TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
LÊ MẬU THÀNH TRUNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Mậu Thành Trung Lớp: K49B-QTKD
Giảng viên hướng dẫn:
PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy tại trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức về các môn học từ căn bản nói chung đến các môn chuyên ngành, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập 4 năm qua tại trường.
Tiếp đến, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu của thầy, đồng thời hướng dẫn cho em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các anh chị làm việc tại công ty, và đặc biệt anh Lê Thành Trung đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ trong quá trình thực tập công việc tại công ty, giúp em thu được những kinh nghiệm quý báu về thực tiễn.
Lời cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người luôn động viên giúp đỡ rất nhiều về mặt tinh thần trong suốt thời gian qua để em có thẻ hoàn thành bài khóa luận một cách tốt đẹp.
Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Mậu Thành Trung
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
MỤC LỤC ... i
DANH MỤC BẢNG ... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1
1. Lý do chọn đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.2. Phương pháp chọn mẫu ...3
4.3. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu ...5
5. Kết cấu đềtài nghiên cứu...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 7
1.1. Khái niệm vềdịch vụ, dịch vụinternet...7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...7
1.1.2. Dịch vụviễn thông ...8
1.1.3. Dịch vụinternet cáp quang...9
1.2. Chất lượng dịch vụ...9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...9
1.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ...10
1.3. Lý thuyết vềlòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng....12
1.3.1. Khái niệm vềkhách hàng...12
1.3.2. Khái niệm vềlòng trung thành của khách hàng...13
1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng ...14
1.4. Đềxuất mô hình và các giả
Trường Đại học Kinh tế Huế
thuyết nghiên cứu ...151.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu...19
1.4.3. Xây dựng thang đo...19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ ... 22
2.1. Tổng quan vềcông ty ...22
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT...22
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế...23
2.1.3. Tầm nhìn và sứmệnh ...25
2.1.4. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý ...26
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức...26
2.1.4.2. Chức năng các phòng ban...26
2.1.4.3. Lĩnh vực hoạt động...27
2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của công ty ...27
2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 3 năm...28
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty ...28
2.1.6.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty ...30
2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế...31
2.2.1. Thông tin chung vềmẫu nghiên cứu...31
2.2.2. Đánh giá mức độtin cậy của thang đo...38
2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tốEFA ...41
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s...42
2.2.3.2. Phân tích nhân tố...42
2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính...45
2.2.4.2. Phân tích hồi quy đa biến ...47
2.2.4.3 Đánh giá mức độphù hợp của mô hình...48
2.2.4.4. Kiểm định độtin cậy của mô hình...49
2.2.4.5. Kết quảphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố..49
2.2.5. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế...52
2.3. Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ...54
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthói quen tiêu dùng...57
2.3.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ...57
2.3.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchi phí chuyển đổi...58
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ60
3.1. Định hướng...603.2. Các giải pháp đềxuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng ...61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 65
1. Kết luận ...65
2. Kiến nghị...66
2.1. Vềphía chính quyền địa phương...66
2.2. Vềphía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế...66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...67
PHỤLỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA...68
PHỤLỤC 2: XỬLÝ DỮLIỆU SPSS...72
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình cải tiến ...11
Bảng 2: Thang đo các nhân tốtrong mô hình ...20
Bảng 3: Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung ...24
Bảng 4: Mẫu điều tra về độtuổi ...32
Bảng 5: Mẫu điều tra vềthu nhập ...33
Bảng 6: Mẫu điều tra vềkênh tiếp cận ...34
Bảng 7: Thời gian sửdụng sản phẩm ...35
Bảng 8: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT...36
Bảng 9: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sửdụng ...37
Bảng 10: Kết quảkiểm tra Cronbach’s Alpha...38
Bảng 11: Đánh giá độtin cậy thang đo đối với nhóm nhân tốlòng trung thành ...40
Bảng 12: Kết quảkiểm định KMO and Bartlett’s...42
Bảng 13: Tổng phương sai trích các biến độc lập ...42
Bảng 14: Ma trận xoay các nhân tốbiến độc lập ...43
Bảng 15: Hệsố tương quan pearson giữa các biến ...46
Bảng 16: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter...47
Bảng 17: Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp enter...48
