• Không có kết quả nào được tìm thấy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ"

Copied!
149
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HẢI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ:Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Kếtquả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

Ngô Hải

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thànhđề tài luận văn thạc sĩ:

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôihoàn thành luận văn này.

Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnhđạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúpđỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.

Trân trọngcảm ơn!

Tác giả luận văn

Ngô Hải

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên:NGÔ HẢI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vayKHCN. Vietcombank Huế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”là hết sức cấp thiết.

2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;

Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đãđặt ra.

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vayKHCN tạiVietcombank Huếtrong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt Nguyên nghĩa

BQ : Bình quân

CBNV : Cán bộ công nhân viên

CBTD : Cán bộ tín dụng

CN : Chi nhánh

ĐVT :Đơn vị tính

KH : Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

PGD : Phòng giao dịch

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TCTD : Tổ chức tín dụng

TBC : Trung bình chung

TD : Tiêu dùng

TMCP : Thương mại cổ phần

TSĐB : Tài sản bảo đảm

USD : Đô la Mỹ

Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ... i

LỜI CẢM ƠN ... ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ... iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT... iv

MỤC LỤC...v

DANH MỤC BẢNG ... xi

DANH MỤC HÌNH... xiii

PHẦN I. MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...3

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...4

5. Kết cấu của đề tài ...5

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...6

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...6

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại...6

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...6

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại...7

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM...8

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay...8

1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay...8

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân...10

1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân...10

1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ...10

1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ...13

1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...14

1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng...14

1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...15

1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay...17

1.2. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM17 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ...17

1.2.2. Mô hình SERVPERF ...21

1.2.3. Mô hình ROPMIS...21

1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...22

1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế...22

1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước...23

1.2.5. Mô hình nghiên cứu...25

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...27

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ...27

1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng ...27

1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ...28

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ...28

1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng ...28

1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng ...29

1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng...29

1.3.2.4. Quy trình cho vay...29

1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...30

1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng...30

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng...31

1.3.3.1. Môi trường kinh tế...31

1.3.3.2. Môi trường luật pháp...31

1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội...31

1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học- công nghệ...32

1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh...32

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...32

1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ...32

1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC...32

1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ...33

1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam...34

1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)...34

1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ...34

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...35

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ...36

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...36

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam ...36

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương- Chi nhánh Huế...38

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế...39

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận...39

2.1.5. Tình hình laođộng...41

2.1.6. Tình hình tài sảnvà nguồn vốn...43

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh...44

2.1.7.1. Tình hình huyđộng vốn...44

2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

2.2. Thực trạng các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...47

2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân ...47

2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...48

2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịchvụ cho vay KHCN...49

2.2.3.1. Cơ sở vật chất...49

2.2.3.2. Nguồn nhân lực...52

2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng...53

2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại...54

2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...55

2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân ...55

2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN...56

2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân ...56

2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ...62

2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...65

2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra...65

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha...67

2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)...69

2.3.4. Phân tích hồi quy...74

2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...79

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế...79

2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế...81

2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...83

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...85

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

2.4.1. Kết quả đạt được...85

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...87

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...88

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...88

3.1.1. Định hướng chung...88

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...89

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế...90

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay...90

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay...90

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực...91

3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi ...92

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ...92

3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát...93

3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...94

3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy...94

3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lựcphục vụ...95

3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình ...95

3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm...96

3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng...96

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...98

1. Kết luận...98

2. Kiến nghị...99

2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước...99

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...101 PHỤ LỤC ...103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

DANH MỤC BẢNG

Sốhiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1. Tình hình laođộng tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ...42 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 43 Bảng 2.3. Tình hình huyđộng vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017...45 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanhtại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017..46 Bảng 2.5. Lãi suất bình quân từng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...48 Bảng 2.6. Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank giai đoạn 2015-2017...49 Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017...50 Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...51 Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-201717 ...52 Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...53 Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...54 Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ...55 Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số Ngân hàng khác trên địa bàngiai đoạn2015-2017 ...56 Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCNtại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...57 Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...58 Bảng 2.16. Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Bảng 2.17. Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại

Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...61

Bảng 2.18. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 ...62

Bảng 2.19. Tình hình nợ xấu cho vay KHCNtại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ...63

Bảng 2.20. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 ...64

Bảng 2.21. Đặc điểm của các đối tượng điều tra...65

Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...68

Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test...69

Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập...70

Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...74

Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...75

Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...76

Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy...76

Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến...77

Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...79

Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...82

Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN...84

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

DANH MỤC HÌNH

Sốhiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ...18

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...25

Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...37

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế...40

Hình 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...66

Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...67

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi.

Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp(KHDN) (chiếm68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vayKHCN. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụKHCN ngày càng tốt hơn.

Xuất phát từnhững lý do trên, tác giả đã chọnnghiên cứu vấn đề:Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạiVietcombank Huếtrong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạiVietcombank Huế giai đoạn2015-2017;

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạiVietcombank Huếtrong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đếnchất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tạiVietcombank Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải phápđề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơcấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2đến 3năm 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu -Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và và từ NHNN để định hướng.

-Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV Vietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan.

Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182 người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:

Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự. Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ sơ. Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời,để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.

Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.

Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định 11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòng dịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ. 5 Phòng giao dịch mỗi phòngđiều tra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnhđạo Phòng).

Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20 KHCN). Thời gian điều tra từ 22/2 đến22/3/2018.

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

- Thốngkê mô tả:Nghiên cứu này sửdụng thống kê tầnsốvà thống kê mô tả đểtính toán và phân tích các chỉtiêuđánhgiá bằngphầnmềm SPSS;

-Phương pháp phân tổ:Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.

- Phương pháp phân tích so sánh: Đểthấy rõ sựbiến động của các chỉ tiêu đánhgiá qua các năm, nghiên cứu sửdụng phươngpháp phân tích so sánh tính biến độngcủacác chỉtiêu giữa các thờikỳvềmặttuyệtđối(±) và tương đối(%).

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.

- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu được sử dụng từ năm 323 trước công nguyên, cho tới nay, thuật ngữ này đãđược dùng để gọi tên cho một thiết chế kinh tế mà hoạt động của nó luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc tới đời sống con người và xã hội.Có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM, chẳng hạn:

Nước Pháp coi “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên, nhận của công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu,tín dụng hay tài chính”.

Đan Mạch thì coi “Ngân hàng là nơi thực hiện các nghiệp vụ thiết yếu bao gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu; bảo lãnh các món nợ; thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân; đứng ra bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập các xí nghiệp”.

Ở Việt Nam, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục cácdịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. [2]

NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Trung gian tài chính: Với chức năng này, thì hoạt động chủ yếu của NHTM là chuyển cáckhoản tiền tiết kiệm thành đầu tư;

Tạo phương tiện thanh toán: Giấy nợ do ngân hàng phát hành trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngày nay, nhà nước tập trung quyền lực phát hành tiền, nhưng các NHTM vẫn tạo tiền thông qua cho vay các khoản tiền gửi từngân hàngnày đếnngân hàng khác;

Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất trong nền kinh tế với các hình thức thanh toán rất đa dạng, phong phú (séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…). Cácngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua NHTW hoặc các Trung tâm thanh toán;

Trong quá trình kinh doanh của mình, các NHTM tạo ra các công cụ tài chính, các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng tính tiện ích của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là kênh quan trọng trong nền kinh tế.[3]

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển củangân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.[3]

Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nócòn làm tăng nguồn vốn cho vay củangân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi củakhách hàng.

Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

Chức năng tạo tiền: Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năngtrên.

1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.[3]

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó cònđóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.

1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân hàng, hoạt động cho vaycủa NHTM được phân loại như sau:

a. Căn cứ vào thời hạn cho vay

Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:

Cho vay ngắn hạn:Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. [2]

Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệtlà những doanh nghiệp mới thành lập.[12]

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.

Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nướcvới mục đích đầu tư phát triển.

b. Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.

Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi.

Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì,đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh.

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay- trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.

Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng hóa lâu bền.

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay.

Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.

Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất (nhưng cũngrủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3]

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN thì khái niệm cho vay được định nghĩa: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏathuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi.

Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.

1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp. KHCN có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội…cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:

Nhóm có thu nhập thấp:Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từthu nhập thấp.

Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.[12]

Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn.

Dù việc vay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họ tạo ra nhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt quan tâm đến đối tượng này.

Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vaylớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.

Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Dođó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao vàổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng.

Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay. Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua.

Lãi suất cho vay: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao. Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM. Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng công việc, sứckhoẻ của người vay cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ. Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả là những tiêu chí quan trọng đểNHTM quyết định cho vay.

Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay. Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như:

nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo. Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý. Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giá trị tài sản cầm cố. Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.

1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân

Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập…

phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công ăn việc làm, giúp người dân an cư lạcnghiệp, ổn định kinh tế. Là một phần của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao.

Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp.

Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ.

Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.[6]

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị chokhách hàng.

Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly.

Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể như sau:

-Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;

-Cho thuê tài chính;

-Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

-Bảo lãnh ủy thác;

- Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

-Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;

-Môi giới tiền tệ;

-Quản lý tài sản;

-Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;

-Dịch vụ tư vấn tài chính;

-Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính.

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng(2010),quy địnhhoạt độngngân hàngbao gồm hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.[6]

Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ theo chức năng trung gian của ngân hàng như huy động vốn và cho vay. Một số quan điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá nhân đều là dịch vụ Ngân hàng.

Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng cũng là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng cũng chỉ là làm dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu: “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính cảu khách hàng mà pháp luật cho phép”.

Thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới, NHTM thường cung ứng dịch vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu của hai đối tượng khách hàng này.

1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

* Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn, gồm 2 loại hình như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.

Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, gồm: cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy, ô tô…và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.

* Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:

Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằm trong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly.. Bên cạnh đó dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau:

Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần lớn khách hàng có trìnhđộ nhận thức pháp luật còn hạn chế.

Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt thì loại cho vay này rất phát triển và ngược lại.

Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với khách hàng doanh nghiệp.

Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không cóđủ điều kiện về thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao.

Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng, khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ cùa khách hàng.

Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng…

Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại các Ngân hàngở Việt Nam nhiều nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ như thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) [25;26], thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (một biến thể của mô hình SERVQUAL), thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) [28] cho phù hợp với dịch vụ cho vay và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985) [25]. Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đãđưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhânảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bàyở hình sau.

Khoảng cách thứ 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvề kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.[25;26]

Khoảng cách thứ 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó được tạo ra khi cácnhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Khoảng cách thứ 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đãđịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ 4 là cách biệt giữa dịch vụ giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng cũng có thể làm giảm chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được không đúng như những gì đã được cam kết.

Khoảng cách thứ 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách trước đó. Khoảng cách thứ 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách thứ 5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này [25;26].

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuramanvà cộng sự,1985 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuramanvà cộng sự(1985) [25] cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuramanvà cộng sự (1985) đãđưa ra mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

(1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu- Understanding the customer.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quá

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiện

Tác giả rút ra được mức độ tác động của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi

Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế và kết quả nghiên cứu về thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Đối với các nghiệp vụ khác có liên quan, hoạt động TTQT có liên quan mật thiết với nhiều hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, tài trợ

- Nguyên nhân khách quan: Khách hàng vay vốn trung thực trong việc cung cấp thông tin cho ngân hàng và sử dụng vốn vay đúng mục đích; tuy nhiên, trong quá trình

- Trước khi quyết định cho vay thì một lần nữa phân tích tình hình tài chính của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp… Việc phân tích như vậy giúp cho ngân hàng đánh giá

Phân tích về các giải pháp Ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt các mục tiêu của hoạt động cho vay Doanh nghiệp Những giải pháp cơ bản trong cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại,

Số lượng tài khoản cá nhân mà khách hàng mở tại VCB tăng qua các năm với mức tăng trưởng bình quân là 10%, đây là điều kiện thuận lợi cho VCB phát triển các dịch vụ tài khoản cá nhân