiên cứu.

Nghiên cứu sửdụng thang đo likert 5 mức độ(1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập , 4 -Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến và lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện.Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người thực hiện khảo sát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Việc lựa chọn kĩ thuật này giúp tôi có thể tiến hành phỏng vấn với bất kì khách du lịch nào của công ty, nếu người đó không đồng ý phỏng vấn thì có thểchuyến sang người khác đểxin thực hiện cuộc phỏng vấn.

Lấy mẫu thuận tiện được dùng để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộvềvấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.

4.2 Kĩ thuật phân tích và xử lí số liệu

 Đối với dữliệu thứcấp:

Sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu, tiến hành việc kiểm tra, xác minh tính chính xác của dữliệu, sau đó phân tích, tổng hợp các dữliệu đã kiểm tra đểlấy làm cơ sởphục vụcho việc nghiên cứu.

 Đối với dữliệu sơ cấp:

Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0.

Sửdụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá các đặc điểm của mẫu điều tra như giá trịtrung bình (mean),độlệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Các biến đo lường có hệsố tương quan biến tổng < 0,3 sẽbị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệsốAlpha phải > 0,6

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

5. Quy trình nghiên cứu

Phỏng vấn chính thức Phỏng vấn thử

Hoàn thiện báo cáo Phỏng vấn các

nhân viên Xây dựng mô hình

nghiên cứu

Xửlý, phân tích Xác định vấn đề

nghiên cứu

Cơ sởlí thuyết và thực tiễn

Bảng hỏi chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Sau khi xác định đề tài, tác giảtiến hành tìm hiểu các lí thuyết liên quan để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, thực hiện phỏng vấn các nhân viên trong công ty để có thêm nguồn dữ liệu, qua đó có những đánh giá, nhận xétđể tiến hành khảo sát khách hàng bằng việc xây dựng và phát bảng hỏi điều tra, xử lí số liệu thu thập được trên SPSS 20 và hoàn thiện nghiên cứu.

6. Bố cục đề tài:

PHẦN I: MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lí thuyết về truyền thông marketing trực tuyến trong nghành kinh doanh lữhành

Chương 2: Phân tích hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG NGHÀNH KINH DOANH

LỮ HÀNH

1.1 Truyền thông Marketing 1.1.1 Khái niệm

Theo Philip Kotler (2002), truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp củng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (Marketing promotion), là một trong 4 thành tốcủa marketing mix.

1.1.2 Vai trò của hoạt động truyền thông marketing

TheoLưu Đan Thọ(2016) thì truyền thông marketing là một thành tốquan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing khác.Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho những khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho ngườu tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành tố khác của marketing hỗn hợp đểtạo ra hiệu quảtổng hợp.Truyền thông marketing cũng giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu.

1.1.3 Các công cụtruyền thông marketing

Các nhà marketing sử dụng các công cụtruyền thông marketing để giao tiếp với khách hàng và các bên liên quan. Hoạt động truyền thông marketing là sự phối hợp giữa quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân.( Nguyễn Văn Phát,Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015)

1.1.3.1 Quảng cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Là hình thức giới thiệu và truyền thông đại chúng vềý tưởng, sản phẩm, dịch vụ do một cá nhân hay tổchức chi tiền đểthực hiện.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015).

Là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổvũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệtinh, không dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, website) và phương tiện truyền thông hiển thị(biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích).

1.1.3.2 Khuyến mãi

Là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm, dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự, 2015).

1.1.3.3 Quan hệ công chúng

Là việc xây dựng mối quan hệ tốt bằng cách giành lấy thiện cảm từ giới công chúng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tích cực, xử lí những tin đồn, câu chuyện và sự kiện bất lợi của doanh nghiệp.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015).