Bảng 18: Thống kê mô tảvềlòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế...52
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lòng ...55
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốgiácước ...56
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthói quen tiêu dùng ...57
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ...58
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchi phí chuyển đổi...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành khách hàng ...16
Sơ đồ 1. 2: Mô hình nghiên cứu vềlòng trung thành tại hàn quốc ...17
Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi ...18
Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh...19
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...19
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổchức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế...26
Sơ đồ 2. 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế...52
Biểu đồ2. 1: Mẫu điều tra theo giới tính ...31
Biểu đồ2. 2: Mẫu điều tra theo độtuổi ...32
Biểu đồ2. 3: Mẫu điều tra theo thu nhập ...33
Biểu đồ2. 4: Mẫu điều tra vềkênh tiếp cận ...35
Biểu đồ2. 5: Thời gian sửdụng sản phẩm ...36
Biểu đồ2. 6: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT...36
Biểu đồ2. 7: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sửdụng ...38
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sựnổra của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm kết nối các ngành các nghề giúp loại bỏ các ranh giới vốn có của các lĩnh vực, nó thểhiện mức độ phát triển vượt bậc của các ngành công nghệ. Công cụ quan trọng nhất làm cầu nối cho cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này chính là mạng internet, sức ép đến với các nhà cung cấp trong ngành viễn thông. Sau khi ngành viễn thông được chuyển từ thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh, nó mang lại một lợi thế cũng như một thách thức to lớn đối với các nhà mạng mới và các nhà mạng hiện tại.Ỏthị trường hiện tại, các nhà mạng có thể có khả năng để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh thì được nhắc đến nhiều nhất đó là tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam VNPT, tổng công ty viễn thông quân đội Viettel và công ty cổphần viễn thông FPT, còn lại là các nhà cung cấp nhỏlẻ khác. Trong đó FPT là công ty có vịtrí thứ 3, chiếm gần 20% thị phần dịch vụ truy cập internet. Với nhu cầu truy cập internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng tăng, sự phát triển nhanh chóng của thị trường, làm cho sựcạnh tranh càng khốc liệt giữa các công ty với nhau, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có những chiến lược phù hợp để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được vấn đề này, các công ty không những tăng cường tìm kiếm khách hàng mới mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nỗ lực duy trì số lượng khách hàng hiện tại tránh đánh mất thị phần hiện có vào tay đối thủ, giúp công ty đứng vững, duy trì lợi thếcạnh tranh cũng như xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Chính vì thế, công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cần thiết có một cuộc nghiên cứu về những mong muốn, nguyện vọng của khách hàng, trong đó cần thiết phải đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ để nắm bắt được mức độ gắn kết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Trên cơ sở đó, đưa ra giải pháp có thể tăng cao được lòng trong trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
thấy đây là hướng đi quan trọng với doanh nghiệp và phù hợp với bản thân, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế” đểthực hiện cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, quyết định tiếp tục sửdụng của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang do FPT Telecom cung cấp. kết quảnghiên cứu thu thập được sẽcho biết sự ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đưa ra những ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụcũng như nâng cao sựcạnh tranh của công ty.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Tập hợp cụthể các vấn đềlý luận và vấn đề thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, và các vấn đềkhác liên quan
- Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụinternet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Phân tích sự tác động của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách hàng đang sửdụng dịch vụinternet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Dựa trên cơ sở phân tích các tác động của các yếu tố, đưa ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổphần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi thành phố
Trường Đại học Kinh tế Huế
huếPhạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật, những dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi 3 năm từ năm 2016-2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từkhoảng từ1/2/2019-31/3/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu
Đối với dữliệu thứcấp: thu thập chủyếu thông qua quá trình tiếp xúc, làm việc với phòng ban chức năng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh thành phố Huế: thông tin từ phòng kinh doanh,…. Ngoài ra còn thu thập tiếp cận thêm với các thông tin thu được từnhững bài báo, tạp chí, internet,…
Đối với dữliệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT Telecom. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố đểthu thập thông tin.
