PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

▪▪▪▪ ▪▪▪▪

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA

KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

LÊ THỊ NGỌC NHI

Niên khóa 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

▪▪▪▪ ▪▪▪▪

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA

KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Nhi ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K50B – KDTM

MSV: 16K4041082 Niên khóa: 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đềtài khác. Tất cảcác nguồn tài liệu đãđược em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực.

Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Lê ThịNgọc Nhi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu tại trường. Em xin gửi tới toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng và các thầy cô trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu sắc nhất.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em rất khó có thể hoàn thiện được.

Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn.

Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ vũ, động viên em trong suốt quá trình học tập vừa qua.

Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện Khóa luận này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG ...vi

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lí do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu...5

5. Kết cấu khóa luận ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ....8

1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ...8

1.1.1. Khái niệm vềkinh doanh khách sạn, nhà hàng...8

1.1.1.1. Khái niệm vềkinh doanh khách sạn ...8

1.1.1.2. Khái niệm vềkinh doanh nhà hàng ...8

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...9

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ...10

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống ...10

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ...10

1.2.1.2 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ ăn uống ...12

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống ...12

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ...14

1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn ...15

1.3. Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ...16

1.3.1 Mô hình SERVQUAL...16

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.4 Mô hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/ chức năng...21

1.4. Các nghiên cứu liên quan: ...21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY...27

2.1 Tổng quan vềkhách sạn Danang Golden Bay ...27

2.1.1 Giới thiệu vềkhách sạn Danang Golden Bay ...27

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay ...27

2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổchức của khách sạn Danang Golden Bay ...28

2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay ...31

2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú...32

2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar ...33

2.1.4.3 Dịch vụbổsung ...34

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ...35

2.1.5.1 Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay...35

2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay...38

2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay ...38

2.2.1 Khái quát vềhoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon ...39

2.2.2.1 Cơ sởvật chất ...39

2.2.2.2 Bộmáy tổchức nhà hàng The Horizon ...40

2.2.2.3. Đội ngũ lao động ...42

2.2.2.4 Quy trình phục vụtại nhà hàng...44

2.2.2.5 Công tác quản lí ...46

2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sửdụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay ...49

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...49

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc...58

2.2.3 Phân tích nhân tốEFA ...58

2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập...59

2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụthuộc...63

2.3.4 Phân tích hồi quy...64

2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay ...64

2.3.4.2. Kiểm định hệsố tương quan:...64

2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...66

2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình...67

2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...67

2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính...68

2.3.4.7 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy...70

2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. ...70

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”...70

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”...72

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đốivới nhân tố “Sự đảm bảo”...73

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”...74

2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”...75

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY...77

3.1 Một sốmục tiêu và định hướng vềnâng cao chất lượng dịch vụtại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay...77

3.1.1 Mục tiêu ...77

3.1.2 Định hướng ...77

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Giải pháp vềnhóm Sựtin cậy ...78

3.2.2 Giải pháp vềnhóm Sựhữu hình ...80

3.2.3 Giải pháp vềnhóm Sự đảm bảo ...82

3.2.4 Giải pháp vềnhóm Sự đáp ứng...84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...85

1. Kết luận...85

2. Kiến nghị...85

TÀI LIỆU THAM KHẢO...87

Trường Đại học Kinh tế Huế

CLDV : Chất lượng dịch vụ

ISO : Organization for Standardization (Tổchức tiêu chuẩn hóa quốc tế) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

(Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC : Sựtin cậy

SDU : Sự đáp ứng

SDB : Sự đảm bảo

SDC : Sự đồng cảm

SHH : Sựhữu hình

CNTT : Công nghệthông tin

NH : Nhà hàng

NV : Nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.2: Thông sốNhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay...33

Bảng 2.3: Thông sốhội nghị khách sạn Danang Golden Bay...34

Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay ...34

Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 ...36

Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 ...38

Bảng 2.7: Tình hình laođộng tại nhà hàng The Horizon ...43

Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sửdụng dịch ăn uống tại nhà hàng ...48

The Horizon ...48

Bảng 2.9: hệsốtin cậy alpha của thang đo Sựtin cậy (Reliability) ...53

Bảng 2.10: Hệsốtin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ...54

Bảng 2.11: hệsốtin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance)...55