1.1.3.4 Marketing trực tiếp

Là những mối liên kết trực tiếp với từng khách hàng mục tiêu đã đươc lựa chọn cẩn thận để có thểvừa thu được phản hồi lập tức, vừa nuôi dưỡng mối quan hệlâu dài với khách hàng.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự, 2015).

1.1.3.5 Bán hàng cá nhân

Là việc lực lượng bán hàng tiếp xúc trực tiếp nhằm mục đích bán hàng và xây dựng quan hệkhách hàng. (Nguyễn Văn Phát, Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự, 2015).

1.2 Truyền thông marketing trực tuyến 1.2.1 Khái niệm

TheoĐặng Thanh Minh (2014): Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động truyền tải, lan tỏa thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua giao thức internet, nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

 Vai trò của truyền thông marketing trực tuyến:

Nhờsựphát triển vượt bật vềcông nghệinternet, truyền thông marketing đãđem sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp đến với khách hàng gần hơn bao giờhết, và trở thành một kênh marketing mà bất cứ doanh nghiệp nào củng muốn xây dựng (Đặng Thanh Minh 2014).

Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẽ, trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau như: email, mạng xã hội,….Doanh nghiệp và khách hàng có thểtrực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua các giới hạn vềkhu vực địa lí, thời gian…

Truyền thông marketing trực tuyến còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí về marketing truyền thống và tăng hiệu quả công việc. Sự kết nối internet giúp cho thông điệp của doanh nghiệp đến được với số lượng khách hàng lớn trong khi chỉcần ít nhân lực.

Với truyền thông marketing trực tuyến thì rào cản vềkhông gian và thời gian đã được loại bỏ. Thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp vẫn hiện hữu 24/7. Khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết thông tin vềdoanh nghiệp mọi lúc.

Truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi một chi phí không lớn như các hình thức marketing khác, là một phương pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp nhỏ biết tận dụng cơ hội đểmởrộng thị phần.

1.2.2 Các công cụtruyền thông marketing trực tuyến

Theo Đặng Thanh Minh (2014) thì các công cụ truyền thông marketing trực tuyến bao gồm quảng cáo trực tuyến, email marketing, marketing thông qua công cụ tìm kiếm SEM, mạng xã hội và website.

1.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sửdụng môi trường internet để đưa ra thông điệp marketing đến khách hàng mục tiêu nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độnhận diện cho thương hiệu.

Ưu điểm quảng cáo trực tuyến:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

 Khả năng nhắm chọn mục tiêu quảng cáo

Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới.Họ có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thểsửdụng cơ sởdữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng đểnhắm vào đối tượng thích hợp.

Phân khúc thị trường rõ ràng: mỗi website hay công cụ trên internet đều có những đối tượng sửdụng nhấtđịnh. Việc khảo sát thông tin người sử dụng được thực hiện khá đơn giản và đáng tin cậy, giúp các doanh nghiệp định hướng chính xác con đường ngắn nhất dẫn đến khách hàng tiềm năng của mình.

 Khả năng theo dõi

Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ, tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng và ghi nhận phảnứng khách hàng.

Tính linh hoạt và khả năng phân phối

Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm.

Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷbỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết.

Điều này khác hẵn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên.

 Tính tương tác

Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và có thểmua nếu thỏa mãn

 Sựhỗtrợcủa công nghệmới

Tận dụng những tính chất của công nghệ số hóa, các nhà quảng cáo có thể tạo những mẫu quảng cáo sống động, sáng tạo bởi tính chất không giới hạn phương pháp quảng cáo trực tuyến. Càng sáng tạo, các doanh nghiệp càng có nhiều cơ may thu hút sựchú ý của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

 Chi phí hợp lí

Doanh nghiệp có thểkiểm soát chi phí của mình một cách tối ưu: chi phí bỏra là bao nhiêu và đánh giá kết quả mạng lại ngay sau khi kết thúc chiến dịch như khi sử dụng đặt banner, SEO hay google Adwords……Nắm được các thông tin này, các doanh nghiệp sẽ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho chiến dịch quảng cáo.