Trong đó phương pháp bảng hỏi là phương pháp được sử dụng chủ yếu trong bài nghiên cứu này.
Thiết kế bảng hỏi: bảng câu hỏi dùng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 cấp độ, từ 1 điểm đến 5 điểm thể hiện mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Khách hàng sẽ thểhiện đánh giá của bản thân mình về mức độquan trọng của từng yếu tố. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính: Thứnhất là các câu hỏi vềthông tin cá nhânnhư giới tính, độtuổi, thu nhập, thông tin và tình hình sửdụng mạng cáp quang của khách hàng; thứ hai là phần khảo sát mức độ cảm nhận của người tiêu dùng đối với các yếu tố: lòng trung thành, chất lượng dịch vụ, giá cả, sựhài lòng vềdịch vụ,…
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụthể là phương pháp thuận tiện.
Do giới hạn vềnhân lực, thời gian và chi phí, đềtài sẽ được tiến hành khảo sát
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Kích thước mẫu được tính dựa trên số biến độc lập nhóm nghiên cứu đưa vào bảng hỏi. theo phương pháp EFA của Hair và cộng sự (1998) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tốkhám phá là gấp 5 lần sốbiến quan sát và số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu n = m*5, trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến đưa vào bảng hỏi. Như vậy cỡmẫu là n = 22*5=110
- Xác định kích thước mẫu theo tỉlệ:
=
∝/. . (1 − )
Trong đó:
n là kích thước mẫu
zα/2 là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α). Với mức ý nghĩa α=0.05
p là tỷlệtổng thể
ε là sai sốmẫu cho phép,ε = 0.1 (ε = 10%)
để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó ta chọn p=0.5 thì (1-p)=0.5, ta có sốquan sát trong mẫu theo công thức sẽlà:
= 1.96 . 0,5. (1 − 0.5)
0.1 = 96
- Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là sốbiến độc lập trong mô hình.
Kích thước mẫu tính được là n = 8*6+50 = 98.
Sau khi tính kích thước mẫu theo cả 3 cách trên, tôi lấy lựa chọn chọn kích thước mẫu có giá trịlớn nhất là 110 đểcó thểmang tính chất đại diện cho tổng thể. Vì giới hạn vềthời gian và các yếu tố khác, để giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều tra, tôi quyết định chọn cỡmẫu là 120.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu
Phần mềm được sửdụng để xử lý số liệu đã thu thập từ phiếu điều tra là phần mềm SPSS 22.0
Phương pháp thống kê mô tả Frequency để xác định đặc điểm của mẫu, nhằm thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tỷlệ… Qua đó khái quát được một phần thực trạng sử dụng mạng internet cáp quang trên địa bàn thành phốHuế.
Đánh giá mức độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alphavà hệ số tương quan biến tổng (item - total correclation). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ0.8 trở lên thì thangđo đo lường rất tốt, từ 0.7 đến dưới 0.8 là đo lường tốt và từ 0.6 đến dưới 0.7 thì thangđo sửdụng được. Vì vậy với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệsố này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số lớn hơn 0.3 là thỏa mãn, tức là thang đo có thểkiểm định các bước tiếp theo, còn các biến có hệsốnhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽbị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử dụng có độkết dính cao hay không và chúng có thểgom lại thành một sốít nhân tố để xem xét không. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệsốtải nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích
>50% (Gerbing & Anderson,1988), hệsốKMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Phương pháp rút trích “Component Principle” được sử dụng kèm với phép quay“Varimax”
Kiểm định Pearson kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụthuộc Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Mức độphù hợp của mô hình hồi quy đa biến được đánh giá thông qua hệsốR2 điều chỉnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong đó: Y là lòng trung thành
Xilà các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành β0là hằng số
βi: các hệsốhồi quy
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test đối với các nhân tố lòng trung thành của khách hàng
5. Kết cấu đềtài nghiên cứu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu đềtài
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu
- Trình bày cơ sởlý thuyết vềdịch vụ, lòng trung thành của khách hàng - Trình bày mô hình nghiên cứu
Chương 2:nội dung và kết quảnghiên cứu
- Phân tích khái quát vềcông ty cổphần viễn thông FPT
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với mạng cáp quang FPT
Đưa ra định hướng, giải pháp đểnâng cao lòng trung thành của khách hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm vềdịch vụ, dịch vụinternet 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ”
được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa là tài sản có thểdi dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn công nghệdịch vụlà ngành cung cấp thứgìđó vô hình dạng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụcó thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổchức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gìđó”.