Bảng 2.12: Hệsốtin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ...56

Bảng 2.13: Hệsốtin cậy alpha của thang đo Sựhữu hình (Tangibles) ...57

Bảng 2.14: Hệsốtin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ...58

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát ...59

Bảng 2.16: Kết quảphân tích nhân tốEFA...60

Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụthuộc...63

Bảng 2.18: Kết quảphân tích nhân tốEFA...63

Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến...65

Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệsốhồi quy (Model summary) ...66

Bảng 2.21: Kết quảkiểm định ANOVA ...67

Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy...68

Bảng 2.23: Kết quảphân tích hồi quy bằng phương pháp Enter...68

Bảng 2.24: Kết quảkiểm định one sample t-test đối với nhân tốSựtin cậy ...71

Bảng 2.25: Kết quảkiểm định one sample t-test đối với nhân tốSựhữu hình...72

Bảng 2.26: Kết quảkiểm định one sample t-test đối với nhân tốSự đảm bảo ...73

Bảng 2.27: Kết quảkiểm định one sample t-test đối với nhân tốSự đáp ứng ...74

Bảng 2.28: Kết quảkiểm định one sample t-test đối với Chất lượng dịch vụ...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay ...27

Sơ đồ1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ...17

Sơ đồ1.2: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...24

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức khách sạn Danang Golden Bay...28

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổchức nhà hàng The Horizon...41

Sơ đồ2.3. Quy trình phục vụbuffet tại nhà hàng ...44

Sơ đồ2.4: Quy trình phục vụÀ Lacarte tại nhà hàng The horizon ...45

Sơ đồ2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...70

Biểu đồ2.1: Kết quảhoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018...37

Biểu đồ2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ...49

Biểu đồ2.3: Giới tính của khách hàng ...49

Biểu đồ 2.4: Độtuổi của khách hàng ...50

Biểu đồ2.5: Nghềnghiệp của khách hàng ...50

Biểu đồ2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng...51

Biểu đồ2.6: Sốlần sửdụng dịch vụkhách hàng ...51

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài

Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sựcạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụcao cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.

Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore, InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường Thanh, Danang Golden Bay của tập đoàn Hòa Bình,... Là một thành phố lớn và năng động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt độngxúc tiến thu hút khách du lịch.

Chất lượng dịchvụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong nhữngchuyến đi du lịch nghĩ dưỡngcủa mìnhtạikhách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đềthu hút, gâyấn tượng với những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình thực tậpở khách sạn Danang Golden Bay, tôicó cơ hội được tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ thể, tôi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà hàng The Horizon và các nhà lãnhđạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bốvấn đề trong đềtài, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề mà các ban lãnhđạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài:

“PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu vềnhững cảm nhận, những đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong tương lai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong bối cảnh nhà hàng của khách sạn.

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.

 Đềxuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống cho khách hàng quốc tếvà nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một sốvấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

- Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộphận nhà hàng The Horizon trong khách sạn.

- Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The Horizon trong khoảng thời gian từ22/9/2019–22/12/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018, tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018

Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay

Ngoài ra còn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.

 Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫuphân tầng.

Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài nghiên cứu, mô hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135 (quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trìnhđiều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu là 155.

Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch

Hàn Quốc Trung Quốc Mỹ Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác

30% 20% 10% 4% 31% 5%

Bước 2: Xác định kích thước mẫu

Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệQuốc tịch trên tổng kích thước mẫu Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch

 Xây dựng thang đo

Đểhình thành thangđo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứtự như sau:

 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết

Hình thành cơ sởlí thuyết đểtừ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phỏng vấn thử

Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức của đềtài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quảxửlý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽlà căn cứquan trọng đểhoàn thiện thànhbảng hỏi chính thức

Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi chính thứcđược xây dựng theo ba phần:

Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra.

Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng

Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon.

Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn không đồng ý”

đến điểm 5 “hoàn toàn đồng ý”

4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu

- Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế đểthểhiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được dùng đểmô tảcụthể đặc điểm của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha dùng đểkiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độtin cậy đáng kểkhi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được

Trường Đại học Kinh tế Huế

tốt từ 0,8 đến 1,0 có thểsửdụng được từ 0,7 đến 0,8, có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tốkhám phá.

Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu.

Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo.

Trong EFA, phương pháp trích được sửdụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệsốtải nhân tố(Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn cácđiều kiện trên sẽbịloại bỏ.

- Phương pháp phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β₀+ β₁F₁+ β₂F₂+…+ β_nF_n+ e_i

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

β_klà các hệ số hồi quy riêng phần

F_ilà các biến độc lập trong mô hình

e_ilà biến độc lập ngẫu nhiên.

Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến

“chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn”để giữlại trong mô hình, yếu tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

nào không có sự tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình.

Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”

theo phương pháp Dubin –Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình.

-Phương pháp kiểm định One Sample T - Test

Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1:Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Đểhiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thếnào, mỗi khách sạn đã làm gìđể tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì.

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụbổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụspa, gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”.

Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.

Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm vềnhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dungở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉlà những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cảsựphục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sởvật chất,… nói cách khác đây là yếu tốthõa mãn tinh thần cho khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn.

Bên cạnh những đặc điểm vềsản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từnhiều bộphận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm tạo ra đểtạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn có thểlà sản phẩm trọn gói bao gồm trong cảgiá phòng của khách lưu trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn.

 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau trong nhà hàng.

 Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay đêm, lễtết,… mà bất cứkhi nào khách yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà hàng thường chia cađể phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì phải đáp ứng.

 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn.

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệkhông thểthay thế được. Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụchiếm tỷtrọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thểhiện qua việc lao độngở các bộphận đa sốphải trải qua quá trình đào tạo vềchuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng. Do đó, khó có thểthay thếcho nhau một cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sựchuyên môn hóa rõ ràng đối với những khách sạn có quy mô lớn.

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đềcập nhiều cách có thểtiếp cận chất lượng như tiếp cận dựa trên sản phẩm, góc độsản xuất, người sửdụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sởlý luận khác nhau.

Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thõa mãn khách hàng”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”. Những sản phẩm dịch vụmà ta cung cấp không chỉ để thõa mãn yêu cầu người mua sản phẩm mà nó còn mang giá trị tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tốtiềmẩn mà cần được thõa mãn.

Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụthì cần biết khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ được coi là kết quảcủa các mối quan hệgiữa nhân viên, khách hàng và cơ sởvật chất kỹthuật của một tổchức theo quan điểm hệthống.

Trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụchính và dịch vụbổsung

Dịch vụchính là dịch vụbao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách khi sửdụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn.

Dịch vụ buồng phòng: là sựcung cấp dịch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất, thiết bị liên quan khi khách hàng đếnởkhách sạn.

Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu cầu ăn uống, giải trí của khách hàng

Dịch vụ bổsung khác là các dịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sựkiện, giải trí, casio,...

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng so với mức độchất khách hàng nhận được (thực tế), đó là kết quảcủa một quá trìnhđánh giá tích lũy của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độcủa người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn khách hàng

Tức là :

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều này có nghĩa:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi sựcảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi mà họmong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thì mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là chưa tốt.

Khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì khách hàng sẽcảm thấy hài lòng, thì mức độchất lượng dịch vụsẽ được đánh giá tốt

 Khi sự cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi mà họ mong muốn, khách hàng sẽcảm thấy chấp nhận được, thì mức độchất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là trug bình.

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.

Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff :

“Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

“Những giá trị” mà định nghĩa trên đã nêu trên sẽ được đánh giá qua bởi người tiêu dùng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Kết quả của quá trình của một khách hàng đưa ra thông qua việc họ so sánh giữa chất lượng mong đợi trước đó và chất lượng được cungứng như thếnào.

Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là sự thõa mãn ở những mức độ về nhu cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã lựa chọn cung cấp. quá trình cung cấp dịch vụ phải đảm bảo duy trì được tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

“Khó đo lườngvà đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.

Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán

Trường Đại học Kinh tế Huế

kèm, dịch vụhiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của 4 thành tốtrên.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụvà hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng phục vụ hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích tước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,..

Với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có kích thước đo cụ thể vì thế rất khó để đánh giá. Những yếu tốnày luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá vềchất lượng dịch vụcủa nhà hàng là không giống nhau.

Chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm này xuất phát từnhững lí do sau:

 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà hàng.

 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụdiễn ra gần như đồng thời vềthời gian và không gian khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụcủa nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Là người bỏtiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, đánh giá của họvềchất lượng dịch vụcủa nhà hàng được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách vềviệc cung cấp dịch vụcủa nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽkhông cảm nhận được một cách chính xác chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánhgiá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mìnhđể xem xét.”

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman đãđưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tốsẽ giảm dần theo thứtựlần lượt đó là:

 Chất lượng và chủng loại sản phẩm:

Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sựphong phú chủng loại của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từviệc lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sựthiết kế độc đáo kết hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồuốngởnhà hàng.

 Quy trình phục vụ:

Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụtrực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và tiễn khách, dọn dẹp

 Cơ sởvật chất:

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụkhác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộtrong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹcao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụcác loại hàng hóa, dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đội ngũ lao động phục vụtrực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụcủa nhà hàng với khách hàng, họ là người tạo ra mối quan hệ và ấn tượng tốt đẹp tromg mắt khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ không cần phải trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi có chuyên môn nghiệp vụ đúng tiêu chuẩn nhà hàng đặt ra và có thể giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu của khách nước ngoài khi phục vụ họ. Nhân viên muốn tạo được ấn tượng trong sự cảm nhận của khách hàng thì phải khai thác tối đa cung cách làm việc của mình như: chuyên môn giỏi, nhân cách tốt, ứng xử linh hoạt, tận tình và chu đáo,.. khi truyền tải chất lượng dịch vụvà làm hài lòngđược họ. Từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng của khách sạn

 Công tác tổchức quản lý

Phối hợp các nổ lực nhằm tuyển dụng phát triển, và giữ chân những người giỏi nhất và tài năng nhất. Lựa chọn và đưa ra danh sách nhân viên chất lượng, càng nhiều càng tốt. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ năng và thái độcần thiết đểhọ đạt được kết quảcông việc tốt.

1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

 “Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụcao giúp khách sạn giữchân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và có thểthu hút nhiều khách hàng mới:

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

- Tăng thịphần và duy trì tốc độ tăng trưởng vềchỉ tiêu khách hàng sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn điều mà nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt được.

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao vềchất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì đặc điểm nhu cầu cao cấp của khách du lịch họ sẽdễ bị thuyết phục và dễ bỏra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họsẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽgiảm các khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó các dư luận không tốt vềkhách sạn, các chi phí xửlý phàn nàn của khách hàng,…

Chất lượng dịch vụcao sẽlàm giảm các chi phí bất hợp lý vềnhân lực vì:

- Khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển chọn lại nhân viên giảm.

- Nhân viên thường thấy tự hào khi được làm việcở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy lợi ích của khách sạn gắn chặt lợi ích của bản thân mỗi người lao động. đểkhẳng định và giữchỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. như vậy, chất lượng dịch vụcao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.”

1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman & Ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Thông tin truyên miệng

Nhu cầu cá nhân khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụcảm nhận (Dịch vụthực tế mà khách hàng cảm nhận) Dịch vụ mong đợi (chất lượng

được khách hàng mong đợi)

Cung cấp dịch vụ(Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng)

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khách hàng

Khoảng cách 3 Khoảng cách 5

Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách1

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV

- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng của khách hàng. Không phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay làm thế nào để thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.

 Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể đáp ứng được.

 Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện không thực hiện được theo tiêu chuẩn đề ra, điều này xuất phát do nghiệp vụnhân viên kém hoặc nhân viên không sẵn lòng tận tâm với dịch vụ

 Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin về chất lượng dịch vụ không đúng với thực tế gây ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.

 Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mong đợi có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

Mô hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tả như sau:

CLDV = Mức độcảm nhận–giá trị kì vọng. Mô hình CLDVđược biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.

Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV

Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong sốcác công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu vềmarketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kểlà lĩnh vực dịch vụdu lịch nào.