1.2.2.2 Email marketing

Email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụlà các thiết bị điện tử đểtruyền tải thông điệp đến khách hàng.

Ưu điểm:

 Tính hiệu quảvềmặt chi phí

Một chiến dịch email marketing có thể đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của email marketing là tính hiệu quảvề mặt chi phí. Không có một hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng đô-la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15.5 đô-la doanh thu. Ngoài ra, còn nhiều số liệu liên quan cũng chỉ ra rằng email marketing có chỉ số ROI cao hơn hình thức marketing qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo…

 Hệthống gửi thông điệp email nhanh

Email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh và có thểtiếp cận khách hàngởnhững địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao tiếp.

 Theo dõiđược kết quảcủa chiến dịch một cách hiệu quả

Một trong những ưu điểm vượt trội khi tiến hàng một chiến dịch email marketing đó chính là có thểtheo dõi được kết quả của các chiến dịch này, có thể biết được mỗi cú nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng nhận được email và có thể biết được các sốliệu thống kê bao nhiêu khách hàngđãđọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua hàng hay không…Không có một hình thức marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến cho người dùng những sốliệu thống kê có chiều sâu như email marketing. Những sốliệu thống kê từemail marketing tỏra vô

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

cùng quý giá, giúp doanh nghiệp dễdàng theo dõi vàđánh giá hiệu quảcủa từng đồng đô-la bỏ ra trong các chương trình xúc tiến thương mại của doanh nghiệp.

 Xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng tiềm năng

Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng và thông qua email, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích.Dần dần, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng tin và chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách hàng.

1.2.2.3 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm – SEM

SEM là viết tắt của thuật ngữ Search Engine Marketing tạm dịch là marketing trên công cụ tìm kiếm. Khi mà người tiêu dùng sử dụng internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi theo, họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin trên mạng hơn đặc biệt là qua công cụtìm kiếm của google thìđó cũng là lúc SEM thể hiện được vai trò và tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo. SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO và PPC.

SEO: Là thuật ngữviết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quảtìm kiếm của người dùng trên công cụtìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website như thế nào, cách doanh nghiệp biên tập và đưa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website v.v…Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xếp trong top kết quảtìm kiếm của google thì tỷlệ chuyển đổi sẽrất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quảcủa SEO) hơn chứkhông phải là quảng cáo (kết quảcủa PPC).

PPC: Thuật ngữviết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trảtiền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet cũng có tên gọi khác đó là quảng cáo google adwords.Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên top dễdàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. Theo hình thức này thì cácđơn vị đặt quảng cáo sẽphải chi trảcho bộmáy tìm kiếm một khoản phí đượcquy định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.2.2.4 Mạng xã hội

Mạng xã hội là một ứng dụng giúp kết nối mọi người ở bất cứ đâu, là bất kỳ ai thông qua dịch vụ internet, giúp người dùng có thểchia sẻ những sở thích và trao đổi những thông tin cần thiết với nhau.Mạng xã hội dành cho mọi đối tượng sử dụng, không phân biệt giới tính, độ tuổi, vùng miền…Người dùng có thểliên kết với nhau dù họ ởbất cứ đâu, chỉcần có internet. (Wikipedia)

Truyền thông qua mạng xã hội (Social media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền thông sử dụng nền tảng các dịch vụtrực tuyến (các trang web trên internet), có thể là dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace, Facebook, Twitter, Google +….) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube…). Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được chia sẻvà lan truyền nhanh chóng.

 Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội:

Thứnhất: truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp là tính lan truyền rộng lớn. Với hoạt động này, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số lượng và thời gian gửi. Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được đăng lên các trang mạng xã hội, chúng sẽ được lan truyền và chia sẻbởi hành triệu cư dân mạng một cách nhanh chóng.