Theo Philip Kotler (1999): Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sựsỡ hữu cái gì cả. Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụlà kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
* Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi bắt đầu tiêu dùng và sửdụng chúng.
- Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho sau đó mới tiêu thụ, dịch vụkhông thểtách rời khỏi nguồn gốc của nó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tínhkhông đồng nhất: chất lượng dịch vụ lao động tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, thời hạn, địa điểm cung ứng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụthể.
- Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụthực hiện xong là hết, không thể đểdành cho việc tái sửdụng hay phục hồi lại.
1.1.2. Dịch vụviễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh hay bất cứ loại tin tức thông tin nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông.
Dịch vụviễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụgiá trị gia tăng: là dịch vụlàm tăng thêm giá trịthông tin của người sử dụng dịch vụbằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bốcác dịch vụcộng thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụInternet khả năng kết nối với nhau và quốc tế.
- Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để
Trường Đại học Kinh tế Huế
cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sửdụng. Dịch vụđịnh của pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan.
1.1.3. Dịch vụinternet cáp quang
Internet là một hệthống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệthống này truyền thông tin theo kiểu kết nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệthống này liên kết hàng triệu máy tính trên thếgiới thông qua cơ sởhạtầng viễn thông.
Internet băng thông rộng hay gọi tắt là một loại kỹthuật kết nối internet tốc độ cao có dây cung cấp rộng rãiđến người dùng. Đặc điểm để phân biệt loại hình này là người dùng sửdụng kỹthuật này kết nối dễ dàng đểduyệt web, check mail, xem phim, đọc báo, chơi game, nghe nhạc hoặc gọi điện thoại qua mạng với tốc độcao.
Internet cáp quang (Fiber To The Home viết tắt là FTTH) là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng hiện đại nhất được truyền bằng tín hiệu ánh sáng. Đường truyền dẫn là sợi cáp quang được cấu tạo từ sợi thủy tinh hoặc nhựa plastic đã được tráng lớp lót đểtruyền tín hiệu ánh sáng tốt hơn. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, tốc độnhanh nhất.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để tạo ra lợi thếcạnh tranh, lôi kéo khách hàng cho một doanh nghiệp, và càng quan trọng hơn khi các yếu tố đánh giá chất lượng ngày càng thay đổi, cải tiến liên tục và hoàn thiện hơn. một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng về dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tếvề dịch vụ mà họ hưởng thụ (Parasuraman 1985)
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đượcđo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng -những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn, và đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh bao gồm chất lượng kỹ thuật (teachnical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Một số học giả khác như Garvin (1983) và Zeithaml (1987) lại phân chia chất lượng dịch vụ thành 2 yếu tốchính khác là chất lượng nhận thức và chất lượng khách quan.
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những dị chủng và tính vô hình vô dạng của dịch vụ.