 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụtại nhà hàng, khách sạn

Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng đó là:

phương tiện hữu hình (tangibles),độtin cậy (reliability), độphản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụthể:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Nhà hàng có trang thiết bịhiệnđại - Tiện nghi vật chất hấp dẫn thịgiác - Nhân viên xuất hiện gọn gàng

-Phương tiện và chất liệu truyền thông

 Độtin cậy ( Reliability)

- Khi nhà hàng hứa hẹn sẽ làm điều gìđó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó.

- Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thể hiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó.

- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên - Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn -Nhà hàng lưu ý đểkhông xảy ra một sai xót nào

 Độphản hồi

- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụsẽ được thực hiện -Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡkhách hàng

- Nhân viên là không bao giờ bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng

 Sự đảm bảo (Assurance)

- Cách cư xửnhân viên làm cho khách hàng có lòng tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên luôn luôn lịch sự

- Nhân viên có kiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng

 Sựcảm thông (Empathy)

- Nhân viên chú ý riêngđến từng khách hàng - Nhân viên chú ýđến từng các nhân khách hàng - Nhà hàng hiểu nhu cầu cụthểcủa khách hàng - Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ - Giờgiấc hoạt động là tiện lợi cho tất cảkhách hàng 1.3.2. Mô hình SERVPERF

“Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏqua phần câu hỏi vềkỳvọng, theo đó:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al.

(2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rộng rãi nhất. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này cũng giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (percreption model).

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương diện hữu hình (Tangibles) và 22 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tốkểtrên.”

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992)được phát triển trên nền tảng của

Trường Đại học Kinh tế Huế

được (Performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa các chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Công thức của chất lượng dịch vụ: SQi =∑ Pij

Trongđó: SQ = Chất lượng dịch vụkhách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Theo mô hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sửdụng dịch vụ.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chức lượng chức năng và hìnhảnh.

 Chất lượng kỹthuật mô tả dịch vụ cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từdịch vụ.

 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thếnào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.

 Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có các yếu tố như truyền miệng, chính sách giá, PR…

1.4. Các nghiên cứu liên quan:

 Trong nước:

Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sửdụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

đưa ra kết luận về dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giả nghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.

ThS. Hoàng Thị Thương (2010),“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoở HạLong cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sửdụng thang đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệthống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụgồm các yếu tố: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sựtiện lợi, sựtiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệsinh và sự an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giảchỉsửdụng phương pháp sửdụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại đểthu thập thông tin. Mặt khácđềtài của tác giảchỉáp dụng đối với khách Trung Quốc.

Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một số yếu tố: cơ sở vật chất, xây dựng giá cả hợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn vệ sinh sản phẩm, quảng bá củng cố thương hiệu. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, kinh nghiệm quốc tế để phát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đề ra đề xuất, kết luận và một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan đểnâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngở Hà Nội cho đến năm 2020.

ThS. Nguyễn Thị Hoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoở Thành phố Huế”, tác giả sử dụng mô hình thangđo SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sự tin cậy, sự cảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sự an toàn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệgiữa các yếu tốvới nhau. Tuy nhiên đềtài chỉphù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạnở trên địa bàn.

 Ngoài nước:

Atilla Akbaba (2006)Đánh giá CLDVkhách sạn được modify phù hợp với nghiên cứu tại khách sạn,được đo bằng các đặc điểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong

Trường Đại học Kinh tế Huế

đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ nhân viên

(4.31); những thứ ít được mong đợi nhất của họ là các cơsở cho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụ và chăm sóc đặc biệt (3,82).

Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen”

Đềxuất một sốhiểu biết và khái niệm liên quan đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiết lộ 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng để xác định kì vọng và nhận thức về CLDV.Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ để xác định mức độ hài lòngđối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên và người trảlời không hoàn toàn hợp tác với nghiên cứu đểtrảlời bảng câu hỏi, do đó, nghiên cứu đã mở ra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thông ở Yemen hoạt động tốt

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tôi xin đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mô hình thang đoSERVQUAL củaParasuramanValarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sựhữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát

Xây dựng và mã hóa thangđo:

STT Mã hóa Diễn giải

Sựtin cậy

1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ

2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời về sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ

3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên

4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu trong quảng cáo

5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt

Sự đáp ứng

1 SDU1 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sựtin cậy

Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm

Sựhữu hình

Đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi khách hàng bước vào

3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Sự đảm bảo

1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng

3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề của k