Thứhai: truyền thông mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí. Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội không chỉ còn là xu hướng mà đã trở thành thói quen không thểthiếu với những người sử dụng. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng điều đó, xây dựng chiến lược rõ ràng, phân tích thị tường và đối tượng khách hàng cụ thểthì chắc chắn hiệu quảcủa marketing qua mạng xã hội sẽkhông thua kém bất cứ phương thức quảng cáo truyền thống nào.Với một chi phí không hềlớn, nếu có hướng đi đúng đắn, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ xuất hiện một cách rộng khắp và đem lại hiệu quảtối ưu.

Thứ ba: truyền thông mạng xã hội có độ tương tác cao. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp nhận ý kiến phải hồi từkhách hàng, cùng thảo luận và chia sẽnhững vấn đề với cộng đồng, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc một các nhanh chóng, từ đó doanh nghiệp có thểkiểm soát được tốiđa các vấn đềcó thểphát sinh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Các mạng xã hội phổbiến hiện nay:

Faceook

Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối nhau, sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý.Facebook là một ứng dụng web, app được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet.Chỉ cần có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet thi bất kỳ ai, bất kỳ đang ở đâu đều có thể sử dụng được mạng xã hội này.

Facebook được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá,…Thông thường các doanh nghiệp thường xây dựng các fanpage để thực hiện các chiến lược marketing trên mạng xã hội Facebook.

Theo thống kê từ datareportal.com (tháng 10/2019), Facebook đang là trang web thứ 3 có lượt truy cập toàn cầu nhiều nhất sau Google và Youtube

Youtube

Youtube là một trang web chia sẽ video, là nơi người dùng có thểtải lên hoặc tải về máy tính hay điện thoại và chia sẽcác video clip, làtrang chia sẻvideo lớn nhất thế giới và được xếp hạng 2 trang phổbiến toàn cầu.(Wikipedia).

 Lợi ích của Youtube:

Thứ nhất: Chi phí thấp: Các tài khoản Youtube đều được đăng ký một cách dễ dàng và không tốn phí.

Thứ 2: Khả năng lưu trữ: Bất kì đoạn video nào được đăng tải lên Youtube đề được lưu lại vĩnh viễn cho tới khi chủtài khoản có nhu cầu xoá bỏ.

Thứ3: Khả năng chia sẻ: Youtube cho phép người dùng có thể copy đường link của tất cả các video đểchia sẻtới bạn bè, người thân thông qua các mạng xã hội khác, email, hay tin nhắn. Mặt khác, nội dung và chất lượng video vẫn được đảm bảo trong quá trình truyền tải.

Thứ 4: Khả năng tương tác: Youtube có tính năng giúp mọi người có thể bình luận, gắn thẻ (tag) để người dùng có thểthông báo hay mời bạn bè cùng vào xem. Bên cạnh đó, Youtube cũng có chức năng bảo vệquyền riêng tư khi người dùng hoàn toàn có khả năng đặt chế độ chỉ chia sẻcho một số bạn bè nhất định hoặc chỉ riêng họmới có khả năng xem và bình luận một đoạn videonào đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Instagram

Instagram là một phần mềm chia sẻ ảnh miễn phí cho phép người dùng chụp ảnh trên điện thoại của mình, thêm các bộlọc hình ảnh, và sau đó chia sẻ trên nhiều mạng xã hội khác nhau, kể cảinstagram. Những bức ảnh chụp được sẽcó dạng hình vuông với tỉ lệ 4:3 thường được dùng trong các thiết bị di động.

Bên cạnh chức năng chỉnh sửa ảnh/video miễn phí, instagram còn cho phép người dùng chia sẻ ảnh một cách rộng rãi thông qua chính instagram và liên kết tới các mạng xã hội khác. Khi đăng tải những bức ảnh hay đoạn video, người dùng có thể đính kèm những đoạn mô tảphù hợp theo ý thích, đặc biệt instagram còn có tính năng đánh dấu (tag) và hashtag (#) nhằm tăng khả năng lan truyền trong cộng đồng mạng.