1.2.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ, cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng bất kỳdịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu như mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường và đánh giá, phân tích. Vì vậy mà các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này, hiệu chỉnh lại và hình thành một mô hình mới với 5 thành phần cơ bản đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận tích cực vềchất lượng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sựquan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.Để làm được điều này nhân viên phục vụphải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng đểtìm hiểu thông tin vềkhách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Mối quan hệ của sự thay đổi giữa mô hình gốc (1985) so với mô hình mới đã cải tiến và hiệu chỉnh (1988) được thểhiệnở bảng như sau:
Bảng 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình cải tiến Mô hình cũ 10 thành phần (1985) Mô hình mới 5 thành phần (1988)
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Lịch sự Tín nhiệm An toàn
Tiếp cận Đồng cảm
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Mô hình chất lượng dịch vụServqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụnói chung.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3. Lý thuyết vềlòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 1.3.1. Khái niệm vềkhách hàng
Khách hàng những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụcủa chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sựsống và thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủcủa doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họkhi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng có thểmở rộng ra cho bất kỳcá nhân hay tổchức nào mà hành động của họcóảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai.
Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thểxây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
Có thể thấy, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải duy trì và ngày phải nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Cụ thể là sản xuất ra nhiều sản phẩm, dịch vụvà bán chúng ra thị trường. Do đó, mỗi doanh nghiệp đều rất cần khách hàng để tiêu thụsản phẩm và dịch vụcủa mình, nhất là trong nền kinh tếthị trường hiện nay, khi mà sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng thì khách hàng lại càng có vị trí rất quan trọng. Theo tác giả Tom Peters (1991), khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, đó là tài sản quan trọng mặc dù giá trị của nó không được ghi nhận trong sổsách công ty. Vì vậy các công ty cần xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ
Trường Đại học Kinh tế Huế
nguồn vốn nào khác. Theo Petershàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụthuộc vào họ. Họkhông phải là kẻngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụkhách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.3.2. Khái niệm vềlòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng chính là tài sản quý giá và đóng vaitrò quan trọng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp nói chung và cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích (Chaudhuri, 1999), thể hiện thái độ của khách hàng, nếu khách hàngtin tưởng và cóấn tượng tốt vềmột thương hiệu thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó (Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai.
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thươnghiệu dịch vụ nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao.. Để khách hàng trung thành với một dịch vụthì doanh nghiệp phải tạo dựng được chất lượng của dịch vụvà duy trì lòng ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Khi khách hàng mua hoặc sửdụng dịch vụ một lần, hai lần, và nhiều lần rồi nói với những người khác hàng hóa dịch vụ đó chất lượng tốt, khuyên những người này nên sửdụng, chứng tỏhọtrung thành mặc dù họkhông ý thức được điều đó.
Theo định nghĩa của MC Conel và Huba (2002), các thuộc tính của một khách hàng trung thành bao gồm: Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa, dịch vụ của công ty;
Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn, đồng nghiệp hay hàng xóm của họ; Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương; Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng cho bạn biết chất lượng giảm; Họ không bị mua chuộc, khách hàng trung thành sẽ ca tụng chất lượng sản phẩm của công ty hết lời.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Những nghiên cứu khác cũng cho rằng lòng trung thành là một khái niệm rất phức tạp, nó được cấu thành bởi nhiều khía cạnh khác nhau, đó là hành vi trung thành và thái độ trung thành của khách hàng. Hành vi trung thành được xem xét như là sự lặp đi lặp lại việc mua sắm, thểhiện qua các yếu tố như khối lượng mua, tần suất mua và số tiền mà khách hàng chấp nhận chi trảcho việc chuyển đổi thương hiệu. Đối với thái độ trung thành, đó là một tiền trình phát triển qua nhiều giai đoạn, bao gồm thái độ ban đầu tiếp cận với thương hiệu, tiếp đến là sự thích và có những hành động thể hiện mong muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Theo định nghĩa của MC Connel và Huba (2002) các thuộc tính của khách hàng rất trung thành bao gồm:
- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụcủa công ty
- Họtrung thành và say mê giới thiệu cho những người bạn, người thân - Họtựnguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương.
- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng sẽ cho bạn biết vềchất lượng hiện tại của sản phẩm
- Họ không bị mua chuộc, nhưng khách hàng trung thành sẽ ca tụng hết lời về sản phẩm của công ty.