1.2.2.5 Website

Website (tạm dịch là "Trang mạng"), còn gọi là trang web, là một tập hợp các trang web con, bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v…website chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ lưu trữ trên các máy chủ chạy online trên đường truyền World Wide của internet. Website được phát minh và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tim Berners-Lee và Robert Cailliau (Bỉ) tại Cern, Geneva, Switzerland.

Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, mọi người đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu khi có kết nối internet hoặc có kết nối sóng di động.Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thì website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hìnhảnh, sản phẩm, thông tin của mình.

1.2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến

Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộ phận để thu được phản ứng mong muốn từ đối tượng mục tiêu. Sau khi thực hiện các chương trình truyền thông, nhà marketing cần đánh giá xem những trải nghiệm truyền thông có tác động ra sao ở mỗi giai đoạn khác nhau trong quá trình mua của khách hàng. Qua đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

doanh nghiệp có thểphân bổngân sách hiệu quả và thích đáng hơn.(Nguyễn Văn Phát, Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự, 2015).

1.2.3.1 Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPIs

KPI - tiếng anh làKey Performance Indicatorlàchỉ số đánh giá hiệu quả công việc,là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quảcông việc được thểhiện qua sốliệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quảhoạt động của các tổ chức hoặc bộphận chức năng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quảlàm việc một cách khách quan của mỗi bộphận đó.(Mai Chí Trung, 2019).

Để giá hiệu quả của một chương trình truyền thông trực tuyến theo các kênh triển khai thì KPIs chính là mộtthước đohiệu quả.

Bảng 1.1 Chỉ số KPIs cho các hoạt động marketing trực tuyến

Hoạt động ChỉsốKPI

SEO

- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/ tháng.

- Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với trước khi SEO.

- Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm googleứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng.

- Tỷlệkhách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu - Sốtrang xem/truy cập là bao nhiêu.

- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu.

- Tỷlệchuyển đổi mua hàng là bao nhiêu.

- Thời gian tải website là bao nhiêu.

- Thứhạng Alexa website thay đổi như thếnào so với thời điểm trước khi làm SEO - Chỉsố Page Rank website thay đổi như thếnào so với trước khi làm SEO

- Độ phủ website trên môi trường internet như thế nào so với trước khi làm SEO (số lượng backlink, chất lượng backlink)

Email marketing

-Lượng dữliệu thu thập được của khách hàng hàng ngày/tháng -Lượng email còn hoạt động trên tổng sốemail thu thập được -Lượng email gửi thành công trên tổng số email đã gửi

-Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng số email đã gửi -Lượng email được mởtrên tổng số email đã gửi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

-Lượng truy cập vào đường linh được đính kèm ởemail -Lượng người từchối nhận email

-Lượng chuyển dổi thành khách hàng khi truy cập vào website

Truyền thông mạng xã hội

Mạng xã hội Google +

- Có bao nhiêu bạn bè trong vòng kết nối tài khoản cá nhân -Có bao nhiêu người theo dõi trang Google +

- Mức độ tương tác các thông điệp trên Google + như thếnào (+1, share, comment)

-Lượng truy cập website đến từgoogle + là bao nhiêu/ngày/tháng

Mạng xã hội facebook

- Mức độ tương tác của khách hàng với bài viết - Tốc độ tăng like mỗi ngày/tháng

- Số lượng đơn hàng từtrang fanpage mỗi ngày/tháng - Số lượng truy cập đến website từfacebook

-Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng

Mạng xã hội Youtube

- Số người đăng kí theo dõi kênh

- Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết

- Mức độ tương tác trên kênh youtube (like, share, comment) -Lượng truy cập đến website từkênh youtube

Quảng cáo Quảng cáo Google Adwords

- Chi phí cho mỗi cú click chuột

-Lượng tìm kiếm của từkhóa chạy quảng cáo mỗi tháng - Sốlần hiển thịquảng cáo trong ngày