1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
Trung thành thương hiệu là nền tảng của một doanh nghiệp, là kết quả của quá trình quản trị thương hiệu thành công. Mức độ trung thành càng lớn thì chi phí marketing càng nhỏ vì các khách hàng trung thành với thương hiệu đã tự quảng bá thương hiệu một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Ngoài ra, họ đóng vai trò như một phương tiện để ra mắt và giới thiệu sản phẩm đến với các đối tượng khách hàng khác, họ hài lòng về hàng hóa và dịch vụ của công ty sẽ dễ dàng chia sẻ điều đó với mọi người, họsẽnói vềnhững kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sửdụng hàng hóa công ty, những lời giới thiệu này là vô giá với công ty và có sự hiệu quả nhất và hơn so với việc công ty tự tìm kiếm khách hàng mới, và đặc biệt việc làm này lại là kênh quảng bá hoàn toàn miễn phí và tuyệt vời dành cho công ty. Trung thành thương hiệu cũng
Trường Đại học Kinh tế Huế
góp phần ngăn cản các đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường. Trung thànhTheo nghiên cứu của Gartner Group thì chỉ cần 20% khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp, và tỷ lệ lợi nhuận có khuynh hướng tăng theo lòng lòng trung thành của khách hàng. Chi tiêu trung bình cho thấy của một khách hàng hiện tại có thểvà sẵn sàng chi trảnhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới. Nhiều doanh nghiệp tìm mọi cách để thu hút khách hàng mới nhằm tăng nguồn thu nhập nhưng thực tếrõ ràng thì doanh thu của doanh nghiệp lại đến từ các khách hàng hiện tại. Nhưng khi không có đủ kỹ năng cũng như tiềm lực để tìm kiếm khách hàng mới thì các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại. Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đãđược thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi nhiều từ công ty, sẽ nói tốt về công ty và các sản phẩm dịch vụ của công ty, ít chúý đến các nhãn hiệu hay quảng cáo của thương hiệu cạnh tranh. Từ những lợi ích của lòng trung thành ta thấy rằng một việc rất cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành khách hàng. Những câu hỏi làm gìđể xây dựng và duy trì lòng trung thành?Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lựcở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận là điều đáng quan tâm của mọi doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành không những giúp công ty có được nguồn thu lớn hơn khách hàng thông thường mà còn giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua công việc mua hàng lặp lại. không những thế khi đã trung thành khách hàng thường tăng lượng mua và rất dễ để mua thêm những mặt hàng hoặc dịch vụ khác của công ty đồng thời khách hàng trung thành là những khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất, họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua việc cắt giảm các chi phí như: chi phí quảng cáo, tiếp cận, xây dựng cơ sởdữliệu mới, tìm hiểu hành vi mua, giảm chi phí phục vụ, cắt giảm tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng.
1.4. Đềxuất mô hình và các giảthuyết nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
Nhiều nghiên cứu trước đây đề cập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyền thống, nhưng tóm
lại có thể được tổng quát hóa như sau:
Sơ đồ1. 1: Mô hình thểhiện mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy là chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sựthỏa mãn, lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích vềsựtrung thành của người tiêu dùng. Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen.
Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sựtrung thành kém phù hợp đểgiải thích thực tiễn vềcạnh tranh trong các ngành dịch vụ. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm chi phí chuyển đổi, đềcập tình huống khách hàng không thảo mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn vềtài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỰ THỎA MÃN
LÒNG TRUNG THÀNH
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sựhài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc” của tác giả Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong. Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của hai yếu tố là sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của
khách hàng. Sựhài lòngđược đánh giá thông qua các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ1. 2: Mô hình nghiên cứu vềlòng trung thành tại hàn quốc Kết quảcho thấy các yếu tốchất lượng cuộc gọi, giá trị tăngthêm và sựhỗtrợ khách hàngảnh hưởng đến sựhài lòng. Còn các yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi là chi phí mất mát, chi phí chuyển đổi và mối quan hệ giữa các cá nhân. Cả sự hài lòng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến lòng trung thành nhưng yếu tốsựhài lòng tácđộng chính và chủyếu nhất.
Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) được thực hiện tại một ngân hàng ở Iran nhằm xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ở tại Iran, các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là:
- Chất lượng dịch vụcảm nhận - Sựthỏa mãn
- Rào cản chuyển đổi - Sựlựa chọn
- Thói quen
Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau:
Sựhài lòng
Rào cản chuyển đổi
Lòng trung thành
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: minh họa kết quảnghiên cứu của Goubrrou Abdollahi, 2008 của tác giả) Sơ đồ1. 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi
Tiếp theo là đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pesi tại Cần Thơ của hai tác giả Tiến sĩ Lưu Tiến Thuận và sinh viên Huỳnh Phương Linh. Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tốkhám phá, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số cronbach’s Alpha và phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sửdụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, tính đơn nguyên của các khái niệm và thang đo trong nghiên cứu. Mô hình mà tác giả đã áp
dụng đó là:
(Nguồn: Kỷyếu khoa học 2012– trường Đại học Cần Thơ) CLDV hữu hình
CLDV vô hình Sựthỏa mãn
Sựlựa chọn Thói quen tiêu dùng
Rào cản chuyển đổi
Lòng trung thành
Giá cả
Sựthỏa mãn
Chất lượng cảm nhận Hìnhảnh công ty
Lòng trung thành Thói quen
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1. 4: Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh 1.4.2.Đềxuất mô hình nghiên cứu
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đa số các nghiên cứu tập trung lý giải sựhài lòng vềsản phẩm dịch vụdẫn đến lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cung cấp (Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu liên quan, liên hệvới điều kiện thị trường việt nam nói chung và thị trường địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Sơ đồ1. 5: Mô hình nghiên cứu đềxuất 1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sởlý thuyết để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Bao gồm các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sựhài lòng, giá cả , rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường dựa trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dần từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Những biến quan sát đã được rút trích trong các nghiên cứu liên quan, sẽxây dựng lên một thang đo cụthể như sau:
Lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ
Thói quen Giá cước Sựthỏa mãn Rào cản
chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi Sựhấp dẫn của đối thủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2: Thang đo các nhân tốtrong mô hình
YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
Chất lượng dịch vụ
CL1 Công ty có trang thiết bị cơ sởvật chất hiện đại
CL2 Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trìnhđộ chuyên môn cao CL4 Dịch vụsửdụng ổn định từkhi lắp đặt đến nay Thói quen
tiêu dùng
TQ1 Anh/chịchọn sửdụng mạng FPT vìđây là mạng đầu tiên mà anh/chị sửdụng
TQ2 Anh/chịsửdụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chịsửdụng mạng FPT vìđã quen với các dịch vụcủa công ty
Giá cước dịch vụ
GC1 Giá cước dịch vụinternet cáp quang FPT cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụcung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng
Sựhài lòng HL1 Anh/chịhài lòng với chất lượng dịch vụmà công ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sử dụng mạng
HL3 Anh/chịhài lòng với cách phục vụcủa nhân viên
HL4 Anh/chịthỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
Chi phí chuyển đổi
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác tốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục rắc rối
CP3 Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển sang nhà mạng mới
Trường Đại học Kinh tế Huế
CP4 Cảm thấy có sựbất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
Sự hấp dẫn nhà mạng khác
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn
HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụtốt hơn nhà mạng hiện tại
HD3 Nhà mạng khác có sự chăm sóc khách hàng tốt hơn HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn Lòng trung
thành
TT1 Anh/chịdự định sẽlà khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chịthích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan vềcông ty
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, FPT Telecom hiện có hơn 7000 nhân viên chính thức tại gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh rải rác khắp 59 tỉnh thành trên toàn cả nước.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệmới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Lịch sửphát triển:
- 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữliệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
- FOX)
Trường Đại học Kinh tế Huế
- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được
cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế.
Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG[2] (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành.
- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6[3].
- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom–The Middle)
FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecom được thành lập vào tháng 1/2010, động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủcủa FPT Telecom, nhằm mục
Trường Đại học Kinh tế Huế
đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽquản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Bảng 3:Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung
Stt Chi nhánh Địa chỉ
2 Đà Nẵng 182 -184 Đường 2/9, hải Châu, TP. Đà Nẵng
1 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định.
3 Đắc Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk.
4 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 5 Huế 46 Phạm Hồng Thái-Phường Vĩnh Ninh- TP.Huế.
6 Kon Tum 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum, Kon Tum 7 Nha Trang 42 Lê Thành Phương, Phương Sài,Nha Trang
8 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
9 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam.
10 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo, TP Đồng Hới, Quãng Bình.
11 Quảng Trị 159 Quốc lộ 9, P5, Đông Hà, Quảng Trị
12 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu, P.Trần Hưng Đạo. TP Quảng Ngãi.
Vào ngày 12/11/2009, công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành phố Huế. Từmột văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trênđịa bàn Huế. Qua 9năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương:46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế - Phòng giao dịch FPT Bắcsông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế
- Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện Quảng Điền-TT Huế
2.1.3. Tầm nhìn và sứmệnh
Tầm nhìn: “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần”.
Sứ mệnh: Trong suốt quá trình hoạt động, FPT luôn nỗ lực với mục tiêu cao nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất. Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các xu hướng công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của Việt Nam trên trên bản đồcông nghệthếgiới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.4. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức
Sơ đồ2. 1:Cơ cấu tổchức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Chú thích: KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án 2.1.4.2. Chức năng các phòng ban
- Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và phó giám đốc là bộphận quản lý trực tiếp các phòng ban và đưa ra các kếhoạch hoạt động của công ty.
- Phòng Tổng Hợp: Bao gồm kếtoán thực hiện chức năng kếtoán, thủkho, hành chính nhân sựvới công việc quản lý nhân sựcủa công ty và bộphận QA đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các phòng ban khác.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về thông tin các sản phẩm, chất lượng dịch vụ,…
Ngoài ra còn bao gồm bộphận thu ngân với nhiệm vụthu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- BộPhận KỹThuật: Bao gồm triển khai kéo cáp, lắp đặt dịch vụcho khách hàng khi hợp đồng đã ký kết, kiểm tra, khắc phục sự cố cho khách hàng khi có vấn đềxảy ra.
- BộPhân Kinh Doanh (IBB): gồm 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3). 3 phòng kinh doanh đều đảm nhận công việc tìm kiếm khách hàng, đi làm thị trường nhằm mục tiêu tìm kiếm và kí kết hợp đồng cho công ty.
- Ban dựán: Chuẩn bịdựán và thực hiện các thủtục cần thiết. Quản lý các dựán của công ty
- PLC-QDN: các văn phòng giao dịch chi nhánh 2.1.4.3. Lĩnhvực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giảitrí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế 2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của công ty
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016- 2018
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số Số Số
2017/2016 2018/2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
động
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24
Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59
Phân theo trìnhđộ
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67
Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92
Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667
Trung học
phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban Hành chính
tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc
khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
2.1.6. Tình hình kinh doanh củacông ty 3 năm 2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh
(đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
Số
lượng %
Số
lượng %
Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn
hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783
B. Tài sản dài
hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31
Tổng nguồn
vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
B.VCSH
Trường Đại học Kinh tế Huế
- - - -Quy mô tài sản, nguồn vốn của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế có sự thay đổi và xu hướng giảm theo thời gian. Vì công ty là một chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn đều phân bổ cho công nợ của công ty tổng. Giai đoạn năm 2016-2017, nguồn vốn của công ty giảm mạnh gần 8.5 tỷ đồng, cụthểtừ55.199 tỷ đồng xuống 46.721 tỷ