- Vịtrí quảng cáo trên top tìm kiếm -Điểm chất lượng quảng cáo - Tỉlệchuyển đổi

- Tỷlệclick mua hàng từquảng cáo

Quảng cáo facebook

- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo - Mức độhiển thịquảng cáo mỗi ngày

- Mức độ tăng like/ tổng sốlần hiển thịmỗi ngày

- Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác)

(Nguồn: CRMVIET)

 Cách đo lường chỉsốKPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến:

Đối với hoạt động SEO:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Rank từkhóa: Các KPIs bao gồm số lượng từkhóa, Top từkhóa (top 3, top 10) Tỉ lệwebsite leads: Trong số những khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trởthành leads

Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR) = Tổng số mục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website

Lợi nhuận ròng trênđầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dựán SEO Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội

Đo tỉ lệ tương tác (Engagement): Mức độ yêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu

Độ tiếp cận (Reach): Bao nhiều người thấyđược nội dung truyền tải và mức độ biến động như thếnào.

Referral Traffic: Mức độ ổn định của sự tương tác

Influence (Tầm ảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thếnào so với đối thủcạnh tranh.(Nguồn: CRMVIET)

1.3 Kinh doanh dịch vụ lữ hành

1.3.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlữhành

1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành

Dịch vụlữhành du lịch bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng (bao gồm dịch vụ ăn uống), các đại lí lữ hành và điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụ khác liên quan. (Tổ chức thương mại thế giới WTO)

Kinh doanh dịch vụlữhành là việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi. (Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

ỞViệt Nam, theo quy định của pháp luật: Doanh nghiệp là tổchức kinh tếcó tên riêng, tài sản riêng, có trụsở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữhành.

1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành được phân loại thành: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữhành nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH)

Doanh nghiệp lữhành quốc tếkinh doanh dịch vụlữhành quốc tếphục vụkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế được kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.

Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chỉ được kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam, trừ trường hợp điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác.

Doanh nghiệp lữ hành nội địa kinh doanh dịch vụlữhành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa.

1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành

1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành nội địa bao gồm:

Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật vềdoanh nghiệp Kí quỹkinh doanh dịch vụlữhành nội địa tại ngân hàng

Người phụ trách kinh doanh lữ hành phải tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên nghành vềlữ hành, trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên nghành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).

1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế

Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành quốc tếbao gồm:

Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật vềdoanh nghiệp Kí quỹkinh doanh dịch vụlữhành quốc tếtại ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Người phụ trách kinh doanh lữ hành phải tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên nghành về lữ hành, trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên nghành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).

1.3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữhành

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữhành bao gồm 4 nội dung như sau:

- Nghiên cứu thị trường và tổchức các chương trình du lịch

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách, nghiên cứu các yếu tốcung vềdu lịch trên thị trường, đối thủcạnh tranh….trên cơ sở đó, tiến hành sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn, việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình gồm 4 bước sau:

Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...

Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.

Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.

Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch,việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.

Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.

- Quảng cáo và tổ chức bán

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độdài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằngấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng….

- Tổchức thực hiện chương trình theo hợp đồng đã kí kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủtục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Đểtổchức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưuý vềhành trình và các yếu tốcần thiết khác.

- Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm vềthực hiện hợp đồng

Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại, tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từkhoản tiền tạmứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp.

Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trịchấp thuận. Sau đó sẽchuyển qua bộphận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữhành sẽlập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàngưa thích và không ưa thích vềchuyến đi đểtừ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo.

1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam

Tổchức Du Lịch Thế giới nhận định, sự thay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệ là yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp khách lẻ và khách thếhệtrẻ(những người sinh trong giai đoạn 1980-2000) sửdụng dịch vụcủa các đại lý du lịch trực tuyến đã làm thay đổi đáng kểthị trường du lịch. Hãng Google và tập đoàn Temasek Holdings Singapore dự đoán quy mô của du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Ásẽ tăng mạnh từ21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD vào năm 2025. Trong đó, du lịch trực tuyến tại Việt Nam chiếm 10%, tương đương 9 tỷUSD.

Về truyền thông, theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách du lịch thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát trên cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e – marketing là rất lớn, nếu được ứng dụng thích hợp.

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh lữ hành

Năm 2017, Luận văn thạc sĩ của tác giảVõ Hoài Nam, đại học kinh tế Đà Nẵng với tiêu đề “Giải pháp marketing trực tuyến tại công ty Việt Nam TravelMart” có đề cập đến những lợi ích và các công cụ để thực hiện hoạt động marketing trên internet, tuy nhiên tác giả chỉ tập trung phân tích về 7P trong marketing du lịch mà chưa có số liệu cụthểnào về tác động của marketing trực tuyến đến công ty Việt Nam TravelMart nói riêng và kinh doanh lữhành nói chung.

Năm 2018, Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Văn Châu, trường đại học Kinh TếHuếvới đề tài “Hiệu quảhoạt động online marketing tại công

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

ty cổphần truyền thông quảng cáo và du lịch Đại Bàng” đã chỉ ra được tầm quan trọng của marketing trực tuyến đối với việc phát triển du lịch, đây cũng là đề tài cung cấp cho tác giảnhững thông tin hữu ích, do đó tác giả đã kếthừa và vận dụng nhiều thông tin đểphục vụcho quá trình thực hiện bài nghiên cứu này.

Đề tài “Nghiên cứu hành vi tìm kiếm và lựa chọn cách thức du lịch” xét trên địa bàn thành phố Đà Nẵng của tác giả Đinh Tiên Minh và Lê Hồng Trân (Trường đại học kinh tế Thành PhốHồ Chí Minh năm 2017) đã đề cập đến hành vi tìm kiếm thông tin các địa điểm du lịch của khách hàng khi đi du lịch trên internet (86%) và tầm quan trọng của internet trong quảng bá và xúc tiến truyền thông cho các doanh nghiệp du lịch.

1.6 Tóm tắt chương 1

Chương 1 đề cập đến các lí luận về truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyến, vai trò, tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,các quy định của pháp luật vềkinh doanh lữhànhở Việt Nam, làm nền tảng cho việc thực hiện đềtài nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL

HUE

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển

2.1.1.1 Thông tin chung về công ty

Công ty TNHH du lịch kết nối Huế có tên quốc tế là Connect Travel Hue Company Limited, thành lập bởi Nguyễn Ngọc An, văn phòngđặt tại 17 Chu Văn An, Phường Phú Hội, thành phốHuế. Mã sốthuế3301516869, giấy phép kinh doanh được cấp ngày 17/04/2013.

Địa chỉ liên hệ qua email: connecttravelhue@gmail.com hoặc qua điện thoại:

0234.3932.286–3932.267. Hotline: 0905.599.656 Logo

Hình 2.1 Logo công ty Connect Travel Huế

(Nguồn: Connect Travel Hue) 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Connect Travel Hue

Công ty Connect Travel Hueđược thành lập ngày 15/04/2013,là đơn vị có hơn7 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụDu Lịch–LữHành tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Với tầm nhìn, sứmệnh đúng đắnvà được xây dựng dựa trên những giá trịcốt lõi bền vững hướng đến khách hàng,công ty đãvươn mình trởthành một trong những thương hiệu uy tín tại Huếvà khu vực miền Trung.

Để hướng đến sựhoàn thiện và phát triển bển vững, công ty luôn chú trọng đầu tư và sửdụng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, giàu nhiệt huyết và được đào tạo bài bản tại các trường cao đẳng,đại học có uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Hiện nay, bằng sự nổ lực và hướng phát triển đúng đắn, công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nh